i
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
DINA HARDIYANTI NIM. 135030107111086
UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK MALANG
2017
iii
Kesehatan Masyarakat Kuripan Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo)
Nama : Dina Hardiyanti
NIM : 135030107111086
Jurusan/Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
TIM PEMBIMBING
Pembimbing I : Drs. Minto Hadi, M.Si Pembimbing II : Drs. Abdul Wachid, M.AP
TIM PENGUJI
Tim Penguji : Dr. Imam Hanafi, M.Si, MS
v Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal Lahir : Probolinggo, 05 April 1995 Kewarganegaraan : Indonesia
Status Perkawinan : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat Lengkap : Dusun Krajan RT 01 RW 01 Desa Sogaan Kecamatan Pakuniran Kabupaten Probolinggo
Telepon/ HP : 085-335-018-343
Email : [email protected]
PENDIDIKAN FORMAL
2004 – 2007 : SDN Sumber Kembar Kecamatan Pakuniran Kabupaten Probolinggo 2007 – 2010 : MTs Sunan Giri Probolinggo
2010 – 2013 : SMA Tunas Luhur Paiton Kabupaten Probolinggo
2013 – 2017 : Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang
PENGALAMAN KERJA
Praktek Kerja Lapangan/ Magang : Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang (PDAM)
vi
ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, Ms selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
2. Bapak Drs. Andy Fefta Wijaya, MDA. Ph.D. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
3. Ibu Dr. Lely Indah Mindarti, M. Si dan Bapak Rendra Wismanu, S. AP, M. AP selaku Ketua Prodi dan Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Publik
4. Bapak Drs. Minto Hadi, M. Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Drs. Abdul Wachid, M.AP, selaku Angggota Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini
5. Bapak Andy Fefta Wijaya Drs, MDA, Ph.D selaku Dosen Penasehat Akademik dan seluruh Bapak/ Ibu Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya 6. Seluruh karyawan dan Staff Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya 7. Kepada Kedua orang tuaku terimakasih atas segala dukungan kalian, tanpa doa
kalian mungkin penulis tidak akan bisa menyelesaikan skripsi hingga selesai.
8. Bapak Sukari, selaku Kepala Puskesmas Kuripan Kabupaten Probolinggo yang telah memberikan kesempatan untuk mengadakan penelitian demi terselesaikannya skripsi ini serta memberikan informasi dan data kepada peneliti 9. Semua teman kuliah di jurusan Adminitrasi Publik Angkatan 2013 serta pihak-
pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung.
vii
Malang, 16 Agustus 2017
Penulis
viii
standar pelayanan yang berlaku. Melihat kondisi hingga saat pelaksanaan pelayanan kesehatan masih belum optimal karena ada beberapa kendala yang harus dihadapi khusunya di Puskesmas Kuripan Kabupaten Probolinggo.Pada penelitian ini, peneliti bertujuan untuk menjawab bagaimana Optimalisasi pelayanan kesehatan dasar pada Puskesma dan apa saja faktor pendukung dan penghambat pelayanan kesehatan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara,dan dokumentasi. Teknik pengecekan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pengamatan yang dilakukan secara terus menerus, triangulasi, peer debriefing dan multi site desain.peneliti menggunakan analisis data yaitu, kondendensasi data, penyajian data, dan verifikasidata ataupun kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjuknya bahwa optimalisasi pelayanan kesehatan sudah berjalan baik, namun masih belum maksimal/ optimal. Hal tersebut ditandai masih adanya hambatan yang dialami, contohnya adalah masih terbatasnya SDM yang ada, SDM maksudnya ialah dari segi petugas medis dan sarana prasarana yang masih kurang memadai misalnya dari segi transportasi yang masih terbilang kurang.
Saran yang dapat peneliti sampaikan meliputi 1) Sebaiknya sosialisasi dari program pokok di Puskesmas Kuripan lebih ditingkatkan dengan memperluas jangkauan di Kecamatan Kuripan secara menyeluruh, agar masyarakat sekitar juga mengetahui betapa pentingnya pelayanan kesehatan. 2) Sebaiknya dari segi Sumber Daya Manusia (SDM) yang dalam artian ini adalah petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuripan perlu adanya penambahan tenaga kesehatan. 3) Sarana dan prasarana dari segi trasnportasi yang perlu ditingkatkan kembali mengingat daerah Kuripan ialah berdataran tinggi dan berbukit, tentunya sulit untuk menjangkau daerah terpencil sekaligus.
Kata Kunci : Optimalisasi, Pelayanan Kesehatan
ix
applicable service standards. Seeing the condition to the time of the implementation of health services is still not optimal because there are some obstacles that must be faced especially in the Puskesmas Kuripan Probolinggo. . In this study, the researcher aims to answer how the optimization of basic health services at Puskesma and what are the supporting and inhibiting factors of health services.
This research uses descriptive qualitative approach. Data collection was done by observation, interview, and documentation. Techniques to check the validity of the data used in this study are observations made continuously, triangulation, peer debriefing and multi site design. Researchers use data analysis, data condensation, data presentation, and verification or conclusion.
The results of this study indicate that the optimization of health services has been running well, but still not optimal / optimal.It is marked by the existence of obstacles that are experienced, for example is the limited human resources that exist, the Human Resourse means is in terms of medical officers and infrastructure facilities are still inadequate for example in terms of transportation is still somewhat less.
