Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Service Motor Yamaha Terhadap Pesaing (Studi Kasus : PT.Berlian Pasteur Jl.Dr.Djunjunan No.119, Bandung).

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Berlian Pasteur merupakan salah satu dealer resmi Yamaha yang bergerak di bidang penjualan motor dan service motor berlokasi di Dr. Djunjunan No. 119 Bandung yang sudah berdiri sejak Juni 2005. Permasalahan utama pada perusahaan ini adalah adanya trend penurunan target penjualan dalam kurun waktu 2 tahun. Hal ini dapat dilihat dari penjualan perusahaan tahun 2008-2010, PT Berlian Pasteur ini mengalami penurunan target penjualan yaitu sebesar 5.3% pada kurun waktu 2008-2009 dan mengalami penurunan lagi yaitu sebesar 1.4% pada kurun waktu 2009-2010.

Dalam penelitian ini terdapat empat tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui

faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih service dan spare-part

motor pada Berlian Pasteur, untuk mengetahui targeting, dan positioning pada perusahaan Berlian Pasteur, untuk mengetahui di Berlian Pasteur, untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan service dan spare-part perusahaan Berlian Pasteur dan untuk untuk mengetahui usulan strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan.

Pengumpulan data melalui kuesioner penelitian dan wawancara tidak terstruktur dengan General Manager. Dimana atribut penelitian dibuat dan disusun berdasarkan segmentasi pasar (geografis, demografis, psikografis, perilaku), dan bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process). Kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu bagian 1 untuk menentukan profil dam karateristik responden dan bagian 2 dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan variabel mana yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan. Wawancara tidak terstruktur untuk mendapatkan data-data sekunder yang mendukung penelitian ini. Teknik penyebaran kuesioner dilakukan di PT Berlian Pasteur dengan menggunakan teknik

Purposive Sampling dimana responden menggunakan jasa PT Berlian Pasteur dan Paskal

Motor dengan jumlah responden adalah 120 orang dengan kriteria : telah mengunjungi Berlian Pasteur lebih dari 3x, pemilik kendaraan bermotor, dan sudah pernah melakukan service dipesaing Berlian Pasteur. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan pengujian hipotesis ketidakpuasan, data tingkat performansi dan kepentingan konsumen dilakukan dengan Importance Peformance Analysis (IPA) dan untuk peringkat keunggulan dibandingkan dengan pesaingnya (CA).

Target pasar yang dituju adalah kalangan menengah yang berdomisili di daerah Bandung Utara yang berusia 20-40 tahun, profesinya sebagai wiraswasta dan karyawan, serta masyarakat yang suka membaca surat kabar Pikiran Rakyat, masyarakat yang sering mendengarkan radio dari siaran Oz radio, masyarakat yang sering mengunjungi mall BIP dan masyarakat yang sering menbaca majalah Motor Plus. Positioning untuk Berlian

Pasteur adalah “Feel Like Home” artinya setiap konsumen dapat merasakan dan

menikmati fasilitan si Berlian Pasteur yang membuat konsumen merasa konsumen seperti di rumah dengan berkunjung ke Berlian Pasteur.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER ... i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii

ABSTRAK ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

KATA PENGANTAR & UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3

1.4 Perumusan Masalah ... 1-4

1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4

1.6 Sistematika Penulis ... 1-5

BAB 2 PENDAHULUAN

2.1 Segmentation, Targeting dan Positioning ... 2-1

2.1.1 Segmentation ... 2-1

2.1.1.1 Definisi Segmentasi Pasar ... 2-1

2.1.1.2 Tujuan Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-1

2.1.1.3 Prosedur Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-3

2.1.1.4 Kategori Variabel Segmentasi Pasar ... 2-4

2.1.1.5 Variabel Basis Untuk Segmentasi Pasar ... 2-4

2.1.2 Targeting ... 2-5

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.3.1 Konsep Positioning ... 2-6

