1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Dunia perbankan di Indonesia kini telah mengalami banyak perubahan, perusahaan berusaha mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi. Salah satunya dengan hadirnya layanan mobile banking. Layanan ini cukup mudah dan praktis, karena nasabah dapat melakukan aktivitas perbankan melalui perangkat mobile (Mariana, 2019). Pada penelitian kali ini peneliti akan menganalisis layanan mobile banking yang ditinjau dari e-service quality pada kedua bank di Indonesia yaitu BCA, dan Bank Mandiri, kemudian akan membandingan layanan kedua mobile banking tersebut berdasarkan e-service qualitynya.
1.1.1 BCA
Gambar 1.1 Logo BCA Sumber: (BCA, 2019)
Bank Central Asia Tbk (BCA) merupakan bank swasta yang pertama kali di Indonesia menciptakan layanan mobile banking yang dikenal dengan m-BCA.
Tujuan diciptakannya layanan m-BCA, agar dapat mempermudah nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan melalui smartphone yang tersedia untuk jenis android dan Ios, sehingga dapat diakses kapanpun dan dimanapun selama
2
terhubung kedalam jaringan internet. Berkat kinerja dan layanan yang diberikan, BCA pun pada tanggal 26 September 2019 mendapatkan dua penghargaan sekaligus, yakni Grand Property Award Top Banker of The Year 2019 dan Top Leader in Innovative Banking Technology dalam Anugerah Indonesia Property
& Bank Award 2019 (BCA, 2019).
Sebagai bentuk inovasi dibidang teknologi, BCA membuktikannya melalui layanan internet dan mobile banking. Layanan mobile banking BCA, memberikan keunggulan disetiap fiturnya. Dikutip dari halaman website (BCA, 2019) salahsatu fitur keunggulannya, yaitu:
a. Cardless
Nasabah dapat melakukan transaksi bisa tanpa kartu agar lebih menghemat waktu, jadi cukup menggunakan nomor handphone dan kode otentifikasi yang terhubung ke BCA mobile.
b. BCA Keyboard
BCA Keyboard merupakan fitur mobile banking BCA agar nasabah dapat chating dan transaksi di waktu bersamaan.
c. QRku
QRku adalah fitur scan barcode untuk nasabah yang hendak melakukan transfer, dengan fitur ini nasabah tidak perlu menghafal nomor rekeningnya.
d. Buka Rekening Baru
Fitur ini nasabah bisa membuka rekening baru di BCA mobile, tanpa harus datang ke kantor cabang.
e. Transaksi m-BCA Tanpa Ganti SIM Card
Nasabah dapat menggunakan transaksi mobile banking (m-BCA) melalui semua operator GSM yaitu Telkomsel, XL Axiata, Indosat, Axis, dan Three tanpa perlu melakukan ganti SIM Card.
f. Simpan Daftar Pembayaran
3
Untuk transaksi pembayaran berikutnya nasabah tidak perlu menginput nomor pelanggan, karena sudah tersimpan dalam daftar pembayaran pada fitur m-Payment.
g. Fasilitas Daftar Transfer
Pada menu daftar transfer, telah terdaftar nomor rekening tujuan (baik untuk transfer antar rekening BCA maupun bank lain) sehingga cukup sekali nasabah mendaftarkan nomor rekening tujuan untuk transfer.
1.1.2 Bank Mandiri
Gambar 1.2 Logo Bank Mandiri Sumber: (Bank Mandiri, 2019)
Bank Mandiri adalah bank milik pemerintah yang juga ikut berinovasi menciptakan layanan elektronik banking berbasis mobile setelah m-BCA.
Layanan mobile banking mandiri dikenal dengan aplikasi Mandiri Online. Pada CNBC Indonesia Award 2019 bank Mandiri mendapat penghargaan dalam kategori The Best 4.0 Company. Penilaian ini didasarkan pada adaptasi teknologi yang telah digunakan oleh bank Mandiri dalam bertransaksi, seperti pembayaran yang difasilitasi oleh Mandiri Online (Banjarnahor, 2019). Aplikasi ini memberikan kemudahan pada setiap fitur yang ditampilkan, adapun keunggulan fitur Mandiri Online adalah sebagai berikut: (Bank Mandiri, 2019)
a. Mengontrol Penuh Finansial Nasabah
Semua produk perbankan Bank Mandiri, baik tabungan, deposito, kartu kredit, dan pinjaman, terkontrol dalam aplikasi tersebut.