Suggestions that researchers can convey include 1) Better socialization of the main program at Puskesmas Kuripan is further enhanced by extending the reach in Kecamatan Kuripan thoroughly, so that the surrounding community also knows how important the health service. 2) It should be in terms of Human Resources (HR) which in this sense is the health service workers at the Health Center Kuripan need additional health workers.3) Facilities and infrastructure in terms of transportation that needs to be improved again considering the area of Kuripan is a high and hilly terrain, of course difficult to reach remote areas at once
Keywords: Optimization, Health Services
x
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Optimasi Pelayanan Kesehatan Dasar (Studi pada Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kuripan Kabupaten Probolinggo) dengan baik dan tepat waktu.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat ujian komprehensif dalam memperoleh gelar Sarjana (S1)dalam bidang Ilmu administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyajikan sebuah tulisan sebaik mungkin, namun penulis tidak akan terlepas dari kekurangan dan kekeliruan.
Oleh karena itu penulis akan menerima kritik dan saran yang bersifat membangun untuklebih menyempurnakan skripsi ini. Penulis juga berharap tulisan ini bermanfaat kepada semua pihak yang memerlukannya.
Malang, 16 Agustus 2017
Penulis
x
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...v
RINGKASAN ... vi
SUMARRY ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI...x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...xv
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah...10
C. Tujuan Penelitian ...11
D. Konstribusi Penelitian...11
E. Sistematika Pembahasan...13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...15
Kajian Teoritis ...15
1. Adminitrasi Publik ...15
a. Definisi Administrasi Publik ...15
2. Pelayanan Publik ...16
a. Definisi Pelayanan Publik ...16
b. Manajemen Pelayanan Publik ...20
c. Jenis Pelayanan Publik ...21
d. Asas Pelayanan Publik...22
e. Kualitas Pelayanan Publik ...23
f. Prinsip Pelayanan Publik ...26
xi
c. Kualitas Pelayanan Kesehatan ...34
4. Optimasi...39
5. Puskesmas ...43
a. Definisi Puskesmas ...43
b. Azas Penyelenggara Puskesmas ...45
c. Fungsi Puskesmas ...48
d. Kedudukan Puskesmas ...49
e. Program Pokok Puskesmas ...50
f. Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit ...52
g. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan ...55
6. KepuasanPasien ...59
BAB III METODE PENELITIAN ...64
A. Jenis Penelitian ...64
B. Fokus Penelitian ...65
C. Lokasi Penelitian ...65
D. Sumber Data ...67
E. Teknik Pengumpulan Data ...68
F. Instrumen Penelitian ...71
G. Teknik Analisis Data ...72
H. Keabsahan Data ...75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...77
A. Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian ...77
1. Letak dan Kondisi Geografis KabupatenProbolinggo ...78
2. Gambaran UmumKecamatan Kuripan ...80
a). Letak Geografis Kecamatan Kuripan ...80
xii
c). Tugas Pokok Tenaga Kerja Puskesmas Kuripan Kecamatan Kuripan Kabupaten
Probolinggo ...85
d).Struktur Organisasi Puskesmas Kuripan ...91
B. Penyajian Data Fokus Penelitian ...92
C. Pembahasan ...119
BAB V PENUTUP...136
A. Kesimpulan ...136
B. Saran ...141
DAFTAR PUSTAKA ...142
LAMPIRAN...147
xii
Tabel 1.1 Statistika Kesehatan di Kecamatan Kuripan ...4
Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin ...5
Tabel 1.4 Peralatan Medis Puskesmas Kuripan ...8
Tabel 4.1 Berdasarkan Kemiringan Tanah ...78
Tabel 4.2 Perkembangan Jumlah Penduduk di Kabupaten Probolinggo ...80
Tabel 4.3 Luas Wilayah Kecamatan Perdesa ...82
Tabel 4.4 Dusu, RW, RT Perdesa ...83
Tabel 4.5 Jumlah Penduduk Menurut Kepadatan Perdesa...84
Tabel 4.6 Fasilitas Kesehatan Perdesa ...96
Tabel 4.7 Angka Kelahiran Kasar Perdesa ...100
Tabel 4.8 Angka Kematian Kasar Perdesa ...101
Tabel 4.9 Penyakit Terbanyak Dirinci Perbulan ...104
Tabel 4.10 Pasien yang Berobat ke Puskesmas Perbulan ...108
Tabel 4.11 Tenaga Medis Kesehatan Perdesa...111
xiv
Gambar 3.2 MacamT eknik Pengumpulan Data ...70
Gambar 3.3 Komponen Analisis Data: Model Interaktif ...74
Gambar 4.1 Foto Peta Wilayah Kuripan Kabupaten Probolinggo ...82
Gambar 4.2 Visi, Misi, Motto, Tujuan dan Tata Nilai Puskesmas ...85
Gambar 4. 3 Stuktur Organisasi Puskesmas Kuripan ...91
Gambar 4. 4Pelaksanaan pelayanan kesehatan masyarakat ...93
xv
No. Keterangan Halaman
1. Pedoman Wawancara ...149
2. Surat Riset/ Survey ...150
3. Surat Keterangan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik ...151
4. Surat DinasKesehatan Kabupaten Probolinggo ...152
5. Surat Keterangan Telah Melakukan Riset/ Survey ...153
1 A. Latar Belakang
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayaan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Pada Undang-Undang Dasar 1945 (UUD 1945) telah ditekankan bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organisasi negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota).
Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Peran penting pemerintah sebagai aktor pemberi pelayanan publik kepada masyarakat sangat dibutuhkan. Salah satu peran pemerintah dalam pelayanan yang baik dalam suatu kegiatan administrasi yang dilakukan dengan
memanfatkan teknologi administrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dimana Pelayanan publik itu sendiri merupakan suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara layanan tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik menurut Dwiyanto (2006:59) dikembangkan berdasarkan citizenship yaitu menduduki diri bahwa negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa dihargai dan semakin menanamkan kepercayaan penuh pada instansi yang melayaninya. Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayananan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayananan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah satu bentuk pelayanan dari pemerintah yaitu layanan dibidang kesehatan.
Kesehatan merupakan suatu hal yang penting dalam kehidupan dimana kesehatan merupakan faktor penentu bagi kesejahteraan sosial. Tidak dapat dipungkiri bahwa kesehatan mutlak dibutuhkan dalam setiap manusia, baik orang tua, dewasa, remaja dan anak-anak. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara untuk tetap hidup sehat. Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga
berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut puskesmas.
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum, Puskesmas memberikan pelayanan preventif (upaya pencegahan) , promotif (peningkatan kesehatan) , kuratif (pengobatan) sampai rehabilitatif (pemulihan kesehatan) baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat inap selain perawatan rawat jalan. Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat. Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga yang tidak mampu. Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan yang mudah dijangkau.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan masyarakat yang ada masih belum optimal, dikarenakan masih terdapat beberapa kendala yang dihadapi pihak puskesmas, mulai dari keterbatasan sarana dan prasarana seperti transportasi, fasilitas ruangan yang kurang memadai. Sehingga hal ini menjadi perhatian
penting bagi pihak pelaksana layanan sebagai penanggungjawab kegiatan.
Berdasarkan statistika kesehatan daerah Kecamatan Kuripan dapat dilihat tabel sebagai berikut:
1.1 Tabel Statistika Kesehatan di Kecamatan Kuripan
No. uraian 2015 2016
Fasilitas Kesehatan
1. Rumah Sakit - -
2. Poliklinik - -
3. Pusat Kesehatan Masyarakat
1 1
4. Puskesmas Pembantu 3 3
5. Polindes 3 3
6. Posyandu 2 3
No. Tenaga Medis 2015 2016
1. Dokter 1 1
2. Mantri Kesehatan - -
3. Perawat 5 6
4. Bidan 2 3
5. Bidan Desa 6 6
6. Dukun Bayi 42 21
Sumber Data : Kecamatan Kuripan dalam Angka 2016
Tingkat kesehatan sangat dipengaruhi dengan ketersediaan fasilitas kesehatan. Di kecamatan Kuripan tersedia 1 puskesmas, 3 puskesmas pembantu dan 3 polindes serta 3 Posyandu yang masih aktif. Tidak banyak dari masyarakat setempat yang masih kurang memiliki kesadaran penuh akan pentingnya kesehatan, sehingga membuat pelaksana pelayanan dituntut untuk lebih meningkatkan kinerja pegawai agar tercipta pelayanan yang bermutu dan tepat sasaran. Dapat dilihat tabel di bawah ini, dimana diketahui perkembangan jumlah penduduk yang ada di Kecamatan Kuripan, yaitu:
Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin Kecamatan Kuripan 2016
No Desa Laki-laki Perempuan
1. Wonosari 1162 1308
2. Jatisari 2226 2433
3. Kedawung 3025 3101
4. Karangrejo 734 804
5. Resongo 3003 3196
6. Wringonanom 2368 2575
7. Menyono 1969 2123
Jumlah 14487 15540
Sumber data : Kecamatan Kuripan 2016
Dari tabel 1.2 tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah penduduk menurut jenis kelamin di kecamatan Kuripan berkisar 14487 berjenis kelamin laki-laki dan 15540 perempuan. Dimana dalam hal ini jumlah penduduk perempuan yang ada di kecamatan Kuripan lebih tinggi dari pada jumlah penduduk laki-laki. Selain itu dapat diketahui jumlah cakupan pelayanan yang ada di puskesmas dengan melihat tabel sebagai berikut:
Tabel 1.3 Jumlah Cakupan Pelayanan Menurut Jenis Kelamin Puskesmas Kuripan
Sumber Data : Puskesmas Kuripan 2016
Dapat dijelaskan dari tabel di atas bahwa pelayanan yang ada di puskesmas kuripan menurut jenis kelamin dan umur < 5 tahun, dapat
No. Desa Laki-laki
(Umur < 5 Tahun)
Perempuan (Umur > 5
Tahun)
Laki-laki Lanjut Usia
Perempuan Lanjut Usia
1. WONOASRI 28 16 92 100
2. JATISARI 51 35 62 70
3. KEDAWUNG 38 57 58 65
4. KARANGREJO 28 16 30 42
5. RESONGO 66 78 42 52
6. WRINGINAMON 35 33 57 98
7. MENYONO 30 36 50 75
JUMLAH 276 271 391 502
disimpulkan bahwa desa Kedawung Kecamatan Kuripan terdiri dari 38 laki- laki dan 57 perempuan. Sedangkan jumlah cakupan pelayanan yang terjadi pada lanjut usia sebagian besar lebih banyak dari pada di bawah umur 5 tahun.
Dapat diketahui bahwa pasien yang datang ke puskesmas lebih banyak golongan lanjut usia dibandingkan dengan umur < 5 tahun. Suatu pelayanan dapat berjalan secara maksimal jika pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien yang datang ke puskesmas.
