( File)

(1)

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN

DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

KARYA TULIS ILMIAH

OLEH :

DIA MARDIANA NIM : 1313466009

AKADEMI PEREKAM MEDIK DAN INFORMATIKA KESEHATAN (APIKES) IMELDA MEDAN

(2)

HASIL PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Utuk Memperoleh Gelar Ahli Madya

OLEH :

DIA MARDIANA NIM : 1313466009

AKADEMI PEREKAM MEDIK DAN INFORMATIKA KESEHATAN (APIKES) IMELDA MEDAN

(3)

LEMBAR PERSETUJUAN

OLEH :

DIA MARDIANA NIM : 1313466009

Penelitian ini telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing sebagai Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Ahli Madya di Akademi Perekam Medik dan

Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan

Disetujui : Dosen Pembimbing

(Marta Simanjuntak, SST,MIK)

Diketahui Direktur

Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan

(4)

PERNYATAAN

TUGAS AKHIR

Saya yang bertanda tangan dibawah ini mengetahui bahwa Karya Tulis Ilmiah ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali ada beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebut sumbernya.

Medan, Agustus 2016

(5)

LEMBAR PENGUJIAN

Penelitian dengan judul :

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA

PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

OLEH

DIA MARDIANA NIM : 1313466009

Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Pada Tanggal

1. Penguji I : Fitriana Ritonga, SKM, MPH ( )

2. Penguji II : Marganda Simarmata, S.Si, MA ( )

3. Penguji III : Martha Simanjuntak, SST, MIK ( )

Disahkan:

Direktur Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan Imelda Medan

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI

Nama : Dia Madiana

Tempat,Tanggal Lahir: Jepara, 02 juli 1995

Agama : Islam

Anak ke : 1 dari 3 bersaudara

Alamat : Jl. Bunga Ncole IV B No 51 Medan Tuntungan

II. IDENTITAS ORANGTUA

Nama Ayah : Rustaman

Pekerjaan : Wiraswasta

Nama Ibu : Istianah

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Jepara

III. RIWAYAT PENDIDIKAN

2001 - 2007 :SD NEGERI 01 DONGOS

2007 - 2010 :SMP NEGERI 01 KEDUNG

2010 - 2013 :SMA PENCAWAN MEDAN

(7)

AKADEMI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN IMELDA MEDAN

Nama : Dia Mardiana NIM : 1313466009

Judul : Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Tehadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016

ABSTRAK

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut.Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan petugas tempat pendaftaran rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016.Jenis penelitian berupa deskriptif kuantitatif yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran tentang suatu keadaan secara objektif dan Populasi sejumlah 300 orang pasien dan dengan jumlah sampel 30 orang. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan petugas pendaftaran dari data koesioner yang dibagikan diperoleh bahwa dilihat dari perilaku petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, yang perilaku baik 20 orang (66,6%) menyatakan puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak puas, perilaku tidak baik 3 orang (3,3%) menyatakan tidak puas. Dan dilihat dari sikap petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, yang sikap baik 22 orang (73,3%) menyatakan puas, dan 4 orang sikap baik (13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidak baik 4 orang (13,3%) menyatakan tidak puas.Sebagai saran petugas pendaftaran rawat jalan untuk tetap menjaga perilaku dan sikap saat berinteraksi dengan pasien agar dapat menjaga kenyamanan dalam pelayanan.

Kata Kunci : Tinjauan Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

berkat dan kasih-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah

ini dengan Judul :TinjauanKepuasanPasien BPJS

TehadapPelayananPetugasTempatPendaftaranRawatJalan Di RSU Imelda Pekerja

Indonesia Tahun 2016.

Karya tulis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Akademi

Perekam Medik dan Informatika Kesehatan Jalur Umum Program Reguler

Angkatan VI Imelda Medan.

Selama penilitian dan sampai terselesaikannya Karya Tulis Ilmiah ini tidak

terlepas dari doa, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik materi maupun

moril. Oleh karena itu, kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih kepada

Bapak/Ibu :

1. dr. H.R.I Ritonga, M.Sc selaku Ketua Yayasan Imelda Medan.

2. dr. Imelda L. Ritonga, S.Kep, M.Pd, M.N selaku Ketua Stikes Imelda Medan.

3. dr. Suheri Parulian Gultom, M.Kes selaku Direktur Akademi Perekam Medik

dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan.

4. Esraida Simanjuntak, SKM selaku Wadir I Akademi Perekam Medik dan

Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan.

5. Alisabela Hasibuan, S.Kep, Ns selaku Wadir II Akademi Perekam Medik dan

(9)

ii

6. ParmenSilalahi, SKM, M.Kes dan Siti Permata Sari, M.Kesselakuwalikelas

yang selalumemberikanbimbingandanarahankepada kami.

7. Dra.RaniRobetty, M.Komselaku Wadir III Akademi Perekam Medik dan

Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan.

8. Marta Simanjuntak, SST,MIKsebagai dosen pembimbing saya yang

telahmembimbingsayadalam proses pengerjaanKaryaTulisIlmiahinidi

Akademi Perekam Medis dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda

Medan.

9. Seluruh StafDosen APIKES Imelda Medan yang telah membekali Penulis

dengan Ilmu Pengetahuan.

10.Direktur dan seluruh Staf Pegawai Rumah Sakit khususnya Kepala Instalasi

Rekam Medis dan Staf Pegawai dibagian pelepasan informasi yang telah

banyak membantu Penulis dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.