4 b. Transaksi Finansial
Adanya Mandiri Online nasabah bisa melakukan transfer antar bank, top up uang elektronik seperti e-money, mandiri e-cash, Go-Pay, Ovo, M-Tix, pembelian pulsa, pembayaran tagihan kartu kredit, dan pembayaran lainnya secara real-time.
c. Buka Deposito dan Tabungan
Nasabah dapat membuka deposito dan Tabungan Rencana bisa langsung melalui Mandiri Online tanpa harus datang ke kantor cabang.
d. Sistem Keamanan
Sistem keamanan Mandiri Online menggunakan 2-Factor Authentication (2FA) dengan username dan password, beserta M-PIN untuk bertransaksi, agar data privacy nasabah terjamin keamanannya.
e. Histori Transaksi Lengkap
Mandiri Online dapat memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mengecek saldo, terdapat histori transaksi tabungan dan kartu kredit, serta dapat mengecek mutasi rekening secara lengkap.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Banyaknya industri perbankan di Indonesia menimbulkan persaingan yang sangat ketat, baik dari sektor kepemilikan pemerintah maupun swasta, mereka dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Perbakan menjadi salah satu perusahaan yang mengikuti perkembangan teknologi informasi, dimana layanan beberapa perbankan sudah beralih dari konvensional menjadi digital (Suryani, 2017:163). Dalam menciptakan digital banking, perusahaan pun tidak semata-mata hanya menginginkan keuntungan saja, melainkan didukung dengan meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2018, Menurut hasil survei APJII (2018) jumlah pengguna internet yang meningkat sebesar 10,12 persen, dari total populasi penduduk Indonesia sebanyak 264,16 juta jiwa, yang menggunakan
5
internet sebanyak 171,177 juta jiwa atau sekitar 64,8%, angka ini meningkat dari tahun sebelumnya yakni pada 2017 sekitar 54,68%. Berdasarkan data Statista, pengguna smartphone di Indonesia pun mengalami kenaikan sebesar 28% dari total penduduk Indonesia pada 2019, kemudian meningkat sebesar 2% dari tahun sebelumnya (Nafi, 2019).
Layanan digital banking disesuaikan dengan perubahan lingkungan dan gaya hidup masyarakat modern yakni yang dalam melakukan transaksi selalu menginginkan kecepatan dan kepraktisan (Fatimah dan Suyanto, 2016). Mobile banking atau m-banking adalah sebuah inovasi layanan elektronik banking yang dapat diakses melalui perangkat mobile (smartphone dan tablet) yang terhubung kedalam jaringan internet baik melalui wifi atau paket data seluler untuk melakukan aktivitas banking (Wahyuni, 2017).
Keuntungan dalam menggunakan mobile banking sangat nyata dirasakan oleh penggunanya, berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam “Studi Pasar & Perilaku Nasabah Mobile Banking 2008” terdapat tiga alasan utama nasabah menggunakan layanan mobile banking. Sebesar 46,5% menyatakan praktis karena tidak perlu datang ke Bank/ATM, sebesar 32,7% menyatakan transaksi menjadi lebih cepat dan 17,8% menyatakan memudahkan untuk mengecek saldo melalui handphone (Sihotang, 2012). Hal ini pun dilansir dari databoks (2019) setiap tahunnya jumlah transaksi mobile banking di Indonesia berdasarkan frekuensinya mengalami peningkatan, berikut adalah grafik mengenai frekuensi transaksi tersebut.
6
Gambar 1.3 Data Frekuensi Transaksi Layanan Perbankan Sumber: Institute for Develpoment Economy and Finance (INDEF) dalam
databoks (2019)
Berdasarkan pada Gambar 1.3 diatas, menunjukan bahwa pada tahun 2010 frekuensi transaksi mobile banking hanya 6% kemudian mengalami peningkatan yang cukup tinggi di tahun 2018 sebanyak 41%. Angka ini pun dari tahun 2010- 2018 terus bergerak mengalahkan transaksi banking lainnya seperti transaksi melalui kantor cabang, ATM/debit, dan internet banking. Meningkatnya transaksi tersebut, dibuktikan oleh beberapa perbankan yang menciptakan mobile banking yang juga memiliki pertumbuhan transaksinya, berikut ini merupakan tabel mengenai data transaksi keempat mobile banking di Indonesia pada tahun 2019.
Tabel 1.1 Data Transaksi Mobile Banking di Indonesia Sumber: keuangan.kontan (2019)
Bank Transaksi per Agustus 2019
Pertumbuhan
560 juta transaksi 88%
300 juta transaksi 53%
252 juta transaksi 26,57%
201,85 juta transaksi 20%
7
Berdasarkan dari Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa dari keempat Bank diatas, Bank BCA memiliki jumlah transaksi paling tinggi per Agustus 2019 yaitu sebesar 560 juta transaksi dengan pertumbuhan sebesar 88%, Bank Mandiri sebesar 300 juta transaksi dengan pertumbuhan sebesar 53%, Bank BRI sebesar 252 juta transaksi dengan pertumbuhan sebesar 26,57%, sedangkan Bank BNI sebesar 201,85 juta transaksi dengan pertumbuhan sebesar 20%. Dari keempat bank diatas, Bank BCA dan Bank Mandiri memiliki pertumbuhan jumlah transaksi yang tinggi. Karena BCA dan Bank Mandiri memiliki pertumbuhan jumlah transaksi yang tinggi, artinya nasabah lebih aktif dalam melakukan aktivitas perbankan melalui layanan mobile banking guna memenuhi berbagai kebutuhannya. Oleh karena itu kualitas layanan menjadi hal sangat penting bagi perbankan melalui layanan mobile banking yang diberikan. Perbankan pun perlu memperhatikan kualitas layanan yang baik agar transaksi dapat dilakukan dengan benar dan meminimalisir adanya hambatan.
E-service quality merupakan penilaian konsumen untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan elektronik telah memenuhi harapan konsumennya (Zeithaml et al., 2018:91), yang mana dalam bertransaski selalu menginginkan kepraktisan, kecepatan, serta dapat mengehamat waktu dan tenaga bagi para nasabahnya sehingga biaya yang dikeluarkan pun lebih sedikit (Hariansyah et al., 2019). Kualitas layanan yang diberikan perusahaan pun terkadang tidak selalu dapat memenuhi harapan konsumennya, ketidaksesuaian itu pasti pernah dialami oleh sebagian nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking BCA dan Bank Mandiri.
Selama tahun 2019 kurang lebih sebanyak tiga kali layanan mobile banking BCA dan Bank Mandiri mengalami gangguan, yang mengakibatkan nasabah tidak dapat melakukan transaksi melalui aplikasi tersebut, berikut ini adalah tabel mengenai waktu terjadinya kendala transaksi beserta penyebabnya.
8
Tabel 1.2 Daftar Kendala Transaksi dan Penyebabnya Sumber: kompas (2019) dan detik (2019)
Tanggal Penyebab Masalah
Mobile Banking BCA 12 Agustus 2019
(Sugianto, 2019)
Dikarenakan adanya peningkatan transaksi melalui virtual account BCA yang melebihi batas kapasitas.
Nasabah tidak dapat bertransaksi melalui mobile banking hingga 45 menit.
14 Oktober 2019 (Sukmana, 2019)
Dikarenakan pada IP Address BCA yang tidak bisa diakses dari internet.
Sebagian nasabah mengatakan bahwa lampu indikator di BCA Mobile terus berwarna merah.
Artinya nasabah tidak dapat melakukan transaksi melaui mobile banking BCA.
2-3 Desember 2019 (Laucereno, 2019)
Dikarenakan adanya upgrade system bank.
Nasabah mengeluhkan melalui media sosial karena BCA Mobile mengalami gangguan yang mengakibatkan tidak bisa melakukan transaksi.
Mobile Banking MANDIRI Masalah
(Bersambung)
9 28 Maret 2019
(Sugianto, 2019)
Dikarenakan sedang dilakukan peningkatan sistem.
Mandiri Online
mengalami gangguan sehingga nasabah tidak dapat mengakses mobile
banking untuk
bertransaksi.
02 Juni 2019 (Hamdani, 2019)
Dikarenakan sinyal telekomunikasi atau jaringan internet.
Nasabah juga gagal dalam melakukan sejumlah transaksi melalui layanan m- banking Mandiri.
20 Juli 2019 (Rahcman, 2019).
Dikarenakan gangguan pada sistem IT Bank Mandiri saat proses tutup buku.
Gangguan ini terjadi kepada 10% nasabah Bank Mandiri di seluruh Indonesia, dimana saldo nasabah ada yang tiba- tiba bertambah dan juga berkurang.
Akibat dari layanan mobile banking yang tidak dapat bekerja sesuai fungsinya, tidak hanya berimbas pada gagal dalam bertransaksi saja, namun menimbulkan perasaan ketidaknyamanan nasabah dan terhambatnya dalam melakukan aktivitas perbankan yang tidak sesuai dengan janji yang diberikan yaitu mudah diakses selama 24 jam selama terhubung ke jaringan internet (Javed et al., 2018). Hal lainnya pun menimbulkan perasaan khawatir dan kurang aman dalam menggunakan mobile banking karena berisiko menyangkut IP Address dan data privasi nasabah, terutama nasabah Bank Mandiri pada tanggal 20 Juli 2019 yang mengalami perubahnya saldo cukup besar, sebagian nasabah ada yang
(Sambungan)
10
mengalami pengurangan dan ada pula yang tiba-tiba bertambah (Rahcman, 2019).
Penanganan masalah yang efektif adalah ketika layanan tersebut dapat merespon apa yang dikeluhkan oleh nasabahnya. Ketika mengalami kendala transaksi, layanan keduanya tidak langsung memberikan pemberitahuan, artinya nasabah harus mencari tahu sendiri penyebab kendala pada mobile banking baik melalui media sosial maupun berita. Ketersediaan kontak juga sangat penting agar dijadikan petunjuk nasabah untuk mengetahui permasalahan yang sedang terjadi dan cara untuk menyelesaikannya (Hariansyah et al., 2019).
Berdasarkan fenomena tersebut, maka penelitian ini menitikberatkan pada analisis e-service quality dengan dimensi pengukuran yaitu reliability, responsivenes, privacy, efficiency, fulfillment, assurance, empathy, system availability, contact, dan compatibility of mobile device pada layanan mobile banking BCA dan Bank Mandiri. Oleh karena itu, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PERBANDINGAN E-SERVICE QUALITY DI INDUSTRI MOBILE BANKING (STUDI KASUS PADA BCA
DAN BANK MANDIRI).
1.3 Perumusan Masalah
BCA dan Bank Mandiri memiliki frekuensi transaksi mobile banking tertinggi dibandingkan dua perbankan lainnya seperti Bank BRI dan Bank BNI, yakni Bank BCA dengan 560 juta transaksi dan Bank Mandiri dengan 300 juta transaksi per Agusuts 2019 (keuangan.kontan, 2019). Banyaknya nasabah yang melakukan transaksi melalui mobile banking, maka perushaan harus lebih memperhatikan kualitas layanannya yang sesuai dengan harapan nasabahnya, dan dapat bersaing untuk memberikan kualitas layanan mobile banking yang terbaik dan meminimalisir adanya hambatan.
Namun dalam praktiknya, kualitas layanan yang diberikan tidak selalu dapat memenuhi harapan nasabahnya. Mobile banking BCA dan Bank Mandiri pernah
11
mengalami kendala yang disebabkan adanya upgrade sistem bank dari keduanya, adanya peningkatan transaksi pada virtual account BCA yang melebihi batas kapasitas (Sugianto, 2019), serta gangguan pada sistem IT bank Mandiri pada proses tutup buku yang mengakibatkan nasabah tidak dapat melakukan transaksi dan menimbulkan perasaan ketidaknyamanan nasabah karena terhambatnya dalam melakukan aktivitas banking (Rahcman, 2019). Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas layanannya agar dipandang baik dan sesuai dengan harapannya, karena apabila kualitas layanan yang diberikannya sesuai dengan harapan mereka, maka nasabah pun tidak mudah berpindah kepada pihak lain.
Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan diatas, penelitian ini merumuskan masalah tentang perbandingan kualitas layanan mobile banking pada BCA dan Bank Mandiri berdasarkan pengukuran sepuluh dimensi e-service quality yaitu reliability, responsivenes, privacy, efficiency, fulfillment, assurance, empathy, system availability, contact, dan compatibility of mobile device.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah perbandingan e-service quality dari kedua bank yang menjadi objek penelitian dalam layanan mobile banking?
2. Bagaimanakah urutan e-service quality dari kedua bank tersebut?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan e-service quality pada mobile banking BCA dan Bank Mandiri yang kemudian mengurutkan e-service quality antara kedua bank tersebut.
12 1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan menambah ilmu pengetahuan mengenai e-service quality dengan objek penelitian pada penggunaan layanan mobile banking.
1.6.2 Aspek Praktis
Adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan perbankan apabila adanya kekurangan dalam e-service quality yang diberikan kepada nasabahnya, sehingga kedepannya bisa melakukan perbaikan sesuai apa yang diharapkan oleh nasabahnya
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika dalam penulisan tugas akhir ini peneliti akan membaginya menjadi lima bab. Berikut adalah penjelasan garis besar setiap bab nya.
a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian yang menjelaskan profil perusahaan terkait, latar belakang penelitian berdasarkan fenomena yang disertai dengan data dan argumen peneliti, perumusan masalah beserta pertanyaan peelitian berdasarkan masalah tersebut, manfaat penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab II ini berisi teori para ahli mengenai topik yang akan diteliti yaitu e-service quality dan dari literatur penelitian sebelumnya yang dijadikan masukan dalam penelitian ini, juga berisikan kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
c. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan metode yang akan dipakai dalam penelitian, yaitu mengenai jenis penelitian, operasional variable, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknis analisis data yang digunakan.
13
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab IV ini berisikan karakteristik responden kemudian menjelaskan hasil penelitian serta pembahasan setelah data yang diperoleh telah dilakukan analisis.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menjelaskan kesimpulan dari seluruh hasil penelitian dan saran yang diberikan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan bagi perusahaan terkait
