TUGAS AKHIR
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN PADA PT.PLN (PERSERO) WILAYAH
SUMATERA UTARA AREA LUBUK PAKAM
Diajukan Oleh :
SRI ANITA 132103040
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan segala kerendahan hati syukur alhamdulilah penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir guna memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pendidikan diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Serta salawat beriring salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW yang telah membawa Umat-Nya dari alam yang penuh kegelapan menuju alam yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “ UPAYA PENINGKATAN
PELAYANAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN CITRA
PERUSAHAAN PADA PT. PLN (PERSERO) WILAYAH SUMATERA UTARA AREA LUBUK PAKAM “ Dengan kemampuan yang masih terbatas, penulis menyadari bahwa sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan sederhana sekali sebagai suatu karya ilmiah. Hal ini adalah sebagai dari keterbatasan waktu, ilmu, dan pengetahuan penulis. Untuk itu saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak yaitu untuk menyempurnakan Tugas Akhir ini.
Selanjutnya pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan
menyelesaikan Tugas Akhir ini. Dengan tulus penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli S.E, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, S.E, M.Si selaku sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Kepada Seluruh Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staff dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan Tugas Akhir ini.
6. Kepada Bapak Sutrisno Selaku Asman PT. PLN Area Lubuk Pakam.
7. Kepada Bapak Gilang Endra Basuki dan Ibu Kiki selaku Mentor Magang di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang telah banyak memberikan arahan selama penulis magang dan melakukan penelitian di Perusahaan tersebut.
8. Kepada seluruh Staff PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
9. Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Muhadi (Ayahanda) dan Yusmida (Ibunda) tercinta. Beribu-ribu terima kasih atas kasih sayang, do’a, dukungan, semangat serta kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan studinya dengan baik. Kalian Pria dan Wanita terhebat di dunia ini, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada mereka dan semoga jerih payah penulis.
10. Buat Abang dan Adik Agus Setiawan dan Vita Sari terima kasih atas do’a dan dukungannya yang merupakan pendorong bagi penulis.
11. Buat yang spesial J.Agriandi Hardianata yang telah banyak memberikan semangat dan dorongannya serta pengertiannya selama ini.
12. Sahabat-sahabat tersayang Indah, Tirta, Yona, Diana, Cahyani, Rinda Terima kasih buat kalian semua atas motivasi dan dukungannya dan telah setia menemani penulis selama perkuliahan baik suka maupun duka.
13. Buat teman-teman D-III Kesekretariatan stambuk 2013 yang tidak mungkin penulis ucapkan satu-persatu, terima kasih semuanya telah memberikan pelajaran berharga dalam hidup penulis selama tiga tahun ini.
Akhir kata, besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi rekan-rekan pembaca sekalian.
Medan, Mei 2016
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Jadwal Kegiatan ... 4
F. Sistematika Pembahasan ... 5
BAB II. PROFIL INSTANSI ... 7
A. Sejarah Singkat ... 7
B. Ruang lingkup bidang usaha ... 10
C. Visi dan Misi Perusahaan ... 10
D. Makna Logo PT. PLN (Persero)... 13
E. Struktur Organisasi ... 13
F. Job Describtion ... ... 16
G. Jaringan Usaha... 24
H. Rencana Kegiatan... 25
BAB III. PEMBAHASAN ... 22
A. Pengertian Pelayanan ... 26
B. Karakteristik Pelayanan... ... 28
C. Pelanggan... 29
D. Jenis-Jenis Pelanggan... 30
E. Pelayanan Prima... 30
1. Definisi Pelayanan Prima... 30
2. Tujuan Pelayanan Prima... 31
3. Pentingnya Pelayanan Prima... 32
4. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3... 33
F. Definisi Humas... 34
G. Fungsi Humas... 37
H. Tugas Humas... 38
I. Citra (Image) ... 40
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN... 47
A. Kesimpulan... 47
B. Saran... 48
DAFTAR PUSTAKA... 49
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan... 5
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
Gambar 2.1 Logo PT. PLN (Persero)... 13 Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam... 15
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam suatu perusahaan fungsi serta peran pelayanan pelanggan sangatlah penting. Perusahaan-perusahaan yang menyadari pentingnya pelayanan pelanggan dalam setiap aktivitas usahanya akan berkembang. Namun, persoalannya tidak sedikit perusahaan yang dalam praktik dan realitasnya tidak menerapkan pelayanan pelanggan dengan benar. Bahkan hasil temuan peneliti dilapangan menunjukkan di beberapa perusahaan tertentu, meskipun tampilan gedungnya lumayan wah, namun “hambar” dengan pelayanan.
Pelayanan pelanggan tidak hanya bagian dari manajemen yang merupakan bagian dari ekonomi. Kalau ditarik ke asalnya, maka ekonomi merupakan bagian dari ilmu sosial. Menurut Majid (2009:4) Pelayanan dikatakan sebagai ilmu artinya bahwa pelayanan pelanggan itu bisa dipelajari, diajarkan, dan dipraktikkan kepada siapa saja yang berminat, karena sudah ada kerangka atau kaidahnya, teori atau konsep yang bisa dikembangkan seperti pemasaran, penjualan, pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sementara itu, dari aspek lain pelayanan pelanggan merupakan seni, artinya bahwa aplikasi pelayanan pelanggan sangat membutuhkan unsur kreatifitas, inisiatif, dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain.
Dalam membangun citra perusahaan bidang pelayanan pelanggan dan kehumasan memiliki bagian serta fungsinya masing-masing dan memiliki kegiatan untuk melayani serta berinteraksi langsung pada pelanggan. Dengan
memberikan pelayanan maksimal mampu meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan. Seperti yang kita ketahui pelanggan merupakan faktor terpenting dalam kemajuan suatu perusahaan. Dalam memajukan perusahaan untuk itu harus ada upaya untuk mengadakan program-program yang dapat meningkatakan pelayanan demi memperoleh kepuasan pelanggan serta membangun citra positif di mata pelanggan.
PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa kelistrikan. Salah satu tugas utamanya adalah menyediakan listrik untuk kebutuhan seluruh bangsa Indonesia. PT. PLN (Persero) merupakan pemain tunggal yang bergerak dalam bidang kelistrikan, dengan pemerintah Republik Indonesia sebagai pemegang saham terbesarnya.
Peran PLN antara lain, yaitu sebagai agen pembangunan (building agent), menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan, melayani kebutuhan energi konsumen serta berorientasi pada profit atau keuntungan.
Sebagai penyedia kebutuhan energi, PT. PLN (Persero) terus berupaya untuk selalu eksis dan terus berkembang sesuai dengan laju pertumbuhan zaman untuk meningkatkan mutu pelayanan bagi tercapainya kepuasan pelanggan.
Sebagai perusahaan yang berorientasi pada profit, PT. PLN (Persero) dituntut untuk dapat memuaskan para pemegang sahamnya serta dalam setiap pengambilan keputusan bisnis akan berorientasi pada upaya meningkatkan nilai investasi pemegang saham.
