USAHA PENINGKATAN PELAYANAN PT. X SUPERMARKET DENGAN METODE
FUZZY QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Novita Yulianti dan Iwan Aang Soenandi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Krida Wacana
e-mail: pitanovyta@yahoo.com, iwan.as@ukrida.ac.id ABSTRAK
PT. X Supermarket yang bergerak di bidang retail, menjual berbagai macam kebutuhan sehari-hari. Adapun topik dari penelitian ini mengenai kualitas pelayanan PT. X Supermarket. Penelitian ini menggunakan metode Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) dan Quality Function Deployment (QFD) klasik. Hasil penelitian antara kenyataan dan harapan konsumen memberikan nilai negatif pada semua atribut pelayanan. Dari hasil House of Quality (HoQ) didapatkan beberapa prioritas usulan perbaikan untuk meningkatkan pelayanan PT. X Supermarket untuk dapat memenuhi keinginan dan memberikan kepuasan pada konsumen.
Kata Kunci: Fuzzy Quality Function Deployment (QFD), Quality Function Deployment (QFD) Klasik
ABSTRACT
PT. X Supermarkets engaged in retail, selling various kinds of daily necessities. The topic of this study regarding the quality of service of PT. X Supermarket. This research using Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) and Quality Function Deployment (QFD) classic methods. The results of the study between reality and expectations of consumers give a negative value on all service attributes. From the results of the House of Quality (HoQ) obtained some improvement proposals to increase the priority of PT services. X Supermarkets to fulfill the wishes and give satisfaction to the consumer.
Keywords: Fuzzy Quality Function Deployment (QFD), Quality Function Deployment (QFD) Classic PENDAHULUAN
Persaingan dunia usaha di era globalisasi ini sudah semakin pesat dan berkembang, hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya jenis usaha baik dalam bidang manufaktur maupun dalam bidang jasa. Kualitas produk atau jasa dari suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk menentukan produk atau jasa perusahaan itu dapat bersaing atau tidaknya di pasar.
PT. X Supermarket merupakan pasar swalayan pertama dan terbesar di Indonesia sejak tanggal 30 juni 1989 yang dipercaya oleh masyarakat dalam membeli kebutuhan sehari-hari. Seiring berjalannya waktu mulai banyak supermarket yang berdiri menjadi kompetitor PT. X Supermarket. Mereka bersaing dari mulai harga sampai pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Jika dibandingkan dengan kompetitor lain PT. X Supermarket saat ini mengalami penurunan jumlah konsumen.
Masyarakat menganggap PT. X Supermarket menjual produk-produknya dengan kualitas yang kurang baik. Konsumen menemukan produk-produk yang dijual sudah mendekati tanggal expired, produk yang dijual
tidak lengkap dan pelayanan yang diberikan lambat. PT. X Supermarket saat ini kurang mendapatkan kepercayaan dari sebagian masyarakat sebagai customer, dan masyarakat lebih memilih supermarket lain sebagai kompetitor PT. X Supermarket.
Quality Function Deployment (QFD)
adalah metode yang mampu mengintegrasikan suara pelanggan (voice of customer) ke dalam perencanaan dan perancangan suatu produk maupun jasa. Dari hasil suara konsumen, maka perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen pada suatu produk/jasa. Sehingga perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk/jasa untuk dapat memberikan kepuasan pada konsumen. Pada penelitian ingin diketahui apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. X Supermarket Tbk sudah memuaskan pelanggannya. Data pada penelitian ini didapatkan dari hasil kuesioner yang telah diisi koresponden.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Mehrjerdi Quality Function
yang tepat untuk mengembangkan suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi keinginan konsumen [1]. Walaupun QFD diterapkan pertama kali di Jepang pada tahun 1970-1980an tetapi QFD masih menjadi metode yang sangat dipercaya oleh berbagai perusahaan di Japan yang digunakan untuk mengembangkan kualitas produk maupun jasanya. N. Rajam Ramasamy and V. Selladurai juga berpendapat bahwa QFD merupakan metode yang tepat untuk mengembangkan produk atau jasa yang diterjemahkan melalui voice of customer menjadi karakteristik teknis yang kemudian menjadi prioritas karakteristik teknis yang harus ditingkatkan kualitasnya oleh perusahaan [2].
