BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini kompetisi disegala bidang sangat ketat, untuk menciptakan
generasi yang kompeten pendidikan merupakan hal yang utama. Dari pendidikan
dasar sampai perguruan tinggi harus mempunyai fasilitas dalam menunjang
pendidikan tersebut. Perpustakaan sebagai sarana belajar informal dan penunjang
tatap muka di kelas mempunyai peran sebagai penyedia informasi bagi
penggunanya. Perpustakaan merupakan gudang informasi dan sering disebut
sebagai jendela dunia. Perpustakaan tidak akan dimanfaatkan dengan maksimal
apabila tidak terjadi komunikasi antara petugas perpustakaan (pustakawan) dan
penggunanya. Perpustakaan harus mampu mengadopsi tuntutan penggunanya atas
peningkatan kualitas pelayanan. Komunikasi yang dilakukan oleh petugas
perpustakaan bukan sekedar dengan menjelaskan dan menginformasikan tentang
fasilitas perpustakaan yang bisa digunakan pengguna, tetapi pustakawan harus
bisa mengajak dan membujuk para penggunanya untuk datang dan memanfaatkan
fasilita tersebut dengan maksimal. Kebijakan perpustakaan mengenai hak-hak
pengguna, semakin kompleksnya jenis pelayanan serta terjadinya ledakan
informasi berdampak kepada keharusan dalam perbaikan mutu layanan dan
perbaikan kinerja pustakawan.
Keberhasilan komunikasi dalam suatu organisasi merupakan modal
penting bagi pencapaian tujuan organisasi yang berorientasi pada pengguna.
merupakan alat perekat antara pustakawan dan pengguna yang juga kan
mempengaruhi nama baik organisasi.
Semua organisasi hanya dapat melakukan fungsinya dengan baik melalui
komunikasi. Komunikasi merupakan saluran untuk menerima, pengaruh,
perubahan, dan motivasi yang memungkinan suatu organisasi dapat mencapai
tujuannya. Tanpa komunikasi, tujuan organisasi tidak akan tercapai. Komunikasi
merupakan bagian sentral dari suatu organisasi. Komunikasi yang baik akan
berdampak pada hubungan baik anatara pustakawan dengan pengguna, dan
dengan komunikasi yang baik pula pustakawan dapat membujuk para pengguna
perpustakaan selalu menggunakan perpustakaan sebagai sarana memperoleh
informasi dan memperoleh ilmu non formal selain tatap muka bersama dosen di
kelas. Perpustakaan sebagai organisasi yang bergerak dibidang jasa nonprofit
selama ini memberi kesan kurang berorientasi kepada pengguna dikarenakan
karakter moral, etos kerja yang kurang ditambah lagi kurangnya keterampilan
berkomunikasi dalam melayani pengguna.
Perpustakaan sebagai organisasi publik penyedia jasa non-profit yang
berkecimpung di perguruan tinggi menjadi tempat penelitian, memberikan
pelayanan informasi kepada penggunanya dengan komunikasi dua arah yaitu
antara petugas dan pengguna, baik dalam bentuk prilaku maupun kalimat verbal.
Komunikasi tersebut akan memperlihatkan suatu hubungan yang terjadi antara
pelayan dan yang dilayani apakah berhasil atau tidak. Hubungan dua arah ini akan
bermuara kepada harmonisasi yang kemudian bisa memuaskan penguna.
Sarana yang efektif dalam usaha pengenalan dan pendekatan perpustakaan
kepada mahasiswa ini diharapkan dapat membuat mahasiswa mengenal
perpustakaan secara dekat dan pada akhirnya mahasiswa akan menjadi pengguna
yang giat dalam memanfaatkan jasa perpustakaan.
Salah satu bentuk kegiatan komunikasi adalah komunikasi persuasif.