2.1.3.2 Strategi Positioning ... 2-7

2.1.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Strategi

Positioning ... 2-8

2.1.4 Marketing Mixed ... 2-9

2.2 Pembagian Kelas Sosial ... 2-13

2.3 Teknik dan Pemgumpulan Data ... 2-14

2.4 Populasi dan Sampel ... 2-19

2.4.1 Populasi ... 2-19

2.4.2 Sampel ... 2-19

2.4.3 Teknik Sampling ... 2-19

2.4.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-22

2.5 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian ... 2-23

2.5.1 Macam-macam skala pengukuran ... 2-23

2.5.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-24

2.6 Pengujian Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 2-25

2.6.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-25

2.6.2 Pengujian Reabilitas Instrumen ... 2-27

2.7 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-30

2.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan ... 2-31

2.9 Correspondence Analysis (CA) ... 2-33

BAB 3 SISTEMATIKA PENULISAN

3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1

3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-4

3.3 Identifikasian Masalah ... 3-4

3.4 Pembatasan Masalah ... 3-5

3.5 Perumusan Masalah ... 3-6

3.6 Tujuan Penelitian ... 3-6

3.7 Tinjauan Pustaka ... 3-6

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

3.9 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Sampling ... 3-10

3.10 Uji Validitas Konstruk ... 3-11

3.11 Penyebaran Kuesioner ... 3-12

3.12 Pengujian Validitas Instrument ... 3-12

3.13 Pengujian Realibilitas Instrument ... 3-13

3.14 Pengolahan Data ... 3-14

3.14.1 Pembuatan Pie Chart Profil Responden ... 3-14

3.14.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 3-14

3.14.3 Matriks Importance and Peformance Analysis (IPA) ... 3-15

3.14.4 Penentuan Peringkat Keunggulan ... 3-15

3.14.5 Tabel Prioritas Perbaikan ... 3-16

3.15 Analisis ... 3-16

3.15.1 Analisis Hasil Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 3-16

3.15.2 Analisis Hasil Matriks IPA ... 3-17

3.15.3 Analisis Hasil Peringkat Keunggulan (CA) ... 3-18

3.15.4 Analisis Prioritas Perbaikan ... 3-18

3.15.5 Analisis Targeting, and Positioning ... 3-18

3.16 Usulan ... 3-19

3.17 Kesimpulan dan Saran ... 3-20

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1

4.1.1 Sejarah PT. Berlian Pasteur (BP) ... 4-1

4.1.2 Kegiatan dan Platform Usaha PT. Berlian Pasteur ... 4-2

4.1.3 Bagan Struktur Organisasi PT. Berlian Pateur ... 4-2

4.1.4 Struktur Organisasi PT. Berlian Pasteur ... 4-3

4.1.5 Struktur Administration and Finance Department ... 4-3

4.1.6 Struktur Technical Service Department ... 4-3

4.1.7 Struktur Marketing Department ... 4-4

4.1.8 Struktur Information Technology Department ... 4-4

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.1.10 Struktur Part Department ... 4-5

4.2 Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. Berlian Pasteur ... 4-7

4.2.1 Visi PT. Berlian Pasteur ... 4-7

4.2.2 Misi PT. Berlian Pasteur ... 4-7

4.2.3 Goal and Strategy PT. Berlian Pasteur ... 4-7

4.3 Penelitian Pendahuluan ... 4-8

4.4 Penyusunan Kuesioner ... 4-9

4.5 Data Penelitian ... 4-10

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengujian Validitas ... 5-1

5.1.1 Uji Validitas Konstruksi (Construct Validity) ... 5-1

5.1.2 Uji Validitas Eksternal Tingkat Kepentingan ... 5-1

5.1.3 Uji Validitas Eksternal Tingkat Peformansi ... 5-2

5.2 Pengujian Realibilitas Instrumen ... 5-3

5.3 Pengolahan Data Segmentasi ... 5-4

5.4 Profil Responden ... 5-6

5.5 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan dan Tingkat Performansi .... 5-19

5.6 Pengujian Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-21

5.7 Pembuatan Matriks Importance / Performance Analysis (IPA) ... 5-24

5.7.1 Rangkuman Rata-rata Kepentingan dan Performansi ... 5-24

5.7.2 Matriks Importance / Performance Analysis (IPA) ... 5-25

5.8 Pengolahan Data dengan Correspondence Analysis (CA) ... 5-29

5.9 Tabel Prioritas Perbaikan ... 5-33

5.10 Analisis Segmentasi, Targeting dan Positioning ... 5-34

5.10.1Analisis Segmentasi Pasar ... 5-34

5.10.2 Analisis Targeting ... 5-36

5.10.3 Analisis Positioning ... 5-37

5.11 Analisis Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-39

5.12 Analisis Matriks IPA ... 5-39

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

5.14 Usulan Gabungan IPA dan CA ... 5-42

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1

6.2 Saran ... 6-6

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DATA PENULIS

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Tabel Penjualan Service Motor Berlian Pasteur 1-2

