BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Konsumsi makanan sehat merupakan salah satu inovasi yang hadir

1

Konsumsi makanan sehat merupakan salah satu inovasi yang hadir atas dasar perubahan gaya hidup di masyarakat sekarang ini. Perubahan pola hidup masyarakat tersebut membentuk gaya hidup baru yaitu gaya hidup sehat. Gaya hidup mencerminkan pola konsumsi masyarakat. Oleh karena itu gaya hidup sehat membentuk masyarakat untuk mengkonsumsi makanan sehat yang dibuat dari bahan alami tanpa penambahan bahan kimia. Banyak masyarakat saat ini yang sangat peduli dengan apa yang dikonsumsinya, manfaatnya, serta kandungan gizinya yang akan berdampak pada tubuh mereka.

Salah satu inovasi produk yang hadir karena gaya hidup sehat di masyarakat adalah produk roti. Roti memang menjadi makanan yang digemari di Indonesia. Namun, roti-roti yang hadir di pasaran sekarang tidaklah sama seperti roti yang seharusnya, karena roti yang baik adalah roti yang tidak dibuat dengan ragi komersil atau instant seperti produk roti kebanyakan, namun dibuat dari natural leavening yang juga disebut sourdough. Sourdough dapat dibuat hanya dengan mengkombinasikan dua

bahan sederhana yaitu tepung dan air namun manfaatnya akan sangat besar

yaitu meningkatkan rasa, nutrisi dan kemampuan pencernaan. Dasar dari

sourdough itu sendiri adalah sourdough starter, yang dibuat dari

kombinasi tepung dan air. Kombinasi ini akan menyebabkan fermentasi yang menghasilkan ragi, asam, bakteri dengan bantuan suplai makanan untuk starter, serta udara dan suhu (Culture for health, 2016).

Dalam era globalisasi saaat ini, banyak sekali produk-produk dan juga merk yang bersaing di pasaran termasuk untuk produk roti sehingga konsumen memiliki banyak pilihan produk serta ragam alternatif produk lainnya untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Tentunya hal ini menuntut produsen serta pelaku bisnis untuk selalu dapat mengeluarkan segala kemampuannya agar tetap dapat bersaing di pasar.

Setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang (Kotler, 2005).

Menurut Kotler (2005), bahwa kepuasan konsumen merupakan

suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kepuasan

konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya

loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya

elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

Salah satu bidang bisnis yang mengalami perkembangan di zaman ini adalah bisnis bakery, dimana mulai banyak muncul inovasi baru terhadap produk bakery yang ditawarkan. Tingkat konsumsi roti di Indonesia sendiri tergolong cukup tinggi, dengan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Konsumsi roti per kapita di Indonesia sendiri telah tumbuh dari US$ 0,8 di tahun 2005 menjadi US$ 3,6 di tahun 2014 menandakan bahwa terdapat peningkatan yang cukup besar pada konsumsi roti masyarakat Indonesia. Selain itu tingkat penjualan roti di Indonesia juga diperkirakan akan meningkat sebesar 20% pada periode 2014-2020 dibanding periode 2013 dan sebelumnya menurut Bloomberg. Untuk wilayah provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang memiliki jumlah penduduk 3,6 juta jiwa dan dengan penjelasan diatas bahwa adanya peningkatan konsumsi dan penjualan roti, hal ini tentunya menjadi potensi pasar tersendiri terhadap industri bakery di Indonesia umumnya dan di Provinsi DIY khususnya (CIMB Principal, 2015).

Di daerah Yogyakarta sendiri produsen bakery yang menghasilkan

produk roti sehat yang sudah cukup terkenal dan menjadi salah satu

perintis produk healthy bakery adalah Kebun Roti. Kebun Roti adalah

produsen roti sehat yang menjual berbagai macam produk roti yang terbuat

dari bahan alami yang baik untuk tubuh. Kebun Roti sendiri bekerja sama

dengan komunitas Pasar Organik Jogja (POJOG) dalam menjual

produknya dimana setiap minggunya ikut berpartisipasi dalam pasar komunitas yang diselenggarakan oleh komunitas POJOG. Kebun Roti juga ikut berpartisipasi dalam workshop atau pelatihan yang diadakan oleh komunitas POJOG untuk mengedukasi masyarakat yang tertarik untuk mengenal lebih jauh tentang produk roti sehat ini.

Sebagai produsen produk roti sehat, Kebun Roti tentunya menginginkan produknya bisa menjangkau semua kalangan masyarakat.

Selain sebagai bagian dari proses penjualan, Kebun Roti juga ingin mengajak masyarakat untuk mulai menjalankan pola hidup sehat dengan mulai mengkonsumsi makanan yang terbuat dari bahan alami seperti roti sehat produksi mereka. Tetapi terdapat beberapa permasalahan terkait dengan produk dan pelayanan yang terjadi di Kebun Roti, yang pertama adalah sistem pemasaran Kebun Roti yang masih terbatas melalui instagram dan facebook serta belum adanya strategi khusus dari Kebun

Roti untuk memasarkan produk merekasehingga masih banyak orang yang

belum tahu mengenai produk roti sehat dari Kebun Roti, selain itu untuk

lokasi usaha sendiri Kebun Roti baru memiliki toko baru sehingga

konsumennya masih banyak yang belum mengetahui lokasi toko Kebun

Roti. Permasalahan lainnya berdasarkan observasi di lapangan yaitu untuk

produk sendiri masih memiliki sedikit varian rasa dan jenis roti yang

diproduksi, menurut Kebun Roti seiring berjalannya waktu masih akan

mengembangkan produk-produk lainnya. Kemudian dalam sistem

pelayanan sendiri masih belum terdapat sistem antrian sehingga antara

satu konsumen dengan konsumen lainnya saling berebut dan berdesakan untuk mendapatkan produk Kebun Roti karena jumlah konsumennya yang sangat banyak sedangkan roti yang diproduksi juga terbatas. Permasalahan lainnya yaitu karena adanya keterbatasan jumlah orang yang melayani konsumen, dimana saat ini hanya dua orang yaitu pemilik Kebun Roti sendiri yang melayani konsumen maka pelayanan di Kebun Roti masih mengalami kesulitan sangat sedang ramai.

Dalam menjalankan sebuah bisnis tentunya penting dilakukan suatu pengembangan. Produsen harus mampu merebut hati konsumen supaya bisnis nya dapat bertahan dan berkembang.Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang sangat penting bagi bisnis tersebut karena sebaik apapun produk yang dihasilkan, tetapi jika konsumen tidak menyukainya, baik karena terlalu mahal ataupun terlalu sulit mendapatkannya, maka tidak akan ada artinya.Pada kasus lain bisa saja konsumen tidak ingin membeli produk tertentu karena produknya kurang berkualitas, pernah menerima pelayanan yang kurang memuaskan, atau bahakan kesulitan dalam mencari produk dengan merk tertentu.hal ini membuktikan bahwa untuk memuaskan konsumen bukan merupakan perkara mudah namun permasalahan kompleks dan saling terkait (Assael, 1992).

Adanya potensi pasar yang cukup besar di Daerah Istimewa Yogyakarta mendorong Kebun Roti untuk meningkatkan usahanya.

Sebagai produsen roti sehat tentu kepuasan konsumen menjadi hal yang

harus diperhatikan karena dengan memenuhi kepuasan konsumen,

produsen dapat menjaring konsumen sebanyak-banyaknya dan menguasai

pasar. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya yang dapat memuaskan

konsumen dalam memenuhi kebutuhan pangan, khususnya roti sehat, yang

memiliki kualitas baik. Salah satunya dengan mengetahui atribut produk

dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Apabila atribut

tersebut diketahui, produsen dapat membuat kombinasi atribut yang sesuai

dengan keinginan konsumen, memperbaiki kualitas produk roti sehat,

memperluas jangkauan pemasaran, menyempurnakan produk yang

dihasilkan dimasa yang akan datang, serta mengedukasi konsumen tentang

pentingnya mengkonsumsi roti yang dibuat tanpa tambahan bahan kimia

dan pengawet sebagai gaya hidup sehat sehingga mampu meningkatkan

kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk dapat mengetahui atribut

produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

menggunakan model Kano. Model Kano sendiri merupakan model yang

dikembangkan oleh profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo yang

bertujuan untuk mengkategorikan atribut berdasar seberapa besar mampu

memuaskan kebutuhan konsumen. Kelebihan dari Model ini sendiri yaitu

memprioritaskan pada pengembanggan produk serta dapat digunakan

sebagai syarat untuk mengidentifikasi kebutuhan dan prioritas konsumen

(Dominici dan Palumbo,2012). Oleh karena itu, penelitian mengenai

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan

Pelayanan di Kebun Roti Menggunakan Model Kano perlu dilakukan.

B. Rumusan Masalah

1. Adanya potensi pasar yang besar di daerah Yogyakarta, mendorong Kebun Roti untuk menigkatkan usahanya. Salah satu faktor terpenting adalah kepuasan konsumen dari Kebun Roti itu sendiri, lalu apa saja atribut produk dan pelayanan yang ada pada Kebun Roti ?

2. Kemudian apa saja atribut produk dan pelayanan pada Kebun Roti yang dapat meningkatkan dan mempengaruhi kepuasan konsumen ?

C. Batasan Masalah

1. Penelitian ini dilakukan pada produk roti sourdough Kebun Roti yang ada di Yogyakarta.

2. Responden yang dilibatkan adalah semua konsumen yang pernah membeli produk roti sourdough Kebun Roti. Produk roti ini dapat diperoleh di setiap pasar komunitas yang diselenggarakan oleh komunitas POJOG serta di toko Kebun Roti.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi atribut produk dan pelayanan di Kebun Roti yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Menganalisis atribut produk dan pelayanan Kebun Roti yang

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan model Kano.

E. Manfaat Penelitian

1. Membantu produsen menentukan kombinasi atribut produk dan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen.

2. Membantu produsen untuk meningkatkan dan memperbaiki atribut

produk dan pelayanan .