P R O P O S A L
Disusun Oleh : FAZAR ARDIANSYAH
NPM : 0541310109
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU NEGARA
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Surabaya (Studi
Kasus Tentang Pelayanan KTP)” dengan baik.
Dengan tersusunnya proposal ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping
itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen
Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya
dalam membimbing penulisan ini.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara
moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya proposal skripsi ini.
6. Seluruh Pegawai Kantor Kecamatan Sukolilo Yang Telah Membantu Proses
Kelancaran Pengambilan data.
7. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
8. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan proposal skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhir kata penulis berharap, semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Agustus 2011
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori ... 14
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik ... 14
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan... 22
2.2.4. Sasaran Pelayanan ... 23
2.2.5. Standar Pelayanan Publik ... 25
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan... 27
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28
2.3. Kerangka Berpikir ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 34
3.2. Fokus Penelitian ... 35
3.3. Lokasi Penelitian ... 37
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ... 37
3.5. Instrumen Penelitian ... 38
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.7. Analisis Data ... 41
3.8. Keabsahan Data ... 44
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 Jumlah Komplain Masyarakat Terhadap Pelayanan di Kantor
Kecamatan Sukolilo Berkaitan Pengurusan KTP ... 7
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ... 32
KECAMATAN SUKOLILO KOTA SURABAYA.
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan KTP (Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah prosedur pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta biasanya memakan waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut dapat menyebabkan masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan KTP. Ditambah dengan kecenderungan kenaikan jumlah komplain masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan masih kurang bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo kepada masyarakat berkaitan dengan pengurusan KTP di Kantor Kecamatan Sukolilo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo dalam memberikan kualitas pelayanan publik dalam hal pengurusan KTP kepada masyarakat. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan komponen petugas pemberian pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil wawancara berkaitan dengan kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo berdasarkan dari prosedur pelayanan bahwa prosedur pelayanan sudah baik yaitu prosedurnya tidak berbelit-belit dan mudah dipahami oleh masyarakat asalkan persyaratannya telah terpenuhi. Berdasarkan waktu penyelesaian bahwa waktu penyelesaian pembuatan KTP cukup cepat yaitu antara 1 – 3 hari. Berdasarkan biaya pelayanan bahwa biaya pelayanan pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo adalah gratis. Berdasarkan produk pelayanan bahwa petugas cukup ramah dan sopan serta bahasa yang diucapkan lembut, sehingga saya juga mudah untuk menyampaikan maksud dan tujuan kita. Berdasarkan sarana dan prasarana bahwa sarana dan prasarana dalam pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo Surabaya yang sekarang ini sudah lebih bagus dibandingkan tahun sebelumnya. Berdasarkan komponen petugas pemberian pelayanan bahwa kompetensi petugas pemberi pelayanan adalah sudah baik. Terakhir berdasarkan saran dan kritik bahwa bahwa saran dan kritik dari masyarakat sudah dilaksanakan oleh pihak Kecamatan Sukolilo Surabaya.
1.1. Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan undang-undang nomor 32 tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara
nyata dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan,
pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional secara adil, termasuk
pertimbangan keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah.
Sebagai daerah otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan
tersebut dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip transparansi, partisipasi
dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah kabupaten dan kota
mempunyai kewenangan, kebebasan untuk membentuk dan
melaksanakan kebijakan menurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat
setempat kecuali kewenangan - kewenangan yang tetap melekat pada
pemerintah pusat (Adisubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah
bukan hanya soal strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih
penting adalah memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan
pubik daerah secara baik dan profesional hanya bisa dilakukan dengan
di dukung sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa dikontrol oleh
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 5) adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat , di daerah, dan lingkungan badan usaha milik
negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang - undangan. Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah merupakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang secara langsung dimana
pelayanan tersebut memiliki sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang
dilayani, sehingga pada akhirnya kepuasan publik dapat dicapai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat
dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan undang - undang
nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah, yang telah mernberikan
perluasan kewenangam pada tingkat pemerintah daerah, dipandang sebagai
salah satu upaya untuk memotong hambatan birokrasi yang seringkali
t ingg i. Dengan adanya dese nt ralisas i, pemer int ah daerah harus
mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan
oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan,
konsekuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampu
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam bertanggungjawab.
Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tentang acuan atau
pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai kualitas
pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi kualitas
pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian, empati
dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik tetap
menarik untuk dicermati, hal ini dapat dicermati dari bcrbagai fenomena
And Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 propinsi di Indonesia
tentang kinerja pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governanve).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu
bentuk intansi pemerintah adalah Kantor Kecamatan Sukolilo. Kantor
kecamatan Sukolilo merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah
yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan yang kepada masyarakat,
salah satu contoh adalah pelayanan pengurusan KTP (Kartu Tanda
Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental
dan fisik yang baik. Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia,
tnateriil dan keuangan, diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal
dalam pelayanan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan
diperbaiki, khususnya kemampuan pegawai untuk dapat bekerja dengan
optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas
dan keinginannya terpenuhi. Sedangkan kondisi yang berada di Kecamatan
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk), dimana berdasarkan UU RI No. 23 Tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan, dimana KTP harus dimiliki oleh
setiap warga negara, KTP merupakan identitas resmi penduduk sebagai
bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh
wilayah negara kesatuan RI. Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan
kepada masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur serta didalamnya
terdapat kemudahan dalam pengurusannya, maka masyarakat akan merasa
puas terhadap hasil kinerja pegawai kantor kecamatan Sukolilo yang telah
memberikan pelayanan yang baik, agar pelayanan tersebut berjalan dengan
baik dan efektif serta dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat maka
diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai, efektif, serasi dan
sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai dengan
tujuan.
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah
prosedur pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta
biasanya memakan waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut
dapat menyebabkan masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan
KTP. Hal ini menunjukkan masih kurang bagusnya pelayanan yang
diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo kepada masyarakat berkaitan
dengan pengurusan KTP, sehingga banyak masyarakat yang kurang puas
bahkan kecewa dengan pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan
Sukolilo. (Wawancara, 29 Juli 2011)
Siahaan, seorang Sosiolog Universitas Airlangga Surabaya,
mengatakan bahwa tingginya kreativitas masyarakat Indonesia dalam suap
disebabkan kultur masyarakat yang lunak. Kerangka kultural yang penuh
pertimbangan ini membuat masyarakat selalu berusahan untuk menyiasati
segala aturan yang ada. Hal ini terlihat dari beberapa kasus suap yang
dilakukan masyarakat terhadap pegawai dinas kependudukan dan catatan
sipil (dispendukcapil) dalam proses pengurusan KTP dan KK.
(www.kompasnews.com – 20 Mei 2011)
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di
Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan dengan pengurusan KTP dapat dilihat
dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan komplain masyarakat
Tabel 1.1
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir
dari bulan Januari – Juni 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo
berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di Kantor Kecamatan
Sukolilo berkaitan pengurusan KTP.
Oleh karena itu Kantor Kecamatan Sukolilo harus lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya lagi, terutama pelayanan yang
berkaitan dengan pengurusan KTP bagi masyarakat. Berdasarkan survey
yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa masih banyak warga di
kecamatan Sukolilo yang belum memiliki KTP. Untuk lebih lengkapnya
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Pemilik KTP
Keterangan WNI WNA Total
Pria Wanita Pria Wanita
Jumlah Penduduk 68.059 60.999 6 2 129.066
Wajib Membuat KTP 35.906 34.907 3 2 70.818
Telah Memiliki KTP
dan Masih Aktif 29.501 24.280 3 0 53.784
KTP Habis Berlaku 848 830 0 0 1.678
Belum Membuat KTP 1.804 982 0 0 2.786
Sumber: Kantor Kecamatan Sukolilo bagian pengurusan KTP, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa total jumlah
penduduk di kecamatan Sukolilo sebanyak 129.006 orang, selanjutnya
penduduk yang wajib membuat KTP sebanyak 70.818 orang, selanjutnya
penduduk yang telah memiliki KTP dan masih aktif sebanyak 53.784
orang, selanjutnya penduduk yang memiliki KTP dan habis masa
berlakunya sebanyak 1.678 orang, dan terakhir penduduk yang belum
membuat KTP sebanyak 2.786 orang. Penduduk diwajibkan memiliki KTP
jika berusia 17 tahun atau lebih, dan atau sudah menikah meskipun belum
berusia 17 tahun.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian
dan kajian yang lebih mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan,
untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Kualitas
Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Sur abaya (Studi Kasus
1.2. Rumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi, maka
kiranya setiap organisasi publik, perlu untuk senantiasa selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya telah berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, tetapi kenyatannya
masyarakat masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
yang diterima. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo
Surabaya dalam hal pelayanan KTP ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo terutama dalam hal
pelayanan KTP.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatan Sukolilo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan
2.1. Penelitian Terdahulu
1. Frunky Eko Sulistyono (2003) jurusan Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu politik UPN “Veteran” Jawa Timur mengkaji
tentang “Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api (Persero) daerah operasi
VIII Surabaya (Studi pelayanan pada kereta Api Komuter Surabaya -
Sidoarjo - Porong). Penelitian ini bertujuan untuk menginterpretasikan
pada kualitas pelayanan PT. Kereta Api (Persero) Daerah VIII Surabaya
dalam rangka mengoperasikan kereta api Komuter Jurusan
Surabaya-Sidoarjo-Porong pulang pergi (PP). Adapun fokus penelitian ini adalah:
1. pelayanan pada waktu diloket, 2. pelayanan pada saat menunggu
kedatangan kereta api, 3. pelayanan pada saat di atas kereta api
komuter, 4. Pelayanan tentang penanganan keluhan. Hasil dari
penelitian yang telah dilakukan peneliti di PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi VIII Surabaya, yaitu : dalam rangka pengoperasian dan
cara memberikan pelayanan pada kereta api komuter Surabaya - Porong
1. Pelayanan waktu di loket sudah cukup bagus. 2. pelayanan saat
menunggu kedatangan kereta api di stasiun juga sudah cukup bagus.
3. Pelayanan pada saat diatas kereta juga cukup bagus. 4. pelayanan
penanganan keluhan pelanggan atau konsumen setelah menggunakan
pelayanan berdasarkan pelayanan prima juga terlaksana baik, maka
sampai dengan sekarang ini perusahaan terus menerima kritik dan saran
untuk pertimbangan pengembangan PT. Kereta Api Indonesia daerah
operasi VII Surabaya di masa yang akan datang.
2. Dyah Ayu Kusumaningati (2005) jurusan Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara (Studi
tentang pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di
PT. (persero) Angkasa Pura 1 Cabang Bandar Udara Juanda Surabaya)
yang terdiri dari dimensi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja
PT. Angkasa pura cabang Bandar Udara Juanda Surabaya yaitu BUMN
yang ditugasi pemerintah untuk mengelola jasa ke bandara udara
dengan mengutamakan keselamatan penerbangan, data yang diperoleh
berupa data kualitatif. Dari data yang terkumpul yang kemudian pihak
bandara udara Juanda Surabaya sudah cukup baik dalam memberikan
fasilitas –fasilitas pada ruang tunggu yang masih minim, setelah melihat
bukti langsung dilapangan bandar udara Juanda akan memperbaiki
fasilitas yang masih kurang agar kualitas pelayanan akan lebih baik.
3. Yuni Puspita Sari Wulandari (2006) Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kulaitas Pelayanan Pada Puskesmas (Pusat
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang
kualitas pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode Deskriptif Kualitatif yang meliputi satu variabel yaitu kualitas
pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep, adapun yang
menjadi fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi
keandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) sumenep-
Madura, dengan tehnik pengumpulan data yaitu pengamatan,
wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pola Puskesmas Pandian sudah cukup baik namun
ada beberapa yang menyatakan bahwa ada pelayanan yang belum
cukup baik seperti kecepatan waktu dalam menangani pasien belum
memuaskan karena memerlukan waktu yang lama, dan untuk toilet dan
tempat parkir belum baik. Karena kurangnya ventilasi udara dan
letaknya yang tidak strategis sehingga terkesan sempit sekali.
Jika dibandingkan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
- Sama- sama menggunakan variabel kualitas pelayanan publik
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
2.2. Landasan Teori
Di dalam cara berpikir secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolok ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan suatu
kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai
keterbatasan waktu dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah
untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam usahanya
untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas,
dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan dalam
hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini
penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah
yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 5). Pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan badan
usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masayarakat maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Laksana (2008 : 88), pelayanan adalah proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut, dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan dan pelanggan. Dalam hal ini pelayan
merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer.
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur. Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2. Asas-asas Pelayanan dan Prinsip-prinsip Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai/memenuhi
ditujukan agar masyarakat sebagai penerima jasa layanan publik
memperoleh kepuasan sebagaimana yang mereka inginkan.
2.2.2.1. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 19), asas-asas pelayanan
publik terdiri dari :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetepa berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2. Prinsip-pr insip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih
(2005 : 4) terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persayaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengna benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopnan dan Keramahan.
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indahdan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parker, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002 : 41) banyak kemungkinan tidak adanya
layanan yang baik dan memadai. Perwujudan pelayanan yang secara
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang
dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a. Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan masih
asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah banyak.
b. Petugas bekerja sambil mengobrol dnegan teman sehingga
berakibat lamban dalam pelayanan.
c. Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar, tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pilih kasih
dan tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang, namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu
yang lama karena mempunyai dampak yang luas. Banyak
kemungkinan tidak adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak
positif pada masyarakat antara lain (Moenir, 2002 : 41) :
a. masyarakat menghargai
b. masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002 : 190) ada
3 (tiga) macam, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang
yang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan berhasil
sesuai yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidnag
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah
d. Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda dengan
teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan
cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
tetapi juga dari segi peranan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan
cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya,
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga, kedua, layanan berupa reaksi tertulis
atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tida terhindar
dari layang lisan. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling
banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum kecuali
yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis karena faktor jarak.
Hanya titik berat pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan
atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan, antara
lain :
1) Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tertentu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang pada faktor manusia merupakan subjek aturan ditunjukkan pada
hal yang penting yaitu :
a) Kewenangan
b) Pengetahuan dan pengalaman
c) Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d) Pemahaman pelaksanaan
e) Disiplin pelaksanaan
3) Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
4) Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5) Faktor Kemampuan dan ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6) Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen. Fungsi pelayanan adalah :
a) Mempercepat pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu
b) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
c) Kualitas produk yang lebih baik
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e) Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g) Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan.
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 41) bahwa sasaran pelayanan adalah
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002 : 196) dalam hubungannya dengan
pelayanan umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang
memperoleh pelayanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam ukuran
yang umum tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan
hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Laksana (2008 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto dan Winarsih (2005 : 36)
pada umumnya ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan
pelayanan tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan
yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa
mengurangi / mengabaikan hak mereka.
Menurut Rangkuti (2002 : 30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Dari pengertian diatas maka disimpulkan bahwa, kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum, sebagai
akibat dari kegiatan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan
perasaan senang tidak sebang bagi penerima layanan. Maka dipandang
perlu penulis untuk mengetahui bahwa pelaksanaan pelayanan yang
diberikan mampu mewujudkan kepuasan bagi pelanggan khususnya disini
wajib pajak, sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang
semestinya secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang
diterima.
2.2.5. Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelengaraan pelayanan publik.
6. Komponen petugas pemberian pelayanan
Kompetisi petugas pemberian pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Kotler (terjemahan 1992 : 226) tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansen (2000 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relatif dari
kebaikan.
Gaspersz (2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan publik tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat memuaskan masyarakat, karena itu
tidak mengherankan jika kualitas pelayanna sudah menjadi isu sentral
Dari beberapa pengertian atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
harapannya. Kualitas layanan merupakan hal memegang peranan penting
dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik publik
maupun swasta belomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan
layanan yang dihasilkan. Kualitas pelayanan publik banyak in\mage
negatif yang terbentuk menganai organisasi publik karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh organisasi publik.
Untuk menjaga agar organisasi publik tetap melalui citra yang baik dalam
pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan kualitas
pelayanan.
Dengan demikian, kantor kecamatan Sukolilo sebagai instansi
pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu memberikan
pelayanan kepada publik sesuai dengan tuntutan dan kepentingan
masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan publik.
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit daripada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen menenai kepuasan
Untuk itu beberapa sarjana telah mengembangkan dimensi kualitas
pelayanan sebagai suatu ancaman acuan dalam menilai kualitas pelayanan
suatu organisasi/ perusahaan.
Kedelapan dimensi kualitas diatas merupakan pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Sedangkan pendekatan kedua dikemukakan oleh Zeitmahl dalam bukunya
Rangkuti (2002: 19) yang mengidentifikasi sepuluh kriteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/ pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemmapuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence, kemmapuan aparat sesuai dengan pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan ketrampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga memnuhi
kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessbility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil, tidak
9. Communication, kemampuan memahami, mendengarkan dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10.Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/ pelanggan.
Menurut Laksana (2008: 89) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan, yang terdiri dari:
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan profesional
2. Ketanggapan (responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian (assurance) yakni kemampuan untuk meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami keluhan
dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni menampilkan dan kemampuan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima diatas pada dasarnya mencakup unsur-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
organisasi publik yaitu pemerintah dan pihak yang dapat menilai kualitas
pelayanan secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan
tersebut.
Berdasarkan pemikiran - pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sukolilo menarapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan tersebut dan
menjadikan kualitas pelayanan sebagai suatu kebutuhan hidup maka bukan
tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang benar-benar
sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3. Kerangka Berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik
Kecamatan Sukolilo dalam pelayanan KTP. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis penelitian deskriptif.