Dewasa ini PT.PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tengah melakukan
3
masyarakat. Berbagai upaya telah dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan antara lain PLN telah melakukan beberapa perubahan gedung layanan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi di Unit layanan PLN, melakukan standarisasi terhadap sarana transportasi di semua Unit baik jumlah, identitas maupun kelengkapan operasionlanya, mengadakan program-program layanan lainnya seperti : Call center 123, Layanan Prepaid (Prabayar), Simanis (Sistem Informasi Manajemen Teknis), i-SMS 8123, Payment Point Online Bank (PPOB), dan Trafo bergerak.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk membahas lebih detail lagi mengenai upaya peningkatan pelayanan pelanggan dalam membangun citra perusahaan, Oleh karena itu peneliti mengambil judul :
“Upaya Peningkatan Pelayanan Pelanggan Dalam Membangun Citra Perusahaan Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Lubuk Pakam”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang akan disampaikan dalam Tugas Akhir ini adalah :
Bagaimana upaya peningkatan pelayanan pelanggan dalam membangun citra perusahaan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Lubuk Pakam?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan pelanggan dalam membangun citra perusahaan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Lubuk Pakam.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Instansi, dapat memberikan masukan kepada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Lubuk Pakam.
2. Bagi Peneliti, berguna untuk mengetahui perbedaan yang ada antara praktek yang dilakukan oleh perusahaan dengan teori dibangku perkuliahan.
3. Bagi Pihak lain, sebagai acuan dan referensi terhadap objek yang sama bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.
E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan oleh penulis di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Jl. Tanjung Garbus Desa Jati Sari No.123 Lubuk Pakam. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1
5
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
NO KEGIATAN APRIL
MINGGU KE
I II III
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data
3. Penulisan Laporan
Sumber. Penulis (2016)
F. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan Tugas Akhir ini dilaksanakan secara sistematis dan terarah, maka penulis membagi luas pembahasan Tugas akhir ini dalam 4 (empat) BAB, yang dianggap cukup memadai untuk mengemukakan hal yang dianggap penting dan relevan. Adapun sistematika penulisan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini membahas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.
BAB II. PROFIL INSTANSI
Bab ini membahas sejarah ringkas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, ruang lingkup bidang usaha, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi, dan job description (uraian pekerjaan), jaringan usaha, rencana kegiatan.
BAB III. PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan, pelanggan, jenis pelanggan, pelayanan prima, tujuan pelayanan prima, pentingnya pelayanan prima, definisi humas, fungsi humas, tugas humas, citra (image) dan upaya peningkatan pelayanan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan tentang kesimpulan dari penelitian dan saran- saran yang diajukan.
BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah PT. PLN (Persero)
Sejarah kelistrikan di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada di wilayah Indonesia tahun 1893 di daerah Batavia (Jakarta sekarang), maka 30 tahun kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun di tanah pertapakan Kantor PLN Cabang Medan yang sekarang di Jl.Listrik No. 12 Medan, dibangun oleh NV NIGEM/OGEM perusahaan swasta Belanda.
Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Puradan Pangkalan Brandan (1924), Tebing Tinggi (1927), Sibolga (NV ANIWM), Brastagi dan Tarutung (1929), Tanjung Balai (1931) milik Gemeente-Kotapraja, Labuhan Bilik (1936), dan Tanjung Tiram (1937).
Masa penjajahan Jepang, Jepang hanya mengambil alih pengelolaan Perusahaan Listrik Swasta Belanda tanpa mengadakan penambahan mesin dan perluasan jaringan. Daerah kerja dibagi menjadi Perusahaan Listrik Sumatera Utara, Perushaan Listrik Jawa, dan seterusnya sesuai struktur organisasi pemerintahan Jepang waktu itu.
Setelah Proklamasi RI 17 Agustus 1945, dikumandangkanlah Kesatuan Aksi Karyawan Perusahaan Listrik di seluruh penjuru tanah air untuk mengambil alih perusahaan listrik bekas milik swasta Belanda dari tangan Jepang. Perusahaan Listrik yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada Pemerintah RI dalam hal ini Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu, maka dengan Penetapan Pemerintah No.1 SD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai
Hari Listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang makin memburuk dalam hubungan Indonesia – Belanda, tanggal 3 Oktober 1953 keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi Perusahaan Listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33 ayat (2) UUD 1945.
Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara (Sumatera Timur dan Tapanuli) yang mula-mula dikepalai R. Sukarno (merangkap kepala di Aceh), tahun 1959 dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PPUT No. 16/1/20 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan dirubah.
Sumatera Utara, Aceh, Sumbar, Riau menjadi PLN Eksploitasi.
Pada tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan Peraturan Menteri PUT No. 9 /PRT/64 dan dengan Peraturan Menteri No. 1/PRT/65 ditetapkan pembagian daerah kerja PLN menjadi 15 Kesatuan daerah Eksploitasi. Sumatera Utara tetap menjadi Eksploitasi I. Sebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Ekploitasi I Sumatera Utara tersebut, maka dengan keputusan Direksi PLN No.
KPTS 009/DIRPLN/66 tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi empat cabang dan satu sektor, yaitu Cabang Medan, Binjai, Sibolga, P.Siantar (Berkedudukan di Tebing Tinggi). PP No. 18 tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh Wilayah RI.
9
Dalam SK Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara diubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara. Kemudian menyusul Peraturan Menteri PUTL No. 013/PRT/75 yang merubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara. Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 23/1994 tanggal 16 Juni 1994 maka ditetapkan status PLN sebagi persero. Adapun yang melatarbelakangi perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang terus meningkat dewasa ini.
Dimana pada abad 21 nanti, PLN tidak dapat tidak harus mampu menghadapi tantangan yang ada. PLN harus mampu menggunakan tolak ukur Internasional, dan harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang berani transparan, terbuka, desentralisasi, profit center dan cost center.Untuk mencapai tujuan PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang tanggung jawabnya cukup besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan lembaga yang terkait perlu dibina dan ditingkatkan terus.
Perkembangan kelistrikan di Sumatera Utara terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas kelistrikan, kemampuan pasokan listrik dan indikasi-indikasi pertumbuhan lainnya. Untuk mengantisipasi pertumbuhan dan perkembangan kelistrikan Sumatera Utara dimasa-masa mendatang serta sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kelistrikan, maka berdasarkan Surat Keputusan Nomor 078.K/023/DIR/1996 tanggal 8 Agustus 1996 dibentuk organisasi baru bidang
jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara.
Dengan pembentukan Organisasi baru PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PT PLN (Persero) Wilayah II, maka fungsi-fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola PT PLN (Persero) Wilayah II berpisah tanggung jawab pengelolaanya ke PLN Pembangkitan dan PenyaluranSumbagut. Sementara itu, PT PLN (Persero) Wilayah II berkonsentrasi pada distribusi dan penjualan tenaga listrik. Pada Tahun 2003 PT PLN (Persero) Wilayah II BerubahMenjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara.
