PROSES/ PROSEDUR PELAYANAN
(SERVICE PROCESS)
Pelayanan dibedakan menjadi 3
kelompok:
1. Core service, pelayanan yang ditawarkan kepada
pelanggan yang merupakan produk utamanya. Contoh: hotel pelayanan utamanya adalah
penyediaan kamar.
2. Facilitating service, fasilitas pelayanan tambahan
yang ditawarkan kepada pelanggan, yang sifatnya wajib ada. Misal, fasilitas front office pada hotel, check in pada transportasi udara
3. Supporting service, fasilitas pelayanan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan tapi sifatnya tidak wajib (optional). Fasilitas tambahan ini
berfungsi untuk meningkatkan nilai pelayanan yang membedakannya dengan pesaingnya. Misal: hotel sekaligus menyediakan fasilitas restoran, warnet sekaligus ada fasilitas café. (Gonroos, 1990)
Berbagai pelayanan yang ditawarkan oleh
pemberi layanan kepada pelanggan merupakan
“janji” pemberi layanan yang bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Contoh janji layanan pemberi layanan kepada pelanggan:
UNY dengan visi “cemani”, memberikan janji
kepada para pelanggan bahwa lulusannya akan
menjadi lulusan yang “cemani” untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
