PERSEPSI KEPUASAN PENGGUNA PADA MARKETPLACE TOKOPEDIA DENGAN PENDEKATAN E-SERVQUAL

(1)

PERSEPSI KEPUASAN PENGGUNA PADA

MARKETPLACE TOKOPEDIA DENGAN PENDEKATAN E-SERVQUAL Kartika Sari 1)

1)_{Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jakarta} Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas situs pada marketplace Tokopedia menggunakan pendekatan E-Servqual. Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah pengguna situs marketplace Tokopedia di wilayah Jabodetabek yang, dan kuesioner disebar kepada 176 responden sebagai sampel. Teknik analisis yang digunakan dengan menggunakan enam dimensi E-Servqual yaitu reliability, responsiveness, ease of use, security/privacy, aesthetics, dan information.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia dari enam dimensi menunjukkan hasil yang baik.

Kata Kunci: Marketplace, E-Servqual, Dimensi E-Servqual Daftar Pustaka (1989-2019)

PENDAHULUAN 1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi pada era globalisasi saat ini mempunyai banyak sekali manfaat dalam penggunaannya. Pemanfaat internet sudah lebih jauh dan bukan hanya untuk komunikasi semata tetapi juga untuk memesan transportasi, berbisnis, berkarya, bahkan untuk membeli barang. Dengan zaman yang semakin modern inilah konsumen tidak harus datang ke toko offline untuk membeli barang atau produk, sehingga dengan adanya layanan E-commerce ini konsumen dapat mengakses dan melakukan pembelian produk dengan mudah. E-commerce adalah proses pembelian dan penjualan produk menggunakan elektronik data melalui internet (Grandon and Pearson,2009). Terdapat beberapa situs E-commerce yang ada di Indonesia antara lain Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada, dan sebagainya. Situs tersebut tidak hanya dapat diakses menggunakan situs web saja, akan tetapi dapat diakses melalui aplikasi mobile berbasis Android dan IOS yang dapat di install melalui playstore atau appstore.

Berdasarkan laporan Nicolaus Prama E-commerce kuartal II 2019 iPrice, Tokopedia memiliki catatan pengunjung bulanan sangat tinggi, 140,4 juta pengunjung. Jika melihat data, kesuksesan Shopee tak lepas dari engage media social yang dilakukannya. Sebab, tercatat Shopee memiliki jumlah follower tertinggi hingga kuartal kedua 2019: 2,6 juta followers. Tak hanya itu, Shopee juga mencatat menempati ranking 1 di App Store dan Play Store untuk kategori E-commerce. Tokopedia yang memiliki jumlah pengunjung

(2)

tertinggi tidak memiliki data special pada media socialnya. Tokopedia tercatat hanya memiliki 205 ribu follower di Twitter dan 1,2 juta followers di Instagram (nextren.grid.id, 2019). Hasil laporan yang dilakukan oleh Nicolaus Prama dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 1. E-commerce Kuartal II 2019

Karena terdapat banyak alternatif situs marketplace yang menawarkan beragam jenis layanan dan fitur situs web yang berbeda-beda, untuk itu pelaku bisnis harus memperhatikan kualitas sistem yang diberikan kepada pengguna. Kualitas sistem informasi didefinisikan oleh Davis et al (1989), bahwa kualitas sistem informasi didefinisikan sebagai perceived ease of use yang merupakan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Pada dasarnya, fokus dari IMK atau Interaksi Manusia dan Komputer adalah perancangan dan evaluasi antarmuka pemakai (user interface) pada suatu sistem. UI atau User Interface dapat diartikan sebagai bagian sistem komputer yang memungkinkan manusia berinteraksi dengan komputer secara langsung, yaitu bagaimana user interface dari situs marketplace Tokopedia, kemudahan apa saja yang ditawarkan oleh situs ini dan menemukan sisi lemah untuk kemudian dianalisa dan menjadi dasar pengembangan website.

Pernyataan di atas menunjukkan bahwa jika pemakai sistem informasi merasa bahwa menggunakan sistem informasi tersebut mudah sehingga mereka dapat meningkatkan kinerja mereka secara keseluruhan maka sistem informasi tersebut berkualitas. Beberapa dimensi untuk mengukur kualitas situs antara lain keandalan situs, responsivitas situs, kemudahan penggunaan situs, keamanan situs, estetika situs, dan informasi situs. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penelitian ini di beri judul “persepsi pengguna pada marketplace tokopedia dengan pendekatan e-servqual”, dengan permasalahan utama yang akan dibahas adalah: bagaimana kinerja kualitas sistem pada situs marketplace Tokopedia dengan pendekatan E-Servqual.

