TAHUN 2018
SKRIPSI
Oleh
VENNY CHINTYA EFFENDY NIM. 141000173
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
TAHUN 2018
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
VENNY CHINTYA EFFENDY NIM. 141000173
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
Telah diuji dan dipertahankan Pada tanggal : 03 Juli 2019
TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes.
Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M.
2. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H.
Pernyataan Keaslian Skripsi
Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul
“Efektivitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2018” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2019
Venny Chintya Effendy
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas pelayanan kesehatan ibu dan anak di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung PuraKabupaten Langkat Tahun 2018. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode kualitatif. Informan penelitian adalah Kabid Teknis RSUD Tanjung Pura, Kasie Yan Medis RSUD Tanjung Pura, Dokter Kandungan dan Dokter Anak RSUD Tanjung Pura, Perawat dan Keluarga Pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan aktivitas langsung pada saat pra pelayanan KIA, proses pelayanan KIA, dan pasca pelayanan KIA di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat telah berjalan dengan baik dimana pelayanan pasien dilakukan segera mungkin sesuai kebutuhan pasien Ibu dan Anak yang dirujuk dari puskesmas. Kelengkapan alat-alat medis sudah sesuai dengan standar minimal pelayanan kesehatan, proses pelaksanaan disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku, dan aktivitas pasca pelayanan diberikan dengan sangat baik.Aktivitas penunjang pelayanan KIA di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat dilihat dari budaya organisasi dan komunikasi, struktur organisasi, dan sumber daya manusia dan teknologi telah berjalan dengan baik sehingga pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dapat dilaksanakan secara efektif. Berdasarkan hasil penelitian hendaklah seluruh personil yang ada di rumah sakit memberikan pelayanan medis dengan baik terutama pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).
Kata kunci: Efektivitas pelayanan, KIA
Abstract
The purpose of this study was to determine the effectiveness of maternal and child health services at the Tanjung Pura General Hospital in Langkat Regency in 2018. This type of research uses a descriptive approach with qualitative methods.
The informants of the study were the Technical Head of Tanjung Pura Hospital, Head of Medical Section of Tanjung Pura Hospital, Gynecologist and Pediatrician of Tanjung Pura Hospital, Nurses and Patient Families. The results showed that the implementation of direct activities during the pre-service of Mother and Child Health, the process of Maternal and Child Health services, and post-Maternal and Child Health services at the Tanjung Pura Regional General Hospital (RSUD) in Langkat District had been going well where patient services were carried out as soon as possible according to the needs of the mother and child patients referred from the puskesmas. The completeness of medical devices is in accordance with the minimum standards of health services, the implementation process is adjusted to the applicable provisions, and post-service activities are very well provided. Supporting activities for Maternal and Child Health services at the Tanjung Pura Regional General Hospital (RSUD) in Langkat Regency are seen from the organizational and communication culture, organizational structure, and human and technological resources that have been running well so that Maternal and Child Health (KIA) services can be implemented effectively. Based on the results of the research, all personnel in the hospital should provide good medical services, especially the Maternal and Child Health (MCH) services.
Keywords: Effectiveness of services, KIA
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Efektivitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2018”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak mendapatkan bimbingan, informasi, dukungan, serta bantuan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, dan arahan selama proses pembuatan skripsi ini berlangsung.
4. dr. Fauzi, S.K.M. selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan bimbingan, kritik dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H. selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan bimbingan, kritik dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. dr. Heldy, B.Z., M.P.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang memberikan bimbingan dan arahan selama perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
7. Seluruh dosen dan staf FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu dan bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. dr. Immanuel Pinem, M.K.M. selaku Direktur UPT Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.
9. Kenderwis, S.K.M., M.Kes. selaku Kabid Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang telah memberikan izin penelitian dan arahan kepada penulis serta seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat atas bantuan dan kerja samanya selama penulis melakukan penelitian.
10. Teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, Mahruzar Efendi, S.E. dan Henny Liswaty yang tidak pernah lupa menyelipkan nama penulis dalam doanya sekaligus sebagai motivator dalam hidup penulis yang selalu mendukung dan memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan Sarjana.
11. Teman-teman penulis dan seluruh pihak yang terlibat dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif dan bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Juli 2019
Venny Chintya Effendy
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi viii
Daftar Tabel x
Daftar Gambar xi
Daftar Lampiran xii
Daftar Istilah xiii
Riwayat Hidup xiv
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Tujuan umum 4
Tujuan khusus 4
Manfaat Penelitian 4
Tinjauan Pustaka 5
Pelayanan Kesehatan 5
Pengertian pelayanan kesehatan 5
Jenis pelayanan kesehatan 8
Tujuan dan sasaran pelayanan kesehatan 10
Pengertian ibu dan anak 11
Efektivitas Pelayanan KIA 12
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak 15
Pengertian pelayanan KIA 15
Tujuan pelayanan KIA 16
Angka kematian ibu dan angka kematian anak 16
Rumah Sakit 20
Pengertian rumah sakit 20
Tugas dan fungsi rumah sakit 28
Jenis–jenis pelayanan rumah sakit 31
Klasifikasi rumah sakit 31
Indikator kinerja rumah sakit menurut Depkes RI Tahun 2005 34 Analisis rantai nilai pelayanan kesehatan di rumah sakit 35
Landasan Teori 39
Kerangka Berpikir 39
Metode Penelitian 41
Jenis Penelitian 41
Lokasi dan Waktu Penelitian 41
Subjek Penelitian 41
Definisi Konsep 42
Metode Pengumpulan Data 43
Metode Analisis Data 44
Hasil Penelitian dan Pembahasan 45
Gambaran Umum Lokasi Penelitian 45
Sejarah singkat RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 45 Visi misi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 46 Sumber daya manusia RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat 48
Struktur organisasi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 51 NDR (net death rate) RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 52 GDR (gross death rate) RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat 53
Karakteristik Informan 54
Aktivitas Langsung Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di RSUD
Tanjung Pura Kabupaten Langkat 55
Aktivitas Penunjang Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di RSUD
Tanjung Pura Kabupaten Langkat 68
Keterbatasan Penelitian 78
Kesimpulan dan Saran 79
Kesimpulan 79
Saran 80
Daftar Pustaka 81
Lampiran 84
Daftar Tabel
No Judul Halaman
1. Jumlah Tenaga RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun
2017 48
2. Jumlah Dokter di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
Tahun 2017 50
3. Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura
Kabupaten Langkat Tahun 2017 51
4. Karakteristik Informan 55
Daftar Gambar
No Judul Halaman
1. Analisis rantai nilai organisasi 37
2. Kerangka berpikir penelitian 40
3. Struktur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Tanjung 52
4. Angka NDR (Net Death Rate) di RSUD Tanjung Pura
Kabupaten Langkat Tahun 2015 –2017 53
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian 84
2. Identitas Informan (Pasien) 86
3. Surat Permohonan Izin Penelitian 88
4. Surat Izin Penelitian 89
5. Surat Izin Penelitian 90
6. Dokumentasi Penelitian 91
Riwayat Hidup
Penulis Venny Chintya Effendy, berumur 23 Tahun dilahirkan di Pangkalan Berandan pada tanggal 18 Juni 1996. Penulis beragama Islam, anak tunggal dari pasangan Mahruzar Efendi, S.E. dan Henny Liswaty R.
