Laporan Kepuasan Pelanggan Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat
Kementerian Kesehatan 2016
Prepared for:
Kementerian Kesehatan
Prepared by:
CV. Adhy Artha Graha
HASIL SURVEY
KEPUASAN PENGGUNA
UNIT LAYANAN TERPADU
KEMKES
HASIL SURVEY
KEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 1
Profil Responden
1%
40%
36%
16%
6%
...
...
...
...
...
Usia
15%
16%
65%
4%
SM
A
Di
p.
..
S1
...
S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 1 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 1 adalah 24% mengatakan jarang.
50%
50%
Jenis Kelamin
Laki - La
ki
84%
8%
8%
1%
Pe ga w a i Sw a s t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe nga c a r a , dl l ) W i r a s w a s t a PNS
Pekerjaan
Pegawai Swasta
Profesional (Dok
ter, Pengacara, d
ll)
24%
21%
13%
11%
11%
Ja
ra
ng
Se
...
Pe
...
4-
6.
..
2-
3.
..
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1
Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 1 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan.
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Ins
titus...
Kepentingan
3%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
PT.DEXA MEDICA
SUNTHI SEPURI
PT.YAFEFA PRIMARTA
PT.VICTORIA CARE INDON...
PT.TRI PUTRI AYU
Perusahaan / Institusi
97%
3%
Karyawan
Agen
Status
n=7774%
26%
8%
5%
5%
Informasi seputar layanan
perizina...
Informasi layanan sarana k
efarmasia...
Keluhan mengenai layana
n kefarmasia...
Informasi layanan prasara
na kefarmasia...
Informasi mengenai data d
an statistik kefarmasia...
Alasan ke ULT Loket 1
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 1
Secara keseluruhan, 96% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 1 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”, “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Penanganan Saran dan Aduan” adalah 5 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
100%
0
100%
0
83%
0
94%
0
95%
0
90%
0
91%
0
96%
0
100%
0
93%
0
99%
0
95%
0
100%
0
100%
0
99%
0
94%
0
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
c
c
0%
0%
4%
84%
13%
Sangat Tidak Pua
s
Tidak Puas
Antara Puas dan
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan Secara
Keseluruhan
96%
Mean Score 4.0992.5%
90.0%
82.5%
95.0%
91.3%
100.0%
97.5%
97.5%
100.0%
97.5%
Kemam
puan Pet
uga...
Kecepat
an Pelay
ana...
Kepastia
n Jadwal
Pelayan
a...
Kejelasa
n Petuga
s Pelaya
na...
Prosedu
r Pelaya
na...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan Harapan
Dari 16 aspek yang dinilai, menurut pengunjung loket 1, 5 hal penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan dan Prosedur
Pelayanan, dimana kelima aspek tersebut sudah memuaskan. Hanya Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih sedikit di luar harapan pengunung.
n=80
Kemamp
uan
Petugas
Kecepatan
Pelayanan
Kepastian
Jadwal
Pelayanan
Kejelasan Petugas
Pelayanan
Prosedur Pelayanan
1
2
3
4
5
RANKIN
G
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas
Kemampuasn Petugas di ULT Loket 1 sudah memberi kepuasan yang tinggi bagi pengunjung dan selisih dengan tingkat harapan hanya sedikit sekali. Aspek yang masih perlu diperbaiki adalah dalam hal “Petugas memberi informasi dengan tepat”.
95.0%
98.8%
92.5%
100.0%
95.0%
97.5%
91.3%
98.8%
96.3%
97.5%
96.3%
96.3%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal layanan
3.Petugas secara seksama mendengarkan permi
ntaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng
adu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra
s...
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan
Demikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, dimana kepuasan pengunjung sudah tinggi, dan hanya dalam hal “Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat” dan Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian yang perlu ditingkatkan lebih baik lagi.
n=80
91.3%
95.0%
90.0%
97.5%
87.5%
97.5%
88.8%
95.0%
92.5%
95.0%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga
n cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk
an dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles
aian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant
rian
ASPEK PENTING 3 – Kepastian Jadwal Pelayanan
Aspek penting ketiga yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan juga sudah memberi kepuasan yang cukup tinggi kepada pengunjung, namun pengunjung masih berharap kepastian jadwal pelayanan lebih ditingkatkan terutama dalam hal “Jadwal Istirahat Tepat Waktu”.
83.8%
92.5%
80.0%
91.3%
86.3%
93.8%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
ASPEK PENTING 4 – Kejelasan & Kedisiplinan
Petugas Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kejelasan dan Kedisplinan Petugas Pelayanan juga sudah sangat p memuaskan pengunjung. Dan dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” saja yang perlu sedikit ditingkatkan. n=80
90.0%
100.0%
93.8%
98.8%
95.0%
97.5%
96.3%
97.5%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id
entitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
ASPEK PENTING 5 – Prosedur Pelayanan
Kepuasan pengunjung untuk aspek Prosedur Pelayanan sudah sangat memuaskan pengunjung dengan selisih tingkat harapan yang rendah saja.
93.8%
97.5%
93.8%
96.3%
93.8%
97.5%
95.0%
98.8%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Aspek layanan ULT Loket 1 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kecepatan pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “prosedur pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 1 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
Importance
Low Importance High Importance
P er fo rm an ce High Satisfied Low Satisfied Informasi
Sarana dan Prasarana Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penannganan Saran dan Aduan
Primary Area
to Maintain
Primary Area
to Improve
Secondary Area
to Improve
Potential Advantages
n=80Service Quality Layanan ULT Loket 1 Kemkes
91.3%
96.6%
90.9%
96.6%
96.3%
98.6%
98.1%
99.0%
96.4%
98.5%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan
Kepuasan
Dengan pendekatan Service Quality, kelima aspek sudah memberi kepuasan yang sangat tinggi kepada pengunjung. Aspek “Emphaty” yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 1 Kemkes, dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
Citra Layanan ULT Loket 1 Kemkes
96.7%
98.7%
98.9%
99.3%
91.1%
96.5%
92.2%
97.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan
Kepuasan
Dari segi Citra layanan ULT Loket 1 Kemkes juga sudah memberi tingkat kepuasan yang tinggi dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 1
1% 0%
8%
53%
39%
S
an
g
at
T
id
ak
M
u
n
g
...
T
id
ak
M
u
n
g
ki
n
A
n
ta
ra
M
u
n
g
ki
n
d
an
...
M
u
n
g
ki
n
S
an
g
at
M
u
n
g
ki
n
92%
0% 0% 1%
3%
5%
3%
18%
30%
14%
28%
72%
Sangat Tidak Merekomendasikan Sangat MerekomendasikanLoyalitas Pengunjung ULT Loket 1 Kemkes sangat tinggi (92%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 1 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 72% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 1 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 1
Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna ULT Loket 1 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan” kemudian “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Pelayanan Dipercepat”.
n=80
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 16.25% Petugas lebih menguasai materi 10.00% Agar pelayanannya lebih dipercepat 7.50% Agar bisa konsultasi secara online 6.25% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.00% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 5.00% Petugas datang tepat waktu 5.00% Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 3.75% Lebih disosialisasikan jika dapat juga mengajukan pertanyaan seputar layanan ULT Loket 1 melalui
Call Center Kemkes 2.50%
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna ULT Loket 1 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.
n=80
ASPEK KEPENTINGANTINGKAT
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2
BOXES) KEPUASANINDEKS T2B (TOP 2BOXES) HARAPANINDEKS
Kemampuan Petugas 1 92.5% 4.05 100.0% 4.34 Kecepatan Pelayanan 2 90.0% 4.01 97.5% 4.28
Kepastian Jadwal Pelayanan 3 82.5% 3.94 97.5% 4.28
Kejelasan Petugas Pelayanan 4 91.3% 4.05 100.0% 4.31 Prosedur Pelayanan 5 95.0% 4.05 97.5% 4.28 Kedisiplinan Petugas 6 96.3% 4.08 98.8% 4.26 Pesyaratan Pelayanan 7 93.8% 4.09 98.8% 4.33 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 8 98.8% 4.10 100.0% 4.29 Kesopanan dan Keramahan 9 100.0% 4.13 100.0% 4.35 Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.10 100.0% 4.33 Informasi 11 93.8% 4.03 98.8% 4.28 Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.14 98.8% 4.30 Keamanan Pelayanan 13 95.0% 4.05 100.0% 4.26 Penanganan Saran dan Aduan 14 100.0% 4.10 100.0% 4.25 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 15 100.0% 4.10 100.0% 4.29 Kewajaran Biaya Pelayanan 16 98.8% 4.14 97.5% 4.19
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
95.0%
97.5%
95.0%
98.8%
93.8%
98.8%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas
dan Keamanan Pelayanan
n=80
98.8%
100.0%
98.8%
100.0%
93.8%
100.0%
93.8%
100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta
nyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan
100.0%
98.8%
100.0%
98.8%
98.8%
98.8%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Sarana &
Prasarana
n=80100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
98.8%
97.5%
98.8%
97.5%
97.5%
100.0%
100.0%
98.8%
98.8%
92.5%
98.8%
100.0%
100.0%
1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 1 j
ela...