Bentuk aktivitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo masih terdapat kemungkinan ketidakpuasaan pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan atau harapan masyarakat. Ada beberapa penyebab mengapa optimalisasi pelayanan kesehatan pada Puskesmas Kuripan begitu minim, yaitu kondisi geografi wilayah Kecamatan Kuripan yang berdataran tinggi dan berbukit menjadi salah satu penyebabnya, jarak yang ditempuh dari desa ke Puskesmas ± 15 Km.
Kemudian hal lain yaitu pada keterbatasan sumber daya manusia (SDM) yang masih kurang memadai, dimana yang dimaksud ialah tenaga medis yang ada di puskesmas masih kurang memadai, serta sarana dan prasarana seperti transportasi dan fasilitas ruangan yang kurang memadai. Penyebab lain yang terjadi mengapa pelayanan puskesmas belum optimal yaitu Dokter yang ada hanya sesekali datang ke puskesmas, dan terkadang tidak ada di puskesmas.
Namun ada pendelegasian wewenang dari dokter kepada perawat puskesmas guna menangani keluhan masyarakat. Tetapi jika dilihat dari segi pelayanan yang ada, puskesmas masih belum maksimal dalam menangani ataupun
memberikan pelayanan. Sehinggahal ini menjadi perhatian penting bagi pihak penyelenggara layanan kesehatan, khususnya pada Puskesmas Kuripan.
(www.kompasiana.com)
Kondisi persediaaan obat-obatan hingga saat ini yang ada di gudang serta alat-alat medis sudah cukup memadai, tetapi ketika petugas medis/
perawat tidak bisa menangani pasien yang sudah dapat dikatakan parah, pihak puskesmas akan memberikan tindakan seperti rujukan ke Rumah Sakit. Sejauh ini tenaga medis/ perawat berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan, agar pelayanan yang diberikan dapat memberikan dampak positif bagi pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kuripan Kabupaten Probolinggo.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak baik pula terhadap kinerja petugas medis dalam menangani keluhan pasien. Berikut merupakan tabel peralatan medis Puskesmas Kuripan, yaitu:
Tabel 1. 4 Peralatan Medis Puskesmas Kuripan
No. Jenis layanan, Alat dan Sarana Kesehatan
Pemeriksaan Umum Puskesmas
1. Meja Instrumen
2. Bak Instrumen Tertutup Kecil
3. Bak Instrumen Tertutup Medium
4. Bak Instrumen Tertutup Besar (Obsgin)
6. Tromol Kasa
1 2 3 No. Jenis layanan, Alat dan Sarana
Kesehatan
Pemeriksaan Umum Puskesmas 7 Nierbekken/ Kidney Disk Ukuran 30cm
8. Timbangan Dewasa
9. Pengukuran Tinggi Badan (Microtoise)
10. Standar Infus
11. Lampu Periksa Halogen
12. Tensi Meter Dewasa
13. Stetoskop Dupleks Dewasa
14. Termometer Klinik (elektrik)
15. Tabung Oksigen + Kanula Nasal Dewasa
16. Tempat Tidur Periksa
17. Rak Alat Serbaguna
18. Penutup Baki Rak Alat serbaguna
19. Lemari Obat
Sumber Data : Puskesmas Kuripan 2016
Dari uraian di atas, maka dapat diketahui bahwa peralatan medis yang ada di puskesmas sudah memadai. Dapat dilihat dari pemeriksaan umum puskesmas, dimana hampir semua peralatan medis sudah dimiliki. Namun masih ada faktor lain mengapa pelayanan di puskesmas Kuripan kurang maksimal/
optimal, dapat dilihat dari petugas medis misalnya perawat yang ada hanya
berkisar 6 orang, sedangkan standar minimal tenaga medis/ perawat yang ada dipuskesmas berkisar 8 orang ,dapat dilihat dari seberapa besar atau kecilnya puskesmas yang didirikan. Besar kecilnya puskesmas dapat disesuaikan dengan seberapa banyak jumlah tenaga medis/ perawat yang ada, guna memaksimalkan proses pelayanan kesehatan.( http://www.mitrakesmas.com/2016/03/)
Pelayanan dapat berjalan optimal jika jumlah SDM yang ada cukup memadai. Namun hingga saat ini salah satu yang terjadi ialah masih belum adanya penambahan tenaga kerja/ tenaga medis yang ada di Puskesmas Kuripan.
Kemudian sarana dan prasarana yang ada, seperti transportasi dan fasilitas ruangan yang ada di puskesmas juga masih terbatas misalnya ruangan yang ada dipuskesmas masih jauh dari sempurna, dimana belum adanyanya ruang rawat inap hanya terdapat IGD 24 jam di Puskesmas. Sehingga kendala yang muncul menjadikan peneliti untuk memilih penelitian di Puskesmas Kuripan Kabupaten Probolinggo, perlu dilakukan agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan.
Berasarkan uraian yang dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai “Optimasi Pelayanan Kesehatan Dasar (Studi pada Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo”
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana optimasi pelayanan kesehatan dasar pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo ?
2. Apa saja faktor pendukung dan faktor penghambat optimasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuripan Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan Rumusan Masalah di atas maka tujuan penulisan ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana optimasi pelayanan kesehatan masyarakat pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Kuripan Kabupaten Probolinggo.
2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis apa saja faktor pendukung dan faktor penghambat optimasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuripan Kabupaten Probolinggo.