Pendidikan formal dimulai di SD Negeri 4 050727 Tanjung Pura Tahun 2002-2008, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Tanjung Pura Tahun 2008-2011, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Tanjung Pura Tahun 2011- 2014, Selanjutnya pada Tahun 2014 penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2019
Venny Chintya Effendy
Pendahuluan
Latar Belakang
Mewujudkan bangsa Indonesia yang sehat, diperlukan ibu yang cerdas serta memiliki pengetahuan tentang kesehatan ibu dan anak. Dari hal ini akan terbentuk generasi-generasi bangsa yang sehat dan berjiwa kuat. Peran ibu sangat penting guna menjaga kesehatan anaknya, terutama anak balita. Fakta menunjukkan bahwa ada 6,6 juta balita diseluruh dunia yang tidak dapat bertahan hidup hingga mencapai usia lima tahun.
Namun dismping peran ibu, untuk meningkatkan derajat kesehatan anak banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya adalah peran pemerintah sebagai penyelenggara aktivitas pelayanan kesehatan masyarakat secara komprehensif. Menurut Duncan (1998) sebuah pelayanan kesehatan pada dasarnya memberikan nilai unggul kepada pelanggan. Baik atau tidaknya sebuah pelayanan kesehatan dapat diketahui dari rantai nilai. Rantai nilai dalam sistem pelayanan KIA dapat dibagi menjadi 2 aktivitas yaitu aktivitas langsung dan aktivitas penunjang atau pendukung. Aktivitas pelayanan langsung diberikan rumah sakit kepada pasien untuk memberikan nilai yang unggul (superior values) berupa kepuasan dan loyalitas. Untuk menciptakan nilai yang unggul tersebut diperlukan serangkaian rantai nilai berupa aktivitas langsung, yaitu sebelum pelayanan (pra pelayanan), saat pelayanan (proses pelayanan) dan sesudah pelayanan (pascapelayanan).
Aktivitas langsung terdiri dari 3 yaitu pra pelayanan KIA, proses pelayanan KIA dan pasca pelayanan KIA. Aktivitas pra pelayanan KIA
merupakan aktivitas sebelum pasien dilayani dan diterima di rumah sakit.
Aktivitas proses pelayanan KIA yaitu aktivitas yang langsung dirasakan pasien ketika menerima pelayanan yang disediakan saat tiba di rumah sakit. Aktivitas pasca pelayanan KIA yaitu yang dirasakan setelah pasien tersebut terlayani.
Aktivitas penunjang atau pendukung adalah berupa budaya oganisasi, struktur organisasi dan sumber daya strategis. Meskipun aktivitas penunjang atau pendukung bersifat internal, namun aktivitas yang ada pada aktivitas penunjang memberikan dampak yang besar terhadap efektivitas sebuah pelayanan kesehatan khususnya pada pelayanan kesehatan ibu dan anak.
Aktivitas penunjang yang berupa budaya organisasi sangat berkaitan erat dengan perilaku petugas kesehatan dalam menciptakan komunikasi bersamauntuk meningkatkan kualitas pelayanan KIA kepadapasien. Aktivitas penunjang berupa struktur organisasi menggambarkan bagaimana fungsional dan devisional dalam pelaksanaan KIA yang diberikan kepada pasien. Selanjutnya, aktivitas penunjang yang sumber daya strategis memfokuskan pada sumber daya manusia dan teknologi yang diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan secara optimal.
Sumber daya manusia dan teknologi yang tidak memadai dapat menghambat proses pelayanan KIA yang diberikan kepada pasien.
Berdasarkanhasil survey pendahuluan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat menunjukkan bahwa kepuasan pasien di pengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan rumah sakit terutama keberadaan petugas yang masih kurang dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pada saat pemberian pra pelayanan KIA, pihak RSUD Tanjung Pura terlebih dahulu menyiapkan kelengkapan alat-alat medis sehingga pelayanan
tersebut dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang telah diberikan oleh pemerintah serta mereka dapat memeriksa kankesehatannya di rumah sakit tersebut. Tenaga medis pun sangat profesional dalam menangani pasien pra pelayanan untuk memberikan kepuasan optimal bagi pasien.
Pada proses pelayanan KIA pihak RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat sering mengalami masalah administasi pasien yang lebih disebabkan administrasi BPJS kurang baik, dimana rata pasien adalah pasien rujukan dari Puskesmas dengan status pasien BPJS. Hal ini menyebabkan pelayanan KIA tidak berjalan sebagaimana mestinya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa pelayanan KIA di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat masih belum efektif karena masih belum adanya sinkronisasi antara pihak rumah sakit dengan pihak BPJS Kesehatan Kabupaten Langkat.
Karena itu dapat disebutkan, layanan follow-up terhadappasien tidak berjalan dengan baik, disebabkan belum efektifnya pelayanan KIA di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat. Padahal pra pelayanan, proses pelayanan dan pasca pelayanan sangat erat kaitannya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pasien terutama pasien KIA. Dengan demikian, efektivitas suatu pelayanan KIA dapat dirasakan pasien secara optimal.
Perumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangmasalah yang telah dikemukakan diatas maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan aktivitas langsung pada saat pra pelayanan KIA, proses pelayanan KIA, dan pasca pelayanan KIA di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat?
2. Bagaimana pelaksanaan aktivitas penunjang atau pendukung yang meliputi budaya organisasi, struktur organisasi dan sumber daya strategis pelayanan kesehatan ibu dan anak di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat?
Tujuan Penelitian
Tujuan umum. Adapun tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui aktivitas pra pelayanan, proses pelayanan dan pasca pelayanan kesehatan ibu dan anak di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
Tujuan khusus. Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui aktivitas langsung pada saat pra pelayanan KIA, proses pelayanan KIA dan pasca pelayanan KIA di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
2. Untuk mengidentifikasi aktivitas penunjang atau pendukung yang meliputi budaya organisasi, struktur organisasi dan sumber daya strategis efektivitas pelayanan kesehatan ibu dan anak di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan informasi untuk menyusun kebijakan-kebijakan kesehatan terutama yang berhubungan dengan Efektivitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
2. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan masukan bagi rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan di rumah sakit khususnya tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
Tinjauan Pustaka
Pelayanan Kesehatan
Pengertian pelayanan kesehatan. Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis, terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberi jasa (Dedi, 2007).
Sebuah pelayanan termasuk pelayanan kesehatan menjadi sebuah kebutuhan bagi setiap pengguna jasa kesehaatan. Guna mengetahui makna pelayanan kesehatan, maka akan dikemukakan apa yang dimaksud dengan pelyanan kesehatan. Namun demikian, ada baiknya dikethui terlebih dahulu makna efektivitas karena efektivitas berhubungan erat dengan pelayanan. Secara umum telah dikemukakan bahwa efektivitas pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan baik secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, kelompok, ataupun mayarakat dengan syarat tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu (Pasalog, 2007).
Sebuah organisasi dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan aktivitasnya jika organisasi mampu mendacai tujuan organisasi yang ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan tersebut sangat berkaitan dengan efektivitas organisasi dalam menjalankan usahanya. Secara teoritis, konsep efektivitas pelayanan kesehatan yang dikemukakan para ahli organisasi dan manajemen memiliki makna yang berbeda, tergantung pada kerangka acuan yang digunakan.
Efektivitas pelayanan kesehatan merupakan suatu keadaan dimana tercapainya suatu tujuan yang diharapkan atau dikehendaki melalui penyelesaian pekerjaan
sesuai dengan rencana yang ditentukan. Menurut Susatyono (2016) secara bahasa efektivitas berasal dari kata efektif, dan efektif secara epistimologi berasal dari kata efek.
Pada dasarnya, kata efektivitas berasal dari bahasa inggris yaitu dari kata effect–effective-effectivity-effectiveness (Echols dan Shadily, 2003). Kata itu
memiliki arti pengaruh-keberhasilan-kemanjuran. Dalam kaitannya dengan kesehatan, maka efektivitas pelayanan kesehatan berarti tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat tercapai atau dengan kata lain sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan yang dilakukan.
Efektivitas pelayanan kesehatan berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil atau akibat yang diharapkan atau mencapai tujuan dari diadakannya tindakan. Efektivitas pelayanan kesehatan sangat berhubungan dengan rasionalitas teknis dan biasanya selalu diukur dari unit produksi atau layanan atau nilai moneternya. Oleh sebab itu, dapat dikatakan bahwa efektivitas sebuah pelayanan kesehatan merupakan kriteria ketercapaian sebuah usaha yang dilakukan (Fais, 2014).
Dengan demikian, efektivitas pelayanan kesehatan merupakan konsep yang sangat penting dalam teori organisasi, karena mampu memberikan gambaran mengenai keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran dan tujuannya. Oleh karena itu, pengukuran efektivitas pelayanan kesehatan yang tepat tergantung pendekatan yang digunakan dalam menentukannya.
Secara etimologis, kata pelayanan berasal dari kata “layan” yang berarti menolong, menyajikan, membahas, menghidangkan, menanggapi, membantu, memuaskan, menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan atau diperhatikan
orang (pihak) lain (KBBI, 2007). Pelayanan adalah tindakan atau perbutan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atau nasabah. Tindakan yang dilakukan berguna untuk memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang dipasarkan (Kasmir, 2006).
Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambel, 2006). Sementara itu, Sedarmayanti (2009) menjelaskan bahwa pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan sebuah aktivitas seseorang, sekelompok orang dan organsasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis dan non medis, maupun tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasiendalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di rumah sakit. Di samping itu, rumah sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, akurat dan sesuai dengan kemajuan teknologi sehingga dapat
berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu dalam arti yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggrakan. Disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Ketika sebuah rumah sakit telah menjalankan tugas dan kewajibannya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan, dan kualitas pelayanan tersebut dapat dirasakan dengan baik oleh setiap pasien maka pasien sebagai pengguna jasa akan merasakan kebaikan dan memberi penilaian positif terhadap rumah sakit. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa rumah sakit telah melaksanakan efektivitas kerja dan mendapatkan predikat rumah sakit yang baik dari seluruh pasien.
Jenis pelayanan kesehatan. Jenis pelayanan kesehatan adalah pelayanan publik yang mutlak dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan dasar yang layak dalam dunia kesehatan. Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintah (Komalawati, 2002). Jenis pelayanan menurut Undang-Undang Kesehatan RI No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan diantaranya adalah:
1. Pelayanan kesehatan perseorangan
Pelayanan kesehatan perseorangan maupun masyarakat meliputi kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Semua dilakukan sesuai dengan prosedur pelaksanaannya.
a. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan bersifat promosi kesehatan.
b. Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu kegiatan masalah kesehatan atau penyakit.
c. Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mugkin sesuai dengan kemampuannya.
2. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang dilakukan secara bersama-sama dalam sebuah organisasi. Pengorganisasian yang dilakukan bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit yang ada di tengah-tengah masyarakat.
Tujuan dan sasaran pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat bertujuan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat dan mencegah penyakit dengan sebaik mungkin (Maulana, 2013).
Oleh karena ruang lingkup pelayanan kesehatan kepada masyarakat terkait dengan kepentingan orang banyak, maka pemerintah memiliki andil besar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Namun demikian, peran dan kewjiban pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat tersebut sangat membutuhkan dukungan dan partisipasi masyarakat itu sendiri.
Sehubungan dengan pelayanan kesehatan masyarakat, maka sasaran utamanya adalah terkait dengan individu, keluarga dan masyarakat sendiri dari seluruh lapisan dan kalangan.