B. Ruang Lingkup Bidang Usaha
PT. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan perusahaan BUMN yang memiliki tujuan untuk menyelenggarakan usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta memupuk keuntungan dan melaksanakan penugasan Pemerintah di bidang ketenagalistrikan dalam rangka menunjang pembangunan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
C. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yaitu:
11
VISI:
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.
1. Diakui
Mencerminkan cita-cita untuk meraih pengakuan dari pihak luar yang menunjukan bahwa PLN pantas dipandang sebagai perusahaan kelas dunia.
2. Kelas Dunia
a. Menunjukkan kinerja yang melibihi ekspektasi pihak-pihak yang kepentingan.
b. Memberikan layanan yang mudah, terpadu, dan tuntas dalam berbagai masalah kelistrikan.
c. Menjalin hubungan kemitraan yang akrab dan setara denngan pelanggan serta mitra usaha Nasional dan Internasional.
d. Bekerja dengan pola pikir prima( Mindset Of Excellent)
e. Diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memenuhi standar mutakhir dan paling baik.
3. Bertunbuh Kembang
a. Antisipasif terhadap perkembangan lingkungan usaha dan selalu siap menghadapi berbagai tantangan.
b. Secara konsisten menunjuk kinerja yang lebih baik.
4. Unggul
a. Menjadi yang terbaik dalam bisnis kelistrikan dan memenuhi tolak ukur mutakhir yang terbaik.
b. Mengelola usaha dengan mengedepankan pemberdayaan insan secara maksimal.
c. Meningkatkan Kualitas Proses,system,produk,dan pelayanan secara berkesinambungan.
d. Meposisikan diri sebagai Perusahaan yang terkemuka dalam peraturan bisnis kelistrikan dunia.
5. Terpercya
a. Menjadikan Perusahaan pilihan.
b. Memegang teguh etika bisnis yang tertinggi.
c. Menghasilkan kinerja terbaik secara konsisten.
6. Potensi Insani
a. Potensi Insani diperkaya dengan kompetensi yang terbentuk dari pengetahuan substansial, pengetahuan kontekstual, keterampilan, kemampuan, pengalaman, dan jejaring kerja sama.
b. Keberhasilan perusahaan lebih ditentukan oleh kesadaran anggota perusahaan untuk memunculkan seluruh potensi (kemampuan) mereka dalam wujud wawasan aspiratif dan etikal, rasa, kompeten, motivasi kerja, semangat bekerja sama.
MISI:
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
13
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
D. Makna Logo PT. PLN (Persero)
Gambar 2.1 Logo PT. PLN (Persero) Sumber : PT. PLN (Persero) (2016)
Bentuk, warna, dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakn adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara. Arti Gambar atau Lambang dan warna PT. PLN (Persero) diartikan sebagi berikut:
1. Petir atau kilat melambangkan tenaga listrik yang terkandung didalamnya.
2. Gelombang yang digunakan dalam lambang PLN karena segala macam tenaga (energi) dapat dinyatakan sebagai gelombang (cahaya listrik, akuistik, dll). Kegiatan PLN antar lain mencakup konversi segala macam tenaga (energi) menjadi listrik.
3. Tiga buah gelombang sejajar diartikan sebagai tiga sikap karyawan PLN dalam menjalankan tugas negara yaitu bekerja keras, bergerak cepat,
dan bertindak cepat. Sehingga dapat diartikan pelaksanaan tugas PT.
PLN harus serempak dalam tiga bidang : peningkatan, penyaluran dan pendistribusian tenaga listrik.
Warna Gambar atau lambang diartikan sebagai berikut :
1. Warna kuning keemasan melambangkan keagunagn Tuhan Yang Maha Esa, serta agungnya kewajiban PLN.
2. Warna merah darah melambangkan keberanian dan dinamika dalam melaksankan tugas untuk mencapai sasaran pembngunan.
3. Warna biru laut melambangkan kesetiaan dan pengabdian pada tugas untuk menuju dan mencpai kemakmuran dan kesejahteraan rakyat Indonesia seperti dinyatakan dalam peraturan Pemerintah no. 18 tahun 1972.
E. Struktur organisasi
Agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menunjuk karyawan-karyawan yang dipercayai untuk menjabat sebuah posisi yang dibutuhkan, dan untuk memuluskan kinerja karyawannya PT. PLN (persero) Area Lubuk Pakam menganut struktur organisasi garis lurus staf (line staf organization) yang sesuai dengan kondisi perusahaan tersebut.
Penggunaan struktur organisasi ini menunjukan bahwa tidak ada pekerjaan yang tumpang tindih. Setiap pelaksanaan tugas dan tanggung jawab hanya menerima dari satu atasan. Struktur organisasi dibuat agar tidak ada terjadi penggandaan tugas dan tanggung jawab yang dikerjakan dan melalui struktur organisasi, mereka dapat mengetahui tugas dan tanggung jawab mereka masing- masing. Adapun struktur organisasi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, yaitu sebagai berikut :
15
ENGINEER REN & PENGKONST ASS ENGINEER REN DAN ESD ASS ENGINEER PROTEKSI OFFICER LOGISTIK ASS OFFICER LOGISTIK JUNIOR OFFICE LOGISTIK
- ASS ENGINEER PENG APP - ASS ANALYST PMSR & PEL - JR OFFICER PENGOLAHAN REK - ASS ANALYST ADM PEN - JR OFFICER CATER & M.E - JO ADM PGLOLA PNDPT - JO ENGINEER ANALISA D.E.P.E - JO ANALYST PMSR & PEL
- ASS OPERATOR OPDIST - ASS ENGINEER PNG SUSUT & PJ - ASS OFFICER ADM & K3 - JUNIOR OPERATOR OPDIST - JR ENGINEER PNG SUSUT & PJ - JR OFFICER ADM & K3 - ASS OFFICER PPTL - ASS ANALYST AK& KEU
- ASS TECHNICIAN HARDIS - ASS TECHNICIAN HAR METER TRANSAKSI - ASS OFFICER ADMINISTRASI T
- JR OFFICER
- JUNIOR TECHNICIAN HARDIS
Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Lubuk Pakam Sumber : PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam (2016)
MANAGER
MANAGER MANAGER
ASS ANALYST
ANALYST
ANALYST
ASMAN SAD SPV PELAYANAN
SPV ADM
ASMAN
SPV OPERASI
SPV HARDIS
ASMAN TEL
SPV TEL
F. Job Description
Bidang-bidang kerja pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam meliputi :
1. Manajer
Adapun tugas dan kewajiban manajer adalah:
a. Program kerja dan anggaran sebagai pedoman untuk mencapai kerja unit.
b. Mengoptimalkan PRK Unit sebagai bahan penyusun RKAP untuk menetapkan arah pencapaian target kinerja.
c. Mengkoordinir pengeloaan SDM secara optimal untuk mencapai kinerja unit.
