PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
OLEH:
PERANITA SAGALA 117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Properti dan Penilaian dalam Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara
OLEH:
PERANITA SAGALA 117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
Nama Mahasiswa : Peranita Sagala Nomor Pokok : 117048002
Program Studi : Magister Manajemen Properti dan Penilaian
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, PH.D) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
Telah diuji pada Tanggal:
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA : Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Anggota : 1. Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D
PERNYATAAN Judul Tesis
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Properti dan Penilaian pada
Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, 23 Januari 2014 Penulis,
Peranita Sagala Materai
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE
PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN ABSTRAK
Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang tinggi dan peningkatan laba perusahaan. Fenomena pada penelitian ini adalah tingginya keluhan konsumen yang tidak puas terhadap produk dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibel terhadap kepuasan Konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan proportionate random
sampling untuk mengambil data 93 responden yang merupakan konsumen yang
tinggal di Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Metode analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat pengaruh produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2 Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai koefisien determinasi bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.567. Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas (Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen) adalah sebesar 56.7%. sedangkan sisanya 43.3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Bauran Pemasaran yang terdiri dari Produk, Lokasi Rumah, dan Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Kualitas pelayanan yang terdiri dari Responsiveness dan Emphaty berpengaruh terhaap kepuasan konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2. Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan Emphaty merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX AND SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION OF THE CONSUMERS OF PURI ZAHARA 2
REAL ESTATE, MEDAN
ABSTRACT
Marketing mix and service quality are important in providing satisfaction for consumers at Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The company’s success in providing qualified service and product for consumers can yield the achievement of high market segment and increasing profit for the company itself. The phenomenon found in the research was the serious complaint about consumers’ dissatisfaction with the product and the service quality. The objective of the research was to find out and to analyze the influence of marketing mix which consisted of product, price, and location and service quality which consisted of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on the satisfaction of the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan.. The type of the research was descriptive quantitative; its nature was explanatory. The samples consisted of 93 respondents who were the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan, taken by using proportionate random sampling technique. The data were analyzed by using multiple linear regression analysis in order to find out the influence of product and service quality on the satisfaction of the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The result of the research showed that the coefficient determination value of marketing mix and service quality on consumers’ satisfaction was 0.567 which indicated that the capacity of independent variables (marketing mix and service quality) on dependent variable (consumers’ satisfaction was 56.7%, while the rest (43.3%) was explained by other variables which were excluded in the study. The result of the research showed that, simultaneously and partially, marketing mix which consisted of product, location of residence, and price had influence on consumers’ satisfaction. Simultaneously and partially, it was found that service quality which consisted of responsiveness and empathy had influence on the satisfaction of the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate. It was also found that, partially, the variable of service quality (empathy) was the most dominant factor which influenced consumers’ satisfaction.
Keywords: Marketing Mix, Product, Price, Location, Service Quality, Consumers’ Satisfaction, Real Estate, Residence
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Selama melakukan penelitan dan penulisan tesis ini, Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Univesitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof.Dr.Erman Munir, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA,MAPPI (Cert) selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku anggota Komisi pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini.
5. Ibu Ir Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Sukardi selaku Direktur Umum PT. Fasbiru yang telah memberikan izin untuk mendapatkan informasi Perumahan Puri Zahara 2 Medan.
8. Seluruh staff PT. Fasbiru dan marketing pemasaran Puri Zahara 2 yang bekerja sama dalam memberikan data yang dibutuhkan dalam tesis ini. 9. Seluruh Staf pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister
Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10.Kedua orangtua Peneliti P. Sagala dan Ratina Tarigan dan kelima saudara peneliti atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
11.Rekan-rekan Sekolah Pascasarja Magister Manajemen Properti dan Penilaian Angkatan I dan II atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dalam penulisa tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita semua. Amin.
Medan , 23 Januari 2014 Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Peranita Sagala, lahir di Padang Sidimpuan Sumatera Utara pada tanggal 04
Oktober 1978 dari pasangan Ayahanda H. Palestin Sagala dan Ibunda Hj. Ratina
Tarigan
Pendidikan sekolah dasar di SD Inpres no. 030306 Sidikalang, Dairi,
Sumatera Utara. Setelah lulus SD tahun 1990 melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus
tahun 1993. Selanjutnya melajutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di
SMA Negeri 1 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus tahun 1996. Pada tahun
1997 melanjutkan pendidikan di Universitas Sumatera Utara pada Program Studi
Arsitektur, Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara, lulus pada tahun 2002.
Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Magister Manajamen
Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada
tahun 2011.
Medan , 23 Januari 2014
DAFTAR ISI
2.1.1 Teori Tentang Properti dan Penilaian ... 12
2.1.1.2 Properti ... 12
2.1.1.2 Klasifikasi Properti ... 12
2.1.1.3 Real Estate Perumahan ... 13
2.1.1.4 Manajamen Properti ... 17
2.1.1.5 Cakupan Manajemen Properti ... 17
2.1.1.6 Properti sebagai Sumber Investasi ... 19
2.1.1.7 Faktor-faktor Penentuan Lokasi Perumahan ... 20
2.1.1.8 Penilaian Properti Real Estate Perumahan ... 22
2.1.2 Teori Tentang Pemasaran ... 26
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran ... 26
2.1.2.2 Strategi Pemasaran ... 27
2.1.2.3 Strategi Pemasaran Properti ... 27
2.1.3 Teori Tentang Bauran Pemasaran ... 29
2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 29
2.1.3.2 Dimensi Bauran Pemasaran ... 29
2.1.4 Teori Tentang Produk ... 30
2.1.4.1 Pengertian Produk ... 30
2.1.4.2 Lima Tingkatan Produk ... 31
2.1.4.3 Perumahan dan Pemukiman ... 32
2.1.4.4 Prasarana Lingkungan perumahan ... 34
2.1.4.5 Sarana Lingkungan Perumahan ... 35
2.1.4.6 Karateristik Lingkungan Perumahan ... 36
2.1.4.7 Produk Rumah ... 37
2.1.5.1 Pengertian Harga ... 38
2.1.6 Teori Tentang Lokasi ... 42
2.1.6.1 Pengertian Lokasi ... 42
2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi . 42 2.1.7 Teori Tentang Pelayanan Konsumen ... 46
2.1.7.1 Kualitas Pelayanan ... 46
2.1.7.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 47
2.1.8 Teori Tentang Kepuasan Konsumen ... 49
2.1.8.1 Pengertian Konsumen ... 49
2.1.8.2 Motivasi Konsumem Membeli Produk Perumahan ... 50
2.1.8.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 50
2.2 Penelitian Terdahulu ... 55
2.2.1 Perbedaan Penelitian ... 57
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN. ... 59
3.1 Kerangka Fikir. ... 59
3.2 Kerangka Konseptual. ... 59
3.3 Hipotesis Penelitian. ... 62
BAB IV METODE PENELITIAN. ... 63
4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian. ... 63
4.2 Populasi Penelitian. ... 63
4.3 Populasi Sasaran. ... 64
4.4 Jumlah Observasi ... 64
4.5 Sumber Data ... 66
4.6 Fokus Penelitian ... 66
4.7 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 66
4.7.1 Variabel Penelitian ... 66
4.7.2 Definisi Operasinal Variabel ... 68
4.8 Desain Penelitian dan Jenis Data ... 71
4.10.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ... 83
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ... 90
5.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan ... 92
5.1.6 Manajemen Properti Perumahan Puri Zahara 2 ... 93
5.1.7 Kebijaksanaan Perusahaan ... 95
5.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 104
5.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status ... 105
5.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak ... 106
5.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 107
5.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 107
5.2.6 Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi .. 108
5.3 Penjelasan Responden atas variabel Penelitian ... 110
5.3.1 Variabel Produk ... 110 5.3.4 Variabel Kualitas Pelayanan Reliability (X ) ... 126
6 5.3.5 Variabel Kualitas Pelayanan Responsiveness (X ) ... 128
7 5.3.6 Variabel Kualitas Pelayanan Assurance (X ) ... 131
8 5.3.7 Variabel Kualitas Pelayanan Emphaty (X ) ... 133
9 5.3.8 Variabel Kualitas Pelayanan Tangibel (X ) ... 135
5.4.5 Koefisien Determinasi (R-Square) ... 148
5.4.6 Uji Serempak ... 149
5.4.7 Uji Secara Parsial (Uji T) ... 150
5.5 Pembahasan Pengaruh ... 154
5.5.1.2 Pengaruh Produk Fasilitas Perumahan ... 160
5.5.1.2.1 Manajemen Fasilitas Umum Perumahan ... 163
5.5.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan ... 164
5.5.3 Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan ... 165
5.5.3.1 Lokasi Perumahan ... 166
5.5.3.2 Lokasi Rumah ... 170
5.5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 174
5.5.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability ... 175
5.5.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Responsiveness .... 176
5.5.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Assurance ... 176
5.5.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Emphaty ... 178
5.5.4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tangibel ... 178
5.5.5 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan ... 179
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….. 182 6.1 Kesimpulan ... 182
6.2 Saran ... 184
DAFTAR PUSTAKA. ... 186
DAFTAR TABEL
1.1 Tingkat Penjualan Unit Rumah Puri Zahara ... 6
1.2 Pilihan Tipe Unit Rumah Puri Zahara 2 Tahap I ... 7
2.1 Tahapan dan Aktifitas pada Proses Pengembangan Perumahan ... 16
2.1 Penelitian Terdahulu ... 56
4.1 Jumlah Populasi dan Sampel pada setiap Jenis Tipe Rumah Pada Perumahan Puri Zahara 2. ... 65
4.2 Operasionalisasi Variabel ... 68
4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Produk ... 83
4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ... 84
4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi ... 85
4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan ... 86
4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 87
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 88
5.1 Pilihan tipe unit rumah Puri Zahara 2 tahap 1 ... 97
5.2 Spesifikasi Lahan Puri Zahara 2 ... 98
5.3 Spesifikasi Material Rumah Puri Zahara 2 ... 98
5.4 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Oktober ... 101
5.5 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Januari 2013 ... 102
5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 104
5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 104
5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak ... 105
5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 107
5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 108
5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 109
5.12 penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Aspek Rumah ... 110
5.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Perumahan ... 117
5.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ... 122
5.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Perumahan ... 124
5.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Rumah ... 127
5.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan) ... 129
5.18 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Responsiveness ... 132
5.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Assurance ... 134
5.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Emphaty ... 136
5.21 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tangibel ... 136
5.22 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 141
5.23 Hasil Uji Multikolinearitas ... 145
5.24 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ... 148
5.25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 149
5.26 Hasil Uji-F Secara Simultan ... 150
DAFTAR GAMBAR
1.1 Perkembangan Indeks Harga Properti Residensial ... 2
2.1 Diagram Bauran Pemasaran ... 30
2.2 Pengertian Produk ... 31
2.3 Langkah-langkah Menetapkan Harga ... 39
2.4 Pengaruh Jarak dari Distrik Pusat Bisnis ... 43
2.5 Hubungan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tempat Tinggal ... 44
2.6 Model Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas (layanan Produk dan Faktor Eksternal ... 48
2.7 Kerangka Koseptual ... 60
5.1 Struktur Organisasi PT. Fasbiru ... 93
5.2 Bentuk Site Plan Perumahan Puri Zahara 2 ... 100
5.3 Lokasi Perumahan Puri Zahara 2 ... 103
5.4 Hasil Uji Normalitas P-Plot ... 143
5.5 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram ... 144
5.6 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 147
5.7 Luasan Ruang pada Rumah Tipe 60 Perumahan Puri Zahara 2 ... 157
5.8 Akses keluar masuk perumahan Puri Zahara ... 168
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner Penelitian ... 190
2. Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Mesjid ... 196
3. Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Taman ... 197
4. Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan akses jalan dalam perumahan ... 198
5. Denah Standart Perumahan Puri Zahara 2 ... 200
6. Brosur Pemasaran Perumahan Puri Zahara 2 ... 206
7. Tabel Responden ... 208
8. Uji Validitas ... 212
