12 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Profil Perusahaan
1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT.Telkom Sijunjung (Persero) Tbk (Telkom) adalah badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di daerah Kabupaten Sumatera Barat yang bernama Kabupaten Sijunjung. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09% sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”. Plasa Telkom Sijunjung adalah kantor cabang yang pusatnya di Plasa Padang Sumatera Barat dan merupakan cabang Plasa wilayah Telkom Kota Solok.
Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company, TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer-experience yang berkualitas untuk menciptakan dan kemajuan jaringan internet terhadap daerah Sijunjung.
A. Logo Institusi Perusahaan
Berikut merupakan logo dari Telkom Sijunjung:
Gambar 1.1 Logo perusahaan Sumber: www.telkom.co.id, 2021
1.2 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, teknologi informasi dan komunikasi sangat dibutuhkan. Dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memudahkan manusia untuk melakukan berbagai macam aktivitas. Bahkan dengan teknologi informasi dan komunikasi telah membuka kesempatan setiap orang untuk merintis usaha dan mendapatkan keuntungan. Sehingga membuat banyak pebisnis yang maju di bidang teknologi informasi dan komumikasi. Salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak dibidang teknologi informasi dan komunikasi adalah PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
Menurut BAPPEDA Kabupaten Sijunjung (2017), secara geografis Kabupaten Sijunjung terletak disebelah barat bagian Negara Kesatuan RepublikIndonesia. Sedangkan pada bagian Sumatera Barat, Kabupaten Sijunjung terletak pada sebelah selatan. Luas Kabupaten Sijunjung, yaitu ± 3.130, 80 𝐾𝑚2 yangterletak pada posisi 0o 18’ 43” LS–1o 41’ 46” LS dan 101o 30’ 52” BT - 100o37’ 40” BT. Kabupaten Sijunjung merupakan rangkaian perbukitan dengan topografi Garis dengan bentuk regional memanjang dari barat laut ke tenggara, Yaitu, timur-barat yang curam, dataran tengah, perbukitan Lereng utara dan selatan. Kondisi seperti itu membuat setiap daerah Berbeda halnya di beberapa kecamatan di Kabupaten Sijunjung. Jarak dengan Ibu kota provinsi Kota padang lebih kurang 100 KM.
Instansi Kominfo Kabupaten Sijunjung di Provinsi Sumatera Barat. Misi Kominfo Kabupaten Sijungung adalah menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang komunikasi dan informatika untuk Kabupaten Sijunjung di Sumatera Barat. Untuk tugas ini, layanan komunikasi dan informasi (juga dikenal sebagai kominfo) berwenang untuk mengeluarkan izin terkait dengan bidang dan wilayah kerjanya. Beberapa pengaturan perizinan Kementerian Komunikasi dan Informatika, seperti izin penyelenggara sistem elektronik, izin penyelenggaraan jaringan telekomunikasi, izin penyelenggaraan jasa telekomunikasi, lembaga penyiaran (penyiar swasta dan lembaga penyiaran berlangganan), izin prinsip penyelenggaraan jasa telekomunikasi, badan hukum Untuk jasa telekomunikasi khusus, izin prinsip penyelenggaraan jaringan telekomunikasi, sertifikasi alat dan perangkat telekomunikasi, dan izin stasiun radio.
14
Selain itu, Kementerian Komunikasi dan Informatika juga berwenang untuk merumuskan layanan dan situs web yang dapat dioperasikan. Situs web yang tidak mematuhi kebijakan dan undang-undang akan dikenakan kebijakan pemblokiran situs web. Kominfo juga telah mencapai perkembangan di bidang komunikasi dan informatika melalui digitalisasi dan program lainnya. Segera kunjungi kantor Kominfo terdekat untuk informasi tambahan, atau Anda dapat mengunjungi situs resmi Kominfo atau menghubungi kontak Kominfo untuk informasi umum tentang persyaratan perizinan, biaya (jika ada), dll.
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk merupakan perusahaan yang beroperasi dibidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09% sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”. Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company, TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (telkom.co.id).