2. Lokasi unit layanan terpadu loket 1 mudah dijang
ka...
3. Unit layanan terpadu loket 1 mudah dikenali dari t
ampilan luar (eksterior...
4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 1 mema
da...
5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu lo
ket 1 tertata rapi ...
6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, are
a petugas...
7. Tersedia mesin antrian
8. Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan tersedianya Sarana dan Prasarana yang terdapat dalam ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Informasi
91.3%
98.8%
98.8%
98.8%
77.5%
91.3%
76.3%
91.3%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 1 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 1 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 1 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 1 dari kunjungan pameran
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi sudah cukup memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Hanya dalam hal informasi dari brosur dan kunjungan Pameran yang masih perlu
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=80100.0%
98.8%
98.8%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
98.8%
98.8%
100.0%
1. Kebersihan loket 1 terjaga
2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 1 terjaga
3. Suhu ruangan sejuk
4. Penerangan ruangan cukup
5. Suasana unit layanan terpadu loket 1 nyaman
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyaman Lingkungan pada saat pengunjung berada di lingkungan ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan
Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
100.0%
100.0%
98.8%
98.8%
100.0%
97.5%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel
akang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint
aan
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
n=80
98.8%
97.5%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kewajaran Biaya Pelayanan sudah sangat memuaskan dan bahkan melebihi harapan pengunjung.
HASIL SURVEY
KEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 2
Profil Responden
0%
46%
32%
17%
6%
...
...
...
...
...
Usia
n=9017%
17%
64%
2%
SM
A
Di
p.
..
S1
...
S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 2 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 2 adalah 26% mengatakan jarang.
43%
57%
Jenis Kelamin
Laki - La
ki
92%
4% 1% 1% 1%
Pe ga w a i Sw a s t a W i r a s w a s t a POL RI Pe l a j a r / M a ha s i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe nga c a r a , dl l )Pekerjaan
Pegawai Swasta
Wiraswasta
26%
19%
16%
16%
11%
Ja
ra
ng
2-
3.
..
Se
...
Pe
...
2-
3.
..
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 2
Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 2 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 2 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan.
10%
90%
Diri sendiri
Perusahaan / Ins
titus...
Kepentingan
1%
1%
1%
1%
1%
1%
WHO ( BADAN KESEHATAN...
PT YUSOLUR
PT YUNEX GLOBAL INDON...
PT VANADIA
PT UNILEVER
PT TRIGEL INDONESIA
Perusahaan / Institusi
98%
2%
Karyawan
Agen
Status
n=8146%
29%
13%
9%
6%
Informasi seputar sertifikasi
sarana produksi dan distri...
Informasi seputar sarana pro
duksi dan distribusi alkes d...
Informasi mengenai data da
n statistik alkes dan PKR...
Keluhan seputar layanan uni
t terpadu dalam hal sertifik...
Mengurus surat izin untuk m
engiklankan alkes/surat izin...
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 2
Secara keseluruhan, 91% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 2 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” adalah 3 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
100%
100%
84%
90%
89%
83%
89%
94%
98%
89%
92%
97%
100%
97%
93%
88%
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
n=90
c
0%
0%
9%
79%
12%
Sangat Tidak Pua
s
Tidak Puas
Antara Puas dan
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan Secara
Keseluruhan
91%
Mean Score 4.0388.9%
83.3%
88.9%
92.2%
97.8%
98.9%
96.7%
100.0%
98.9%
100.0%
Kemam
puan Pet
uga...
Kecepat
an Pelay
ana...
Kejelasa
n Petuga
s Pelaya
na...
Tanggu
ng Jawa
b Petuga
s Pelay...
Kesopan
an dan K
eramaha
...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan Harapan
Menurut pengunjung 5 hal penting dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kesopanan & Keramahan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih sedikit di bawah tingkat
harapan pengunung
1
2
3
4
5
RANKIN
G
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas
Aspek penting pertama dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, dan menurut pengunjung Kemampuan Petugas sudah memenuhi kepuasan mereka dan juga sudah memenuhi harapan mereka. Hanya untuk hal “Petugas memberikan informasi dengan tepat” yang masih perlu ditingkatkan lagi.
n=90
87.8%
100.0%
90.0%
100.0%
90.0%
98.9%
84.4%
96.7%
93.3%
98.9%
93.3%
100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke
s
3.Petugas secara seksama mendengarkan permi
ntaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng
adu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra
s...