11.Teristimewa kepada Kedua Orang Tua, Alm. Nenek, Pak Dhe dan Budhe yang

selalu mendoakan dan mendukung saya secara materi dan moril selama

perkuliahan sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah ini.

12.Teman-temansatukelasstambuk 2016, dansahabat-sahabatsayaDesi, Suri, Nia,

Aisyah, danNazra.

13. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dan memberikan dukungan

dan masukan yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu.

Dan terakhir penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua

pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah

(10)

sebaik-baiknya, namun penulis tetap meyadari bahwa dalam penulisan karya tulis ilmiah

ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu diharapkan saran dan kritikan yang

sifatnya membangun demi kesempurnaan karya tulis ilmiah ini.

Akhir kata penulis berharap semoga karya tulis ilmiah ini berguna bagi

penulis maupun bagi pembaca.

Medan, Agustus 2016

Peneliti

(11)

iv

2.1.2. TujuandanKegunaanRekamMedis ... 6

2.2. SistemdanSubsistemPenerimaanPasien ... 7

2.3 KepuasanPasien ... 9

2.3.1. PengukuranKepuasanPasien ... 10

2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhikepuasanpasien 12 2.4 BPJS Kesehatan ... 14

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 19

3.4. Variabel dan Defenisi Operasional ... 20

3.4.1.Variabel ... 20

3.4.2.Defenisi Operasional ... 21

3.5 Instrumen Penelitian Cara Pengumpulan Data ... 21

(12)

3.5.2.Cara Pengumpulan Data ... 22

3.6. Teknik Analisis Data ... 22

3.7. Teknik Pengukuran ... 22

3.7. Teknik Pengolahan ... 23

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. SejarahRumahSakitUmum Imelda Pekerja Indonesia ... 24

4.1.1.Visi dan Misi RSU IPI ... 25

4.1.2.Struktur Organisasi RSU IPI ... 26

4.2. Hasil Penelitian ... 27

4.3. Pembahasan ... 28

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 29

5.2.Saran ... 29

(13)

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap

Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU.

Imelda IPI Medan Berdasarkan Perilaku Petuga ... 27

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap

Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU.

(14)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(15)

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Izin Penelitian dari Akademik Perekam Medis dan

Informasi Kesehatan

Lampiran II : Surat Balasan Izin Penelitian dari RSU Imelda Pekerja

Indonesia Medan

Lampiran III : Surat Balasan Selesai Penelitian dari RSU Imelda Pekerja

Indonesia Medan

Lampiran IV : SK Dosen Pembimbing KTI

Lampiran V : Master Tabel

Lampiran VI : Kuesioner

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Karena

itu, kesehatan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia. Sebagai kebutuhan

yang mendasar, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu

(Hamid, 2013).

Rumah sakit merupakan suatu industry jasa kesehatan. Departemen

kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan

kesehatan, yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik spesialistik,

pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi dan pelayanan perawatan baik

rawat inap maupun rawat jalan.

Rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang berdaya guna dan

berhasil guna, maka dibutuhkan sebagai sumberdaya yang harus diatur dengan

manajemen yang baik. Meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan merupakan

prioritas utama dalam manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Pelayanan

kesehatan harus memperhatikan mutu pelayanan untuk meningkatkan dan

menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan rumah sakit. Beberapa manfaat

menjaga mutu antara lain dapat lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi

pelayanan kesehatan, lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan dan dapat melindungi pelaksanaan kesehatan dari

(17)

Berdasarkan Permenkes Nomor:269/MENKES/PER/III/2008 dikatakan

bahwa Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang

identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah

diberikan kepada pasien.

Pelayanan rekam medis yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan

yang ramah, cepat serta nyaman, pelayanan rekam medis rawat jalan dimulai dari

tempat pendaftaran pasien sampai pasien memperoleh dokumen rekam medis

yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan

standar penyediaan dokumen rekam medis rawat inap selama 15 menit (Depkes

RI, 2007).

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRI) merupakan salah satu

bagian pelayanan kesehatan yang menangani penerimaan pasien, baik yang akan

berobat jalan maupun yang akan dirawat inap di rumah sakit. Petugas rekam

medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan pasiendi tempat

pendaftaran pasienm oleh karena itu tugas dari seoarang perekam medis adalah

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa

puas akan pelayanan yang di berikan oleh petugas rakam medis tersebut.

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk di

perhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut.

Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka

evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan bagian mana

(18)

3

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, yang selanjutnya

disebut BPJS Kesehatan, adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan melalui UU NO 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai UU NO 24 tahun 2011

tentang BPJS kesehtan, mewajibkan seluruh penduduk Indonesia untuk menjadi

peserta kesehatan.

Berdasarkan surve awal di temukan bahwa adanya pasien yang merasa

kurang puas terhadap pelayanan saat berobat, contohnya lama waktu menunggu

proses pendaftaran dan kurangnya komunikasi yang baik antara pasien dengan

petugas pendaftaran sehingga terjadinya kesalah pahaman yang menimbulkan rasa

kurang nyaman.

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan

Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU. Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan sebelumnya

maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Tinjauan

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat

(19)

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pasien

BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU

Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui perilaku petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan

pasien BPJS.

2. Untuk mengetahui sikap petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan

pasien BPJS.