(3)

2. METODE PENELITIAN

Pada sub bab metode penelitian ini akan disampaikan mengenai populasi dan teknik sampel, Jenis dan Sumber Data, Identifikasi dan Operasional Variabel, Instrumen Penelitian, serta Tahapan Penelitian dan Teknik Analisis. Berikut dijelaskan setiap bagian dari sub bab metode penelitian.

2.1. Populasi dan Teknik Sampel

Populasi yaitu kumpulan dari keseluruhan pengukuran, objek, atau individu yang sedang dikaji (Harinaldi 2005). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna marketplace tokopedia, dengan sampel penelitian sebanyak 176 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan sampel menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap sesuai untuk memberikan informasi yang dibutuhkan (Prasetyo, 2015).

2.2. Jenis dan Sumber Data

Data adalah semua informasi atau bahan yang disediakan alam yang harus dicari dan dikumpulkan oleh pengkaji sesuai dengan masalah yang dikaji. Data merupakan bahan yang sesuai untuk memberi jawaban terhadap masalah yang dikaji. Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh.

A. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Data kualitatif, yaitu data berbentuk kata, kalimat, skema, gambar dan data yang terkait dengan persepsi tentang kualitas situs dan data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkat terkait dengan data jumlah pengguna.

B. Sumber Data

Data pada penelitian ini bersumber pada data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna situs marketplace Tokopedia yang telah ditentukan dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh tidak langsung dari sumbernya. Data sekunder dari penelitian ini berasal dari kajian pustaka yang mendukung, yang diperoleh melalui internet, jurnal serta berbagai literatur yang relevan terhadap penelitian kualitas situs marketpkace Tokopedia.

2.3. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Variabel penelitian yang digunakan adalah: Reliability, Responsiveness, Ease of use, Security/privacy, Aesthetics, dan Information.

(4)

Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur suatu variabel tersebut (Amelia, 2012). Berikut ini adaah operasionalisasi setiap variabel penelitian.

Tabel 2.1. Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

E-Service adalah jasa elektronik atau pelayanan elektronik yang dihubungkan melalui internet dan dapat membantu dalam penyelesaian masalah, tugas atau transaksi (Maulana,2014)

Reliability 1. Tokopedia handal dalam

memperbaiki berbagai kekurangan yang tidak sesuai

2. Pelayanan yang diberikan secara online akurat

3. Tokopedia dapat berjalan dengan lancar

Interval

Responsiveness 4. Tokopedia memberikan kesiapan layanan untuk diakses sewaktu-waktu

5. Tokopedia dapat menangani permasalahan dengan segera

6. Tokopedia dapat memproses dengan cepat

Interval

Ease of use 7. Tokopedia memiliki situs yang user

friendly

8. Tokopedia menyediakan langkah-langkah pengoperasian tidak rumit 9. Tokopedia mudah untuk memilih

atau masuk ke dalam menu

Interval

Security/privacy 10. Tokopedia memiliki keamanan dalam menjaga keseluruhan informasi

11. Tokopedia sudah memiliki keamanan dalam melindungi data-data pribadi

12. Beberapa fitur Tokopedia memerlukan hak akses untuk menjaga keamanan situs

Interval

Aesthetics 13. Desain yang ditampilkan simple 14. Informasi yang ditampilkan

Tokopedia tertata rapi

15. Tokopedia memiliki warna pada masing – masing menu yang dapat dibedakan sedemikian rupa

Interval

Information 16. Informasi yang diberikan situs ini sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan

(5)

17. Informasi pada situs ini terjamin kebenarannya

18. Tokopedia menyediakan informasi yang akurat

2.4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur kejadian (variabel penelitian) alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2006). Instrumen penelitian digunakan sebagai alat pengumpulan data, dan instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah beberapa daftar pertanyaan serta kuesioner yang disampaikan dan diberikan kepada masing-masing responden yang menjadi sampel dalam penelitian.

A. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pada penelitian ini kuesioner akan didistribusikan kepada responden, dengan survei ukuran sampel minimum yaitu 176 responden.

B. Pengukuran Skala

Skala yang digunakan untuk mengukur dalam penelitian ini yaitu skala Likert, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2010).

Skala Likert responden memilih jawaban dari variabel yang dipecah menjadi bagian dari indikator variael, masing-masing indikator variabel mempunyai instrumen yang dijadikan tolak ukur dalam sebuah pertanyaan atau pernyataan, dimana setiap pertanyaan dibagi menjadi 5 skala ukur yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor Pernyataan

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Skala yang digunakan untuk mengukur dalam penelitian ini yaitu skala likert dengan interval 1 sampai 5 dengan tingkatan sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

(6)

C. Skala Interval

Skala interval digunakan untuk menetapkan selisih atau kesenjangan dan besaran pada setiap faktor, punya jarak tertentu. Singkatnya besaran ini dimanfaatkan untuk mengukur atau menyatakan peringkat yang tidak absolut, karena hanya dijadikan sebagai patokan (Sekaran,2006). Skor total dari semua butir pertanyaan disebut test score yang merupakan hal utama yang menjadi perhatian dalam classical test theory (CTT) (McDonald 1999; Baker 2001). Merujuk pada CTT yang berkembang saat Likert (1932) muncul, bahwa skala likert adalah skala interval, sehingga factor model (model yang menggunakan analisis faktor) dapat diterapkan. Skala interval diperlukan untuk menempatkan posisi responden dalam suatu objek penelitian apakah termasuk dalam kriteria sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Untuk menentukan skala interval yaitu dengan cara membagi selisih antar skor tertinggi dengan skor terendah dengan banyak skala.

Kriteria pengklasifikasian secara keseluruhan yang mengacu pada ketentuan yang dikemukakan oleh Husein Umar (2000) sebagai berikut:

Rentang Skor =

Keterangan :

Skor Tertinggi = Bobot tertinggi x jumlah responden Skor Terendah = Bobot terendah x jumlah responden

Berdasarkan data hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari tiga butir pernyataan untuk masing-masing dimensi, maka dilakukan kategorisasi berdasarkan skor tertinggi dan terendah sebagai berikut.

• Skor tertinggi = 5 x 140 = 700 • Skor terendah = 1 x 140 = 140

• Maka rentang Skor = (700 – 140) : 5 = 112

Jadi nilai interval untuk setiap kategori dapat disusun dalam tabel 2.3. sebagai berikut: Tabel 2.3. Kategori Skala

Interval Skor Kategori

140-252 Sangat Tidak Baik

253-364 Tidak Baik

365-476 Cukup Baik

477-588 Baik

589-700 Sangat Baik

.

Skor terendah yang dihasilkan yaitu 140, dengan interval 140-252 memiliki kategori “Sangat Tidak Baik”, interval skor 253-364 memiliki kategori “Tidak Baik”, interval skor 365-478 memiliki kategori “Cukup Baik”, interval skor 477-588 memiliki kategori “Baik”,

(7)

dan skor tertinggi yang dihasilkan yaitu 700 dengan interval skor 589-700 memiliki kategori “Sangat Baik”.

2.5. Tahapan Penelitian dan Teknik Analisis

Instrumen yang sudah dibangun selanjutnya disebar kepada 30 responden, untuk kemudian dikumpulkan dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas, jika lolos uji tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan Nilai E-Servqual (GAP).

Model E-Servqual adalah model kualitas jasa online yang paling komprehensif dan integrative. Komprehensif dan integrative dikarenakan dimensi E-Servqual sangat relevan dan secara menyeluruh memenuhi kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik. Evaluasi kualitas situs menggunakan model E-Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor E-Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pengguna dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:

Perhitungan nilai Gap (persepsi-harapan) dikutip dari Muluk (2008) adalah Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan “surprise” dan memuaskan. Jika gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatan berkualitas dan memuaskan. Jika gap negative (persepsi < harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan pada tujuan yang telah ditetapkan, dimana penelitian ini hanya berfokus pada pengukuran kepuasan pengguna menggunakan markerplace tokopedia, maka perlu dilakukan analisis indeks jawaban setiap dimensi/variabel model E-Servqual.

