B A B I P E N D A H U L U A N
A . L atar B elakang
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri berkembang dengan cepat seperti industri jasa yang terdiri dari transportasi, perbankkan dan perhotelan. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenal perilaku konsumen kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan konsumen.
Pada sektor pariwisata, hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dalam usahanya menyediakan produk jasa yang berupa sarana seperti kamar, pelayanan, makanan dan minuman, serta rekreasi. Saat ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Terlebih pada daerah yang mempunyai potensi daya tarik wisatawan seperti di kota Surakarta. Adanya kebudayaan di kota Surakarta berpengaruh terhadap jumlah wisatawan yang berkunjung ke kota Surakarta baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara.Berikut data jumlah wisatawan yang berkunjung di kota Surakarta.
Tabel 1.1. Perkembangan wisatawan di kota Surakarta tahun 2010-2012
(Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Surakarta, 2013) Tahun Wisman Wisnus Jumlah
2010 16. 880 925.661 942.541 2011 26.831 1.184.001 1.210.832 2012 24.630 1.486.307 1.510.937
Menurut Handayani (2012) berdasarkan hasil wawancara dengan ketua Badan Promosi Pariwisata Solo, menyatakan bahwa peningkatan jumlah wisatawan dikarenakan adanya acara-acara wisata budaya yang sering diselenggarakan di kota Surakarta akhir-akhir ini seperti Solo Batik Carnival (SBC), SIEM, SIPA dan pentas seni yang lainnya.
Seiring dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dan menggunakan jasa penginapan hotel di Surakarta, maka industri perhotelan ikut tumbuh dan berkembang dengan pesat. Berikut adalah data jumlah hotel yang ada di kota Surakarta.
Tabel 1.2. Jumlah Hotel Menurut Klasifikasi Di Kota Surakarta Tahun 2010-2012
(Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Surakarta, 2013)
Berdasarkan tabel 1.2. dapat diketahui bahwa jumlah hotel di kota Surakarta mengalami kenaikan dari tahun 2008 sampai tahun 2012. Adanya peningkatan jumlah wisatawan di kota Surakarta disertai dengan pertumbuhan industri perhotelan, menimbulkan persaingan yang ketat antar industri perhotelan.
Adanya hal tersebut menuntut pengusaha hotel untuk bersaing secara ketat dalam menarik minat konsumen untuk menginap di hotel mereka. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Pada dasarnya tujuan dari industri jasa adalah untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen melalui pelayanan yang baik serta
keramah-Klasifikasi 2010 2011 2012
1. Hotel Bintang Lima - 1 3
2. Hotel Bintang Empat 4 5 4
3. Hotel Bintang Tiga 6 8 8
4. Hotel Bintang Dua 8 6 11
5. Hotel Bintang Satu 5 4 6
6. Hotel Melati Tiga 23 23 22
7. Hotel Melati Dua 48 48 48
8. Hotel Melati Satu 42 42 41
tamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Sebagaimana diungkapkan oleh (Neny Mita Sholihah, 2010) bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan perhatian, pelayanan yang sopan dan ramah serta memperbaiki manajemen pelayanan. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta membangun image positif di mata para konsumen. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik.
Konsumen merasa tidak puas apabila terdapat kesenjangan antara harapan dengan kinerja dalam memberikan pelayanan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Wisnubroto dan Anggoro, 2012) bahwa ketidakpuasan disebabkan adanya keluhan konsumen d a la m h a l k e tid a k c e p a ta n w a k tu p e la y a n a n . P e n y e b a b k u ra n g c e p a t d a n ta n g g a p k a ry a w a n d a la m m e m b e rik a n p e la y a n a n d ik a re n a k a n k u ra n g n y a p e n g a la m a n , tra in in g k a ry a w a n y a n g tid a k m a k sim a l se h in g g a m e m p e n g a ru h i p ro se s p e la y a n a n . A d a n y a k e tid a k p u a sa n k o n su m e n d a la m h a l p e la y a n a n m a k a p e ru sa h a a n ja sa k h u su sn y a h o te l d itu n tu t u n tu k m e m p e rb a ik i m a n a je m e n .
Hotel Kusuma Kartikasari merupakan salah satu hotel bintang dua yang ada di Surakarta yang terletak di Jl. Ir. Sutami No. 63 Surakarta, Jawa Tengah. Hotel Kusuma Kartikasari tidak hanya menyediakan jasa menginap bagi wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya seperti restoran dan ruang rapat atau perhelatan. Pada saat ini industri hotel tidak hanya berfungsi sebagai tempat tinggal sementara selama jauh dari tempat asalnya. Fungsi hotel tidak hanya untuk istirahat, makan dan minum serta rekreasi tetapi dengan adanya perkembangan dan kemajuan jaman fungsi hotel bertambah sebagai tempat perhelatan, ruang rapat, seminar, lokakarya dan kegiatan lainnya yang sesuai dengan sarana dan prasarana pada hotel tersebut. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung hotel Kusuma Kartikasari Surakarta.
