ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA PADA LAYANAN WEBSITE WIKIPEDIA MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
No. Dok.: FM-GKM-S1TI-FT-6-06-07; Tgl. Efektif : 09 Juli 2018; Rev : 01; Halaman : 1 dari 1
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat - Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
CHRISTINE JUNIKA 170403153
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
2 0 2 1
WEBSITE WIKIPEDIA MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Saya menyatakan bahwa Tugas akhir ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan.
Medan, Juli 2021
CHRISTINE JUNIKA NIM. 170403153
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kepada hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik.
Pembuatan Tugas Sarjana ini merupakan salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknik (Strata Satu Teknik Industri) di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun Tugas Sarjana ini berjudul Analisis Kepuasan Pengguna Pada Layanan Website Wikipedia Menggunakan Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA).
Besar harapan penulis penyusunan laporan penelitian ini dapat menambah pengetahuan bagi pembaca. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini karena pengetahuan dan pengalaman penulis masih terbatas. Oleh sebab itu, penulis menerima secara terbuka setiap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak untuk perbaikan tulisan ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan penelitian ini dapat bermanfaat.
MEDAN, JULI 2021 PENULIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, CHRISTINE JUNIKA
Penulis memanjatkan Puji dan Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa bahwa penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik. Penulisan Tugas Sarjana ini tidak akan terselesaikan dengan baik jika penulis tidak mendapatkan bimbingan, bantuan dan doa dari berbagai pihak untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan rahmat kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Ahir ini.
2. Kedua Orang tua dan seluruh keluarga yang selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam bentuk cinta kasih, semangat, serta doa yang tidak pernah putus kepada penulis agar bisa menyelesaikan segara tugas dengan lacar dan bisa sukses dalam pendidikan penulis.
3. Ibu Dr. Meilita Tryana Sembiring, ST, MT, sebagai Ketua Departemen dan Bapak Buchari, ST, M.Kes, sebagai Sekretaris Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara yang telah mengizinkan pelaksanaan tugas sarjana.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE dan Bapak Ir. Aulia Ishak, MT., Ph.D, IPM. selaku koordinator tugas sarjana yang telah memberi saran dan masukan terkait topik tugas sarjana penulis.
5. Bapak Ir. Aulia Ishak, MT., Ph.D., IPM. selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah memberikan kesediaan baik waktu maupun ilmu, nasihat, saran, semangat dan masukan yang membangun untuk penulis agar penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana.
6. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran berupa ilmu-ilmu teknik industri kepada penulis.
7. Seluruh staf dan karyawan Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu dan memberikan arahan kepada penulis.
15. Sahabat penulis yaitu Ruth Cahaya Effeline yang telah mendukung penulis baik dalam segi waktu dan semangat kepada penulis dalam pengerjaan Tugas Akhir ini.
8. Kedua abang penulis David dan Dahner yang selalu memberikan dukungan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
14. Sahabat – sahabat terbaik penulis Mahasiswa Tingkat Akhir, yang senantiasa berbagi suka dan duka dalam menyelesaikan kehidupan perkuliahan, yaitu Andrew,Anen,Arta,Ayu,Daniel,Eby,Epa,Glen,Jami,Jeje,Marvel,Ngat,Sam, Shinta, dan WG
16. Sahabat penulis yaitu Mire, Ety, dan Gina yang telah mendukung penulis baik dalam segi waktu dan semangat kepada penulis dalam pengerjaan Tugas Akhir ini.
9. Kakak dan abang Asisten Laboratorium Pengukuran dan Statistik Stambuk 2016 yaitu Bang Michael, Bang Richard, Kak Sara, Kak Afrianti dan Kak Dinda yang telah memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10. Rekan – rekan Asisten Laboratorium Pengukuran dan Statistik Stambuk 2017 yaitu Fernando, Jamichael, M. Afif, Latifa, Marcelina, Miftah, dan Lyly yang telah berjuang bersama dan saling memberi dukungan dan motivasi dalam mengerjakan Tugas Akhir.
11. Adik – adik Asisten Laboratorium Pengukuran dan Statistik Stambuk 2018 yaitu Raymond, William, M. Aqshal, Annisa, Natasya, Jamiatul dan Melania yang telah memberikan dukungan kepada penulis.
13. Sahabat – sahabat terbaik penulis selama perkuliahan yaitu Arta Juniati, Evawani Priscilia, Gebriella Siagian, Ivani Ayu, Marcelina Esterlita, Shinta Aryna dan Vinezsia Kokita yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam mengerjakan Tugas Akhir.
12. Rekan Kerja Praktek Penulis di PT. Pabrik Es Siantar yaitu Marcelina Esterlita dan Maghfira Ashila Nasution yang telah memberikan dukungan kepada penulis.
Medan, Juli 2021 Christine Junika
ABSTRAK
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi pada era industri 4.0 khususnya di bidang internet mempengaruhi berbagai aspek dan dimensi kehidupan. Website sebagai salah satu hasil dari perkembangan teknologi mampu memberikan informasi yang lebih mudah diakses oleh masyarakat. Wikipedia merupakan layanan ensiklopedia yang menyediakan informasi umum. Penurunan jumlah pageview terus terjadi dari tahun 2020 sampai 2021 dengan tingkat penurunan terbesar pada bulan April yaitu sebesar 42,4%. Kepuasan pengguna dalam menggunakan website dapat menjadi suatu ukuran penting untuk kualitas website.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas website Wikipedia berdasarkan Webqual 4.0, analisis indikator kualitas yang perlu dilakukan perbaikan terhadap kepuasan pengguna berdasarkan Importance Performance Analysis serta bagaimana pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna. Dengan demikian dilakukan penelitian menggunakan 400 responden di 32 kota/kabupaten provinsi Sumatera Utara. Hasil analisis dan pengukuran menyatakan bahwa tingkat kesesuaian website Wikipedia sebesar 61,5% dan nilai rata-rata kesenjangannya negatif yaitu -0,80 yang artinya tingkat kinerja website masih belum mampu memenuhi kepuasan dan harapan pengguna, khususnya dalam aspek informasi. Kemudian penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi utama Webqual 4.0 yaitu kegunaan, informasi dan interaksi layanan sebagai variabel dependen mempengaruhi variabel independen kepuasan pengguna dapat dilihat dari hasil uji analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dipengaruhi sebesar 51,1% dan sisanya 48,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: kepuasan pengguna, kualitas website, webqual 4.0, importance performance analysis
era 4.0, especially in the internet area, affects various aspects and dimensions of life. The website as one of the results of technological developments is able to provide information that is more easily accessible to the public. Wikipedia is an encyclopedia service that provides general information. The reduction in the number of pageviews continued to occur from 2020 to 2021 with the largest reduction rate in April, which was 42.4%. User satisfaction in using the website can be an important measure of website quality. This research aims to determine the quality level of the Wikipedia website based on Webqual 4.0, analysis of quality indicators needs to be improved on user satisfaction based on Importance Performance Analysis and how the influence of website quality on user satisfaction.
