18 2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuanmelalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk kepada konsumen di antaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk-beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin mengembangkan profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip-prinsip pemasaran. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini.
Definisi pemasaran menurut Kotler (2008 : 6),Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu :
“Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi”.
Definisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak, maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu system keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif. Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.
2.2 Pengertian Pemasaran Jasa
Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke difensiasi jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, jawaban pertanyaan yang lebih baik dan lebih cepat. Penyedia jasa mengetahui kelebihan ini dengan baik. Sifat khusus jasa menjadi sedemikian pentingnya bagi pemasar, sehingga diperlukan analisis jasa secara sistematis dan bagaimana memasarkan jasa secara efektif. (kotler & keller, 2008: 36).
Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak lepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptkan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahanan pelanggan saat ini dengan memenuhi harpannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.
Sedangkan menurut Kotler & Keller (2008:36), jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk barang.
Menurut Kotler & Keller (2008, 39) menerangkan empat karakteristik jasa:
1. Tak berwujud
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda
atau bukti dari mutu jasa.konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini:
a. Tempat
Eksterior dan interior bangunan harus rapih. Tata letak meja dan arus lalu lintas harus irencanakan secara seksama. Antrian tidak boleh terlalu [anjang
b. Orang
Personel harus sibuk, tetapi harus ada jumlah karyawan yang cukup untuk mengelola beban kerja.
c. Peralatan
Computer, mesin fotokopi, dan meja harus tampak “canggih” d. Bahan komunikasi
Bahan cetak, teks dan foto harus menunjukan efisiensi dan kecepatan.
e. Symbol
Nama dan symbol dapat menunjukan pelayanan yang cepat f. Harga
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain. 2. Tidak dapat dipisahkan
Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan langsung dikonsumsi 3. Bervariasi
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa penyediannya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya.
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persidaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan lain waktu.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Lovelock mengemukakan, secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok:
1. Segemen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional. Kedua segmen pasar tersebut memiliki kesamaan yaitu sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun factor-faktor determinannya berbeda. Sedangkan perbedaannya terletak pada alas an dan criteria spesifik dalam memilih jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa yang diperlukan.
2. Tingkat keberwujudan
kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
a. Rented-goods services
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tariff yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Contohnya penyewaan mobil, villa, apartemen, dan lain-lain.
b. Owned-goods services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya meliputi jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, dan lain-lain.
c. Non-goods services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, dosen, peñata rias, dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedian jasa, terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, professional service (dosen, konsultan, pengacara). Kedua, non-profesional services (supir taksi, tukang parker, pengantar surat).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dpat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (jasa penerbangan, bank, hotel) dan non-profit services (sekolah, yayasan, panti asuhan) 5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (pialang, angkutan umum,perbankan) dan non regulated services (jasa makelar, catering, kost dan asrama)
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjaadi dua macam: equipment-based services (cuci mobil otomatis, mesin ATM, Internet banking), dan people-based services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan). Jasa padat karya (people based services) masih dapat diklasifikasikan menjadi 3 kategori: tidak terampil, terampil, dan pekerja professional (kotler, 2000).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dapat dikelompokkan menjadi high-contact services (universitas, bank, dokter) dan low-contaact services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi). Pada
jasa kontak tinggi, keterampilam interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspek krusial, karena karyawan jasa menjalankan fungsi strategic yang disebut “service trinity” (Bowen & Schneider, 1988): mereka yang melakuan operasi jasa, memasarkan jasa, dan disamakan oleh konsumen sebagai jasa. Keterampilan interpersonal yang sangat esensial dibuthkan oleh karyawan jasa dalam tipe jasa kontak tinggi meliputi komunikasi, presentasi, dan manajemen stress. Sementara itu, pada jasa kontak rendah, justru keahlian teknis karyawan jasa yang paling krusial. Lovelock, Patterson & Walker (2004) mengidentifikasi dua system pemasaran jasa yang berbeda untuk jasa kontak tinggi dan jasa kontak rendah. Dalam jasa kontak rendah, pelanggan jaran melihat “pabrik jasa” sewaktu jasa dilaksanakan. (Tjiptono, 2007, 13)
Selain basis-basis klasifikasi di atas, jasa dapat pula diklasifikasikan berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi dua kategori utama (Fitzsimmons & Sullivian, 1982):
1. For consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi: transportasi (pesawat, kapal, bis); komunikasi (TV, radio, telepon); financial (asuransi, pengadaian, pasar modal); akomodasi (hotel dan restaurant); dan rekreasi (bioskop & taman wisata)
2. To consumer (human services), yaitu jasa yang ditunjukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, People processing, baik yang bersifat voluntary (pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X/Rontgen), maupun involuntary (klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal). Kedua, people changing, meliputi yang bersifat voluntary (perguran tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (rumah sakit dan penjara) (Tjiptono, 2007, 19)
2.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2008:50) :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.
Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa:
“Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
2.3.3 Pinsip-prinsip Kualitas Jasa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Menurut Wolkins yang dikutip dari Tjiptono (2007, 137) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategic
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional
5. Komunikasi
Implementasi strategi kuaitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya (pemasok, pemegang saham, dll)
6. Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Dengan cara memberi reward atau imbalan terhadap karyawan yang berprestasi dapat menaikan motivasi, semangat kerja, dan rasa memiliki setiap anggota organisasi, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2008:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Menurut Kotler (2008:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
Produk dan Jasa
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen. pelanggan bertujuan untuk member produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar. 6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan
menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan konsumen yang loyal akan meningkatkan keuangan dan mempertahankan kelangsungkan dari perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh pelanggan yang tetap setia membeli atau menggunakan produk perusahaan.
Menurut Kotler (2008:294) loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa dimana yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002:4) “Loyality is defined as device non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran ( karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal ).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mont yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
2.4.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkap oleh Giffin (2002:31), Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur (pembelian ulang) : adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kali kesempatan yang berbeda pula. 2. Membeli di luar produk atau jasa (pembelian antar lini produk) :
adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk yang lain.
3. Merekomendasikan produk kepada yang lain : adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman – teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung merka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.
4. Menunjukan kekebalan dari daya produk sejenis dari pesaing : adalah tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainya.
2.4.2 Tahapan Loyalitas
Griffin membagi (2002:35) membagi tahapan loyalitas sebagai berikut : 1. Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli / jasa perusahaan tetapi belum tau apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang di tawarkan.
2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada prospect ini, meskipun mereka yang belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekmendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects
Adalah prospect yang mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customer
Adalah pelanggan yang membei untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
5. Repeat Customer
Adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Clients
Adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman –teman mereka agar membeli barang atau jasa peruahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. Tahapan loyaltias yang diungkap Griffin tersebut dikenal dengan istilah Profil Generator System.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini, 2002 (dalam Sinaga, 2010:35) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas.
Dengan berkembangnya zaman, kemudahan akan informasi, para pesaing yang semakin kompetitif dan calon konsumen yang semakin pintar membelanjakan uangnya dirasa sangat sulit untuk menjadikan konsumen menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan. Sehingga kualitas produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan harus memenuhi semua keinginan dari konsumen. Lima indikator kualitas yang di pertimbangkan Kotler,( 2008:56) adalah :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Kelima indikator kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang di harapkan jika semua indikator memenuhi kebutuhan konsumen, konsumen akan melakukan pembelian ulang yang menimbulkan loyalitas pelanggan.
