1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Menghadapi perkembangan zaman yang semakin pesat, maka sudah selayaknya jika sejak dini pemerintah mempersiapkan langkah-langkah antisipatif dalam rangka menghadapi banyaknya perubahan yang terjadi sebagai akibat dari perkembangan dan kemajuan tersebut, baik dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ataupun pengaruh dari arus globalisasi yang sudah melanda bangsa kita.
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (information and comunikation/ICT) di dunia semakin meluas. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan ICT diberbagai bidang, hal ini karena ICT memiliki berbagai kelebihan yang menguntungkan dibanding dengan menggunakan cara tradisional dalam melakukan berbagai kegiatan ataupun interaksi.
Instruksi Presiden No 3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan e-government tidak bisa dipungkiri adalah kebijakan strategis bagi penerapan teknologi komunikasi dan informasi di pemerintahan. Dalam lampiran Inpres e-government, dipaparkan enam strategi yang disusun pemerintah dalam mencapai tujuan strategis e-government. Antara lain:
Strategi pertama adalah mengembangkan sistem pelayanan yang handal, terpercaya serta terjangkau masyarakat luas. Sasarannya antara lain,
2 perluasan dan peningkatan kualitas jaringan komunikasi ke seluruh wilayah negara dengan tarif terjangkau. Sasaran lain adalah pembentukan portal informasi dan layanan publik yang dapat mengintegrasikan sistem manajemen dan proses kerja instansi pemerintah.
Strategi kedua adalah menata sistem dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistik. Dengan strategi ini, pemerintah ingin menata sistem manajemen dan prosedur kerja pemerintah agar dapat mengadopsi kemajuan teknologi informasi secara cepat.
Strategi ketiga adalah memanfaatkan teknologi informasi secara optimal. Sasaran yang ingin dicapai adalah standarisasi yang berkaitan dengan interoperabilitas pertukaran dan transaksi informasi antarportal pemerintah. Standardisasi dan prosedur yang berkaitan dengan manajemen dokumen dan informasi elektronik. Pengembangan aplikasi dasar seperti e-billing, e-procurement, e-reporting yang dapat dimanfaatkan setiap situs pemerintah untuk menjamin keamanan transaksi informasi dan pelayanan publik. Sasaran lain adalah pengembangan jaringan intra pemerintah.
Strategi keempat adalah meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi. Sasaran yang ingin dicapai adalah adanya partisipasi dunia usaha dalam mempercepat pencapaian tujuan strategis e-government. Itu berarti, pengembangan pelayanan publik tidak perlu sepenuhnya dilayani oleh pemerintah.
3 Strategi kelima adalah mengembangkan kapasitas sumber daya manusia, baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom disertai dengan meningkatkan e-literacy masyarakat. Strategi keenam adalah melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan yang realistik dan terukur. Dalam pengembangan e-government, dapat dilaksanakan dengan empat tingkatan yaitu, persiapan, pematangan, pemantapan dan pemanfaatan.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang aktual memasuki era globalisasi diperlukan adanya keterpaduan dan sinergi dari seluruh penyelenggara negara dalam pembangunan, kemajuan teknologi informasi berdampak pada perubahan pola kegiatan masyarakat yang berorientasi pada kemudahan-kemudahan dalam berbagai aktifitas dengan menggunakan sarana informasi yang lebih modern sebagai dampak dari keinginan dan perubahan tersebut
Perkembangan teknologi informasi seperti akses internet (cyber) sebagai sebuah sarana informasi global dimana dunia cyber ini dapat dikatakan sebagai ensiklopedia dunia yang merupakan pusat dari segala informasi seluruh dunia yang efisien dan efektif. Pengaksesan internet yang saat ini mudah dilakukan dan mampu menjangkau seluruh dunia membuat pemanfaatan situs-situs bagi pemerintahan daerah akan lebih mendunia dimana pemerintah daerah dapat memaparkan potensi-potensi yang dimiliki oleh daerahnya serta memberikan pelayanan yang lebih mudah dan efisien
4 kepada masyarakat.
