vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN……….…..xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi masalah ... 10
1.3 Batasan Masalah ... 11
1.4 Tujuan Penelitian ... 11
1.5 Manfaat Penelitian... ... 12
1.6 Sistematika Penelitian …….………...….….... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 14
2.1.1 Konsep Pemasaran ... 14
vii
2.1.3 Experiential Marketing... 20
2.1.3.1 Dimensi Experiental Marketing ... 22
2.1.4 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)…….. 29
2.1.4.1 Teori Kepuasan Konsumen ... 31
2.1.4.2 Pembentukan Harapan ... 33
2.1.4.3 Dimensi Customer Satisfaction... 34
2.1.5 Word of Mouth Communication ... 36
2.1.5.1 Unsur-unsur WOM ... 36
2.1.5.2 Pemimpin Opini... 37
2.1.5.3 Pemasaran Buzz dan Viral ... 39
2.1.5.4 Online / Electronic Word of Mouth... 40
2.1.5.5 Dimensi Online Word of Mouth ... 42
2.1.6 Pengaruh Antara Variabel ... 44
2.1.6.1 Pengaruh Experiential Marketing dengan Online Word of Mouth ... 44
2.1.6.2 Pengaruh Customer Satisfaction dengan Online Word of Mouth ... 45
2.1.6.3 Pengaruh Experiential Marketing, Customer Satisfaction Terhadap Online Word of Mouth... 46
2.2 Penelitian Terdahulu………...………..… 47
2.3 Kerangka Pemikiran ... 63
viii BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian... 67
3.1.1 Profil Perusahaan ... 67
3.2 Unit Analisis ... 69
3.3 Populasi dan Penentuan Sampel ... 70
3.4 Jenis data ... 74
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 75
3.6 Operasional Variabel... 76
3.7 Metode Analisis ... 83
3.7.1 Uji Validitas ... 84
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 84
3.7.3 Uji Asumsi Klasik... 87
3.7.3.1 Uji Normalitas ... 87
3.7.3.2 Uji Multikolinieritas ... 88
3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 88
3.7.3.4 Regresi Linier Berganda... 89
3.8 Pengujian Hipotesis... 90
3.8.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 90
3.8.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)... 90
3.8.3 Koefisien Korelasi ... 92
ix BAB IV : PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 95
4.1.1 Karakteristik Responden ... 95
4.2 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Experiental Marketing di PORTO Restaurant... 99
4.3 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction di PORTO Restaurant………...101
4.4 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Online Word of Mouth di PORTO Restaurant………...103
4.5 Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Online Word of Mouth………..104
4.6 Analisis Data………104
4.6.1 Uji Validitas...104
4.6.2 Uji Reliabilitas ...107
4.6.3 Hasil Pengujian Asumsi Regresi (Asumsi Klasik) ...108
4.7 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...113
4.8 Hasil Pengujian Hipotesis ...116
4.9 Koefisien Determinasi ...121
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...124
5.2 Saran...125