Therefore, a study was conducted using 400 respondents in 32 cities/districts of North Sumatera province. The results of the analysis and measurement state that the level of conformity of the website is Wikipedia 61.5% and the average value of the gap is negative, namely -0.80 which means that the level of website performance is still not able to fulfill user satisfaction and expectations, especially in the information aspect. Then the research shows that the three main dimensions of Webqual 4.0, namely usability, information and service interaction as the dependent variable affect user satisfaction as an independent variable by 51,1%
and the remaining 48,9% is influenced by other factors not mentioned in this study.
Keywords: user satisfaction,website quality, webqual 4.0, importance performance analysis
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-5 1.3. Tujuan Penelitian ... I-6 1.4. Manfaat Penelitian ... I-6 1.5. Batasan Masalah dan Asumsi... I-7 1.6. Sistematika Penulisan ... I-8
II TINJAUAN PUSTAKA ... II-1 2.1. Penelaahan Konsep dan Teori ... II-1
xii
BAB HALAMAN
2.1.1. Kepuasan Pengguna ... II-1 2.1.2. Sistem ... II-2 2.1.3. Informasi ... II-3 2.1.4. Kualitas Website ... II-3 2.1.5. Website... II-4 2.1.5.1. Jenis Website ... II-5 2.1.6. Webqual ... II-6 2.1.6.1. Dimensi Webqual ... II-7 2.1.7. Importance Performance Analysis ... II-9 2.1.8. Kerangka dan Penentuan Sampling ... II-12 2.1.9. Uji Validitas ... II-12 2.1.10. Uji Reliabilitas ... II-12 2.1.11. Webqual Index (WQI) ... II-14 2.1.12. Gap Analysis ... II-16 2.2. Review Penelitian Terdahulu ... II-17 2.3. Kerangka Teoritis ... II-21 III METODOLOGI PENELITIAN ... III-1 3.1. Jenis Penelitian ... III-1 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... III-1 3.3. Objek Penelitian ... III-1 3.4. Metode Pengumpulan Data ... III-2 3.4.1. Sumber Data ... III-2 3.4.2. Populasi ... III-2 3.4.3. Ukuran Sampel ... III-2 3.4.3. Teknik Sampling ... III-3 3.5. Variabel Penelitian ... III-4 3.6. Metode Analisis Data ... III-6 3.7. Tahapan Penelitian ... III-6
xiii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... IV-1 4.1. Pengumpulan Data ... IV-1 4.1.1. Populasi ... IV-1 4.1.2. Ukuran Sampel ... IV-2 4.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner... IV-4 4.3. Rekapitulasi Data Kinerja Website Wikipedia ... IV-6 4.3.1. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Website
Wikipedia Dimensi Kegunaan ... IV-6 4.3.2. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Website
Wikipedia Dimensi Informasi ... IV-7 4.3.3. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Website
Wikipedia Dimensi Interaksi Layanan ... IV-8 4.4. Rekapitulasi Data Harapan Website Wikipedia ... IV-9 4.4.1. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Website
Wikipedia Dimensi Kegunaan ... IV-9 4.4.2. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Website
Wikipedia Dimensi Informasi ... IV-10 4.4.3. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Website
Wikipedia Dimensi Interaksi Layanan ... IV-11 4.5. Pengolahan Data... IV-12 4.5.1. Uji Validitas Kinerja ... IV-12 4.5.2. Uji Validitas Harapan ... IV-13 4.5.3. Uji Reliabilitas ... IV-16 4.5.3.1. Uji Reliabilitas Kinerja ... IV-16 4.5.3.2. Uji Reliabilitas Harapan
... IV-19 ... IV-18 4.5.4. Perhitungan Webqual Index (WQI)
xiv
BAB HALAMAN
4.5.5. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)... IV-20 4.5.6. Importance-Performance Analysis (IPA)
... V-2 5.3. Analisa Importance-Performance Analysis (IPA) ... V-3 VI KESIMPULAN DAN SARAN ... VI-1
6.1. Kesimpulan
... IV-21 V ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH ... V-1 5.1. Analisis Webqual Index (WQI) ... V-1 5.2. Analisa Kesenjangan (Gap Analysis)
... VI-1 6.2. Saran ... VI-1 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Pageviews di Indonesia ... I-3 2.1. Interpretasi Webqual Index ... II-16 4.1. Sampel Tiap Kabupaten ... IV-5 4.2. Pernyataan Kuesioner Penilaian Kinerja ... IV-5 4.3. Pernyataan Kuesioner Penilaian Harapan ... II-20 4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Wikipedia
Kegunaan... IV-7 4.5. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Wikipedia
Informasi ... IV-8 4.6. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Wikipedia
Interaksi Layanan ... IV-8 4.7. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Website Wikipedia
Kegunaan... IV-10 4.8. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Website Wikipedia
Informasi ... IV-11 4.9. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Website Wikipedia
Interaksi Layanan ... IV-12 4.10. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Wikipedia Dimensi
Kegunaan... IV-13 4.11. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Wikipedia Dimensi
Informasi ... IV-13 4.12. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Wikipedia Dimensi
Interaksi Layanan ... IV-13 4.13. Tabel Uji Validitas Harapan Website Wikipedia Dimensi
Kegunaan... IV-14 4.14. Tabel Uji Validitas Harapan Website Wikipedia Dimensi
Informasi ... IV-14
xvi
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
4.15. Tabel Uji Validitas Harapan Website Wikipedia Dimensi
Interaksi Layanan ... IV-14 4.16. Tabel Uji Reliabilitas Kinerja Website Wikipedia ... IV-16 4.17. Tabel Uji Reliabilitas Harapan Website Wikipedia ... IV-18 4.18. Perhitungan Webqual Index (WQI) Website Wikipedia ... IV-19 4.19. Gap Analysis Website Wikipedia ... IV-20 4.20. Nilai Kinerja (X) dan Harapan (Y) ... IV-21 4.21. Atribut Kuadran I Website Wikipedia ... IV-22 4.22. Atribut Kuadran II Website Wikipedia ... IV-23 4.23. Atribut Kuadran III Website Wikipedia ... IV-23 4.24. Atribut Kuadran IV Website Wikipedia ... IV-24
xvii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1.1. Persentase Penduduk yang Mengakses Internet ... I-2 1.2. Keluhan yang Dialami Pengguna Website Wikipedia ... I-4 2.1. Diagram Importance-Performance Analysis... II-10 2.2. Kerangka Teoritis ... II-22 3.2. Tahapan Penelitian ... III-7 4.1. Hasil Uji Validitas ... IV-15 4.2. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Dimensi Kegunaan ... IV-17 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Dimensi Informasi ... IV-17 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Dimensi Interaksi Layanan .... IV-17 4.5. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Dimensi Kegunaan ... IV-18 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Dimensi Informasi ... IV-18 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Dimensi Interaksi Layanan .. IV-18 4.8. Importance-Performance Analysis Website Wikipedia ... IV-22
I-1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi pada era industri 4.0 khususnya di bidang internet mempengaruhi berbagai aspek dan dimensi kehidupan. Penggunaan internet terus meningkat dalam berbagai bentuk dimulai dari tahun 1990-an. Internet memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi satu sama lain menggunakan berbagai penampilan, membuat dan berbagi konten di berbagai platform, termasuk blog, forum, komunitas online, sistem papan buletin, dan situs web ulasan. Seiring perkembangan internet yang begitu pesat, jutaan orang dapat mengakses dan mengungkapkan pemikiran mereka tentang berbagai layanan atau produk menggunakan situs jejaring sosial, blog, atau situs ulasan populer (Edosomwan et al., 2011).