2.1 Kelas Sosial dan Penghasilan 2-14

3.1 Tabel kisi – kisi kuesioner Penelitian 3-8

3.2 Tabel Variabel Penelitian 3-9

3.3 Usulan Prioritas Perbaikan Variabel 3-19

4.1 Tabel Profil Responden 4-10

4.2 Tabel Rangkuman Tingkat Kepentingan 4-12

4.3 Tabel Rangkuman Tingkat Peformansi 4-13

4.4 Tabel Peringkat Keunggulan (CA) 4-14

5.1 Tabel uji Reabilitas 5-3

5.2 Tabel Data Mentah Kuesioner Bagian 1 5-4

5.3 Tabel Tingkat Kepentingan Service Motor 5-19

5.4 Tabel Tingkat Performansi Service Motor 5-20

5.5 Tabel Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-21

5.6 Tabel Rangkuman Rata – rata Kepentingan & Performansi 5-24

5.7 Tabel Kuadran I 5-26

5.8 Tabel Kuadran II 5-26

5.9 Tabel Kuadran III 5-27

5.10 Tabel Kuadran IV 5-27

5.11 Tabel Rangkuman IPA dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-28

5.12 Tabel Data Peringkat Keunggulan Service Motor 5-31

5.13 Tabel Rangkuman antara IPA dan CA 5-32

5.14 Tabel Prioritas Perbaikan 5-33

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Teknik Sampling 2-20

2.2 Wilayah 2-30

2.3 Diagram Kartesius IPA 2-32

3.1 Sistematika penelitian 3-1

4.1 Struktur Organisasi PT. Berlian Pasteur 4-3

4.2 Struktur Administration and Finance Department 4-3

4.3 Struktur Technical Service Department 4-4

4.4 Struktur Marketing Department 4-4

4-5 Struktur Information Technology Department 4-4

4-6 Struktur Customer Care Center Department 4-5

4.7 Struktur Part Department 4-5

5.1 Segmentasi Berdasarkan Jenis Kelamin 5-6

5.2 Segmentasi Berdasarkan Usia 5-6

5.3 Segmentasi Berdasarkan Profesi 5-7

5.4 Segmentasi Berdasarkan Uang Saku 5-7

5.5 Segmentasi Berdasarkan Penghasilan 5-8

5.6 Segmentasi Berdasarkan Lokasi 5-9

5.7 Segmentasi Berdasarkan Informasi 5-9

5.8 Segmentasi Berdasarkan Media Cetak 5-10

5.9 Segmentasi Berdasarkan Radio 5-10

5.10 Segmentasi Berdasarkan Mall 5-11

5.11 Segmentasi Berdasarkan Majalah 5-11

5.12 Segmentasi Berdasarkan Hari yang Sering Digunakan 5-12

5.13 Segmentasi Berdasarkan Frekuensi Jam Service 5-13

5.14 Segmentasi Berdasarkan Saat Melakukan Service 5-13

5.15 Segmentasi Berdasarkan Kriteria Melakukan Service 5.14

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

5.17 Segmentasi Berdasarkan Lama Melakukan Service 5.15

5.18 Segmentasi Berdasarkan Waktu dihabiskan Menunggu 5.15

5.19 Segmentasi Berdasarkan Dilakukan Ketika Menunggu 5.16

5.20 Segmentasi Melakukan Service Pukul 18.00-22.00 5.17

5.21 Segmentasi Berdasarkan Harapan Konsumen 5-17

5.22 Wilayah Kritis Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-23

5.23 Grafik Matriks IPA 5-25

5.24 Hasil Grafik CA Pertama 5-30

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian L1-1

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas L2-1

3 Tabel nilai – nilai r product moment L3-1

(11)

(12)

Lampiran 1 L1-1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Bapak / Ibu dan Saudara/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban dari Bapak/Ibu dan Saudara/i akan sangat dijaga, karena kuesioner ini digunakan hanya untuk kepentingan pendidikan semata.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/i dalam meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.

Hormat saya,

(Rudianto)

BAGIAN 1 ( DATA RESPONDEN ) Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist (√) pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan data diri Bapak/Ibu/Sdr/i.

1. Jenis kelamin Anda :

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia Anda saat ini :

( ) < 20 tahun ( ) 31 tahun - 40 tahun ( ) > 50 tahun ( ) 20 tahun - 30 tahun ( ) 41 tahun – 50 tahun

3. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya : ……… ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri

Petunjuk pengisian untuk no 4 dan 5 :

Apabilan Anda sebagai pelajar/mahasiswa isilah nomor 4, Apabila Anda sudah bekerja isilah nomor 5.

4. (Jika Anda masih mahasiswa/pelajar dan tidak termasuk uang kos). Uang saku anda per bulan saat ini :

( ) < Rp 700.000 ( ) Rp 700.000 – Rp 1.500.000 ( ) Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 ( ) > Rp 2.500.000

(13)

Lampiran 1 L1-2

6. Lokasi tempat tinggal Anda di Bandung :

( ) Bandung Utara ( ) Bandung Selatan ( ) Lainnya : ... ( ) Bandung Timur ( ) Bandung Barat

Petunjuk pengisian untuk no 7 sampai dengan no 11 :

Untuk menjawab no 8 sampai dengan no 11, sesuaikan jawaban dengan nomor 7. Jawaban no 7 bisa lebih dari satu.

