1 ______________________________________________
SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN BERBASIS WEBSITE
PADA CV. SUMBER JAYA PALEMBANG
Hansen Lorenza*1, Reynaldo Murdianto*2, Dicky Pratama3
1,2,3
STMIK MDP; Jalan Rajawali No. 14 Palembang, Telp : (0711)376400
1,2,3
Jurusan Sistem Informasi, STMIK MDP, Palembang e-mail: 1[email protected], 2[email protected],
Abstrak
CV. Sumber Jaya Palembang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan dan penjualan sparepart kendaraan bermotor, dalam menjalakan bisnisnya CV.
Sumber Jaya Palembang mengalami kendala dalam mendapatkan pelanggan baru dan juga mempertahankan pelanggan lama yang beralih ke pesaing lain. Kasus yang terjadi dalam proses bisnis yang berjalan, mulai dari kurangnya informasi mengenai produk yang tersedia, sulitnya memberitahukan informasi mengenai promo kepada pelanggan, sulit mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mengenai layanan yang diberikan, pelanggan potensial sulit diketahui karena riwayat pesanan yang tidak terorganisir dengan baik. Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada CV. Sumber Jaya Palembang, maka akan dibuat suatu sistem customer relationship management yang dapat mengatasi permasalahan yang dialami.
Pengembangan sistem ini menggunakan Bahasa pemograman PHP dan MySQL sebagai basis datanya. Hasil yang dicapai adalah customer relationship management sistem yang berbasis website yang diharapakan dapat membantu pihak CV. Sumber Jaya Palembang untuk mendapatkan pelanggan baru dan memanfaatkan informasi pelanggan guna untuk meningkatkan nilai transaksi,serta dapat mempertahankan pelanggan potensial untuk meningkatkan kemajuan perusahaan agar menjadi perusahaan yang lebih berkembang.
Kata kunci : Website, Notepad++, MySQL, Customer Relationsip Management, PHP.
Abstract
The application of CRM (Customer Relationship Management) is indirectly said as computerizing customer data, This is so that the company knows what is the customer's needs and expectations so that a good relationship can be established with customers. In carrying out its business the obstacles faced are to get new customers and retain old customers. These constraints occur due to lack of information about products, services and promotional information available to customers, consequently from the company side it is difficult to measure the level of customer satisfaction both services and products available. Another thing that is the cause is the transaction and ordering history is not well organized. Based on the above problems, one solution is to build a CRM system (Customer Relationship Management).
The method used in this study is RUP (Rational Unified Process) and the development of CRM software using PHP and MySQL. In the next process it is expected that this CRM can overcome the problems that have been revealed previously.
Keyword : CRM (Customer Relationship Management), RUP, PHP and MySQL.
1. PENDAHULUAN
al utama yang berdampak besar bagi perkembangan dunia bisnis antara lain berasal dari globalisasi.Pekembangan pasar yang sangat pesat membuat persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Banyak perusahaan berlomba menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaingdengan kompetitor lain dalam jangka waktu panjang.
Perkembangan perusahaan dalam mendapatkan keunggulan kompetitifharus mampu memberikan kualitasbarang dan jasa serta pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat terjadi didalam dunia otomotif khususnya sepeda motor dan mobil. Sepeda Motor dan mobil merupakanalat transportasi darat yang paling dominan dan banyak dimiliki olehmasyarakat.
CV. Sumber Jaya Palembang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbaikan dan penjualan sparepart serta melayani penggantian aki sepeda motor dan mobil sejak tahun 2000. Perusahaan ini terletak di Jalan Bambang Utoyo, Kelurahan Duku ,Ilir Timur II kota Palembang, Sumatera Selatan 30111.
Proses bisnis yang berlangsung yaitu pada saat pelanggan hanya melakukan pembelian sparepart saja pelanggan cukup menyebutkan pesanannya, kemudian pegawai akan mengambilkan barang tersebut dan mencatat transaksi tersebut pada sebuah kertas. Namun, jika pelanggan ingin melakukan service pada kendaraannya maka pelanggan harus menjelaskan keluhan yang dialami kepada teknisi, setelah itu teknisi akan menjelaskan dan memberikan solusi terkait penggantian sparepart atau layanan apa yang harus dilakukan untuk kendaraan tersebut. Kemudian teknisi akan mengantar pelanggan ke pramuniaga untuk melakukan estimasi harga sparepart, jika pelanggan setuju dengan estimasi harga sparepart dan jasa tersebut maka service baru dapat dilakukan. Bukti transaksi ditulis manual lalu disimpan dan direkap setiap akhir bulan untuk mengetahui pelanggan yang sering melakukan transaksi di perusahaan.