Menurut lembaga riset Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2020 dengan kondisi pandemi Covid-19 jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 196,7 juta jiwa hingga kuartal II 2020. Jika pada 2018 lalu, jumlah pengguna internet di Indonesia hanya sebesar 171,2 juta jiwa. Dari data tersebut pengguna internet di Indonesia hingga kuartal II 2020 mencapai 73,7 persen. Angka tersebut mengalamai peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2018 yang hanya sebesar 68,4 persen. Dengan waktu penggunaan internet rata-rata lebih dari 8 jam sehari.
I-2
Sumber: BPS,2020
Gambar 1.1 Persentase Penduduk yang Mengakses Internet
Berdasarkan perkembangan penggunaan internet dari tahun 2015 sampai 2019 yang dapat dilihat pada grafik diatas, pada tahun 2015 pengguna internet Indonesia sebesar 132,7 juta pengguna, sedangkan pada tahun 2019, pengguna internet Indonesia meningkat menjadi 171,17 juta pengguna. Data tersebut menunjukkan bahwa dalam kurun waktu empat tahun, pengguna internet meningkat sebanyak 38,47 juta. Dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia, sebanyak
0 10 20 30 40 50 60 70 80
DKI Jakarta Kepulauan Riau DI Yogyakarta Kalimantan Timur Banten Kalimantan Utara
Bali Jawa Barat Kalimantan Selatan Jawa Tengah Jawa Timur Sulawesi Utara Kalimantan Tengah Kep. Bangka Belitung Riau Sulawesi Selatan Papua Barat Jambi Sulawesi Tenggara Gorontalo Sumatera Utara Sumatera Barat Bengkulu Lampung Nusa Tenggara Barat Kalimantan Barat Sumatera Selatan Aceh Sulawesi Tengah Maluku Sulawesi Barat Maluku Utara Nusa Tenggara Timur Papua
Persentase Penduduk Yang Mengakses Internet
2019 2015
264,16 juta jiwa, dapat disimpulkan bahwa pengguna internet di Indonesia mencapai 64,8%, atau lebih dari setengah penduduk Indonesia merupakan pengguna internet. Pada provinsi Sumatera Utara sendiri, penduduk yang mengakses internet mengalami peningkatan dari tahun 2015 persentase penduduk yang mengakses internet yaitu 17,65% menjadi 41,38% di tahun 2019.
Website sebagai salah satu hasil dari perkembangan teknologi merupakan aplikasi yang berisikan dokumen-dokumen multimedia (teks, gambar, suara, animasi, video) didalamnya yang menggunakan protokol hypertext. Website mampu memberikan informasi menjadi lebih efisien, up to date dan lebih mudah diakses oleh masyarakat di berbagai daerah hanya dengan menggunakan internet (Arief,2011).
Gambar 1.1 Halaman Website Wikipedia
Wikipedia merupakan rujukan utama bagi sebagian besar pengguna internet di dunia. Dari layanan ini, banyak sekali informasi umum mengenai segala hal yang ada di dunia. Sebagai salah satu situs web yang terkenal di dunia, mungkin
I-4
tercatat sudah miliaran orang mengunjungi Wikipedia tak terkecuali pengguna di Indonesia. Menurut Toolforge.org (lembaga analisis kunjungan halaman) setidaknya terdapat lima halaman Wikipedia yang sudah dikunjungi jutaan kali.
Tabel 1.1 Pageviews di Indonesia
Bulan Pageviews (juta)
2020 2021
Januari 133 123
Februari 126 113
Maret 162 132
April 179 103
Mei 132 87
Juni 147 95
Sumber: Statistik Wikipedia, 2020
Menurut data statistik wikipedia pada tabel 1.1 dapat dilihat terjadi penurunan jumlah pageview (metrik yang ditentukan sebagai jumlah total halaman yang dilihat) . Penurunan terbesar dapat dilihat pada bulan April dengan jumlah penurunan sebesar 42,4% atau sebanyak 76 juta pageviews , kemudian pada bulan Juni sebesar 35,4% atau sebanyak 52 juta pageviews.
Berdasarkan studi pendahuluan dengan menggunakan kuesioner mengenai tingkat kepuasan layanan website Wikipedia dengan beberapa pengguna yang berdomisili di Sumatera Utara. Berdasarkan hasil kuesioner dinyatakan sebanyak 78% pengguna merasa puas dan 22% pengguna merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Menurut Kotler, Armstrong dan Opresnik (2017) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap suatu kinerja yang dirasakan produk dalam hubungan dengan harapan. Jika kinerjanya kurang dari harapan, pengguna kecewa. Jika sesuai dengan harapan, pengguna merasa puas. Jika melebihi mereka, pengguna sangat senang.
Gambar 1.2 Keluhan yang dialami Pengguna Website Wikipedia Keluhan yang di peroleh dari hasil studi pendahuluan salah satunya berupa kelambatan dalam kecepatan respon yang termasuk dalam aspek kegunaan.
Berdasarkan Otto, Najdawi dan Caron (2000) toleransi yang diberikan pengguna website terhadap waktu website adalah tidak lebih dari 15 detik.
Menurut Barnes (2000) dengan banyaknya transaksi secara online, banyak website yang bersaing dengan cara memberikan tampilan yang menarik di situs website mereka sendiri, dengan memberikan pelayanan dan informasi yang akurat sehingga para pengguna tidak ragu untuk bertransaksi, dengan kualitas website yang bagus akan membuat para pengguna merasa puas melakukan transaksi melalui website tersebut, dan akhirnya pengguna akan mengunjungi website itu kembali.