Berkaitan dengan uraian diatas maka, dalam penelitian ini terdapat
satu variabel independen yakni variabel mandiri sehingga bentuk kerangka
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Sumber: Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
Berdasarkan gambar di atas, dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan
KTP di Kecamatan Sukolilo menganut sistem dari Undang- Undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi
prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,
Keterangan :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengaduan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelengaraan pelayanan publik
6. Komponen petugas pemberian pelayanan
Kompetisi petugas pemberian pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku
yang dibutuhkan
7. Pengaduan, Saran dan Masukan
Pendapat yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. J enis Penelitian
Metode penelitian mempunyai peranan yang sangat penting dalam
melakukan penelitian. Dengan metode penelitian, peneliti dapat menentukan
secara pasti arah kegiatan dan urutan-urutan bagaimana penelitian tersebut
dilakukan, sehingga dapat tercapai maksud dan tujuan dari peneliitan yang
dilakukan.
Menurut Arikunto (2001 : 208) mengatakan bahwa penelitian
deskriptif merupakan penelitian non hipotesis, sehingga dalam penelitiannya
tidak perlu merumuskan hipotesis, didukung oleh Nazir (2003 : 63)
menjelaskan metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti kasus
sekelompok manusia sebagai suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem
penelitian ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran ataupun
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena-fenomena yang diselidiki.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk
memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya
yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo dalam memberikan kualitas
Secara teoritis, menurut Moleong (2004 : 4) bahwa penelitian kualitatif
merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Dengan penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif, peneliti akan
dapat menggambarkan atau mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada
secara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi
tida melakukan pengujian hipotesa.
Bungin (2003 : 48) dalam penelitian kualitatif seorang peneliti tidak
diharapkan dan tidak dianjurkan melihat asumsi dan kekayaan bahwa dirinya
sangat tahu tentang fenomena yang hendak dikaji.
Rancangan penelitian kualitatif sesungguhnya bersifat fleksibel, luwes
dan terbuka kemungkinan bagi suatu perubahan dan penyesuaian ketika
proses penelitian berjalan. Dengan demikian, meskipun tetap menjadi awal
yang cukup penting untuk masuk ke lapangan tetapi rancangan penelitian
yang disusun tidak perlu membelenggu peneliti, manakala kenyataan di
lapangan menunjukkan kecenderungan yang berbeda dengan yang dipikirkan
sebelumnya.
3.2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian merupakan merupakan suatu lingkup permulaan
yang dijadikan sebagai wilayah penelitian sehingga peneliti akan
memperoleh gambaran secara menyeluruh tentang situasi yang akan diteliti.
dimaksudkan sebagai batas yang berguna untuk mencegah terjadinya
pembiasan dalam mempersepsikan dan membahas masalah yang diteliti.
Penetapan fokus penelitian sangatlah penting, seperti yang
diungkapkan oleh Moleong (2004 : 97), dimana pembatasan masalah
merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif. Maka
fokus penelitian dalam penelitian kualitatif merupakan batas yang harus
dilalui oleh seorang peneltii dalam melaksanakan penelitian berdasarkan hal
tersebut bahwa fokus pada dasarnya adalah masalah pokok yang bersumber
dari pengalaman peneliti atau melalui pengetahuan yang diperoleh melalui
kepustakaan lainnya.
Adapun yang menjadi operasionalisiasi konsep pada penelitian ini
(Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009) adalah :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan prosedur yang telah ditetapkan dalam
pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Dalam penelitian ini prosedur pelayanan yang dimaksudkan adalah
prosedur tentang tata cara pengurusan pembuatan KTP, yang meliputi
pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan, antara lain:
- Pengantar RT, RW diketahui Lurah
- KK asli untuk perubahan untuk ganti KK
- KTP asli untuk perpanjang masa berlaku KTP
- Surat pindah asli dari kependudukan daerah asal apabila pendatang
- Surat pindah asli dari camat asal apabila mendatang masih dari
kecamatan se-kota Surabaya
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat permohonan
disampaikan sampai dengan selesai
Dalam penelitian ini waktu penyelesaian yang dimaksudkan adalah
waktu penyelesaian mulai dari pengajuan berkas sampai KTP
diserahkan yang membutuhkan waktu sekitar 1 hari.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
Besarnya biaya / tarif retribusi yang dibutuhkan untuk pembuatan KTP
di kecamatan Sukolilo adalah 0 rupiah (gratis)
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
Dalam penelitian ini produk pelayanan yang dimaksudkan adalah hasil
cetak KTP, sudah dalam bentuk KTP sudah terlaminating.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai untuk
mendukung masyarakat yang sedang melakukan pengurusan pembuatan
KTP oleh penyelengaraan pelayanan publik, yang meliputi: komputer,
ruangan ber-AC, ruang tunggu, toilet, musholla, fasilitas wi-fi dan
6. Komponen petugas pemberian pelayanan
Kompetensi petugas berdasarkan pengetahuan, keahlian, perilaku yang
dibutuhkan. Dalam penelitian ini yang dimaksud adalah kemampuan
petugas memberikan pelayanan terkait pengurusan pembuatan KTP
7. Saran dan Kritik
Pendapat yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan
pembuatan KTP
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat yang digunakan oleh peneliti untuk
mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang akan diteliti, guna
memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran. Disini peneliti
memilih dan menetapkan tempat penelitian pada Kantor Kecamatan Sukolilo.