Jika promosi sedang berlangsung atau ada produk baru, maka pegawai akan menginformasikan hal tersebut kepada pelanggan ketika pelanggan kembali berkunjung ke perusahaan atau pihak perusahaan akan menghubungi via telepon untuk pelangga tertentu, sehingga mengeluarkan biaya lebih besar untuk promosi pada pelanggan tertentu saja. CV.
Sumber Jaya Palembang juga membutuhkan waktu yang relatif lama dalam menginformasikan kepada pelanggan mengenai rincian biaya yang dibutuhkan dalam proses pemesanan serta terbatasnya media dalam melakukan pemesanan khususnya pemesanan dalam jumlah atau jenis yang banyak. Adapun beberapa pelanggan mengeluh dengan penurunan kinerja dari pegawai CV. Sumber Jaya Palembang yang sulit melayani pelanggan ketika kondisi sedang ramai.
Oleh karena itu, pengembangan sistem yang diusulkan penulis, dituangkan ke dalam bentuk skripsi yang berjudul “Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan berbasis Website pada CV. Sumber Jaya Palembang”.
1.1 Tujuan dan Manfaat 1.1.1 Tujuan
1. Merancang sebuah sistem yang dapat menyediakan informasi berupa perawatan berkala,dan promosi perusahaan.
2. Memberikan informasi yang lebih detail kepada pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan.
3. Mempermudah perusahaan untuk mengetahui pelanggan dengan loyalitas tinggi.
4. Memberikan layanan call center untuk penyampaian keluhan pelanggan terkait masalah kendaraan yang dialami.
H
1.1.2 Manfaat
1.
Sistem dapat mengetahui penjadwalan service secara berkala.2.
Mempermudah pelanggan dalam menyampaikan kritik dan saran.3.
Sistem mempermudah perusahaan dalam menyampaikan informasi berupa promo yang berlangsung, jasa service, jadwal perawatan secara berkala kepada pelanggan dan solusi terhadap keluhan kendaraan pelanggan tanpa harus datang ke lokasi.2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sejumlah komponen (manusia, komputer, teknologi informasi, dan prosedur kerja), ada sesuatu yang diproses (data menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran atau tujuan [3].
2.1.2 Pengertian CRM
CRM merupakan suatu proses mengelola informasi pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan[1].
2.1.3 Metode Rational Unfield Process (RUP)
Rational Unified Process atau dikenal juga dengan proses iteratif merupakan pengembangan perangkat lunak yang dilakukan secara berulang- ulang, berfokus pada arsitektur dan lebih diarahkan berdasarkan penggunaan kasus [5].
2.1.4 Class Diagram
Class diagram atau kelas diagram adalah struktur menggambarkan sistem yang terdiri dari kelas, atribut, dan fungsi untuk membantu dalam pembuatan kelas-kelas sesuai rancangan dengan perangkat lunak [5]
2.1.5 Activity Diagram
Diagram Aktivitas atau Activity Diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas dari sebuah sistem atau proses bisnis atau menu yang ada pada perangkat lunak [5].
2.1.6 Pengertian PHP
PHP adalah suatu bahasa pemrograman Open Source yang digunakan secara luas terutama untuk pengembangan web dan dapat disimpan dalam bentuk HTML. Keuntungan utama menggunkan PHP adalah script PHP tidakhanya benar sederhana tetapi juga menyediakan fitur tambahan [4].
2.1.7 Pengertian PIECES
Untuk mendefinisikan masalah, harus dilakukan analisis terhadap kinerja, informasi, ekonomis, keamanan aplikasi, efisiensi, dan pelayanan pelanggan. Panduan ini dikenal dengan analisis PIECES (Performance, Information, Economics, Control, Efficiency, Services). Dari analisis ini biasanya didapatkan beberapa masalah utama, tetapi hanya gejala dari masalah utama saja [2].
2.1.8 Use Case Diagram
Use case mendeskripsikan tentang interaksi antara satu aktor atau lebih dengan sistem informasi yang akan dibuat. Use case biasanya digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem informasi yang akan dibangun dan siapa saja yang dapat menggunakan fungsi-fungsi tersebut [5].