Komunikasi persuasif dalam prosesnya melibatkan pengirim (sumber) dan
penerima berinteraksi. Komunikasi persuasif banyak dimanfaatkan dalam
kegiatan pemasaran antara lain iklan. Iklan adalah salah satu bentuk komunikasi
persuasif yang merupakan bagian dari kegiatan pemasaran yang bermaksud
membujuk khalayak untuk memanfaatkan barang atau jasa. Banyak jenis-jenis
pesan yang dapat digunakan untuk membujuk pengguna perpustakaan guna
mengubah prilaku pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
komunikasi persuasive tidak hanya tergantung seberapa kuat pesan yang
disampaikan tetapi juga ada factor komunikator yang menyampaikan pesan,
Untuk itu diperlukan analisis yang terencana berdasarkan kaidah penelitian, guna
mengukur seberapa besar efektivitas komunikasi persuasif dapat mempengaruhi
keputusan pengguna perpustakaan. Kegiatan pemasaran dalam prakteknya tidak
hanya diperlukan produk yang baik, penetapan harga yang sesuai dan menata
(display) pada tempat yang menarik tetapi diperlukan komunikasi yang baik dan
efektif kepada pengguna.
Proses membujuk ini harus sesuai dengan prinsip-prinsip efektivitas agar
proses membujuk tidak hanya sebagai slogan tetapi usaha yang dilakukan pihak
perpustakaan untuk mengajak kepada hal yang positif. Proses membujuk ini
sendiri tidak terlepas dari orang yang dipilih untuk membujuk seseorang. Dalam
memiliki etos kerja yang sangat tinggi dalam melayani pengguna dan dalam
memperlakukan sumber-sumber informasi. Kredibilitas persuader juga sangat
diperlukan dalam proses membujuk pengguna untuk datang dan memanfaatkan
fasilitas perpustakaan, Jika frontline staff perpustakaan terlihat tidak rapi dan
malas-malasan dan tidak ramah maka aktivitas membujuk pengguna tersebut
untuk datang lagi dan lagi menjadi gagal.
Efektivitas dalam membujuk pengguna untuk datang dan memanfaatkan
fasilitas ini akan bermuara kepada peningkatan kunjungan dan pemanfaatan
fasilitas perpustakaan. Pertanyaan yang muncul berikutnya adalah apakah terdapat
kepuasan dalam memanfaatkan fasilitas tersebut. Kepuasan pengguna merupakan
tujuan utama dalam suatu organsasi baik profit maupun non-profit yang bergerak
dibidang jasa. Tanpa pengguna suatu organisasi jasa tidak akan beroperasi. Aset
organisasi akan sangat kecil nilainya apabila tanpa keberadaan pengguna. Karena
itu tugas utama organisasi adalah menarik dan mempertahankan pengguna.
Pengguna dibujuk dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan
dengan memberikan kepuasan.
Konsep yang berorientasi pada pengguna dan pelayanan prima dalam
rangka kepuasan pengguna erat kaitannya dengan bagaimana membujuk
pengguna menggunakan perpustakaan sebagai sarana menambah ilmu dan
pengetahuan. Orientasi layanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan,
dan prosedur layanan sebuah organisasi. Sedangkan orientasi persuasi lebih
befokus pada bagaimana suatu organisasi jasa membujuk masyarakat agar mau
datang dan membaca di perpustakaan atau memakai fasilitas perpustakaan sebagai
Organisasi non-profit bertujuan bukan mencari laba atau keuntungan,
tujuan utamanya adalah bagaimana selalu melayani pengguna dengan baik
sehingga pengguna merasa puas akan layanan tersebut, tetapi tujuan ini tidak akan
terlaksana tanpa adanya kunjungan pengguna, untuk dapat meningkatkan
kujungan pengguna dapat dilakukan dengan bujukan-bujukan yang bervariasi.
Kebutuhan pengguna harus dipahami secara benar dan dipuaskan secara efisien.