1. Individu sebagai sasaran pelayanan kesehatan
Sebagai sasaran pelayanan kesehatan, maka individu dianggap sebagai makhluk bio-psiko sosial-spiritual. Hal tersebut meliputi pandangan, dorongan hidup dan nilai hidup yang memiliki kebutuhan untuk tetap hidup dengan baik.
2. Keluarga sebagai sasaran pelayanan kesehatan
Keluarga sebagai sasaran kesehatan merupakan sekumpulan individu yang hidup bersama dalam satu kesatuan dengan atau tanpa ikatan darah. Sebagai bagian dari unit masyarakat, maka keluarga mempunyai ikatan yang kuat diantara anggotanya dan rasa ketergantungan satu dengan lainnya, termasuk dalam masalah kesehatan. Dengan demikian, tugas keluarga dalam masalah kesehatan anggotanya, adalah :
a. Mengenal adanya gangguan kesehatan
b. Menanggulangi keadaan darurat yang bersifat kesehatan maupun non
kesehatan.
c. Memberi perawatan dan mencari bantuan bagi anggota keluarga yang sakit, cacat maupun yang sehat.
d. Menjalin dan mepertahankan hubungan baik dengan lingkungan dan unit pelayanan kesehatan yang ada.
3. Masyarakat sebagai sasaran pelayanan kesehatan
Dalam konteks sosiologi, maka kehidupan sebuah masyarakat dibagi menjadi masyarakat umum dan masyarakat khusus. Masyarakat adalah kesatuan hidup manusia yang berinteraksi menurut salah satu sisteem adat yang bersifat kontinu dan terkait oleh suatu identitas bersama (Koentjaraningrat, 2009).
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa masyarakat adalah sekelompok indivisu yang hidup bersama dalam waktu yang cukup lama dan merupakan satu kesatuan yang membentuk sistem dan menghasilkan kebudayaan.
Oleh karena itu, setiap individu tidak dapat hidup sendiri melainkan bersosialisasi dengan lingkungan dan individu lainnya.
Pengertian ibu dan anak. Ibu menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2007) adalah wanita yang telah melahirkan seseorang, maka anak harus menyayangi ibu, sebutan untuk wanita yang sudah bersuami. Panggilan yang takzim kepada wanita baik yang sudah bersuami maupun yang belum. Ibu adalah seseorang yang mempunyai banyak peran, peran sebagai istri, sebagai ibu dari anak-anaknya, dan sebagai seseorang yang melahirkan dan merawat anak- anaknya. Ibu juga bisa menjadi benteng bagi keluarganya yang dapat menguatkan setiap anggota keluarganya (Santoso, 2009).
Anak menurut bahasa adalah keturunan kedua sebagai hasil antara hubungan pria dan wanita (Jamil, 2013). Dalam konsideran Undang-Undang No.
23 Tahun 2002 tentang perlindungan anak, dikatakan bahwa anak adalah amanah dan karunia Tuhan Yang Maha Esa, yang dalam dirinya melekat harkat dan martabat sebagai manusia seutuhnya . Lebih lanjut dikatakan bahwa anak adalah tunas, potensi, dan generasi muda penerus cita-cita perjuangan bangsa, memiliki peran strategis dan mempunyai ciri dan sifat khusus yang menjamin kelangsungan eksistensi bangsa dan negara pada masa depan. Oleh karena itu agar setiap anak kelak mampu memikul tanggung jawab tersebut, maka ia perlu mendapat kesempatan yang seluas-luasnya untuk tumbuh dan berkembang secara optimal, baik fisik, mental maupun sosial, dan berakhlak mulia, perlu dilakukan upaya perlindungan serta untuk mewujudkan kesejahteraan anak dengan memberikan jaminan terhadap pemenuhan hak-haknya serta adanya perlakuan tanpa diskriminasi (Jamil, 2013).
Efektivitas Pelayanan KIA
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio- ekonomi masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka.
Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan peraturan Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan.
Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 1996). Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan yang ada pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit melalui pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.
Organisasi dapat dinilai berhasil dalam menjalankan organisasinya salah satunya dapat diukur dengan tercapai atau tidaknya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Oleh sebab itu, efektivitas merupakan suatu keadaan tercapainya suatu tujuan yang diharapkan atau yang dikehendaki melalui penyelesaian pekerjaan sesuai dengan rencana yang ditentukan. Menurut Pasalog, (2007) efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan dalam istilah ini sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab dari variabel lain. Efektivitas berarti tujuan yang telah direncanakan sebelumnya
dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan.
Dapat disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan terlaksananya semua tugas pokok, tercapainya tujuan, ketapatan waktu dan partisipasi aktif dari anggota serta merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan dan menunjukkan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil yang dicapai. (Abdul Rahmat dalam Othenk, 2008).
Akan tetapi pengukuran efektivitas sering kali tidak dapat diketahui dalam jangka pendek tapi dalam jangka panjangsetelah program berhasil, sehingga ukuran efektivitas biasanya dinyatakan secara kualitatif (berdasarkan pada mutu) dalam bentuk pernyataan saja (judgement), artinya apabila mutu yang dihasilkan baik, maka efektivitasnya baik pula. (Imaroh 2008).
Richard M. Steers dalam Tangkilisan (2005) mengungkapkan ada 3 indikator dalam efektivitas sebagai berikut :
1. Pencapaian tujuan
Pencapaian tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan yang harus dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan pencapaian bagian–bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya.
Pencapaian tujuan terdiri dari 2 sub-indikator, yaitu : kurun, waktu dan sasaran yang merupakan target yang konkret.
2. Integrasi
Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu perusahaan untuk mengadakan supplypelayanan atau komunikasi dan pengembangan konsensus. Integrasi menyangkut proses supply, respon ataupun persepsi
tenaga kerja terhadap pelayanan KIA.
3. Adaptasi
Adaptasi adalah kemampuan perusahaan yang untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Berkaitan dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan keadaan dilapangan.
Berdasarka pendapat yang telah dikemukakan di atas, maka efektivitas adalah tercapainya hasil dan tujuan dari suatu organisasi atau pelayanan yang ditetapkan sebelumnya melalui pedayagunaan seluruh Sumber Daya Manusia (SDM) dan sarana prasarana yang tersedia. Efekivitas Pelayanan Kesehatan Dalam Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak bertujuan untuk meningkatkan kesehatan yang ditentukan oleh hubungan antar pihak yang dilayani dan pihak yang melayani termasuk institusi yang berhubungan dengan pelayanan tersebut.
