LAPORAN. Pengadilan Agama Sijunjung SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT. Periode Juli-Desember Desember 2021

(1)

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

30 Desember 2021

Pengadilan Agama Sijunjung Pengadilan Agama Sijunjung Pengadilan Agama Sijunjung

Periode Juli-Desember 2021

(2)

Tim SKM PA Sijunjung

Semangat Ikhlas Akuntabel Professional!

Koordinator Aprina Chintya, S.H.

Sekertaris Nila Dwiva, S.E.

Anggota Syahminar, S.HI.

Anggota Nurhidayati, S.HI.

Anggota Yomi, S.H.

Pengadilan Agama Sijunjung Jl. Prof. M. Yamin, SH No. 65, Muaro Sijunjung, Kec. Sijunjung, Kab. Sijunjung, Sumatera Barat.

Telp. : (0754) 2200565, Fax. : (0754) 20734,

Email : [email protected] Website: www.pa-sijunjung.go.id

H A L A M A N S A T U | S K M

(3)

DAFTAR ISI

PENDAHULUAN

hal. 5

Motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

HASIL SKM

hal. 10

wisata adalah pergerakan orang antara lokasi geografis yang relatif jauh.

PROFIL ORGANISASI

hal. 8

KESIMPULAN DAN SARAN

hal. 16

Sesuai dengan hasil SKM...

Pengadilan Agama Sijunjung

H A L A M A N D U A | S K M

(4)

P E N G A N T A R T I M

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan kepada para pencari keadilan, Pengadilan Agama Sijunjung melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat. Pelaksanaan survei tersebut merupakan perwujudan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Sebagai salah satu unit kerja di bawah Badan Peradilan Agama, Pengadilan Agama Sijunjung sangat menyadari arti penting reformasi birokrasi dalam mengubah mindset dan culture menjadi organisasi yang berorientasi pelayanan. Salah satu langkah strategis Pengadilan Agama Sijunjung untuk mewujudkan hal tersebut adalah melaksanakan perbaikan terhadap kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

Kami ucapkan terimakasih sebesar-besarnya atas partisipasi para pencari keadilan yang telah mengisi kuesioner dan memberikan masukan kepada Pengadilan Agama Sijunjung.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb.

H A L A M A N T I G A | S K M

(5)

S K M | H A L 4

PUBLIC SERVICE MUST BE MORE THAN DOING A JOB EFFICIENTLY AND HONESTLY.

IT MUST BE A COMPLETE DEDICATION TO THE PEOPLE

AND TO THE NATION

M A R G A R E T C H A S E S M I T H

P e l a y a n a n p u b l i k t i d a k h a n y a s e k e d a r m e l a k u k a n p e k e r j a a n s e c a r a e f i s i e n d a n j u j u r . M e l a i n k a n h a r u s

d i d e d i k a s i k a n p e n u h u n t u k r a k y a t d a n n e g a r a .

(6)

PENDAHULUAN

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang merupakan salah

satu tuntutan dalam mewujudkan Reformasi Birokrasi di lingkungan instansi

pemerintah, Pengadilan Agama Sijunjung secara rutin melakukan survey untuk

melihat aspek kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang telah diberikan. Hal ini sejalan dengan amanat

yang tertera pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survey berpedoman pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei yang diikuti responden ini dilaksanakan pada bulan Juli hingga

Desember 2021.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolok ukur untuk

menggambarkan persepsi penerima pelayanan publik terhadapap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemberi

pelayanan publik. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini diperoleh dengan melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat Atas Pelayanan Publik.

Melalui hasil survey ini, diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance)

dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan kepada Pengadilan Agama

Sijunjung di masa yang akan datang.

H A L A M A N L I M A | S K M

(7)

DASAR HUKUM

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Survey Kepuasan Pencari Keadilan.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Surat Dirjen Badilag Nomor 3107/DjA/OT.01.3/2017 tanggal 7 Agustus 2017 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan APM PA/MS

SK Ketua Pengadilan Agama Sijunjung Nomor W3-A10/1092/OT.00/9/2021 tentang Penunjukan Tim APM PA Sijunjung Tahun 2021

Dasar dari penyusunan SKM adalah peraturan perundangan sebagai berikut :

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8. S K M | H A L 7

H A L A M A N E N A M | S K M

(8)

Penyusunan kuisioner A. Persiapan

Persiapan yang dilakukan oleh Tim Survei Kepuasan Masyarakat meliputi;

1.

Kuisioner dibagi atas lima bagian yang meliputi ·identitas unit pelayanan, identitas responden, mutu pelayanan publik, persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan publik, dan

saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.

