8 BAB II
KERANGKA TEORI
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Nasabah (Pelanggan)
Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan. Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:1
1. Nasabah yang lama akan tetap dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama seperti yang dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
9
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan Rinchens yang mengatakan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut. Artinya, nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru.
Philip Kotler mengatakan bahwa2:
“Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.”
Menurut Lopiyoadi, dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain3: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
2 Nur Arianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank....hlm. 193
3 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,
10
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Sedangkan Menurut Fandy Tjiptono, faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan adalah4 :
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.
3. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.
4
11
4. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen.
5. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen.
6. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen.
7. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri.
Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apakah keinginan yang diterimanya lebih besar daripada keinginannya, maka nasabah puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka nasabah tidak puas.5
12
Kepuasan pelanggan menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu
perceived performance jauh di bawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value (nilai) dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas.6
Kepuasan nasabah yang diberikan bank berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan7 :
1. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
6 Nur Arianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank....hlm. 194 7 Kasmir, Pemasaran Bank... 163
13
2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
3. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi semakin beragam dalam satu bank.
4. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
Fandy Tjiptono dalam bukunya Nasution8, ada beberapa strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).
8 Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Cet. Ke-1, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), hlm.
14
2) Superior Customer Service
Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior yang dapat memberi manfaat yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3) Unconditional Guarantees
Garansi atau jaminan istimewa yang dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus membuat perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
4) Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan „abadi‟).
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock dalam bukunya Fajar Laksana9, definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
9 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Cet. Ke-1, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008),
15
konsumen, untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan.
Menurut Kotler dalam bukunya Fajar laksana10, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respon terhadap perubahan permintaan pasar. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap karyawan.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
16
memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service).11
Menurut Berry dan Parasuraman dalam bukunya Nasution12, Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu :
1. Tangible (Berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Responsiviness (Ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler dalam bukunya Kasmir13, Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
11 Nasution, Manajemen Jasa...hlm. 47 12 Nasution, Manajemen Jasa...hlm. 56
17
untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.14 Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya.15
Produk yang bernilai tinggi adalah produk yang berkualitas tinggi, penetapan harga yang tinggi, distribusi secara selektif melalui saluran-saluran berkualitas tinggi, dan diiklankan secara hemat. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya.
Produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memnuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya yaitu dengan cara pembelian.
Agar produk yang dibuat laku di pasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing atau sering disebut produk plus. Bagi dunia perbankan produk plus harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga dapat menarik minat
13 Kasmir, Pemasaran Bank...hlm.123 14 Kasmir, Pemasaran Bank...hlm. 123
18
calon nasabah yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada sekarang ini.16 Ada banyak keuntungan atau manfaat yang dapat dipetik dengan adanya produk plus, yaitu:
1. Untuk meningkatkan penjualan. Dalam hal ini produk yang memiliki nilai lebih akan menjadi pembicaraan dari mulut ke mulut antar-nasabah.
2. Menimbulkan rasa bangga bagi nasabahnya. Hal ini disebabkan produk yang dijual memiliki keunggulan dibandingkan produk pesaing.
3. Menimbulkan kepercayaan. Dalam hal ini akan memberikan keyakinan kepada nasabah akan kesenangannya dari fasilitas yang diberikan sehingga nasabah semakin percaya kepada produk yang dibelinya.
4. Menimbulkan kepuasan. Pada akhirnya nasabah akan mendapatkan kepuasan dari jasa yang dijual sehingga kecil kemungkinan untuk pindah ke produk lain, bahkan kemungkinan akan menambah konsumsinya.
Dimensi kualitas produk menurut Supranto meliputi17 : 1. Performance (Kinerja)
Merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan nasabah dalam menggunakan barang. Kinerja yang unggul dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan dan
16 Kasmir, Pemasaran Bank....hlm. 124
19
kesenangan ketika memakai produk tersebut, misalkan kualitas produk dalam tabungan apakah merasa nyaman saat mengunakan produk tabungan tersebut.
2. Features (Fitur Produk)
Features adalah karakteristik-karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Banyak produk yang dapat ditawarkan dengan berbagai fitur. Perusahaan dapat menciptakan versi atau bentuk atau gambar yang disukai oleh pelanggan.
3. Serviceability (Kemampuan atau Layanan yang unggul)
Layanan yang baik merupakan bagian yang integral dari kualitas produk yang baik. Para konsumen biasanya menyalahkan kualitas produk melalui layanan yang berkualitas dengan produk tersebut.
4. Estetis
Model dan gaya juga mempengaruhi penilaian kualitas produk. Model menggambarkan bagaimana baiknya produk dipandang dan dirasakan oleh pembeli.
4. Promosi
Promosi merupakan kegiatan strategi pemasaran yang terakhir. Kegiatan promosi dilakukan oleh lembaga keuangan untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimiliki kepada seluruh nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung. Tujuan promosi adalah untuk menginformasikan kepada nasabah mengenai
20
segala jenis produk yang ditawarkan serta untuk menarik calon nasabah yang baru.18
Dalam praktiknya paling tidak ada empat macam sarana promosi yang digunakan oleh setiap lembaga keuangan dalam mempromosikan produk maupun jasanya. Secara garis besar keempat macam sarana promosi yang digunakan oleh lembaga keuangan adalah sebagai berikut19:
a. Periklanan (advertising), merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, koran atau majalah.
b. Promosi penjualan (sales promotion), merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu terhadap barang-barang tertentu.
c. Publisitas (publicity), merupakan promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank di depan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial.
d. Penjualan pribadi (personal selling), merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah.
18 Kasmir, Pemasaran Bank....hlm. 155 19 Kasmir, Pemasaran Bank....hlm. 156
21
B. Tinjauan Pustaka
Penelitian ini mengkaji tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Produk Tabungan Sukarela Koperasi Pemuda Buana “Kopena” Pekalongan)”. Maka ditemukan beberapa literatur terkait dengan judul penelitian ini, diantaranya adalah :
1. Penelitian dari Fairus Rosyida (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di BMT Istiqlal Pekalongan)”.20
Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari ketampakan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati diketahui ada 3 variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu ketampakan fisik, kehandalan, dan empati. Sedangkan daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Penelitian lain juga dilakukan oleh Muhammad Rifan (2013) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada KOSPIN Jasa Unit Syariah Pekalongan”.21
Berdasarkan hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah secara bersama-sama
20 Fairus Rosyida (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus di BMT Istiqlal Pekalongan)” (Skripsi di STAIN Pekalongan Tahun 2010)
21 Muhammad Rifan (2013), “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada KOSPIN Jasa Unit Syariah Pekalongan”, (Skripsi di STAIN Pekalongan Tahun 2013)
22
(simultan) memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Kospin Jasa Unit Syariah Pekalongan secara parsial kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Kospin Jasa Unit Syariah Pekalongan.
3. Penelitian dari Ayu Putri Senja (2015), “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Minat Menabung Siswa Tingkat SMA Swasta Kecamatan Buaran (Studi Kasus pada Produk SIMPEL BMT MATRA Cabang Pekalongan)”22
. Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa produk tidak berpengaruh signifikan terhadap minat menabung siswa, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung siswa, dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap minat menabung siswa.
4. Jurnal penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli”.23
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pemberian kuesioner atau angket, kemudian memakai uji instrumen, uji instrumen klasik, uji hipotesis, dan koefisien determinasi. Jurnal penelitian ini
22Ayu Putri Senja (2015), “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi
Terhadap Minat Menabung Siswa Tingkat SMA Swasta Kecamatan Buaran (Studi Kasus pada Produk SIMPEL BMT MATRA Cabang Pekalongan)” (Skripsi di STAIN Pekalongan Tahun 2015)
23 Agnes Niken Puspitasari, Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli, (Jurnal penelitian tahun 2011), diakses pada 15 Januari 2016
23
menjelaskan bahwa untuk meningkatkan minat saat dilakukan dengan membangun kepuasan pelanggan melalui perbaikan pada kualitas pelayanan terlebih dahulu. Kemudian dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan minat pembeli. Untuk meningkatkan minat pembeli dapat pula dengan membangun kepuasan pelanggan sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan minat pembeli.
5. Jurnal penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market”24
. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, teknik SEM, dan uji kesesuaian model (goodness of fit). Variabel dalam jurnal penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Kualitas produk pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik dan mudah ditemukan. Kualitas layanan pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan seperti kemampuan karyawan menangani pelanggan. Kepuasan konsumen pada Ranch Market Pondok Indah sangat baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa
24 Basrah Saidani dan Samsul Arifin, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market, (Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia Vol.3, No.1, 2012), diakses pada 18 Januari 2016.
24
puas dengan Ranch Market Pondok Indah. Minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada hal yang perlu ditingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan menjalankan masukan tersebut. Hasil penelitian dari jurnal tersebut adalah terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.
6. Jurnal Penelitian dengan Judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald‟s Mt.Haryono Malang)”25
. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, dan kepuasaan pelanggan. Metode penelitian yang menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan
25
Inka Janita Sembiring dkk, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald‟s Mt.Haryono Malang), (Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 1, Oktober 2014), diakses pada tanggal 10 Januari 2016
25
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Berpikir
Dari kerangka berpikir di atas dijelaskan bahwa kualitas pelayanan (X1) dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Kualitas produk (X2) dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Dan promosi (X3) dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) . Secara bersama-sama ketiga variabel tersebut (X1,X2,X3) dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Kepuasan Nasabah (Y) Promosi (X3)
26
D. Hipotesis
Menurut Gay, dalam bukunya Syofian Siregar26 mendefinisikan hipotesis sebagai penjelasan sementara. Hipotesis adalah harapan-harapan yang dinyatakan oleh peneliti mengenai hubungan antara variabel-variabel di dalam masalah penelitian. Jadi suatu hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya. Berdasarkan landasan teori di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H01 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah H𝐴1 = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H02 = Kualitas produk sukarela tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H𝐴2 = Kualitas produk sukarela berpengaruh terhadap kepuasan nasabah H03 = Promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H𝐴3 = Promosi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H04 = Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan nasabah H𝐴4 = Terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan,
kualitas produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan nasabah
26 Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, Cet. Ke-2, (Jakarta: Bumi Aksara, 2014), hlm. 65.