Pelayanan yang lebih efektif dan efisien pada hakekatnya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi akurat yang disajikan dalam berbagai bentuk. Manusia dalam menerima informasi senantiasa menggunakan panca inderanya, maka pelayanan inipun berupaya untuk menyajikan informasi dalam kombinasi bentuk gambar, grafik, teks, dan suara (multimedia). Oleh karena itu penggunaan berbagai media sebagai data masukan atau informasi luaran dari kombinasi alat telekomunikasi dan komputerisasi ini menjadi suatu keniscayaan.
Dalam hal ini, electronic government telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari pemerintahan di banyak negara, termasuk di Indonesia. Kemajuan-kemajuan baru yang terus dicapai oleh IT telah menjadi pemicu utama pengembangan electronic government. Muara pengembangan electronic government dimanapun adalah ditujukan untuk meningkatkan good governance. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan di lembaga pemerintahan. namun yang lebih penting, melalui electronic government, pemerintah dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara transparan. Layanan melalui website ini, dapat berupa layanan antar lembaga pemerintah itu sendiri, dari pemerintah ke dunia usaha, dan dari pemerintah ke masyarakat. Content-nya pun bermacam-macam. Misalnya, di Sulawesi Tengah khususnya di Kota Palu, dimana telah terbentuk Sistem Pelayanan Satu Atap (SINTAP), sejak beberapa tahun lalu memberikan
5 pelayanan terbaik kepada masyarakat dengan sistem informasi manajemen pelayanan satu atap, secara cepat, murah dan transparan, program electronic government disana melayani masyarakat di segala aspek, mulai dari kelahiran, KTP, Sertifikat tanah, retribusi pajak, serta memberikan informasi mengenai potensi yang dimiliki oleh Kota Palu, dan sebagainya.
Munculnya sistem informasi manajemen seiring dengan kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi, seperti sistem komputerisasi di semua bidang dan jenis pekerjaan yang merupakan suatu tuntutan yang mau tidak mau sudah harus dilakukan secepatnya untuk dapat memperoleh data yang cepat dan akurat sehingga pengambilan keputusan data dilaksanakan dengan benar dan tertib. Sebagai contoh pentingnya pengolahan informasi dan penyajian data yang akurat dan cepat pada pemerintah dalam menentukan suatu peruntukan kawasan, penataan kota (daerah) untuk fasilitas pembangunan perkantoran, perumahan, hotel, pusat perniagaan, kawasan industri/pabrik, pertanian, batas wilayah dan fasilitas umum lainnya yang merupakan asset pemerintah. Bagaimana pentingnya arti suatu data yang akurat bagi pemerintah kabupaten adalah masalah informasi dan nilai dari aset tersebut, terutama bagi pemohon pengguna lahan sesuai dengan rincian peruntukan dengan tata kota yang telah ditentukan yang bersumber dari data ukur bidang tanah serta peta yang akurat, dimana akan berdampak pada kepastian perhitungan nilai dan biaya pelaksanaan dilapangan seperti
6 pembangunan fasilitas tersebut diatas, sehingga dapat dihindari pemborosan serta permasalahan dikemudian hari.
Dengan menggunakan sistem teknologi informasi, pemerintah dapat mengoptimalisasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah. Dengan demikian seluruh lembaga-lembaga negara, masyarakat, dunia usaha, dan pihak-pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal.
Sebuah sistem informasi pada dasarnya dapat membuat sebuah sistem menjadi lebih efisien, misalnya, KTP online, pajak online, perizinan online dan lain sebagainya. Konsekuensi logis sebuah efisiensi adalah membuat sistem lebih transparan, lebih mudah teraudit, lebih sukar dibocori, lebih sukar di korupsi walaupun juga membawa beberapa dampak lain yang kadang menyakitkan yaitu dengan terpangkasnya meja-meja birokrasi, terpangkasnya kebutuhan pegawai negeri dan mendorong strata pegawai negeri yang lebih profesional.