Bujukan yang dilakukan terhadap pengguna adalah dimana semua fungsi bekerja
sama untuk memahami, melayani, dan memuaskan pengguna. Pemantauan dan
pengukuran terhadap efektivitas komunikasi persuasi dan kepuasan pengguna
telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap organisasi yang bergerak
dibidang jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pengguna.
Perhatian terhadap kepentingan pengguna dengan cara melihat kebutuhan
serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan organisasi
dalam mencapai tujuan di tengah iklim persaingan yang semakin ketat baik
persaingan organisasi sejenis maupun organisasi bergerak dalam bidang yang
sama tetapi mencari keuntungan. Seorang pustakawan harus memahami sudut
pandang pengguna, bahwa pengguna tak sekedar menggunakan jasa yang
diberikan akan tetapi juga memenuhi berbagai unsur emosi, dan afeksi seperti
gaya hidup, jati diri, petualangan, cinta dan persahabatan, kedamaian serta
kepercayaan. Tujuan dari pelayanan prima pada pengguna seyogyanya adalah
membangun kesetiaan pengguna. Berpalingnya pengguna dapat disebabkan
perusahaan dalam melayani pengguna. Dalam konteks layanan perpustakaan,
ketidakmampuan memahami pengguna dengan baik merupakan perwujudan
rendahnya moral pustakawan.
Perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja pustakawan dirasa percuma
apabila institusi induk yang melayankan jasa tidak mempromosikan dan tidak
melakukan aktivitas persuasive serta motivatif pada sasaran penggunanya sebagai
bentuk “menjemput bola” terhadap penggunanya. Menurut Tjiptono (2007:221)
tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan
membujuk, serta meningkatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya.
Promosi dalam komunikasi pemasaran jasa adalah usaha penjual untuk
membujuk calon pembeli untuk menerima produk, pelayanan atau ide yang
sedang dipromosikan (Darmono, 2001 : 176). Promosi harus dipandang sebagai
sebuah kegiatan penting untuk dilaksanakan oleh perpustakaan. Tanpa promosi
masyarakat tidak akan mengetahui apa yang dimiliki dan dilakukan oleh
perpustakaan. Perlu dipahami bahwa antara promosi dan kepuasan sesungguhnya
saling berkaitan, walaupun keterkaitannya tidak selalu beriringan.
Tidak berlebihan apabila dikatakan bahwa institusi yang menyediakan
layanan jasa non-profit pun harus membujuk dan memotivasi calon pengguna
untuk datang dan memanfaatkan fasilitas yang telah tersedia. Proses membujuk
dan memotivasi tersebut akan berdampak positif agar sasaran pengguna menerima
pesan yang hendak disampaikan oleh si pembujuk yang dalam hal ini adalah
Organisasi non-profit yang bergerak dibidang jasa, pelayanan dan
kepuasan pengguna adalah tujuan utama. Tjiptono (2005 : 123) menyatakan
bahwa “Mempertahankan pengguna akan lebih mudah daripada mencari
pengguna baru”. Manajemen harus bekerja ekstra keras untuk mencari pengguna
baru, manajeman membutuhkan pengorbanan dari segi finansial dan tenaga
pemasaran yang lebih banyak dan membutuhkan waktu yang lama. Selain itu
dibutuhkan pencitraan positif dan pengenalan layanan baru serta promosi
besar-besaran hingga dapat menarik hati pengguna, sedangakan dalam membina
hubungan dan mempertahankan pengguna yang sudah lama dilakukan dengan
memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten. Manajemen akan sangat
diuntungkan jika konsumen puas karena konsumen yang puas akan memberikan
informasi kepada orang lain atau teman-temannya dan tingkat kepercayaan
melalui testimoni ini lebih tinggi dan efektif serta biaya yang dikeluakan lebih
rendah. Komunikasi persuasif, komunikasi pemasaran dan kepuasan pengguna
merupakan kajian utama dalam penelitian ini karena kajian ini melihat efektivitas
antara komunikasi persuasif pustakawan dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pengguna.