2. Penyusunan bentuk jawaban Bentuk jawaban untuk

menentukan SKM melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik dari nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Selain itu, responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap mutu pelayanan unit pelayanan publik sesuai dengan persepsi dan harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu) sampai 10 (sepuluh).

Nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh responden

terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap mutu pelayanan saat ini . Sedangkan nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap mutu pelayanan yang ideal.

Responden juga diminta untuk memberikan saran perbaikan, untuk meningkatkan pelayanan dari Pengadilan Agama Sijunjung.

3. Penentuan Jumlah Responden Responden dipilih secara acak (random sampling) sesuai dengan tabel Krenji dan Morgan, dengan dasar perkara yang telahh diputus pada bulan Januari sampai Juni 2021, yakni sebanyak 268 perkara dan berdasarkan populasi tersebut jumlah sampelnya adalah 158 orang.

B. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner kepada para pencari keadilan yang mengambil produk (salinan putusan/

penetapan dan akta cerai).

C. Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.Dalam perhitungan Survei Kepuasan Pencari Keadilan terhadap misal 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama D. Analisa Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan menggunakan SPSS.

Output lain yang dihasilkan adalah Diagram Matriks Persepsi dan Harapan Responden (Diagram Importance & Performance Matrix).

E. Evaluasi dan Program

Tim SKM akan memberikan saran/

rekomendasi tindak lanjut pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan Pengadilan Agama Sijunjung kepada Pencari Keadilan

Metode Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

H A L A M A N T U J U H | S K M

(9)

Memberikan pelayanan hukum berkeadilan, transparan dan profesional kepada pencari keadilan;

Meningkatkan kinerja aparatur PA Sijunjung yang efektif, efisien dan akuntabel;

Meningkatkan kinerja pembinaan dan pengawasan dalam rangka memaksimalkan pelayanan hukum;

Meningkatkan publikasi informasi untuk masyarakat dengan

dukungan teknologi informasi;

Nama Instansi : Pengadilan Agama Sijunjung

Alamat : Jl. Prof. M. Yamin, SH No. 65 Muaro

Sijunjung

No. Telp/Fax : (0754) 2200565 / (0754) 20734 Waktu Layanan: 08.00 – 16.30 WIB Biaya Layanan : Biaya ditetapkan sesuai dengan SK No : W3-A10/18 /HK.05/I/2021 Visi : “Terwujudnya

Pengadilan Agama Sijunjung yang agung”.

Misi : 1.

2.

3.

4. Jenis Pelayanan :

1.Pelayanan persidangan 2.Biaya perkara

3.Pelayanan bantuan hukum 4. Pelayanan Pengaduan 5. Pelayanan Informasi 6. Pelayanan Permohonan 7. Pelayanan Gugatan 8. Gugatan Kelompok 9. Pelayanan administratif 10. Pelayanan Mediasi

11. Pelayanan Sidang Keliling 12. Itsbat Rukyat Hilal

13. Pelayanan Administrasi Upaya Hukum

P R O F I L

O R G A N I S A S I

H A L A M A N D E L A P A N | S K M

(10)

K A R A K T E R I S T I K R E S P O N D E N

S u r v e i K e p u a s a n M a s y a r a k a t

Dominasi masing-masing karakteristik responden pada Pengadilan Agama Sijunjung dapat dilihat pada Tabel di bawah ini. Tabel ini mewakili pengunjung Pengadilan Agama Sijunjung secara keseluruhan sehingga perlu mendapat perhatian secara khusus. Pengadilan Agama Sijunjung telah mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.

Salah satu contoh strategi dan pelayanan spesifik yang diberikan, yakni menggunakan bahasa daerah Minang (bilingual) sebagai bahasa lain yang digunakan dalam audio gratifikasi dan pengumuman lain. Hal ini akan memudahkan para pihak dalam memahami maksud yang disampaikan oleh Pengadilan Agama Sijunjung.

Y O U R M O S T U N H A P P Y C U S T O M E R S A R E Y O U R G R E A T E S T S O U R C E O F L E A R N I N G

- B I L L G A T E S -

H A L A M A N S E M B I L A N | S K M

(11)

H A S I L I K M

Hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Agama Sijunjung pada periode Juli - Desember Tahun 2021 mempunyai kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM adalah 3,65 atau konversi IKM sebesar 91,28.

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

Tingkat Kepuasan Masyarakat

H A L A M A N S E P U L U H | S K M

(12)

Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang dapat dilihat dari mudahnya mendapatkan informasi pelayanan oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.

N I L A I R A T A - R A T A

U N S U R P E L A Y A N A N

H A L A M A N S E B E L A S | S K M

(13)

Pada survei ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan unit pelayanan publik, sehingga dapat diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.

