I. PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

1 Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditunjukkan kepada masyarakat, keluarga maupun individu baik yang sakit maupun yang sehat meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah atau masyarakat yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.

Pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggan (pasien). Pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan (Koentjoro, 2007). Usaha pemerintah dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat khususnya gigi dan mulut adalah memfasilitasi para penyedia layanan jasa kesehatan gigi dan mulut, yaitu rumah sakit gigi dan mulut, dokter gigi dan para mahasiswa yang sedang menjalani studi profesi dokter gigi.

Kualitas pelayanan kesehatan menurut WHO mempunyai ciri-ciri

diantaranya menjunjung tinggi profesionalisme, alokasi sumber daya yang efisien,

risiko yang minimal untuk pasien dan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi

pada pelayanan kesehatan (Aguilar-Diaz dkk, 2013). Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh masyarakat (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien adalah salah satu kunci kesuksesan di beberapa pelayanan kesehatan. Penilaian tersebut menjadi kegiatan penting untuk lembaga kesehatan (Al-Refeidi dkk, 2012). Kepuasan konsumen yang tercipta dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2007). Kepuasan pelanggan (pasien) terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu, kinerja hasil (luaran klinis) dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007).

Muninjaya (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan pengguna jasa

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu pemahaman

pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima, empati (sikap peduli)

yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, biaya (cost), penampilan fisik

(kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility),

jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance),

keandalan dan keterampilan (realibility) petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan, kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness). Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh kenyamanan untuk

melakukan akses, pelayanan petugas, prosedur pelayanan, hasil layanan dan juga lingkungan (Koentjoro, 2007).

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Prof. Soedomo merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang merupakan bagian dari Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Gadjah Mada (FKG UGM). RSGM Prof. Soedomo juga sebagai tempat penyelenggaraan pendidikan profesi dan spesialisasi kedokteran gigi. RSGM Prof. Soedomo memberikan pelayanan untuk umum dengan dokter gigi spesialis, dokter gigi umum, dokter gigi yang sedang mengambil program spesialis (residen), ataupun oleh mahasiswa kepaniteraan (co-ass). RSGM Prof. Soedomo sebagai salah satu institusi kesehatan dan pendidikan pemerintah harus mampu berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas kepada masyarakat.

Mahasiswa kepaniteraan sebagai salah satu tenaga pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang berkualitas dengan sikap profesional kepada masyarakat sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hubungan antara petugas kesehatan dengan pasien harus terjalin dengan

baik agar pelayanan kesehatan yang bermutu dapat terselenggara. Mahasiswa

kepaniteraan sebagai salah satu tenaga pelayanan kesehatan harus mampu

menjalin hubungan yang baik kepada pasien. Hubungan tersebut dapat dilakukan

dengan cara memberikan perhatian yang cukup kepada pasien, menampung dan

mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang

jelas tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (Pohan, 2007). Penelitian

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan gigi yang diberikan oleh mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof.

Soedomo FKG UGM bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh mahasiswa kepaniteraan.

Kinerja dari suatu rumah sakit dapat dilihat dari manajemen dan pelayanan klinisnya yang nantinya akan menentukan outcome dari rumah sakit tersebut.

Salah satu contoh dari kinerja rumah sakit adalah profesionalisme dari penyedia pelayanan kesehatannya (Pohan, 2007). Penilaian profesionalisme dokter menurut pasien dilihat dari perilaku, komunikasi dan karakteristik pribadi dokter.

Mahasiswa kepaniteraan sebagai salah satu satu tenaga kesehatan dari RSGM Prof. Soedomo yang selalu berhadapan langsung dengan pasien dituntut untuk bersikap profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi.

Profesionalisme mahasiswa kepaniteraan menjadi masalah yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di RSGM Prof.

Soedomo (Wiggins, 2009).

Faktor komunikasi verbal dan nonverbal dalam pelayanan kesehatan

memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan pelayanan dan

memenuhi kepuasan pasien. Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga

menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan

medik di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien (Muninjaya,

2011). Tantangan ini juga diperuntukkan bagi mahasiswa kepaniteraan sebagai

pemula dalam menangani pasien. Mahasiswa kepaniteraan dituntut untuk bersikap

profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi sehingga pasien merasa

puas akan pelayan yang diberikan. Tingkat kepuasan pasien menjadi salah satu masalah yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan mengangkat citra RSGM Prof. Soedomo dimata masyarakat.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka timbul suatu permasalahan yaitu faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan gigi yang diberikan oleh mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof.

Soedomo FKG UGM?

C. Keaslian Penelitian

Sebagai rujukan dari penelitian tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan gigi yang diberikan oleh mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof. Soedomo FKG UGM antara lain:

1. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas kota Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan oleh Suryani (2006), alat ukur yang dipakai berupa kuesioner servqual (service quality).

2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok 1 di Sleman. Penelitian ini dilakukan oleh Rahmulyono (2008) dengan menggunakan SERVQUAL dan gap analysis.

3. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Jetis kota Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan

oleh Abraham Aji (2011) dengan menggunakan kuesioner berisi kumpulan pernyataan yang disusun berdasarkan pemikiran yang dikembangkan oleh Sower dkk, (2001) dan Grogan dkk, (1995).

4. Penelitian yang dilakukan oleh Lee Kun-Tsung dkk, (2013) yang berjudul

“Patient Satisfaction with The Quality of Dental Treatment Provided by Interns” yang meneliti tentang tingkat kepuasan pasien yang dilakukan oleh

mahasiswa koas di salah satu pusat pelayanan kesehatan di Taiwan selatan.

Penelitian-penelitian di atas memiliki perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, perbedaannya terletak pada tempat penelitian dan subjek penelitian, yaitu dalam penelitian ini dilakukan di RSGM Prof. Soedomo di semua bagian kecuali bagian klinik anak. Pasien sebagai subjek penelitian adalah pasien yang akan melakukan perawatan gigi di RSGM Prof. Soedomo dengan operatornya adalah mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof. Soedomo.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan gigi yang diberikan oleh mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof. Soedomo FKG UGM.

E. Manfaat Penelitian

1. Sebagai informasi bagi RSGM Prof. Soedomo untuk mengevaluasi mutu

pelayanan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan,

khususnya mahasiswa kepaniteraan.

2. Sebagai informasi kepada mahasiswa kepaniteraan untuk meningkatkan keterampilan dalam melakukan perawatan gigi sehingga memberikan kepuasan bagi pasien.

3. Sebagai dasar penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan gigi yang diberikan oleh tenaga kesehatan.

4. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan peneliti khususnya tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.