Pemilihan ini didasarkan pada pertimbangan dan alasan bahwa penulis ingin
mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo dalam
hal kepegawaian KTP dan pada waktu observasi awal menurut masyarakat
pelayanan di kantor Kecamatan tersebut belum dapat memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Alasan pemilihan lokasi, dikarenakan adanya penulis
menemukan adanya masyarakat yang masih belum memiliki KTP, sehingga
penulis tertarik melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sukolilo.
3.4. Sumber Data Dan J enis Data
permasalahan dan berhubungan erat dengan pelaksanaan kegiatan untuk
mempermudah penyelesaian masalah dalam penelitian ini.
Menurut Sugiyono (2008 : 62) jenis data dalam penelitian kualitatif
jika dilihat dari sumbernya meliputi antara lain :
1. Sumber Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung pada saat kita
melakukan penelitian. Sumber data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data
2. Sumber Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu
yang digunakan sebagai pendukung data primer. Sumber data sekunder
adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data misalnya: lewat orang lain atau lewat dokumen.
Keberadaan sumber data sekunder ini merupakan sumber data yang
akan melengkapi serta memperkaya sumber data primer.
3.5. Instrumen Penelitian
Menurut Moleong (2004 : 165), instrumen penelitian adalah alat yang
digunakan untuk menggali data dalam penelitian atau sebagai alat
pengumpulan data. Kedudukan peneliti dalam penelitian ini adalah sebgai
faktor utama dalam menggali data yaitu sebagai perencan, pelaksana
pengumpula data dan pada akhirnya sebagai pelopor dari hasil penelitiannya.
penelitian sebagai instrumen penunjang (alat bantu). Beberapa instrumen
penunjang guna mendapatkan data yang diperlukan adalah sebagai berikut:
1. Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara merupakan suatu petunjuk yang memuat dalam
pertanyaan yang akan dipertanyakan pada sumber daya yang berkaitan
dengan objek peneltian, dengan pedoman wawancara ini diharapkan
dapat membantu dan mempermudah peneliti dalam memperoleh data
yang diperlukan. Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian
adalah:
a. Pegawai Kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya terutama di bagian
pengurusan KTP.
b. Masyarakat yang sedang atau telah melakukan pengurusan KTP
Kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya.
2. Catatan Lapangan
Catatan lapangan merupakan catatan yang senantiasa dibuat peneliti
oleh peneliti pada saat mengadakan pengamatan, wawancara ataupun
menyaksikan suatu kejadian atau fenomena tertentu. Catatan lapangan
tersebut akan membantu peneliti dalam pengumpulan data.
3. Alat penunjang lain yang nantinya akan diperlukan.
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2008 : 62), teknik pengumpulan data merupakan
penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan
data maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memnuhi standar data
yang ditetapkan.
Menurut Moleong (2004 : 186) pengumpulan data dalam penelitian
ini akan diperoleh data melalui sumber dan jenis data dengan menggunakan
data sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya
jawab langsungdengan pihak responden atau informan atau subjek
untuk mempermudah data.
Peneliti menggunakan 2 (dua) bentuk wawancara dalam melakukan
penelitian, yaitu:
a. Wawancara Informal
Wawancara informal yaitu wawancara dimana pertanyaan yang
diajukan sangat tergantung pada pewawancara itu sendiri, jadi
tergantung pada spontanitasnya dalam mengajukan pertanyaan
kepada orang yang diwawancarai adalah dalam suasana biasa dan
wajar. Sedangkan pertanyaan itu jawabannya berjalan seperti
pembicaraan biasa dalam kehidupan sehari-hari.
b. Wawancara Formal
Wawancara formal yaitu wawancara yang dilakukan dengan
tentang apa yang akan ditanyakan kepada responden sesuai dengan
fokus penelitian.
Dalam hal ini wawancara dengan responden atau informan yang
terdiri dari :
a. Pegawai Kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya terutama di
bagian pengurusan KTP.
b. Masyarakat yang sedang atau telah melakukan pengurusan KTP
Kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya.
2. Pengamatan (Observasi)
Peneliti mengadakan pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung
dari dekat objek penelitian. Pengamatan dilakukan terhadap pengalaman
responden yang ada kaitannya dengan objek penelitian.
3. Dokumentasi
Peneliti mengadakan pengumpulan data secara langsung dari
dokumen-dokumen, arsip dan catatan lain yang dianggap perlu dalam penelitian ini.
3.7. Analisis Data
Menurut Bogdan dan Biken dalam Moleong (2004 : 248), analisis
data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan
data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya, mencari dan menemukan
pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan
Dalam penelitian kualitatif menurut Miles dan Huberman (2002 : 16),
mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan
secara interaktif dan berlangsung secarar terus-menerus samapai tuntas
sehingga datanya sudah jenuh. Aktivis dalam analisis data yaitu :
1. Pengumpulan Data
Dilakukan melalui observasi, wawancara dan pengumpulan dokumentasi
terhadap pihak terkait khususnya di Kantor Kecamatan Sukolilo
2. Reduksi Data
Sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,
pengabstrakan dan transformasi data kasar, yang muncul dari catatan
tertulis di lapangan dan terus berlangsung., bahkan sebelum data
benar-benar terkumpul sebagai laporan akhir lengkap terssusun. Hal tersebut
diidentifikasikan adanya satuan yaitu bagian terkecil yang ditemukan
dalam data yang memiliki makna bila dikaitkan dengan fokus dan
masalah penelitian.
3. Penyajian Data
Dilakukan dengan cara mendeskripsikan data yang ada secara sederhana,
rinci, utuh dan integrative yang digunakan sebagai pijakan untuk
menemukan langkah berikutnya dalam menarik kesimpulan dari data
yang ada.
4. Menarik Kesimpulan (Verifikasi)
Hal ini dilakukan secara terus-menerus sepanjang proses penelitian yang
berlangsung. Penulis berusaha untuk menganalisis dan mencari data,
tema, hubungan, persamaan dan hal-hal yang sering timbul yang
dituangkan dalam kesimpulan yang tentative namun dengan
bertambahnya data melalui verifikasi terus-menerus akan memperoleh
kesimpulan yang bersifat grounded atau dasar.
Gambar 3.1
Analisis Data Kualitatif
Sumber : Miles dan Huberman, Terjemahan Zain (2002 : 20)
Gambar di atas menjelaskan bahwa data yang diperoleh di lapangan
tidak dapat dibuktikan dengan angka-angka tetapi berisikan tentang
uraian-uraian yang menggambarkan hasil yang sesuai dengan data yang telah
dianalisa dan diinterpretasikan. Masalah yang dihadapi akan diuraikan dengan
berpatokan pada teori-teori serta temuan-temuan yang diperoleh pada saat
penelitian berlangsung kemudian dibuat kesimpulan untuk memecahkan Pengumpulan Data
Penyajian Data
Mengingat penelitian ini adalah mendeskripsikan persepsi masyarakat
tentang kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo terutama
dalam hal pengurusan KTP, maka dipergunakan data yang bersifat kualitatif
yaitumelalui tahap-tahap sebagai berikut :
1. Memeriksa data yang sudah ada (terkumpul)
2. Mengelompokkan data yang ada berdasarkan fokus penelitian untuk
memudahkan penelitian
3. Mengklasifikasikan data yang sudah terkumpul sesuai dengan sumber
data masing-masing
4. Pengolahan data dengan cara membuat tabel-tabel serta uraian-uraian
terhadap data yang sudah terkumpul yang selanjutnya dianalisis secara
cermat untuk menarik kesimpulan pemecahannya.
3.8. Keabsahan Data
Menurut Moleong (2004 : 324), untuk menetapkan keabsahan data
angkan diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan di
dasarkan atas 4 kriteria yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (Credibility)
Penerapan kriterium derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan
konsep validitas internal dari kualitatif,. Kriterium ini berfungsi
melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan
kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti
pada kenyataan yang sedang diteliti.
2. Keteralihan
Keteralihan sebagai persoalan empiris bergantung kepada kesamaan antara
konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan tersebut
seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian empiris
tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab
untuk menyediakan data deskriptif secukupnya jika ingin membuat
keputusan tentang pengalihan tersebut. Untuk keperluan itu peneliti harus
melakukan penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi
tersebut.