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuasakan dan memenuhi harapan mereka, hanya dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” yang masih perlu ditingkatkan lagi agar memberikan pelayanan yang lebih prima lagi.
83.3%
95.6%
84.4%
96.7%
84.4%
93.3%
77.8%
96.7%
86.7%
97.8%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga
n cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk
an dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles
aian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant
rian
ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & Kedisiplinan
Petugas Pelayanan
Aspek penting 3 yaitu Kejelasan dan Kedisiplinan juga sudah memberi kepuasan kepada pengunjung layanan ULT Loket 2 dan hanya sedikit selisihnya dengan tingkat harapan pengunjung. Hanya dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” yang masih perlu ditingkatkan.
n=90
88.9%
98.9%
90.0%
98.9%
93.3%
97.8%
95.6%
97.8%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id
entitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas dan
Keamanan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah hampir memenuhi harapan pengunjung.
91.1%
98.9%
91.1%
97.8%
93.3%
96.7%
97.8%
98.9%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta
nyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
ASPEK PENTING 5 – Kesopanan & Keramahan
Demikian juga dengan kepuasan pengunjung terhadap aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di ULT Loket 2 yang sudah memberikan kepuasan yang tinggi dan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
97.8%
100.0%
97.8%
100.0%
93.3%
94.4%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Aspek layanan ULT Loket 2 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, dan “tanggung jawab petugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 2 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
Importance
Low Importance High Importance
P er fo rm an ce High Satisfied Low Satisfied Informasi
Sarana dan Prasarana Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penannganan Saran dan Aduan
Primary Area
to Maintain
Primary Area
to Improve
Secondary Area
to Improve
Potential Advantages
Service Quality Layanan ULT Loket 2 Kemkes
85.7%
96.7%
86.9%
99.0%
92.5%
98.5%
93.7%
99.3%
93.9%
97.3%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan
Kepuasan
5 Aspek Service Quality yang dinilai untuk Layanan ULT Loket 2 juga sudah memberikan kepuasan kepada pengunjug yang sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Citra Layanan ULT Loket 2 Kemkes
92.8%
98.8%
98.0%
98.6%
86.2%
97.9%
87.8%
95.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan
Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 2 Kemkes juga sudah memberikan citra yang baik sehingga dapat memuaskan pengunjung dan memenuhi harapan pengunjung.
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 2
n=900% 0% 2%
60%
38%
S
an
g
at
T
id
ak
M
u
n
g
...
T
id
ak
M
u
n
g
ki
n
A
n
ta
ra
M
u
n
g
ki
n
d
an
...
M
u
n
g
ki
n
S
an
g
at
M
u
n
g
ki
n
98%
0% 0% 0% 0% 1%
8%
20%
30%
12%
29%
71%
Sangat Tidak Merekomendasikan Sangat MerekomendasikanLoyalitas Pengunjung ULT Loket 2 Kemkes sangat tinggi (98%) akan kembali menggunakan layanan
perpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 71% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 2 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 2
Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 2 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan” kemudian “Pelayanan Dipercepat” dan “Petugas Lebih Menguasai Materi”.
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 23.3% Agar pelayanannya lebih dipercepat 12.2% Petugas lebih menguasai materi 11.1% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 7.8% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 7.8% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.6% Agar bisa konsultasi secara online 4.4% Agar informasi selalu update 4.4% Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 3.3% Petugas datang tepat waktu 3.3%
Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 2 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan”.
ASPEK KEPENTINGANTINGKAT
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2
BOXES) KEPUASANINDEKS T2B (TOP 2BOXES) HARAPANINDEKS
Kemampuan Petugas 1 88.9% 4.03 98.9% 4.31
Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 3.96 96.7% 4.18
Kejelasan Petugas Pelayanan 3 88.9% 4.08 100.0% 4.34 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 4 92.2% 4.04 98.9% 4.29 Kesopanan dan Keramahan 5 97.8% 4.11 100.0% 4.26 Kepastian Jadwal Pelayanan 6 84.4% 3.97 100.0% 4.18 Kedisiplinan Petugas 7 94.4% 4.06 98.9% 4.26 Prosedur Pelayanan 8 88.9% 4.00 98.9% 4.24 Pesyaratan Pelayanan 9 90.0% 4.04 98.9% 4.23 Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.07 100.0% 4.26 Informasi 11 87.8% 4.04 96.7% 4.20 Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.19 98.9% 4.23 Penanganan Saran dan Aduan 13 96.7% 4.09 100.0% 4.29 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 100.0% 4.11 100.0% 4.28 Kewajaran Biaya Pelayanan 15 93.3% 4.07 96.7% 4.22 Keamanan Pelayanan 16 96.7% 4.08 100.0% 4.20
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah cukup memuaskan dan pengunjung masih berharap dapat lebih ditingkatkan.