Tabel. 1.3. Jumlah Pengunjung hotel Kusuma Kartikasari Surakarta Tahun 2010-2012
(Sumber : Data sekunder, diolah tahun 2013)
Berdasarkan tabel di atas terjadi penurunan rata-rata jumlah pengunjung dari tahun 2011 sampai tahun 2012. Tahun 2010 rata-rata jumlah pengunjung sebesar 982 pengunjung dengan jumlah pengunjung tertinggi pada bulan Agustus yaitu sebesar 105 dan jumlah pengunjung terendah pada bulan November yaitu sebesar 60. Tahun 2011 mengalami kenaikan rata-rata jumlah pengunjung sebesar 78 pengunjung sehingga rata-rata jumlah pengunjung tahun 2011 sebesar 1060 pengunjung, dengan jumlah pengunjung tertinggi pada bulan Maret yaitu sebesar 110 dan jumlah pengunjung terendah pada bulan November yaitu sebesar 53. Penurunan rata-rata jumlah pengunjung terjadi pada tahun 2012 yaitu sebesar 29 pengunjung sehingga rata-rata jumlah pengunjung tahun 2012 sebesar 1031 pengunjung dengan jumlah pengunjung tertinggi pada bulan Agustus yaitu sebesar 103 dan jumlah pengunjung terendah pada bulan Oktober yaitu sebesar 49. Kesimpulannya adalah jumlah pengunjung tiap tahun tidak mengalami kenaikan secara kontinyu, akan tetapi mengalami kenaikan dan penurunan selama tahun 2010 sampai tahun 2012. Dampak lain dari adanya penurunan jumlah
Bulan Tahun 2010 2011 2012 Januari 77 72 81 Februari 69 101 86 Maret 92 110 92 April 96 99 89 Mei 69 60 95 Juni 74 94 88 Juli 99 103 97 Agustus 105 105 103 September 81 96 88 Oktober 64 60 49 November 60 53 77 Desember 96 107 86 Rata-Rata 982 1060 1031
pengunjung yaitu adanya penurunan tingkat hunian kamar hotel (occupancy rate). Berikut ini adalah data tingkat hunian kamar pada hotel Kusuma Kartikasari Surakarta:
Tabel 1.4. Tingkat Hunian Kamar (Occupancy Rate) Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta Tahun 2010-2012
(Sumber : Data sekunder, diolah tahun 2013)
Berdasarkan tabel 1.4 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat hunian kamar pada tahun 2010 yaitu sebesar 60,79% dengan tingkat hunian kamar tertinggi pada bulan Agustus sebesar 80,33% dan tingkat hunian terendah pada bulan November yaitu sebesar 45,28%. Pada tahun 2011 rata-rata tingkat hunian kamar mengalami peningkatan sebesar 6,53% menjadi 67,32% dari tahun sebelumnya, dengan tingkat hunian kamar tertinggi pada bulan Maret yaitu sebesar 83,33% dan tingkat hunian kamar terendah pada bulan November yaitu sebesar 40,43%. Sedangkan pada tahun 2012 rata-rata tingkat hunian kamar mengalami penurunan sebesar 1,45% dari tahun sebelumnya menjadi 65,87% dengan tingkat hunian kamar tertinggi pada bulan Juli sebesar 76,77% dan tingkat hunian kamar terendah pada bulan Oktober yaitu sebesar 36,72%.
Penurunan tingkat hunian kamar biasanya terjadi menjelang akhir tahun yaitu pada bulan Oktober sampai Desember, pada bulan tersebut di kota Surakarta
Bulan Tahun 2010 (%) 2011 (%) 2012 (%) Januari 55,35 53,55 60,99 Februari 50,42 76,90 65,24 Maret 68,33 83,33 69,44 April 63,48 75,43 67,65 Mei 53,35 46,48 66,85 Juni 55,68 71,99 71,34 Juli 74,68 77,89 76,77 Agustus 80,33 80,58 73,84 September 60,48 73,28 72,52 Oktober 49,53 45,73 36,72 November 45,28 40,43 58,05 Desember 72,54 82,33 70,98 Rata-Rata 60,79 67,32 65,87
jarang diadakan acara yang menarik pada akhir tahun dan kegiatan di bidang usaha sudah mulai berkurang dikarenakan mendekati hari libur tutup tahun. Berdasarkan data yang diperoleh penurunan tingkat hunian kamar juga terjadi pada hotel bintang dua di kota Surakarta pada tahun 2012. Berikut ini merupakan data tingkat hunian kamar hotel bintang dua di Surakarta:
Tabel 1.5 Tingkat Hunian Kamar (Occupancy Rate) Hotel Bintang Dua Di Surakarta Tahun 2010-2012
Tahun Persentase
2010 60%
2011 66%
2012 64%
(Sumber: Dinas Wisata dan Budaya, kota Surakarta, 2013)
Menurut Nurin (2013) berdasarkan hasil wawancara dengan ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Surakarta, penurunan tingkat hunian kamar (Occupancy Rate) pada hotel bintang dua pada tahun 2012 di karenakan libur sekolah dan Hari Raya Idul Fitri berdekatan, sehingga tamu hanya menumpuk pada waktu tertentu selain itu penyebab utama adalah banyaknya hotel di Surakarta.Penurunan tingkat hunian kamar (Occupancy Rate) pada tahun 2012 juga dirasakan oleh hotel Kusuma Kartikasari walaupun terjadi peningkatan jumlah wisata yang berkunjung ke Surakarta pada tahun 2012 tetapi tidak semua wisatawan menggunakan jasa hotel tersebut sebagai akomodasi.