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masing masing dan divisi network menyelenggarakan jasa telekomunikasi antar jarak luar negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Salah satu Daerah Regional PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk yaitu Daerah Regional 1 Sumatera. Wilayah Telkom Sumatera Barat atau yang disebut dengan WITEL SUMBAR merupakan Daerah Regional 1 Sumatera PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Dalam menjalankan perusahaannya Telkom WITEL Sumatera Barat mencakup seluruh daerah yang ada di Sumatera Barat yaitu Padang, Solok, Bukittinggi, Sawahlunto, Pasaman, Pariaman, Sijunjung, dan Pesisir Selatan.
Sumber : smartbisnis.id
Astinet ini merupakan produk yang dominan digunakan oleh instansi- instansi/pemerintahan, Astinet merupakan layanan akses internet melalui saluran komunikasi tetap/dedicaded (avaible 24 hours per day) dengan menggunakan Gateaway internet default dan IP address public milik telkom. Astinet sama bandwidth-bandwith internet global sama besarnya dengan bandwith internet domestic. Astinet beda bandwith-bandwith internet global dan domestik dapat dibedakan besarnya sesuai dengan kebutuhan.
Tabel 1.1
Data Pelanggan ASTINET SUMBAR
No. Kominfo Kota/Kabupaten Sumatera Barat Provider Produk Layanan
1. Kabupaten Agam Telkom Indonesia ASTINET
2. Kabupaten Dharmasraya Telkom Indonesia ASTINET
3. Kabupaten Kepulauan Mentawai Telkom Indonesia ASTINET
4. Kabupaten Lima Puluh Kota Telkom Indonesia ASTINET
5. Kabupaten Padang Pariaman Telkom Indonesia ASTINET
6. Kabupaten Pasaman Telkom Indonesia ASTINET
7. Kabupaten Pasaman Barat Telkom Indonesia ASTINET
8. Kabupaten Pesisir Selatan Telkom Indonesia dan Icon
ASTINET
9. Kabupaten Sijunjung Telkom Indonesia ASTINET
10. Kabupaten Solok Icon + Internet Corporate
11. Kabupaten Solok Selatan Telkom Indonesia ASTINET
12. Kabupaten Tanah Datar Telkom Indonesia ASTINET
13. Kota Bukit Tinggi Telkom Indonesia ASTINET
14. Kota Padang Telkom Indonesia ASTINET
15. Kota Pariaman Telkom Indonesia ASTINET
16. Kota Payakumbuh Telkom Indonesia ASTINET
17. Kota Sawah Lunto Mayatama -
18. Kota Solok Cinox Media -
19. Kota Padang Panjang Telkom Indonesia ASTINITE
Sumber: Internal Perusahaan
Dalam menjalankan usahanya WITEL SUMBAR mempertahankan pelanggan untuk meningkatkan nilai perusahaan sehingga pelanggan loyal terhadap perusahaan. Menurut Tjiptono (2009), loyalitas pelanggan merupakan komitmen antara perusahaan dengan pelanggan atas suatu perusahaan, merek atau logo dan pemasok. Definisi loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli pada suatu perusahaan dan membeli secara teratur dan berulang. Pelanggan merupakan
16
seseorang yang secara menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu bisnis atau perusahaan. Pelanggan dikatakan loyal pada suatu perusahaan jika terjadi pembelian produk atau jasa secara berulang, sehingga pelanggan berlangganan atau disebut dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan dalam WITEL SUMBAR mempunyai peranan yang sangat penting. Dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggannya untuk mencapai loyalitas pelanggan WITEL SUMBAR harus bisa mengenali apa keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari loyalitas pelanggan pada WITEL SUMBAR yaitu dari pelanggan membeli sampai pelanggan loyal terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan yang digunakan oleh WITEL SUMBAR sebagai salah satu program utama bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kondisi persaingan dibidang komunikasi di Sumatera Barat saat ini begitu ketat.
Loyalitas pelangan ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan seperti Kominfo Sijunjung terhadap WITEL SUMBAR untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pealanggan,berupa kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan (TELKOM) yang dibentuk oleh kualitas pelayananan, dan harga terhadap produk yang diterimanya.
Berdasarkan kondisi yang telah disebutkan diatas, maka menarik minat penulis untuk mengambil judul “Survey Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Dari Pelanggan Witel Telkom ”.