Mazur berpendapat suatu perusahaan atau organisasi memiliki tujuan dari berbagai aspek dalam menerapkan QFD, antara lain [3]:
a. Tujuan Bisnis: meningkatkan laba, pendapatan, pangsa pasar dan merek.
b. Tujuan Produk: meningkatnya keandalan dari produk.
c. Tujuan Proyek: tepat waktu.
Dalam penelitiannya Mazur juga menuliskan langkah-langkah dalam menerapkan QFD yang konsisten dan secara baik, yaitu sebagai berikut [3]:
a. Mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan pelanggan.
c. Menghitung prioritas kebutuhan pelanggan. d. Mengembangkan persyaratan layanan
manajemen untuk mewakili keputusan dengan kebutuhan pelanggan.
e. Membangun matriks hubungan untuk menghubungkan persyaratan layanan manajemen dengan kebutuhan pelanggan. f. Menentukan kekuatan hubungan fuzzy
persyaratan layanan manajemen dan masing-masing kebutuhan pelanggan.
g. Berikan peringkat dalam persyaratan layanan manajemen untuk dapat meningkatkan kualitas yang menjadi kebutuhan pelanggan.
Feng-Ding melakukan penelitian menggunakan fuzzy QFD untuk memberikan solusi layanan pengiriman pada pelabuhan Kaohsiung dari sudut pandang pelanggan. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa sepuluh
faktor kunci yang dianggap memiliki prioritas untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan pengiriman pelabuhan Kaohsiung dan delapan solusi untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan [4]. Pada penelitiannya Feng-Ding memberikan saran bahwa pelabuhan Kaohsiung harus mendengarkan suara pelanggan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menekankan pada pemanfaatan persyaratan pelanggan secara efektif [4].
Mehdizadeh berpendapat peringkat nilai pada atribut teknis sangat penting dan berpengaruh terhadap pengembangan kualitas dari suatu produk atau jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan [5]. Pada penelitiannya ia mengusulkan bahwa dalam menerapkan QFD tidak hanya berfokus pada suara pelanggan tetapi juga mempertimbangkan lingkungan yang kompetitif.
Menurut jurnal Rathod QFD sebuah metode untuk perencanaan produk dan melakukan pengembangan produk yang terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan menentukan persyaratan pelanggan dan mengevaluasi produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan [6].
Menurut Zakarian, QFD adalah sebuah metode untuk pembuatan struktur perencanaan produk dan membangun tim untuk menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen, dan mengevaluasi kemampuan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut dengan mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhinya [7]. Ramadhani melakukan penelitian pelayanan kualitas, penelitiannya dilakukan di salah satu bioskop di daerah Jogjakarta. Metode QFD diterapkan untuk mengukur kualitas layanan dan mendapatkan
voice of customer sehingga mengetahui informasi tentang atribut-atribut apa saja yang menjadi keinginan konsumen serta mengetahui respon teknis yang menjadi prioritas perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya [8].
Menurut Liang QFD mengidentifikasikan manajemen kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. QFD juga mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam meningkatkan suatu pelayanan atau mengembangkan suatu produk yang
menyatakan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan respon teknis. Tetapi metode QFD tidak efektif dan efisien dalam memberikan nilai hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan respon teknis, karena nilai yang diberikan oleh tim berdasarkan referensi dan pengalaman sebelumnya. Untuk menangani kesubjektifan dalam penilaian, yaitu dengan memberikan nilai linguistik dengan bilangan
fuzzy yang menggambarkan kekuatan hubungan fuzzy antara respon teknis dengan kualitas
kebutuhan pelanggan [9].
Liang dan Feng-Ding dalam penelitiannya menggabungkan antara konsep QFD dengan fuzzy QFD yaitu dengan tujuh langkah, antara lain [4, 9]:
a. Mendefinisikan dan memprioritaskan bisnis atau tujuan dari organisasi.
b. Mendefinisikan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan berdasarkan pada tujuan bisnis.
c. Mengunjungi pelanggan dengan tujuan untuk mengumpulkan data-data apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
d. Mendapatkan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan dari sudut pandangnya.
e. Masukan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan ke dalam dimensi prioritas untuk dikembangkan kualitasnya oleh pihak perusahaan.
f. Setelah menentukan kebutuhan pelanggan yang paling penting, kemudian mengukur tingkat kepuasan mereka.
g. Setelah itu lakukan bencmark sebagai alternatif pilihan.
