ANALISIS KINERJA PELAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN LISTRIK BERDASARKAN METODE SIX SIGMA DI PT. PLN (PERSERO) UNIT
PELAYANAN DAN JARINGAN NGAGEL
Handoyo
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya
ABSTRAKSI
Perkembangan globalisasi menuntut suatu perusahaan untuk tetap eksis dan kompetitif dalam meraih pangsa pasar konsumen dimana tingkat kepuasannya dapat berubah sepanjang waktu mengikuti era kemajuan teknologi. Karena itu pelayanan setelah penjualan atas produk atau jasa kepada konsumen perlu diperhatikan oleh perusahaan sebagai produsen sehingga konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang telah dibeli.
PT. PLN (PERSERO) pada dasarnya sama dengan perusahaan yang menghasilkan produk barang dan jasa lain, hanya lebih kompleks karena sifat usahanya menjual produk sekaligus jasa yang terus menerus dipakai oleh konsumen. Kepuasan konsumen menjadi hal yang penting di PT. PLN (PERSERO) UPJ Ngagel termasuk diantaranya mengenai waktu perbaikan gangguan jika terjadi gangguan listrik yang sering dilaporkan pelanggan.
Penelitian dilakukanuntuk mengetahui kualitas kinerja perbaikan gangguan listrik di Unit Pelayanan Teknik, dengan menggunakan konsep DMAIC pada Six Sigma dimana tahap Define dilakukan pemilihan obyek penelitian, Measure dilakukan pengukuran DPMO dan sigma. Analyze untuk mengidentifikasikan masalah potensial dan penyebabnya. Menetapkan alternatif tindakan perbaikan menggunakan FMEA di tahap Improve kemudian dibuat usulan Control untuk mengontrol tindakan perbaikan yang diusulkan.
Dari hasil penelitian diketahui baseline kinerja saat ini untuk lama perbaikan gangguan listrik didapatkan nilai DPMO 313.466 dan nilai sigma 2,00. Diperoleh jumlah layanan gangguan cacat untuk jenis gangguan sambungan masuk dan luar pelayanan sebesar 580 gangguan dengan persentase 52,3%. Sedangkan usulan tindakan perbaikan, diperoleh nilai RPN tertinggi 315 yaitu melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah.
Kata kunci : Six Sigma, DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control), DPMO (Defect Per Million Opportunities), FMEA (Failure Mode Effect Analyze), RPN (Risk Priority Number).
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan perusahaan yang mengusahakan pengadaan tenaga listrik di Indonesia, sistem manajemen yang digunakan berbasiskan mutu dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Sedangkan di PT. PLN masih ada keluhan dari pelanggannya, seperti gangguan listrik dimana laporan disampaikan baik melalui loket pengaduan maupun media massa mengidentifikasikan bahwa kualitas kinerja perbaikan gangguan listrik dari PT. PLN masih ada yang kurang memuaskan pelanggannya.
Berdasar dari uraian diatas maka penelitian ini dilakukan dalam hal perbaikan kualitas pelayanan perbaikan gangguan listrik di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel, menggunakan pendekatan DMAIC dari Six Sigma dengan harapan dapat meningkatkan kualitas perbaikan gangguan dengan mengurangi terjadinya kegagalan sehingga peningkatan kualitas kinerja dan pelayanan dapat tercapai.
1.2 Perumusan masalah
Berdasarkan dengan latar belakang dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut :
“ Bagaimana mengukur kualitas kinerja dan meningkatkan pelayanan perbaikan gangguan listrik di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel berdasarkan metode Six Sigma “.
1.3 Batasan masalah
Didalam penelitian ini pembatasan masalah yang digunakan adalah : 1. Penelitian dilakukan PT. PLN ( Persero ) UPJ Ngagel.
2. Tolak ukur berdasarkan ketentuan perusahaan.
3. Tingkat layanan yang memiliki defect tertinggi yaitu gangguan listrik. 4. Kinerja yang diukur yaitu perbaikan gangguan listrik
5. Proses improve dan control hanya dalam bentuk usulan kepada perusahaan.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui nilai sigma kualitas kinerja pelayanan perbaikan gangguan listrik saat ini dan mengidentifikasi jenis kecacatan pelayanan perbaikan gangguan di PT. PLN (PERSERO) UPJ NGAGEL.
2. Memberikan usulan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mencapai target kualitas pelayanan yang ditetapkan oleh manajemen.
1.5 Asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut
1. Kondisi dalam PT. PLN (Persero) tidak terjadi perubahan termasuk ketersediaan tenaga kerja, struktur manajemen, dan hal lain yang tak terduga selama penelitian.
2. Berbagai faktor diluar aspek teknis dan ekonomis yang dibahas adalah bersifat stabil.
1.6 Manfaat Penelitian
1. Dapat membantu pihak perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan perbaikan gangguan yang diberikan terhadap pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ NGAGEL.
2. METODE PENELITIAN
2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel, Jalan Ngagel Timur 14 – 16 Surabaya 60283 dan dilaksanakan pada bulan Januari 2005 sampai dengan Juli 2005.
2.2 Identifikasi variabel dan Definisi Operasional variabel 1.Variabel Terikat
DPMO ( Defect Per Million Opportunities )
Nilai yang dicapai dalam perhitungan cacat yang kemudian dikonversikan dengan ukuran sigma dimana nilai itu berada.
2. Variabel Bebas
- Jumlah gangguan listrik
Banyaknya gangguan aliran listrik yang terjadi dalam satu masa (bulan). - Lama perbaikan gangguan listrik
Waktu yang diperlukan dalam menangani gangguan aliran listrik sampai aliran listrik menyala kembali (menit).
- Jumlah gangguan yang melebihi tolak ukur
Banyaknya gangguan listrik yang melampaui batas waktu yang ditetapkan oleh perusahaan.
3. PELAKSANAAN DAN ANALISA HASIL
Tahap Define.
Pemilihan Obyek Penelitian.
Obyek layanan yang akan diteliti yaitu pelayanan perbaikan gangguan listrik pada Unit Pelayanan Gangguan, dipilih pelayanan perbaikan disebabkan seringnya frekuensi laporan gangguan listrik yang dilaporkan oleh pelanggan dimana dalam penyelesaian gangguan listrik sering memerlukan waktu penyelesaian yang relatif lama sehingga target mutu pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan tidak tercapai.
Tahap Measure
Menentukan CTQ pelanggan
Yaitu waktu penyelesaian gangguan, yang mana waktu penyelesaian gangguan ini dihitung sejak adanya laporan gangguan listrik dari pelanggan sampai dengan diselesaikannya perbaikan, dimana batas waktu yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan tingkat mutu pelayanan (TMP) lama gangguan per pelanggan yaitu 40 menit per pelanggan dalam satu hari.
Tabel 3.1 Jumlah Gangguan Listrik
Total Januari 203 424
1 71 170
Total Januari – Juli 1319 4242
Sumber : PT.PLN(Persero)UPJ NGAGEL
= 510.000 jika dikonversikan pada tabel Nilai Sigma diperoleh : Nilai Sigma 1,47 dengan DPMO 511.967
Nilai Sigma 1,48 dengan DPMO 507.798
Nilai DPMO 510.000 maka Nilai Sigma dapat diperoleh dengan Interpolasi. Nilai Sigma =
(
1,48 1,47)
Tabel 4.2 Nilai DPMO dan Sigma per minggu Periode Jumlah
DPMO = ( ) ×1.000.000 ∑
Χ
∑unityang∑ diperiksa CTQ Defect
= 313.466,03 jika dikonversikan pada tabel Nilai Sigma diperoleh : Nilai Sigma 1,98 dengan DPMO 315.614 (tabel konversi)
Nilai Sigma 1,99 dengan DPMO 312.067
Nilai DPMO 313.466,03 maka Nilai Sigma diperoleh dengan Interpolasi. Nilai Sigma =
(
1,99 1,98)
Jenis gangguan : Kerusakan Konektor
Frekuensi = 149
Persentase dari total = (149 / 1319) x 100% = 11,2 %
Persentase komulatif = 52,3 % + 11,2 % = 63,5 % Tabel 4.3 Jumlah Gangguan per Jenisnya
N o
Jenis Gangguan Jumlah Persen tase
Persen tase Komula tif 1 Gangguan sambungan luar pelayanan dan
masuk pelayanan / SR putus/ kendor
690 52,3% 52,3% 2 Kerusakan konektor, konektor loss kontak 149 11,2% 63,5% 3 Terminal APP loss kontak 120 9,1% 72,6% 4 Gangguan instalasi milik pelanggan 83 6,3% 78,9% 5 Pelebur TR putus / NH Fuse putus 78 6% 84,9%
Tahap Improve dan Control
Usulan Kontrol Prioritas Tindakan Pri
orit as ke-
RPN Usulan tindakan perbaikan Kontrol
1.
315
Melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah di cakupan area kerja Ngagel secara bertahap supaya sambungan tidak sering loss kontak yang menyebabkan terjadinya gangguan.
Dilakukan pengawasan langsung terhadap pelaksanaan perapatan sambungan (pengedesan) oleh pengawas teknik apakah hasil dari pengedesan sudah sesuai atau tepat (tidak kendor).
2.
224
Melakukan penyehatan jaringan listrik dengan cara mengganti jaringan sambungan rumah yang sudah tua (getas, warnanya pudar) dengan sambungan yang baru, dibeberapa area kerja Ngagel dengan memberitahukan kepada pelanggan tersebut terlebih dahulu.
Dilakukan pengawasan langsung oleh pengawas teknik mengenai penggantian jaringan sambungan rumah apakah penggantian sambungan yang baru telah terpasang dengan benar dan rapat.
3.
168
Penggunaan komponen listrik seperti konektor terbuat dari bahan bi metal, ebonit yang berkualitas baik sehingga dalam pemakaiannya lebih awet daripada
yang berbahan plastik, aluminium.
Dilakukan pengawasan jika terjadi penggantian komponen listrik saat perbaikan, digunakan sesuai dengan yang direkomendasikan.
4
126
Melakukan pemangkasan pohon yang tinggi dan rimbun di dekat jaringan listrik dengan meminta ijin pemiliknya dikarenakan rawan tumbang mengenai jaringan listrik.
Dilakukan pengecekan apakah pohon yang dipangkas sudah tidak menghalangi jarinagan listrik dan dijadwalkan setiap 3 bulan sekali dilakukan pemotongan kembali.
5
120
Dilakukan pengecekan dan perbaikan sebelum musim hujan terhadap kondisi jaringan tegangan rendah ,gardu transformator.
Dilakukan pengecekan ulang oleh pengawas teknik terhadap pengerjaan perbaikan jika ada kerusakan pada JTR dan gardu.
6
90
Mengusulkan pelatihan (training) terhadap petugas perbaikan listrik mengenai teknik atau metode baru dalam menangani gangguan listrik secara efisien.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan di Unit Pelayanan Teknik di PT. PLN (PERSERO) UPJ Ngagel adalah sebagai berikut:
1. Dari jumlah laporan gangguan listrik yang diperiksa sebanyak 4242 laporan gangguan untuk jenis APP, SR atau SM, JTR dan Gardu transformator dan terdapat 1319 gangguan yang cacat atau melebihi batas waktu tingkat mutu pelayanan, lama gangguan per pelanggan sebesar 20 jam per bulan diperoleh DPMO = 313.166 dan kapabilitas sigma 2,00. menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi tingkat mutu pelayanan dalam hal perbaikan gangguan listrik.
Berdasarkan data yang telah diperoleh maka dapat diidentifikasikan jenis perbaikan gangguan yang melebihi TMP diantaranya :
a. Gangguan sambungan masuk dan sambungan luar pelayanan / SR putus/ kendor sejumlah 690 dengan persentase 52,3%.
b. Kerusakan konektor, loss kontak sejumlah 149 gangguan dengan persentase 11,2%.
c. Terminal APP loss kontak sejumlah 120 gangguan dengan persentase 9,1% 2. Alat Improve yang digunakan adalah Failure Mode and Effect Analysis (FMEA),
diperoleh urutan prioritas tindakan perbaikan yang dapat menjadi masukan untuk mengurangi jumlah layanan perbaikan gangguan yang melebihi TMP untuk jenis gangguan sambungan masuk dan luar pelayanan. Dengan meranking nilai Risk Priority Number didapatkan urutan prioritas tindakan perbaikan yang diusulkan adalah:
a) Dengan nilai RPN 315 diperoleh dari seringnya tingkat kejadian gangguan sambungan masuk dan luar yang rawan kendor sehingga diusulkan tindakan untuk melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah di cakupan area kerja Ngagel secara bertahap, supaya sambungan tidak sering kendor yang menyebabkan terjadinya gangguan.
b) Dengan nilai RPN 214 diperoleh dari tingkat kerumitan dalam perbaikan gangguan dengan kondisi jaringan listrik yang tua dan arah kabel listrik yang tidak teratur, adapun diusulkan melakukan penyehatan jaringan listrik dengan cara mengganti jaringan sambungan rumah yang sudah tua (warna sambungan sudah pudar, getas) dengan sambungan yang baru dibeberapa area kerja Ngagel dengan memberitahukan kepada pelanggan tersebut terlebih dahulu.
4.2 Saran
Adapun saran yang ingin diberikan kepada pihak perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Usulan prioritas tindakan perbaikan diharapkan dilakukan secara kontinue yang dilakukan hendaknya mengikuti prioritas yang telah diusulkan dan mampu dilaksanakan perusahaan pada periode berikutnya.
2. Perbaikan yang dilakukan pada periode selanjutnya melibatkan semua petugas di unit pelayanan teknik agar tujuan menekan kecacatan dapat dilaksanakan secara efektif.
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi Dengan ISO 9001:2001, MBNQA, DAN HACCP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kottler, Philip. 1997. Marketing Management 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta.
Montgomery, Douglas C.,(1996), Pengantar Pengendalian Kualitas, Gajah Mada Universitas Press.
Pande, P.S., Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh. 2000. The Six Sigma Way - Bagaimana GE, Motorola, dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. ANDI, Yogyakarta.
Pzydek, T. 2001 The Six Sigma Handbok – Panduan Lengkap Untuk Green Belt, Black Belt, dan Manajer pada Semua Tingkat, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