1.1 Rumusan Masalah
1. Faktor-faktor apakah yang membentuk loyalitas pelanggan? 2. Faktor-faktor apakah yang paling dominan dalam membentuk
1.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui, faktor-faktor apakah yang membentuk loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui, faktor-faktor apakah yang dominan loyalitas pelanggan.
1.3 Kegunaan Penelitian a. Bagi Penulis
penulis dapat mengaplikasikan teori-teori yang dikemukakan agar hasil penelitian dapat dijadikan sebagai acuan dalam kegiatan pengembangan ilmu komunikasi, dan juga bermanfaat sebagai acuan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian pelaksanaan WITEL Sumbar bekerjasama dengan Kominfo Sijunjung.
b. Bagi Pembaca
Manfaat penelitian ini bertujuan secara praktis yang lebih mendekatkan pada dampak yang ditimbulkan di dalam masyarakat. Penulisan manfaat ini sendiri seringkali menjadi di akhiri dengan memperluas wawasan bagi pembaca atau cara penulisannya.
1.4 Jenis Produk atau Layanan
Berikut merupakan produk atau layanan yang diberikan oleh PT.Telkom Witel SUMBAR unit GES, antara lain:
a. ASTINet b. VPN IP c. IndiHome d. Wifi Id
Berikut beberapa penjelasan produk dari perusahaan Telkom Witel Sumbar yang di dapatkan oleh penulis:
A. Astinet Adalah layanan akses intenet melalui saluran komunikasi tetap/dedicated
(available 24 hours per day) dengan menggunakan Gateway internet Default dan IP address public milik Telkom. ASTINet merupakan layanan penyediaan akses
internet dedicated ke global dan atau domestik internet dengan jaminan ratio bandwidth 1:1 sampai titik referensi menggunakan internet milik Telkom. Jenis
18 layanan Telkom ASTINet:
1. ASTINet beda Bandwidth merupakan pengembangan ASTINet dengan pembedaan maksimal bandwidth global maupun domestic adalah 1:1. 2. ASTINet Burstable merupakan pengembangan ASTINet yang menyediakan
kapasitas additional bandwidth hingga dua kali committed bandwidth (secara burstable).
3. ASTINet Lite merupakan pengembangan ASTINet yang bersifat asymmetric dengan middle gap ratio bandwidth upstream dan downstream
untuk koneksi ke arah global.
Gambar 1.2 ASTINET LITE
Sumber : smartbisnis.id
B. VPN IP (Virtual Private Network)(Internet Protocol) merupakan solusi layanan komunikasi data berbasis IP MPLS (Multi Protocol Label Switching) yang memungkinkan perusahaan membuat jaringan Private IP dengan koneksi any to
any dalam cakupan nasional untuk menghubungkan cabang di berbagai kota yang
dilengkapi layanan Value Added Service (VAS) berupa VPN instan yaitu akses ke
privatenetwork/internet secara aman dan mudah, dynamic routing, dan bandwidth on demand.
Gambar 1.3 VPN IP
Sumber : smartbisnis-telkom.com
C. IndiHome
Layanan digital yang menyediakan internet, telepon rumah dan TV interaktif (Indihome TV) dengan beragam pilihan paket serta layanan tambahan yang bisa dipilih sesuai kebutuhan.
Saat ini, jaringan IndiHome, sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan internet yang lebih baik bagi masyarakat.
Gambar 1.4 IndiHome Sumber : IndiHome.co.id
Wifi Id
Wifi.Id merupakan produk layanan akses internet yang ditawarkan oleh Telkom Indonesia dengan menggunakan teknologi berbasis wireless atau layanan akses internet dengan menggunakan media nirkabel atau media tanpa kabel. Wifi.Id adalah suatu layanan dimana Telkom sebagai penyedia layanan Wifi, menyediakan akses internet melalui akses poin dengan SSID (pengidentifikasi rangkaian layanan). PT. Telkom juga menggunakan fasilitas Wifi Modem Speedy, yang mana ketika pelanggan layanan speedy mengaktifkan wifi, maka secara otomatis Wifi.Id dan layanan SSID yang lain juga ikut aktif.
Gambar 1.5 Logo Wifi.Id
Sumber: Blogspot. IT WAE
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari susunan lima bab, dengan tahapannya yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
20
penelitian ini, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau
menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas analisa data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditetapkan sebelumnya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.