Berdasarkan pengamatan dalam rangka mewujudkan rata-rata tingkat hunian kamar, pada hotel Kusuma Kartikasari mengalami suatu permasalahan yaitu antara target rata-rata tingkat hunian kamar yang tidak sesuai dengan harapan hotel tersebut bahwa hotel Kusuma Kartikasari mempunyai target rata-rata tingkat hunian kamar sebesar 80,00% sampai 85,00% untuk tiap tahunnya tetapi pada kenyataannya belum dapat tercapai dalam 3 tahun terakhir.
Selain belum tercapainya target rata-rata tingkat hunian kamar, pihak hotel Kusuma Kartikasari juga menerima atau mendapatkan keluhan dari para
tamu tentang pelayanan yang diberikan. Berikut ini adalah data keluhan tamu hotel Kusuma Kartikasari :
Tabel 1.6. Data keluhan tamu hotel Kusuma Kartikasari tahun 2010-2012
Bulan Tahun 2010 2011 2012 Januari 1 2 2 Februari 1 1 2 Maret 3 2 3 April 1 1 1 Mei 1 1 1 Juni 2 1 3 Juli 3 5 2 Agustus 0 4 2 September 1 2 5 Oktober 4 1 3 November 3 1 0 Desember 3 0 0 Jumlah 23 21 24
(Sumber : Data sekunder, diolah tahun 2013)
Pada tabel 1.6 dapat diketahui bahwa terjadi penurunan dan peningkatan keluhan tamu dari tahun 2010 sampai 2012. Berdasarkan wawancara dengan karyawan front office hotel Kusuma Kartikasari, keluhan tamu terjadi karena kamar kurang bersih, keran kamar mandi yang tiba-tiba tidak dapat berfungsi, AC yang kurang dingin, lampu kamar yang mulai meredup, handuk untuk tamu yang menginap lupa disediakan, remote televisi yang tidak dapat berfungsi, pelayanan yang kurang cepat terutama saat kondisi hotel sedang ramai, sajian makanan yang kurang berselera bagi konsumen.
Keluhan tamu menunjukkan bahwa harapan konsumen untuk mendapat pelayanan yang prima sesuai harapan konsumen belum dapat terpenuhi secara maksimal sehingga konsumen merasa tidak puas. Perusahaan yang ingin bertahan harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau
mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali (Tjiptono, 2011). Oleh karena itu kualitas pelayanan pada bidang jasa sangat penting untuk terus ditingkatkan sesuai harapan dan kebutuhan konsumen.
Berdasakan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta. Penelitian ini menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Metode ini bertujuan untuk membantu hotel Kusuma Kartikasari dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka, bukan hanya untuk mengetahui apakah harapan konsumen telah terpenuhi atau belum tetapi juga sebagai pedoman untuk mengembangkan usaha-usaha dalam memperkuat atribut-atribut yang lemah, dan untuk mempercepat perkembangan inovasi pelayanan dengan mengidentifikasi atribut-atribut yang kuat. Penelitian ini mengambil judul “A n a lisis K u a lita s P e la y a n a n T e rh a d a p K e p u a sa n P e la n g g a n D e n g a n M e n g g u n a k a n In te g ra si Importance Performance Analysis (IP A ) D a n M o d e l K a n o (S tu d i P a d a H o te l K u su m a K a rtik a sa ri S u ra k a rta T a h u n 2 0 1 3 )”
B . Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1 . Berapa besar tingkat kepuasan yang dialami pelanggan Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta terhadap kualitas pelayanan jika diukur dengan metode
IPA?
2 . Berapa besar prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan integrasi IPA dan model Kano?
3. Atribut pelayanan apakah yang perlu diperbaiki melalui penggunaan integrasi
C . Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dialami pelanggan Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta terhadap kualitas pelayanan jika diukur dengan metode
IPA.
2. Untuk mengetahui besarnya prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan pelanggan dengan menggunakan integrasi IPA dan model Kano.
3. Untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki melalui penggunaan integrasi IPA dan model Kano.
D . Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran terutama kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat praktis
a. Bagi perusahaan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan terutama
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan sehingga dapat
mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pengunjung atau pengguna jasa hotel tersebut.
b. Bagi peneliti dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan dapat menerapkan teori–teori yang diperoleh dibangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, khususnya tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
c. Bagi lembaga pendidikan (FKIP) dapat memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan.
