PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM Pengaruh Penetapan Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Assalaam Hypermarket Kartasura.

i

PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM

HYPERMARKET KARTASURA

Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Akuntansi

Diajukan Oleh:

DIAN EVI STYANINGSIH

A 210110058

PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

v MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang

lain). (QS. Al Insyirah:6-7)

Orang yang malas telah membuang kesempatan yang diberikan tuhan, padahal tuhan tidak pernah menciptakan sesuatu dengan sia-sia

(Mario Teguh)

Gunakanlah waktu sebaik mungkin, karena waktu tidak akan bisa terulang kembali. (Penulis)

Kesabaran serta ikhlas dalam menjalankan suatu hal, maka akan membuahkan suatu kesuksesan

vi

PERSEMBAHAN

Setiap goresan tinta yang tertuang dalam tulisan ilmiah ini, merupakan tanda-tanda kebesaran rahmat Allah SWT yang sangat besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ini dengan baik. Di iringi dengan rasa syukur yang amat besar kepada Allah SWT, Penulis mempersembahkan karya ilmiah ini kepada:

1. Kedua orang tuaku Ibu Siti Mahmudah dan ayahku Sismadi yang telah memberikan kasih sayang, semangat, segalanya penuh kesabaran, dan doa yang selalu dilantunkan untukku.

2. Adikku Dwi wahyuni yang selalu memberikan saya dukungan untuk berusaha, keceriaan dalam hidup, dan do’a yang selalu dilantunkan untukku.

3. Seluruh keluarga yang senantiasa memberikan doa dan dukungan.

4. Mas Zaenal abidin yang selalu memberikan dukungan dan semangat untukku. 5. Sahabat-sahabat saya Ayu, Ira, Tri, Marlena, Salimah dan Risti yang selalu

mendoakan dan memberikan dukungan untuk saya.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Syukur alhamdulilah, senantiasa penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karunia dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH PENETAPAN

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DI ASSALAAM HYPERMARKET KARTASURA”.

Skripsi ini adalah karya yang tidak dapat penulis selesaikan tanpa adanya bantuan, bimbingan, dorongan, ketulusan, keramahan, serta kebaikan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih dengan setulus hati kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ibu Dra. Titik Asmawati, SE. M.Si. selaku ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Drs. Djoko Suwandi SE, M.Pd selaku pembimbing akademik yang telah membantu terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Drs. M. Yahya, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, nasehat dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Segenap dosen FKIP Akuntansi yang telah membagi ilmu pengetahuan dan pengalamannya kepada penulis.

6. Pimpinan Assalaam hypermarket, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

viii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, dengan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis sendiri maupun bagi pembaca. Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, 2 Juli 2015

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN.. ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAK ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Perumusan Masalah ... 7

E. Tujuan Penelitian ... 7

F. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Kajian Teori ... 9

1. Kepuasan Konsumen ... 9

a. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 9

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 10

c. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 11

x

e. Indikator Kepuasan Konsumen ... 13

2. Penetapan Harga... 14

a. Pengertian Penetapan Harga ... 14

b. Tujuan Penetapan Harga ... 15

c. Faktor-Faktor yang perlu dipertimbangkan dalam Penetapan Harga ... . 15

d. Indikator Penetapan Harga ... . 17

3. Kualitas Pelayanan ... 18

a. Pengertian Kualitas ... 18

b. Pengertian Pelayanan Prima ... 19

c. Perspektif Kualitas ... 19

d. Indikator Kualitas Pelayanan ... 21

e. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan ... 22

4. Penelitian Terdahulu ... 24

5. Kerangka Pemikiran ... 25

6. Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

A. Jenis penelitian dan desain penelitian ... 29

B. Tempat dan waktu penelitian ... 30

C. Populasi, sampel, sampling ... 31

D. Definisi operasional variabel ... 33

E. Teknik dan Instrumen pengumpul data ... 35

1. Teknik pengumpul data ... 35

2. Instrumen pengumpul data ... 36

a. Pedoman angket... 36

b. Uji instrumen ... 39

F. Teknik analisis data ... 44

1. Uji Pra Syarat Analisis ... 44

a. Uji Normalitas ... 44

xi

2. Analisis regresi linier berganda ... 46

3. Uji Hipotesis ... 46

a. Uji t ... 46

b. Uji F ... 46

4. Koefisien determinasi ... 47

5. Sumbangan Relatif dan sumbangan efektif ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Deskripsi data ... 50

B. Hasil analisis data ... 52

1. Uji pra syarat ... 52

a. Uji Normalitas ... 52

b. Uji Linieritas ... 52

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 53

3. Uji Hipotesis ... 54

a. Pengujian hipotesis pertama (Uji t) ... 54

b. Pengujian hipotesis kedua (Uji t) ... 55

c. Pengujian hipotesis ketiga (Uji F) ... 56

4. Koefisien Determinasi ... 58

5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan efektif ... 58

C. Pembahasan ... 58

1. Pengaruh Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 59

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 60

3. Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 61

D. Keterbatasan penelitian ... 61

BAB V PENUTUP ... 63

A. Simpulan ... 63

xii

C. Saran ... 65 DAFTAR PUSTAKA

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Relevan ... ... 24

Tabel 3.1 Kegiatan Pelaksanaan Penelitian ... 30

Tabel 3.2 Kisi-kisi Angket ... 36

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen ... 40

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Angket Penetapan Harga ... 40

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Angket Kualitas pelayanan ... 41

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 43

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penetapan Harga ... 43

Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan ... 44

Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Uji Normalitas ... 52

Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Uji Linieritas ... 52

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 25

Gambar 3.1 Grafik Statistik Uji t (Uji Parsial) ... 46

Gambar 3.2 Grafik Statistik Uji F (Uji Simultan) ... 46

Gambar 4.1 Histogram dan Poligon Data Kepuasan Konsumen ... 49

Gambar 4.2 Histogram dan Poligon Data Penetapan Harga ... 50

Gambar 4.3 Histogram dan Poligon Data Kualitas Pelayanan ... 51

Gambar 4.4 Grafik Statistik uji t pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen ... 55

Gambar 4.5 Grafik statistik uji t pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ... 56

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Angket ... 70

Lampiran 2 Data Responden Try out Angket ... 73

Lampiran 3 Skor Hasil Try Out Variabel Kepuasan Konsumen ... 74

Lampiran 4 Hasil Validitas Try Out Variabel Kepuasan Konsumen ... 75

Lampiran 5 Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 76

Lampiran 6 Skor Try Out Variabel Penetapan Harga ... 77

Lampiran 7 Hasil Validitas Try Out Variabel Penetapan Harga ... 78

Lampiran 8 Reliabilitas Variabel Penetapan Harga ... 79

Lampiran 9 Skor Try Out Variabel Kualitas Pelayanan ... 80

Lampiran 10 Hasil Validitas Try Out Variabel Kualitas Pelayanan ... 81

Lampiran 11 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 83

Lampiran 12 Daftar Nama Sampel Penelitian ... 84

Lampiran 13 Skor Angket Variabel Kepuasan Konsumen ... 88

Lampiran 14 Skor Angket Variabel Penetapan Harga ... 91

Lampiran 15 Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan ... 94

Lampiran 16 Data Induk Penelitian ... 97

Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian ... 101

Lampiran 18 Hasil Uji Normalitas ... 105

Lampiran 19 Uji Linieritas Penetapan Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen ... 107

Lampiran 20 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen ... 109

Lampiran 21 Uji Regresi Linier Berganda ... 111

Lampiran 22 Tabel Nilai Kritik sebaran r Product Moment ... 113

Lampiran 23 Tabel Liliefors ... 114

Lampiran 24 Tabel t ... 115

xvi ABSTRAK

PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM

HYPERMART KARTASURA

Dian Evi Styaningsih, A 210110058. Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2015

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: 1) Pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura; 2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura; 3) Pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura.Jenis penelitian ini, deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Assalaam hypermart kartasura. Sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik Pengumpulan data menggunakan metode angket yang diujicobakan dengan uji validitas serta reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, Uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif.Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y=9,655+0,196X1+0,233X2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh penetapan harga dan kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Penetapan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda (Uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel yaitu 2,354 > 1,985 dan nilai signifikansi 0,021 < 0,05 dengan sumbangan relatif 4% dan sumbangan efektif 4,1%. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda (Uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel yaitu 6,536 > 1,985 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan sumbangan relatif 49,1% dan sumbangan efektif 24,1%. 3) Penetapan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Assalaam hypermart kartasura dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (Uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 19,076 > 3,947 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. 4) Hasil uji koefisien determinasi (R2)sebesar 0,282 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh yang diberikan oleh kombinasi variabel penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 28,2% sedangkan 71,8% dipengaruhi oleh variabel lain.