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
Pengertian pelayanan KIA. Pelayanan kesehatan ibu dan anak merupakan upaya yang dilakukan dalam bidang kesehatan yang terkait dengan pelayanan dan pemeliharaan kesehatan ibu hamil, ibu menyusui dan anak balita hingga anak pra sekolah. Pemberdayaan masyarakat dibidang KIA dalam upaya mengatasi situasi gawat darurat dari aspek non klinik terkait kehamilan dan persalinan.Sistem kesiagaan merupakan sistem tolong menolong yang dibentuk dari, oleh dan untuk masyarakat, dalam hal penggunaan alat transportasi atau komunikasi (telepon genggam, telepon rumah), pendanaan, pendonor darah, pencatatan pemantauan dan informasi keluarga berencana.
Dalam pengertian ini tercakup pula pendidikan kesehatan kepada masyarakat, pemuka masyarakat serta menambah keterampilan para dukun bayi
serta pembinaan kesehatan ditaman kanak-kanak. (Oktaviana, 2013)
Tujuan pelayanan KIA. Tujuan pelayanan KIA adalah tercapainya kemampuan hidup sehat melalui peningkatan derajat kesehatan yang optimal bagi ibu dan keluarganya untuk menuju Norma Keluarga Kecil Bahagia Sejahtera (NKKBS) serta meningkatnya derajat kesehatan anak untuk menjamin proses tumbuh kembang optimal yang merupakan landasan bagi peningkatan kualitas manusia seutuhnya.
Adapula tujuan khusus dari pelayanan KIA ini adalah sebagai berikut ; 1. Meningkatnya kemampuan ibu (pengetahuan, sikap dan perilaku) dalam
menagatasi kesehatan kesehatan dini dan keluarganya dengan menggunakan teknologi tepat guna dalam upaya pembinaan kesehatan keluarga dan masyarakat sekitarnya.
2. Meningkatnya upaya pembinaan kesehatan balita dan anak pra sekolah secara mandiri di dalam lingkungan keluarga dan masyarakat.
3. Meningkatnya jangkauan pelayanan kesehatan bayi, anak balita, ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas dan ibu menyusui.
4. Meningkatnya mutu pelayanan kesehatan ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu menyusui, bayi dan anak balita.
5. Meningkatnya kemampuan dan peran serta masyarakat, keluarga dan seluruh anggotanya untuk mengatasi masalah kesehatan ibu, balita, anak pra sekolah terutama melalui peningkatan peran ibu dan keluarganya.
Angka kematian ibu dan angka kematian anak. Kematian ibu atau kematian maternal adalah kematian seorang ibu sewaktu hamil atau dalam waktu 42 hari sesudah berakhirnya kehamilan, tidak bergantung pada tempat atau usia
kehamilan (Saifuddin, 2010). Kematian Ibu, menurut ICD 10 didefinisikan sebagai ”Kematian seorang wanita yang terjadi saat hamil atau dalam 42 hari setelah berakhir kehamilannya, tanpa melihat usia dan letak kehamilannya, yang diakibatkan oleh sebab apapun yang terkait dengan atau diperburuk oleh kehamilannya atau penanganannya, tetapi bukan disebabkan oleh insiden dan kecelakaan”. Definisi tersebut secara eksplisit menjelaskan bahwa kematian ibu menunjukkan lingkup yang luas, tidak hanya terkait dengan kematian yang terjadi saat proses persalinan, tetapi mencakup kematian ibu yang sedang dalam masa hamil dan nifas (kemenkes, 2013).
Kematian ibu dibagi menjadi kematian langsung dan tidak langsung.
Kematian ibu langsung adalah sebagai akibat komplikasi kehamilan, persalinan, atau masa nifas dan segala intervensi atau penanganan tidak tepat dari komplikasi tersebut. Kematian ibu tidak langsung merupakan akibat dari penyakit yang sudah ada atau penyakit yang timbul sewaktukehamilan yang berpengaruh terhadap kehamilan, misalnya malaria, anemia, HIV/AIDS, dan penyakit kardiovaskular (Saifuddin, 2010). Definisi kematian ibu mengindikasikan bahwa kematian ibu tidak hanya mencakup kematian yang disebabkan oleh persalinan tetapi mencakup kematian yang disebabkan oleh penyebab non-obstetri. Sebagai contoh adalah ibu hamil yang meninggal akibat penyakit Tuberkulosis, Anemia, Malaria, Penyakit Jantung, dll. Penyakit-penyakit tersebut dianggap dapat memperberat kehamilan meningkatkan risiko terjadinya kesakitan dan kematian (Kemenkes, 2013).
Kematian obstetri langsung (direct obstetric death) yaitu kematian yang timbul sebagai akibat komplikasi kehamilan, persalinan dan nifas, yang disebabkan oleh tindakan, kelalaian, ketidaktepatan penanganan, atau dari rangkaian peristiwa
yang timbul dari keadaan – keadaan tersebut di atas. Komplikasi – komplikasi tersebut meliputi perdarahan, baik perdarahan antepartum maupun postpartum, preeklamsia / eklamsia, infeksi, persalinan macet dan kematian pada kehamilan muda. Kematian obstetri tidak langsung (indirect obstetric death) yaitu kematian yang diakibatkan oleh penyakit yang sudah diderita sebelum kehamilan atau persalinan atau penyakit yang timbul selama kehamilan yang tidak berkaitan dengan penyebab obstetri langsung, akan tetapi diperburuk oleh pengaruh fisiologik akibat kehamilan, sehingga keadaan penderita menjadi semakin buruk.
Kematian obstetri tidak langsung ini disebabkan misalnya oleh karena hipertensi, penyakit jantung, diabetes, 12 hepatitis, anemia, malaria, tuberkulosis, HIV / AIDS, dan lain – lain (Dinkes, 2013)
Angka kematian bayi merupakan indikator yang penting untuk mencerminkan keadaan derajat kesehatan disuatu masyarakat, karena bayi yang baru lahir sangat sensitif terhadap keadaan lingkungan tempat si bayi tinggal dan sangat erat kaitannya dengan status sosial orang tua sibayi. Kemampuan yang dicapai dalam bidang pencegahan dan pemberantasan berbagai penyakit penyebab kematian akan tercermin secara jelas dengan menurunnya angka kematian bayi.