Organisasi yang berorientasi pada pengguna akan dapat melakukan
fungsinya dengan baik apabila berkomunikasi dengan baik. Komunikasi
merupakan saluran untuk menerima pengaruh perubahan, dan motivasi yang
memungkinkan suatu organisasi dapat mencapai tujuannya. Komunikasi
merupakan bagian sentral dari organisasi yang bergerak dibidang jasa seperti
kesalahpahaman antara penggna dan pustakawan dan ini akan berimbas pada
kepuasan pengguna.
Perpustakaan sebagai lembaga penunjang pemenuhan kebutuhan informasi
mahasiswa dan sebagai lembaga informal proses belajar perlu mempertanyakan
apakah layanan perpustakaan sudah dapat memuaskan kebutuhan pengguna dan
menjamin pengguna tersebut kembali ke perpustakaan untuk memenuhi
kebutuhan informasinya atau tidak puas dengan pelayanan perpustakaan tersebut.
Perlu diketahui bahwa mustahil untuk dapat memuaskan pelanggan seratus
persen, akan tetapi perpustakaan sebagai lembaga publik non-profit yang tujuan
utamannya adalah pelayanan jasa harus berusaha semaksial mungkin untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan.
Upaya untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan
dituntut untuk memenuhi kebutuhan penggunanya, Tidak saja terpenuhinya
sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasilitas-fasilitas fisik,
kualitas pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan
sehingga tercapainya kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Universitas Negeri Medan
(UNIMED). Hal ini di karenakan perpustakaan UNIMED mempuyai pengguna
potensial sebanyak 19.791 orang. Pengguna potensial ini harus terus dimotivasi
dan dibujuk agar selalu menggunakan fasilitas perpustakaan, dengan cara
mempromosikan perpustakaan dan memasarkan fasilitas yang dapat mereka
gunakan secara tak berbayar mahasiswa akan mengetahui apa saja hak dan
fasilitas yang mereka dapatkan ketika masuk ke Universitas Negeri Medan.
orang. Keseluruhan pustakawan dan pegawai setiap hari beraktifitas melayani
pengguna. Pengguna dikategorikan kedalam dua bagian yaitu anggota biasa dan
anggota tamu. Anggota biasa adalah civitas akademika Unimed yang meliputi
mahasiswa (sarjana dan pasca sarjana), Dosen dan pegawai Unimed. Anggota
tamu adalah diluar civitas akademika Unimed meliputi mahasiswa dan dosen dari
instansi luar Unimed.
Objek penelitian ini direncanakan anggota biasa perpustakaan Unimed.
Data dari bagian administrasi perpustakaan Unimed menyatakan bahwa jumlah
Mahasiswa Unimed tahun ajaran 2013/2014 berjumlah 19.791 orang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana efektivitas komunikasi persuasif yang dilakukan pustakawan
terhadap kepuasan pengguna perpustakaan Universitas Negeri Medan.
b. Bagaimana efektivitas komunikasi pemasaran yang dilaksanakan
perpustakaan terhadap kepuasan pengguna Universitas Negeri Medan.
c. Bagaimana efektivitas komunikasi persuasif dan komunikasi pemasaran
terhadap kepuasan pengguna perpustakaan Universitas Negeri Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari peneltian ini adalah:
a. Untuk mengetahui efektivitas komunikasi persuasif yang dilakukan oleh
pustakawan Universitas Negeri Medan.
b. Untuk mengetahui efektivitas komunikasi pemasaran yang dilaksanakan
c. Untuk mengetahui efektivitas komunikasi persuasif dan komunikasi
pemasaran terhadap kepuasan pengguna perpustakaan Universitas Negeri
Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi;
a. Kepada pihak manajemen Perpustakaan UNIMED dalam menentukan
kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
b. Dapat memberikan sumbangan empirik bagi para dalam pengembangan ilmu
pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pengguna perpustakaan
c. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah
wawasan pengetahuan di bidang Komunikasi pemasaran, khususnya yang