Analisis indeks jawaban per dimensi/variabel ini bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai dimensi-dimensi penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut:

Nilai Indeks = {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) +(%F4 x 4) + (%F5 x 5)} / 5 Keterangan :

F1 : frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

Skor E-Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan

(8)

Berdasarkan data hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari tiga butir pernyataan untuk masing-masing dimensi, maka dilakukan kategorisasi berdasarkan skor tertinggi dan terendah sebagai berikut.

• Skor tertinggi = 5 x 140 = 700 • Skor terendah = 1 x 140 = 140

• Maka rentang Skor = (700 – 140) : 5 = 112

Jadi nilai interval untuk setiap kategori dapat disusun dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3.1 Kategori Skala

Interval Skor Kategori

140-252 Sangat Tidak Baik

253-364 Tidak Baik

365-476 Cukup Baik

477-588 Baik

589-700 Sangat Baik

Dari perhitungan di atas, maka jawaban dari para responden mengenai pernyataan yang diajukan oleh peneliti diperoleh jawaban dengan penjabaran berikut ini.

A. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Dimensi Reliability

Dimensi reliability pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi reliability pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(9)

Tabel 3.2 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability

Dimensi 1 2 3 4 5 Skor Mean

Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Reliability 01 4 2,9 15 10,7 42 30,0 51 36,4 28 20,0 504 3,60 Reliability 02 4 2,9 18 12,9 43 30,7 43 30,7 32 22,9 501 3,58 Reliability 03 2 1,4 17 12,1 40 28,6 51 36,4 30 21,4 510 3,64 Rata-rata 505 3,61

Selanjutnya rata-rata skor jawaban responden yang terdapat pada tabel 3.2 tersebut di interpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran rata-rata skor jawaban responden yang disajikan ke dalam bentuk garis kontinum sebagai berikut:

Sangat

Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 140 253 365 477 589 700

Gambar 2. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Reliability

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 3.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) pada ketiga pernyataan dimensi reliability . Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi reliability sebesar 505 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”. Kondisi ini memberikan kesan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi reliability yaitu dinilai baik berdasarkan kehandalan situs, mengenai pelayanan yang diberikan secara online akurat , dan situs dapat berjalan dengan lancar dipersepsikan secara positif oleh responden.

B. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi responsiveness pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(10)

Tabel 3.3. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness

Dimensi 1 2 3 4 5 Skor Mean

Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %

Responsiveness 04 3 2,1 10 7,1 43 30,7 49 35,0 35 25,0 523 3,60 Responsiveness 05 3 2,1 17 12,1 52 37,1 46 32,9 22 15,7 487 3,58 Responsiveness 06 2 1,4 14 10,0 45 32,1 48 34,3 31 22,1 512 3,64

Rata-rata 507 3,62

Sangat

Gambar 3. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Responsiveness

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 3.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Netral (Skor 3) pada ketiga pernyataan dimensi responsiveness. Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi responsiveness sebesar 507 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”.

Dalam penelitian ini memberikan adanya kesan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi responsiveness yaitu dinilai baik berdasarkan kesiapan layanan untuk diakses sewaktu-waktu, dapat menangani permasalahan dengan segera , dan dapat memproses dengan cepat.

C. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Ease of use

Dimensi ease of use pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi ease of use pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(11)

Tabel 3.4. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Ease of use Dimensi 1 2 3 4 5 Skor Mean Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Ease of Use 07 4 2,9 12 8,6 37 26,4 48 34,3 39 27,9 526 3,76 Ease of Use 08 4 2,9 11 7,9 37 26,4 53 37,9 35 25,0 524 3,74 Ease of Use 09 5 3,6 15 10,7 33 23,6 39 27,9 48 34,3 530 3,79 Rata-rata 527 3,76

Sangat

Gambar 4. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Ease of Use

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 3.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) pada ketiga pernyataan dimensi ease of use. Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi ease of use sebesar 527 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi ease of use memberikan kesan yang memuaskan berdasarkan situs yang user friendlly, menyediakan langkah-langkah pengoperasian yang tidak rumit, dan juga mudah memilih atau masuk ke dalam menu.

D. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Security/privacy

Dimensi security/privacy pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi security/privacy pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(12)

Tabel 3.5. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Security/privacy

Dimensi 1 2 3 4 5 Skor Indeks

Security/Privacy10 5 3,6 16 11,4 45 32,1 42 30,0 32 22,9 500 3,57 Security/Privacy11 5 3,6 18 12,9 40 28,6 42 30,0 35 25,0 504 3,60 Security/Privacy12 3 2,1 15 10,7 43 30,7 44 31,4 35 25,0 513 3,66

Rata-rata 506 3,61

Sangat

Gambar 5. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Security/Privacy

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 3.5 menunjukkan bahwa sebagian besar sama terhadap responden yang memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) dan Netral (Skor 3) pada ketiga pernyataan dimensi security/privacy . Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi security/privacy sebesar 506 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi security/privacy memberikan kesan positif terhadap keamanan dalam menjaga keseluruhan informasi, keamanan dalam melindungi data-data pribadi, dan memerlukan hak akses untuk menjanga keamanan situs.

E. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Aesthetics

Dimensi aesthetics pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi aesthetics pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(13)

Tabel 3.6. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Aesthetics

Aesthetics 13 3 2,1 9 6,4 43 30,7 49 35,0 36 25,7 526 3,76 Aesthetics 14 3 2,1 14 10,0 39 27,9 41 29,3 43 30,7 527 3,76 Aesthetics 15 1 0,7 10 7,1 41 29,3 50 35,7 38 27,1 534 3,81

Rata-rata 529 3,78

Sangat

Gambar 6. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Aesthetics

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) pada ketiga pernyataan dimensi aesthetics. Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi aesthetics sebesar 529 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”. Dalam penelitian ini memberikan adanya kesan bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi aesthetics dinilai menarik pada desain yang ditampilkan simple, informasi yang ditampilka terata rapi, dan juga memiliki warna pada masing-masing menu yang dapat dibedakan sedemikian rupa.

F. Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Information

Dimensi information pada penelitian ini diukur dengan 3 butir pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap dimensi information pengguna situs marketplace Tokopedia disajikan dalam tabel sebagai berikut.

(14)

Tabel 3.7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Information

Information 16 1 0,7 15 10,7 33 23,6 49 35,0 42 30,0 536 3,83 Information 17 2 1,4 13 9,3 50 35,7 46 32,9 29 20,7 507 3,62 Information 18 2 1,4 12 8,6 49 35,0 46 32,9 31 22,1 512 3,66

Rata-rata 518 3,70

Sangat

Gambar 7. Skala Penafsiran Rata-Rata Skor Dimensi Information

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 3.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) pada ketiga pernyataan dimensi information. Dapat dilihat bahwa hasil perhitungan rata-rata skor jawaban responden pada dimensi information sebesar 518 termasuk dalam kategori “Baik” karena nilai tersebut berada pada interval “477-589”.Kondisi ini memberikan bukti bahwa kualitas situs marketplace Tokopedia pada dimensi information dinilai positif berdasarkan informasi yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan, terjamin kebenarannya, dan akurat.

G. Rangkuman Hasil Penelitian

Setelah ditampilkan hasil olah data seperti pada point F, gambar berikut ini merupakan rangkuman dari hasil-hasil tersebut.

(15)

Gambar 8. Rangkuman Hasil Penelitian

4. SIMPULAN DAN SARAN

4.1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dari penelitian terhadap kualitas situs smarketplace Tokopedia dengan menggunakan metode E-Servqual maka dapat disimpulkan jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut: Analisis situs marketplace Tokopedia berdasar E-Servqual digunakan untuk mengetahui kinerja kualitas situs marketplace Tokopedia. Persentase dari setiap dimensi/variabel reliability, responsiveness, ease of use, security/privacy, aesthetics, dan information menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang baik. Kepuasan pengguna tertinggi adalah pada variabel aesthetics, sedangkan terendah ada pada variabel reliability. SARAN

Perusahaan harus mempertahankan kepuasan terhadap dimensi/variabel E-Servqual, karena sudah dalam tingkat kepuasan yang baik. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan kompetitor yang juga sedang bersaing untuk meningkatkan kepuasan pelanggan utamanya kepuasan pengguna terhadap penggunaan situs marketplacenya.

Selain itu, dimensi/variabel reliability dan security/privacy perlu ditingkatkan lagi, karena dua dimensi ini masih menempati peringkat terbawah dalam hal kepuasan penggunanya, bahkan mendekati skor dengan kriteria yang hanya: “cukup baik”.