Oleh karena itu angka kematian bayi dipakai sebagi indikator untuk mengukur keberhasilan pembangunan kesehatan serta kondisi sosial masyarakat. Dengan demikian angka kematian bayi merupakan tolak ukur yang sensitif dari semua upaya interfensi yang dilakukan pemerintah,khususnya dibidang kesehatan.
Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit. Rumah sakit dalam bahasa Inggris disebut
“hospital” kata hospital berasal dari bahasa “latin” hospital yang berarti “tamu”.
Secara lebih luas kata hospital bermakna “menjamu para tamu”. Menurut sejarahnya, hospital atau rumah sakit adalah suatu lembaga yang bersifat kedermawanan (charitable), untuk merawat atau memberikan pendidikan bagi orang–orang yang kurang mampu atau miskin, berusia lanjut, cacat (Kemenkes RI, 2012).
Menurut WHO (World Health Organization, 2008), rumah sakit adalahbagian integral dari suatu orgnisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masayarakat serta memperbaiki (rehabilitatif) kepada masayarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Berdasarkan Undang-Undang No.44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Kamus Besar Bahasa Indonesia menyebutkan bahwa rumah sakit adalah gedung untuk merawat orang sakit atau gedung tempat menyediakan dan memberikan kesehatan yang meliputi berbagai macam masalah kesehatan.
Ensiklopedi Nasional Indonesia memberikan definisi bahwa rumah sakit adalah sarana yang menyediakan pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap.
Rawat jalan yang berupa klinik yang bergantung pada besarnya rumah sakit yang dapat bersifat tunggal atau terdiri dari banyak bagian sesuai pelayanan spesialistik. Sedangkan yang ada pada rawat inap adalah melayani pasien yang perlu dirawat, yang biasanya terbagi dalam bagian-bagian sesuai jenis penyakit,
kelompok umur dan jenis kelamin.
Azrul (2004) dalam bukunya Pengantar Administrasi Kesehatan menjelaskan bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.Rumah sakit adalah intitusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat daurat (Permenkes, 2010).
Sementara itu, Dapartemen Kesehatan memberikan pengertian rumah sakit adalah sarana upaya pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit meliputi pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik dan pelayanan non medik. Implikasinya setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.
Konsep mutu merupakan konsep multi dimensi. Konsep ini merupakan pengembangan teori yang terpijak pada prinsip- prinsip efektivitas pelayanan, yakni, costumer focus, proccessimprovement, dan total improvement. Mutu pelayanan lebih mengacu pada konsep customer focus, dimana mutu pelayanan merupakan penilian terhadap kepuasan pasien yang harus dipenuhi setiap saat, baik internal maupun eksternal. Ada beberapa ahli yang mengemukakan
pendapatnya tentang mutu. Salah satu pengertian mutu adalah tingkat kesempurnan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati, didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Efektivitas pelayanan kesehatan dalam bentuk pemberian dan pengobatan pasien bila semua pihak terkait dan mendukung kegiatan ini tidak berada dalam posisi sebagai “unit dari suatu sistem” menuju tercapainya yang telah disepakati.
Selanjutnya pengertian mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pasien, mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen, ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.Mutu pelayanan kesehatan menurut WHO (2009) adalah penampilan yang pantas atau sesuai, berhubungan dengan standar-standar dari suatu intervensi yang diketahui aman, dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi.
Menurut Supriyono (2000) mutu pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal, Pertama persepsi mutu pelayanan dalam arti hasil teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa. Kedua, mutu dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcomer process) diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu itu diberikan.
Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektivitas pelayanan kesehatan menurut Suparyanto (2003) dapat dilihat sebagai berikut : 1. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respect
dan tanggapan akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara ramah pada waktu berkunjung ke rumah sakit.
2. Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik (state of theart).
3. Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer fokus pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.
4. Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu.
5. Menurut Tenner dan de Torro, mutu adalah strategi dasar untuk menghasilkan barang atau jasa untuk memuaskan pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi kebutuhan yang nampak dan tersembunyi.
Penilaian terhadap mutu pelayanan dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang seharusnya diterima (expectation), sebagaimana yang pernah dirasakan
dengan kinerja mutu pelayanan yang diterima (performance). Dari perbandingan tersebut maka mutu pelayanan pada prinsipnya adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diterima (Kadir, 2000).
Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam prosesselanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi. Sebagai satu badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup dan meningkatkan keuntungannya. Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di Indonesia sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa persepsi tentang mutu pelayanan melahirkan suatu penilaian yang menyeluruh (global judgment) berdasarkan pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui services encounters (moment of truth) the evidence of service, image and price dengan pengalaman yang diterimanya. Pengalaman tersebut
menjadi pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat efektivitas dari pelayanan (Fandi, 2004).
Secara umum menurut Azwar(2007) untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien, seperti (1) kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau
kualitas pelayanan keperawatan.
Selain itu dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu berfungsi denganbaik, (2) kenyamanan dan kondisi kamar merupkan salah satuvariabel yang digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting adalah para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan kesehatan.
Demikian pula kondisi pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenagaan serta kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit, (3) Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit, (4) Catatan atau rekam medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada saranan pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien pada dasarnya adalah untuk memberikan nilai yang unggul (superior values) kepada pelanggan. Nilai yang unggul tersebut berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada pemberi pelayanan kesehatan. Untuk dapat menciptakan nilai yang unggul tersebut melalui serangkaian rantai nilai, maka ada tiga kegiatan utama dalam pemberian pelayanan kesehatan, yaitu sebelum pelayanan, saat pelayanan, dan sesudah pelayanan (Herlambang,2012).
Pelayanan yangditawarkan rumah sakit adalah produk berupa jasa pelayanan dokter umum dan dokter spesialis. Ada pasien yang mencari rumah
sakit, tidak memilih dokternya karena pasien yakin bahwa rumah sakit tentu memiliki dokter yang sesuai dengan keluhannya. Namun ada pula pasien yang berusaha mencari dokternya dimanapun sang dokter berada atau melakukan praktek umum. Kondisi tersebut tidak dapat dipersalahkan karena merupakan pilihan pribadi pasien. Akan tetapi, disatu sisi kondisi tersebut merupakan sebuah tantangan bagi rumah sakit dalam kaitannya dengan apa yang dirasakan pasien.