Keadaan persepsi dan harapan masyarakat dapat dilihat melalui matriks, yang terdiri dari 4 kuadran, yaitu Kuadran I:

Attributes to Improve, Kuadran

II : Attributes to Maintain, Kuadaran III : Attributes to

Maintain,

Kuadran IV :

Attributes to De-emphasize.

Kuadran I high leverage, attributes

to improve, menunjukkan variabel

yang menjadi prioritas perbaikan, sangat diharapkan oleh pengguna, dan tingkat kepentingan / kepuasan tinggi, tetapi kualitas rendah.

Berdasarkan diagram Importance /

Performance Analysis di atas, tidak

ada variabel dalam kuadran I.

Kuadran II attributes to maintain, menunjukkan variabel yang sebaiknya dipertahankan, karena dari segi kualitas tinggi, dan tingkat kepentingan / kepuasan oleh pengguna layanan juga dinilai tinggi.

Diagram di atas menunjukkan perilaku pelaksana (U7) dan persyaratan pelayanan (U1) harus terus dipertahankan.

Kuadran III attributes to maintain, menunjukkan variabel yang kurang prioritas, dari segi kualitas rendah, demikian juga tingkat kepentingan atau kepuasan pengguna juga dinilai rendah, sehingga bisa diabaikan. Berdasarkan diagram, mayoritas variabel ada pada kuadran ini.

Kuadran IV low leverage, attributes to de-emphasize, menunjukkan variabel yang bisa dikatakan berlebihan, karena kualitas dinilai tinggi, tetapi kurang diharapkan atau tingkat kepentingan / kepuasan rendah. Variabel dalam kuadran ini adalah penanganan pengaduan (U9) dan sarana dan prasarana (U8). Kedua variabel ini bisa dikurangi untuk efisiensi.

A N A L I S A A N T A R A P E R S E P S I D A N H A R A P A N

H A L A M A N D U A B E L A S | S K M

(14)

13 LAPORAN SKM

Prioritas Hasil SKM

Berikut ini saran-saran yang disampaikan masyarakat di Pengadilan Agama Sijunjung:

Unsur-unsur yang diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah unsur- unsur yang ada di kuadran II, yakni perilaku pelaksana (U7) dan persyaratan pelayanan (U1).

Meskipun berasarkan survei yang dilakukan ternyata tidak ada unsur- unsur yang perlu diperbaiki, namun Pengadilan Agama Sijunjung harus terus berbenah dan meningkatkan pelayanan yang ada. Termasuk meningkatkan pelayanan melalui perilaku pelayanan dan persyaratan pelayanan. Petugas pelayanan harus berperilaku baik, santun, ramah dan memahami pengguna layanan dengan baik. Persyaratan pelayanan yang ada juga harus di monev kembali, apakah itu mempersulit pengguna layanan atau tidak.

Saran Responden

(15)

PERBANDINGAN

DENGAN SKM PERIODE JANUARI-JUNI 2021

Pengadilan Agama Sijunjung telah melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pengadilan Agama Sijunjung Periode Januari-Juni 2021, dengan responden yang mengambil akta cerai dan salinanputusan/penetapan sebanyak 175 responden.

Nilai rata-rata unsur pelayanan keseluruhan Pengadilan Agama Sijunjung adalah 3,60.

Berdasarkan hal tersebut, bisa dilihat bahwa pada Periode Juli-Desember 2021, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pengadilan Agama Sijunjung telah meningkat.

Sementara itu, terhadap persepsi dan harapan pada SKM Periode Januari-Juli 2021 terdapat dua unsur pelayanan yang ada dalam kuadran I, yakni kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana. Kedua unsur tersebut menjadi prioritas utama dalam perbaikan.

Pada Periode Juli-Desember 2021, tidak ada unsur pelayanan yang masuk dalam Kuadran I. Ini menunjukkan bahwa Pengadilan Agama Sijunjung telah melakukan tindak lanjut/perbaikan atas kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana.

H A L A M A N E M P A T B E L A S | S K M

(16)

KESIMPULAN

&

SARAN

MENYEMPURNAKAN YANG IDEAL

Dokumentasi: Tim IT PA Sijunjung

Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan pada Periode Juli- Desember 2021 pada Pengadilan Agama Sijunjung maka dapat disimpulkan bahwa hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Agama Sijunjung Periode Juli - Desember 2021 menunjukkan kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 3,65 atau konversi IKM 91,28.

Meskipun persepsi dan harapan para pengguna layanan pada umunya telah baik dan tidak ada yang berada dalam Kuadran I diagram Importance / Performance Analysis, namun Pengadilan Agama Sijunjung harus terus meningkatkan pelayanan kepada pengguna layanan.