1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi lembaga pendidikan APIKES Imelda Medan

Sebagai bahan referensi buku di Imelda khususnya Apikes Imelda Medan

2. Bagi lembaga Rumah Sakit

Untuk memberikan masukan tentang kepuasan pasien BPJS rawat jalan

terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan dalam rangka meningkatkan

optimalisasi pelayanan rekam medis di rumah sakit kepada pasien sebagai

pelanggan.

3. Bagi peneliti

Untuk menambah wawasan mengenai kepuasan pasien BPJS terhadap

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rekam Medis

2.1.1 Pengertian

Berdasarkan Permenkes Nomor:269/MENKES/PER/III/2008 dikatakan

bahwa Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang

identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah

diberikan kepada pasien (Ery Rustiyanto, 2010). Pelayanan kesehatan yang

berkembang di Indonesia banyak beragam macamnya, diantaranya ada rumah

sakit, puskesmas, dokter praktek swasta, balai pengobatan, klinik 24 jam, dan

dokter keluarga.Rumah sakit memberikan pelayanan menyeluruh dan paling

kompleks dari pada fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.

Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian yang menyeluruh dari

organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang

lengkap kepada masyarakat, baik yang kuratif maupun rehabilitatif. Fasilitas

pelayanan lain seperti puskesmas, dikenal sebagai tempat pelayanan primer.

Puskesmas mempunyai tugas diantaranya memberikan pelayanan kesehatan

secara menyeluruh, yaitu usaha kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitativepada wilayah kerjanya. Sedangkan dokter praktek swasta, balai

pengobatan, dan klinik 24 jam berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan

ringan yang bersifat kuratif. Fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai kewajiban

(21)

juga mempunyai kewajiban administrasi untuk membuat dan memelihara rekam

medis pasien (Gemala R. Hatta, 2008).

Rekam medis adalah keterangan baik yang tertulis maupun terekam

tentang identitas, anamnese penentuan fisik laboratorium, diagnosa segala

pelayanan dan tindakan medik yang diberikan kepada pasien dan pengobatan baik

yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang mendapatkan pelayanan gawat

darurat. Catatan medis adalah catatan yang berisikan segala data mengenai pasien

mulai dari masa sebelumnya ia lakukan, saat lahir, tumbuh menjadi dewasa

hingga akhir hidupnya. Data ini dibuat bila mana pasien mengunjungi instansi

pelayanan kesehatan baik sebagai pasien berobat jalan maupun sebagai pasien

rawat inap (Ery Rustiyanto, 2010).

2.1.2 Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis

Di dalam uraian tujuan rekam medis ini terdapat 2 kaitan yang erat

kaitannya yaitu tujuan dan kegunaan.

1. Tujuan Rekam Medis

Tujuan dibuatnya rekam medis adalah untuk menunjang tercapainya

administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan rumah sakit,

tanpa dukungan suatu sistem pengolahan rekam medis baik dan benar tertib

administrasi di rumah sakit tidak akan berhasil sebagaimana yang diharapkan.

Sedangkan tertib administrasi merupakan salah satu faktor yang menentukan

(22)

7

2. Kegunaan Rekam Medis

Kegunaan Rekam Medis secara umum antara lain sebagai berikut :

1. Sebagai alat komunikasi antara dokter dan tenaga ahlinya yang ikut ambil

bagian didalam memberikan pelayanan, pengobatan, perawat kepada

pasien.

2. Sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan/perawatan yang harus

diberikan kepada pasien.

3. Sebagai bukti tertulis atas segala tindaka pelayanan, perkembangan

penyakit, dan pengobata selama pasien berkunjung/dirawat dirumah sakit.

4. Sebagai bahan yang berguna untuk analisa, penelitian, dan evaluasi

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.

5. Melindungi kepentingan hukum bagi pasien, rumah sakit maupun dokter

dan tenaga kesehatan lainya.

6. Menyediakan data-data khusunya yang sangat berguna peneliti dan

pendidikan.

7. Sebagai dasar didalam penghitungan biaya pembayaran pelayana medis

pasien.

8. Menjadi sumber ingatan yang harus didokumentasiakan, serta sebagai

bahan pertanggung jawaban dan laporan (Ery Rustiyanto,2010)

2.2 Sistem dan Subsistem Penerimaan Pasien

Tempat penerimaan pasien merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu

fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan berobat disuatu

(23)

pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan. Selain fasilitas yang

menduung, petugas penerimaan pasien harus menguasai alur pasien, alur berkas

rekam medis, dan prosedur penerimaan pasien, sehingga petugas dapat

memberikan pelayanan dan informasi yang tepat dan cepat.

Sistem penerimaan pasien terdiri dari beberapa subsistem, yaitu subsistem,

yaitu subsistem penerimaan pasien rawat jalan, subsistem penerimaan pasien

rawat darurat, dan subsistem penerimaan pasien rawat inap. Perincian

masing-masing kegiatan yang ada akan dijelaskan dibawah ini :

1. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Menurut Huffman (1994) pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang

diberikan kepada pasien yang tidak mendapatkan pelayanan rawat inap di pasilitas

pelayanan kesehatan.Kegiatan ditempat penerimaan pasien, sebaiknya prosedur

diletakkan ditempat yang mudah dibaca oleh petugas penerimaan pasien.Hal ini

dilakukan untuk mengontrol pekerjaan yang telah dilakukan dapat konsisten dan

sesuai aturan.Prosedur merupakan serangkaian langkah yang saling berhubungan

sebagai pedoman pekerjaan sehingga menvcapai tujuan yang telah ditentukan.

2. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Darurat

Pasien rawat darurat merupakan pasien yang datang ketempat penerimaan

pasien gawat darurat yang dibuka selama 24 jam pelayanan, disini pasien ditolong

lebih dahulu setelah itu kemudian menyelesaikan administrasinya. Pasien yang

diterima di pelayanan rawat darurat dapat berasal dari rujukan fasilitas pelayanan

kesehatan atau pasien datang sendiri. Pasien rujukan adalah pasien yang dikirim

(24)

9

pelayanan kesehatan tersebut dengan disertai surat permintaan merawat dari

fasilitas pelayanan kesehatan tersebut dengan disertai surat permintaan merawat

dari fasilitas fasilitas kesehatan yang memintk merujuk pasien. Sedangkan yang

dimaksud pasien datang sendiri adalah pasien yang datang ke fasilitas pelayanan

kesehatan tanpa adanya surat pengantar dari fasilitas pelayanan kesehatan lain.

3. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Inap

Penerimaan pasien rawat inap adalah penerimaan pasien untuk mendapatkan

pelayanan lanjutan setelah mendapatkan surat pengantar dirawat dari pihak yang

berwenang. Dalam hal ini pihak yang memberi surat pengantar adalah dokter dari

klinik atau pelayanan rawat darurat di fasilitas pelayanan rawat darurat di fasilitas

pelayanan kesehatan tersebut bukan dari fasilitas pelayanan kesehatan tersebut

bukan dari fasilitas pelayanan kesehatan yang lain (Savitri Citra Budi, 2011)

2.3 Kepuasan Pasien

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapanya. Berdasarkan uraian diatas pengertian

kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya. (Pohan,2007)

Menurut (Soujadi, 2007), kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan

pelayanan pasien dari presepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai

apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan

(25)

keluhan, kodisi fisik dan tanggapkepada pasien atau memprioritaskan kebutuhan

pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa

puas atau hasil dan derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh

hasil tersebut.

Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan

kepuasaan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan

jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu

pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi

kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang

penting. (Pohan,2007)

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif (dengan membandingkanya) dan banyak cara mengukur tingkat

kepuasan pasien (Pohan,2007)

Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak di perlukan. Melalui pengukuran

tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi muti pelayanan kesehatan

yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. (POHAN,2007)

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi

suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya.

Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas

(26)

11

berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari

pelayanan kesehatan selalu difasilitasi yang kinerja pelayanan kesehtananya dapat

memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien. (Pohan,2007)

Kenyataan lapangan menunjukan bahwa umumnya pasilitas pelayanan

kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan oleh masyarakat.

Salah satu penyebabnya adalah umumnya mutu pelayanan kesehatan yang

diselenggrakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih belum

atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat (Pohan,2007)

Pengukuran kepuasan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan

pelayanan jasa khususnya dibidang kesehatan. Dengan mengetahui harapan pasien

maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi dalam memperbaiki mutu

pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada kepuasan pasien

(Pohan,2007)

Menurut Rangkuti (2006), terdapat bebrapa teknik mengukur kepuasan,

diantaranya sebagai berikut:

A.Teknik Rating

1. Teknik Pengukuran Langsung

Teknik mengukur respon pelanggan secara subjektif dan objektif terhadap

pelayanan yang diterima menggunakan skala. Skala standar ditentukan terlebih

dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan

oleh peneliti sendiri. Hasil jawaban dari individu dihitung nilai rata-ratanya

(27)

individu. Apabila nilai rata-rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan

puas terhadap pelayanan.

2. Metode Rangking Sederhana

Pelanggan menetukan rangking dari objek yang dinyatakan dalam urutan

pilihan bobot kepentingan.

3. Metode Berpasangan

Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan dianjurkan

memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga.

B.Indeks Kepuasan

Kepuasan diukur menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi pasien

pelanggan, yakni Product,service dan value. Tahap awal diukur terlebih dahulu

rata-rata tingkat kepuasan product(QSS=Quality Satisfaction Score), PBS

(Preceived Best Score), dan PSS (Value satisfaction Score). Kemudian menetukan

bobot ketiga faktor dengan melakukan multiple regression. Setelah melakukan

bobot, langkah selanjutnya adalah menetukan indeks TSS (Total Satisfaction

Score).

2.3.2 Faktor-Faaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan, juga

ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi

serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006). Faktor-faktor tersebut yaitu

sebagai berikut :

(28)

13

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan

kesehatan secara fisik, seperti kebersihanruang perawatan beserta

perlengkapanya. Pasien akan merasa puas dengan kebesihan ruangan yang

diberikan oleh pemberi pelayanan.

b. Harga

Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien,

karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya

pelayanan ksehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima.

c. Faktor Pribadi

Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

yang meliputi:

1. Jenis Kelamin

Tingginya angka kesakitan pada perempuan dari pada laki-laki menyebabkan

perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak.

2. Umur

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat

seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif

atau pengobatan semakin meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap

pelayanan preventif.

3. Pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status

(29)

Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda

dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.

4. Pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.

Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih

tinggi dalam memilih kesehatan.

2.4 BPJS Kesehatan 2.5.1 Pengertian BPJS

BPJS kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan

Nomor 1 Tahun 2014 pasal 1).