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, M. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar .

Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 232-258.

Anggraini, G. L. (2015). Analisis User Experience dan User Interface Pada Website Job Portal Dengan Pendekatan User-Centered Design dan GOMS Analisys. Universitas Gadjah Mada.

Baker, F. B. (2001). The Basic of Item Response Theory. ERIC: USA.

Bhat, V., & Cozzolino., J. (1993). Total Quality: An Effective Management Too. Www.casact.org.

Bressolles, G., & Durrieu, F. (2011). Service quality, customer value and satisfaction relationship revisited for online wine websites. AWBR International Conference. Brunn, Jensen, & Skovgaard. (2002, September 22). E-Marketplaces: Crafting A Winning

Strategy. European Management Journal, 286-298.

Dale, B. (2003). Developing, Introducing and Sustaining TQM. www.blackwellpublishing.com.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 319-340.

Grandon, & Pearson. (2009). Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses.

Haryanti, S., & Irianto, T. (2010, November). Rancang Bangun Sistem Informasi E-Commerce Untuk UsahaFashionStudi Kasus Omah Mode Kudus. Journal SpeedSentra Penelitian Engineering dan Edukasi, 3.

Howie, & Belle. (2018). Sejarah Singkat Tokopedia. Retrieved from https://howieandbelle.com/sejarah-singkat-tokopedia/

Jauhari, J. (2010, April). Upaya Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) denganmemanfaatkan e- commerce. Jurnal Sistem Informasi, Vol. 2.

Jonathan, H. (2013, September). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer Loyality PT Bayu Buana Travel TBK. Journal The Winners, 14, 104-112.

(17)

Juiansyah, N. (2011). Medotologi Penelitian (Skripsi,Tesis,Disertasi,dan Karya Ilmiah). Jakarta: Kencana Prenada Group.

Karmawan, I. G. (2014, Desember ). Dampak Peningkatan Kepuasan Pelangan Dalam Proses Bisnis E- Commerce Pada Perusahaan Amazon.com. ComTech, Vol. 5. Kotler, Philip, & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. Prentice Hall.

Li, H., Liu, Y., & Suomi, R. (2009). Measurement of E-service Quality: An Empirical Study in Online Travel Service. ECIS 2009 Proceedings, 191.

Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride.

Muluk, A. (2008). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Padang). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 8 (1), 22 –31.

Norman, D. A. (2002). The Design of Everyday Things (Reprint ed). New York: Basic Books.

Opiida. (2014, April 18). Pengertian E-MarketPlace. Retrieved from tokokhalista.wordpress.com:https://tokokhalista.wordpress.com/2014/04/18/pengerti an-e-marketplace/#more-95

Parasuraman, A. Z. (2003). A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.

Prama, N. (2019, September 19). Catatan E-Commerce Indonesia Kuartal 2 2019. Retrieved from nextren.grid.id: https://nextren.grid.id/read/011857132/catatan-e-commerce-indonesia-kuartal-2-2019-shopee-salip-bukalapak?page=all

Prasetyo, S. A. (2015). Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang.

Rayport, & Jaworski. (2009). Introduction to e-Commerce. New York: McGraw Hill. Ribolic, B. A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Operasional E-Service Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Layanan Lazada.co.id).

Ritter, F., Baxter, G., & Churchill, E. (2014). Foundations for Designing User-Cencered Systems. London: Springer.

Sasongko, D. (2016). Pengembangan Antar Muka Perpustakaan Digital Menggunakan Responsive Web Design Dengan Pendekatan User Experience (Studi Kasus Pada Perpustakaan Digital Universitas Surakarta). Universitas Gadjah Mada.

(18)

Smith, & Chaffey. (2005). E-Marketing Excellence. At the Heart of E-Business. Strauss, Judy, Frost, & Raymod. (2001). E-marketing. NJ: Prentice Hall.

Sugiono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Tobagus, A. (2018). Pengaruh E - Service Quality Terhadap E- satisfaction pada Pengguna Di Situs Tokopedia. AGORA, Vol.6.

Turban, & et., a. E. (2015). Electronic commerce a Managerial and Social Networks Perspective 8th edition. Springer.