ISO 9000 MAINTENANCE IN SERVICE
ORGANISATIONS : TALES FROM TWO
COMPANIES
KELOMPOK I :
FARDHIAN FARADHINA
P2CC10003
ROCHMAD KN
P2CC10013
Tujuan
Menyoroti dan meneliti sistem kualitas yang direncanakan dan hasilnya dalam hal perubahan dan perkembangan yang dicapai oleh 2 perusahaan hasil dari pendekatan yang digunakan yaitu pendekatan pemeliharaan
Metodologi
Pendekatan studi kasus
Wawancara langsung terhadap 30 orang
Penyebaran 300 kuesioner di kedua perusahaan
Temuan
Terdapat persamaan dan perbedaan antara 2 perusahaan yang diteliti dalam menjaga standard ISO9000 mereka. Perusahaan dengan top
manajemen yang memiliki komitmen tinggi dan komunikasi internal yang lebih baik memiliki karyawan yang memiliki motivasi lebih baik. Dengan mengesampingkan lamanya waktu sertifkasi ISO9000, perusahaan yang menggabungkan aspek-aspek SDM yang lebih tinggi seperti penghargaan, pengakuan dan pemberdayaan kedalam system kualitasnya, menghasilkan karyawan dengan tingkat antusiasme dan komitmen yang tinggi pada
pemeliharaan system kualitas yang pada akhirnya menghasilkan partisipasi dan keterlibatan karyawan yang lebih baik dibandingkan dengan
perusahaan yang tidak menggabungkan aspek-aspek diatas.
Diperkenalkan di Malaysia sejak 1980
Pemerintah Malaysia mendorong para agen dan
departemen untuk meraih ISO 9000 sebagai
upaya untuk meningkatkan efsiensi dan
efektiftas pelayanan publik dan badan
pemerintahan
Terdapat 6800 ISO 9001:2000 terdaftar pada
perusahaan-perusahaan di Malaysia.
Walaupun banyaknya organisasi jasa yang
bersertifkasi ISO 9001:2000 di Malaysia, tetapi
para peneliti belum pernah mempelajari
bagaimana organisasi-organisasi tersebut
mempertahankan sertifkasi tersebut.
ISO 9001:2000 berisi 5 klausa utama, yaitu :
sistem manajemen mutu, tanggungjawab
manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi
produk, dan pengukuran, analisa dan
pengembangan.
Prinsip-prinsip yang menjadi pedoman dalam
standarisasi adalah organisasi yang berorientasi
pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan
manusia, proses pendekatan, pendekatan sistem
dengan manajemen, perbaikan berkelanjutan,
pendekatan faktual untuk pengambilan
keputusan dan hubungan dengan pemasok yang
saling menguntungkan.
Mencegah proses manajemen kualitas yang
stagnan dan diterjemahkan ke dalam kegiatan
nyata pada semua tingkat organisasi
Sistem manajemen mutu harus selalu dinamis
untuk meningkatkan kualitas layanan internal dan
eksternal perusahaan
Memberikan alternatif antisipasi yang cepat dan
feksibel dari lingkungan kerja yang selalu
berubah
Permintaan atas kualitas dan nilai uang,
perubahan dan inovasi, untuk mempertahankan
keuntungan yang ada dari ISO 9000 serta untuk
menghindari penarikan sertifkasi ISO 9000
Kerangka kerja pemeliharaan
QMS
Sistem Manajemen Mutu
Aspek Struktural
Aspek Sosial
Dinamis
•
Persyaratan ISO
•
Pedoman
•
Prosedur
Pengendalian
•
Menampung
pemikiran
karyawan
•
Perasaan
•
Kepentingan
Sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif untuk
pembentukan dan perbaikan kualitas
berkesinambungan (Evan dan Lindsay, 2005)
Yang terdiri dari : nilai-nilai, tradisi, prosedur
dan harapan dari kualitas promosi.