2.1.9 MySql
MySQL (My Structure Query Language) adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis data SQL Database Management System atau DBMS dari sekian banyak DBMS seperti Oracle, MS Sql, Postagre SQL dan lainnya [6].
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 AnalisisPermasalahan
Untuk melakukan analisis terhadap permasalahan yang terjadi maka penulis menggunakan kerangka Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, Service (PIECES) yang berguna untuk mempermudah dalam mengklasifikasikan masalah sebagai berikut:
1. PerformancePelanggan sulit mengetahui total estimasi biaya dari proses pemesanan produk.
2. Information
Informasi mengenai promosi dan produk terbaru perusahaan sulit diakses oleh pelanggan jika tidak bertransaksi atau berkunjung ke lokasi langsung setelah itu juga masih terbatasnya media dalam penyampaian saran atau kritik untuk perusahaan.
3. Economic
Meningkatnya biaya operasional yang dialami perusahaan karena harus menggunakan media seperti telepon dan brosur yang manfaatnya tidak dapat dianalisa.
4. Control
Kontrol didalam perusahaan terkait dengan data pelanggan dan data pemesanan produk belum memiliki batasan ataupun hak akses.
5. Efficiency
Pelayanan terhadap satu pelanggan dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang pegawai, sehingga waktu yang seharusnya dapat digunakan untuk melayani pelanggan lain menjadi terhambat.
6. Service
Kinerja perusaahaan yang kurang maksimal dan respon pelayanan dari perusahaan kepada pelanggan yang relatif lama serta terbatasnya media dalam berkomunikasi sehingga memperburuk hubungan perusahaan dengan pelanggan.
3.2 Analisis Kebutuhan
Diagram use case merupkan teknik yang cukup baik dalam menganalisa kebutuhan fungsional pengguna sistem yang akan dibangun. Diagram use case juga dapat mendokumentasikan persyaratan dengan baik. Adapun diagram use case yang dibuat pada aplikasi Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan pada CV. Sumber Jaya Palembang seperti gambar dibawah ini.
Berikut adalah gambar diagram use case yang telah teridentifikasi, dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Diagram Use Case
3.3 Diagram Aktivitas
Berikut adalah gambar diagram loginUser, dimana diagramnya menjelaskan kegiatan Userlogin kedalam sistem. Yang dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2 Diagram Aktivitas Login
3.4 Diagram Sekuen
Berikut adalah gambar diagram sekuen Login admin,owner,kasir, dan pelanggan.
Dimana diagram menjelaskan kegiatan Login kedalam sistem.
Gambar 3 Diagram Sekuen Login Admin
3.5 Diagram Kelas
Diagram Kelas menggambarkan struktur sistem dari segi pendefinisian kelas- kelas yang akan dibuat untuk membangun sistem. Diagram kelas pada aplikasi pelayanan pelanggan pada CV. Sumber Jaya Palembang.
Gambar 4 Diagram Kelas
3.6 Tampilan Antarmuka
Gambar ini merupakan gambaran dari tampilan antarmuka Beranda. Pada halaman ini, pengguna dapat melihat daftar promo terbaru di CV. Sumber Jaya Palembang serta beberapa tips dan trik yang disediakan untuk pelanggan.
Gambar 5 Tampilan AntarmukaBeranda
Gam
bar ini merupakan gambaran dari tampilan antarmuka Faktur Order pada CV. Sumber Jaya Palembang.
Gambar 6 Tampilan Antarmuka Faktur Order
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengembangan dan analisis yang telah penulis lakukan penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa.
1. Dengan adanya sistem manajemen hubungan pelanggan berbasis website dapat memberikan kemudahan dalam proses pemesanan sparepart, memberikan informasi promosi perusahaan kepada pelanggan, dan penjadwalan service secara berkala, 2. Sistem manajemen hubungan pelangganini dapat meningkatkan pelayanan
perusahaan kepada pelanggan melalui fitur booking service online untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan service.
3. Sistem manajemen hubungan pelanggan ini juga dapat menjadi penghubung komunikasi antara pelanggan dengan pihak perusahaan melalui fitur kritik/saran dan call center sehingga loyalitas pelanggan akan terjalin lebih baik.
5. SARAN
Dalam perancangan dan pembangunan sistem ini, penulis menyadari masih terdapat kekurangan pada sistem yang dibangun. Maka dari itu, penulis memberikan saran yang dapat digunakan untuk pengembangan sistem informasi layanan pelanggan yaitu :
1. Sebelum menggunakan website ini, terlebih dahulu diberikan petunjuk dan pelatihan pengoperasian kepada perusahaan agar dapat dioperasikan secara maksimal.