n=90
80.0%
100.0%
81.1%
100.0%
81.1%
96.7%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan
Aspek Prosedur Pelayanan ULT Loket 2 Kemkes sudah memberi kepuasan kepada pengunjung dengan harapan “Alur Pelayanan Jelas” dan Alur Pelayanan Sederhana” masih bisa ditingkatkan.
87.8%
98.9%
88.9%
98.9%
91.1%
98.9%
92.2%
100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah tinggi dan sudah mendekati harapan pengunjung. n=90
90.0%
98.9%
86.7%
98.9%
87.8%
98.9%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Kepuasan & Harapan – Sarana &
Prasarana
Aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
98.9%
100.0%
100.0%
100.0%
96.7%
97.8%
96.7%
98.9%
97.8%
98.9%
98.9%
98.9%
96.7%
97.8%
93.3%
94.4%
96.7%
98.9%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 2 j
ela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 2 mudah dijang
ka...
3. Unit layanan terpadu loket 2 mudah dikenali dari t
ampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 2 memad
a...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok
et 2 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area
petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Kepuasan & Harapan – Informasi
n=9087.8%
98.9%
88.9%
96.7%
66.7%
84.4%
65.6%
84.4%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 2 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 2 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 2 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 2 dari kunjungan pameran
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi tidak semuanya memuaskan, terutam dalam hal kemudahan mendapat informasi tentang adanya layanan ULT Loket 2 dari brosur dan kunjungan Pameran.
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
100.0%
98.9%
98.9%
98.9%
100.0%
98.9%
98.9%
98.9%
97.8%
98.9%
1.Kebersihan loket 2 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 2 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 2 nyaman
Harapan
Kepuasan
Aspek Kenyamanan Lingkungan di sekitar layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan
Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=90
96.7%
100.0%
96.7%
100.0%
96.7%
98.9%
98.9%
100.0%
97.8%
100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel
akang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint
aan
Harapan
Kepuasan
Pengunjung layanan ULT Loket 2 sangat puas dengan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan, bahkan sudah memenuhi harapan pengunjung.
93.3%
95.6%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan
Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan pada layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
HASIL SURVEY
KEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 3
Profil Responden
0%
52%
27%
9%
12%
...
...
...
...
...
Usia
18%
22%
56%
4%
SM
A
Di
p.
..
S1
...
S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 3 adalah 26% mengatakan 2 – 3 kali dalam sebulan.
46%
54%
Jenis Kelamin
Laki - La
ki
91%
7%
1%
1%
Pe ga w a i Sw a s t a W i r a s w a s t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe nga c a r a , dl l )
Pekerjaan
Pegawai Swasta
Wiraswasta
26%
18%
17%
15%
14%
2-
3.
..
2-
3.
..
Se
...
Ja
ra
ng
Se
...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 3
Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 3 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 3 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan perizinan.
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Ins
titus...
Kepentingan
1%
1%
1%
1%
1%
1%
THOMOSONG
TAWADA HEALTHCARE
SIEMENS
PT. SAPTA SARITAMA
PT. PIGEON
PT. OSHIMED
Perusahaan / Institusi
95%
5%
Karyawan
Agen
Status
n=8687%
13%
12%
2%
2%
Informasi seputar layanan izi
n edar alkes dan PKR...
Informasi mengenai data da
n statistik alkes dan PKR...
Keluhan seputar izin edar al
kes dan PKR...
Menyerahkan berkas IPAK
Perpanjangan izin edar AKD
Alasan ke ULT Loket 3
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 3
Secara keseluruhan, 95% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 3 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Kenyamanan Lingkungan” adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
100%
0
100%
0
80%
0
94%
0
98%
0
89%
0
90%
0
94%
0
92%
0
96%
0
97%
0
98%
0
98%
0
96%
0
97%
0
93%
0
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
0%
0%
4%
83%
12%
Sangat Tidak Pua
s
Tidak Puas
Antara Puas dan
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan Secara
Keseluruhan
95%
Mean Score 4.0889.0%
96.0%
90.0%
97.0%
80.0%
97.8%
98.9%
97.8%
100.0%
97.8%
Kecepat
an Pelay
ana...
Kemam
puan Pet
uga...
Kejelasa
n Petuga
s Pelaya
na...
Tanggu
ng Jawa
b Petuga
s Pelay...
Kepastia
n Jadwal
Pelayan
a...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan Harapan
Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih berada di bawah harapan pengunjung
1
2
3
4
5
RANKIN
G
n=90ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah memuaskan walau masih berada di bawah harapan pengunjung, terutama dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan.
86.7%
97.8%
87.8%
97.8%
88.9%
97.8%
80.0%
91.1%
87.8%
95.6%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga
n cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk
an dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles
aian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant
rian
ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas
n=9094.4%
100.0%
93.3%
100.0%
95.6%
100.0%
93.3%
100.0%
93.3%
100.0%
94.4%
100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke
s
3.Petugas secara seksama mendengarkan permi
ntaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng
adu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra
s...
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & Kedisiplinan
Petugas Pelayanan
90.0%
97.8%
95.6%
98.9%
95.6%
98.9%
96.7%
100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id
entitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan
Kepuasan
Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Hanya saja “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” masih perlu ditingkatkan.
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas dan
Keamanan Pelayanan
n=9096.7%
100.0%
95.6%
100.0%
96.7%
100.0%
97.8%
100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta
nyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan
77.8%
93.3%
75.6%
95.6%
81.1%
96.7%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 3 cukup memuaskan, tapi masih di bawah harapan pengunjung terutama dalam hal ketepatan waktu buka pelayanan dan waktu istirahat.
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Aspek layanan ULT Loket 3 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “kedisiplinan petugas” karena pengguna layanan ULT Loket 3 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
Importance
Low Importance High Importance
P er fo rm an ce High Satisfied Low Satisfied Informasi Sarana dan Prasarana Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Area
to Maintain
Primary Area
to Improve
Secondary Area
to Improve
Potential Advantages
n=90Service Quality Layanan ULT Loket 3 Kemkes
88.9%
96.8%
90.4%
98.4%
93.4%
99.5%
96.3%
99.8%
95.3%
98.6%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan
Kepuasan
Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, semua aspek sudah sangat memuaskan dan mendekati harapan pengunjung. Untuk Responsivenss yang masih perlu ditingkatkan.
Citra Layanan ULT Loket 3 Kemkes
94.8%
99.5%
98.9%
99.5%
89.6%
97.8%
89.5%
97.0%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan
Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 3 Kemkes juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Aspek “Informasi” dan Kepercayaan yang masih perlu ditingkatkan lagi.
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 3
0% 0% 1%
47%
52%
S
an
g
at
T
id
ak
M
u
n
g
...
T
id
ak
M
u
n
g
ki
n
A
n
ta
ra
M
u
n
g
ki
n
d
an
...
M
u
n
g
ki
n
S
an
g
at
M
u
n
g
ki
n
99%
0% 0% 0% 0%
7%
3%
26%
30%
8%
27%
64%
Sangat Tidak Merekomendasikan Sangat MerekomendasikanLoyalitas Pengunjung ULT Loket 3 Kemkes sangat tinggi (99%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 3 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 64% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 3 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 3
Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 3 adalah “Petugas Datang Tepat Waktu” kemudian “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”.
n=90
SARAN (TOP 10) %
Petugas datang tepat waktu 13.3% Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 11.1% Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.0% Petugas lebih menguasai materi 7.8% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 6.7% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 4.4% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.4% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 3.3% Agar informasi selalu update 3.3% Jaringan internet ditingkatkan 3.3%
Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 3 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.