Budaya kualitas menyatu ke dalam organisasi ketika :
1. Perilaku individu sesuai dengan slogan perusahaan
2. Input pelanggan secara aktif dicari dan digunakan untuk terus meningkatkan kualitas
3. Karyawan terlibat dan diberdayakan
4. Pekerjaan dilakukan secara tim
5. Manajemen atas memiliki komitmen dan terlibat
6. Sumber daya yang memadai tersedia untuk perbaikan kualitas yang berkelanjutan
7. Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk memastikan karyawan di semua tingkat memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk perbaikan kualitas secara kontinyu
8. Sistem Penghargaan dan promosi yang berdasarkan atas kontribusi untuk perbaikan kualitas secara kontinyu
9. Karyawan dipandang sebagai konsumen internal
10.Pemasok diperlakukan sebagai rekan
Menurut By (2007) faktor agar organisasi siap berubah antara lain :
1. Menciptakan visi dan rasa urgensi
2. Memberdayakan tindakan secara menyeluruh
3. Mengkomunikasikan perubahan visi
4. Memobilisasi energi dan komitmen
Menurut Vakola & Nikolauo (2005) untuk meningkatkan kesiapan perubahan diperlukan :
5. Komunikasi yang efektif
6. Komtimen dari top manajemen
7. Alokasi sumberdaya
8. Hubungan kerja yang baik dan efektif
9. Penghargaan
10.Pelatihan
11.Partisipasi dalam perencanaan
Bagaimana perusahaan jasa
menjaga ISO 9000 mereka ?
Apakah ada perbedaan atau
persamaan dari pendekatan yang
diadopsi?
Apa hasil yang diperoleh dari 2
perusahaan sebagai hasil dari
menjaga sistem manajemen mutu
ISO 9000 ?
Pendekatan studi kasus
Kedua perusahaan dipilih berdasarkan
1.
merupakan perusahaan bersertifkat ISO 9000
2.
Telah tersertifkasi lebih dari 3 tahun
3.
Merupakan perusahaan jasa
Wawancara langsung terhadap 30 orang dalam
kurun waktu 13 minggu dengan manajemen atas,
menengah dan bawah, manajer operasional, pejabat
QC, dan perwakilan manajemen sistem mutu.
Penyebaran 300 kuesioner di kedua perusahaan
Kriteria Stratifkasi sampel : departemen dan tingkat
jabatan
Merupakan anak perusahaan penerbangan besar yang
dibentuk untuk menangani pengiriman kargo keseluruh
dunia melalui jaringan global perusahaan induk.
Ruang lingkup sistem kualitas
Perencanaan penyewaan armada pesawat untuk
transportasi kargo dan penyediaan jasa penanganan
kargo di darat serta operasional gudang atasnama
perusahaan induk dan maskapai pelanggan.
Persiapan menghadapi ISO 9001:2000 dimulai pada
Juni 2003 dengan menggunakan konsultan dan 6 bulan
kemudian MK meraih MS ISO 9001:2000.
Sebelum ISO 9000, MK mengalami kerugian dan
dengan ISO 9000 perusahaan menginginkan
peningkatan efsiensi pada kegiatan operasionalnya.
Merupakan suatu anak perusahaan dengan
kegiatan mengatur dan mengoperasikan jalan tol
dibawah konsesi pemerintah Malaysia.
XY mulai mempersiapkan ISO 9001:2000 sejak
1998 tanpa penunjukan konsultan dimana 1 tahun
kemudian XY meraih ISO tersebut.
XY menginginkan variasi aktivitas bisnisnya dan
memperluas bisnisnya ke wilayah lain baik lokal
maupun internasional, oleh karena itu sertifkasi
ISO 9000 merupakan alat untuk memasarkan
perusahaan dan meningkatkan citranya terhadap
pelanggan yang sudah ada dan pelanggan
potensial.
Karyawan di MK secara positif setuju dengan komitmen dan
keterlibatan top manajemen mereka dalam
mempertahankan ISO 9000.
Komunikasi dalam perusahaan sangat efektif
Karyawan diberdayakan dan diberi imbalan yang sesuai
usaha mereka
Pelatihan karyawan secara kontinyu disediakan
Sistem dan proses kerja secara kontinyu berkembang
Hubungan dengan pemasok sangat baik
Perusahaan fokus pada pelanggan
Individu-individu dalam perusahaan bekerja secara tim
Kinerja terukur dan data dianalisa
Alat dan teknik statistik digunakan untuk perbaikan kualitas
Karyawan merasa tingkat imbalan yang diberikan tidak
sesuai dengan kinerja mereka
Karyawan merasa terdapat kekurangan pada :
1.
