BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pada saat ini perkembangan bisnis jasa telah mengalami peningkatan yang
sangat signifikan. Banyak perusahaan jasa mulai muncul dengan beragam jenis
pembaharuan sehingga membuat para konsumen dapat memilih penyedia jasa
yang mereka sukai. Para konsumen saat ini sudah lebih jeli dalam melihat
penyedia jasa mana yang menurut mereka berkualitas. Sehingga terkadang ketika
konsumen merasa tidak mendapatkan kualitas sesuai harapan mereka maka
mereka akan mencoba untuk menggunakan produk penyedia jasa yang lain. Tetapi
ketika konsumen telah merasakan puas dengan kualitas layanan yang diberikan,
maka sang konsumen akan setia dan loyal menggunakan produk jasa tersebut
walaupun ada penyedia jasa yang menawarkan produk jasa tertentu dengan
berbagai macam penawaran.
Salah satu bisnis jasa yang mengalami peningkatan trend dalam
masyarakat saat ini adalah jasa salon. Banyak salon yang menawarkan jasa
dengan begitu banyaknya pilihan kepada para konsumennya. Jenis jasa seperti
salon memiliki tingkat sensitif yang lumayan tinggi karena jasa seperti ini
langsung dirasakan bukti fisik nya oleh konsumen. Sehingga para konsumen
sering kali gonta-ganti salon untuk mendapatkan pelayanan dan hasil yang
benar-benar memuaskan.
Produk dari suatu usaha jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak
dikaitkan pada produk fisik dan merupakan suatu bentuk perbuatan oleh
seseorang atau sekelompok yang ditawarkan kepada orang lain ( Kotler dan
Keller, 2009:42). Oleh sebab itu, maka setiap orang yang mengkonsumsinya akan
memperoleh kesan dan pengalaman yang berbeda-beda meskipun menggunakan
produk atau jasa yang sama.
Dahulu kita mendengar kata salon selalu identik dengan kaum hawa, tetapi
dewasa ini kata salon tidak asing lagi salon bagi kaum adam. Para kaum adam
saat ini sudah sangat memperhatikan penampilan secara menyeluruh mulai dari
ujung rambut hingga ujung kaki. Bahkan terkadang para pria dengan trend
lifestyle masa kini lebih intens dalam merawat diri dan penampilannya dibanding
para wanita.
Untuk mencapai hasil yang maksimal dari bisnis jasa salon, perusahaan
jasa salon harus mampu mendapatkan loyalitas dari pelanggan untuk
menggunakan jasa kita secara berulang. Tidak mudah untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan saat ini di tengah banyaknya bisnis jasa salon. Untuk itu ada
beberapa faktor penting dalam mencapai loyalitas pelanggan, yaitu : adanya
perhatian dari merek (caring), terciptanya kepercayaan terhadap merek (trust),
merek sebagai pelindung (protect), keputusan terus menerus (continuous
satisfaction). Ketika faktor tersebut telah dapat kita penuhi, maka ada
kemungkinan besar kita akan mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
Menurut Oliver (1996:392), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu
pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa
depan, dan di ekspresikan melalui hal hal sebagai berikut : komitmen untuk
memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk
menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus dan kesediaan untuk membeli dengan
harga mahal.
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diharapkan
pelanggan, oleh karena itu kualitas layanan merupakan prioritas utama bagi
perusahan penyedia jasa. Kualitas layanan yang baik akan memberikan pengaruh
pada terjalinnya hubungan harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan,
sehingga berpengaruh besar pada terciptanya loyalitas pelanggan. Terdapat
beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat panjang dan
kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas konsumen, maka semakin besar juga laba
yang diperoleh perusahaan dari konsumen.
Biasanya konsumen menilai hasil akhir dari jasa salon ini dari kualitas
pelayanannya. Ketika konsumen telah dapat merasakan pelayanan yang sesuai
harapan maka konsumen tersebut akan merasakan nyaman untuk menggunakan
jasa itu lagi. Karena salon merupakan bisnis jasa yang bergerak di bidang
pelayanan secara langsung/fisik, maka sudah menjadi keharusan untuk
Tjiptono (2007:58) menyatakan bahwa kualitas layanan apabila dikelola
dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan salon. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah Tangibles (bukti fisik),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan
kepastian), Empathy (perhatian).
Adanya kebutuhan manusia khususnya pria terhadap penampilan yang
menarik, sehat dan bersih membuka sebuah peluang bisnis yang besar bagi
pengusaha ataupun penyedia jasa untuk membuka tempat-tempat perawatan
penampilan. Para penyedia jasa mulai membuka perusahaan jasa di bidang salon
khusus untuk pria atau yang sering disebut “ salon for men “. Para perusahaan jasa
berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumennya. Berbagai
macam inovasi dilakukan sedemikian rupa hanya untuk menarik perhatian dari
konsumen. Di tengah maraknya pria yang sering menggunakan jasa salon saat ini,
maka para kompetitor dari salon for men pun mulai bermunculan dimana-mana.
Pangkas pria yang dulu nya terkenal pun mulai mencari ide-ide baru untuk
mampu bersaing dengan salon pria sekarang, dikarenakan para kaum adam
sekarang lebih suka dan tertarik untuk datang ke salon for men dibanding pangkas
pria yang dulunya tempat biasa bagi kaum adam untuk merapikan
rambut/pangkas.
Saat ini sudah banyak bermunculan salon pria atau yang sering disebut
merupakan salon khusus pria di kota medan adalah “NEXT”. Alasan penelitian ini
memilih Next Salon sebagai objek penelitian,antara lain karena biaya untuk
pangkas di salon next adalah sebesar Rp 50.000 dan dengan harga sebesar itu
Salon Next for Men memiliki pengunjung rata-rata 50 orang per hari. Padahal
salon kompetitor nya yang di kota Medan masih ada yang menawarkan harga
untuk pangkas hanya Rp 10.000-Rp2 20.000 tetapi Salon Next for Men mampu
menarik pelanggan dengan harga yang berbeda. Oleh karena itu saya ingin
mengetahui bagaimana pelayanan di Next salon for men sehingga pengunjung
tertarik dan mau menggunakan jasa Salon Next for Men. Sebagaimana suatu
perusahaan yang harus selalu bersaing dan menguasai pasar itu sendiri, Salon
Next berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggannya sebagai
pembeda dengan perusahaan lain pada usaha sejenis, sebab para pelanggan
mencari produk jasa yang dapat memberikan layanan sesuai dengan harapan
pelanggan itu sendiri sehingga dapat menciptakan loyalitas terhadap produk jasa
tersebut.
Menurut Goesctech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82 ), kualitas dapat
dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
Berdasarkan fenomena dan uraian pada latar belakang di atas, maka
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan ?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ditentukan oleh peneliti, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Untuk Menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Salon “NEXT” Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai referensi yang berguna dalam peningkatan kualitas
pelayanan dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggan.
b. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi
pengetahuan dan wawasan tentang pentingnya penerapan kualitas layanan
untuk mencapai loyalitas pelanggan.
c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berhubungan dengan