• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan"

Copied!
6
0
0

Teks penuh

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada saat ini perkembangan bisnis jasa telah mengalami peningkatan yang

sangat signifikan. Banyak perusahaan jasa mulai muncul dengan beragam jenis

pembaharuan sehingga membuat para konsumen dapat memilih penyedia jasa

yang mereka sukai. Para konsumen saat ini sudah lebih jeli dalam melihat

penyedia jasa mana yang menurut mereka berkualitas. Sehingga terkadang ketika

konsumen merasa tidak mendapatkan kualitas sesuai harapan mereka maka

mereka akan mencoba untuk menggunakan produk penyedia jasa yang lain. Tetapi

ketika konsumen telah merasakan puas dengan kualitas layanan yang diberikan,

maka sang konsumen akan setia dan loyal menggunakan produk jasa tersebut

walaupun ada penyedia jasa yang menawarkan produk jasa tertentu dengan

berbagai macam penawaran.

Salah satu bisnis jasa yang mengalami peningkatan trend dalam

masyarakat saat ini adalah jasa salon. Banyak salon yang menawarkan jasa

dengan begitu banyaknya pilihan kepada para konsumennya. Jenis jasa seperti

salon memiliki tingkat sensitif yang lumayan tinggi karena jasa seperti ini

langsung dirasakan bukti fisik nya oleh konsumen. Sehingga para konsumen

sering kali gonta-ganti salon untuk mendapatkan pelayanan dan hasil yang

benar-benar memuaskan.

Produk dari suatu usaha jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak

(2)

dikaitkan pada produk fisik dan merupakan suatu bentuk perbuatan oleh

seseorang atau sekelompok yang ditawarkan kepada orang lain ( Kotler dan

Keller, 2009:42). Oleh sebab itu, maka setiap orang yang mengkonsumsinya akan

memperoleh kesan dan pengalaman yang berbeda-beda meskipun menggunakan

produk atau jasa yang sama.

Dahulu kita mendengar kata salon selalu identik dengan kaum hawa, tetapi

dewasa ini kata salon tidak asing lagi salon bagi kaum adam. Para kaum adam

saat ini sudah sangat memperhatikan penampilan secara menyeluruh mulai dari

ujung rambut hingga ujung kaki. Bahkan terkadang para pria dengan trend

lifestyle masa kini lebih intens dalam merawat diri dan penampilannya dibanding

para wanita.

Untuk mencapai hasil yang maksimal dari bisnis jasa salon, perusahaan

jasa salon harus mampu mendapatkan loyalitas dari pelanggan untuk

menggunakan jasa kita secara berulang. Tidak mudah untuk mendapatkan

loyalitas pelanggan saat ini di tengah banyaknya bisnis jasa salon. Untuk itu ada

beberapa faktor penting dalam mencapai loyalitas pelanggan, yaitu : adanya

perhatian dari merek (caring), terciptanya kepercayaan terhadap merek (trust),

merek sebagai pelindung (protect), keputusan terus menerus (continuous

satisfaction). Ketika faktor tersebut telah dapat kita penuhi, maka ada

kemungkinan besar kita akan mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

Menurut Oliver (1996:392), loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

(3)

akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu

pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa

depan, dan di ekspresikan melalui hal hal sebagai berikut : komitmen untuk

memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk

menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus dan kesediaan untuk membeli dengan

harga mahal.

Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diharapkan

pelanggan, oleh karena itu kualitas layanan merupakan prioritas utama bagi

perusahan penyedia jasa. Kualitas layanan yang baik akan memberikan pengaruh

pada terjalinnya hubungan harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan,

sehingga berpengaruh besar pada terciptanya loyalitas pelanggan. Terdapat

beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya

mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat panjang dan

kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas konsumen, maka semakin besar juga laba

yang diperoleh perusahaan dari konsumen.

Biasanya konsumen menilai hasil akhir dari jasa salon ini dari kualitas

pelayanannya. Ketika konsumen telah dapat merasakan pelayanan yang sesuai

harapan maka konsumen tersebut akan merasakan nyaman untuk menggunakan

jasa itu lagi. Karena salon merupakan bisnis jasa yang bergerak di bidang

pelayanan secara langsung/fisik, maka sudah menjadi keharusan untuk

(4)

Tjiptono (2007:58) menyatakan bahwa kualitas layanan apabila dikelola

dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka

panjang dengan salon. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah Tangibles (bukti fisik),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan

kepastian), Empathy (perhatian).

Adanya kebutuhan manusia khususnya pria terhadap penampilan yang

menarik, sehat dan bersih membuka sebuah peluang bisnis yang besar bagi

pengusaha ataupun penyedia jasa untuk membuka tempat-tempat perawatan

penampilan. Para penyedia jasa mulai membuka perusahaan jasa di bidang salon

khusus untuk pria atau yang sering disebut “ salon for men “. Para perusahaan jasa

berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumennya. Berbagai

macam inovasi dilakukan sedemikian rupa hanya untuk menarik perhatian dari

konsumen. Di tengah maraknya pria yang sering menggunakan jasa salon saat ini,

maka para kompetitor dari salon for men pun mulai bermunculan dimana-mana.

Pangkas pria yang dulu nya terkenal pun mulai mencari ide-ide baru untuk

mampu bersaing dengan salon pria sekarang, dikarenakan para kaum adam

sekarang lebih suka dan tertarik untuk datang ke salon for men dibanding pangkas

pria yang dulunya tempat biasa bagi kaum adam untuk merapikan

rambut/pangkas.

Saat ini sudah banyak bermunculan salon pria atau yang sering disebut

(5)

merupakan salon khusus pria di kota medan adalah “NEXT”. Alasan penelitian ini

memilih Next Salon sebagai objek penelitian,antara lain karena biaya untuk

pangkas di salon next adalah sebesar Rp 50.000 dan dengan harga sebesar itu

Salon Next for Men memiliki pengunjung rata-rata 50 orang per hari. Padahal

salon kompetitor nya yang di kota Medan masih ada yang menawarkan harga

untuk pangkas hanya Rp 10.000-Rp2 20.000 tetapi Salon Next for Men mampu

menarik pelanggan dengan harga yang berbeda. Oleh karena itu saya ingin

mengetahui bagaimana pelayanan di Next salon for men sehingga pengunjung

tertarik dan mau menggunakan jasa Salon Next for Men. Sebagaimana suatu

perusahaan yang harus selalu bersaing dan menguasai pasar itu sendiri, Salon

Next berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggannya sebagai

pembeda dengan perusahaan lain pada usaha sejenis, sebab para pelanggan

mencari produk jasa yang dapat memberikan layanan sesuai dengan harapan

pelanggan itu sendiri sehingga dapat menciptakan loyalitas terhadap produk jasa

tersebut.

Menurut Goesctech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82 ), kualitas dapat

dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

Berdasarkan fenomena dan uraian pada latar belakang di atas, maka

(6)

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan ?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ditentukan oleh peneliti, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Untuk Menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut :

a. Bagi Salon “NEXT” Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai referensi yang berguna dalam peningkatan kualitas

pelayanan dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggan.

b. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi

pengetahuan dan wawasan tentang pentingnya penerapan kualitas layanan

untuk mencapai loyalitas pelanggan.

c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan

penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berhubungan dengan

Referensi

Dokumen terkait

Untuk mengetahuipengaruh pemberian berbagai dosis kompos azolla( Azolla spp.) terhadap pertumbuhan produksi bawang merah( Allium ascalonicum L.).

[r]

1 Defenisi Asam Folat Kemampuan Ibu Hamil di Klinik Siti Kholijah Hasibuan untuk menjawab pertanyaan tentang Defenisi Asam Folat Kuisioner soal nomor 1-6 Pengisian

Hal ini dapat disebabkan oleh kandungan kascing sebagai sumber K pada produk formulasi C memiliki komposisi yang tertinggi dibandingkan dengan pupuk formulasi A dan B.. Hidayati

perusahaan untuk meningkatkan produksi baik peningkatan kuantitatif maupun peningkatan kualitatif, Kredit ini disebut kredit Eksploitasi karena bantuan modal kerja tersebut

Dengan adanya perbedaan yang muncul dari setiap hasil penelitian diatas, maka penelitian yang akan dilakukan kali ini mengkaji tentang perbedaan prediksi kebangkrutan dengan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penyidik Polda Lampung, dosen hukum telematika, dosen hukum pidana Fakultas Hukum Unila dan berdasarkan sumber

Hasil belajar siswa pada materi kingdom plantae dapat dilihat dari tes hasil belajar ( post-test ) setelah diberikan perlakuan baik pada kelas eksperimen maupun pada kelas