7. Anda memperoleh informasi mengenai service di Berlian Pasteur dari : ( ) Surat Kabar ( ) Majalah otomotif

( ) Stasiun Radio ( ) Promo di Mall ( ) Teman/saudara ( ) lainnya ...

8. Surat Kabar yang sering anda baca :

( ) Tribun Jabar ( ) Bandung Ekspres ( ) Pikiran Rakyat ( ) Lainnya...

9. Stasiun radio mana yang sering anda dengarkan : ( ) 99ners ( ) OZ radio

( ) Prambors ( ) Lainnya...

10. Mall mana yang sering anda kunjungi : ( ) IP ( ) BIP

( ) Ciwalk ( ) Lainnya...

11.Majalah otomotif mana yang sering anda baca : ( ) Otomotif ( ) Motor Grip ( ) Motor plus ( ) Lainnya...

12. Hari yang paling sering Anda gunakan dalam menggunakan jasa service di Berlian Pasteur :

( ) Senin ( ) Selasa ( ) Rabu ( ) Kamis ( ) Jumat ( ) sabtu ( ) Minggu

13. Frekwensi jam service yang paling sering Anda gunakan : ( ) 08.00 – 10.00 ( ) 10.01 – 12.00

( ) 12.01 – 14.00 ( ) 14.01 – 16.00 ( ) 16.01 – 18.00 ( ) 18.01 – 20.00 ( ) 20.01 – 22.00

14. Pada saat kapan saudara/i melakukan service di Berlian Pasteur ? ( ) ada promo gratis ( ) awal bulan ( ) weekend ( ) ada hari besar ( ) lainnya ...

15. Kriteria apa yang menjadi prioritas anda dalam melakukan service di Berlian Pasteur: ( ) Harga ( ) Lokasi ( ) Kualitas

(14)

Lampiran 1 L1-3

16. Apakah anda rutin dalam melakukan jasa service : ( ) Ya (1 bulan sekali) ( ) Ya (2 bulan sekali) ( ) Ya (> 3 bulan sekali) ( ) Tidak rutin

17. Sudah berapa lama anda melakukan service Berlian Pasteur ? ( ) < 1 tahun ( ) > 2 tahun

( ) 1 – 2 tahun

18. Berapa lama waktu yang anda habiskan untuk menunggu service kenderaan bermotor anda ?

( ) < 40 menit ( ) > 60 menit ( ) 40 – 60 menit

19. Apa yang anda lakukan/ kerjakan ketika menuggu motor anda sedang diservice ?

20. Pernakah saudara/i melakukan service di bengkel service Berlian Pasteur antara jam 18.00 – 22.00. Apa Alasannya ?

(15)

Lampiran 1 L1-4

Bagian II

Petunjuk pengisian :

Lingkari angka di kuesioner yang sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i.

 Tingkat KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting

atribut-atribut tersebut dalam pertimbangan Anda saat memilih sebuah service. Keterangan:

STP : Sangat Tidak Penting (Lingkari Angka 1)

TP : Tidak Penting (Lingkari Angka 2)

P : Penting (Lingkari Angka 3)

SP : Sangat Penting (Lingkari Angka 4)

 Kolom PEFORMANSI, Anda diminta untuk menilai seberapa BAIK

PEFORMANSI Berlian Pasteur terhadap atribut-atribut tersebut bagi Anda. Keterangan:

SB : Sangat Baik (Lingkari Angka 4)

B : Baik (Lingkari Angka 3)

J : Jelek (Lingkari Angka 2)

SJ : Sangat Jelek (Lingkari Angka 1)

BAGIAN III

Petunjuk pengisian :

Anda diminta untuk me-ranking dari angka 1 s.d angka untuk kedua jasa service terhadap variabel atribut pernyataan. Angka 1 untuk service yang terbaik pertama, dan angka 2 untuk service yang terbaik kedua

Contoh Pengisian :

STP TP P SP SJ J B SB Berlian

Pasteur Paskal Motor

1 2 3 4 Keterjangkau harga pada spare - part 1 2 3 4 1 2

1 2 3 4 Keterjangkauan harga pada service 1 2 3 4 2 1

Timgkat Kepentingan

Variabel Tempat Service dan Spare part Motor

Tingkat peformansi Peringkat

(16)

