TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelaahan Konsep dan Teori .1 Kepuasan Pengguna
2.1.5 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis (IPA) menurut Algifari (2019) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
Rumusan masalah tentang sejauh mana tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dapat dijawab dengan menggunakan analisis kepentingan kinerja. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan perhitungan
II-9
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna (Ishak et al.,2019)
Tahapan dalam metode Importance-Performance Analysis (IPA) dimulai dengan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat importance (harapan) dan performance (persepsi), kemudian menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh pengguna dilanjutkan dengan menentukan nilai setiap atribut untuk importance (harapan) dan performance (persepsi) yang akan menjadi titik – titik potong yang ada dalam diagram kartesius. Di dalam diagram tersebut akan di bagi menjadi 4 kuadran sebagai berikut Kuadran I (Concentrate Here), Kuadran II (Keep up The Good Work), Kuadran III (Low Priority), dan Kuadran IV (Possibly Overkill). Keempat kuadrant tersebut berurutan dengan tingkat prioritas pengembangan. Dimensi Webqual yang masuk pada setiap kuadran memiliki tingkat prioritas dalam pengembangan kualitas yang ada pada dimensi tersebut, tidak hanya itu kuadran – kuadran tersebut juga memperlihatkan dimensi apa saja yang sudah memiliki kualitas yang baik dan perlu di pertahankan (Shia,et al. 2016).
Diagram Importance-Performance Analysis dapat dilihat pada gambar 2.1.
Sumber : Ishak et al., 2019
Gambar 2.1. Diagram Importance-Performance Analysis
Menurut Martinez (2003) Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu diagram yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian dan dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y), dimana x merupakan rata-rata dari skor penilaian kinerja (performance), sedangkan y merupakan rata-rata dari skor kepentingan (importance) pengguna jasa. Hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam diagram kartesius tersebut), yaitu :
a. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah kerja memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang rendah, sehingga kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
II-11
b.Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang termasuk dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna jasa sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang termasuk dalam kuadran ini memberikan pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
d. Kuadran IV (Berlebihan) Item-item yang dimuat dalam wilayah kuadran ini yaitu dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya pengeluaran.
2.1.6 Kuesioner
Menurut Rosnani (2015) kuesioner ialah sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitia. Syarat utama pengisian kuesioner adalah pertanyaan yang jelas dan mengarah ke tujuan. Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu:
1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian.
2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi secara aktif dan objektif pertayaan maupun pernyataan yang tersedia.
3. Adanya petunjuk pengisian kuisioner, dimana petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti.
4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat pengisian jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, maupun terbuka.
Dalam merancang kuesioner yang baik perlu dipahami prinsip-prinsip yang terkait dengan cara penulisan pertanyaan (wording of quetions), cara pengukuran yaitu mengkatagorikan, membuat skala dan mengkodekan (catagorized, scaled and coded) jawaban dari responden dan kerapian (general appearance) kuesioner tersebut.
2.1.6.1 Skala Likert
Menurut Sukaria (2018) Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak
II-13
digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Skala Likert merupakan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena sosial. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian diolah dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden. Semakin banyak pilihan yang diberikan, maka semakin mewakili jawaban responden. Namun akan sulit untuk mencari kata-kata yang dapat dipahami secara umum oleh responden. Biasanya tersedia 5 pilihan skala dengan format seperti [1] sangat tidak setuju, [2] tidak setuju, [3] netral, [4] setuju, dan [5] sangat setuju untuk bentuk skor positif.
Kelebihan yang dimiliki skala Likert adalah:
a. Mudah dalam pembuatannya
b. Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang lebih nyata atau tegas mengenai pendapat atau sikap responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang diberikan.
c. Reliabilitas yang relative tinggi. Namun semakin banyak item interval respon yang diberikan akan mengakibatkan nilai reliabilitasnya semakin berkurang.
d. Dapat memperlihatkan beberapa respon alternatif bagi responden terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju).