BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa
Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing yang telah mendefinisikan arti kata jasa itu sendiri. Berikut beberapa pengertian jasa menurut para ahli.
Menurut Kolter (2000) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi lainnya pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000): jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dan menurut Gummesson (1987) mendefinisikan jasa sebagai something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet.
Definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
Pengertian jasa menurut Zeitham (2013) all economic activities whose output is not physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeless, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchase
Dari beberapa pengertian di atas bisa disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang sifatnya hanya bisa dirasakan dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu seperti produk. Jasa juga bisa dirasakan apabalia melakukan serangkaian aktifitas yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan dan /atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia jasa. Jasa juga dapat dikonsumsi pada saat diproduksi yang
artinya jasa dirasakan ketika konsumen itu melakukan kegiatan yang berkenaan dengan jasa dan memberikan nila tambah dalam bentuk seperti, kenyamanan, hiburan, abadi, kenyamanan, dan kesehatan) tanpa menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.1 Karaketeristik Jasa
Jasa mempunyai beberapa karakteristik yang membedakan jasa antara barang. Menurut Fandy Tjiptono, 2009 menyebutkan beberapa karakteristik jasa, diantaranya :
1. Intangibility
Jasa murni bersifat intangible. Jasa semacam ini tidak memiliki kehadiran fisik dan tidak dapat dialami atau dideteksi panca indera, sehingga tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli konsumen. Bagi pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dievaluasi konsumen sebelum pembelian dilakukan.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Artinya konsumen terlibat langsung dalam pembuatan jasa
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Contohnya seperti guru mengajar dan jasa pelayana travel, kedua tersebut merupaka jasa akan tetapi kedua jasa tersebut bervariasi dalam bentuk kualitas dan jenisnya.
4. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Contohnya seperti kursi pesawat, atau jam nonton di bioskop akan berlalu dan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama.
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.2 E-Service Quality
Pengertian E-Service Quality menurut Zeitham, 2013, mengemukakan bahwa : didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi belanja yang efisien dan efektif, pembelian, dan pengiriman. sebagai berikut:
1. Efisiensi : Mudah dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs ini
2. Pemenuhan : Sejauh mana janji-janji situs tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.
3. Ketersediaan system : Fungsi teknis benar tersedia.
4. Privasi : Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa e-service quality memberikan pelayanan yang efisien dan efektif dalam pembelian maupun pengiriman di dalam bertransaksi sms banking, sehingga memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi.
2.3 Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen ; the act of fulfilling a need or desire; dan an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc. Sekilas definisi-definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks.
Bahkan, Richard L. Oliver (1997) menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun tahu.
Menurut Kotler (2009) salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide baru atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannnya lebih murah dibandingkan dengan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas tidaklah proporsional. Pelanggan yang sudah merasa sangat puas mereka sangat ingin membeli kembali dan menawarkan kepada orang lain karena kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan hubungan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi rasional.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralisasi, kegembiraan, atau kesenangan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (zeitham dan bitner, 1996). Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat diartikan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (kotler, 1997):
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahu persepsi pelayana menurtu pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayana. Yang termasik di dalamnya adalah memperbaiki cirri berpikir, perilaku,kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Pelanggan mengubungi perusahaan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable).
Terdapat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan resoinden untuk merekomendasikan suatu perusahaan atau merek kepada orang lain, (kotler, 2000).
2.4 Model Penelitian dan Hipotesis 2.4.1 Model Penelitian
Model Penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Penelitian Sumber : Zeithaml 2013 (diolah peneliti)
Dari model diatas dapat dijelaskan bahwa efficiency (efisien), fulfillment (pemenuhan), system avilability (ketersediaan sistem ) dan privacy (privasi) merupakan dimensi dari E-service quality. Selain itu, efficiency, fulfillment, system availability , dan privacy merupakan variabel independen dimana efficiency , fulfillment, system availability, dan privacy mempengaruhi satisfaction (kepuasan) sebagai variabel dependen.
E-Service Quality
Efficiency
Fulfillment
System Availability
Privacy
Kepuasan Konsumen
2.4.2 Hipotesis
Berdasarkan model penelitian diatas, terdapat beberapa hipotesis.
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara yang diajukan untuk kemudian diuji secara empirik (Sugiama 2008). Berikut hipotesis yang peneliti ajukan, yaitu :
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara efficiency terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Terdapat pengaruh antara efficiency terhadap kepuasan konsumen.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara fulfillment terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Terdapat pengaruh antara fulfillment terhadap kepuasan konsumen.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara system availability terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Terdapat pengaruh antara system availability terhadap kepuasan konsumen
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara privacy terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Terdapat pengaruh antara privacy terhadap kepuasan konsumen