D. Kontribusi Penelitian
Penelitian ini diharpkan dapat memberikan nilai (value), baik secara teoritis maupun praktis. Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi yang meliputi:
1. Kontribusi Akademis a. Bagi Mahasiswa
1) Penelitian ini dapat meningkatkan respon mahasiswa terhadap kebijakan pemerintah sekaligus untuk menerapkan disiplin ilmu yang telah diperoleh.
2) Penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain sebagai bahan perbandingan untuk mengadakan penelitian selanjutnya, serta dapat dijadikan acuan bagi pihak yang melakukan penelitian.
b. Bagi Perguruan Tinggi
1) Penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan pustaka untuk mengadakan penelitian lanjutan.
2) Peneltian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran dan bahan kajian yaitu bagi perkembangan Ilmu Administrasi Publik, khususnya pada bidang pelayanan melalui pelayan kesehatan dasar di puskesmas.
2. Kontribusi Praktis a. Bagi Instansi
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran sebagai bahan masukan bagi Puskesmas Kuripan dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.
2) Penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan prediksi dalam rangka penyusunan prosedur pelayanan kesehatan yang transparan dan akuntabel.
b. Bagi Masyarakat
1) Penelitian ini dapat dipergunakan sebagai media sosialisasi kebijakan pemerintah sehingga dapat memahami dan menyikapi.
2) Penelitian ini dapat diperguanakan sebagai evaluasi bagi masyarakat, bagaimana prosedur pelayanan kesehatan apakah dapat mencapai tujuan atau sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
E. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan bertujuan untuk memberikan gambaran alur penulisan dengan uraian secara garis besar dalam penyusunan skripsi. Berikut sistematika pembahasan yang akan dibahas tiap-tiap babnya :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini peneliti menguraikan tentang latar belakang penulisan, rumusan masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian dan sistmatika pembahasan dalam penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini peneliti akan menjelaskan kajian teoritis yang berhubungan dengan objek penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai jenis penelitian, fokus penelitian, lokasi penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, keabsahan data dan analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari penelitian yang akan dihubungkan dengan teori pendukung.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil yang telah dibahas dari bab sebelumnya serta pengajuan saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak-pihak terkait untuk membantu pada penelitian selanjutnya.
15 A. Kajian Teoritis
1. Adminitrasi Publik
a. Definis Administrasi Publik
Kata administrasi publik adalah terjemahan dari baha inggris “public administration” yang sering disebut sebagai administrasi negara
atauadministrasi pemerintahan Indradi (2006: 110). Menururut Chandler dalam Indradi (2006: 114) dijelaskan bahwa administasi publik adalah proses dimana sumberdaya dan personil publik diorganisir dan dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola keputusan-keputusan dalam kebijakan publik. Sedangkan menurut Barton dan Chappel dalam Indradi (2006: 116) menjelaskan bahwa administrasi publik adalah semua yang dicapai pemerintah yaitu dilakukan sesuai dengan pilihan kebijakan sebagaimana dijanjikan pada waktu kampanye pemilihan. Menurut Rossenbloom dalam Indradi (2006: 116), menjelaskan adaministrasi publik yaitu “is the use of managerial, legal and political”. Merupakan pemanfaatan teori-teori dan proses-proses
manajemen, politik, dan hukum untuk memenuhi mandate pemerintah di bidang legislative, eksekutif dan yudikatif dalam rangka fungsi-fungsi pengaturan dan pelayanan terhadap masyarakat secara keseluruhan atau sebagian.
Definisi administrasi publik di atas memang sulit merumuskan definisi yang singkat tentang adminitrasi publik, karena belum ada kata sepakat tentang batasan atau definisi administrasi publik karena adminitrasi publik merupakan konsep yang kompleksapat. Dapat dipahami bahwa administrasi publik adalah kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintah dalam memenuhi kebutuhan secara efisien dan efektif (Pasolong 2012: 57).
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN NO.
63/KEP/M.PAN/ 7/2003). Pelayanan publik merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemasaran pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. menurut Hardiansyah (20011: 11) mendefinisikan bahwa “pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain.” Pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyaraakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Pelayanan menurut Kotlerdalam Litjan Poltak Sinambela dkk (2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayananpublik. Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih dahulu pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah banyak didefinisikan oleh banyak pakar, salah satunya yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto (2006: 136) mendefinisikan pelayanan publik adalah :
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk(KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil airtanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya.
Berdasarkan Pasal 1 ayat 1 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bsgi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, dan/ atau jasa pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat guna mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut H.A.S Moenir (2002: 7) menyatakan: “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.” Menurut Litjan Poltak Sinambela (2011: 5) pelayanan public diartikan “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.” Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septa Winarsih (2006: 4) adalah:
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha Milik Daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat kemersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan dengan berlandasan keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada
pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segal bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemmerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usahan Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka melaksankan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa public sesuai dengan pemenuhan kebutuhan. Menurut Moekijat (Lutfia 2005; 14), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatanan pemberi pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah melalui service atau jasa tertentu, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan oleh karena itu instansi pemerintah sebagai Lembaga Administrasi Negara mempunyai motif bahwa dalam proses pelaksanaan kegiatannya bermotif pada pemberdayaan service yang seefisien, seekonomis dan seefektif mungkin kepada setiap warga negara yang harus dilayaninya.
b. Manajemen Pelayanan Publik
Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich dalam Ratminto (2005: 1) mendefinisikan manajemen sebagai berikut:
Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Menurut Ratminto (2005) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai berikut:
Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi khusus dan kontrol kualitas dengan pelanggan.
Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan”
(Ratminto 2005). Dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah diteapkan. Manajemen pelayanan publik yang baik tentunya akan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kegiatan pelayanan akan sangat membantu kelancaran dan kecepatan penanganan kepentingan orang-orang yang bersangkutan disini termasuk masalah prosedur dan metode yang sederhana sehingga pelaksanaan kegiatan
dapat berjalan efektif dan efisien, mencapai sasaran yang telah ditentukan.
Selain melalui cara-cara yang tepat, pelayanan publik dapat berhasil dengan baik jika didukung oleh unsur pelaku.Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggungjawab atas penyelengaraaan pelayanan dan manusianya selaku pegawai baik secara kelompok atau individual dan sebagai pelaku dalam pelayanan publik di Indonesia adalah pegawai Republik Indonesia yang didalamnya terdapat kelompok yang dominan baik dalam hal peran layanannya maupun dalam hal jumlahnya.
c. Jenis Pelayanan Publik
Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepas dengan manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam- macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingandan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Beberapa bentuk kegiatan pelayanan umum atau publik berdasarkan KEPMENPAN No. 63/
KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain : a. Pelayanan Administrarif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya.Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik , air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya.
d. Asas Pelayanan Publik
Hakikat pelayanan publik menurut Kurniawan (2005: 11) adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, antara lain :
a. Transparan. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipetanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Berdasrkan dari parameter pelayanan di atas, tampak pelayanan prima itu sebetulnya bukan sesuatu yang mustahil. Berlandasan niat yang besar untuk mengabdi kepada masyarakat maka kualitas pelayanan akan tercapai.
e. Kualitas Pelayanan Publik
Menciptakan pelayanan prima maka perlu adanya pedomanan tentang kualitas pelayanan yang layak untuk digunakan. Penerapan layanan terpadu (Sedarmayanti 2004), pada dasarnya ditujukan antar fungsi terkait, maka dengan demikian pelayanan terpadu bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Kualitas pelayanan publik merupakan upaya pemerintah untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna pelayanan. Menurut Gasperz (Lukman 2000: 17) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok, kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memeberikan kepuasan atas pengguna produk. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Pakar lain menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa layanan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk sehingga dapat ditentukan, meliputi: 1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji, 2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai dengan komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3) Kualitas dan integrasi merupakan sesuatu yang tak terpisahkan (Tjiptono, 2011).
Pelayanan publik merupakan tuntutan masyarakat agar kebutuhan mereka terpenuhi. Karena itu dituntut dari pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Menurut Tangkilis (2005: 219) indikator kualitas pelayanan publik yaitu:
1. Kenampakan fisik (Tangible) meliputi fasilitas opersional yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas.
2. Reliabilitas (Reliability) meliputi sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau penyedia layanan dalam menanggapi complain klien.
4. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas.
5. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien.
6. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan dan keberadaan petugas selama jam kerja.
7. Keamanan (Security); apakah ada jaminan keamanan terhadap klien dalam mekanisme tersebut.
8. Akses (Access) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi petugas, kemudahan dalam mencapai lokasi kantor, kemudahan dalam prosedur.
9. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback.
10. Pengertian (Understanding and Customer) mencakup pertanggungjawaban kepada publik, mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang dipertanggungjawabkan kepada publik, bagaimanan keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator kualitas pelayanan publik ini harus ada didalam suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik. Indikator kualitas dijadikan sebagai tolak ukur suatu pelayanan publik yang berkualitas.
f. Prinsip Pelayanan Publik
Beberapa hal mengenai prisip pelayanan publik berdasarkan KEPMENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan, yaitu:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Persayaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan public dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan pelaksana pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,mudah dijangkau oleh masyrakat, dan dapat memanfaatkanteknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib , teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
g. Standar Pelayanan Publik
Upaya yang perlu dilakukan untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik, maka diperlukan standar pelayanan dan dijadikan kepastian bagi penerima layanan. Standar kualitas pelayanan public wajib ditaati bagi pemberi pelayanan maupun penerima layanan. Menurut Hardiansyah (2011:
28) standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta alat kontrol masyarakat dan/ atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
oleh sebab itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.
Selanjutnya mengenai beberapa komponen tentang standar pelayanan sesuai dengan peraturan Perundang-Undangan Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam pasal 21, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur d. Jangka waktu penyelesaian e. Biaya/tariff
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas h. Kompetensi pelaksana
i. Pegawai internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari biaya, dan resiko keragu-raguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana
Bentuk standar pelayanan publik berdasarkan KEPMENPAN No.
63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik, sekurang-kurannya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan.
b. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberi layanana.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
3. Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Bentuk peraturan mengenai kesehatan sesuai Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 pasal 1, yang dimaksud dengan kesehatan adalah sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyrakat yang dilindungi oleh Undang-undang dasar (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014:
137). Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society). Menurut Mubarak dan Nurul Chayatin (2009:
132) pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Peranan pelayanan dalam pelayanan kesehatan masyarakat adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin (Dedi Mulyadi, dkk, 2013: 1206). Pakar lain mengatakan pemberi, layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara efektif menyelenggarakan layanan kesehatan
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) mendefinisikan bahwa kesehatan adalah keadaan sempurna, baik fisik, mental maupun sosial dan tidak hanya bebas dari penyakit dan cacat. Pelayanan kesehatan merupakan suatu bentuk upaya kesehatan sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Pasal 1, yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat. Upaya kesehatan yang dimaksud adalah yang merata dan terjangkau oleh masyarakat di seluruh wilayah termasuk fakir miskin dan orang terlantar. Pakar lain berpendapat bahwa ada dua macam jenis pelayanan kesehatan (Mubarak dan Nurul Chayatin, 2009: 140), yaitu:
1. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public healt service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.
2. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarnnya terutama untuk perseoranagan dan keluarga.
Perihal dalam rangka peningkatan kesehatan masyarakat diusahakan agar setiap penduduk memiliki kesempatan yang lebih luas untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang optimal. Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik, cepat dan mudah serta terjangkau oleh masyarakat akan sangat membantu pencapaian tujuan dalam pembangunan nasional. Tujuan dari peningkatan pelayanan kesehatan adalah agar semua masyarakat secara bersama dengan pemerintah turut serta aktif dalam meningkatkan kesehatan.
a. Standar Pelayanan Kesehatan
Suatu standar pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat ketercapaian ideal yang diinginkan dan merupakan tujuan yang ingin dicapai. Standar layanan kesehatan menurut Pohan (2004: 28) merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu layanan kesehatan. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan. Menurut Pohan (2004: 28) standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam terminology operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan dan akan bertanggung gugat dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing.
Banyak kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu atau kualitas. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan Donabedian dalam Pohan (2004: 42) mengusulkan tiga kategori penggolongan layanan kesehatan, yaitu :
a. Standar Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, terkadang disebut juga sebagai masukan atau struktur.Termasuk kedalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenganan, komite-komite
personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat dan fasilitas.
b. Standar Proses
Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja. Dengan kata lain standar proses melakukan playing the game.
c. Standar Keluaran
Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sehingga hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap keberhasilan tersebut diukur.
c. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan pada sektor kesehatan biasanya terkait dengan pelayanan puskesmas dan rumah sakit. Setiap orang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kriteria yang berbeda-beda, tergantung dari standar kepuasan yang digunakan. Menurut Tjiptono (2006: 59) Kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “Pelayanan yang diharapkan (expected experience) dan pelayanan yang didapatkan
(provide service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya”. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang diterima atau diperoleh. Menurut Tjiptono (2011) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukannlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelenggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk sehingga dapat ditentukan, meliputi: 1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji, 2) Kualitasadalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai dengan komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3) Kualitas dan integrasi merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi dimana hanya tidak bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah keadaan yang dinamis yang berubah secara terus menerus sesuai dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di lingkungan internal dan eksternal untuk
mempertahankan keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan spiritual yang sehat. Dalam Undang-undang No 36 Tahun 2009 Pasal I, menjelaskan bahwa :
“Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis”.
Setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, oleh karena itu setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab mencanagkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaran kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat. Kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasaan masyarakat memerlukan ukuran yang dinamakan dimensi. Dimensi dalam kualitas pelayanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas pelayanan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan bisa dilihat dari pelayanan prima. Definisi pelayanan prima menurut Atep Adya Barata (2004:
27) adalah “Kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/
perusahaan”.
Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam memberikan pelayanan sebai bentuk pendukung kesuksesan. Dengan demikian pelanggan merupakan asset yang berharga, karena tidak ada organisasi atau perusahaan yang dapat mempertahankan eksistensinya apabila ditinggalkan pelanggan. Hakikat dari
pelayanan prima atau service excellence adalah bagaimana memberikan pelayanan terbaik sebagai wujud kepedulian terhadap pelanggan agar dapat terpuaskan. Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis/
publik, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi maupun instansi pemerintah dan sekarang ini pola layanan prima telah digunakan dan diterapkan oleh banyak pihak. Untuk mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima, tidak dari pola pelayanan prima dengan menggunakan konsep A6 (Barata, 2004: 90), yaitu:
1. Ability (Kemampuan)
Adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima. Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif.
2. Attitude (Sikap)
Adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3. Appearance (Penampilan)
Adalah penampilan seseorang, baiksecara fisik maupun non fisik yang merefleksikan kepercayaan ddiri dan kreadibilitas dari pihak lain.
4. Attention (Perhatian)
Adalah kepedulian terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Action (Tindakan)
Adalah kenyataan yang nyata harus dilakukan dalam layanan kepada pelanggan.
6. Accountability (Tanggungjawab)
Adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dimensi-dimensi mengenai pelayanan prima dan pelayanan publik maka dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan standar pelayanan serta penerapan semua persyaratan pelayanan maka akan dicapai pelayanan kesehatan yang mampu memberiakan kepuasan terhadap masyarakat yang berarti kualitas pelayanan kesehatan juga akan baik karena otomatis harapan dari pasien terpenuhi. Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga tahapan dasar.Tahap dasar pertama adalah kriteria/standar yang harus ditetapkan.Tahapan kedua yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat dipenuhi.Tahapan ketiga adalah pembelajaran dan koreksi jika terdapat standar yang tidak dapat dilaksanakan.