2. Website ini masih perlu ditingkatkan dari segi tampilan untuk kenyamanan pengguna dan segi keamanan data dengan menggunakan metode enkripsi
3. Diharapkan kedepannya sistem ini dapat dikembangkan dalam aplikasi mobile yang tampilannya lebih baik dan lebih lengkap dari segi informasi.
4. Diharapkan kedepannya sistem ini dapat memiliki fungsi backup secara otomatis.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyusunan Skripsi ini tidak akan selesai tanpa dukungan dari mereka yang telah banyak memberikan bantuan yang begitu besar bagi penulis. Untuk itu tiada kata yang dapat terucap selain ucapan terimakasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya,
2. Bapak Johannes Petrus, S.Kom., M.T.I., CFP®., QWP® selaku Ketua STMIK GI MDP yang telah memberikan kesempatan untuk pelaksanaan skripsi ini.
3. Ibu Desy Iba Ricoida, S.T., M.T.I, selaku Pembantu Ketua I STMIK GI MDP.
4. Ibu Yulistia, S.Kom., M.T.I, selaku Pembantu Ketua II STMIK GI MDP.
5. Bapak Antonius Wahyu Sudrajat, S.Kom, M.T.I, selaku Pembantu Ketua III STMIK GI MDP.
6. Ibu Mardiani, S.SI., M.T.I. selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi.
7. Bapak Dicky Pratama, S.Kom., M.T.I selaku pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan kepada penulis dalam menulis laporan skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu dosen STMIK GI MDP yang telah banyak membimbing dan memberikan ilmu kepada penulis.
9. Bapak Joniselaku Owner yang telah memberikan arahan dan dukungan kepada kami dalam melaksanakan skripsi ini.
10. Seluruh karyawan CV. Sumber Jaya Palembang.
11. StafPerpustakaan STMIK GI MDP yang telah memberikan masukan dan koreksi laporan skripsi kepada kami.
12. Keluarga yang telah banyak memberikan semangat dan bantuan baik secara moril dan materiil demi lancarnya pembuatan skripsi ini.
13. Teman-teman Sistem Informasi STMIK GI MDP angkatan 2015 yang telah banyak membantu memberikan masukan dan motivasi dalam melaksanakan dan menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya pengalaman penulis. Untuk itu, segala saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Jika selama penyusunan ini penulis melakukan kesalahan kepada siapapun baik disengaja maupun tidak disengaja, dengan kerendahan hati penulis mohon maaf. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
REFERENSI
[1] Buttle, Francis 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsevier Ltd.
[2] Fatta, Hanif Al 2007, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.
[3] Kadir, Abdul 2008, Dasar Pemograman Web Dinamis Menggunakan PHP Edisi Revisi,Andi Offset, Yogyakarta.
[4] Komputer, Wahana 2011, Mastering CMS Programming with PHP & MySQL, Andi, Yogyakarta.
[5] Rosa, AS. 2013, Rekayasa Perangkat Lunak, Informatika, Bandung.
[6] Sidik, Betha 2012, Pemrograman Web dengan HTML, Informatika, Bandung.
Data Pribadi
Nama Lengkap : Hansen Lorenza
Tempat, Tanggal Lahir : Palembang, 2 Mei 1997 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Buddha
Alamat : Jln. Slamet Riady No. 135
Handphone : 0821-8600-1168
Riwayat Pendidikan
1. 2003 –2009 : SD Methodist 2 Palembang 2. 2009 – 2012 : SMP Methodist 2 Palembang 3. 2012 – 2015 : SMA Methodist 2 Palembang 4. 2015 – Sekarang : STMIK GI MDP Palembang
Data Pribadi
Nama Lengkap : Reynaldo Murdianto
Tempat, Tanggal Lahir : Palembang, 23 Desember1996 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Kristen
Alamat : Jln. Kepandean No.817
Handphone : 0858-3883-5368
Riwayat Pendidikan
1. 2003 –2009 : SD Methodist 2 Palembang 2. 2009 – 2012 : SMP Methodist 2 Palembang 3. 2012 – 2015 : SMA Methodist 2 Palembang 4. 2015 – Sekarang : STMIK GI MDP Palembang