Dalam jurnal Sharma and Rawani mengatakan pemberian skor prioritas dan peringkat untuk mencapai kepuasan pelanggan di dalam persyaratan pelanggan dengan karakteristik teknik merupakan kunci utama dari hasil QFD. Pentingnya peringkat persyaratan pelanggan dan karakteristik teknik dari variabel imput merupakan langkah penting menuju QFD yang sukses [10].
Dalam penelitian ini melakukan penelitian mengenai QFD di PT. X Supermarket Tbk. Pada penelitian ini menggunakan metode Fuzzy QFD dan QFD klasik. Hasil yang didapatkan dari kedua metode tersebut akan dibandingkan.
METODE PENELITIAN
Tahapan yang dilakukan dalam penelitian adalah pembuatan kuisioner, pengukuran
jumlah sample yang dibutuhkan dalam
penelitian ini. Teknik pengambilan sampel menggunakan sample purposif yaitu sample yang ditetapkan secara sengaja dengan tujuan tertentu. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan mendatangi langsung responden. Hasil kuesioner kemudian dilakukan pengolahan data, menggunakan uji validasi dan reliabilitas untuk mengetahui apakah data yang dikumpulkan valid dan reliabel. Uji validasi dan reliabilitas ini menggunakan software SPSS.
Pada penelitian ini pemberian nilai peringkat pada kuesioner menggunakan skala Likert dari 1-5. Data yang telah diuji kemudian diolah pada tahap voice of customer (VoC), hasil ini dilihat dari nilai gap terbesar yang dihasilkan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang telah ada. Setelah mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi keinginan konsumen yang didapatkan dari VoC kemudian dibentuk tingkat kepentingan pelanggan dimana hasil pengambilan data mengenai seberapa penting suatu atribut kebutuhan yang diisi oleh responden.
Matriks karakteristik teknis merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapaan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Setelah membuat matriks karakteristik teknis kemudian membuat matriks hubungan, pada matriks ini menentukan hubungan yang mungkin terjadi antara VoC dengan matriks karakteristik teknis. Dalam tahap ini ada 4 kemungkinan yang terjadi yaitu: tidak berhubungan, sedikit hubungan, hubungan sedang dan sangat berhubungan.
Matriks korelasi dibuat setelah membuat matriks hubungan. Matriks korelasi ini menggambarkan peta yang saling ketegantungan. Setelah itu pembuatan matriks teknis, matriks ini berisikan penentuan goal yang ingin dicapai oleh perusahaan, dan melakukan tingkat pembobotan melalui rank terbesar yang akan diperbaiki tingkat pelayanannya.
Dari tahap-tahap di atas kemudian dibentuklah dalam bentuk rumah kualitas (house of quality) yang merupakan hasil akhir dari metode QFD. Dari hasil rumah kualitas (house of quality) dapat dilihat atribut-atribut apa saja yang menjadi prioritas yang harus ditingkatkan maupun diperbaiki tingkat kualitas pelayanannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini pelayanan PT. X Supermarket Tbk saat ini belum dapat memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini dilihat dari nilai gap yang didapatkan pada setiap atribut pelayanan memberikan nilai negatif. Nilai gap terbesar didapatkan pada dimensi pelayan Tangible dan Reliability. Dari hasil VoC atribut pelayanan kecepatan transaksi pembayaran dan karyawan ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan memberikan nilai gap terbesar diantara atribut pelayanan lainnya.
Penentuan Technical Requirement
dilakukan dengan wawancara dengan pihak perusahaan mengenai hal-hal apa saja yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan pada konsumen. Adapun hasil wawancara untuk menentukan Technical Requirement sebagai berikut: melakukan training untuk meningkatkan kinerja, mengontrol langsung kondisi lapangan, mengontrol kualitas produk-produk yang masuk yang akan dijual dan menyediakan kotak kritik dan saran.
Menentukan hubungan antara voice of
customer dengan Technical Requirement untuk
melihat hubungan yang terjadi. Hubungan tersebut antara lain: hubungan kuat yang ditandai dengan tanda lingkaran (bulat), hubungan sedang ditandai dengan tanda persegi (kotak) dan hubungan lemah ditandai dengan tanda segitiga.