Oleh sebab itu, pihak rumah sakit memiliki beban besar untuk dapat menarik keinginan masyarakat untuk lebih mengutamakan rumah sakit daripada individu dokter yang melakukan praktek di luar rumah sakit. Hal ini tentu sangat berkaitan dengan bagaimana pelayanan rumah sakit yang dirasakan oleh pasien.
Saat pelayanan kesehatan diberikan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu saat memberikan pelayanan medis (clinical operation) hendaknya membuat pasien merasa puas dengan mutu pelayanan yang diberikan.
Mutu pelayanan yang dimaksudkan adalah sesuai standar pelayanan atau melebihi standar pelayanan minimal dan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pasien.
Saat memberikan pelayanan ini juga dapat dijadikan sebagai momentum untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Hasilnya pasien merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas di rumah sakit, maka pasien akan kembali lagi suatu saat ketika mereka membutuhkan pelayanan kesehatan. Hubungan dengan pasien perlu dijalin sedemikian rupa sehingga ada ketertarikan batin (melayani dengan hati), dan jika hal itu terjadi maka pasien akan menjadi senang dan menganjurkan orang lain ketika membutuhkan pelayanan kesehatan. Realitanya, tidak sedikit pasien yang beralih pada rumah
sakit lain karena merasa pelayanan yang diperolehnya di rumah sakit sebelumnya kurang memuaskan sehingga ia mencari upaya kepuasan pelayanan melalui rumah sakit lain.
Rumah sakit juga mengikuti trend kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Saat ini telah banyak tersedia peralatan canggih dan teknik operasionalnya juga semakin canggih. Rumah sakit dapat melakukan inovasi- inovasi agar dapat terus menarik pasien baik pasien baru maupun pasien yangdatang kembali atau pasien lama. Jasa pelayanan tidak kelihatan tetapi dapat dirasakan dan dinilai langsung oleh pasien terutama saat menerima pelayanan ini menjadi momen kunci apakah pasien akan kembali lagi disaat memerlukan pelayanan kesehatan atau pasien pindah ke dokter atau rumah sakit lain.
Setelah pelayanan kesehatan juga tidak kalah pentingnya dengan sebelum dan saat menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari pelayanan klinis dan non klinis. Pelayanan non klinis diterima pasien sejak masuk wilayah rumah sakit, kenyamanan, keramah-tamahaan petugas, kemudahan parkir, tersedia tempat ibadah, kafeteria dan toilet yang bersih dan nyaman.
Berhubung jasa pelayanan tidak kelihatan dan hanya dirasakan langsung oleh mereka yang menerima pelayanan, maka bukti fisik menjadi penting sebagai daya tarik yang menyenangkan bagi pasien dan keluarganya. Berhubung pasien dalam kondisi sakit, kecuali pasien yang sehat dan datang kerumah sakit untuk melakukan pemeriksaan kesehatan dalam rangka menjaga kesehatannya secara preventif, maka perasaannya lebih sensitif dibandingkan dengan orang-orang yang sehat, demikaian juga keluarganya. Hal ini perlu diketahui oleh pegawai di rumah
sakit agar dapat memperlakukan pasien dan melayani dengan lebih baik.
Apa yang sudah dibahas sebelumnya adalah kegiatan service delivery atau bagaimana menyampaikan pelayanan kepada pasien. Selanjutnya adalah kegiatan penunjang yaitu budaya organisasi, struktur organisasi dan sumber daya strategik.
1. Budaya organisasi
Budaya organisasi dalam sebuah komunitas atau kelompok termasuk budaya organisasi di rumah sakit sangat berkaitan dengan pembentukan perilaku yang diharapkan berdasarkan norma dan nilai yang berlaku. Dalam berorganisasi, anggota organisasi dalam hal ini pengawai rumah sakit baik tenaga kesehatan maupun tenaga non kesehatan mempunyai asumsi sendiri-sendiri. Bagaimana rumah sakit dapat membangun asumsi bersama (share assumptions) untuk berbagi nilai bersama (share values). Peran kepemimpinan strategik sangat penting dalam membangun budaya organisasi yang kondusif agar rumah sakit dapat mencapai visi dan misinya. Budaya organisasi ini berdasarkan hasil penelitian terlebih dahulu berpengaruh terhadap motivasi dan kinerja pegawai, yang akhirnya bermuara pada mutu pelayanan kepada pasien dan menetukan kepuasan pelanggan.
2. Struktur organisasi
Struktur Organisasi juga perlu mendapat perhatian manjemen karena terkait dengan biroraksi dalam pengambilan keputusan secara tidak langsung yang akan berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan. Struktur organisasi dapat berbentuk fungsional, devisional ataupun matrik.
3. Sumber daya strategik
Sumber Daya Strategik untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
lebih baik diperlukan sumber daya strategik, yaitu finansial, sumber daya manusia, informasi dan teknologi. Jika sumber daya strategik ini tidak dimiliki oleh rumah sakit secara memadai, maka rumah sakit akan kesulitan untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik pelanggan internal (pengawai) maupun eksternal (terutama pasien). Sebagaicontoh, rumah sakit sedang kesulitan dalam segi finansial sehingga tidak dapat menyediakan peralatan obat-obatan serta kebutuhan lainnya sesuai kebutuhan, maka pelayanan kesehatan juga akan terganggu dan dapat mengecewakan pasien dan lebih parah lagi ditinggalkan pasien. Pasien dapat mecari rumah sakit yang dapat memuaskan mereka (Trisnantoro, 2005).
Sebenarnya persaingan antar rumah sakit satu dengan yang lainnya adalah pesaingan dalam menciptakan nilai, baik nilai bagi pelanggan, bagi pengawai, maupun bagi pemilik rantai nilai. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa segala informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang keinstansi penyedia layanan kesehatan (rumah sakit).
Tugas dan fungsi rumah sakit. Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No: 983/Menkes/SK/XI/1992, tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan rujukan (Siregar, 2004).