4. Optimasi
a. Pengertian Optimasi
Optimasi berasal dari bahasa inggris yaitu optimazion yang berarti optimal. Dalam hal ini, Optimasi dapat diartikan sebagai suatu proses untuk mencapai hasil yang ideal atau optimal (nilai efektif yang dapat dicapai). Jadi, optimasi adalah proses pencapaian suatu pekerjaan dengan hasil dan keuntungan yang besar tanpa harus mengurangi mutu dan kualitas dari suatu pekerjaan. Waktu dalam hal ini adalah lamanya suatu rangkaian ketika proses berlangsung, yang merupakan penjabaran suatu perencanaan menjadi urutan langkah-langkah kegiatan untuk mencapai sasaran. Menurut Sianturi (2012) optimasi merupakan suatu proses untuk mengoptimalkan suatu solusi agar ditemukannya solusi terbaik dari sekumpulan alternatif solusi yang ada dengan menggunakan formulasi matematika. Optimasi dilakukan dengan memaksimalkan atau meminimalkan suatu fungsi objektif dengan tidak melanggar batasan yang ada. Dengan adanya optimalisasi, suatu sistem dapat meningkatkan efektivitasnya seperti meminimalisir biaya, meningkatkan keuntungan, meminimalisir waktu proses dan sebagainya. Pakar lain berbendapat bahwa Optimasi adalah ukuran yang menyebabkan tercapainya tujuan jika dipandang dari sudut usaha.
Optimasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki. Dari uaraian tersebut diketahui bahwa optimalisasi hanya dapat diwujudkan apabila dalam
perwujudannya secara efektif dan efisien. Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan untuk mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal.
Optimasi dapat diartikan sebagai suatu bentuk mengoptimalkan sesuatu hal yang sudah ada, atau pun merancang dan membuat sesuatu secara optimal. Optimasi merupakan suatu proses mengoptimalkan suatu solusi agar ditemukannya solusi terbaik dari sekumpulan alternatif solusi yang ada dengan menggunakan formulasi matematika. Optimasi dilakukan memaksimalkan atau meminimalkan suatu fungsi objektif dengan tidak melanggar batasan yang ada (Sianturi, 2012). Dengan adanya optimasi, suatu sistem dapat meningkatkan efektifitasnya seperti meminimalisir biaya, meningkatkan keuntungan, meminimalisir waktu proses, dan sebagainya. Optimasi pelayanan publik oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat pembaharuan tersebut menyangkut pelbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan.
Solusi untuk melaksanakan optimasi pelayanan publik di butuhkan perubahan melalui adopsi dan inovasi program,. Didasarkan pengalaman bahwa berbagai inovasi dalam pelayanan publik yang telah berhasil di praktekan adalah penerapan kontrak pelayanan (Citizen Charter), peningkatan mutu dan kualitas pelayanan melalu Sistem Manajemen Mutu Terpadu ( Total Qualitiy Managemen ).
Terdapat 3 perspektif yang utama didalam menganalisis apa yang disebut pengoptimalan organisasi menurut Streers dalam Rofai (2006: 37-38) yaitu:
1). Perspektif optimasi organisasi tujuan,yaitu pengoptimalan dinilai menurut ukuran seberapa jauh suatu organisasi berhasil mencapai tujuan yang layak dicapai. Pemusatan perhatian pada tujuan yang layak dicapai secara optimal, memungkinkan dikenalinya secara jelas bermacam-macam tujuan yang saling bertentangan, sekaligus dapat diketahui berapa hambatan dalam usaha mencapai tujuan.
2). Perspektif sistem, yaitu pengoptimalan organisasi dipandang dari keterpaduan berbagai faktor yang berhubungan mengikuti pola, input, konvensi, output dan umpan baik, dan mengikutsertakan lingkungan sebagai faktor eksternal. Dalam perspektif ini tujuan tidak diperlakukan sebagai suatu keadaan akhir yang statis, tetapi sebagai sesuatu yang dapat berubah dalam perjalanan waktu.
Tercapainya tujuan-tujuan jangka pendek tertentu dapat diperlakukan sebagai input baru untuk penetapan selanjutnya. Jadi tujuan mengikuti suatu daur yang saling berhubungan antar komponen, baik faktor yang berasal dari dalam (faktor internal), maupun faktor yang dariluar (faktor eksternal).
3). Perspektif perilaku manusia, yaitu konsep mengoptimalkan organisasi ditekankan pada perilaku orang-orang dalam organisasi untuk periode jangka panjang. Disini dilakukan pengintegrasian
antara tingkah laku individu maupun kelompok sebagai unit analisis, dengan asumsi bahwa cara satu-satunya mencapai tujuan adalah melalui tingkah laku orang-orang yang ada dalam organisasi tersebut.
Terdapat 3 persyaratan perilaku yang penting dalam memastikan keberhasilan suatu organisasi menurut Katz dan Kahn dalam Rofai (2006: 34), berikut rinciannya:
1. Organisasi harus mampu mebina dan mempertahankan karyawan yang memiliki keterampilan.
2. Karyawan didalam organisasi bukan saja dituntut untuk bersedia berkarya, tetapi juga harus melaksanakan tugas khusus yang menjadi tanggungjawab utamnya.
3. Karyawan diharuskan membiasakan diri bertingkah laku spontan dan inovatif, dengan demikian setiap karyawan harus aktif.
Kajian-kajian di atas baiknya diketahui untuk menganalisis apakah organisasi sudah efektif atau belum. Hal ini guna menjadi patokan atau tolak ukur bagi setiap istansi pemerintah. Keberhasilan suatu organisasi dapat mencerminkan bahwa kinerja pegawai dapat dikatan berkualitas.