n=90
ASPEK KEPENTINGANTINGKAT
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2
BOXES) KEPUASANINDEKS T2B (TOP 2BOXES) HARAPANINDEKS
Kecepatan Pelayanan 1 89.0% 4.02 97.8% 4.46 Kemampuan Petugas 2 96.0% 4.06 98.9% 4.48 Kejelasan Petugas Pelayanan 3 90.0% 3.98 97.8% 4.33 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 4 97.0% 4.08 100.0% 4.47
Kepastian Jadwal Pelayanan 5 80.0% 3.89 97.8% 4.37
Kedisiplinan Petugas 6 94.0% 4.04 100.0% 4.44 Kesopanan dan Keramahan 7 92.0% 4.04 100.0% 4.44 Pesyaratan Pelayanan 8 94.0% 4.06 98.9% 4.33 Prosedur Pelayanan 9 98.0% 4.08 100.0% 4.34 Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.08 100.0% 4.34 Informasi 11 93.0% 4.08 100.0% 4.41 Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.08 100.0% 4.34 Keamanan Pelayanan 13 98.0% 4.12 100.0% 4.43 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 98.0% 4.12 100.0% 4.38 Penanganan Saran dan Aduan 15 96.0% 4.06 100.0% 4.43 Kewajaran Biaya Pelayanan 16 97.0% 4.07 100.0% 4.40
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan
Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang Kesopanan dan Keramahan sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
91.1%
97.8%
93.3%
98.9%
92.2%
98.9%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
n=9094.4%
100.0%
94.4%
100.0%
93.3%
100.0%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan
96.7%
98.9%
95.6%
100.0%
97.8%
100.0%
97.8%
100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Sarana &
Prasarana
n=9098.9%
100.0%
98.9%
98.9%
97.8%
100.0%
96.7%
100.0%
97.8%
98.9%
100.0%
98.9%
100.0%
100.0%
97.8%
100.0%
100.0%
100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 3 j
ela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 3 mudah dijang
ka...
3. Unit layanan terpadu loket 3 mudah dikenali dari t
ampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 3 memad
a...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok
et 3 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area
petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Informasi
Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang informasi ada pada aspek “Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari orang lain” sedangkan kepuasan pengunjung akan aspek “Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari brosur” dan “Pameran” masih rendah.
91.1%
98.9%
88.9%
96.7%
71.1%
88.9%
73.3%
88.9%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 3 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 3 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 3 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l
ayanan terpadu loket 3 dari kunjungan pameran
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=90100.0%
98.9%
97.8%
98.9%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
98.9%
98.9%
1.Kebersihan loket 3 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 3 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 3 nyaman
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan
Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
95.6%
100.0%
95.6%
100.0%
95.6%
100.0%
96.7%
98.9%
98.9%
100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel
akang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint
aan
Harapan
Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
n=90
96.7%
100.0%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan
Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
HASIL SURVEY
KEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 4
(Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikat
Produksi Alkes dan PKRT)
Profil Responden
3%
44%
30%
11%
11%
...
...
...
...
...
Usia
n=901%
24%
20%
46%
SM
...
SM
A
Di
p.
..
S1
...
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 4 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 4 adalah 31% jarang.
52%
48%
Jenis Kelamin
Laki - La
ki
84%
8%
4%
3%
Pe ga w a i Sw a s t a W i r a s w a s t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe nga c a r a , dl l )
Pekerjaan
Pegawai Swasta
Wiraswasta
31%
30%
16%
9%
7%
Ja
ra
ng
Pe
...
2-
3.
..
Se
...
2-
3.
..
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 4
Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 4 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 4 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat Kesehatan).
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Ins
titus...
Kepentingan
2%
1%
1%
1%
1%
PT.ALAM PUTRA SAKTI
RSUD WELLING BLITAR
PT.YANDI BIOTECH
PT.WOOTEKH
PT.WESRA NEYSA
Perusahaan / Institusi
99%
1%
Karyawan
Agen
Status
n=8670%
28%
3%
4%
1%
Informasi seputar layanan p
engurusan IPAK (Ijin Penya...
Informasi seputar layanan p
engurusan sertifikasi prod...
Informasi seputar layanan p
engurusan sertifikasi prod...
Keluhan seputar pengurusa
n IPAK (Ijin Penyalur Alat K...
Mengurus surat izin untuk m
engiklankan alkes/surat izin...
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 4
Secara keseluruhan, 89% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 4 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Kecepatan Pelayanan” dan “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
90%
83%
87%
83%
91%
100%
96%
86%
98%
98%
100%
89%
99%
94%
94%
96%
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
n=90c
0%
1%
10%
79%
10%
Sangat Tidak Pua
s
Tidak Puas
Antara Puas dan
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan Secara
Keseluruhan
89%
Mean Score 3.9890.0%
83.0%
87.0%
91.0%
83.0%
99.0%
96.0%
97.0%
96.0%
99.0%
Kemam
puan Pet
uga...
Kecepat
an Pelay
ana...
Prosedu
r Pelaya
na...
Kepastia
n Jadwal
Pelayan
a...
Kejelasa
n Petuga
s Pelaya
na...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan Harapan
Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.