d. Mengevaluasi perkiraan kebutuhan energi listrik dan pendapatan penjualan tenaga listrik (bottom-up-load forecast) untuk merencanakan pengusahaan ketenaga listrikan di Unit yang di pimpinnya.
e. Mengoptimalkan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan energi tenaga listrik.
f. Mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksaan Tata Usaha Langganan (TUL).
g. Mengevaluasi pengadaan dan pengelolaan barang dan jasa untuk mendukung operasional perusahaan dalam menunjang
17
2. Analyst kinerja
Adapun tugas dan kewajiban analyst Kinerja adalah:
a. Mengevaluasi data pengusahaan yang berhubungan dengan target kinerja.
b. Mengkoordinasikan pencapaian target kinerja (triwulan, semester, tahunan) Unit Induk, Unit Pelaksana dan Sub Unit Pelaksana.
c. Merancang langkah-langkah strategis untuk mencapai target kinerja.
d. Mengkoordinasikan dengan manajemen untuk meningkatkan hasil kinerja.
e. Mengevaluasi tugas/ Kegiatan cascading key Performance indikaor (KPI) Area.
3. Assistant Analyst Manajemen Mutu
Adapun Tugas dan kewajiban dari Asisstant Analyst Manajemen Mutu adalah:
a. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi proses bisnis di unit Pelaksana dan Sub Unit Pelaksana sesuai sistem Manajemen Mutu yang ditetapkan.
b. Memastikan semua bisnis proses di unit pelaksana terstandarisasi sesuai sistem Manajemen Mutu yang ditetapkan.
c. Merencanakan Audit sistem Manajemen Mutu Unit Pelaksana dan Sub Unit Pelaksana.
d. Mengkoordinasikan dan memastikan hasil Audit Sistem Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti oleh pihak terkait.
4. Assistant Manajer Jaringan
Adapun tugas dan kewajiban dari Assistant Manajer Jaringan adalah:
a. Menyusun Program Rencana Kerja (PRK) untuk kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.
b. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi, PDKB, serta PLTMH.
c. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan anggaran operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.
d. Mengkoordinasikan penyusunan dan mengendalikan pelaksanaan SOP untuk setiap jenis pekerjaan distribusi guna tercapainya zero accident.
e. Melakukan koordinasi dalam rangka operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi dengan Rayon / instansi terkait termasuk PFK.
5. Supervisor Operasi
Adapun tugas dan kewajiban dari supervisor Oeperasi adalah:
a. Menyusun Program Rencana Kerja (PRK) Operasi.
19
c. Mengendalikan dan memonitoring pelaksanaan operasional pelayanan teknik.
d. Mengkoordinasikan dengan Area, Rayon dan Instansi terkait dalam rangka operasi jaringan distribusi.
e. Mengevaluasi kinerja operasi.
6. Assistant Manajer Transaksi Energi Listrik
Adapun tugas dan kewajiban dari Assistant Manajer Transaksi Energi Listrik adalah:
a. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen billing.
b. Mengkoordinasikan dengan AP2T (Aplikasi Pelayan Pelanggan Terpusat) terkait dengan proses billing.
c. Menyusun biaya operasi dan investasi serta data pendukung RKAP.
d. Memonitoring dan mengendalikan realisasi penggunaan anggaran SKKI/SKKO.
e. Mengevaluasi dan mengendalikan susut, PJU, P2TL, AMR, Pemeliharaan APP, pemeliharaan meter transaksi dan hasil ukur meter transaksi.
f. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pemasangan dan peeliharaan AMR
g. Mengkoordinasikan dengan bagian dan instansi berwenang untuk kegiatan P2TL.
7. Supervisor Transaksi Energi Listrik
Adapun tugas dan kewajiban dari Supervisor Transaksi Energi Listrik adalah:
a. Melakukan koordinasi pelaksanaan manajemen billing, pengendalian APP dan penyaluran energi dengan bagian terkait.
b. Melakukan koordinasi dan membuat kinerja vendor pelaksana manajemen.
c. Memantau hasil baca meter pelanggan dengan pengukuran tidak langsung termasuk AMR.
d. Mengevaluasi data penyaluran energi untuk settlement.
e. Mengevaluasi gagal baca meter AMR dan tindak lanjutnya.
f. Menyiapkan usulan kebutuhan material APP.
g. Mengendalikan PK PB/PD dan pembongkaran dengan pengukuran tidak langsung.
h. Melakukan sampling penerapan KWh baru hasil Metrologi dan Tera ulang yang dilakukan pihak ketiga.
i. Memastikan kebenaran hasil pemeriksaan setting Meter elektronik, CT, PT, Relay dan pengawasan APP.
j. Melaksanakan pengendalian penyegelan APP.
21
8. Supervisor Pengendalian Susut
Adapun tugas dan kewajiban dari supervisor Pengendalian Susut adalah:
a. Memonitoring pelaksanaan penekanan susut dan berkoordinasi dengan bagian atau Rayon terkait.
b. Memetakan dan melaporkan perkembangan susut dan berkoordinasi dengan bagian atau Rayon terkait.
c. Melakukan updating data PJU secara berkala.
d. Melakukan koordinasi dan pengawasan hasil P2TL yang telah dilakukan dengan bagian atau Rayon terkait.
e. Membuat target operasi serta memonitor pelaksanaan P2TL secara rutin.
f. Memastikan kelengkapan P2TL sesuai aturan.
g. Melaksanakan komunikasi dengan bagian terkait dan instansi berwenang untuk pelaksanaan P2TL.
9. Supervisor Pemeliharaan Meter Transaksi
Adapun tugas dan kewajiban dari Supervisor Pemeliharaan Meter Transaksi adalah:
a. Memonitoring program pemeliharaan meter transaksi yang disebabkan oleh meter rusak, buram, macet dan tua.
b. Memonitor pelaksanaan pemasangan dan pemeliharaan AMR.
c. Merencanakan kebutuhan KWh meter untuk pemeliharaan.
d. Memonitor pelaksanaan hasil penerapan metrologi secara berkala.
e. Menyiapkan data pendukung RKAP untuk kebutuhan pemeliharaan meter transaksi.
f. Memonitor pekerjaan pemeliharaan dan tera ulang APP serta Meter Elektronik (ME) dan sister AMR yang dikerjakan pihak ketiga.
10. Assistant Manajer Pelayanan dan Administrasi
Adapun tugas dan kewajiban dari Assistant Manajer Pelayanan dan Administrasi adalah:
a. Mengelola peningkatan Integritas Layanan Publik (ILP).
b. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pengelolaan Tenaga Kerja.
c. Mengkoordinasikan pengelolaan kegiatan administrasi umum, SDM, dan pelanggan.
d. Memonitor data pendapatan.
e. Memverifikasi dan validasi terhadap kelengkapan transaksi pembayaran.
f. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pencatatan transaksi keuangan.
g. Mengkoordinir dan mengelola anggaran investasi, anggaran operasi dan cash budget.
23
i. Menyusun kebutuhan rencana diklat dan evaluasi hasil diklat.
j. Melakukan monitoring operasional kendaraan dinas, fasilitas kantor dan pemeliharaan gedung.
k. Mengkoordinasikan proses pelanggaran displin pegawai.
l. Mengevaluasi fasilitas / sarana kerja, permintaan perlengkapan K3 / APK, tunjangan kecelakaan kerja dan permohonan SPPD.
11. Supervisor Pelayanan Pelanggan
Adapun tugas dan kewajiban dari Supervisor Pelayanan Pelanggan adalah:
a. Melaksanakan dan mensupervisi fungsi pelayanan pelanggan sesuai proses bisnis.
b. Melaksnakan kunjungan pelanggan potensial ( TM / TT).
c. Melaksanakan supervisi untuk penyempurnaan layanan PB / PD di Rayon.
d. Menyiapkan rencana Tingkat Mutu Pelayanan secara periodik dan menindak lanjuti pencapaian TMP.
e. Melaksnakan kegiatan Risset Pasar dan Menyusun Data Potensi Pasar (Captive Power).
f. Memastikan proses PB / PD dan SPJBTL pelanggan potensial sesuai kewenangannya.
g. Memonitor dan mensupervisi pengendalian piutang pelanggan.
h. Memonitor Mutasi Data Induk Langganan dan memelihara Arsip Induk Langganan
12. Supervisor Administrasi Umum
Adapun tugas dan kewajiban dari supervisor Administrasi Umum adalah:
a. Melaksanakan pengelolaan Tenaga Kerja.
b. Melaksanakan pengelolaan K3.
c. Melaksanakan investigasi kejadian kecelakaan kerja kebakaran, kebanjiran dan musibah lain terkait dengan K3.
d. Melaksanakan pengelolaan sarana kerja dan administrasi perkantoran.
e. Melaksanakan penelolaan fungsi keuangan dan akuntansi.
f. Menyiapkan data pendukung RKAP untuk bagian Pelayanan dan Administrasi.
g. Melaksanakan rekonsiliasi data dengan fungsi terkait atas pendapatan, Bank, Hutang-Piutang, Persekot Dinas dan PUMP- KPR/BPRP.
G. Jaringan Usaha
PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera bagian Utara adalah unit usaha PLN yang bergerak dalam kegiatan pembangkitan tenaga listrik dengan menggunakan pembangkit jenis PLTA, PLTU, PLTD, PLTG, dan PLTGU yang tersebar di tiga provinsi yaitu Nangroe Aceh Darussalam, Sumatera Utara, dan Riau. Keberadaan mesin pembangkit listrik merupakan tulang punggung sektor
25
listrik diproduksi dengan memanfaatkan berbagai energi primer seperti minyak, gas, alam, air (atau kombinasi diantara berbagai energi primer tersebut) ditransformasi menjadi energi mekanis yang selanjutnya menggerakkan generator pembangkit listrik. Energi primer, gas alam, HSD/MFO dan air ditransformasikan menjadi energi mekanis untuk memutar turbin generator. Dengan demikian produktifitas pemabangkit listrik di Sumatera Utara sangat tergantung dengan ketersediaan pasokan energi primer tersebut.
H. Rencana Kegiatan
Rencana usaha PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Lubuk Pakam pada tahun 2016 adalah meningkatkan jumlah pasokan listrik , menjalin kerja sama dengan instansi-instansi dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumen dan menyelesaikan semua proyek yang sedang berjalan.
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Menurut Sugiarto (2002:36), jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Sementara pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat diraskan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan dan memungkinkan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan.
Bagi organisasi/perusahaan pelayanan pelanggan merupakan suatu bidang yang sangat berperan penting demi kemajuan perusahaan itu sendiri. Dengan memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapannya, bahkan terlampau dipastikan pelanggan tersebut akan puas. Keberhasilan melaksanakan pelayanan terbaik atau yang disebut pelayanan prima tidak terlepas dari seseorang atau sekelompok orang dalam melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, perhatian, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalm proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan menurut para ahli :
1. Menurut Moenir (2005:47) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
27
2. Menurut Kotler (2003:464) Pelayanan adalah sutu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang atau orang lain.
3. Menurut Suparlan (2000:35) Pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri.
Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar, dapat disimpulkan bahwa pelayanan sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi.
Dibawah ini adalah beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan menurut Yamit (2001:22) :
a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung yang menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat
diraba dari sifat yang dimiliki produk dan jasa
e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan
g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dalam waktu yang tepat.
B. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:
1. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan.
2. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);
pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
3. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.
4. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen.
Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.
29
C. Pelanggan
Menurut Yoeti (2002: 9-10) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Pelanggan merupakan orang yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan barang atau jasa dan kelangsungan hidup perusahaan. Ada beberapa definisi mengenai pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan pembeli atau pengguna barang atau jasa secara lebih dari satu kali pembelian
2. Pelanggan merupakan seseorang yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain
4. Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis
5. Pelanggan merupakan raja atau tamu istimewa untuk itu hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selalu di bina.
Pelanggan PLN adalah seseorang atau lembaga yang menggunakan (memakai) jasa Listrik yang digunakan sehari-hari menurut kebutuhannya. Dan sudah terikat saling membutuhkan, PLN dan pelanggan. Pelanggan PLN adalah rumah tangga, perusahaan dan pemerintahan yang menggunakan jasa listrik.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang-orang yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan organisasi atau perusahaan, untuk itu perusahaan harus dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan senantiasa memberikan perhatian yang tulus terhadap pelanggan, menerima dengan baik setiap masukan, saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan.
D. Jenis-jenis Pelanggan
Menurut Nasution (2001:44-45) ada tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut :
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada peforma pekerjaan (atau perusahaan). Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah orang yang berperan atau bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir prooduk atau jasa.
3. pelanggan Eksternal
Pembeli atau pemakai akhir produk, atau yang disebut pelanggan nyata.
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
E. Pelayanan Prima
1. Definisi Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah bagaimana membuat pelanggan merasa penting dan di istimewakan. Menurut Brata (2003:25) yang mengatakan bahwa pelayanan prima merupakan pengembangan dari customer care dan customer service, dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, sehingga memungkinkan mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan layanan terbaik ini dapat diwujudkan apabila dapat memnonjolkan kemampuan, sikap, penampilan,
31
Beberapa definisi pelayanan prima antara lain :
1. Layanan Prima adalah bagaimana membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan Prima adalah bagaimana melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
3. Layanan Prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Layanan Prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
5. Layanan Prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Layanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan Prima adalah upaya pelayanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan Pelayanan Prima adalah suatu aktivitas yang dilakukan kepada orang lain dalam memenuhi keinginan serta kebutuhannya secara baik.
2. Tujuan Pelayanan Prima
Secara umum tujuan pelayanan prima adalah untuk memenuhi dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Menurut Kurniawan (2005:50) Ada beberapa hal pokok yang merupakan tujuan dari pelayanan prima yaitu:
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang atau jasa yang kita tawarkan.
Tujuan dari adanya pelayanan prima adalah untuk memperoleh kepercayaan, kepuasan dari para pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelanggan akan setia menggunakan barang atau jasa tersebut.
3. Pentingnya Pelayanan Prima
Penerapan pelayanan prima pada awalnya timbul dari keterampilan dan kreativitas para pelaku bisnis, dewasa ini budaya pelayanan prima tidak lagi hanya milik para pelaku bisnis, namun juga menjadi milik semua orang. Sebagian besar keberhasilan dalam melaksanakan pelayanan prima bertumpu pada kemampuan dalam memilih konsep pendekatan, yakni menerapkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (Attitude, Attention, Action).
Pentingnya Pelayanan Prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan, namun tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas, dan perhatian terhadap pelanggan saja. Lebih dari itu adalah bagaimana cara kita dapat merespons keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan Prima harus ditunjang dengan kualitas sumber daya manusia yang handal, memiliki visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi serta kiat-kiat layanan prima yang memiliki keunggulan. Selain itu juga harus diupayakan secara terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan agar pelanggan tetap setia menggunakan barang atau jasa tanpa melirik atau pindah memakai barang atau jasa lain.
33
Dari penjelasan di atas dapat diketahui betapa pentingnya Pelayanan Prima bagi pelanggan sehingga dengan keberhasilan Pelayanan Prima dapat menimbulkan :
1. Dengan pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Dengan pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang bersangkutan.
3. Dengan pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan setia menggunakan barang atau jasa yang bersangkutan.
4. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 (Attitude,Attention, Action) Ada 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan Pelayanan Prima yaitu :
1. Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap (Attitude)
Merupakan hasil berbagai proses yang saling mendukung, yakni manajemen pengelolaan yang baik, kualitas pelayanan yang memadai, SDM yang cerdas dan cekatan serta jalinan kebersamaan dan kerja sama yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pihak lain yang terkait.
2. Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian (Attention)
Konsep perhatian ditujukan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan yang dapat digunakan sebagai daya tarik, agar pelanggan merasa senang, puas, dan loyal terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan (Action)
Merupakan suatu konsep layanan prima dalam rangka menyakinkan pelanggan.
F. Definisi Humas
Istilah hubungan masyarakat yang disingkat “humas” di Indonesia benar- benar sudah memasyarakat dan telah dipergunakan secara luas oleh departemen, perusahaan, lembaga, Jawatan, Badan, dan organisasi kekaryaan. Hubungan masyarakat merupakan aktivitas komunikasi dua arah dengan publik (perusahaan/organisasi) yang bertujuan untuk menumbuhkan saling pengertian, percaya, dansaling membantu atau kerja sama.
Sebagai sebuah aktivitas humas dianalogikan dengan soft selling dalam dunia pemasaran, dianalogikan dengan human relation dalam dunia personalia, dandianalogikan dengan propaganda atau publisitas dalam dunia politik. Sebagai profesi atau lapangan pekerjaan humas dianalogikan dengan keterampilan menarik perhatian. Hal yang tidak kalah penting dalam pembahasan humas sebagai profesi adalah terpenuhinya syarat-syarat profesional antara lain adanya body of knowledge, adanya standar etik (etika profesi) yang baku dan
pengontrolannya oleh badan atau organisasi profesi, dan adanya control access bagi orang untuk memasuki profesi ini. Bila bidang humas dapat memenuhi syarat-syarat tersebut maka sudah layak dikatakan sebagai profesi.
Saat ini tidak ada organisasi yang tidak membutuhkan humas. Humas merupakan suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi, baik yang bersifat komersial atau bertujuan mencari keuntungan (profit) maupun perusahaan nonkomersial yang tidak mencari keuntungan. Tidak peduli apakah organisasi itu berada di sektor pemerintah maupun sektor swasta.
Untuk dapat membedakan mana humas dan mana yang bukan humas, baik itu
35
mudah. Diperlukan adanya batasan atau definisi untuk dapat memahaminya.
Berbagai definisi mengenai humas dari beberapa para ahli komunikasi antara lain:
a. Menurut Dewey dan Blumer (2011:12) mendefinisikan publik adalah kelompok individu yang menghadapi suatu masalah, berbeda pendapat mengenai maslah yang dihadapi, berusaha untuk menanggulangi persoalan da berkeinginan mengadakan diskusi sebagai mencari jalan keluar.
b. Moore (2004:6) humas merupakan fungsi menejemen yang mengevaluasi sikap public, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seorang individu atau organisasi berdasarkan kepentingan public dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan public, filsafat social dan menejemen yang dinyatakan dalam kebijakasanaan beserta pelakasanaannya yang melalui interpretasai yang peka mengenai peristiwa-peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha memperoleh saling pengertian dan itikad baik.
c. Bernays (Public Relation University of Oklohama Press) menyatakan humas mempunyai 3(tiga) pengertian yaitu :
1. Humas memberi penerangan kepada masyarakat.
2. Humas sebagai Pembujuk langsung terhadap masyarakat guna mengubah sikap dan tindakan.
3. Humas sebagai usaha-usaha mengintegrasikan sikap dan tindakan dari permasalahan dengan masyarakat dan dari masyarakat terhadap permasalahannya.
d. Menurut Reck, Public Relations Director, Colgate University mendefinisikan Public Relations merupakan kelanjutan dari proses penetapan kebijakan penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan Goodwill dari mereka. Pelaksanaan kebijakan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.
e. Menurut Siagian, dalam “Filsafat Administrasi” mendefinisikan Humas sebagai keseluruhan kegiatan yang dijalankan suatu organisasi terhadap pihak-pihak lain dalam rangka pembinaan pengertian dan memperoleh dukungan pihak lain demi tercapainya tujuan organisasi dengan sebaik- baiknya.
Berdasarkan definisi-definisi dapat disimpulkan bahwa Humas merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, good will, kepercayaan, penghargaan pada dan dari public suatu badan khususnya dan masyarakat pada umumnya. Humas memiliki usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan publiknya, usaha untuk memberikan kesan yang menyenangkan, sehingga akan menimbulkan opini public yang positif dan menghasilkan kelangsungan hidup bagi perusahaan.
Hal ini dapat dilaksanakan oleh Humas dengan menunjukan hal-hal yang positif tentang apa yang dilakukan dan direncanakan. Memberikan keterangan- keterangan atau penjelasan kepada public dengan jujur, memberikan perhatian terhadap kritik dan saran dari public dengan bijaksana sehingga akan memberikan
37
G. Fungsi Humas
Menurut Canfield dalam bukunya “Public Relations, Principles
and Problems” menyebutkan Humas memiliki 3 fungsi Danandjaja (2011:19) :
1. Mengabdi kepada kepentingan umum. Bahwa kegiatan Humas harus benar- benar dicurahkan untuk kepentingan umum. Sebab sebagai seorang Humas harus dapat menciptakan, membina serta memelihara hubungan baik kedalam maupun keluar.