Konsep e-government diterapkan dengan tujuan bahwa hubungan pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan pelaku bisnis dapat berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Hal ini diperlukan
7 mengingat dinamisnya gerak masyarakat pada saat ini, sehingga pemerintah harus dapat menyesuaikan fungsinya dalam negara, agar masyarakat dapat menikmati haknya dan menjalankan kewajibannya dengan nyaman dan aman, yang kesemuanya itu dapat dicapai dengan pembenahan sistem dari pemerintahan itu sendiri, dan e-government adalah salah satu caranya.
Selain itu tujuan penerapan e-government adalah untuk mencapai suatu tata pemerintahan yang baik (good governance). Pengertian dari tata pemerintahan yang baik (good governance) menurut UNDP seperti yang dinyatakan dalam Dokumen Kebijakan UNDP yang diterbitkan pada bulan Januari 1997 dengan judul "Tata Pemerintahan Menunjang Pembangunan Manusia Berkelanjutan", adalah : "penggunaan wewenang ekonomi, politik dan administrasi guna mengelola urusan-urusan negara pada semua tingkat. Tata pemerintahan menyangkut seluruh mekanisme, proses, dan lembaga-lembaga di mana warga dan kelompok-kelompok masyarakat mengutarakan kepentingan mereka, menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan menjembatani perbedaan-perbedaan di antara mereka."
Tetapi berbicara mengenai e-government bukan berarti hanya menerapkan sistem pemerintahan secara elektronik saja atau dengan kata lain omatisasi sistem, melainkan mempunyai pengertian yang lebih mendalam daripada itu.
Pertama-tama yang harus dilihat adalah bagaimana sistem pemerintahan berjalan sebelum penerapan e-government, karena untuk
8 menjalankan e-government diperlukan suatu sistem informasi yang baik, teratur dan sinergi dari masing-masing lembaga pemerintahan, sehingga dari kesemuanya itu bisa didapatkan suatu sistem informasi yang terjalin dengan baik. Karena dengan sistem informasi yang demikian akan memudahkan pemerintah dalam menjalankan fungisnya ke masyarakat. Sedangkan untuk mewujudkan sistem informasi yang baik, teratur dan sinergi antara lembaga pemerintahan, maka sistem informasi dari masing-masing lembaga pemerintahan harus memenuhi suatu standar sistem informasi, dimana standar ini meliputi persyaratan minimal untuk faktor-faktor dari sistem informasi tersebut.
Dalam pengertian sistem informasi secara umum, maka unsur-unsur yang terkandung didalamnya adalah manusia, teknologi, prosedur dan organisasi. Untuk memenuhi konsep sistem informasi yang baik maka dari masing-masing unsur tersebut harus memiliki standar yang harus dipatuhi dan dijalankan, sehingga sistem informasi dari satu lembaga pemerintah ke lembaga pemerintah lainnya dapat terhubung, dan informasi yang dihasilkan dari sistem informasi tersebut bisa dipergunakan untuk keperluan pemerintah dalam menjalankan fungsinya baik kedalam maupun keluar.
Dari penggambaran di atas maka penulis merasa bahwa penerapan e-government di Indonesia khususnya di Kota Palu sebagai salah satu ibukota provinsi adalah sebuah tinjauan pengembangan keilmuan yang memiliki sumbangsih tersendiri bagi Ilmu Pemerintahan. Oleh karena itu maka penulis
9 coba mengangkat penelitan yang berjudul “Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintahan Melalui Penerapan Electronic Government Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah”. Diharapkan dengan penelitian dapat memberikan gambaran tentang penerapan electronic government dan pengaruhnya dalam peningkatan kualitas pelayanan pemerintahan kepada masyarakat.
1. 2. Rumusan Masalah
Dari apa yang diuraikan di atas maka rumusan masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan aparatur pemerintahan melalui penerapan Electronic Government di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?
2. Faktor apakah yang menjadi pendukung pelaksanaan electronic government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan aparatur pemerintahan melalui penerapan Electronic Government di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?
10 2. Untuk mengetahui faktor pendukung pelaksanaan Electronic Government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun Kegunaan atau manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Diharapkan Agar kegiatan penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi kalangan akademisi dalam melakukan kajian lebih lanjut yang berhubungan dengan penerapan electronic government dan kontribusinya terhadap pemerintahan.
2. Diharapkan agar tulisan ini dapat menjadi sumber informasi bagi pembaca dan peneliti, khususnya bagi mahasiswa yang sementara menyusun skripsi yang berkaitan dengan masalah-masalah pelayanan publik.
1.5. Kerangka Konsep
1.5.1. Konsep Electronik Government
Electronic government yang "juga disebut e-gov, digital government, online government atau dalam konteks tertentu transformational government adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain
11 yang berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama adalah Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C), Government-to-Business (G2B) serta Government-to-Government (G2G). Keuntungan yang paling diharapkan dari electronic government adalah peningkatan efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan publik."
Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis oleh pemerintah, tidak berbasis tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan.
The World Bank Group mendefinisikan “electronic government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government”. Electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi (seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan warga Negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan.
12 Kementrian Komunikasi dan Informasi, berpendapat bahwa electronic government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra bisnisnya, dan lembaga-lembaga lain secara online”.
Dari berbagai pengertian diatas, electronic government intinya adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahan secara efektif dan efisien. Karena itu, dalam melihat electronic government, kita jangan hanya melihat unsur sufiks “e” semata, tetapi yang lebih penting lagi adalah proses pemerintahannya itu sendiri. Ada 2 hal utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic government diatas: Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet) sebagai alat bantu. Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan dapat berjalan secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan teknologi internet, seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat dipangkas. Kendati demikian, electronic government bukan berarti menggantikan peran aparat pemerintah dalam berhubungan dengan masyarkat.
Dalam konsep electronic government masyarakat masih bisa berhubungan dengan pos-pos pelayanan, berbicara melalui telepon untuk mendapatkan pelayanan dari instansi terkait, atau melalui email. Jadi electronic government sesuai dengan fungsinya adalah penggunaan
13 teknologi informasi untuk dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak swasta, pemerintah dengan masyarakat umum serta antara instansi yang terkait lainnya.
Secara umum pengertian electronic government adalah sistem manajemen informasi dan layanan yang berbasis internet. Layanan ini diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan dari pemerintah kepada masyarakat yang memungknkan peran aktif masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan registrasi perijinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran secara langsung untuk setiap perijinan dan layanan publik lainnya.
Electronic government ini dapat diimplementasikan dalam berbagai cara. Contoh-contohnya antara lain:
a. Penyediaan sumber informasi, khususnya informasi yang sering dicari oleh masyarakat. Informasi ini dapat diperoleh langsung dari tempat kantor pemerintahan, ataupun dari Internet yang dapat diakses oleh masyarakat dimana pun dia berada. Informasi ini dapat berupa informasi potensi daerah sehingga calon investor dapat mengetahui potensi tersebut. Di era otonomi daerah, fungsi penyedia sumber informasi ini dapat menjadi penentu keberhasilan.
b. Penyediaan mekanisme akses melalui kios informasi yang tersedia di kantor pemerintahan dan juga di tempat umum. Usaha penyediaan
14 akses ini dilakukan untuk menjamin kesetaraan kesempatan untuk mendapatkan informasi.
c. Electronic procurement dimana pemerintah dapat melakukan tender secara on-line dan transparan.
Electronic government adalah upaya mengembangkan penyelenggaraan pemerintah berbasis penggunaan teknologi informasi dan telekomunikasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien (Andy Zoeltom,2004:1). Melalui pengembangan electronic government, dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja dilingkungan pemerintah pusat dan daerah otonom dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi.
Sebagai alat bantu pemerintah untuk melayani masyarakat secara umum, electronic government memiliki 4 karakter dasar (Andy Zoeltom, 2004:3). Pertama, sistem informasi berbasis web untuk layanan umum sebagai gerbang interaksi antara pemerintah daerah dan masyarakat untuk menciptakan kemudahan interaksi siantara kedua pihak maupun pihak lain yang membutuhkan. Kedua, basis data terintegrasi untuk menyederhanakan rantai birokrasi dalam mengakses dan memutakirkan data. Ketiga, mempermudah proses pelayanan pemerintah daerah. Keempat, alat kendali manajemen pemerintahan yang baik dan akurat; baik untuk proses perencanaan, tatalaksana, pengontrolan dan tindakan-tindakan perbaikan terhadap kondisi diluar rencana.
15 Adapun tahapan/tingkatan pada e-government yaitu :
1. Publish
Jenis ini merupakan implementasi e-government yang termudah,kebanyakan aplikasinya tidak perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar dan beragam. Di dalam keas publish ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet. Biasanya kanal akses yang dipergunakan adalah computer atau handphone melalui medium internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait dimana kemudian user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau informasi yang dibutuhkan. Contoh aplikasi e-government di dalam kelas ini adalah sebagai berikut :
a. Masyarakat dapat melihat dan mendownload berbagai produk undang-undang maupun peraturan pemerintah yang ditetapkan oleh lembaga-lembaga legislative (DPR), eksekutif (Presiden dan Kabinet), yudikatif (Mahkamah Agung);
b. Para pengusaha dapat mengetahui syarat-syarat mendirikan sebuah perusahaan terbatas seperti diatur dalam undang-undang dan bagaimana prosedur pendirian harus dilaksanakan.
16 2. Interact
Berbeda dengan kelas publish yang sifatnya pasif, pada kelas interact telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan. Ada dua jenis aplikasi yang biasa dipergunakan. Pertama adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas searching bagi mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik (pada kelas publish, user hanya dapat mengikuti link saja). Kedua adalah pemerintah menyediakan kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (seperti chatting, tele-conference, web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak langsung (melalui e-mail, frequent ask question, newsletter, maling list, dan lain sebagainya). Contoh implementasinya adalah sebagai berikut :
a. Pasien dapat berkomunikasi gratis dengan dokter melalui keluhan penyakit yang dideritanya melalui web-TV ( konsep tele-medicine); b. Rakyat dapat berdiskusi secara langsung dengan wakil-wakilnya di DPR
atau MPR melalui e-mail atau mailing list tertentu;
c. perusahaan-perusahaan swasta dapat melakukan Tanya jawab mengenai persyaratan tender untuk berbagai proyek yang direncanakan oleh pemerintah.
3. Transact
Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti yang terjadi pada kelas Interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang
17 berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau mitra kerjanya). Aplikasi ini jauh lebih rumit dibandingkan dengan dua kelas lainnya, karena harus adanya system keamanan yang baik agar perpindahan uang dapat dilakukan secara aman dan hak-hak privacy berbagai pihak yang bertransaksi terlindungi dengan baik. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut :
a. Masyarakat dapat mengurus permohonan KTP baru atau memperpanjangnya melalui internet.
b. Para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak individu atau perusahaan secara online melalui internet, dsb.
Tiga tingkatan implementasi di atas apabila dilaksanakan dengan niatan untuk memberdayakan masyarakat, maka akan bermuara pada terwujudnya pelayanan publik yang prima dan akan terwujud good governance atau tata kelola pemerintahan yang baik, yang nantinya juga akan mendukung terbentuknya suatu kehidupan yang demokratis dan harmonis.
1.5.2. Konsep Aparatur Pemerintah
Aparatur birokrasi atau pemerintah adalah abdi negara dan abdi masyarakat. Sebagai aparatur dikaitkan dengan pembangunan nasional maka ia sebagai subjek dan sekaligus objek pembangunan. Peranan aparat birokrasi sangat pentng dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
18 bernegara.
Lebih lanjut dalam penjelasan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang pokok-pokok kepegawaian dijelaskan bahwa:
“Kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur negara, karena itu dalam rangka mencapai tujuan pembangunan nasional yakni mewujudkan masyarkat madani yang taat hukum, berperadapan, demokratis, makmur, adil dan bermoral tinggi diperlukan pegawai negen yang merupakan aparatur Negara yang bertugas sebagai abdi masyarakat yang menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada pancasila dan Undang-undang Dasar 1945”
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa begitu besarnya peran aparat birokrasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Salah satu tugas pokok aparatur birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan adalah pelayanan publik.
Untuk itulah perlu diketahui terlebih dahulu indikator yang dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja aparat pemerintahan itu sendiri. Untuk mengukur kinerja seorang pegawai negeri ada beberapa tolak ukur yang dapat dijadikan patokan antara lain:
1. Produktivitas kerjanya,
2. Ketaatan menjalankan peraturan,dan 3. Kedisiplinan
19 1.5.3. Konsep Pelayanan
Organisasi pemerintahan sebagai institusi pemberi pelayanan kepada publik selama ini kurang memberi perhatian kepada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Disisi lain, masyarakat yang menerima pelayanan juga tidak kritis terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah. Praktek semacam itu sudah saatnya diubah terlebih lagi Undang-undang RI Nomor 32 Tahun 2004 telah menawarkan paradigma baru fungsi yang dijalankan oleh pemerintah daerah. Pemerintah daerah lebih banyak diposisikan sebagai pelayan masyarakat, dengan fungsi utama menjadi fasilitator, pengendali serta penjaga kepentingan masyrakat luas. Perubahan paradigma terhadap pembaharuan manajemen pelayanan umum melalui berbagai strategi.
Menurut H.A.S Moenir mengemukan bahwa sasaran pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Dalam kepuasan seseorang pihak yang memperoleh layanan untuk mendapatkan haknya. ada semacam ukuran yang umum tetapi sangat relatif, yaitu apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Dalam usaha mempertahankan hidupnya manusia sangat memerlukan pelayanan, baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang lain. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebtuhan meialui aktivitas orang
20 lain secara langsung.
Menurut Moenir (1992: l7) :
“Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu iayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisas massa atau negara.”
Untuk Iebih rincinya definisi pelayanan diberikan oleh Gronroos (1993: 75) sebagaimana dikutip dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”
Ada berbagai macam defenisi tentang pelayanan seperti dikatakan oleh Sarlito Wirawan (1982: 27) bahwa :
”Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan, oleh karena itu ia merupakan suatu proses sebagai suatu kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.”
Berbicara tentang pelayanan birokrasi kepada masyarakat akan selalu menuju pada usaha pemuasan pelayanan atau pemberian pelayanan prima. Untuk itulah Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara melalui keputusannya Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai berikut :
21 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur atau tata cara pelayanan umum. b. Persyaratan pelayanan umum.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pelayanannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
f. Hak dan kewajiban dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam hal keamanan pelayanan berarti mulai proses sampai hasil pelayanan harus mengandung unsur kenyamanan dan kepastian hukum. Hasil produk layanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administratif (pencatatan, dokumentasi, dan tagihan). Selain itu
22 dilengkapi dengan sarana dan prasarana seperti peralatan yang di manfaatkan secara optimal. Penataan ruang dan lingkungan kantor diupayakan rapi, bersih dan memberi rasa aman.
4. Keterbukaan dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta. Dalam hal keterbukaan mencakup upaya publikasi yaitu artinya penyebaran informasi yang dilakukan melalui media dan bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud.
5. Efisiensi, dalam arti: (1) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (2) dicegah adanya pengulahan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
23 a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut
biaya yang tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
c. Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, berarti bahwa pelayanan harus diupayakan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarkat melalui distribusi yang adil dan merata, pelayanan tidak membedakan kaya/miskin, laki-laki atau perempuan, merata dalam memberi subjek pelayanan sera tidak diskriminatif.
8. Ketepatan waktu, berarti organisasi harus melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku. Disamping itu hendaknya petugas tanggap dan peduli memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun perlu diperhatikan. Untuk lebih memahami alur pemikiran dalam penelitian ini maka dapat dilihat dalam skema kerangka konseptual berikut ini:
24 Bagan kerangka konseptual
1. 6. Metode Penelitian
1.6.1. Lokasi Penelitian
Berdasakan judul penelitian ini maka penelitian ini berlokasi di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.
1.6.2. Tipe Penelitian
Penelitian ini mengunakan analisis kualitatif dengan metode deskriptif analitis yang memberikan gambaran tentang Penerapan Electronic Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintahan
Kualitas Pelayanan Publik
PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT Faktor pendukung Electronic Government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota
Palu
Indikator Kualitas Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan dan Kejelasan
Prosedur
2. Efisiensi dan Ketepatan waktu 3. Biaya yang wajar dan sesuai 4. Keadilan yang merata
1. Kebijakan Pemerintah/Aturan Tentang Pelaksanan Electronic Government
2. Sumber Daya Manusia
3. Ketersediaan Sarana dan
Prasarana 4. Tingkat
Pendidikan/pemahaman terhadap internet/komputer
25 di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.
1.6.3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Pengumpulan data melalui studi pustaka, dokumen dan hasil-hasil penelitian yang relevan serta melalui lembaga terkait dengan masalah yang diteliti.
b. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data yang langsung pada obyek penelitian. Dalam pelaksanaannya, tetap memperhatikan perkembangan kondisi serta faktor-faktor lain yang berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini, misalnya tingkat validitas, dan tingkat kejenuhan data. Pengumpulan data dilapangan dapat dilakukan melalui:
1) Wawancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi baik secara bebas maupun secara mendalam pada informan 2) Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung
terhadap obyek penelitian.
3) Kajian Pustaka, yakni dengan mengumpulkan data-data tulisan baik itu dari dokumen maupun arsip-arsip lainnya.
Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah informan-informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama
26 tentang fokus kajian dari penelitian ini.
1.6.4. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data yang telah diperoleh maka digunakan teknik analisis data kualitatif dengan tujuan untuk mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti dengan berdasarkan pada laporan dan catatan yang ada dilapangan.
1.6.5. Defenisi operasional
Untuk lebih mengarahkan penelitian maka perlu mengembangkan definisi operasional sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palu dalam memenuhi segala kebutuhan masyarakat khususnya dalam lingkup kelengkapan administratif. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan dan Kejelasan Prosedur b. Efisiensi dan Ketepatan waktu
c. Biaya yang wajar dan sesuai (Ekonomis) d. Keadilan yang merata
27 2. Electronic government yang dimaksud dalam hal ini pada dasarnya berkaitan dengan pelayanan instansi pemerintah yang bekerjasama dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (internet atau short massage service) sebagai alat bantu, yang didukung oleh beberapa faktor yaitu sebagai berikut :
a. Kebijakan Pemerintah/Aturan tentang pelaksanaan Electronic Government dalam hal ini Peraturan Walikota Palu No. 36 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 21 (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan/SIAK)
b. SDM (Aparatur Pemerintah)
c. Sarana dan prasarana penunjang Electronik Government
d. Tingkat partisipasi dan pemahaman masyarakat terhadap teknologi dan informasi.