Dorongan untuk partisipasi dan keterlibatan
karyawan dalam kegiatan perusahaan
2.
Partisipasi dalam mencapai tujuan organisasi
3.
Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
pekerjaan mereka
4.
Evaluasi atas kebutuhan pelatihan dan pelatihan
5.
Umpan balik karyawan
6.
Pengukuran atas kepuasan dan kinerja karyawan
7.
Hubungan antara imbalan dan kinerja mereka
8.
Praktek multi-tasking
9.
Hubungan dengan pemasok
Perubahan yang positif terjadi karena adanya
pengembangan pada proses, dokumentasi,
dan sistem dari kedua perusahaan dalam
mempertahankan ISO 9000
MK mendapat keuntungan lebih dalam hal
karyawan ingin berkontribusi dan proaktif,
berkomitmen dan terlibat, lebih positif
tentang sistem kualitas, dan semangat
mereka meningkat karena keterlibatan dan
partisipasi yang tinggi dalam
mempertahankan ISO 9000
Kedua perusahaan lebih peduli dan
mempunyai pengetahuan lebih tentang
proses dan peran mereka dalam memberikan
pelayanan. Dalam hal teknologi kedua
perusahaan juga menjadi lebih canggih.
Komitmen top manajemen harus tampak
jelas dan didukung dengan tindakan
nyata
Mengakui dan pemberian penghargaan
atas kinerja
Individu-individu harus siap dan
dipersiapkan untuk menjaga ISO 9000
Integrasi aspek teknis dan SDM
Infrastruktur dan sumberdaya untuk
mejaga ISO 9000
Hubungan dengan sub-kontraktor
Budaya kualitas
Implikasi bagi peneliti lain
Implikasi atas desain penelitian
Implikasi untuk komite teknis ISO 9000
Hasil penelitian kurang bisa diaplikasikan pada
organisasi jasa di industri lain
Hasil dari penelitian ini berasal dari pengumpulan
data di satu wilayah dan tidak dapat
di-generalisasi-kan di wilayah lain
Hasil penelitian ini kurang atau bahkan tidak
berlaku di negara lain karena perbedaan budaya
Dari hasil penelitian ini hanya menghasilkan
jawaban secara nyata karena kurangnya
kegagalan dalam menjaga standar menyebabkan
kurangnya jawaban teoritis dimungkinkan.
Kurangnya pembedaan implementasi dan pemeliharaan ISO 9000
di organisasi jasa
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut atas perbedaan dan
persamaan dalam mempertahankan QMS di perusahaan jasa lain
Perlu dilakukan penelitian di negara lain
Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk
membandingkan faktor sukses dalam menjaga ISO 9000
Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk
membandingkan masalah dan tantangan dalam menjaga ISO 9000
Perlunya penelitian terhadap perusahaan jasa lain atas kemajuan
yang didapat dari menjaga ISO 9000
Perlunya penelitian atas pengaruh mempertahankan ISO 9000
terhadap aspek-aspek SDM
Perlunya penelitian atas alasan mengapa perusahaan gagal
mempertahankan ISO 9000
Perlunya penelitian atas apa yang harus dilakukan setelah
sertifkasi dan mempertahankan standar telah tercapai di sektor lain.
Perusahaan dengan komitmen top manajemen yang
tinggi dan komunikasi internal yang lebih baik memiliki
karyawan yang lebih termotivasi
Perusahaan yang menggabungkan aspek SDM yang
lebih tinggi seperti penghargaan, pengakuan dan
pemberdayaan ke dalam sistem kualitasnya berimbas
pada antusiasme karyawan dan komitmen untuk
menjaga sistem kualitas yang tinggi yang
menghasilkan partisipasi dan keterlibatan karyawan
yang lebih baik, dan kepuasan karyawan tercapai.
Implementasi dan pemeliharaan berkelanjutan ISO
9000 membawa perubahan positif dan perkembangan
pada perusahaan jasa dan jika dijaga secara efektif,
ISO 9000 dapat menghasilkan lebih banyak
keuntungan bagi perusahaan
Untuk menjaga sistem kualitas secara efektif,
perusahaan berstandar ISO harus menyatukan
aspek-aspek SDM dan individu kedalam sistem manajemen
kualitasnya.