2. Memelihara Komunikasi yang baik. Untuk dapat menciptakan hubungan yang baik maka Humas harus dapat membina komunikasi yang terarah dan efektif baik formal maupun informal.
3. Menitik beratkan Moral dan tingkah laku yang baik. Jika Humas berperilaku terpuji dan bermoral yang bernilai tinggi, maka organisasi atau perusahaan akan memperoleh pandangan yang positif dari public, baik public intern maupun ekstern.
Sedangkan menurut Cutlip and Center dalam “Effective Public Relations”
menjelaskan Humas memiliki fungsi : 1. Mempengaruhi pendapat.
2. Penyajian yang dapat diterima.
3. Dengan komunikasi dua arah.
Arti dari pernyataan Cutlip and Center tersebut adalah untuk mencapai hubungan yang efektif antara semua public dalam suatu organisasi atau perusahaan hubungan pertama yang dilaksanakan harus acceptable and two way communication. Harus dapat diterima semua pihak dan dilaksanakan secara timbal balik baik kedalam dankeluar, ke bawah dan keatas.
Berdasarkan uraian tersebut menurut Cutlip, Center serta Canfield, maka fungsi humas dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan atau organisasi.
2) Membina hubungan harmonis antara perusahaan atau organisasi dengan public, baik public intern maupun ekstern.
3) Menciptakan komunikasi dua arah atau timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada public dan menyalurkan opini public kepada perusahaan atau organisasi atau dengan kata lain sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan atau organisasi dengan publicnya dan antara public dengan perusahaan atau organisasi.
4) Melayani public dan menasehati pimpinan perusahaan atau organisasi demi kepentingan umum.
H. Tugas Humas
Tugas dari Humas dalam organisasi atau perusahaan adalah Frida (2002:25–26) :
1. Menginterpretasikan, menganalisis dan mengevaluasi kecenderungan perilaku public, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk merumuskan
kebijakan organisasi atau perusahaan.
2. Mempertemukan kepentingan organisasi atau perusahaan dengan kepentingan public.
3. Mengevaluasi program-progarm organisasi atau perusahaan khususnya yang
39
Sementara menurut Cutlip and Center menyatakan tugas Humas perusahaan meliputi:
1. Mendidik melalui kegiatan nonprofit suatu public untuk meenggunakan barang atau jasa instansinya.
2. Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan public.
3. Meningkatkan penjualan barang atau jasa.
4. Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan masyarakat sehari-hari.
5. Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
6. Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari pesaing perusahaan oleh konsumen.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan Tugas dari seorang Humas antara lain :
a. Menyampaikan berbagai informasi atau ide tentang hal-hal yang menyangkut organisasi atau perusahaan kepada public yang membutuhkan informasi tersebut.
b. Membantu pimpinan dalam kegiatan yang menyangkut hubungan dengan masyarakat.
c. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan tentang kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat.
I. Citra ( Image )
Dewasa ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang memahami pentingnya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan negatif. Citra merupakan kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Frank Jefkins, dalam bukunya “Public Relations” dan buku lainnya Essential of Public Relations menjelaskan ada beberapa jenis citra antara lain Soemirat soleh (2004 : 117) :
1. The mirror image (cermin citra)
Adalah bagaimana dugaan (citra) manajemen terhadap public eksternal dalam melihat perusahaannya.
2. The current image (citra masih hangat)
Merupakan citra yang terdapat pada public eksternal yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut miskinnya informasi dan pemahaman public eksternal.
3. The wish image (citra yang diinginkan)
Yaitu manajemen menginginkan pencapaian prestasi tertentu.
4. The multiple image (citra yang berlapis)
Merupakan sejumlah individu, kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra tertentu yang belum sesuai dengan keseragaman citra seluruh organisasi atau perusahaan.
41
Citra perusahaan merupakan suatu perwujudan dari profesionalisme custumer service officer perusahaan itu sendiri. Citra perusahaan adalah image
yang terbentuk di masyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik dan buruknya perusahaan. Menurut Keraf (2002:20) custumer service profesional adalah mempunyai keahlian dan kemampuan melaksankan pekerjaan sesuai dengan bidangnya dan bertanggung jawab atas tugas dan pekerjaan tersebut sesuai fungsi, tugas, tanggung jawab, dan wewenang yang dimilikinya, serta mengerjakan tugas atau melayani pelanggan semaksimal mungkin.
Dapat dikatakan bahwa sebuah citra sangat erat kaitannya dengan nilai- nilai, norma-norma yang melekat pada sepak terjang, kiprah dan keberadaan perusahaan terhadap para karyawan, pelanggan, pemegang saham, lingkungan dan masyarakat sekitarnya, kualitas produk atau jasa yang dihasilkan serta yang lebih penting perlakuannya terhadap visi bisnis yang berdimensi sosial. Ada dua kata kunci dalam hal ini, yaitu perlakuan dan pelayanan. Jadi, citra sebuah perusahaan itu memosisikan dirinya dalam “masyarakat” dan dalam “pergaulan” dengan para mitra selama ini. Apakah perusahaan itu ingin “dicitrakan” sebagai perusahaan yang ekslusif, mewah, high class, bonafid, terpercaya, atau ingin “dikenal”
sebagai perusahaan yang bias saja.
Salah satu dalam membangun citra perusahaan khususnya untuk PT. PLN (Persero) Area Lubuk pakam adalah dari pelayanannya. Dengan memberikan pelayanan terbaik maka secar otomatis pelanggan akan meras aterpenuhi keinginanya serta kebutuhanyya. Ada beberapa upaya dalam ramgka peningkatan pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam antara lain dengan:
1. Memperbaiki Kinerja SDM.
Dalam memperbaiki Kinerja SDM para karyawannya, PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mengadakan Pelatihan-pelatihan dan diklat guna menunjang meningkatkan keahlian dan kemampuan karyawannya.
2. Memperbaiki Fasilitas tempat pelayanan.
PT. PLN (Persero) Area Lubuk pakam telah melakukan beberapa perubahan gedung pelayanan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi di Unit layanan PLN. Selain itu PLN Area juga melakukan standarisasi terhadap sarana transpartasi di semua Unit baik jumlah, identitas maupun kelengkapan operasionalnya, dengan menyediakan mobil operasional AE dan mobil untuk operasional layanan teknik disetiap rayon.
3. Membuka info agar mudah diakses.
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki beberapa program layanan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan antara lain :
1. Call Center 123
Merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah kelistrikan melalui pusat layanan informasi Call Center 123. Call Center 123 memiliki tiga manfaat yaitu :
a. Tekan 1 untuk layanan pengaduan gangguan listrik
merupakan layanan penyelesaian gangguan listrik yang melayani permintaan kedatangan petugas gangguan, informasi penyebab gangguan, informasi jadwal pemadaman terencana.