Tabel 1. Voice of Customer Dimensi Kualitas Atribut Kualitas Mean Harapan Mean
Kenyataan Gap
Tangible
Jumlah keranjang/trolly yang ada sudah
memadai
4.23 3.94 -0.29
Jumlah kasir yang ada
sudah memadai 4.51 3.11 -1.4
Kecepatan transaksi
pembayaran sudah baik 4.56 3.02 -1.54
Reliability
Produk yang dijual sudah tertata rapih dan berkualitas baik 4.3 4.06 -0.24 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 4.35 3.46 -0.89
Karyawan ramah dan sabar dalam
memberikan pelayanan
4.61 3.07 -1.54
Responsiviness
Karyawan cepat tanggap dalam membantu konsumen mencari produk 4.39 3.33 -1.06 Assurance Kenyamanan (kebersihan dan suhu ruangan) sudah baik
4.24 3.88 -0.36 Emphaty Karyawan selalu mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan 4.23 3.51 -0.72
Tabel 2. Korelasi antara Voice of Customer dengan Technical Requirement No Technical Requirement Voice of Customer
1 Melakukan Training Untuk Meningkatkan Kinerja
Kecepatan transaksi pembayaran
Karyawan ramah dan sabar dalam memberikan pelayananKaryawan cepat tanggap dalam membantu konsemen mencari produk
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
^
Karyawan selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan 2 Mengontrol langsung kondisi lapangan
Kenyamanan (kebersihan dan suhu ruangan) sudah baikProduk yang dijual sudah tertata rapih dan berqualitas baik
Jumlah keranjang/trolly yang ada sudah mencukupi 3 Mengontrol kualitas produk-produk
yang akan dijual
Produk yang dijual sudah tertata rapi dan berkualitas baik
4 Menyediakan kotak kritik dan saran
Jumlah kasir yang ada sudah memadai
Jumlah keranjang/trolly yang ada sudah memadai Kecepatan transaksi pembayaran
Karyawan ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan
Karyawan cepat tanggap dalam membantu konsumen mencari produkKemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
^
Produk yang dijual sudah tertata rapih dan berkualitas baik^
Karyawan selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan^
Kenyamanan (kebersihan dan suhu ruangan) sudah baik Menentukan target untuk menjadi bahanpertimbangan pihak perusahaan mengenai hal-hal apa saja yang akan dilakukan pada waktu selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Adapun target yang diharapkan dan dicapai oleh perusahaan antara lain: kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan lebih baik, mengurangi complain adanya kekurangan trolly/keranjang, serta memastikan display tiap produk berada pada bagiannya masing-masing, mengurangi
complain adanya produk yang berkualitas
kurang baik, menampung segala kritik saran agar konsumen merasa mudah untuk menyampaikan keluh kesah mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
Prioritas yang menjadi peningkatan atau perbaikan kualitas yang akan dilakukan perusahaan diurutkan berdasarkan rank terbesar
untuk memenuhi keinginan dan memberikan kepuasan pada konsumen. Berdasarkan
Technical Requirement rank terbesar adalah
dimulai dari menyediakan kotak kritik dan saran, melakukan training untuk meningkatkan kinerja, mengontrol langsung kondisi lapangan secara rutin, mengontrol kualitas produk-produk yang masuk yang akan dijual.
Dilihat dari hasil House of Quality (HoQ) didapatkan prioritas tingkat perbaikan pada metode Fuzzy QFD dan QFD klasik. Keduanya memberikan hasil yang sama pada kebutuhan teknis yang bertujuan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, kebutuhan teknis yang harus diperbaiki/ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan rank yaitu
perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran hal ini untuk lebih memudahkan konsumen dalam menyalurkan keluh kesah mereka terhadap pelayanan, kritikan maupun saran
Usaha Peningkatan Pelayanan PT. X Supermarket dengan Metode Fuzzy Quality Function Deployment (QFD)
Novita Yulianti, Iwan Aang Soenandi
yang dirasakan konsumen. Kebutuhan teknis selanjutnya perusahaan melakukan training pada karyawannya hal ini mengurangi complain dan untuk memuaskan konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Selanjutnya perusahaan disarankan untuk lebih sering memperhatikan kondisi lapangan dan mengawasi kualitas produk yang masuk yang akan dijual, hal ini dilakukan untuk mengurangi complain dari konsumen. Dengan meningkatkan dan memperbaiki pelayanan yang telah diberikan perusahaan pada konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan yang mereka dapatkan saat mereka berbelanja di PT. X Supermarket.
