BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebalumnya
Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian terdahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagi berikut:
I Wayan Pantiyasa dan Ni Putu Diah Prabawati (2014) melakukan penelitian tentang “Servqual Pramugraha Dalam Penyiapan Kamar Di desa Wisata” penelitian tersebut dilatar belakangi perkembangan akomodasi berupa penginapan di Desa Pinge yang semakin bertambah dan harus dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan kepada wisatawan yang menginap di Desa Pinge. Rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian tersebut yaitu ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan prmugraha di podok wisata Pinge dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu. Variabel yang diteliti yaitu terkait dengan dimensi pelayanan jasa (servQual) khususnya yang telah dikembangkan oleh Parasuraman yaitu, dimensi wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif. Hasil penelitian menggambarkan bahwa penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramugraha dalam menyiapkan kamar sangat memuaskan dan melebihi harapan dari wisatawan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata persepsi/kinerja lebih tinggi dari pada nilai rata-rata ekspektasi/kepentingan wisatawan.
Penelitian sebelumnyadiakukan oleh Vera Debora F.H pada tahun 2009 yang berjudul Pengaruh Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kunjungan Wisatawan ke Istana Maimoon. Penelitian ini membahas mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata mengenai suatu objek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap peramuwisata dalam melayani tamu dan layanan yang akan diberikan peramuwisata dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.
Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan oleh peramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi kreteria, pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh peramuwisata dari segi sikap belum menunjukkan konsep pelayanan prima ang baik, peramuwisata cenderung kurang menanggapi complain ang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian yang terdahulu dengan yang sekarag yaitu waktu penelitan, indikator yang diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruanglingkup yang diukur mengenai kualitas pelayanan dan objek yang diteliti yaitu peramuwisata lokal.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dharmayanti pada tahun 2003 dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Jasa pada Travel Nusa Dua Bali Tour di Kuta. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas jasa pada Travel Nusa Dua Bali Tour di Kuta.
Hasil dari peneitian ditemukan bahwa indek kepuasan rata-rata wisatawan dari masing-masing atribut mempunyai rata-rata sebesar 2,63 dapat dikatagorikn puas. Dari pengukuran Importance performance analysis didapat bahwa tingkat kepuasan wisatawan pada Travel Nusa Dua Bali Tour di Kuta berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaanya telah sesuai denan kepentingan dan harapan wisatawan, kuadran C yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi wisatawan, sedangkan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja, dan kuadran D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya yang dinilai tidak terlalu penting oleh wisatawan, namun pelaksanaanya dapat memuaskan wisatawan persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang adalah sama-sama meneliti mengenai kualitas pelayanan sedangkan perbedaanya waktu peneitian, variabel yang diukur, dan tempat penelitian.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Noel B. Salazar pada tahun 2005 yang berjudul Tourism and Glokalization local tour guiding. Penelitian ini membahas mengenai proses glokalisasi berkerja pada dunia pariwisata dan dimana pemandu wisata menjadi model dari proses glokalisasi itu sendiri. Pemandu wisata yang dijadikan sebagai model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pemandu wisata di Yogyakarta, Indonesia. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dan etnogafi hybrid yang dikarakterkan sebagai metode cepat dan kotor.
Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa proses glokalisasi tentu saja tidak terbatas pada pariwisata. Namun menggunakan konsep teoritis glokalisasi terbukti sangat instruktif dalam memahami dinamika sosial-budaya pariwisata, dalam penelitian ini pemandu wisata di Traveler’s Bartelah cukup
membuktikan hal tersebut mereka berpartisipasi penuh dalam budaya global populer dan menggunakan teknologi baru dalam kehidupan pribadi mereka meskipun tidak semua memiliki sifat glokal.
Penelitian kedepan dalam jangka panjang juga masih dibutuhkan oleh peneliti untuk membuktikan secara empiris, penelitian di masa depan juga akan menentukan sejauh mana temuan dari makalah tersebut dapat digeneralisasi untuk kontek sosial budaya lainnya perbedaan pnelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah metode penelitian yang digunakan lokasi penelitian dan ruang lingkup yang diteliti. Adapun persamaannya adalah penelitian terdahulu dan penelitian sekarang adalah sama-sama melakukan penelitian terhadap pemandu wisata.
Lalu penelitian oleh Maria Pereda yang diterbitkan dalam journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education yang berjudul Service Quality in Higher Education, The Experience of Overseas Students yang memahas menganai kualitas layanan padasuatu universitas mengenai kualitas layanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini menggunakan bingkai kerja Lehtinen, dimana faktor Q-Sort diambil mengikuti faktor analisis.
Adapun hasil dari penelitian tersebut diperoleh empat faktor kualitas layanan yang digaris bawahi yaitu : pengakuan, kuaitas intruksi dan interaksi dengan fakulas, kecukupan sumber daya dan aspek kualitas fisik. Perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah metode penelitian yang digunakan, lokasi penelitian dan ruang lingkup yang dteliti. Adapun
persamaannya adalah sama-sama melakukan penelitian mengenai kualitas layanan.
Lalu penelitian oleh Djurdjica Perovicyang diterbitkan International Journal For Quality Research yang berjudul What Factor Influence Quality Service Improvement In Montenegro : Emprical Analysismembahas kepuasan wisatawan terhadap kualitas layanan pariwisata di Montenegro dengan menggunakan metode penelitian Ordinary Least Square Regression (OLS) dimana dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa elemen intangible memeberikan dampak yang positif terhadap pariwisata di Montenegro. Perbedaan antara penelitian tedahulu dengan penelitan sekarang adalah metode penelitian yang digunakan, lokasi penelitian dan ruang lingkup yang diteliti. Adapun persamaannya adalah sama-sama melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan.
2.2. Tinjauan Persepsi
Persepsi dalam bahasa inggris “ Perseption“ didefinisikan sebagai suatu tanggapan terhadap sesuatu dengan jalan asosiasi dengan ingatan tertentu. Beberapa ahli memberikan beberapa definisi mengenai persefsi antara laian: John M. Echol mengemukakan tentang perepsi yaitu penglihatan, tanggapan, daya memahami atau menanggapi sesuatu Echol (dalam I Gede Marheddy Eka Saputra.10 : 2012).
Dalam hal ini yangdimaksud pesepsi adala bagaimana kita dapat memahami atau menanggapi sesuatu dengan alat indra, agar memperoleh sesuatu hasil yang baik tidak bertentangan dengan hal yang diterima.
Sebenarnya ada beberapa syarat individu mengungkapkan persepsinya yaitu :
1. Perhatian, merupakan syarat psikologis dalam individu mengadakan persepsi yang merupakan langkah persiapan.
2. Adanya yang dipersiapkan, objek menimbulkan stimulus yang engenai alat indra.
2.3.Tinjauan Layanan
2.3.1. Pengertian Layanan
Layanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dengan kata lain jasa merupakan suatu komoditas yang dapat dijual kepada orang lain Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2013:11). Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak terlihat, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa lain (Mursid, 2013:116). Jasa adalah seseuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud Buchari Alma (dalam Ayu Bismayani, 2007:14). Pelayanan atau service adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya Tjiptono (dalam Wulan Widiasih, 2013, 15).
Kesimpulan dari teori di atas jasa merupakan sebuah aktifitas yang ditawarkan untuk dijual kepda orang lain yang bersifat tidak terlihat yang bertujuan untu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pada orang lain.
2.3.3. Klasifikasi Layanan
Klasifikasi dapat diartikan sebagai penggolongan atau pengelompokan berdasarkan standar yang ditetapkan. Dalam konteks jasa, menurut Tjiptono (dalam Hermawan Aditya 2012 : 11) jasa dapat diklasifikasikan kedalam 8 kriteria yaitu, segmen pasar, tingkat keberwujudan, keterampilan penyedia layanan, tujuan organisasi jasa, regulasi, tingkat intensitas karyawan, tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan, serta manfaat bagi konsumen. Adapula penjelasan terhadap masing-masing kriteria yang dirumuskan oleh Tjiptono tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedaan menjadi layanan yang ditujukan kepada konsumen akhir dan konsumen organisasional.
2. Tingkat Keberwujudan.
Kritiria ini berhubungan dengan tingat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kritiria ini jasa atau layanan dapat dipilah menjadi tiga macam yaitu : rented good service, owned good service dan non good service. Dalam tipe rented good servicekonsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati dalam jangka waktu spesifik, konsumen hanya menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap ditangan perusahaan yang menyewakannya. Sedangkan dalam tipe owned good serviceproduk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan kerjanya, jenis jasa ini mencangkup perubahan bentuk pad produk yang dmiliki konsumen. Yang terakhir adalah non good service, karakteristik pada
jenis ini adalah layanan personal bersifat intangible ditawarkan kepada pelanggan.
3. Keterampilan Penyedia Layanan
Berdasarka tingkat keterampilan penyedia Layanan terdapat dua tipe pokok jasa yaitu : professional service dan non professional service. Perbedaan antara professional service dan non professional service terletak pada tingkat pendidikan formal yang dimiliki penyedia layanan. 4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan ornganisasi, layanan dapat diklasifikasikan menjadi commersial service dan non profit service
5. Tingkat Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu : regulated service dan non regulated service.
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan layanan dapat dibagi menjadi dua macam yaitu : equipment based service dan people based service. 7. Tingkat Kontak Penyedia Pelayanan dan Pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak jasa dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : high contak service dan low contak service.
8. Manfaat Bagi Konsumen.
Dalam hal ini, pelayanan bisa dibedakan menjadi dua macam yaitu : for consumer dan to consumer. For consumer yaitu pelayanan yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan to consumer adalah pelayanan yang di tunjukan kepada konsumen.
2.4. Tinjauan Kualitas Layanan 2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas bagi penyedia Layanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Sehigga kata lain kualitas merupakan harga mati yang harus dimiliki oleh penyedia jasa baik individu maupun organisasi Supranto (dalam Aditya Hermawan, 2006:15). Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketapatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Nasutioan (dalam Ayu Bismayani, 2006:20). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Fandi (dalam Ayu Bismayani, 2005:20). Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayananyang mereka terima/peroleh Parasuraman (dalam Triswandari Ucik, 1998 : 26).
Dari uraian teori diatas dapat dikatakan kualitas jasa berasal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan dan berakhir pada pada persepsi atau pendapat dari pelanggan tentang kualitas jasa yang telah mereka gunakan, bagus atau tidak bagusnya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi pihak penyedia jasa melainkan berasal dari persepsi pelanggan.
2.4.2. Manfaat Kualitas Layanan
Kualitas dapat dikelola dengan tepat, dapat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalias pelanggan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan atribut utama yang harus dimiliki dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas dari pelanggan Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2012:15). Manfaat dari kualitas Layanan yaitu : loyalitas pelanggan, pangsa pasar yang lebih besar, harga saham yang lebih tinngi, serta produktivitas yang besar. Semua manfaat diatas, pada gilirannya berkontribusi peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2008 : 15)
2.4.3. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Hermawan Aditya, 2013 : 16) ada lima dimensi penentu yang mempengaruhi kualitas jasa meliputi :
1. Realibilitas
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya Tangkap
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permitaan mereka dengan segera.
3. Jaminan
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka daam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empati
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. 5. Bukti Fisik
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2.5. Tinjauan Kepuasan Konsumen 2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaankhususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia selalu berubah dan tidak ada batasnya Oliver (dalam suwintari eka. 2006 : 16).Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas Supranto (dalam Herman Aditya. 2006. 17 ). Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler (dalam Triswandari Uchik. 2007. 23 )
Simpulan yang dapat ditaik dari definisi diatas yaitu kepuasa pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas, jika kinerja produk memenuhi harapan pelanggan merasa puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa sangat puas.
2.5.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan juga berpotens memberikan sejumlah manfaat spesifik, meliputi : berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, mnekan biaya transaksi pelanggan masa depan, menekan votalitas dan resiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga, menumbuhkan rekomendasi gethok tular, pelanggan akan lebih reseptif terhadap produck line perusahaan dan yang terakhir akan meningkatkan bargaining power Tjiptono (dalam Hermawan Aditya. 2012 : 17 ).
2.5.3. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dalam (Triswandari Uchik. 2012 : 27) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih ( Lost Customer Analysis)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
5. Sales Related Method
Kepuasan konsumen diukur dengan kreteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian utang, metode ini dapat bias di dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada asus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6. Customer Panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara brkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan jasa perusahaan. Dalam hal ini anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.
2.6. Tinjauan Wisatawan 2.6.1. Pengertian Wisatawan
Menurut Marpaung dalam Dewi Chandra ( 2006 : 19 ) World Tourism Organization ( WTO ) memberikan definisi sebagai berikut :
1. Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesatuan negara lalu ia mempunyai tempat kediaman, dengan melakukan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh negara yang dikunjunginya.
2. Wisatawan adalah orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kenegaraannya berkunjung kesuatu tempat pada negara yang sama untuk jangkawaktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya dapat diklasifikasikan sebagi berikut :
1) Menanfaatkan waktu luang untuk berekrasi, liburan, kesehatan, pendidikan dan olah raga.
2) Bisnis atau mengunjungi keluarga.
3. Darma wisata atau excursionist adalah pengunjung sementara yang menetap kurang dari 24 jam di negara yang dikunjunginya, termasuk orang yang berkeliling dengan kapar pesiar, namun tidak termasuk para pesiar yang memasuki negara secara ilegal. Contohnya orang yang hanya tinggal di transit pelabihan udara.
2.7. Tinjauan Pemandu Wisata.
2.7.1. Pengertian Pemandu Wisata
Bagi masyarkat umum, hampir setiap orang yang memimpin suatu rombongan wisatawan, baik itu bagi suatu kunjungan wisata yang singkat maupun beberapa hari, dapat dikatagorikan sebagai pemandu wisata. Namun dalam industri pariwisata, istilah pemandu wisata memiliki pngertian pengertian yang lebih tegas, yaitu seseorang yang membawa orang-orang dalam suatu perjalanan wisata dalam waktu yang terbatas. Penegasan ini, penting untuk menghindari percampuaran pemahaman antara pemandu wisata dalam mengatur pariwisata (Muhajir 2005 : 12 ).
2.7.2. Pemandu Wisata Berdasarkan Tingkat.
Berdasarkan keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomonikasi Nomor KM 82/ 102/MPPT -88 tentang pramuwisata dan pengatur wisata. Pramuwisata atau pemandu wisata dikelompokan menjadi :
1. Pemandu wisata muda yaitu pemandu wisata yang bertugas pada suatu daerah tingkat II tempat sertifikat diberikan. Sertifikat tersebut diperoleh melalui suatu kursus dan ujian dengan persyaratan-persyaratan tertentu. 2. Pemandu Wisata Madya, yaitu pemandu wisata yang bertugas pada
suatudaera tigkat I tempat sertifikat diberikan. Sertifkat tersebut diperoleh melalui suatu kursus dan ujian dengan persyaratan-persyaratan tertentu.
2.7.3. Kompetensi Pemandu Wisata.
Kompetensi merupakan suatu standard yang harus dimiliki oleh seorang pemandu wisata. Adapun standardkompetensi pemandu wisata di indonesia telah dituangkan dalam SKKNI sektor pariwisata yang dikeluarkan oleh kementrian tenaga kerja dan transmigrasi Republik Indonesia Nomor : KEP. 57/MEN/III/2009. Dalam SKKNI pemandu wisata diklompokkan kedalam tiga kelompok yaitu : kelompok unit kopetensi umum, kelompok unit kopetensi fungsional dan kelompok unit kompetensi khusus, yang dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :
1. Kelompok Unit Kompetensi Umum.
Pada kelompok ini terdapat lima unit kompetensi meliputi : kerjasama dengan kolega dan wisatawan, berkerja dengan lingkungan sosial yang berbeda, mengkuti prosedur kesehatan dan emanan di tempat kerja, menangani situasi komplik dan terakhir mengembangkan serta memutahirkan pengetahuan pariwisata.
Pada kelompok ini terdapat sebelas unit kompetensi yang meliputi: berkerja sebagai pemandu wisata, melayani pada penjemputan dan pengantaran wisatawan, mengembangkan dan memelihara pengetahuan umum, mengoordinasi dan mengoprasikan perjalanan wisata, memimpin dan memandu rombongan wisata, menyiapkan dan menyajikan informasi wisata, melakukan kegiatan yang bersifat interpretasi, mengembangkan materi penafsiran untuk kegiatan ekowisata, mengelola wisata yang diperpanjang waktunya dan terakhir meneliti serta membagi informasi umum tentang kebudayaan etnik indonesia.
3. Kelompok Unit Kompetensi Khusus
Pada kelompok ini unit kompetensi yang meliputi : berkomunikai dengan telepon, melakukan prosedur administrasi, mencari dan mendapatkan data komputer, membuat dokumen didalam komputer dan yang terakhir adalah menyediakan pertolongan pertama.
2.7.4. Pemandu Wisata Berdasarkan Peraturan Daerah Bali.
Berdasarkan peraturan daerah bali No 5 tahun 2008 tentang pemandu wisata, pemanduwisata dapat digolongkan menjadi dua bagian yaitu : pemandu wisata umum dan pemandu wisata khusus, yang mana di jabarkan sebagai berikut :
1. Pemandu Wisata Umum
Adalah seorang Pemandu Wisata yang bertugas dalam ruang lingkup atau wilayah Provinsi Bali.
2. Pemandu Wisata Khusus
Adalah seorang Pemandu Wisata yang berkerja pada suatu daya tarik wisata yang berlokasi dimana pramuwisata tersebut tinggal.
2.8. Tinjauan Desa Wisata 2.8.1. Pengertian Desa Wisata
Desa wisata adalah suatu bentuk inegrasi antara atraksi, akomodasi dan fasilitas pendukung yang disajikan dalam suatu struktur kehidupan masyarakat yang menyatu dengan tata cara dan tradisi yang berlaku Wiendu (dalam Perbawa Andika. 1993 : 28). Sedangkan Edwar (dalam Perbawa Andika. 2010 : 29) mendefinisikan : village tourist, where small groups of tourist stay in or environment yang artinya : wisata pedesaan dimana sekelompok kecil wisatawan yang tinggal dalam atau dekat dengan suasana tradisional, sering di desa – desa terpencil dan belajar tentang kehidupan pedesaan dan lingkungan setempat. Desa Wisata merupakan pengembangan suatu wilayah (desa) dengan memanfaatkan unsur–unsur yang ada dalam masyarakat desa yang berfungsi sebagai atribut produk wisata, menjadi suatu rangkaian aktivitas pariwisata yang terpadu dan memiliki tema.
Di dalam desa tersebut harus juga mampu menyediakan dan memenuhi serangkaian kebutuhan suatu perjalanan wisata, baik dari aspek daya tarik maupun berbagai fasilitas pendukungnya. Jika ingin mengembangkan suatu wilayah (desa) untuk menjadi suatu Desa Wisata, perlu diteliti terlebih dahulu apakah wilayah tersebut memenuhi unsur–unsur Desa Wisata. Unsur–unsur tersebut antara lain memiliki potensi wisata dan budaya yang khas, lokasi desa masuk dalam lingkup
daerah pengembangan pariwisata atau setidaknya berada dalam rute paket perjalanan wisata yang sudah dijual, diutamakan telah tersedia tenaga pengelola, pelatih dan pelaku–pelaku pariwisata, seni dan budaya, adanya aksesibilitas dan infrastruktur yang mendukung program Desa Wisata serta terjaminnya keamanan, ketertiban, dan kebersihan ( Muriawan Agus. 2006 : 5)