STP TP P SP SJ J B SB Berlian

1 2 3 4 Ketersediaan potongan harga/diskon ketika melakukan service sepeda motor 1 2 3 4

1 2 3 4 kesesuaian pelayanan dengan harga yang diberikan 1 2 3 4

1 2 3 4 Mengadakan promo di mall 1 2 3 4

1 2 3 4 Melakukan iklan disurat kabar 1 2 3 4

1 2 3 4 Melakukan iklan diradio 1 2 3 4

1 2 3 4 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu 1 2 3 4

1 2 3 4 Kecepatan dalam melakukan service motor 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketepatan kasir dalam menghitung pembayaran 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketepatan informasi tentang keberadaan spare-part 1 2 3 4

1 2 3 4 Keramahan karyawan kepada konsumen 1 2 3 4

1 2 3 4 Keramahan montir kepada konsumen 1 2 3 4

1 2 3 4 Kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor kepada konsumen 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketrampilam montir pada saat bekerja 1 2 3 4

1 2 3 4 Kerapihan dan kebersihan para karyawan 1 2 3 4

1 2 3 4 Kerapihan dan kebersihan para montir 1 2 3 4

1 2 3 4 Pengetahuan montir tentang service motor dan spare-part 1 2 3 4

1 2 3 4 Lokasi service yang strategis (berada dipinggir jalan utama) 1 2 3 4

1 2 3 4 Lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen 1 2 3 4

1 2 3 4 Adanya jaminan/garansi setelah melakukan service 1 2 3 4

1 2 3 4 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci 1 2 3 4

1 2 3 4 Kelengkapan spare part yang dijual 1 2 3 4

1 2 3 4 Kenyamanan ruang tunggu 1 2 3 4

1 2 3 4 Kecukupan kapasitas tempat duduk 1 2 3 4

1 2 3 4 Keseragaman pakaian karyawan 1 2 3 4

1 2 3 4 Keseragaman pakaian montir 1 2 3 4

1 2 3 4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan motor pada saat melakukan servis 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan variasi makanan 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan variasi minuman 1 2 3 4

1 2 3 4 Penerangan (pengcahayaan) ruangan 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan fasilitas wi-fi 1 2 3 4

1 2 3 4 Kebersihan toilet bengkel selalu di jaga 1 2 3 4

1 2 3 4 Kenyamanan temperatur ruangan 1 2 3 4

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

1

Scale: kepentingan Service Motor Berlian Pasteur

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 120 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

(22)

2

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 2,9333 ,61812 120

VAR00002 2,7833 ,59668 120

VAR00003 3,0167 ,51829 120

VAR00004 3,3417 ,58691 120

VAR00005 3,3083 ,59119 120

VAR00006 3,3583 ,48152 120

VAR00007 3,3583 ,53130 120

VAR00008 3,4250 ,49642 120

VAR00009 3,5000 ,50210 120

VAR00010 3,2917 ,55603 120

VAR00011 3,3250 ,53707 120

VAR00012 3,3750 ,60893 120

VAR00013 3,3583 ,56205 120

VAR00014 3,3667 ,53347 120

VAR00015 3,2250 ,61443 120

VAR00016 3,3417 ,49359 120

VAR00017 3,3083 ,46374 120

VAR00018 3,3250 ,47034 120

VAR00019 3,2583 ,45827 120

VAR00020 3,3667 ,56410 120

VAR00021 3,5333 ,54900 120

VAR00022 3,5083 ,50203 120

VAR00023 3,2583 ,52654 120

VAR00024 3,2583 ,49359 120

VAR00025 3,2167 ,50516 120

VAR00026 3,2500 ,53844 120

VAR00027 3,2500 ,58338 120

VAR00028 3,2167 ,50516 120

VAR00029 3,3250 ,50481 120

VAR00030 3,2167 ,50516 120

VAR00031 3,2500 ,53844 120

VAR00032 3,2417 ,67358 120

VAR00033 3,3583 ,48152 120

(23)

(24)

4

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

(25)

5

Item-Total Statistics

(26)

DATA PENULIS

Nama : Rudianto

Alamat di Bandung : Jl Setrawangi Selatan 1 No. 1, Bandung

Alamat Asal : Jl. Kangkung No. 9, Medan

No Telp. Asal : (061) 4529629

No. Handphone : 081 973 1830 22, 0821 2914 3114

Alamat Email : [email protected]

Pendidikan : TK St Yoseph Medan

SD St Yoseph Medan

SMP St Thomas 1 Medan

SMU St Thomas 2 Medan

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : 3.4

(27)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada saat ini sangatlah

penting. Pilihan penggunan sarana transporasi sangat beragam jenisnya, misalnya

sarana angkutan darat dengan menggunakan bus, sarana angkutan laut dengan

menggunakan kapal laut dan sarana angkatan udara dengan menggunakan pesawat

udara. Salah satu pilihan sarana angkutan darah untuk mempermudah dan

mempercepat jarak tempuh adalah dengan menggunakan sepeda motor.

Pada saat ini kebutuhan sepeda motor bagi masyarakat sangat vital

mengingat tingginya kemacetan yang ada di jalan raya, sehingga salah satu

alternatif untuk mempermudah untuk mencapai suatu tempat tujuan di dalam kota,

maka sepeda motor merupakan salah satu pilihan yang tepat. Kota Bandung sudah

terkenal sebagai kota dengan tradisi hobi motor yang kuat (Artikel GilaMotor

Desember 30, 2009). Tidak terhitung berapa jumlah komunitas motor yang berdiri

di Bandung. Komunitas dan klub motor ini selalu menjadi daya tarik tersendiri

dari Bandung di saat malam hari. Tentunya para bikers di Bandung harus

memiliki tempat khusus membicarakan tentang hobi motor, agar lebih nyaman

dan lebih dekat. Gaya hidup masyarakat kota Bandung yang gemar dengan motor

dapat menjadi alasan mengapa banyak bengkel-bengkel motor menawarkan

berbagai jenis spare-part yang unik, variatif, kreatif dan memiliki montir-montir

yang handal. Hal ini mengakibatkan persaingan semakin ketat dalam menawarkan

jasa dan produk.

Pada penelitian ini, melakukan pengamatan di perusahaan yang bergerak di

bidang produk dan jasa khususnya di bagian service dan penjualan spare-part,

yaitu perusahaan PT Berlian Pasteur. Perusahaan ini terletak di Jalan Dr.

Djunjunan No. 119 Bandung. Dealer ini memulai usahanya sejak 21 Juni 2005.

(28)

Bab I Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

lama penjualan semakin meningkat sehingga tempat service dibuat semakin luas.

Pada saat itu usaha perusahaan Berlian Pasteur bisa dibilang cukup laris.

Seiring dengan berjalannya waktu, banyak dealer service di sekitar

bermunculan. Munculnya dealer-dealer service ini, cukup membuat pemilik

dealer PT Berlian Pasteur merasakan adanya persaingan. Permasalahan utama

pada perusahaan ini adalah adanya trend penurunan target penjualan dalam kurun

waktu 2 tahun. Hal ini dapat dilihat dari penjualan perusahaan tahun 2008-2010,

PT Berlian Pasteur ini mengalami penurunan target penjualan yaitu sebesar 5.3%

pada kurun waktu 2008-2009 dan mengalami penurunan lagi yaitu sebesar 1.4%

pada kurun waktu 2009-2010.

Tabel 1.1

Tabel Penjualan Service Motor Berlian Pasteur

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan Ibu Rini sebagai

General Manager, maka didapatkan kemungkinan faktor penyebab yang

diidentifikasikan sebagai hal-hal yang menyebabkan terjadinya penurunan hasil

penjualan service dan spare-part Yamaha di Jalan Dr. Djunjunan No. 119,

Bandung, yaitu :

1. Pada tahun 2006 akhir, mulai bermunculan dealer-dealer serupa dengan

perusahaan Berlian Pasteur dalam usaha yang sama sehingga adanya

persaingan.

2. Strategi pemasaran yang kurang tepat dalam mengatasi persaingan sehingga

banyak konsumen yang belum mengenal perusahaan Berlian Pasteur.

Tahun Periode Target Penjualan Penjualan

Januari sd April 763.289.700

Mei sd Agustus 819.871.900

September sd Desember 831.232.300

2008 2.400.000.000

2009 2.400.000.000

(29)

3. Belum diketahuinya faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam

memilih service motor Berlian Pasteur.

4. Adanya ketidakpuasan konsumen terhadap service Berlian Pasteur yang dapat

membuat konsumen beralih ke service pesaingnya.

5. Segmentation, Targetting dan Positioning perusahaan Berlian Pasteur yang

belum tepat.

6. Beban kerja pada pekerja yang berlebihan menyebabkan ketidakpuasan pada

pekerja.

7. Keahlian dan ketrampilan yang kurang sesuai dengan standar menyebabkan

penurunan performansi kerja.

Oleh karena itu, dilakukan penelitian dengan judul “Analisis dan Usulan

Strategi Pemasaran Terhadap Pesaing (Studi Kasus: PT Berlian Pasteur, dijalan

Dr Djunjunan No. 119, Bandung)” .

1.3. Pembatasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini

penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah.

Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:

1. Kepuasan pekerja tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Pada penelitian ini, responden yang diamati adalah konsumen yang pernah

melakukan layanan di Yamaha Berlian Pasteur dan Paskal Motor.

3. Data yang digunakan adalah tahun 2008 – 2010.

4. Persaingan yamg akan diamati radius 1 km dari Berlian Pasteur yaitu Paskal

Motor.

5. Pada penelitian ini, penulis mengamati pelayanan service motor dan

spare-part perusahaan Berlian Pasteur.

6. Penelitian tidak membahas mengenai penjualan motor Yamaha Berlian

Pasteur.

7. Pengukuran beban kerja pada pekerja tidak diteliti.

(30)

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih

service motor di bengkel ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian

Pasteur?

3. Bagaimana segmentation, targeting, dan positioning dari service motor

Berlian Pasteur?

4. Bagaimana keunggulan dan kelemahan service bengkel Perusahan Berlian

Pasteur terhadap bengkel lainnya ?

5. Usulan strategi pemasaran apa sajakah yang akan diberikan kepada Berlian

Pasteur agar dapat memenangkan persaingan ?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya

penelitian ini adalah:

1. Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih

service bengkel.

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian

Pasteur.

3. Mengetahui segmentation, targeting , dan positioning dari Berlian Pasteur saat

ini.

4. Mengetahui keunggulan dan kelemahan yang dimiliki service bengkel

perusahaan Berlian Pasteur dibandingkan bengkel lainnya.

5. Untuk mengetahui usulan strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar

(31)

1.6. Sistematika Penulisan

Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga

diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri

dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan

masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang

berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam

melakukan penelitian dan pembahasan masalah.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh

penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam

memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan

flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data

yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan

digunakan dalam melakukan penelitian.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah

(32)

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis

yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan oleh

penulis kepada pihak tempat penelitian dalam memecahkan masalah yang

(33)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

1. Faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam melakukan service

motor di bengkel Berlian Pasteur. Dari hasil penelitian diketahui bahwa konsumen

merasa penting hanya pada atribut.

Tabel 6.1

Tabel Bobot Kepentingan

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian Pasteur.

Berdasarkan hasil uji hipotesis kepuasan didapatkan jumlah atribut-atribut

konsumen yang belum merasa puas terhadap performansi service motor

perusahaan Berlian Pasteur sebanyak 20 atribut, yaitu melakukan iklan di radio,

kecepatan dalam melakukan service motor, keramahan karyawan kepada

konsumen, kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor

kepada konsumen, ketrampilan montir pada saat bekerja, pengetahuan montir

tentang service motor dan spare – part, lokasi service yang strategis (berada di

pinggir jalan utama), lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen,

adanya jaminan / garansi setelah melakukan service, adanya jaminan kebersihan

motor setelah dicuci, kelengkapan spare – part yang dijual, kenyamanan ruang

tunggu, kecukupan kapasitas tempat duduk, keseragaman pakaian karyawan,

keseragaman pakaian karyawan, keseragaman pakaian montir, ketersediaan

variasi makanan, ketersediaan variasi minuman, penerangan (pengcahayaan)

ruangan, kebersihan toilet bengkel selalu di jaga, temperature ruangan yang

nyaman.

No Variabel Jumlah Bobot

21 Adanya jaminan/garansi setelah melakukan service 424

22 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci 421

9 Kecepatan dalam melakukan service motor 420

8 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu 411

12 Keramahan karyawan kepada konsumen 405

(34)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-2

3. Segmentation, Targeting, dan Positioning dari Berlian Pasteur

Segmentation

 Berdasarkan Demografi :

1. Usia :

 20 thn - 30 thn

 31 thn – 40 thn

 Berdasarkan Geografis :

1. Lokasi daerah tempat tinggal : Bandung Utara dan Bandung Barat.

 Berdasarkan Psikografis :

1. Informasi :

 Lainnya : facebook, twitter dan billboard

 Teman / saudara (word of mouth)

 Berdasarkan Perliku :

1. Hari yang sering digunakan untuk melakukan service :

 Sabtu

2. Frekuesni jam service yang digunakan :

 18.00-20.00

 12.01-14.00

3. Hari besar yang digunakan untuk melakukan service :

 Promo Gratis

4. Kriteria dalam melakukan service :

 Kenyamanan

 Kualitas

5. Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu :

 40 – 60 menit

(35)

 Targeting

Target utama adalah

1 Usia

2 Lokasi tempat tinggal konsumen

3 Informasi

4 Hari kedatangan dan Kriteria

5 Frekuensi jam

6 Pada saat melakukan service

7 Kriteria dalam melakukan service

8 Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu

 Positioning

Saat ini, Berlian Pasteur telah memposisikan dirinya sebagai tempat service

yang memiliki fasilitas yang lengkap, ketersediaan variasi makanan dan minuman,

lokasi yang strategis, karyawan yang ramah, dan kebersihan ruangan yang selalu

terjaga . Slogan “Feel Like Home” sangat lah cocok diusung oleh perusahaan ini

yang artinya setiap konsumen dapat merasakan dan menikmati fasilitan si Berlian

Pasteur yang membuat konsumen merasa konsumen seperti di rumah sendiri

dengan berkunjung ke Berlian Pasteur.