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di PT. X Supermarket, maka dapat disimpulkan: berdasarkan nilai Gap yang didapatkan dari selisih antara tingkat harapan dan kenyataan kualitas pelayanan PT. X Supermarket bernilai negatif hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan PT. X Supermarket belum dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Gap terbesar berada pada dimensi pelayanan Tangible (dengan kriteria pelayanan pada kecepatan transaksi pembayaran). Kemudian pada dimensi
Reliability (dengan kriteria karyawan ramah dan
sabar dalam memberikan pelayanan), selanjutnya pada dimensi Responsiveness,
Emphaty, dan Assurance.
Dari hasil HoQ yang telah dibuat didapatkan atribut-atribut prioritas yang harus dilakukan/ditingkatkan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memberikan kepuasan dan keinginan pada konsumen. Diantaranya adalah: menyediakan kotak kritik dan saran, melakukan training pada karyawan untuk meningkatkan kinerja, mengontrol langsung kondisi lapangan secara rutin, mengontrol kualitas produk yang masuk yang akan dijual.
Saran untuk penelitian selanjutnya lebih memperhatikan proses pengolahan data pada nilai crisp fuzzy dan membentuk adanya hubungan antara kebutuhan teknis dengan VoC sehingga dapat memperoleh hasil yang lebih akurat dan lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
[1]. Mehrjerdi, Yahia Zare, 2011, Quality
Function Deployment and its Profitability Engagement: a Systems Thinking Perspective, International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 28 Iss: 9, pp. 910 – 928.
[2]. Rajam Ramasamy, N & Selladurai.V, 2004, Fuzzy Logic Approach to Prioritise
Engineering Characteristic in Quality Function Deployment (FL-QFD), The
International Journal of Quality & Reliability Management; pages 1012.
Tabel 3. Prioritas Perbaikan Kualitas Berdasarkan Rank Technical Requirement dengan Nilai Fuzzy
No Atribut Teknis Hasil tingkat kepentingan
Batas bawah Batas atas 1 Melakukan training untuk meningkatkan kinerja 6,78 6,68
2 Mengontrol langsung kondisi lapangan 1,67 1,70
3 Mengontrol kualitas produk-produk yang masuk yang akan dijual 0,94 0,93
4 Menyediakan kotak kritik dan saran 10,00 10,00
Tabel 4. Prioritas Perbaikan Kualitas Berdasarkan Rank Technical Requirement dengan QFD Klasik
Rank Technical Requirement Column Weight
1 Menyediakan kotak kritik dan saran -44,46 2 Melakukan training untuk meningkatkan kinerja -36,75 3 Mengontrol langsung kondisi lapangan -5,85 4 Mengontrol kualitas produk-produk yang masuk
yang akan dijual
[3]. Mazur, Gleen, 2003, Voice of Costumer
(Define), Annual Quality Congress Proceedings; pages 151.
[4]. Feng, Ding-Ji, 2008, Applying Fuzzy
Quality Function Deployment (QFD) to Identify Solutions of Service Delivery System for Port of Kaohsiung, Springer
Science-Businnes Media B.V.
[5]. Mehdizadeh, Esmaeil, 2009, Ranking of
Costumer Requirements Using The Fuzzy Centroid-Based Method, International
Journal of Quality & Reliability Management No 2; pages 201-216.
[6]. Rathod Gopinath, S. Vinodh, 2011,
Application of Fuzzy Logic-Based Environmental Conscious QFD to Rotary Switch: a Case Study, Clean Technologies
and Environmental Policy, Vol. 14 No. 2. [7]. Zakarian, Yogha, 2012, Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Bis Pariwisata PO Qitarabu Bandung, Institut Manajemen Telkom.
[8]. Ramadhani, Yuliastuti, 2012, Peningkatan Kualitas Layanan menggunakan Metode
Quality Function Deployment dan Service Blueprint, Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST). [9]. Liang, Ghin-Shuh, 2008, Applying Fuzzy
Quality Function Deployment to Identify Service Management Requirement for Costumer Quality Needs. Springer
Science-Businnes Media B.V.
[10]. Sharma, J.R & Rawani, A.M., 2007,
Ranking Costumer Requirement in QFD by Factoring in Their Interrelationship Values, The Quality Management Journal;
pages 53.
[11]. Vinodh Gopinath Rathod, S., 2011,
Application of Fuzzy Logic-based Enviromental Conscious QFD to Rotary Switch a Case Study, Springer-Verlag.
[12]. Zare Mehrjerdi, Yahia, (2011), Quality
Function Deployment and its Profitability Engagement a System Thingking Perspective, International Journal of
Quality & Reliability Management No.9; pages 910-928.