2.5.2 Visi dan Misi

Dalam penyelenggaraannya BPJS kesehatan memiliki visi dan misi untuk

mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk indonesia peserta

jaminan kesehatan nasional.

1. Visi BPJS Kesehatan

Paling lambat 1 januari 2019, seluruh penduduk indonesianmemiliki

jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan

dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang

(30)

15

2. Misi BPJS Kesehatan

1) Membangun kemitraan strategi dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN).

2) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang

efektif, efesien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal

dengan fasilitas kesehatan.

3) Mengoptimalkan pengelolaan dan program jaminan sosial dan dana BPJS

kesehatan secara efektif, efesien, transparan dan akuntabel untuk mendukung

kesenambungan program.

4) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata

kelola organisasi yang baik dalam meningkatkankompetensi pegawai untuk

mencapai kinerja unggul.

5) Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,

kajian, dan manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh operasional

BPJS Kesehatan.

6) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk

mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

2.5.3 Kepesertaan

Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk wajib menjadi peserta

jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di indonesia lebih dari 6 bulan.

(31)

mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan presentase upah atau gaji di

bayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah

besaran iurannya ditentukan dengan nialai nominal tertentu, sedangkan bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya dibayari

pemerintah (Peraturan Republik Indonesia Nomor12 Tahun 2013 Pasal 16).

Berdasarkan peraturan President Republik Indonesia Nomor 12 Tahun

2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan yang

tercantum dalam pasal 2 bahwa peserta Jaminan Kesehatan meliputi:

1. Penerima Bantuan Iuran Jamianan Kesehatan

Peserta PBI jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam pasl huruf a

meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam pasl 2

huruf b merupakan peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak

mampu yang terdiri atas:

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi: pegawai negeri

sipil (pns), anggota TNI, anggota Polri, pejabat Negara, pegawai pemerintah

non pegawai negeri, dan pegawai swasta.

2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi: pekerja di

luar hubungan kerja atau pekerja mandiri.

3) Bukan pekerja dan anggota keluargannya, meliputi: investor, pemberi kerja,

(32)

17

2.5.4 Fasilitas Kesehatan

Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang mencakup

pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitative termasuk pelayanan

obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang

diperlukan (peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pasal 47).

Berdasarkan peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pasal 47

tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri

atas:

1. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama.

2. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjut.

3. Pelayanan gawat darurat.

4. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai.

5. Pelayanan ambulance.

6. Pelayanan skrining kesehatan.

7. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.

Berdasarkan peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun

2013 tentang jaminan kesehatan Bab VII tentang fasilitas kesehatan yang

tercantum dalam pasal 36 bahwa fasilitas kesehatan, meliputi:

1. Fasilitas kesehatan milik pemerintah dan Pemerintah Daerah yang

memenuhi persyaratan wajib bekerjasama dengan BPJS kesehatan dengan

(33)

2. Fasilitas kesehatan milik swasta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin

kerjasama dengan membuat perjanjian tertulis.

2.6 Kerangka Konsep

Variabel bebas (Independent Variabel) adalah variabel yang

mempengaruhi atau dianggap menentukan variabel terkait.Variabel ini dapat

merupakan faktor resiko dan penyebab. Sedangkan variabel tergantung di sebut

juga kejadian, manfaat, efek, atau dampak (saryono,2008).

Dari uraian kerangkan teoritis dari variabel penelitian yakni,Tinjauan

Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016maka kerangka

konsep penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dilakukan peneliti.

Dilihat pada gambar 2.1.

Variabel Independen Variabel Dependen Pelayanan Petugas Tempat

Pendaftaran Rawat Jalan 1. Perilaku

2. Sikap

(34)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif.

Menurut Notoatmojo (2012), metode penelitian deskriptif adalah suatu metode

penelitianyang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau

deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Jenis ini digunakan untuk

mengetahuin Tinjauan kinerja petugas pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan

pasien BPJS rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan mei - juni 2016.

3.2.2 Tempat Penelitian

Tempat yang dipilih penelitian adalah RSU Imelda Pekerja Indonesia di jl.

Bilal, no 24, Pulo Brayan Darat 1, Medan Timur di karenakan RSU imelda

pekerja indonesia Medan merupakan tempat yang sesuai dan dijangkau oleh

peneliti.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

(35)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berjumlah

300 pasien.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

(Suharsini,Arikunto 2010).

Sampel penelitian berdasarkan pendapat (Arikunto, 2006) bahwa apabila

subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua, tetapi jika sujeknya lebih

besar dari 100, dapat diambil antara 10 -15 % atau 20 - 25 % atau lebih dari

jumlah populasi, maka sampel yang diambil adalah 10 % dari 300 pasien rawat

jalan yaitu sebanyak 30 orang. Pengukuran pengamblan sampel menggunakan

cara total populasi yaitu seluh pasien rawat jalan dengan jumlah 30 orang.

3.4 Variabel Penelitian dan Depenisi Operasional 3.4.1 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Indevenden yaitu perilaku dan sikap petugas pendaftaran rawat jalan.

2. Devenden yaitu Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas rawat jalan.

3.4.2 Defenisi Operasional

1. Perilakuadalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai

bentangan arti yang sangat luas antara lain: berjalan, berbicara, menangis,

tertawa, bekerja, kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya.

Kategori Perilaku :

(36)

21

2. Tidak Puas : 3

2. Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi terhadap suatu obyek, memihak

atau tidak memihak yang merupakan keteraturan tertentu dalam hal perasaan

(efeksi), pemikiran (kognisi) dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang

terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya (Saifudin A, 2005).