3. Kebergantungan
Kebergantungan merupakan subtitusi istilah reliabilitas dalam penelitian
yang non kualitatif yaitu dengan diadakan pengulangan studi dalm suatu
kondisi yang sama dan hasilnya secara esensial sama maka dikatakan
reliabilitasnya tercapai. Peneliti sebagai instrumen penelitian bisa saja
membuat kesalahan karena keterbatasan yang dimiliki atau bisa juga
karena keletihan untuk itu digunakan kriterium kebergantungan, dimana
konsepnya lebih luas daripada reliabilitas. Hal tersebut disebabkan oleh
peninjauannya dari segi bahwa konsep itu memperhitungkan
segala-galanya, yaitu yang ada pada reliabilitasnya itu sendiri ditambah
4. Kepastian
Kepastian disini adalah sesuatu itu obyektif atau tidak bergantung pada
persetujuan beberapa orang terhadap pandangan, pendapat dan penemuan
seseorang. Sesuatu yang obyektif berarti dapat dipercaya, faktual dan
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Sukolilo
Kecamatan Sukolilo didirikan pada tahun 1996, adapun dasar pendiriannya
adalah Undang-Undang Nomor 2 tahun 1995 mengenai Pemerintahan Daerah
yang sekarang dirubah menjadi UU nomor 32 tahun 2004. Kantor Kecamatan
Sukolilo saat ini dibawahi oleh seorang kepala kantor Kecamatan atau camat yang
bernama Drs. Subagiyo.
Luas Kecamatan Sukolilo adalah 1.840.883 Ha terbagi menjadi 7
kelurahan antara lain :
1. Keputih
2. Gebang Putih
3. Klampis Ngasem
4. Menur Pumpungan
5. Nginden Jangkungan
6. Semolowaru
7. Medokan Semampir
Adapun batas-batas wilayah Kecamatan sukolilo yaitu :
1. Sebelah Timur : Selat Madura
2. Sebelah Barat : Kecamatan Gubeng
4. Sebelah Selatan : Kecamatan Rungkut
Selanjutnya adalah jumlah penduduk yang disajikan dalam tabel di bawah
berikut ini:
Tabel 4.1
Jumlah Penduduk Di Kecamatan Sukolilo
J enis kelamin J umlah orang Pr osentase ( % )
Laki-laki 50.387 50,17
Perempuan 50.037 49,8
Jumlah 100424 100
Sumber : Kecamatan Sukolilo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa jumlah penduduk di
kecamatan Sukolilo sebesar 100.424 orang, yang terdiri dari 50.387 orang
laki-laki dan 50.037 perempuan.
4.1.2 Struktur Organisasi
Setiap struktur organisasi, keberadaannya sangat penting sekali, baik untuk
kelancaran maupun efektifitas organisasi yang bersangkutan. Oleh karenanya
struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan setiap tugas
seseorang di dalam organisasi, sehingga jelas batas-batasnya, hubungannya,
wewenangnya dan tanggung jawabnya dalam usaha untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Disamping itu struktur organisasi tersebut juga mempunyai peranan yang
maka kegiatan-kegiatan yang ada pada Kecamatan yang bersangkutan tersebut
dapat dilaksanakan secara teratur dan terarah.
Berdasarkan Peraturan Walikota Pemerintah Kota Surabaya Nomor 94
tahun 2008 tentang rincian tugas dan fungsi Kecamatan Kota Surabaya, maka
kecamatan sukolilo memiliki struktur organisasi baik kelompok jabatan struktural
dan fungsional seperti di bawah ini:
Gambar 4.1
Struktur Jabatan Organisasi Pemerintah Kecamatan Sukolilo
Dengan memperhatikan struktur organisasi di atas jelas bahawa satuan
kerja perangkat daerah kecamatan sukolilo yang merupakan satuan kerja sebagai
perpanjangan pelaksana pemerintahan dari pemerintah kota dipimpin oleh seorang
Camat yang dalam penyelenggaraan tugas sehari- hari dibantu perangkat lainnya,
yaitu:
1. Sekretaris Kecamatan
a. Kasub Bag Keuangan
b. Kasub Bag Umum Dan Kepegawaian
2. Kepala Seksi Pemerintahan
3. Kepala Seksi Ketentraman Dan Ketertiban
4. Kepala Seksi Perekonomian
5. Kepala Seksi Fisik Sarana Dan Prasarana
6. Kepala Seksi Sosial Dan Pemberdayaan Perempuan
7. Para Lurah yang terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan, yaitu:
a. Lurah Keputih
b. Lurah Gebang Putih
c. Lurah Klampis Ngasem
d. Lurah Menur Pumpungan
e. Lurah Nginden Jangkungan
f. Lurah Semolowaru