Rumah sakit mempunyai beberapa fungsi, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan non medik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, pelayanan rujukan upaya kesehatan, administrasi umum dan keuangan. Maksud dasar keberadaan rumah sakit adalah mengobati dan perawatan penderita sakit dan terluka. Sehubungan dengan fungsi dasar ini, rumah sakit memberikan pendidikan bagi mahasiswa dan penelitian yang juga merupakan fungsi yang penting. Fungsi keempat yaitu pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan juga telah menjadi fungsi rumah sakit. Jadi empat fungsi dasar rumah sakit adalah pelayanan penderita, pendidikan, penelitian dan kesehatan masyarakat(Siregar, 2004).
Pelayanan penderita. Pelayanan penderita yang langsung di rumah sakit terdiri atas pelayanan medis, pelayanan farmasi, dan pelayanan keperawatan.
Pelayanan penderita melibatkan pemeriksaan dan diagnosa, pengobatan penyakit atau luka, pencegahan, rehabilitasi, perawatan dan pemulihan kesehatan.
Pendidikan dan pelatihan. Pendidikan sebagai suatu fungsi rumah sakit terdiri atas 2 bentuk utama:
1. Pendidikan dan/atau pelatihan profesi kesehatan. Yang mencakup dokter, apoteker, perawat, personel rekam medik, ahli gizi, teknisi sinar-X, laboran dan administrator rumah sakit.
2. Pendidikan dan/atau pelatihan penderita. Merupakan fungsi rumah sakit yang sangat penting dalam suatu lingkup yang jarang disadari oleh masyarakat. Hal ini mencakup:
a. Pendidikan khusus dalam bidang rehabilitasi, psikiatri sosial dan fisik.
b. Pendidikan khusus dalam perawatan kesehatan, misalnya: mendidik
penderita diabetes, atau penderita kelainan jantung untuk merawat penyakitnya.
c. Pendidikan tentang obat untuk meningkatkan kepatuhan, mencegah penyalahgunaan obat dan salah penggunaan obat, dan untuk meningkatkan hasil terapi yang optimal dengan penggunaan obat yang sesuai dan tepat.
Penelitian. Rumah sakit melakukan penelitian sebagai suatu fungsi dengan maksud utama, yaitu:
1. Memajukan pengetahuan medik tentang penyakit dan peningkatan/perbaikan pelayanan rumah sakit.
2. Ditujukan pada tujuan dasar dari pelayanan kesehatan yang lebih baik bagi penderita. Misalnya: pengembangan dan penyempurnaan prosedur pembedahan yang baru.
Kesehatan masyarakat. Tujuan utama dari fungsi rumah sakit sebagai sarana kesehatan masyarakat adalah membantu komunitas dalam mengurangi timbulnya kesakitan dan meningkatkan kesehatan umum penduduk. Apoteker rumah sakit mempunyai peluang memberi kontribusi pada fungsi ini dengan mengadakan brosur informasi kesehatan, pelayanan pada penderita rawat jalan dengan memberi konseling tentang penggunaan obat yang aman dan tindakan pencegahan keracunan.
Pelayanan rujukan upaya kesehatan. Yaitu suatu upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan tanggung jawab timbal balik atas kasus atau masalah yang timbul kepada pihak yang mempunyai fasilitas lebih lengkap dan mempunyai kemampuan lebih tinggi (Siregar, 2004).
Adapun tugas dan fungsi rumah sakit menurut ketentuan pasal 5 Undang- Undang Rumah Sakit No 44 Tahun 2009 adalah :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatanperoranagan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmupengetahuan bidang kesehatan.
Jenis–jenis pelayanan rumah sakit. Setiap pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit memiliki standar mutu pelyanaan yang sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat serta dapat dengan mudah dilakukan pengukuran.Standar mutu pada RSUD Tanjung Pura Kecamatan Tanjung Pura Kabupaten Langkat mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 43 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.Penetapan dan indikator kinerja di dasarkan kepada pelayanan yang disediakan oleh masing-masing unit pelayanan.Kegiatan pelayanan medis terdiri dari aktivitas diagnose, tindakan dan terapi yang dilakukan oleh Rumah Sakit untuk berbagai jenis penyakit.
Klasifikasi rumah sakit. Klasifikasi Rumah Sakit menurut Permenkes No 56 tahun 2014 tentang Klasifikasi Rumah Sakit dan perizinan Rumah Sakit menyebutkan bahwa pengertian Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit diselenggarakan berdasarkan Pancasila dan didasarkan kepada nilai-nilai kemanusiaan,etika dan profesionalisme, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien serta mempunyai fungsi sosial.
Menurut Permenkes No. 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, jenis pelayanan yag diberikan yang ada di Rumah Sakit dikategorikan menjadi Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus.
Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehaan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah Sakit Umum diklasifikasikan lagi berdasarkan pelayanan ; sumber daya manusia, peralatan ; sarana dan prasarana dan administrasi dan manajemen.
Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis peyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat merupakan rumah sakit kelas C yang mana pelayanan yang berikan oleh rumah sakit umum kelas C paling sedikit meliputi :
1. Pelayanan medik, yang paling sedikit terdiri dari :
a. Pelayanan gawat darurat, yang harus dilaksanakan 24 jam sehari secara terus menerus.
b. Pelayanan medik umum meliputi : pelayanan medik dasar, medikgigi mulut, kesehatan ibu dan anak dan keluarga berencana.
c. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi : pelayanan penyakit dalam,
kesehatan anak, bedah dan obstetrik serta ginekologi.
d. Pelayanan spesialis penunjang meliputi : pelayanan anestesiologi, rafiologi,dan patologi klinik.
e. Pelayanan medik spesialis lain f. Pelayanan medik sub spesialis
g. Dan pelayanan medis spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah satu pelayanan.
2. Pelayanan kefarmasian meliputi : pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai serta farmasi klinis.
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan meliputi : asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.
4. Pelayanan penunjang klinik meliputi : pelayanan bank darah, perawatan intensif untuk semua golongan umur dan jenis penyakit, gizi sterilisasi instrumen dan rekam medik.
5. Pelayanan penunjang non klinik meliputi : pelayanan laundry/linen, jasa boga / dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang, ambulans, sistem informasi dan komunikasi, pemulasaraan jenazah, sistem penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan pengelolaan air bersih.
6. Dan pelayanan rawat inap yang harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut :
a. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30 % dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah.
b. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20 % dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta.