Analisis terhadap kualitas situs web dapat memberikan masukan dalam pencapaian kualitas situs web yang lebih baik.
Berdasarkan latar belakang sebelumnya cenderung membuat pengguna merasa kualitas website belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan
Artikel belum ter- update
20%
Tampilan 21%
Kecepatan respon 21%
Halaman tidak ditemukan
12%
Artikel sulit dipahami
4%
Informasi tidak dapat ditampilkan
22%
Keluhan yang dialami pengguna layanan website Wikipedia
I-6
memberikan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. Disisi lain, kepuasan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu sistem semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi adalah adanya ketidakpuasan pengguna terhadap pelayanan website Wikipedia.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain:
1. Mengetahui tingkat kualitas website Wikipedia berdasarkan dimensi Kegunaan, Informasi dan Interaksi Layanan dari penilaian kinerja dan harapan pengguna.
2. Mengetahui indikator kualitas layanan website Wikipedia yang perlu dilakukan perbaikan terhadap kepuasan pengguna berdasarkan Importance Performance Analysis.
3. Mengetahui pengaruh kualitas website Wikipedia berdasarkan dimensi Webqual 4.0 terhadap kepuasan pengguna.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa
Meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam mengaplikasikan teori yang dipelajari selama kuliah dan meningkatkan wawasan dalam menganalisis dan memecahkan masalah sebelum memasuki dunia kerja khususnya dalam hal menganalisis kualitas sebuah layanan berdasarkan kepuasan pengguna.
2. Bagi Situs Layanan
Hasil analisis penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dalam meningkatkan kualitas layanan Website.
3. Bagi Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Industri Universitas Sumatera Utara
Menambah hasil karya mahasiswa yang dapat digunakan sebagai referensi dan literatur penelitian bagi peneliti selanjutnya di Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.
1.5 Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden adalah pengguna atau pernah mengakses informasi dengan menggunakan website Wikipedia.
2. Website yang diteliti merupakan layanan website Wikipedia
3. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner melalui google form.
4. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Webual 4.0 dan Importance Performance Analysis.
I-8
5. Penelitian menggunakan 3 variabel yaitu
a. Aspek Kegunaan, adalah tingkat kemudahan dan tingkat seberapa menarik website yang digunakan.
b. Aspek Informasi adalah tingkat kualitas informasi yang ditampilkan pada website.
c. Aspek Interaksi Layanan adalah tingkat kualitas interaksi antara pengguna dan website.
Asumsi masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Selama penelitian website berjalan normal artinya tidak terjadi perubahan alur proses penggunaan website selama dilakukan penelitian.
2. Setiap responden tidak mengalami tekanan pada saat pengisian kuisioner.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan laporan pada tugas sarjana akan disajikan dalam Bab I hingga Bab VII
1. Bab I Pendahuluan menjelaskan latar belakang permasalahan yang dijadikan sebagai dasar melakukan penelitian, menentukan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah dan asumsi yang digunakan dalam penelitian serta sistematika penulisan laporan penelitian.
2. Bab II Tinjauan Pustaka menjelaskan konsep teoritis yang mendasari pembahasan laporan secara khusus mengenai kepuasan pengguna, kualitas website, Webual 4.0 dan Importance Performance Analysis.
3. Bab III Metodologi Penelitian menjelaskan langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian yaitu jenis penelitian, objek penelitian, variabel penelitian, kerangka berpikir, blok diagram prosedur penelitian, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.
4. Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data menjelaskan data-data yang dikumpulkan untuk mendukung peneliti dalam melakukan penelitian, berupa data primer dan data sekunder, serta metode yang digunakan dalam pemecahan masalah.
5. Bab V Analisis Pemecahan Masalah berisi analisis terhadap hasil dari pengolahan data dan diskusi mengenai pemecahan masalah dalam penelitian.
6. Bab VI Kesimpulan dan Saran menjelaskan kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis dan diskusi pemecahan masalah dan saran yang diusulkan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini sehingga dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya.
II-1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelaahan Konsep dan Teori 2.1.1 Kepuasan Pengguna
Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai suatu perasaan positif atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut. Kepuasan pengguna pada suatu layanan bergantung pada kinerja aktual jasa tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pengguna.
Seorang pengguna mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Menurut Dwiastuti, Shinta dan Isaksar (2012) jika kinerja layanan itu jauh dari harapan, pengguna tersebut merasa tidak puas. Bila kinerja layanan itu sesuai dengan harapan, pengguna tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pengguna sangat puas atau sangat senang.
Kepuasan pengguna menurut Jacka dan Keller (2009) berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi layanan dan kepuasan pengguna. Untuk mengetahui masalah kepuasan pengguna tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh pengguna terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan pengguna merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang
menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Sebelumnya masyarakat membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja.
Sekarang ini masyarakat lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang selalu ingin dipenuhi.Kondisi seperti itu menyebabkan penyedia layanan berusaha mendekati pengguna.
2.1.2 Kualitas Website
Menurut Semerádová & Weinlich (2020) kualitas website merupakan konsep penting dalam perdagangan elektronik karena persepsi kualitas website secara langsung mempengaruhi niat untuk menggunakan situs. Kualitas website didefinisikan sebagai persepsi keseluruhan kualitas situs pusat perbelanjaan internet sesuai dengan sudut pandang pelanggan.
Dalam upaya untuk mengukur kualitas situs web, skala yang berbeda telah dikembangkan dari berbagai sudut pandang dan menyarankan dimensi yang berbeda untuk penilaian . Terdapat enam dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas dari website diantaranya, kualitas dan kuantitas informasi, kemudahan penggunaan website, desain website, keandalan dan rasa hormat terhadap komitmen, keamanan dan privasi, serta interaktivitas dan personalisasi.
II-3
Persepsi pengguna tentang kualitas sebuah website berdasarkan pada fitur yang ada pada website tersebut, dimana fitur tersebut dapat memenuhi kebutuhan pengguna dan dapat menonjolkan keunggulan dari website itu sendiri (Hasanov
&Khalid, 2015).
2.1.3 Website
Menurut Plumley (2010) website merupakan kumpulan halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum dalam sebuah domain (alamat) atau sub domain.
Domain atau sub domain ini berada di dalam World Wide Web (WWW). Website merupakan informasi yang dapat diakses melalui internet dimana dokumen hypermedia (file komputer) yang disimpan dan kemudian diambilmelalui skema pengalamatan. Website merupajan kumpulan halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi baik berupa teks, gambar, animasi, suara serta gabuangan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis, yang membentuk satu rangkaian yang saling terkait satu sama lain dan dihubungkan dengan jaringan.
Secara terminologi, website merupakan kumpulan dari halaman- halaman situs yang biasanya terangkum dalam sebuah domain atau subdomain, yang tempatnya berada dalam World Wide Web (WWW) di Internet.
2.1.3.1 Jenis Website
Menurut Cohen (2008) website dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu:
a. Website statis
Website statis merupakan suatu bentuk website dimana informasi yang ada didalamnya tidak dimaksudkan untuk di-update secara berkala, biasanya website jenis ini di-maintain secara manual oleh beberapa orang dengan menggunakan software editor.
b. Website dinamis
Website dinamis merupakan suatu bentuk website yang informasi didalamnya berubah secara berkala. Website jenis ini dapat berhubungan langsung dengan penggunanya dengan berbagai cara atau metode, bisa juga dengan cara interaksi langsung menggunakan form dan pergerakan mouse. Ketika web server menerima permintaan dari pengguna untuk memberikan halaman tertentu, maka halaman tersebut akan secara otomatis diambil dari media penyimpanan sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh pengguna.
2.1.4 Webqual
Menurut Barnes (2003) Webqual merupakan pengembangan dari metode Servqual dan Quality Function Development oleh Stuart J. Barnes dan Richard T.
Vidgen yang digunakan dalam penilaian terhadap kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Teknik pengukuran Webqual 4.0 memiliki 3 dimensi utama, yaitu kegunaan, kualitas informasi dan interaksi layanan. Webqual telah mengalami beberapa kali iterasi, yaitu :
1. Webqual 1.0
Webqual 1.0 merupakan versi pertama dari Webqual yang dikembangkan pada domain UK Business School dengan mengikuti standard dari QFD.
II-5
Hasil dari pengembangan Webqual 1.0 ini menghasilkan lima dimensi yaitu easy of use, experience, information, communication, dan integration dan 24 butir pertanyaan. Kekurangan dari Webqual 1.0 ini adalah terlalu berfokus pada aspek information quality atau kualitas informasi. Sehingga melupakan aspek penting seperti interaction perspective of quality.
2. Webqual 2.0
Pada Webqual 2.0 dilakukan perbaikan dengan menambahkan aspek interaction quality yang diadaptasi dari SERVQUAL. Instrument ini dicoba diterapkan pada domain internet bookshop. Kekurangan dari Webqual 2.0 adalah karena terlalu fokus melakukan perbaikan dari Webqual 1.0. Webqual 2.0 terlalu fokus pada aspek interaction quality sehingga kurang memperhatikan aspek lainnya yaitu information quality.
3. Webqual 3.0
Ketika Webqual 1.0 fokus pada kualitas informasi dan Webqual 2.0 berfokus pada kualitas interaksi, kedua instrument tersebut membahas tentang kualitas sebuah website, dimana website tersebut dilihat dari sudut pandang website sebagai sebuah software artefact. Dalam pengembangan Webqual 3.0 ditemukan bahwa kualitas sebuah website dapat dikelompokan ke dalam tiga area yaitu site quality, information quality, dan service interaction quality.
4. Webqual 4.0
Hasil analisis dari Webqual 3.0 mengarah kepada pengidentifikasian terhadap tiga dimensi kualitas website yaitu : usability, information quality,
dan service interaction quality. Dimensi usability menggantikan dimensi site quality dari Webqual 3.0. Hal ini dikarenakan usability lebih menekankan pada sudut pandang pengguna.
2.1.4.1 Dimensi Webqual
Menurut Barnes (2003) teknik pengukuran Webqual 4.0 memiliki 3 dimensi utama yaitu sebagai berikut :
1. Kegunaan
Kegunaan berhubungan dengan rancangan dari website tersebut, sebagai contoh, tampilan website, kemudahan dalam penggunaanya, navigasi dan gambaran website yang sampai ke pengguna. Usability diasumsikan sebagai hal penting ketika menyangkut kepuasan pengguna baik dari sisi kebutuhan maupun harapan. Pendapat lain mengatakan bahwa usability merupakan hal penting yang dibutuhkan untuk bertahan dalam lingkungan internet.
Usability meliputi, kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, Sebagai contoh adalah tampilan website, kemudahan dalam menggunakan website, serta image website yang sampai pada pengguna. Desain sebuah website harus sesuai dengan kebutuhan pengguna dan juga harus memastikan pengguna puas ketika menyelesaikan sebuah tugas dengan menggunakan website tanpa menghadapi satu kesulitan .
2. Informasi
II-7
Kualitas informasi merupakan mutu dari konten yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk disajikan kepada penggunanya. Dimensi ini berfokus pada kualitas konten yang ada di website dan kesesuaian konten tersebut dengan kebutuhan pengguna. Kualitas informasi seringkali diukur berdasarkan relevansi informasi, ketepatan waktu, dan akurasi. Relevansi informasi meliputi informasi yang disajikan dalam format yang sesuai dengan topik bahasan dan mudah dimengerti. Dan akurasi informasi berhubungan dengan informasi yang akurat dan dapat dipercaya.
3. Interaksi layanan
Kualitas interaksi layanan merupakan interaksi layanan yang dirasakan oleh pengguna ketika mereka menjelajahi website lebih dalam . Kualitas layanan interaksi biasanya berhubungan dengan kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi saat mengakses website, serta personalisasi website dan komunikasi dengan pihak pengelola website.
Dimensi ini fokus pada kualitas interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam mengenai website yang mereka kunjungi, hal ini berhubungan dengan trust dan emphathy. Sebagai contoh kemanan saat bertransaksi, memberikan rasa percaya kepada pengguna untuk memberikan dan menyimpan informasi pribadi, dapat menciptakan perasaan emosional yang lebih personal. Service interaction quality meliputi kemampuan memberi rasa aman saat melakukan transaksi, memiliki reputasi yang baik, memudahkan dalam melakukan komunikasi
dengan organisasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi, dan lain-lain.
Gambar 2.1. Halaman kontak Website Wikipedia
2.1.5 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis (IPA) menurut Algifari (2019) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
Rumusan masalah tentang sejauh mana tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dapat dijawab dengan menggunakan analisis kepentingan kinerja. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan perhitungan
II-9
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna (Ishak et al.,2019)
Tahapan dalam metode Importance-Performance Analysis (IPA) dimulai dengan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat importance (harapan) dan performance (persepsi), kemudian menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh pengguna dilanjutkan dengan menentukan nilai setiap atribut untuk importance (harapan) dan performance (persepsi) yang akan menjadi titik – titik potong yang ada dalam diagram kartesius. Di dalam diagram tersebut akan di bagi menjadi 4 kuadran sebagai berikut Kuadran I (Concentrate Here), Kuadran II (Keep up The Good Work), Kuadran III (Low Priority), dan Kuadran IV (Possibly Overkill). Keempat kuadrant tersebut berurutan dengan tingkat prioritas pengembangan. Dimensi Webqual yang masuk pada setiap kuadran memiliki tingkat prioritas dalam pengembangan kualitas yang ada pada dimensi tersebut, tidak hanya itu kuadran – kuadran tersebut juga memperlihatkan dimensi apa saja yang sudah memiliki kualitas yang baik dan perlu di pertahankan (Shia,et al. 2016).
Diagram Importance-Performance Analysis dapat dilihat pada gambar 2.1.
Sumber : Ishak et al., 2019
Gambar 2.1. Diagram Importance-Performance Analysis
Menurut Martinez (2003) Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu diagram yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian dan dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y), dimana x merupakan rata-rata dari skor penilaian kinerja (performance), sedangkan y merupakan rata-rata dari skor kepentingan (importance) pengguna jasa. Hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam diagram kartesius tersebut), yaitu :
a. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah kerja memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang rendah, sehingga kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
II-11
b.Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang termasuk dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna jasa sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang termasuk dalam kuadran ini memberikan pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
d. Kuadran IV (Berlebihan) Item-item yang dimuat dalam wilayah kuadran ini yaitu dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya pengeluaran.
2.1.6 Kuesioner
Menurut Rosnani (2015) kuesioner ialah sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitia. Syarat utama pengisian kuesioner adalah pertanyaan yang jelas dan mengarah ke tujuan. Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu:
1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian.
2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi secara aktif dan objektif pertayaan maupun pernyataan yang tersedia.
3. Adanya petunjuk pengisian kuisioner, dimana petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti.
4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat pengisian jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, maupun terbuka.
Dalam merancang kuesioner yang baik perlu dipahami prinsip-prinsip yang terkait dengan cara penulisan pertanyaan (wording of quetions), cara pengukuran yaitu mengkatagorikan, membuat skala dan mengkodekan (catagorized, scaled and coded) jawaban dari responden dan kerapian (general appearance) kuesioner tersebut.
2.1.6.1 Skala Likert
Menurut Sukaria (2018) Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak
II-13
digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Skala Likert merupakan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena sosial. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian diolah dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden. Semakin banyak pilihan yang diberikan, maka semakin mewakili jawaban responden. Namun akan sulit untuk mencari kata-kata yang dapat dipahami secara umum oleh responden. Biasanya tersedia 5 pilihan skala dengan format seperti [1] sangat tidak setuju, [2] tidak setuju, [3] netral, [4] setuju, dan [5] sangat setuju untuk bentuk skor positif.
Kelebihan yang dimiliki skala Likert adalah:
a. Mudah dalam pembuatannya
b. Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang lebih nyata atau tegas mengenai pendapat atau sikap responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang diberikan.
c. Reliabilitas yang relative tinggi. Namun semakin banyak item interval respon yang diberikan akan mengakibatkan nilai reliabilitasnya semakin berkurang.
d. Dapat memperlihatkan beberapa respon alternatif bagi responden terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju).
2.1.7 Kerangka dan Penentuan Sampling
Teknik pengambilan sampel pada penelitian adalah menggunakan Non- probability Sampling. Menurut Ismail (2018) non probability sampling dipilih berdasarkan tujuan dan kebutuhan dari peneliti itu sendiri. Demikian pula bahwa teknik non probabilitas sampling adalah teknik dimana setiap unsur yang terdapat dalam populasi tidak memiliki kesempatan/peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Teknik non probability sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut (Sukaria,2011) Purposive sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu.
Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (judgement) tertentu atau jatah (quota) tertentu. Judgement sampling adalah purposive sampling dengan kriteria berupa suatu pertimbangan tertentu. Sedangkan quota sampling berdalih bahwa sampel harus mempunyai karakteristik yang dimiliki oleh populasinya.
2.1.8 Uji Validitas
Menurut Sukaria (2018) validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Oleh karena itu, untuk menguji validitas data maka pengujian dilakukan terhadap instrumen pengumpulan data. Cara-cara yang umum digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis), analisis faktor (factor analysis) dan multitrait. Analisis korelasi
II-15
dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson yaitu sebagai berikut:
rxy= N ∑ XY -( ∑ X )( ∑ Y )
√[N ∑ X2-( ∑ X )2][N ∑ Y2- ( ∑ Y )2]
Dimana:
rxy = koefisien korelasi antara X dan Y Xi = skor variabel independen X Yi = skor variabel independen Yi = skor variabel
2.1.9 Uji Reliabilitas
Menurut Sukaria (2018) reliabilitas adalah sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data yaitu stabilitas instrument dan konsistensi internal instrumen.
Stabilitas instrument adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrument terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan instrument tersebut.
Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil sama maka dikatakan stabilitas instrument tersebut cukup baik. Sebaliknya, jika memberikan hasil yang berubah- ubah maka instrumen tersebut tidak stabil sehingga tidak layak digunakan dalam pengumpulan data. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi
homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.
Pengujian konsistensi instrumen dengan menggunakan formula Spearman- Brown didasarkan pada metode split-half. Korelasi antara belahan pertama dan kedua dihitung menggunakan formula sebagai berikut:
r11= 2 (rxy) (1 + rxy) Dimana r11 = reliabilitas instrumen
rxy= indeks korelasi antar dua belah instrumen
2.1.10 Webqual Index (WQI)
Menurut Barnes (2000;2002) Webqual Index adalah sebuah angka hasil dari penilaian yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas sebuah sistem layanan website. Untuk mendapatkan WQI sebelumnya perlu dikertahui beberapa nilai yaitu Mean if Improtance (rata-rata nilai harapan/kepentingan), Maximum Score, dan Weight Score hingga akan mendapatkan WQI dari masing-masing website. Berikut merupakan kriteria penilaian-penilaian nilai index unruk menyatakan tingkat kualitas layanan website.
1. Mean Of Importance / Rata-rata Kepentingan/Harapan
Mean Of Importance merupakan rata-rata dari setiap butir soal yang terdapat pada kuesioner. MOI dipat dari jawaban keseluruhan responden yang mengandung bobot kepentingan/harapan dan dihitung nilai rata-ratanya.
2. Maximum Score
II-17
Maximum Score adalah angka yang didapat dari hasil kali antara rata-rata kepentingan dengan nilai tertinggi bobot kepentingan yaitu 5. Rumus yang di gunakan yakni :
𝑴𝒂𝒙𝒊𝒎𝒖𝒎 𝒔𝒄𝒐𝒓𝒆 = 𝑴𝒐𝑰 𝒙 𝒏 Dimana:
MoI = Rata-rata kepentingan (Mean of Importance) n = Nilai tertinggi bobot kepentingan
2. Weighted Scored (Wgt. Score)
Nilai weighted score, didapatkan dari hasil kali antara Mean of Importance (MoI) dengan rata-rata nilai yang didapatkan dari penilaian responden terhadap kualitas website yang dirasakan saat ini /Mean of Performance (MoP) .
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒 = 𝑀𝑒𝑎𝑛 Σ (𝐼 𝑥 𝑃) Dimana:
I = Rata-rata kepentingan P = Rata-rata harapan 3. Webqual Index (WQI)
Nilai WQI didapatkan dari hasil pembagian antara nilai weighted score dengan maximum score yang didapatkan dari masing -masing indikator.
WQI= ∑ 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒 / 𝑀𝑎𝑥𝑖𝑚𝑢𝑛 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒
Berdasarkan Cornelius (2005) untuk menginterpretasikan data digunakan kriteria penilaian-penilaian indeks korelasi (r) dalam menyatakan tingkat kualitas layanan website.
Tabel 2.1 Interpretasi Webqual Index
No. Interval Koefisien WQI Keterangan
1 0,80-1,00 Sangat Baik
2 0,60-0,79 Baik
3 0,40-0,59 Cukup
4 0,20-0,39 Kurang Baik
5 0,00-0,19 Sangat Kurang Baik
Sumber : Cornelius,2005
2.1.11 Gap Analysis
Menurut Fandy dan Gregorius (2011) kesenjangan (gap) terjadi dikarenakan manajemen tidak tahu apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen. Nilai dapat diperoleh dengan memberikan penilaian pada masing- masing bagian, baik bagian harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuisioner kepada responden dengan menggunakan rumus berikut ini :
Skor Gap = Persepsi Konsumen (P) – Harapan Konsumen (E) Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilainya. Dan dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi yaitu :
II-19
1. Jika positif (+), berarti harapan konsumen atau pelanggan terlampaui yang menunjukkan semakin baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen atau pelanggan.
2. Jika nol (0), berarti harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
3. Jika negatif (-), berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
2.2 Review Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu banyak membahas permasalahan mengenai kualitas layanan website, dan peran keluhan-keluhan konsumen dalam mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pengguna, serta bagaimana tindakan perbaikan terhadap permasalahan kualitas layanan website yang terjadi. Hal ini membuktikan pentingnya peningkatan kualitas pada jasa layanan website maupun produk/jasa lainnya.
Sutisna , 2019 dalam penelitiannya yang berjudul “Evaluating Website Repeat Usage Using Webqual 4.0: a Guide for ECommerce Business” , dimana penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas situs layanan yang berbasis produk elektronik, fashion dan transaksi. Dimensi yang digunakan yaitu kegunaan,kualitas informasi dan kualitas interaksi pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh situs web berkualitas tinggi terhadap potensi penggunaan berulang.
Titiani , 2020 melakukan penelitian yang berjudul “Analysis of User Satisfaction on Corona.Jakarta.go.id Website: Use Webqual Method 4.0” analisis
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan situs web berdasarkan persepsi dari pengguna akhir. Selanjutnya dilakukan pengujian apakah dimensi dari kualitas website yaitu kegunaan,kualitas informasi dan kualitas interaksi pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini menjelaskan bahwa dimensi kualitas layanan situs web dapat memberikan pengaruh sebesar 44,8% terhadap kepuasan pengguna, sedangkan sisanya sebesar 55,2%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Rahmat et al., 2021 melalui penelitiannya yang berjudul “ServQual and WebQual 4.0 for usability check academic information system of private university” melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat korelasi dan pengaruh usability layanan sistem informasi akademik dengan pendekatan Servqual dan Webqual 4.0. Peneliti mendapatkan hasil bahwa Servqual dan Webqual berpengaruh positif dengan total nilai pengaruh sebesar 68,8% terhadap Kepuasan pengguna.
Sari & Pangaribuan , 2019 melakukan penelitian yang berjudul
“Evaluation of usability online payment website to agent satisfaction” dengan mengevaluasi kualitas website khususnya pada dimensi kemudahan. Peneliti menjelaskan bahwa tingkat kemudahan dari kualitas website terhadap kepuasan agen menunjukkan nilai positif. Analisis ini berarti jika kualitas situs pembayaran online meningkat maka kepuasan agen juga akan meningkat.
Pratiwi & Irawan , 2021 melalui penelitian yang berjudul “Investigating the Impact of Website Quality on User Satisfaction in IDN Times News Website”
melakukan penelitian pada media online yang berfokus pada pemberian informasi
II-21
artikel berita terkini untuk mengetahui permasalahan pada komponen kualitas website. Analisis yang dilakukan menyatakan bahwa komponen informasi dan artikel yang terbaru harus ditingkatkan dari segi waktu dan desain layout agar pengguna mudah mendapatkan berita terupdate dan informasi.
Rahayu et al., 2018 dalam penelitiannya berjudul “Analysis of Quality from Users Perspective for Develop Website” menganalisis kualitas layanan website radio yang menjadi bagian dari branding dengan pendekatan Webqual Improvement dan Importance Performance Analysis (IPA). Dimana variabel hubungan komplementer dan usability memberikan pengaruh terhadap minat pengguna dalam mengakses website. Diagram Importance Performance Analysis menunjukkan 2 masalah yang harus segera dibenahi yaitu halaman daftar program radio dan halaman website off-air dan download. Masalah ini memiliki kendala untuk diwujudkan karena sistem website yang digunakan tidak mendukung penambahan fitur tersebut.
Nugraha et al., 2020 melakukan penelitian yang berjudul “Analysis of Factors Affecting Quality of corona.jatengprov.go.id Website Towards User Satisfaction using Webqual 4.0 Method ” dengan mengukur kualitas website melalui pendekatan Webqual 4.0 dan faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas kegunaan dan kualitas informasi terhadap tingkat kepuasan pengguna, sedangkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas interaksi layanan terhadap tingkat kepuasan pengguna. Pengguna lebih cenderung tidak melihat kekurangan dalam aspek kualitas kegunaan dan kualitas informasi sesuai
dengan penilaian kepuasan yang diberikan. Oleh karena itu, pengelola website perlu fokus pada kualitas interaksi layanan website sebagai prioritas dalam peningkatan kualitas sebuah website.
Faqih et al., 2020 melalui penelitiannya yang berjudul “An Analysis and Measurement of Website Quality Using WebQual 4.0 and Importance Performance Analysis (IPA) Method (A Case Study of Kemiriamba Village Brebes)” yang bertujuan untuk mengukur kualitas website Desa Kemiriamba dengan pendekatan Webqual 4.0 dan Impotance Performance Analysis. Dari hasil analisis dan pengukuran dinyatakan bahwa terdapat rata-rata kesenjangan bernilai negatif yaitu sebesar -0,11. Hal ini berarti tingkat kinerja website masih belum memenuhi kepuasan dan harapan pengguna. Prioritas utama yang perlu segera diperbaiki dan ditingkatkan adalah atribut website harus memiliki reputasi yang baik agar menjadi website yang berkualitas menuju good governance.