43
b. Tekan 2 untuk layanan informasi tagihan rekening listrik dan stand meter merupakan layanan informasi besarnya tagihan listrik rumah pelanggan untuk tagihan bulan ini atau bulan lalu serta informasi atau input stand meter.
c. Tekan 3 untuk layanan informasi lainnya
merupakan layanan penyediaan informasi prosedur dan pendaftaran permohonan pemasangan baru dan perubahan daya (PB / PD), serta penerimaan Feed Back dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan pendapat untuk meningkatkan pelayanan. Untuk layanan pengaduan dan informasi lainnya akan dijawab langsung oleh operator dan untuk layanan informasi tagihan listrik dijawab oleh mesin penjawab otomatis secara akurat.
2. Layanan Prepaid (Prabayar)
Merupakan suatu produk inovasi yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menggunakan listrik dengan sistem transaksi pembayaran dimuka sebelum listrik dipakai, melalui pembelian dan pengisian “tokenkwh”
atau nilai isi ulang sehingga memberi nilai tambah serta manfaat bagi pelanggan.
Nilai tambah dari Prepaid adalah : a. Bebas
b. Bebas menentukan pembayaran listrik sesuai kebutuhan dan kemampuan daya beli
c. Bebas biaya beban d. Bebas blok tarif
e. Bebas kesalahan pencatatan meter
f. Bebas pembayaran uang jaminan.
Sedangkan manfaat dari Prepaid yaitu :
a. Pelanggan tidak terganggu lagi dengan rutinitas kedatangan petugas pencatat meter setiap bulan.
b. Pelanggan tidak dikagetkan lagi dengan tagihan rekening listrik bulanan yang besarnya tidak bisa diprediksikan.
3. Simanis (Sistem Informasi Manajemen Teknis)
Merupakan aplikasi manajemen gangguan berbasis web yang digunakan untuk memberikan informasi mengenai pengaduan pelanggan terhadap adanya gangguan pemadaman listrik sekaligus untuk mendukung laporan SAIDI (System Average Interruption Duration Index) atau SAIFI (System Average Interuption Frequency Index).
4. i- SMS 8123
untuk memberikan alternatif pelayanan yang lebih cepat, mudah, dan akurat kepada pelanggan yang didukung i-SMS berbasis web yang dapat digunakan untuk memberikan informasi tagihan rekening listrik, informasi batas waktu pembayaran, icon layanan i-SMS, tagihan rekening listrik informasi penyambungan baru, informasi pemadaman, informasi stand meter dan pengaduan lainnya.
5. Payment Point Online Bank (PPOB)
Merupakan layanan pembayaran rekening listrik yang memberikan banyak kemudahan dalam membayar rekening listrik yang dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Dalam pelaksanaan PPOB ini PT. PLN (Persero) bekerja sama
45
6. Trafo Bergerak
Merupakan layanan teknik untuk mempercepat pemulihan pelanggan yang mengalami gangguan listrik padam.
4. Mengadakan sosialisasi ke daerah-daerah mengenai pemakaian dan keamanan dalam menggunakan listrik, penghematan listrik, penggunaan Lampu Hemat Energi, dll.
5. Menjalin kerja sama dengan media massa dalam rangka mendekatkan diri kepada pelanggan.
Menurut PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sistem pelayanan pelanggan yang baik meliputi :
a. Memiliki organisasi dan manajemen yang baik.
b. Menentukan standar pelayanan.
c. Mengadministrasikan keluhan pelanggan dengan baik.
d. Melakukan setting tempat pelayanan dengan baik.
e. Menempatkan personil profesional.
f. Jangan membeda-bedakan pelanggan.
g. Pelayanan ditindaklanjuti oleh staf atau organisasi professional ( customer service / customer care).
h. Dapat menyelesaikan setiap permasalahan pelanggan.
i. Buat pelanggan merasa puas dengan pelayanan PLN.
Selain itu PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam juga memiliki tips-tips dalam melayani pelanggan dengan baik, dan bagaimana menghadapi komplain pelanggan yaitu :
1. Tips atau cara melayani pelanggan dengan baik :
a. Sambut pelanggan dengan baik (senyum dan ucapkan salam kepada pelanggan).
b. Hadapi pelanggan dengan penampilan yang baik.
c. Menjalin komunikasi sebaik mungkin.
d. Fokuskan perhatian pada pelanggan.
e. Proaktif dalam menghadapi pelanggan atau tamu yang diam.
f. Layani dengan baik selama pelanggan menunggu.
g. Hindari sikap tidak bersahabat.
h. Jangan merasa lebih pandai atau lebih tahu tentang pelayanan pelanggan yang diharapkan.
i. Dekati pelanggan dengan segala antusias pelaku usaha.
j. Hindari birokrasi yang bertele-tele.
k. Penuhi setiap informasi yang diperlukan pelanggan.
l. Layani masing-masing pelanggan sesuai kepentingannya.
m. Secepat mungkin selesaikan kebutuhan pelanggan.
2. Tips atau cara untuk menghadapi komplain pelanggan : a. Hargai setiap keluhan, kritik dan saran pelanggan.
b. Jangan kehilangan kontrol pribadi atau emosi.
c. Beri kesempatan seluas mungkin pada pelanggan untuk menyampaikan apa
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Dalam bab ini peneliti akan mencoba untuk memberikan kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam memberikan pelyanan yang dapat membangun citra perusahaan dimata pelanggan.
Pelanggan merupakan faktor terpenting bagi kemajuan suatu perusahaan, untuk itu PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam terus berupaya memberikan pelayanan yang berdampak pada pembentukan citra perusahaan. Dengan teori- teori yang ada maka peneliti dapat menarik kesimpulan :
1. Adanya upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam memberikan pelayanan dengan segala kemudahan-kemudahan bagi para pelangganya dalam menghadapi permasalahan yang berhubungan dengan kelistrikan.
2. Memberikan kenyamanan serta keamanan bagi pelanggan dalam bertransaksi di Unit layanan PLN dan merupakan nilai tambah dimata pelanggan.
3. Kinerja para karyawan yang terus diperbaiki dengan sering diadakannya diklat guna meunjang meningkatkan keahlian dan kemampuan karyawannya.
B. Saran
Pada akhir penulisan laporan Tugas Akhir ini, peneliti ingin memberikan beberapa saran yang mungkin dapat membangun sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan. Adapun saran-saran tersebut adalah :
1. Memberikan pelayanan yang dapat memuasakan pelanggan hal ini akan membawa dampak positif bagi perusahaan. Untuk itu peneliti berharap PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dapat meningkatkan pelayanan pelanggan agar lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan citra positif bagi perusahaan untuk kedepannya.
2. Diharapkan bagi PT. PLN (Persero) selalu memberikan ide serta inovasi-inovasi terbaru untuk kedepannya khususnya dlam memberikan pelayanan.
3. Sistem kinerja karayawan harus ditingkatkan bila perlu rutin mengikuti diklat serta memberikan sertifikat bagi para karyawan yang rutin mengikuti diklat.