1
2
3
4
5
RANKIN
G
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas
Pengunjung layanan ULT Loket 4 sudah sangat puas dengan aspek Kemampuan Petugas, walaupun pengujung masih berharap Kemampuan Petugas masih dapat terus ditingkatkan, terutama dalam hal peningkatan “Pengetahuan Petugas perihal Informasi Kemkes”.
n=90
86.7%
96.7%
84.4%
96.7%
87.8%
98.9%
86.7%
97.8%
90.0%
98.9%
91.1%
98.9%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke
s
3.Petugas secara seksama mendengarkan permi
ntaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng
adu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra
s...
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan
Sub Aspek “Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Namun dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan.
84.4%
94.4%
83.3%
96.7%
83.3%
93.3%
73.3%
87.8%
80.0%
93.3%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga
n cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk
an dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles
aian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant
rian
ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan
Aspek Prosedur Pelayanan sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 di semua sub aspek yang dinilai.
n=90
86.7%
95.6%
86.7%
96.7%
86.7%
97.8%
90.0%
97.8%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal Pelayanan
Sub Aspek “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Namun “Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu” masih perlu ditingkatkan.
77.8%
91.1%
84.4%
93.3%
82.2%
91.1%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
ASPEK PENTING 5 – Kejelasan & Kedisiplinan
Petugas Pelayanan
Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada layanan ULT Loket 4 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
n=90
92.2%
100.0%
88.9%
98.9%
95.6%
100.0%
98.9%
100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id
entitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Aspek layanan ULT Loket 4 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kecepatan pelayanan”, “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasan petugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 4 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
Importance
Low Importance High Importance
P er fo rm an ce High Satisfied Low Satisfied Informasi
Sarana dan Prasarana Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Area
to Maintain
Primary Area
to Improve
Secondary Area
to Improve
Potential Advantages
Service Quality Layanan ULT Loket 4 Kemkes
84.1%
94.9%
86.1%
95.8%
92.2%
98.1%
92.4%
98.5%
93.6%
97.6%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan
Kepuasan
Semua aspek dalam penilaian Service Quality akan layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
Citra Layanan ULT Loket 4 Kemkes
93.6%
97.6%
96.8%
99.5%
85.1%
95.2%
88.4%
94.6%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan
Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 4 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek
“Kepercayaan”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi mengenai layanan ULT Loket 4 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkan aspek lainnya.
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 4
n=900% 0% 3%
59%
38%
S
an
g
at
T
id
ak
M
u
n
g
...
T
id
ak
M
u
n
g
ki
n
A
n
ta
ra
M
u
n
g
ki
n
d
an
...
M
u
n
g
ki
n
S
an
g
at
M
u
n
g
ki
n
97%
0% 1% 0% 0%
6%
10%
29%
18% 18% 19%
55%
Sangat Tidak Merekomendasikan Sangat MerekomendasikanLoyalitas Pengunjung ULT Loket 4 Kemkes sangat tinggi (97%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 4 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 55% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 4 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 4
Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 4 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”.
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 22.22% Petugas lebih menguasai materi 18.89% Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.00% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 7.78% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 6.67% Jam buka loket diharapkan tepat waktu 5.56% Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 5.56% Petugas datang tepat waktu 5.56% Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 4.44% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.44%
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes.
ASPEK KEPENTINGANTINGKAT
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2
BOXES) KEPUASANINDEKS T2B (TOP 2BOXES) HARAPANINDEKS
Kemampuan Petugas 1 90.0% 4.07 98.9% 4.20 Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 4.12 95.6% 4.22 Prosedur Pelayanan 3 86.7% 3.91 96.7% 4.14
Kepastian Jadwal Pelayanan 4 83.3% 3.93 95.6% 4.21
Kejelasan Petugas Pelayanan 5 91.1% 3.97 98.9% 4.23 Kesopanan dan Keramahan 6 100.0% 3.96 100.0% 4.29 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 7 95.6% 4.02 98.9% 4.22 Pesyaratan Pelayanan 8 85.6% 4.04 98.9% 4.23 Kedisiplinan Petugas 9 97.8% 4.11 98.9% 4.24 Sarana dan Prasarana 10 97.8% 4.02 100.0% 4.30 Kenyamanan Lingkungan 11 100.0% 4.06 100.0% 4.34 Informasi 12 88.9% 4.08 98.9% 4.21 Penanganan Saran dan Aduan 13 98.9% 4.13 100.0% 4.24 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 94.4% 4.14 98.9% 4.27 Keamanan Pelayanan 15 94.4% 4.07 98.9% 4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan 16 95.6% 4.03 98.9% 4.23