4. Keunggulan dan Kelemahan service bengkel Berlian Pasteur terhadap pesaing

Keunggulan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan dealer

lainnya, yaitu:

 Keterjangkauan harga pada spare-part.

 Ketersediaan potongan harga / diskon ketika melakukan service sepeda

motor.

 Kesesuaian pelayanan dengan harga yang diberikan.

 Melakukan iklan di surat kabar.

 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu.

 Ketepatan kasir dalam menghitung pembayaran.

(36)

 Keramahan karyawan kepada konsumen.

 Para karyawan selalu berpakaian rapih dan bersih.

 Para montir selalu berpakaian rapih dan bersih.

 Pengetahuan montir tentang service motor dan spare – part.

 Adanya jaminan / garansi setelah melakukan service.

 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci.

 Kelengkapan spare – part yang dijual.

 Kenyamanan ruang tunggu.

 Kecukupan kapasitas tempat duduk.

 Keseragaman pakaian karyawan.

 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan motor pada saat

melakukan service.

 Ketersediaan variasi makanan.

 Ketersediaan variasi minuman.

 Penerangan (pengcahayaan) ruangan.

 Ketersediaan wi-fi.

 Temperatur ruangan yang nyaman.

Kelemahan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan service

lainnya, yaitu:

 Keterjangkuan harga pada service.

 Mengadakan promo di mall.

 Melakukan iklan diradio.

 Kecepatan dalam melakukan service motor.

 Keramahan montir kepada konsumen.

 Kejelasan montir dalam menyampaikan ionformasi dan saran motor

kepada konsumen.

 Ketrampilan montir pada saat bekerja.

 Lokasi service yang strategis (berada dipinggir jalan utama).

(37)

 Keseragaman pakaian montir.

 Kebersihan toilet bengkel selalu dijaga.

5. Usulun untuk strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar dapat

memenangkan persaingan.

Perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan dengan cara

melakukan kampanye periklanan dan promosi di tiap pasar lokal yaitu di

Bandung. Dengan cara periklanan melalui media Facebook, Twitter, dan Blog

dan juga memperhatikan tampilan dan untuk pembuatan papan

reklame/billboard. Selain itu juga menambah dalam melakukan promo di surat

kabar Pikiran rakyat, melaksanakan event – event promo di mall BIP,

memanfaatkan radio siaran Oz dalam melaksanakan periklanan, dan

mempertimbangkan untuk majalah Motor Plus yang lebih variatif agar dapat

menarik konsumen. Dengan mengembangkan atribut – atribut : kenyamanan

ruang tunggu, ketersediaan variasi makanan, ketersediaan variasi minuman,

ketersediaan wi-fi, kebersihan ruangan yang selalu terjaga dan kenyamanan

temperature ruangan yang disajikan menjadikan service motor seperti berada dirumah sendiri “Feel Like Home” tanpa bosan dalam menunggu motor disservice. Untuk itu perusahaan perlu mendukungnya dengan menyediakan

kotak saran pelanggan dan nomor telepon untuk menampung keluhan-keluhan

atau sms pelanggan. Dan dalam hal meningkatkan kualitas sumber daya

manusia yakni para pekerja di perusahaan maka juga perlu dilakukan seminar

motivasi bagi para karyawan untuk meningkatkan motivasi kerja mereka agar

kualitas pekerjaan dan pelayanan mereka semakin bagus.

6.2Saran

Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi

agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu:

sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pekerja yang

merupakan penyebab terjadinya fluktuasi omest penjualan terhadap perusahaan

(38)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Bitner. Mary Jo (2005). Services Marketing. Jakarta: McGraw-Hill

Education.

2. Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS

Indonesia

3. Margono, S. (2003). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Rineka

Cipta.

4. Muis, Rudijanto (2004). Diktat Kuliah Analisis Data Statistik, Bandung.

Universitas Kristen Maranatha.

5. Muis, Rudijanto (2010). Modul Praktikum Rekayasa Kualitas, Bandung.

Universitas Kristen Maranatha.

6. Sugiyono (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.

7. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk