LAMPIRAN
Lampiran 1 Panduan Wawancara Narasumber :
Jabatan : Waktu : Lokasi : Durasi :
1. Gambaran Umum Perusahaan
a. Siapa pendiri Hotel Summer Bed & Breakfast
b. Berapa lama sudah berdiri Hotel Summer Bed & Breakfast?
c. Berapa banyak karyawan yang berada di Hotel Summer Bed & Breakfast?
d. Apa visi dan misi dari Hotel Summer Bed & Breakfast?
e. Mengapa Hotel Summer Bed & Breakfast didirikan?
f. Produk apa yang dijual?
g. Bagaimana struktur organisasi dari Hotel Summer Bed & Breakfast?
h. Apa peraturan yang harus ditaati oleh karyawan di hotel ini?
2. Customer Segment
a. Siapa yang menjadi target pasar dari Hotel Summer Bed & Breakfast?
b. Bagaimana cara Hotel Summer Bed & Breakfast untuk mendapatkan customer baru?
c. Apa yang dilakukan Hotel Summer Bed & Breakfast dalam menangani kebutuhan fasilitas konsumen?
d. Bagaimana cara Hotel Summer Bed & Breakfast dalam mengatasi persaingan di industri ini?
e. Bagaimana respon tamu yang sudah pernah berkunjung atau menginap di Hotel Summer Bed & Breakfast?
3. Value Proposition
a. Apakah sudah banyak orang yang mengenal hotel ini?
b. Apa yang menjadikan hotel ini berbeda dari hotel-hotel lainnya?
c. Apakah ada upaya lebih lanjut untuk menambah ‘value’ untuk hotel ini?
d. Apakah ada nilai-nilai yang dijunjung tinggi oleh hotel ini?
e. Bagaimana cara hotel ini menyampaikan nilai-nilai kepada konsumen?
f. Bagaimana cara hotel ini untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan?
4. Channels
a. Bagaimana cara Hotel Summer Bed & Breakfast memperkenalkan diri kepada konsumen?
b. Bagaimana cara hotel ini menyampaikan informasi produk kepada konsumen?
c. Apakah media sosial sering digunakan sebagai sarana promosi?
d. Selain media sosial, apakah ada cara lain yang digunakan untuk melakukan promosi?
e. Apakah hotel ini memberikan layanan purna jual?
5. Customer Relationships
a. Menurut anda apakah menjalin hubungan dengan konsumen sangat penting?
Mengapa?
b. Bagaimana cara perusahaan dalam membangun hubungan dengan konsumen?
c. Bagaimana cara perusahaan dalam menjaga hubungan dengan konsumen?
d. Apakah kritik dan saran sangat penting? Mengapa?
e. Kritik dan saran apa yang paling sering diterima hotel ini?
6. Revenue Streams
a. Selain dari kamar hotel, apakah ada sumber pendapatan lain dari Hotel Summer Bed
& Breakfast?
b. Apakah sumber pendapatan diluar kamar hotel sangat berpengaruh terhadap pendapatan?
c. Apakah pendapatan yang didapatkan bisa memenuhi kebutuhan operasional hotel ini?
d. Apa jenis transaksi yang paling sering digunakan oleh konsumen?
e. Bagaimana cara memaksimalkan pendapatan untuk hotel ini?
7. Key Resources
a. Bagaimana cara pemilihan karyawan disini? Mengapa demikian?
b. Berapa banyak karyawan yang bekerja di hotel ini?
c. Fasilitas apa saja yang didapatkan karyawan yang bekerja di hotel ini?
d. Apakah ada upaya untuk mengembangkan keterampilan dari karyawan yang bekerja di hotel ini?
e. Bagaimana kinerja karyawan yang anda miliki saat ini?
8. Key Activities
a. Dalam hotel ini terdapat berbagai divisi, apa aktivitas yang dilakukan oleh masing- masing divisi ini?
b. Aktivitas apa yang dilakukan dalam menjalin hubungan dengan konsumen?
c. Apakah aktivitas yang dijalankan hotel ini sudah efektif dalam menghasilkan keuntungan? Mengapa?
d. Apakah ada hambatan dalam menjalankan aktivitas ini? Bagaimana cara mengatasinya?
e. Apakah aktivitas yang dilakukan sudah terlaksana dengan baik?
f. Untuk kedepannya, apa langkah berikutnya yang akan dilakukan hotel ini untuk berinovasi?
9. Key Partnership
a. Siapa saja mitra dari Hotel Summer Bed & Breakfast?
b. Apa peranan dari mitra tersebut?
c. Apakah Hotel Summer Bed & Breakfast terbuka untuk membuka peluang kerjasama dengan mitra baru?
d. Bagaimana caranya jika ingin bekerjasama dengan Hotel Summer Bed & Breakfast?
e. Bagaimana cara Hotel Summer Bed & Breakfast menjaga hubungan dengan mitra- mitra ini?
10. Cost Structure
a. Biaya apa saja yang dikeluarkan oleh Hotel Summer Bed & Breakfast?
b. Apakah biaya yang dikeluarkan sudah efisien?
c. Apakah ada biaya-biaya yang tidak terduga?
d. Bagaimana cara menekan biaya-biaya yang tidak diperlukan?
e. Apakah biaya-biaya ini sudah diperkirakan?
Lampiran 2 Transkrip Wawancara Narasumber 1
Narasumber : Budhi Salim
Jabatan : Direktur Operasional
Waktu : 2 Mei 2019 pukul 13.58 WITA
Lokasi : Hotel Summer Bed & Breakfast Banjarmasin Durasi : 43 menit 43 detik
P : Selamat siang pak budhi N : Siang
P : minta waktunya bentar ya untuk wawancara N : ya
P : untuk tugas skripsi yang sudah kita omongin sebelum-sebelumnya N : boleh
P : pertanyaan pertama seputar ini sih gambaran umum perusahaan tu N : ya
P : siapa sih pendiri hotel summer bed & breakfast
N : pendiri ya.. kalau pendiri sih sebenarnya diperusahaan ini kita ada 4 orang, ini semua adalah keluarga tapi kebetulan yang banyak uncharge. Saya sebagai selaku direktur operasional
P : terus sisa 3 orang lagi itu mereka perannya sebagai apa ya?
N : lebih ke ini sih.. eh.. cuman passive ya megang saham aja P : shareholder aja? Terus hotel ini sudah berdiri berapa lama?
N : kita berdiri ini tanggal 16 september 2014 jadi mungkin udah sekitar 4 tahun lebih ya setengah
P : jadi tanggal yang disebutkan tadi itu itu udah mulai operasional apa baru soft opening gitu?
N : operasional mulai tanggal 16 september itu kita sudah terima tamu
P : ok.. selanjutnya disini ada berapa karyawan?
N : disini ada 40 P : 40 pas
N : 40 ya itu termasusk outsourching ya P : ouh.. termasuk outsourcing
N : termasuk daily worker juga kalau kerja karyawan tetap sekitar 25 P : nah terus apa sih visi dan misi dari hotel ini?
N : kalau visi ya.. kalau visi dari summer sendiri adalah jadi perusahaan nasional dan menjadi suatu hotel yang bintang 3 yang memberikan value for money yang dikenal secara nasional, sedangkan misinya sendiri perusahaan eh.. memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu dengan harga yang reasonable dan value for money P : jadi yang ditekankan itu orang membayar untuk yang worth mereka bayar juga N : ya betul
P : terus produk yang dijual disini apa aja?
N : jadi produk yang kita jual disini eh.. ada macam-macam ya kita juga eh.. selain intinya memang hotel kita set di summer bintang 3 juga kita ada meeting room, kita ada 3 meeting room dengan kapasitas eh.. ada yang sampai 100, 200 pax, untuk theaternya sampai ruangan terkecil pun sekitar 15 pax, ada tambahan lagi kita ada rooftop ya kita ada café, kita buka 24 jam happening dan cukup bagus responnya P : terus bagaimana dengan struktur hotel ini?
N : struktur organisasi nanti bisa saya kasih ini nya aja, secara tertulis dan manager, emang kalau secara gambaran sih kita dari bawah eh.. dari atas dir operasional, dibawah saya ada operasional manager dan eh..apa accounting manager, chief accounting jadi dibawah chief accounting khusus untuk mengurus accountingnya saja, bagian finance dan sedangkan operasional manager lebih membawai departemen departemen terkait operasional seperti engineering, chalsan marketing, house keeping dan front office serta fub
P : terus untuk peraturan yang dikasi buat karyawan disini ada gak peraturan-peraturan khusus gitu
N : ada-ada nanti kita ada 1 buku tersendiri peraturan-peraturan, buku aturan yang harus disetujui oleh dinas tenaga kerja propinsi
P : mungkin bisa disebut salah satu gitu
N : itu banyak sih untuk mengatur segala macam, disitu nanti ada untuk cuti dan jam masuk, jam kerja, cara bekerja, cara libur, cara berpakaian, cara eh.. untuk melakukan ijin semua ada lengkap disitu
P : terus kita coba flashback kemasa lalu ya..
N : he.. emb..
P : kenapa sih milih hotel summer ini sebagai usaha? Apa alasan didirikan hotel ini?
N : ok.. karena waktu itu sebenernya ide dari summer sendiri mulai dari 2008 2009 karena dibanjarmasin itu pada saat 2008-2009 kita mulai start untuk melakukan ide hotel, karena hotel sangat terbatas waktu itu sedangkan eh.. pertumbuhan ekonomi tahun 2008-2009 dibidang sumber yang lebih dikenalnya dibanjarmasin masih itu ada SDA sumber daya alam, batubara khususnya nah kita pun bergerak dibidang baru bara dan saya lihat saat itu pada tahun 2009 eh.. batu bara SDA saya prediksi akan turun naik statusnya, jadi kia bikin kita pengen sesuatu bisnis yang eh.. lebih stabil dan kebetulan ada asset tanah jadi kita bangun dan cocok untuk hotel
P : ok.. kita masuk selanjutnya ke customer segmen ya N : ya
P : yang menjadi target pasar hotel ini siapa saja?
N : hotel yang yang pertama adalah pekerja, pekerja juga transit orang-orang transit karena dibanjarmasin pun eh.. merupakan kota transitnya bagi pebisnis untuk kategorinya di menengah ke bawah di AB mungkin dikelasnya eh.. dan untuk perjalanan-perjalanan bisnis, juga dari kota-kota eh.. penyangga ya. Dan misalnya dari batulicin mereka pasti mau melakukan transit sebelum melakukan perjalanan, mereka transit jadi kita itulah market kita
P : jadi lebih kearah orang yang sudah bekerja ya N : ya jadi lebih ke yang bekerja
P : anak-anak muda
N : anak-anak muda justru kita ambil segmennya dipertama kita buka café rooftop café itu cukup banyak ya, tiap malam ada anak-anak muda eh.. tapi itu pun range closing tidak di eh.. 18 tahun kebawah tapi 18 tahun ke atas, jadi di yang sudah berpenghasilan jadi minimal mahasiswa, jadi kita ambil kelasnya disana dan konsep kita juga lebih ke milenials jadi lebih ke anak muda yang bisa secara design dan secara management nya juga
P : ok. Selanjutnya bagaimana cara hotel summer ini untuk mendapat customer baru?
N : promosi ya.. pasti, promosi kita lewat social media jalan terus pengenalan juga kita ada marketing, tim marketing keliling biasanya ke kota-kota terdekat, misal ke Kalimantan tengah juga melakukan iklan-iklan secara media cetak, radio juga, social media juga banyak
P : kan disebut tadi media cetak, itu kayak brosur gitu ya?
N : brosur ada baliho ada dari Koran juga ada
P : ok.. selanjutnya apa yang dilakukan hotel summer dalam menangani kebutuhan fasilitas konsumen
N : bagaimana
P : yang dilakukan hotel summer dalam menangani kebutuhan fasilitas konsumen N : ya kita sediakan misalnya eh.. yang paling baru ya itu adalah yang di sekitar kita agak
kesulitan untuk karena kita paling deket tempat wisata tapi kesulitan dengan minimarket jadi kita sediakan vending machine di dalam hotel juga fasilitas-fasilitas lain penunjang seperti meeting room untuk untuk meeting-meeting juga tempat makan yang memadai tempat wisata setelah itu fasilitas-fasilitas standart ya bagian hotel seperti room service dan segala macam
P : terus bagaimana cara hotel summer mengatasi persaingan dalam industry ini?
N : be different jadi berusaha cari yang lebih, lebih maju dari pesaing-pesaing kita yang ada dibanjarmasin jadi kita tidak terlalu tefokus pada banyaknya persaingan- persaingan yang muncul kita bikin kita fokusnya bikin something yang berbeda yang lebih terkonsep kita contoh mungkin juga benhmarknya seperti dari hotel-hotel diluar
negeri sambil juga menyesuaikan kebutuhan-kebutuhan standart ya yang bisa sesuai dengan selera masyarakat local
P : tapi tetap yang value for money ya
N : value for money tentu , makanya kita juga defeat budge kita juga standarnya dibintang 4 bintang 5, kita pake eh..makanya kita ada lambang bantal kita pakai bantal juga secara pakai kelas-kelas dibintang 5 kita pakai tapi itu juga kita pakai di harga yang terjangkau
P : selanjutnya bagaimana respon tamu yang sudah pernah berkunjung atau menginap dihotel ini
N : secara overall bagus ini juga dilihat dari rating kita di traveloka juga google review, karena sekarang ehm.. review sangat penting buat kita, baik saran maupun pujian maupun kritik ya, ya kita sangat perhatikan disana kritik-kritik yang muncul dan langsung kita itu secara rutin setiap hari kita pantau terus dan kita perhatikan dan langsung take action ketika ada kritik-kritik yang muncul
P : ok, selanjutnya topicnya mengenai value pro position N : hm..
P : yang pertama apakah banyak yang sudah mengenal hotel ini
N : cukup banyak tapi saya rasa cukup banyak sudah banyak yang mengenal hotel ini tapi kita terus melakukan upaya untuk lebih brandingnya lebih dikenal lagi
P : apa yang menjadikan hotel ini berbeda dari hotel-hotel yang lain
N : yaitu tadi value for money dan mungkin lebih dari yang anda keluarkan dari harga- harga pesaing
P : kalau dari segi konsep gitu apakah ada yang berbeda dari para pesaing
N : ya secara konsep kita pertama hotel di Banjarmasin yang mempunyai roof topcafe, live music setiap hari, eh.. dan juga yang berbeda ditiap kamarnya, setiap kali masuk itu sudah berbeda jadi eh.. ada mural, kita bikin mural yang sesuai dengan design up date yang sekarang juga dengan dan tidak berhenti disitu saja, kita lakukan perubahan-perubahan design setiap tahun bahkan setiap bulan kita tambah sesuai dengan konsep yang fresh dan desain yang baru lagi
P : jadi bisa dikatakan kalau summer ini juga banyak art hotel ya
N : art hotel merupakan salah satu, tujuan kita ya jadi art-art nya kita tonjolkan karya- karya seni dan anak muda juga karena memang ae.. salah satu yang market kita terbesar dari anak muda
P : tadi kan disebut value for money kan sebagai prioritas apabila ada upaya lebih lanjut buat menambah value itu?
N : secara value ya.. ya kita tingkatkan terus kita lakukan penggantian, perawatan, maintenance bed, seperti kasur segala macam secara teratur mungkin pesaing-pesaing yang lain sudah jelas kita juga sambil survey ya beberapa ambil 3 sampai 4 tahun kita 2 tahun atau setiap tahun bahkan kita ganti bed segala macam jadi kamar itu pengen selalu seperti terlihat baru
P : kita kalau ngomongin nilai, apakah ada nilai yang dijunjung tinggi di hotel ini N : nilainya adalah
P : nilai-nilai lebih kearah moral
N : nilai yang dijunjung tinggi yaitu yang pertama sih paling utama jaga kejujuran ya..
itu baik untuk kita di dalam juga diluar kepada customer jadi kita pun memberikan harga terbaik saya juga selalu ingatkan keamanan dan kejujuran untuk tamu tamu kita, customer-customer kita jadi misal ada barang-barang jangan takut kalau ada barang- barang yang tertinggal segala macam mereka sudah terbiasa untuk mengemblikan dan melaporkan itu, dan itu kita sampaikan lagi kepada customer jadi itu salah satu yang point yang sangat utama
P : kejujuran itu paling penting ya N : ya
P : selanjutnya itu bagaimana cara hotel ini meningkatkan kualitas produk dan jasa yang diawarkan
N : untuk menambah dan meningkatkan kualitas produknya ya kita lakukan maintenance setiap hari karena yang kita jual kan kualitas kamar-kamar kita juga kita lakukan perbaikan-perbaikan terus juga kadang-kadang kita lakukan eh.. perubahan- perubahan desaign agar lebih baik lagi lebih modern lagi kebersihan paling utama
juga untuk sebuah hotel, keramah tamahan juga kita tingkatkan juga rutin melakukan eh.. peningkatan semacam seperti melalui training-training kepada karyawan kita sehingga SDM-SDM kita lebih baik lagi
P : ok, kita beralih ke topic selanjutnya tentang channels bagaimana cara hotel ini memperkenalkan diri kepada konsumen
N : yang pertama kali adalah hotel summer dari namanya summer bed & breakfast ya kenapa kita namanya ini bed n breakfast karena kita melakukan pengen menunjukkan sesuatu yang berbeda dari pada Cuma hotel summer hotel dengan apa ya design yang fresh juga memperkenalkan memposition sebagai hotel dengan konsep modern dengan budget value for money bukan budget ya tapi value for money
P : terus bagaimana cara hotel ini menyampaikan informasi produk kepada konsumen N : informasi pertama ya dari receptionist menyampaikan produk-produk itu juga
marketing juga harus menguasai produk-produk nya kamar dan fasilitas-fasilitasnya juga kita ada website www.summerb.com dan di traveloka juga kita sampaikan informasi produk-produk yang kita jual secara online travel agent, kita ikut di ada sekitar 7 OTA seperti tiket .com, pegi-pegi.com, airy, booking agoda dan lain-lain P : terus media social gitu juga ?
N : di media social pasti, pasti juga menyampaikan juga kita juga ada WA bisnis contact, instagram, fb juga ada juga kita manfaatkan media social dari seluruh karyawan untuk push disomednya kita pake facebook adds juga
P : yang terakhir ini, apakah hotel ini menentukan layanan purna jual atau after sales gitu N : untuk purna jual secara langsung sih tidak secara langsung ya karena kita jual jasa ya, jadi mungkin kita sebagai mungkin kalau ada keluhan-keluhan itu dari menejer nanti langsung melakukan follow up kepada customer-customer yang mungkin tidak puas atau ada kekurangan atau yang memerlukan kebutuhan sehingga itu bila kita layani dengan baik customer relation
P : ok. Selanjutnya tentang customer relationship yay a. menurut pak budi ini apakah menjalin hubungan dengan konsumen itu penting
N : penting, ya sangat penting sekali ya, kita juga eh.. dari dinas-dinas dari hubungan yang sering mengadakan konsumen-konsumen, customer, walk in customer, itu juga sangat kita jaga, kita jalin hubungan misalkan kita tidak berkeberatan kita minta nomo-nomor telponnya jadi ketika ada promo-promo kita bisa berikan yang terbaik kepada mereka juga tetap lah untuk dinas-dinas karena tiap tahun selalu melakukan acara-acara perusahaan, marketing terus jalan, marketing-marketing terus keliling- keliling ke perusahaan-perusahaan karena kita nggak cukup cuman menunggu dan harus jemput bola juga untuk customer
P : terus bagaimana cara perusahaan dalam membangun hubungan dengan konsumen N : pertama kita berikan harga yang terbaik juga ya.. service yang terbaik mendengarkan
apa yang diinginkan konsumen, masukan-masukannya eh.. untuk baik dalam service maupun fasilitas itu lebih akan kita inikan kita diskusikan di management
P : Terus kalau cara mempertahankan hubungan dengan itu bagaimana
N : soal aktifitas kadang-kadang ada beberapa banyak tamu eh.. tidak sebagai tamu sebagai teman
P : jadi membangun hubungan ke level yang lebih tinggi ya N : ya tentu saja
P : terus apakah kritik dan saran itu penting N : oh sangat penting
P : mengapa?
N : kritik bagi kita ya.. kita tidak bisa eh.. kadang kita tidak menyadari atau apa hal-hal yang kurang jadi kita sangat perhatikan review dari customer, kritik maupun saran sangat kita perhatikan jadi kita perhatikan, jadi hampir tiap hari ada tim dari kita dari IT kita mantau seluruh review ada di eh.. summer n breakfast sendiri jadi apa keluhannya misalnya ada ac yang tidak panas kita langsung follow up eh.. juga sangat bagus untuk mengkoreksi kita mempermudah juga dalam pengawasan dan kualitas produk kita yang kita tawarin
P : terus kritik dan saran apa yang paling sering jadi feed back dari customer
N : ya kritik macam-macam yang kadang mungkin ada masalah operasional, ada mungkin ada hal-hal teknis ya kadang ac, yang secara langsung kritik atau complain pada saat menginap itu langsung kami atasi karena kami juga kan untuk secara teknikel ada engineering sampai 24 jam jadi untuk segala macam ada kesulitan akan di handle dan dibantu
P : ok, topic selanjutnya mungkin agak intern tentang reve news tern, nah kan pasti sumbeer pendapatan kan dari kamar hotel, apakah ada sumber pendapatan lain selain dari kamar
N : ada dari meeting room dan dari penjualan food and beverages dari café kita di roof top
P : cuman itu aja, 2 itu aja
N : 2 itu aja, ada macam-macam sih mungkin dari 1 itu jugadari kita rental ATM, juga kita ada sediakan massage itu dengan pihak ke 3 juga ada rental sepeda motor ada juga ah.. tour itu kita kerjasama mungkin eh.. karena kan dibanjarmasin yang kita tau dengan pasar terapungnya yang kita sediakan tour ke sana dan kita sangat dekat eh..
perusahaan apa.. dengan area-area tersebut
P : nah selanjutnya apa sumber pendapatan diluar kamar hotel berpengaruh terhadap pendapatan hotel ini
N : sangat berpengaruh karena cukup banyak
P : apakah sumber pendapatan yang tadi disebutkan selain kamar berpengaruh terhadap pendapatan
N : pengaruh itu cukup besar dari pendapatan dari meeting room dan eh.. café kita sendiri P : kalau dari yang lain-lain kayak yang disebutkan tadi dari ATM, tour itu
N : ATM cukup banyak cuman tidak terlalu berpengaruh signifikan mungkin ah..
bagusan lah
P : jadi apakah pendapatan dapat memenuhi kebutuhan operasional N : cukup
P : sangat mencukupi
N : sangat mencukupi karena kebetulan tinggkat okupansi kita sangat bagus kita diatas 85% perbulannya dan café kita juga cukup pendapatan cukup baik
P : untuk para konsumen ini lebih suka jenis transaksi apa ya..
N : macam-macam ya kalau dari OTA sendiri dari dia langsung eh.. dari OTA nya pembayaran yang kita terima dari transfer bank dari travel traveloka, booking customer dia ada yang cas juga, ada cukup banyak juga yang menggunakan non tunai seperti debit, maupun kartu kredit, jadi di café juga seperti itu transfer bank juga banyak juga
P : jadi kalau jenis transaksi semua berimbang gitu ya apa mungkin ada ke kecondongan ke arah OTA
N : masih, masih banyak kalau disini cash pembayarannya untuk log in customer kamar lebih banyak cash, untuk café juga lebih banyak cash mungkin 70% ya masih cash cash basis dan yang lain-lain mungkin 30% kecuali untuk meeting room rata-rata menggunakan system transfer karena cukup banyak nominalnya
P : nah terus bagaimana memaksimalkan pendapatan untuk hotel ini
N : memaksimalkan nya meningkatkan volum sales nya perbanyak marketing ada yang dikasi target, target-target yang cukup bisa digapai untuk event-event maupun meeting-meeting juga promosi terus untuk cafenya juga mengadakan event-event, kita ada kerjasama pihak ke 3 sponsor shep sehingga kita bisa bentuk eh.. acara-acara rutin tiap bulannya
P : ok selanjutnya tentang eare resourses, bagaimana cara pemilihan karyawan disini N : maksudnya penerimaan
P : ya penerimaan karyawan nya
N : penerimaan karyawan nya eh.. dari manager kita pasti ada, buka lowongan kerja ya..
juga dari medsos, juga kita biasanya kita buka atau loker-loker kita masukkan, kita terima walaupun terkadang juga tiap hari itu juga ada yang mengirim lamaran kerja jadi kita tampung karena disini kita merangkap HRD, HRDnya dirangkap oleh manager operasional jadi tidak terlalu gemuk untuk organisasi nya, struktur organisasi
P : cuman kalau kayak pemilihan karyawan kayak punya untuk ketrampilan khusus untuk penampilan nya itu ada gaknya
N : ada itu biasa dinilai dengan masing-masing departemen manager departemen headnya ikut dalam interview ataupun untuk meminta kualifikasi, beberapa kualifikasi yang diperlukan dari mungkin umur dan pendidikan sebelum diajukan penambahan karyawan ke operasional manager
P : jadi menyesuaikan kebutuhan juga ya..
N : ya menyesuaikan kebutuhan juga
P : terus fasilitas apa saja yang didapatkan karyawan kalau mereka bekerja disini N : disini cukup baik, pertama tentu saja gaji pokok, uang makan bukan uang makan sih
makan, makan siang, juga ada bonus dan cukup banyak, service cas yang dibagikan setiap bulannya hampir sebanding dengan gaji pokok
P : jadi kalau dirangkup gitu fasilitas yang dapat itu gaji, service cas, bonus kalau a cave sama makan
N : ya
P : terus apakah ada upaya untuk mengembangkan ketrampilan karyawan yang bekerja disini
N : ya kita sering datangkan ah.. trainer-trainer misalnya dari chef hotel bernintang 5 kita train kita training disini kita datangkan juga kita ikutkan eh.. sertifikasi kompetensi, jadi hampir seluruh karyawan kita juga sudah memiliki sertifikasi dari lembaga sertifikasi
P : jadi udah ada peningkatan ya untuk para SDM_SDM disini
N : ya kita selalu nurutin kita karena terbatas di SDM dikalimantan jadi kita mensiasatinya dengan sering-sering mendatangkan trainer-trainer dari luar
P : nah terus kalau untuk kinerja karyawan saat ini bagaimana
N : kinerja karyawan cukup baik dan selalu kita pantau juga, dari masing-masing kita pembagian dari masing-masing pengawasannya dari departemen head maupun dari departement yang lain juga saling mengawasin sehingga jika ada hal-hal yang ada
kerusakan atau misalkan ada kinerja karyawan yang menurun langsung dilaporkan secara real time melalui Whattsapp group yang kita bentuk
P : jadi komunikasinya langsung ke semua arah ya
N : ya langsung kesemua, jadi kita ada beberapa group untuk group ya departemen head juga seluruh karyawan langsung dari semua informasi ada hal-hal yang ingin disampaikan lewat group Whattsapp
P : ok selanjutnya ke topic berikutnya di activities, dalam hotel ini ada berbagai divisi apa yang dilakukan oleh masing-masing divisi ni dalam sehari-harinya
N : tugasnya maksudnya P : ya aktifitas utamanya
N : utama kalau divisi marketing
P : ok lanjut lagi, dalam hotel ini kan terdapat berbagai divisi apa aktifitas yang dilakukan masing-masing divisi dan juga aktifitas utamanya sehari-hari sih
N : pertama dari front office ya front office mereka bertugas untuk menerima tamu, melakukan proses cek in cek out, eh informasi menanggapi keluhan-keluhan tamu juga dan ke dua adalah departemen house keeping mereka melakukan rutinitas terkait kebersihan, kebersihan kamar maupun juga kebersihan area-area, public area juga melupiti juga untuk eh.. tanggung jawab terhadap laundry dan segala macam ke tiga adalah sales marketing tugasnya dia melakukan promosi melakukan eh.. promosi baik secara sosmed maupun hingga langsung kunjungan-kunjungan pada instant maupun perusahaan-perusahaan mereka melakukan eh.. ini juga pada saat kegiatan mereka melakukan pendampingan tiga eh.. ke empat ya untuk engineering, engineering lumayan padat juga setiap harinya menangani keluhan kerusakan-kerusakan secara teknis mulai dari perbaikan-perbaikan eh yang terkait dengan mecanikel, engineering eh.. selain itu ke lima difood and beverad dibagi dua di food and beverages service itu dia lebih menangani ke setting eh .. apa ruang meeting juga Persiapan untuk ruang meeting juga untuk eh.. food and beverages di café juga pengaturan service dan kebersihan diareanya masing-masing, juga di FnD produk, FnD diproduk dikepalai oleh chef seorang chef juga dia mengatur masalah pembagian pengorderan makanan
melakukan produksi makanan dan minuman untuk karyawan dan juga kepada customer dan itu berlangsung 24 jam, juga ada security ya dan security dipimpin oleh head security mereka bertanggung jawab mengatur keamanan dan parkir diarea hotel juga mereka bertanggung jawab eh masing-masing departemen juga bertanggung jawab untuk mengatur stafnya dan kerja stafnya masing-masing dan semua dikepalai oleh seorang direktur operasional yang mengawasi eh.. mengawasi operasional mereka tersebut sedangkan di head accounting mereka melakukan pembukuan dan pelaporan-pelaporan baik di pajak dan BPJS, pembayaran gaji segala macam semua diatur oleh chef accounting dan chef accounting dan brand manager di kepalai oleh saya direktur operasional dan mengawasi dan kerja mereka review mereka
P : nah aktifitas apa yang dilakukan untuk menjalin hubungan dengan konsumen
N : aktifitas yang pertama adalah penyediaan service yang baik pada saat customer ah konsumen atau customer yang sedang melakukan acara atau menginap di tempat kita maupun juga yang makan, greeting’s melakukan greeting’s pelayanan yang baik sedangkan ah.. apa lagi tadi ya, ya itu sih paling
P : seputar itu aja ya, terus apakah aktifitas yang dijalankan di hotel ini sudah efektif menghasilkan keuntungan
N : cukup, sudah cukup efektif sih walaupun kita melakukan perbaikan-perbaikan dari segala macam melakukan perbaikan dari hal-hal yang ada
P : terus apakah ada hambatan dalam menjalankan aktifitas-aktifitas yang disebutkan tadi, bagaimana juga cara mengatasinya
N : pertama cukup memadai mungkin karena terbatasnya sourses supplier-supplier tidak segampang menemukan barang seperti di jawa jadi kita eh.. melakukan purchasing secara online juga, kita pastinya dengan hal tersebut juga selalu kita datangkan trainer-trainer untuk meningkatkan SDM-nya
P : apakah aktifitas yang dilakukan itu sudah terlaksana dengan baik N : aktifitas mana
P : yang tadi disebutkan semua itu N : udah cukup berjalan dengan baik
P : untuk kedepannya apa langkah berikutnya yang akan dilakukan hotel ini untuk berinovasi
N : ya selalu ikuti trend-trend yang ada, bikin yang belum pernah dibikin dengan orang lain, juga inovasi terus dari segi design dan eh.. baca ke inginan customer
P : nah terus tentang topic selanjutnya itu key partnership, siapa saja mitra dari hotel ini N : mitranya banyak, cukup banyak mungkin dari supplier, untuk pembeliannya supplier- supplier juga ada pihak ke 3 dari laundry segala macam juga sedang untuk salesnya travel-travel agent, online travel agent setelah itu eh.. dah itu cukup
P : itu aja N : heem
P : apa sih peranan mitra-mitra ini tadi yang sudah disebutkan
N : kalau supplier ya, kalau supplier-supplier mungkin suplei-suplei barang kebutuhan seluruh kebutuhan baik produk makanan maupun barang-barang makanan minuman maupun barang-barang yang habis pakai, secara laundry yang atur untuk tepat waktu dan travel agent untuk membantu penjualan travel-travel agent cnfensional itu aja P : untuk kedepannyaapa hotel summer ini membuka peluang untuk kerjasama dengan
mitra-mitra baru
N : oh.. ya kita sangat terbuka ada beberapa travel agent yang mengajukan kerjasama juga banyak-banyak supplier beberapa supplier pihak-pihak ke 3 yang pengen bekerjasama dengan kita
P : nah selanjutnya bagaimana caranya kalau ada mitra lain yang ingin bekerja sama dengan hotel ini
N : yang pertama kita melakukan penawaran produk yang ditawarkan apa harga dan keuntungan untuk hotel juga harus jelas diawalnya jadi kalau memang cocok kita lakukan secara kontrak maupun pembelian direct selling pada mereka
P : yang terakhir bagaimana cara hotel menjaga hubungan dengan mitra-mitra ini yang sudah disebutkan tadi
N : ya saling menjaga kepercayaan masalah pembayaran juga memberikan slot kalau untuk menjualan kalau slot memberikan lotmen-lotmen sehingga mereka juga bisa
menjual produk-produk kita memberikan service yang baik dan eh.. untuk pada supplier kita melakukan pembayaran dengan tepat waktu
P : ok.. yang terakhir topic yang berhubungan cast trak car, pertama biaya apa aja yang dikeluarkan hotel ini
N : cukup banyak biaya-biayanya, mulai dari yang awal ada banyak, listrik, air, eh..
karyawan, biaya-biaya operasional, laundry, eh food and beverage kalau produknya cukup banyak
P : kayak paja-pajak gitu juga biaya-biaya ya kayak gitu N : sesuai dengan peraturan kita melakukan pembayaran P : ini apakah biaya yang tadi itu dikeluarkan sudah efisien
N : cukup efisien dan kita ada beberapa supplier kita bandingkan juga tapi kita juga tidak menutup kemungkinan pada supplier yang lebih murah maupun juga kita biaya-biaya secara operasional kita pangkas biaya-biaya karyawan yang tidak diperlukan
P : ok.. terus dalam industry hotel ini apa ada biaya-biaya yang tak terduga gitu
N : banyak biaya-biaya taktis maupun juga sumbangan ada juga kadang biaya-biaya eh..
untuk kerusakan maupun juga complain-komplain tamu ah.. dalam menghadapi tamu juga biaya-biaya tidak terduga seperti produk-produk barang-barang yang lebih cepat masa pakainya dari pada yang kita pikirkan
P : terus bagaimana cara menekan biaya-biaya dirasa tidak diperlukan
N : langsung kita kurangi kita langsung kita lakukan discas dengan apa.. area operasional terganggu dengan misalkan gak ada beberapa biaya-biaya yang kita coret, misalkan penggantian dengan barang-barang yang lebih murah dengan kualitas yang tidak terlalu jauh
P : ok. Pertanyaan terakhir , ini ko budi apakah biaya-biaya ini yang tadi diomongin udah diperkirakan?
N : sudah karena biaya rata-rata sih biaya-biaya yang ada ini bulanan secara bulanan adalah biaya-biaya tetap yang akan kita keluarkan ah.. mungkin secara nilainya saja ada yang bervariasi
P : Jadi untuk fix cost gitu gak banyak perubahan ya
N : gak terlalu banyak, gak terlalu banyak perubahan
P : jadi memperkirakan biaya ini dari accounting ya, forecast
N : ya forecast – forecast untuk cost kedepan juga dilakukan team accounting untuk forecast eh.. revenue dilakukan oleh marketing
P : ok.. makasih ko budi untuk waktunya yang sudah diberikan N : ok
P : makasih N : sukses ya
Narasumber 2
Narasumber : Muhammad Ilmi Jabatan : Manajer Operasional
Waktu : 6 Mei 2019 pukul 12.01 WITA
Lokasi : Hotel Summer Bed & Breakfast Banjarmasin Durasi : 26 menit 57 detik
P : selamat siang pak ilmi N : ya selamat siang
P : langsung ke wawancara aja ya pak N : boleh boleh
P : ini pertanyaan pertama tentang gambaran umum perusahaan pak.
Siapa sih pendiri perusahaan hotel summer?
N : eh pendirinya sendiri idenya itu dari owner sendiri yang mana anak beliau itu ada mempunyai konsep, eh membuat hotel budget nah yang dimana atasnya di buat rooftop eh yang disitu kelihatan kota Banjarmasin karena lantainya eh lantainya cukup tinggi lantai 7, juga eh hotel summer sendiri dikawasan wisata yang mana mascot kota Banjarmasin juga ada masjid yang mana masjid yang mana masjid terbesar di Kalimantan selatan eh pasar terapung yang meskipun tiap minggunya, ada menara pandang yang mana ini sangat membuat para tamu tamu sangat ini lah mungkin tidak hanya menginap juga bisa berwisata
P : terus berapa lama summer ini berdiri?
N : eh.. sudah 4 tahun ini udah jalan tahun ke 5 P : terus ada berapa banyak karyawan?
N : eh.. kita pakai karyawan sih kalau karyawan kontrak 21 orang terus kita juga pakai casual sekitar 20 orang
P : jadi total 40 an ya N : ya betul
P : terus visi dan misi dari hotel ini
N : pertama pastilah kalau visi dan misi memberikan pelayan terbaik eh.. kepada tamu karena ada satu motto yang kita pegang memang itu untuk mencari 1 orang itu sangat susah kalau dengan mengusir seribu orang dalam hitungan detik, eh.. selalu memberikan pelayanan terbaik untuk tamu
P : terus ada alasan khusus gak kenapa summer ini didirikan?
N : eh.. pertama mungkin karena melihat eh.. bisnis di Banjarmasin Kalimantan selatan sangat bagus apalagi batu, juga trans Kalimantan, Kalimantan selatan sama tengah sudah bagus jalannya jadi mungkin selain kota bisnis dianggap kota banjarmasin P : terus di hotel ini produk apa aja yang dijual
N : ya kalau hotel pastinya kamar itu yang pertama yang ke dua eh. Ada meeting room juga terus ada café diatas dimana café itu eh.. konsepnya juga eh.. anak muda sekali lah yang membikin lebih tertarik lah
P : terus bagaimana struktur organisasi hotel ini
N : struktur organisasi hotelnya sama lah seperti hotel hotel lain lah ya seperti hotel hotel bintang 3 ada OM atau GM yang sekalian memimpin operasional , terus ada manager- manager nya ke bawah supervisornya samalah konsepnya dengan hotel lain
P : kurang lebih apa aja N : betul
P : terus ada peraturan khusus gak yang harus di taati karyawan
N : pasti, pasti kalau setiap perusahaan pasti punya KKB namanya kesepakatan kerja bersama, suatu peraturan yang mana mencakup semua itu disiplin waktu bekerja, terus apalagi mungkin tidak menggunakan narkoba segala macam, pastilah itu ada peraturan
P : ada N : eh.. ya
P : terus tentang customer segmen yang jadi target pasar itu siapa aja
N : eh.. kita secara segmen lebih ke swasta bersama individual regular karena keterbatasan parker, jadi mungkin meski pun kita banyak acara tapi kita sangat sangat susah untuk sekarang meskipun government juga tetap tetap inilah ehm.. artinya tetap
kita eh.. eh.. kita pasarkan ke government juga cuman regular yang lebih kita ini yang lebih kita pertahankan
P : dan kalau lebih spesifik kayak rentan umur
N : kalau umur sendiri sih tidak terlalu ya tapi kalau berdasarkan hasil analisa kita lebih ke antara 20 sampai 30, 35 an
P : jadi kayak segmen nya lebih ke anak muda, terus kayak pebisnis pebisnis gitu masuk gk
N : yayaya, betul betul, pebisnis juga masuk juga nah karena karena tempatnya tadi lebih ke wisata lebih santai orang itu
P : terus bagaimana cara hotel ini untuk mendapatkan customer
N : untuk customer baru sih pasti melalui dengan promo pemasaran makanya kita gencet terus marketing nih kalau kita kita juga pasti ada rute sales sales ke luar luar daerah biasanya yang mana eh.. pasti nya untuk kita sendiri lewat medsos karyawan nah itu selalu ada produk baru apa selalu kita kita arahkan supaya dimasukkan ke medsos P : terus apa yang dilakukan hotel summer dalam menangani kebutuhan fasilitas
konsumen
N : ehm.. kalao menangani kebutuhan konsumen kita selalu mengupayakan karena selalu kita menerima kritik dan saran tamu apa yang bisa itu membuat hotel summer menjadi lebih baik pastilah kita kita usahakan
P : tapi dipilih pilih dulu N : betul
P : terus bagaimana cara hotel ini mengatasi persaingan
N : kalau untuk mengatasi persaingan sih selalu kita kita eh.. artinya pertama kebersihan itu pasti yang ke 2 kita berharap eh.. hotel summer selalu memberikan inovasi terbaru baik itu design apa makanya kita tidak bisa tinggal diam, pertama perawatan hotel harus itu yang ke 2 perubahan interior mungkin baik itu dari cat apa segala macam jangan stuck hanya mungkin karena kita melihat beberapa hotel yang telah lewat 10 tahun mungkin tdk ada perubahan lagi apa segala macam makanya kita selalu sama owner berusaha untuk untuk ada perubahan lah setiap ada beberapa tahun itu
P : terus bagaimana respon tamu setelah berkunjung atau menginap di hotel ini
N : jujur kalau respon tamu sih variasi eh.. kalau hotel selevelnya budget ini sampai saat ini memang kalau complain sih tidak mungkin pasti adalah hotel bintang 5 pasti ada komplaim cuman kalau summer sendiri sih masih bagus baguslah responnya
P : ini selanjutnya topiknya tentang proposisi nilai Apakah sudah banyak orang yang mengenal hotel ini N : he.. he..
banyak sekali sih kalau saya rasa sangat banyak, untuk Banjarmasin sendiri sudah lumayan terkenal summer, luar daerah pun ada sudah lumayan lah karena lewat medsos tadi kan kita juga
P : terus apa yang membedakan hotel ini itu berbeda dengan yang lainnya N : pertama karena letak mungkin yang kedua apa ya.. ya
P : konsep mungkin
N : konsep konsep tadi ya betul , karena konsep eh.. hotel ada rooftopnya diatas karena jujur sekarang beberapa hotel dibanjarmasin banyak sudah meniru summer, mungkin yang kayak BW, sekarang saya dengar kayak hotel belima juga di program membikin roof top kayak summer juga, tapi itu sih merupakan saingan lah kalau asal, kalau entertain kan kita harus bisa inovasi terus
P : nah kan udah banyak yang niru niru kan pak, terus apa ada upaya lebih lanjut untuk menambah nilai hotel ini
N : ehm. Pasti itu, klau menambah nilai itu pasti, makanya kita selalu berusaha mengadakan event event di tiap bulan yah, nah itu kan setidaknya kita ada gaung maksud saya jangan stuck kalau kita hanya menunggu berat sekarang jadi harus ada terobosan terobosan
P : terus ada nilai yang dijunjung tinggi hotel ini gak pak, tapi ini nilai yang dimaksud berkaitan bersama moral
N : ehm.. ketamu atau karyawan?
P : dua-duanya boleh
N : kalau kalau ehm.. tinggi sih kalau nilai moral tertinggi sih kekeluargaan saya rasa kalau summer sangat luar biasalah kerjasamanya kekeluargaan kalau ketamu sendiri sih bagus saya rasa karena jujur, kalau kalau untuk tamu sendiri saya sangat selektif memilih tamu karena kita bukan hanya cari okopensi yang bagus tapi kita juga selektif milih tamu artinya begini kalau tamu itu jelas sudah mohon maaf prostitusi ya atau apa kita selalu keluarkan lah karena itu juga untuk jaga image hotel itu pastinya karena kita berpikir bukan hanya nikmat sesaat, kalau nikmat sesaat sih gampang mau sebanyak mungkin cuman jaga image hotel itu berat
P : terus bagaimana cara hotel ini menyampaikan nilai-nilai ini tadi pak ilmi sebut N : ehm.. itu kan otomatis ke tamu ya.. atau ke
P : ke tamu
N : kalau ketamu sih jujur ehm.. ada beberapa tamu yang dengan tanda kutip itu pasti kita sosialisasi ke kamar bagaimana pun kita sampaikan sebagus mungkin, semanis mungkin supaya tamu sendiri tidak tersinggung karena jujur tadi kita pegang prinsip mencari satu orang tamu sangat susah mungkin tamu tamu seribu tamu hanya dalam satu detik itu mudah
P : terus bagaimana cara hotel ini meningkatkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan
N : eh.. itu otomatis kalau meningkatkan produk pasti dengan maintenance tadi terus ehm.. perawatan amenities kamar kalau sudah lusuh pasti kita ganti lah itu artinya kita masih menjaga mutu
P : terus topik berikutnya ini tentang channels
Bagaimana cara hotel summer ini memperkenalkan diri ke konsumen?
N : eh.. lebih banyak lewat medsos dan ehm.. pertama pemasaran tadi lewat marketing mungkin sales call kemana mana, lewat medsos itu kan jamannya sekarang sudah medsos lah pastikan lewat medsos lebih cepat lebih dari pada ini lebih ke medsos P : nah itu yang ditonjolkan dalam medsos apa nya summer yang supaya di kenalnya
gampang dan cepat
N : pertama itu tadi karena konsepnya rooftop bagus itu, kedua empat wisata nya ketiga posisi tengah kota, itu itulah yang kita tunjukkan keunggulan posisi tengah kota hanya dalam sekian menit sudah sampai mall ke mascot cuman jalan kaki sekian, artinya kelebihan kelebihan kita lah yang kita tunjukkan
P : ok. Terus selanjutnya
Bagaimana cara hotel ini menyampaikan informasi produk-produk terbaru ke konsumen
N : pertama kita juga kalau ada produk produk baru yang pasti kita akan lewat medsos karyawan lewat medsosnya hotel yang kedua kita juga ada di PHRI itu namanya nah disitu kita juga bisa sampaikan kadang kadang ada lewat wadah RI itu yang bisa promo kebetulan biasanya ada event event nasional eh nah kita bisa titip brosur segala macam itu juga bisa
P : jadi medsos ini paling sering sebagai sarana promosi N : itu kalau saat sekarang pastilah pasti medsos sudah
P : itu selain social media mungkin ada cara lain gak buat promosi N : paling lewat radio atau Koran itu aja mungkin
P : ow radio ada N : ada paling J radio
N : kadang-kadang dulu kita kerjasama apa lagi saat sekarang bulan ramadhan biasa kita eent event kita sampaikan di J radio
P : ow J radio
N : ya itu radio anak muda itu
P : terus apakah hotel ini memberikan layanan pernah jual N : ehm.. apa ya kalau sih gk ada ya kayaknya
P : misal kayak ada customer complain gitu langsung ada tanggapan
N : kalau kalau itu sih pasti kalau kalau selama ada tamu complain dan bisa kita hubungi terus langsung kita hubungi jadi kita selalu langsung aktif bukan kita menunggu. Jujur eh.. complain di salah satu hotel eh traveloka ada no nya langsung saya hubungi jadi kadang-kadang tidak tidak ada beberapa tamu yang tidak ngerti mohon maaf jujur ada
yang baru pertama cek in kan gk ada sabun segala mereka gak ngerti sabun kita pakai isi ulang pakai refill itu nah jadi langsung kita tanggapi lah semua apa yang bisa kita hadapi saya pasti hadapi
P : selanjutnya topiknya berhubungan dengan customer ya pak N : ehm..
P : menurut pak ilmi ini apa menjalin hubungan dengan customer itu penting
N : sangat penting bukan penting sangat penting apa lagi sama pimpinan pimpinan perusahaan, pimpinan pimpinan instansi karena mereka ujung tombaknya mereka yang menentu jadi pasti kita jalin makanya misalnya ada mereka ulang tahun kita perlu ucapkan meskipun hanya sekedar ucapan memang idealnya ada beberapa perusahaan yang dulu itu kalau misalnya ni kepala dinsos ulang tahun kita bawakan kue sebenarnya seberapa sih nilainya kue sebenarnya cuman kan nilai hubungan yang kita cari jaga itu pasti itu
P : terus itu bagaimana cara perusahaan ini membangun hubungan dengan tamu
N : membangun hubungan itu lewat artinya kalau saya sendiri saya sih ikut marketing jadi beda saya sangat merasakan beda kalau hanya marketing yang berkunjung ke suatu perusahaan atau instansi sama pimpinannya langsung itu jau sangat beda saya rasa seorang pimpinan harus ikut ke lapangan bukan duduk manis aja itu
P : kalau tadi kan membangun, kalau menjaga dalam waktu yang panjang gimana?
N : makanya menjaga itu tadi artinya selama mereka ada event atau acara atau menginap disini kita harus memberikan pelayanan yang terbaik itu pertama, yang kedua berandai-andai mereka tidak kembali kesini kita harus review mereka apa sih mungkin tamu beliau tamu tamu mereka tidak menginap yang kesini lagi kita kita kilas balik apa sebabnya mungkin tidak kembali apakah memang tidak ada tamu yang dating kesini ke Banjarmasin atau pindah hotel kita juga mungkin
P : terus apakah kritik dan saran sangat penting?
N : pasti itu kritik dan saran sangat kita perlukan karena tidak ada yang sempurna menurut saya selama kritik itu membangun monggo itu yang bagus itu
P : buat bahan evaluasi aja ya
N : betul betul
P : terus kritik dan saran apa yang paling sering diterima
N : eh.. jujur biasanya pelayanan apa lagi untuk café sendiri karena bermacam macam orang ada yang mengerti hiruk pikuk nya pengunjung kadang terasa terlambat sedikit complain mereka padahal itu hal hal yang wajar biasa nya jujur di pelayanan biasanya apa lagi di cafe
P : paling sensitif di pelayanan N : ya
P : terus ini tentang apa pendapatan hotel
Selain dari kamar itu sumber pendapatan dari summer itu apa aja
N : heem.. pertama kamar yang kedua event banquet ke tiga terus café disini P : 3 itu aja pak
N : betul
P : Terus apakah sumber pendapatan diluar kamar itu berpengaruh siginivikan pak terhadap pendapatan
N : sangat sangat berpengaruh sekali jujur kalau saya liat hampir mengimbangi dengan hampir mengimbangi dengan kamar
P : terus apakah pendapatan yang di dapat bisa memenuhi kebutuhan operasional N : selama ini bukan hanya bisa malah malah aman sekali
P : jadi sangat jauh di atas kebutuhan operasional N : betul
P : terus jenis transaksi apa yang paling sering digunakan oleh konsumen N : kalau disini sih beraneka ragam
P : ya system pembayaran
N : maksudnya system pembayaran yang cash juga ada kredit card, debit itu jadi yang normal lah seperti hotel hotel lain
P : jadi berimbang N : ya imbang
P : terus cara memaksimalkan pendapatan di hotel ini bagaimana
N : kembali lagi ke pelayanan, pelayanan sama promosi tadi sama itu kalau untuk café saya sendiri harus inovasi makanan ah.. snack snack apa yang terbaru yang kita hidangkan harus update makanan yang terbaru
P : ok
Terus topik berikutya ini tentang key resources pak Kan pasti butuh karyawan kan pak hotel ini
N : betul
P : cara pemilihan karyawannya itu
N : Pertama sih jujur kalau saya sendiri sih lebih memilih yang baru dari pada yang berpengalaman kan kadang kadang yang berpengalaman lebih canggih dari pada kita P : berpengalaman diindustri hotel
N : di hotel sendiri saya lebih memakai orang baru lah lebih gampang molesnya P : nah itu alasannya kenapa
N : karena kadang kadang eh.. jujur apa lagi untuk di posisi yang fit seperti FO mungkin karena jalur duit kluar masuk karena berpengalaman kadang-kadang susah diawasi lebih pintar dari pada kita
P : jadi mereka bisa mengakali system
N : eh.. saya tidak ngomong begitu tapi ada kemungkinan P : kemungkinan lebih besar
N : ya ya
P : terus fasilitas apa yang didapatkan karyawan yang bekerja disini N : pertama gaji yang kedua dapat makan sama seragam
P : seragam, service ya
N : ya sama duit service juga ya
P : apakah ada upaya lebih lanjut untuk mengembangkan ketrampilan dari karyawan yang bekerja disini
N : ada pasti karena setiap ada program dari PHRI itu sendiri untuk sertifikasi profesi nanti itu tiap tiap tahun ada penyelenggaraan itu kita ikutkan terus itulah tolak ukur
artinya kemampuan karyawan kita bisa kompeten apa tidaknya disitu disitu yang menentukan bukan kita
P : itu yang dilatih ketrampilan apa pak
N : eh.. untuk saat sekarang ini ada eh front office, house keeping dan ebi product P : jadi kinerja karyawan yang disini bagaimana selama ini
N : selama ini sih masih bisa terkontrol menurut saya masih masih batas limit wajar karena kita juga kalau kita liat pasti kita tegorlah langsung
P : jadi kalau menurut pak ilmi pribadi ini bias dikategorikan sebagai sangat sangat buruk, buruk, biasa saja, bagus apa sangat bagus
N : bagus sajalah kalau menurut saya P : bagus
N : ya
P : selanjutnya tentang aktivitas utama hotel pak N : ya
P : kan dihotel ini ada berbagai divisi pak
N : kalau security jelas pengamanan kita bicara security dulu ya security keamanan berlebih pengaturan parkir dengan baik baik itu diluar hotel di dalam hotel terus kalau engineering eh.. perawatan mesin mentenance apa apa yang rusak di kamar house keeping pembersihan kamar pembersihan bukan hanya kamar seluruh hotel area hotel kalau dari food beverage sendiri jelas jual makanan atur buket kalau marketing pemasaran
P : aktivitas bisnisnya tu apa aja
N : aktifitas bisnis maksudnya disamping menjual kamar jual meeting meeting tadi sama jual makanan diatas café ini
P : ok
Terus apa aktivitas di hotel ini sudah efektif untuk menghasilkan keuntungan N : sangat efektif sekali
P : nah itu kenapa
N : karena terlihat kalau kalau untuk buket sendiri sudah lumayan tiap minggu kita pasti ada event lah apa lagi untuk kamar untuk kamar selaku pensi ya rata rata Dp 90 lah kalau sekarang di januari aja anjlok cuman 87 koma sekian persen selebihnya selalu diatas 90 artinya hotel itu sendiri kalau hanya 60 % sudah bisa untung apa lagi dengan 90%
P : jadi sangat menguntungkan N : betul
P : terus ada hambatan gak pak dalam menjalankan aktivitas-aktivitas yang tadi
N : eh.. klau hambatan sih ada cuman tidak terlalu berarti apa lagi kalau pas ada apa lagi di operasional itu sendiri kalau pas ada event aja biasanya kualahan apa lagi malam minggu dengan parkir kita yang kecil itu aja sih kalau yang lainnya sudah ok lah P : cara mengatasinya itu bagaimana
N : sekarang kita kan ada kerjasama dengan the master sama gereja jadi oleh parking kita security kita yang nganter kesana jadi pengunjung atau tamu yang dating kesini cukup naruk kunci aja nanti kita kasi nomor terus kita yang selanjutnya memarkir mobil P : terus apakah aktifitas yang dilakukan sudah terlaksana dengan baik
N : selama ini saya rasa sudah cukup baik ya P : sudah cukup
P : untuk kedepannya apa sih langkah berikutnya yang dilakukan hotel ini untuk berinovasi
N : harapan kita sih bisa lebih inilah eh.. mungkin tanah disamping kalau bisa biar biar yang pastinya parkir kita dulu aman nah kalau ada acara atau event bisa lebih aman dan mungkin bisa juga nambah kamar lah kalau bisa 25 kamar lah karena kelihatan biasa kita kalau kita sudah weekend kita selalu nolak reservasi amu selalu itu selalu untuk weekend itu
P : selalu ya P : ok
Topik selanjutnya tentang mitra summer pak Mitra hotel summer ini siapa
N : mitra hotel nya sendiri sekarang untuk perusahaan P : yang mungkin kayak dari segi supplier
N : ya supplier kan kita lebih ke Direct kan sekarang udah jadi jarang sekali sih kita ya atau apa kalau untuk barang barang lain kita
P : terus ada apa dari supplier ada mitra lain gak pak yang diajak kerja sama
N : eh.. dalam hal pemasaran ya berarti ya kita kan lewat OTA itu disamping kita jual sendiri ya artinya tamu yang lock in dating disini kita juga ada kerjasama dengan OTA, traveloka booking .com, airy eh.. jadi ada beberapa OTA juga kerjasama bukan hanya menjual langsung sendiri kita
P : ya bisa N :
P : oh mungkin dari segi segi goverment ada pak
N : dari government sendiri kita ada beberapa kerjasama juga dengan dinas pendidikan dinas social depak juga ada beberapa government juga
P : terus peranan mitra tersebut itu ada pak yang signifikan
N : oh.. pasti itu karena mereka bisa memberikan event event kita cuman biasa harga khusus carporite yang diberikan ke mereka kalau mereka mereka ada acara pastilah ada ada ini ada efeknya ke kita lah ya
P : apakah hotel summer ini terbuka untuk membuka peluang kerjasama untuk mitra baru N : pasti itu kalau kalau menguntungkan kita pastilah pasti itu karena tidak mungkin kita
hanya sendiri saja bekerja pastilah kita menjalin mitra mitra untuk menunjang P : terus kalo ada mitra yang mau kerjasama caranya bagaimana
N : hm.. biasanya kita bikin kontrak atau perjanjian MOU ya apalagi kalau untuk pemasaran di instansi kita selalu sodorkan itu jadi eh.. kalau untuk ret kamar sendiri mereka ada harga khusus untuk mereka jadi itu yang pertama yang kedua ada batasan kredit jadi mereka bisa tidak membayar langsung bisa kredit sampai set bulan dengan garansi leter mereka dikasi ke kita itulah bisa pegangan kita ke mereka
P : terus bagaimana cara hotel summer menjaga hubungan bersama mitra mitra baru
N : ya itu tadi eh.. mungkin ada disamping itu kita kinjungi mereka artinya ada kunjungan misalnya tamu tamu mulai sudah tidak ada yang menginap disini kita harus review ulang lagi itu tadi mungkin
P : terus tentang topik biaya, biaya apa yang sering dikeluarkan hotel ini N : heem.. gaya..
P : biaya apa saja
N : biaya ya.. kalau biaya sih saya rasa sama seperti hotel hotel lain paling perijinan kan tidak terlalu banyak biaya yang entertainlah beberapa anggota mungkin itu pun mereka tidak minta tapi kita ya namanya satpol p papa segala macam pasti ada koordinasi lah karena bagaimanapun kalau sudah mereka bergerak kita sendiri yang kualahan
P : terus apakah biaya biaya yang dikeluarkan itu sudah evisien N : sangat efisien sekali karena nilainya juga tidak terlalu besar P : jadi nilai gak besar dapat nya signifikan
N : ya
P : terus apa ada biaya biaya yang tidak terduga
N : ya sekarang paling biaya tak terduga itu kecil ya paling Cuma sumbangan pemadam segala apa macam paling gak organisasi organisasi kadang kadang mereka ada ulang tahun nah apalah paling nilainya tidak cukup besar
P : kalau dalam ruang lingkup hotel biayanya
N : ruang lingkup hotel biaya paling perawatan aja mentenance masih sebatas wajar perbaikan plafon yang tu masih batas wajarlah
P : itu udah ada dana N : betul betul
P : terus cara menekan biaya biaya yang tidak perlu
N : ya perawatan tadi makanya semua kembali keperawatan apa lagi mungkin kalau house keeping sendiri harus lebih apik lah kalau bawa troli jangan sampai nyentuh tembok apa segala macam kalau itu sudah itu lagi perawatan juga hati hati ajalah P : jadi tindakan preventif gitu
N : betul
P : terus apa biaya biaya yang tadi ini sudah diperkirakan semua
N : oh.. itu sudah adalah pasti loose and brode segala macam misalnya barang pecah apa segala macam udah kita
P : sudah ada
P : sekian itu aja pak wawancara N : ok.
P : terimakasih ya pak N : ok..
P : selamat siang N : selamat siang
Narasumber 3
Narasumber : Supiani El-Shirazy Jabatan : Manajer Pemasaran
Waktu : 7 Mei 2019 pukul 11.48 WITA
Lokasi : Hotel Summer Bed & Breakfast Banjarmasin Durasi : 40 menit 31 detik
P : selamat siang pak helmi eh pak supi N : selamat siang mas William
P : ya sekarang saya mulai wawancara ya pak N : ya boleh
P : tentang gambaran umum perusahaan P : jadi pendiri hotel summer ini siapa pak?
N : pendirinya itu adalah eh.. pak cendra surya salim ehm.. yakni adalah selaku owner dari PT Maha Karya Aser Abadi yang beralamatkan di jalan veteran no 30 Banjarmasin
P : summer ini udah berdiri berapa lama?
N : ehm.. berdirinya yakni hampir 5 tahun P : hampir 5 tahun jadi udah 4 tahun jalan N : ya udah 4 tahun jalan
P : ada berapa karyawan disini?
N : disini kurang lebihnya ada 40 karyawan P : 40 semua karyawan tetap apa!
N : tidak! Jadi 40 karyawan itu ada yang tetap ada yang Cuma dw casual harian P : oh.. casual
terus visi dan misi dari hotel ini apa?
N : untuk visi dan misi hotel ini sih untuk visi ehm… ini ikut ehm.. biasa bersaing dengan hotel-hotel lainnya di Banjarmasin. Dan untuk misinya kita memberikan pelayanan yang terbaik buat tamu
P : mungkin tau gak alasan kenapa hotel summer ini didirikan
N : yang pertama adalah sebagai ehm.. peluang bisnis di kota Banjarmasin dan yang kedua kenapa jadi ehm.. ini dibikin hotel summer ini yakni e.. sebagai inventaris lah istilahnya ya inventaris lah mungkin buat si owner
P : ni produk apa aja yang ada di summer
N : untuk di summer kita ada jual paket meeting ada jual room kamar ada juga yang paling utama adalah café kita
P : 3 itu yang utama ya
N : yang utama ya 3 itu masih ada beberapa juga kita yakni kita juga ada beberapa paket paket yang ada disini seperti mungkin contohnya paket poko terawih juga paket paket eh.. seperti di bulan bulan ramadhan ini juga kita jual paket buka puasa
P : bisa gambarin gak kayak struktur organiasi hotel
N : untuk struktur organisasi disini untuk direktur operasional managernya itu aah..
adalah pak budi salim selaku owner, untuk operasional managernya kita Muhammad ilmi untuk dept head untuk front office supervisor nya adalah ibu icha untuk team engineering nya adalah pak sony untuk EP kita ada 2 EP product dan EP service untuk EP service dipimpin oleh pak rachmad kalau EP produckt diimpin oleh pak haris dan untuk di team marketing dipimpin oleh saya sendiri pak supi untuk di team security kita ada ni dipimpin oleh pak rasidi
P : ada peraturan yang harus diaati oleh karyawan hotel ini
N : ada, ada beberapa yang perlu ditaati oleh karyawan disini dan mungkin bukan hanya untuk dihotel ini saja ditempat manapun di tempat kerja ya dimanapun pasti ada beberapa peraturan
P : mungkin bisa disebutkan salah satunya
N : salah satunya adalah mungkin ini eh.. jam datang dan jam pulang yakni harus masuk tepat waktu dan pulang istilahnya gak boleh juga kita langsung tepat waktu paling gak ya kita lebih-lebihkan salah satunya, yang kedua eh.. sebelum kerja kita harus melihat apakah pakaian kita sudah rapi apa belum karena hotel ini merupakan pelayanan terhadap tamu
P : jadi gromingnya penting ya N : ya, grooming juga
P : ok. Topic selanjutnya tentang customer segmen pak. Yang menjadi target pasar summer ini apa pak
N : yang menjadi target pasar disini adalah eh.. kita sebetulnya itu kalau awal-awalnya itu government perusahaan tapi kalau dilihat dari sekarang makin banyak persaingan hotel dan semakin eh.. istilahnya itu ya menurunnya masing-masing bersaing secara tidak sehat dari segi harga lalu kita untuk saat ini berubah haluan ke coorporite ke pemerintah jadi bukan keperinah lagi melainkan ke perusahaan swasta
P : mungkin bisa lebih spesifik gitu gak kayak jenjang umur orang yang lebih dicari dari kalangan mana
N : untuk secara spesifik umur sih kalau summer ini kita ininya dari menengah ke atas P : menengah ke atas
N : ya menengah keatas
P : jadi kayak pebisnis-pebisnis sama pelancong-pelancong yang datang ke banjar buat wisata termasuk mereka
N : ya termasuk mereka juga, tapi khusus juga kalau buat dicafe biasanya sih ini nya tu eh ini remaja kebawah ya istilahnya tu usia 17 tahun keatas sampai keatasnya itu mungkin sampai 22 tahun karena banyak pelajar dan mahasiswa ya sering juga disini P : nah bagaimana cara hotel summer ini untuk mendapat customer baru
N : caranya yaitu dengan mengenalkan product ke tempat yang baru ya istilahnya yaitu dengan promo-promo lah yang menarik dan e perusahaan-perusahaan yang dianggap baru
P : apa yang dilakukan hotel summer dalam menangani kebutuhan fasilitas konsumen N : ah.. dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang sudah ada dan menambah fasilitas
fasilitas yang awalnya kita tidak ada menjadi ada
P : ok selanjutnya bagaimana cara hotel summer ini mengatasi persaingan di industry hotel
N : untuk eh.. ini kita hotel summer eh.. berhubung mungkin banyaknya saat ini persaingan hotel khususnya dibanjarmasin kita sendiri dari hotel summer itu dengan cara mungkin yang pertama itu meningkatkan pelayanan dan kualitas standart kita yang ke kedua eh.. kita lebih mempromosikan lagi kehalayak banyak khususnya pemerintah maupun swasta mengenai eh.. hotel summer yang dapat bersaing dengan hotel yang lainnya juga
P : jadi yg dikejar ini lebih ke kualitas ya
N : kualitas ya kualitas dan ini hasil karena orang tu kalau misalnya melihat hasil kita dulu gimana baru orang itu bisa tau bagaimana summer gtu
P : bagaimana respon tamu yang pernah menginap atau berkunjung dihotel
N : Alhamdulillah sampai saat ini respon mereka ah.. lumayan ya istilahnya tidak ada yang kecewa dan juga malahan berbuhubung dengan saya sebagai seorang marketing dihotel summer saya sering berhadapan dengan tamu dan ya saya Tanya feed backnya ke kita ya Alhamdulillah feedback mereka ke hotel summer positif semua
P : positif itu maksudnya lebih ke sebagian besar
N : ya sebagian besar jadi smua senang dan semua ah.. suka dengan hotel summer cuman eh.. kendala kita yang sering masukan dari tamu-tamu itu mengenai parkir karena parkir kita yang minim
P : mungkin kalau dari breakfast tu
N : kalau breakfast biasanya ada tapi tidak terlalu banyak yakni itu kurang fariasinya dimenu makanan tp dengan masukan-masukan yang seperti itu kita tetap berusaha dan harus lebih bagus lagi
P : tetap memperbaiki diri N : ya, memperbaiki diri juga
P : topic selanjutnya tentang nilai-nilai, pak N : ya
P : apakah sudah banyak orang yang mengenal hotel ini
N : ah.. mungkin untuk daerah wilayah kalsel teng dan tim Kalimantan sendiri sudah hampir 90 %
P : 90% tahu sammer N : ya tahu summer
P : apa yang menjadikan summer ini berbeda pak dari hotel-hotel lain
N : yang pertama kits e.. lokasi dan view nya yang beda dengan hotel yang lain ya walaupun kita hotel kelas budget tapi kita dapat bersaing dengan hotel bintang kelas B hotel bintang
P : mungkin kalau dari segi konsep ada yang berbeda gak
N : nah sama dengan konsep, untuk konsep kita disini contohnya mungkin di dalam kamar kita itu ada konsep mural yang mana antara 1 kamar dengan yang lain berbeda konsepnya dan juga dari mungkin segi dari lobi juga café kita si owner kita senang dengan benda-benda yang antik gitu
P : apakah ada upaya lebih lanjut menambah nilai-nilai yang tadi di sebutkan itu
N : eh.. kalau mungkin nilai-nilai yang selanjutnya eh.. kita selain mungkin eh.. hotel kita secara ya istilahnya itu bisa dikatakan hotel yang antic juga nah ya lokasi kita dibandingkan dengan hotel-hotel yang lain kita nomor 1 aksesnya kita dengan perkantoran dekat dengan tempat wisata juga dekat dan juga dengan tempat peribadatan dekat juga, yang mana mungkin dengan hotel-hotel lain eh.. bukanya saya memuji disini ya istilahnya sesuai dengan faktanya sih kita bisa dapat bersaing dengan hotel yang lain
P : ni tentang berkaitan dengan moral pak, ada nilai-nilai yang dijunjung tinggi gak dihotel ini
N : ada, pertama itu eh.. kita ini yang kita junjung adalah tamu adalah raja istilahnya pelayanan kita kita nomor 1 kan kita kerja dibidang jasa kita sebagai pelayan jasa yakni apa pertama kita ketulusan dan keikhlasan dalam eh.. melayani tamu
P : nah itu cara menyampaikan nila-nilai ketulusan keikhlasan ke konsumen itu bagaimana
N : caranya kita disini adalah dengan mungkin pertama itu dengan senyum tegur sapa terhadap tamu yang ke dua ah.. kita memperlakukan baik itu dari segi security tidak diperkenankan memberi tips kepada security kita dalam mengambil atau
mengantarkan mobil yang kedua mungkin dalam segi pelayanan kita dalam mengantarkan tamu dari lobi saat cek in ke kamar juga kita inginkan tanpa tips atau apa
P : terus bagaimana cara hotel ini untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa
N : eh.. caranya sih dengan kita update terus jadi setiap beberapa bulan sekali kita update mungkin seperti menu dan mungkin ya istilahnya beberapa produk-produk yang lainnya yang ada dihotel ini selalu kita update jangan ketinggalan dengan orang lain P : ok.. selanjutnya ke topic tentang saluran informasi
N : ya
P : bagaimana cara hotel summer memperkenalkan dirinya ke konsumen
N : pertama kita datang secara langsung itu dengan sales call bertatap muka dengan antar marketing dengan si tamu itu yang pertama, yang kedua biasanya kita promo lewat media electronic maupun media cetak
P : selanjutnya bagaimana cara menyampaikan informasi itu
N : menyampaikannya mungkin eh.. secara kita ya pertama tadi sama seperti yang saya sampaikan tadi kita langsung tatap muka face to face ke tamu yakni kita mengenalkan bahwa eh.. summer ada di Banjarmasin summer bisa membantu kebutuhan pelanggan baik itu berupa eh keperluan booking kamar maupun paket meeting
P : tadi kan udah disebut media social paling sering digunakan N : ya media social
P : kalau selain media social ada yang lain gak, apa sarana yang lain untuk promosi N : eh.. selain ini biasanya kita gini selain halnya media social kita juga melalui seperti
jadi media cetak dan media electronic dan juga biasanya kalau ada promo-promo yang ini biasanya kita juga sampaikan secara eh ini bagi-bagi brosur mungkin ke kampus- kampus juga eh mungkin itu tadi bangsa kita itu tadi menengah keatas yang artinya dari usia 17 tahun sampai dengan usia 25 tahun
P : nah ini apakah hotel ini memberikan layanan after sales gitu purna jual N : ah.. kita sih after sales masih belum ada
P : belum ada