Kategori Sikap :

1. Baik : 26

2.Tidak Baik : 4

3. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan,2007).

3.5 Instrumen Dan Cara Pengumpulan Data 3.5.1 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis

yang dikeluarkan untuk memperoleh informasi dari responden tentang tinjauan

kinerja petugas pendaftaran pelayanan rawat jalan terhadapap kepuasan pasien

BPJS.

3.5.2 Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data pada penelitian ini adalah metode angket. Angket

adalah suatu cara pengumpulan data ke suatu penelitian mengenai suatu masalah

yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum ( Orang banyak). Angket

(37)

formulir, diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan

tanggapan, Informasi, Jawaban dan sebagainya ( Notoadmojo, 2012 )

3.6 Teknik Analisis Data

Metode analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis

univariat.Dalam analisis univariat ini data dihitung untuk masing-masing variabel

disajikan dalam tabel distribusi frekuensi.

Data akan dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif yakni teknik

analisa data yang menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya sesuai

dengan data yang terkumpul.

3.7 Teknik Pengukuran

Teknik pengukuran data ini dengan menggunakan kuesioner yang berisi 15

pertanyaan, skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert

adalah skala yang terdiri dari 5 point ( Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak

Setuju, Sangat Tidak Setuju).

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Ragu - Ragu : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1

3.8 Teknik Pengolahan

Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data, data diolah secara:

(38)

23

Yaitu dangan melakukan pengecekan isian formulir (angka dan kuesioner)

apakah jawaban sudah jelas, lengkap dan konsisten.

2. Entry (processing)

Yaitu memasukkan jawaban-jawaban dari responden dalam bentuk kode

(angka atau huruf) ke dalam program atau software komputer.

3. Tabulasi Data

Tabulasi data merupakan proses pengelolahan data yassng dilakukan

dengan cara memasukan data ke dalam table atau dapat penyajian data

dalam bentuk tabel dan daftar untuk memudahkan dalam pengamatan dan

evaluasi.

4. Cleaning

Yaitu melakukan pembersihan data dengan cara memeriksa data - data

yang telah dimasukkan apakah sesuai dengan kategori yang telah

(39)

24 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia(RSU IPI)

Awal berdirinya rumah sakit ini dimulai dari klinik bersalin yang terletak di

Jl. Bilal No.48 Medan dan didirikan oleh Yayasan imelda pada tahun 1982,

seiring dengan bertambahnya pasien bersalin dan berobat umum, Yayasan imelda

memperluas lahan dan pindah lokasi di Jl. Bilal No. 52 Medan serta mendapat ijin

sementara sebagai RSU. Imelda.

Pada tahun 1997 perpanjangan izin penyelenggaraan rumah sakit,

berdasarkan kepuasan Menteri Kesehatan RI No.Ym 02. 04. 3. 5 5504 pada

tanggal 15 desember 1997.Pada tahun 2002 perpanjangan izin penyelenggaraan

rumah sakit, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.Ym. 02. 04. 2. 2. 864 pada

tanggal 04 maret 2003.

Pada tahun 2004 RSU Imelda berubah nama menjadi RSU. Imelda Pekerja

Indonesia tepatnya pada tanggal 24 mei 2004. Pada tahun 2008 RSU.Imelda

Pekerja Indonesia menerima Sertifikat Akreditasi Penuh Tingkat Dasar dari

Departemen Kesehatan Republik Indonesia pada tanggal 06 februari 2004.

Pada tahun 2008 izin tetap RSU.Imelda Pekerja Indonesia saat ini adalah dari

Departemen Kesehatan Republik Indonesia No. 07.06 /III / 522/ 08.Pada tahun

2009 keluarlah Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

822/MENKES/SK/IX/2009 tentang penetapan RSU.Imelda Pekerja Indonesia

(40)

25

4.1.1 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia 4.1.1.1Visi RSU IPI

Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia sebagai pusat pelayanan

dan pendidikan kesehatan kepada masyarakat pekerja, pengusaha dan umum, serta

menjadi rumah sakit rujukan regional dan nasional.

4.1.1.2Misi RSU IPI

Misi Rumah Sakit Imelda Pekerja Indonesia adalah :

1. Meningkatkan derajat kesehatan mesyarakat pekerja, pengusaha dan

umum demi terciptanya produktivitas kerja yang tinggi melalui upaya

promotif, preventif, kuaratif dan rehabilitatif.

2. Mengembangkan sarana pendidikan kesehatan termasuk bidang kesehatan

kerja (Occupational Medicine).

3. Berperan aktif mengkampanyekan kesehatan kerja kepada para pekerja

dan pengusaha.

4. Meningkatkan kinerja manajemen RSU IPI sesuai dengan standar praturan

pemerintah, kebijakan manajemen dan kebutuhan pasien.

5. Menignkatkan kualitas sumber daya manusia RSU IPI melalui pendidikan

dan pelathian.

6. Mengingkatkan pengenalan dan informasi kepada masyarakat luas bahwa

RSU Imelda Pekerja Indonesia siap menerima dan memberikan pelayanan

yang prima. Serta besarnya rentan kendali dari semua pimpinan diseluruh

tingkatan organisasi.

(41)

4.1.2 Struktur Organisasi RSU IPI Medan

Organisasi merupakan sekelompok atau kumpulan orang yang mau

bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan sebelumnya

dalam organisasi itu sendiri. Sedangkan struktur organisasi adalah gamabran

secara skematis tentang hubungan atau kerja sama dalam melaksanakan kinerja

antara orang-orang yang ada dalam organisasi tertentu.

Dengan adanya organisasi, maka setiap tugas dan kegiatan dapat didistribusikan

dan dikerjakan oleh setiap anggota kelompok secara efisien dan efektif.Struktur

organisasi hendaknya disusun sederhana mungkin dengan menggambarkan dalam

bentuk skema organisasi dengan jelas dan dapat menggambarkan tujuan dan

tugas-tugas pokok organisasi unsur-unsur keja organisasi.

Adap 3 hal dasar yang dapat dilihat pada struktur organisasi yaitu :

1. Struktur organisasi memberikan gambaran mengenai pembagian tugas

serta tanggung jawab kepada individu maupun bagian-bagian pada suatu

organisasi.

2. Struktur organisasi memberikan gambaran mengenai hubungan pelaporan

yang ditetapkan secara resmi dalam suatu organisasi, tingkat hirarki serta

besarnya retan kendali dari semua pimpinan diseluruh tingkat organisasi.

3. Struktur organisasi menetapkan pengelompokan individu menjadi

bagian-bagian organisasi menjadi suatu organisasi yang utuh.

(42)

27

Setelah dilakukan penelitian dan pengumpulan data oleh peneliti mengenai

“Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat

Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia” maka

di perloleh berbagai tantangan keadaan responden dan tingkat kepuasan.Data

diperoleh dari 30 responden dan 15 soal tentang pendaftaran rawat jalan yang di

sajikan dalam bentuk kuisoner.

Penilaian Kuisoner adalah :

Nilai 66 – 100 = sangat puas

Nilai 0 – 65 = tidak puas

Adapun hasil yang diperoleh peneliti sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Perilaku Petugas.

Perilaku Frekuensi Puas Frekuensi Tidak Puas Frekuensi Total Petugas (%) (%)

Baik 20 66,6 7 23,3 27 90 Tidak Baik 0 0,0 3 10 3 10 Total 20 66,6 10 33,3 30 100

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 30 responden, dilihat dari

perilaku petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang perilaku Baik

20 orang (66,6%) menyatakan Puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak

(43)

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Sikap Petugas.

Sikap Frekuensi Puas Frekuensi Tidak Puas Frekuensi Total Petugas (%) (%)

Baik 22 73,3 4 13,3 26 86,6 Tidak Baik 0 0,0 4 13,3 413,3

Total 22 73,3 8 26,630 100

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 30 responden, dilihat dari

Sikap petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang sikap Baik 22

orang (73,3%) menyatakan Puas, dan 4 orang perilaku baik (13,3%) menyatakan

tidak puas, perilaku tidak baik 4 orang (13,3%) menyatakan tidak puas.

4.3 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dari 30 responden tentang tinjauan kepuasan

pasien BPJS terhadap pelayanan petugas tempat pendaftaran rawat jalan di RSU

Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016 dilihat dari perilaku petugas

terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang perilaku Baik 20 orang

(66,6%) menyatakan Puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak puas,

perilaku tidak baik 3 orang (3,3%) menyatakan tidak puas.

Dan berdasarkan dari 30 responden Sikap petugas terhadap pelayanan

pasien BPJS rawat jalan, Yang sikap Baik 22 orang (73,3%) menyatakan Puas,

dan 4 orang sikap baik (13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidak baik 4 orang

(44)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkanhasil penelitian dan pembahasan yang berjudul “Tinjauan

Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016” yang telah disajikan

pada Bab IV dapat disimpulkan bahwa:

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dilihatdariperilakuBaik 20 orang (66,6%)

menyatakanPuas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakantidakpuas,

perilakutidakbaik 3 orang (3,3%) menyatakantidakpuas.

2. Berdasarkan dari Sikappetugasterhadappelayananpasien BPJS rawat jalan,

Yang sikap Baik 22 orang (73,3%) menyatakan Puas, dan 4 orang sikap baik

(13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidakbaik 4 orang (13,3%)

menyatakantidakpuas.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas disarankan kepada beberapa pihak yaitu

Kepada RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan diharapkan dapat lebih

mengoptimalkan Pelayanan Petugas Pendaftaran.Dan kepada petugas pendaftaran

rawat jalan untuk tetap menjaga perilaku dan sikap saat berinteraksi dengan pasien

agar dapat menjaga kenyamanan dalam pelayanan.Dengan demikian petugas

pendaftaran rawat jalan dapat menjaga dan mengembangkan kualitas pelayanan

(45)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Departemen Kesehatan RI, 2006.Pedoman Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit. Revisi II. Jakarta: Dirjen Yanmed.

Hatta, Gemala. 2011. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia (UI-Press).

Notoatmojo, Soekidjo. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Sari, Evita.2013. Pengaruh Kinerja Petugas Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Indrya Husada Membang Aek Kanopan.Karya Tulis Ilmiah. APIKES Imelda Medan.

Syahputra, Agus. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015. Karya Tulis Ilmiah, Akademi Keperawatan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin. Dikutip 06 Juni 2016 pukul 08.35 WIB.http://respository. Unhas.Ac.id.

Purba, Sion. 2014. Pengaruh Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUP H. Adam Malik Medan. Karya Tulis Ilmiah. APIKES Imelda Medan.