Said et al., 2020 melalui penelitiannya yang berjudul “An Analysis and Measurement of Website Quality Using WebQual 4.0 and Importance Performance Analysis (IPA) Method (A Case Study of Kemiriamba Village Brebes)” melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas website sebagai salah satu indikator keberhasilan pemerintah dalam menyampaikan informasi kepada masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan metode Webqual dan analisis menggunakan Structural Equation Model dengan software SmartPLS 3.
Berdasarkan survei ditemukan bahwa pengguna merasa puas dengan layanan website.
II-23
Adelin & Silviana , 2019 melakukan penelitian yang berjudul “Website Services Quality Analysis of PT. Semen Baturaja (Persero) Tbk Toward User Satisfaction by Using Webqual 4.0 Method” dengan menentukan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan website dengan pendekatan Webqual 4.0. Peneliti mendapatkan bahwa dimensi Webqual 4.0 yaitu kegunaan, kualitas informasi dan interaksi layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna secara keseluruhan dan sebagian. Sehingga dapat diartikan bahwa dimensi kegunaan, kualitas informasi dan interaksi layanan mempengaruhi website PT. Semen Baturaja.
2.3 Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis adalah model konseptual yang menunjukan keterkaitan antara variabel yang telah diidentifikasikan sebagai hal penting dalam menganalisis masalah pada penelitian (Sinulingga, 2018). Dengan kata lain kerangka teoritis menjelaskan hubungan antar semua faktor. Adapun kerangka teoritis penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Aspek kegunaan
Aspek informasi
Aspek interaksi layanan
Kepuasan pengguna website
Wikipedia
Gambar 2.2. Kerangka teoritis
III-1
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara faktual,sistematik dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian deskriptif ini berbentuk survey research yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada peneliti menggunakan instrumen berupa kuesioner yang disebarkan kepada para responden.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Provinsi Sumatera Utara dan waktu penelitian dari bulan Maret 2021 hingga Juni 2021.
3.3 Objek Penelitian
Objek yang diamati dalam penelitian ini adalah situs web ensiklopedia digital Wikipedia. Responden yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data untuk penelitian ini adalah pengguna aplikasi tersebut yang dibatasi di Sumatera Utara.
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder.
1. Data primer adalah data yang diperoleh dengan pengamatan langsung atau turun langsung ke lapangan untuk mengumpulkan informasi/data yang dibutuhkan. Data primer yang dikumpulkan menggunakan instrument berupa kuesioner. Data kuesioner adalah sebagai berikut :
a. Data kuesioner Performance/kinerja website Wikipedia b. Data kuesioner Importance/harapan website Wikipedia
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan mengambil dokumen dari perusahaan.Data-data studi literatur adalah sebagai berikut:
a. Penggunaan Metode Webqual 4.0
3.4.2 Populasi
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang akan dikenakan investigasi oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk Sumatera Utara berjumlah 14.799.361 orang.
3.4.3 Ukuran Sampel
Penentuan ukuran sampel yang digunakan adalah metode Slovin. Metode slovin relatif simpel dan digunakan apabila ukuran populasi diketahui. Rumus pendekatan metode ini sebagai berikut:
III-3
Ukuran Sampel = N 1 + Ne2 Dimana:
N = Ukuran populasi e = error
3.4.4 Teknik Sampling
Sampling adalah proses penarikan sampel dari populasi melalui mekanisme tertentu melalui mana karakteristik populasi dapat diketahui atau didekati. Teknik sampling yang digunakan yaitu non-probability sampling, yang artinya setiap elemen populasi yang akan ditarik menjadi anggota sampel tidak berdasarkan karakteristik khusus masing-masing elemen.
Jenis non-probability sampling yang digunakan ialah purposive sampling.
Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu. Alasan penggunaan purposive sampling adalah diharapkan sampel yang akan diambil benar-benar memenuhi kriteria yang sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan.
Karakteristik sampel yang menjadi objek penelitian 1) Penduduk Sumatera Utara
2) Pernah atau sedang menggunakan layanan website Wikipedia.
3) Berusia minimal 18-25 tahun.
3.5 Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang memiliki nilai yang berbeda-beda atau bervariasi. Nilai dari variabel dapat bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Variabel- variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas (Independent)
Variabel independen adalah variabel bebas yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dan sifatnya mempengaruhi variabel dependen. Dimensi kualitas jasa layanan website digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan cara memberikan kuesioner kepada responden untuk mengetahui dimensi apa yang diperlukan dalam penilaian kualitas jasa layanan website tersebut.
Dimensi yang digunakan dalam penilaian kualitas jasa layanan website sebagai berikut:
a. Aspek kegunaan
Kegunaan meliputi, kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri. Sebagai contoh adalah tampilan website, kemudahan dalam menggunakan website, serta tampilan website yang sampai pada pengguna. Desain sebuah website harus sesuai dengan kebutuhan pengguna dan juga harus memastikan pengguna puas ketika menyelesaikan sebuah tugas dengan menggunakan website tanpa menghadapi satu kesulitan .
b. Aspek Informasi
Kualitas informasi merupakan mutu dari konten yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk disajikan kepada penggunanya.
III-5
Dimensi ini berfokus pada kualitas konten yang ada di website dan kesesuaian konten tersebut dengan kebutuhan pengguna. Kualitas informasi seringkali diukur berdasarkan relevansi informasi, ketepatan waktu, dan akurasi. Relevansi informasi meliputi informasi yang disajikan dalam format yang sesuai dengan topik bahasan dan mudah dimengerti. Dan akurasi informasi berhubungan dengan informasi yang akurat dan dapat dipercaya.
c. Aspek Interaksi layanan
Interaksi layanan meliputi kemampuan memberi rasa aman saat melakukan transaksi, memiliki reputasi yang baik, memudahkan dalam melakukan komunikasi dengan organisasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi, dan lain-lain.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna.Kepuasan pengguna merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan .
Kriteria penting dalam kepuasan pengguna adalah kepuasan dalam estetika desain grafis sebagai elemen yang mampu menyajikan antarmuka yang halus, dengan syarat pembacaan teks informasi mudah dibaca, penyusunan konten
informasi dengan well-organized, sistem menu-command sederhana dan umum diterapkan.
3.6 Metode Analisis Data
Pengolahan dilakukan dengan data yang diperoleh dari responden berupa jawaban dari kuesioner yang diberikan. Data tersebut akan diolah sehingga menghasilkan suatu nilai yang representatif. Pengolahan data yang dilakukan ada tiga jenis yaitu dengan Webqual Index (WQI), Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ,Importance Performance Analysis dan Uji Korelasi dan Determinasi.
3.7 Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian yang akan dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