(46)

KUESIONER

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA

INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

1. Petunjuk Pengisian

1. Responden diharapkan bersedia memberi jawaban dengan memberikan

tanda ceklis() pada tempat yeng di sediakan.

2. Isi identitas responden dengan lengkap

3. Semua pertanyaan diisi dengan satu jawaban :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR= Ragu- Ragu

TS = Tidak Setuju

STS= Tidak Setuju

4. Semua pertanyaan harus benar

5. Bila ada pertanyaan - pertanyaan yang kurang dimengerti dapat ditanyakan

dengan peneliti.

2. Identitas Responden Nama Responden :

Tanggal Pengambilan Data :

Jenis Kelamin : Laki - Laki

(47)

Umur : 20-24 Tahun

25-29 Tahun

30-35 Tahun

>35 Tahun

Pendidikan Terakhir : SD

SMP

SMA

D3

S1 (Sedarajat)

Pekerjaan: Pegawai Negri Sipil (PNS)

Swasta

Wiraswasta

NO PERTANYAAN SS S RR TS STS

1 Pelayanan rekam medis yang baik dan

bermutu tercermin dari pelayanan yang

ramah, cepat, serta nyaman.

2 Pelayanan rawat jalan yang baik dan bermutu

akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan

pada masa mendatang.

3 Pelayanan rawat jalan yang ramah, sopan

akan membuat pasien nyaman dan

(48)

4 Pasien akan merasa puas apabila petugas

pendaftaran melayani dengan cepat, tepat,

dan akurat.

5 tempat penerimaan pasien yang nyaman

Pasien memutuskan berobat di suatu fasilitas

pelayanan kesehatan dengan

mempertimbangkan tempat penerimaan

pasien yang nyaman dan petugas yang

memuaskan.

6 Informasi tentang proses pelayanan rawat

jalan kepada pasien sangat penting karena

akan membuat pasien mengerti akan proses

pelayanan sehingga pasien tidak merasa

kebingungan.

7 Petugas pendaftaran memberikan informasi

tentang syarat-syarat berobat pasien BPJS

dapat mempermudah pasien dalam

melengkapi persyaratan berobat.

8 Lengkapnya peralatan medik, bangunan dan

fasilitas rumah sakit yang memadai

kelengkapan sarana pendukung dalam

pelayanan medis merupakan faktor utama

(49)

9 Tempat pendaftaran pasien rawat jalan

merupakan gerbang pertama pasien memberi

kesan terhadap pelayanan.

10 Peralatan pendaftaran rawat jalan yang

lengkap dapat mempercepat proses pelayanan

pendaftaran.

11 Pasien akan merasa senang jika petugas

melayani pasien sesuai nomor urut dan tanpa

pilih-pilih pasien.

12 Petugas pendaftaran menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat

berkomunikasi dapat menghindari kesalah

pahaman yang menimbulkan rasa kurang

nyaman.

13 Penting kotak pesan di tempat pendaftaran

untuk mengeluarkan keluhan, kritik dan saran

anda untuk rumah sakit dalam meningkatkan

pelayanan.

14 Proses pendaftaran yang tidak berbelit-belit

akan membuat pasien nyaman.

15 Adanya alur pasien rawat jalan dapat

(50)

MASTER TABEL

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

(51)

19 2 1 5 2 3 2 2 1 2 2 1 2 3 2 1 2 1 1 1 26

20 2 3 3 2 5 1 1 2 1 2 2 2 3 1 2 1 1 4 2 30

21 1 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 4 3 1 1 4 1 3 30

22 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 1 3 1 1 1 2 2 1 3 27

23 1 1 2 3 1 1 1 2 1 5 2 2 2 2 4 1 1 2 3 30

24 1 4 3 2 1 2 1 4 2 2 1 1 1 2 1 2 1 3 1 25

25 2 4 2 3 4 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 28

26 2 4 5 1 2 2 2 1 5 1 1 2 1 2 2 1 1 1 3 27

27 2 4 1 3 1 1 2 1 3 2 2 1 1 4 1 2 2 2 1 26

28 1 2 1 3 2 2 1 1 4 1 1 4 1 1 2 2 2 1 4 29

29 1 1 5 1 2 4 3 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 4 1 30

30 1 1 4 1 2 4 1 1 4 1 1 2 2 2 5 1 1 1 2 30

Keterangan :

Perilaku :1). Puas : 27 Sikap :1). Baik : 26

2). Tidak Puas : 3 2). Tidak Baik : 4

Alternatif Jawaban : 5 = Sangat Setuju 2 = Tidak Setuju

4 = Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju

(52)

BUKTI REVISI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Dia Mardiana

Nim : 1313466009

Tingkat : III-A Apikes

Benar telah melakukan Revisi Karya Tulis Ilmiah yang berjudul

“Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016”

Kepada Tim Penguji I :Fitriana Ritonga, SKM,MPH

Demikianlah surat ini saya perbuat untuk dipergunakan seperlunya.

Diketahui Oleh

Penguji I

(53)

Nama : Dia Mardiana

Nim : 1313466009

Kepada Tim Penguji II :Marganda Simarmata, S.Si, MA

Diketahui Oleh

Penguji II

(54)

BUKTI REVISI

Nama : Dia Mardiana

Nim : 1313466009

Kepada Tim Penguji III :Martha Simanjuntak, SST.MIK

Diketahui Oleh

Penguji III