STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN IBU HAMIL TRIMESTER III DALAM PELAYANAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS
BANGUNTAPAN II BANTUL YOGYAKARTA
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Kebidanan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
VINTA SARI 1113087
PROGRAM STUDI KEBIDANAN (D-3) STIKES JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA 2016
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Trimester III Dalam Pelayanan Antenatal
Care di Puskesmas Banguntapan II Bantul. Karya Tulis Ilmiah ini dapat
diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Pada kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan setulus-tulusnya kepada :
1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes selaku ketua Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
2. Reni Merta Kusuma, M. Keb selaku Ketua Prodi D-III Kebidanan.
3. Endah Puji Astuti, S.ST., M. Kes selaku pembimbing dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran serta memberikan bimbingan hingga terselesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.
4. Fahrudin, SKM., M. Kes selaku dosen penguji hasil Karya Tulis Ilmiah yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji, mengoreksi, dan memberikan masukan serta saran terhadap usulan penelitian ini.
5. Petugas Puskesmas Banguntapan II yang telah memberi izin untuk dilakukan penelitian.
6. Dosen-dosen pembimbing lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
7. Kedua orang tua yang telah memberikan dukungan moril dan spritual dalam penyusunan usulan Karya Tulis Ilmiah.
8. Teman-teman seperjuangan di Stikes Jendral Achmad Yani khusunya kelas B yang telah saling memberikan semangat.
9. Seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan untuk kesempuranaan Karya Tulis Ilmiah ini. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan penulis semoga penelitian ini berguna bagi semua.
Wassalamu’alaikum Warahamtullahi Wabarakatuh
Yogyakarta, Agustus 2016
Penulis
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ... i HALAMAN PENGESAHAN... ii PERNYATAAN ... iii KATA PENGANTAR ... iv DAFTAR ISI ... vDAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix INTISARI ... x ABSTRACT ... xi BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Tujuan Penelitian ... 5 D. Manfaat Penelitian ... 5 E. Keaslian Penelitian ... 7
BAB II TINJUAN PUSTAKA ... 9
A. Tinjuan Teori ... 9 1. Kepuasan ... 9 2. Kehamilan ... 19 3. Antenatal Care ... 22 B. Kerangka Teori ... 32 C. Kerangka Konsep ... 33 D. Pertanyaan Penelitian ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
A. Desain Penelitian ... 35
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 35
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
D. Variabel Penelitian ... 36
E. Definisi Oprasional Variabel ... 37
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ... 37
G. Validitas dan Reliabilitas ... 40
H. Metode Pengolahan dan Analisa Data ... 43
I. Etika Penelitian ... 47
J. Rencana Penelitian ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN 1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 53
2. Karakteristik Responden... 55
3. Analisa Hasil Penelitian... 56
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
B. PEMBAHASAN
1. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan antenatal care ... 60 2. Tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi
tangible (penampakan fisik) ... 62 3. Tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi
responsiveness (ketanggapan) ... 63
4. Tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi
reliability (kehandalan)... 65
5. Tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi
emphaty (empati) ... 67
6. Tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi
assurance (jaminan) ... 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 71 B. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ... 7
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional ... 37
Tabel 3.2 Tabel Kisi-Kisi Kuesioner ... 40
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ... 55
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan ... 56
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Berdasarkan 5 Dimensi Kepuasan ... 57
Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Responden ... 58
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori ... 32 Gambar 2.2 Kerangka Konsep ... 33
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jadwal Penyusunan KTI
Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 4 Kuesioner Instrument Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan Antenatal Care
Lampiran 5 Kuesioner Validitas Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan Antenatal Care
Lampiran 6 Surat Izin Studi Pendahuluan Ka. Puskesmas Banguntapan II, Bantul
Lampiran 7 Surat Izin Pendahuluan Ka. Kantor Kesatuan Bangsan dan Politik Kabupaten Bantul
Lampiran 8 Surat Izin Studi Pendahuluan Ka. BAPPEDA Kabupaten Bantul
Lampiran 9 Surat Keterangan/Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 10 Surat Izin Uji Validitas dan Reliabilitas Ka. Puskesmas Pleret, Bantul
Lampiran 11 Surat Izin Uji Validitas dan Realibilitas Ka. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Bantul
Lampiran 12 Surat Izin Uji Validitas dan Realibilitas Ka. BAPPEDA Kabupaten Bantul
Lampiran 13 Surat Keterangan/Izin Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 14 Surat Izin Penelitian Ka. Puskesmas Banguntapan II, Bantul
Lampiran 15 Surat Izin Penelitian Ka. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Bantul
Lampiran 16 Surat Izin Penelitian Ka. BAPPEDA Kabupaten Bantul Lampiran 17 Surat Keterangan/Izin Penelitian
Lampiran 18 Hasil Uji Validitas Lampiran 19 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 20 Tabulasi Hasil Penelitian Lampiran 21 Lembar Konsultasi
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN IBU HAMIL TRIMESTER III DALAM PELAYANAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS
BANGUNTAPAN II BANTUL INTISARI
Vinta Sari1, Endah Puji Astuti2
Latar Belakang : Pelayanan antenal care merupakan pelayanan kesehatan oleh
tenaga kesehatan terlatih untuk ibu selama masa kehamilannya. Menurut profil kesehatan indonesia tahun 2014 cakupan K4 belum mencapai target yaitu 86,70%. Untuk pencapaian target K4 diperlukan peningkatan kepuasan pasien dalam pelayanan ANC sehingga tercapainya cakupan K4 sesuai yang diharapkan. Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Banguntapan II diperoleh data cakupan K4 paling terendah yaitu sebesar 78,77%.
Tujuan penelitian : Diketahuinya tingkat kepuasan ibu hamil trimester III dalam
pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II.
Metode penelitian : Desain penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Teknik
sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sample sebesar 50 ibu hamil. Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup sebagai alat ukur dan analisis data menggunakan univariat.
Hasil : Ibu hamil trimester III memiliki tingkat kepuasan berdasarkan dimensi tangible mayoritas puas sebanyak 66%, dimensi responsiveness mayoritas tidak
puas sebanyak 40%, dimensi reliability mayoritas puas sebanyak 56%, dimensi
emphaty mayoritas puas sebanyak 62%, dan dimensi assurance mayoritas tidak
puas sebanyak 58%.
Kesimpulan : Tingkat kepuasan ibu hamil trimester III dalam pelayanan ANC di
Puskesmas Banguntapan II termasuk dalam kategori tidak puas sebanyak 56%.
Kata kunci : Tingkat kepuasan, ibu hamil, pelayanan ANC
1Mahasiswa program studi kebidanan (D-3) Stikes Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta
2Dosen pembimbing Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
SATISFACTION LEVEL OVERVIEW OF TRIMESTER III PREGNANT MOTHERS IN THE ANTENATAL CAE SERVICE
IN BANGUNTAPAN II COMUNITY HEALTH CENTERS BANTUL
ABSTRACT
Vinta Sari1, Endah Puji Astuti2
Background : Antenatal care is health service that was treat by trained medical
personnel for ptregnant mothers during their pregnancy. According to Indonesian health profile in 2014, the scope of K4 was not reach the target yet wich was 86,70% to reach the K4 target, improvements of patient statisfactions is neede in ANC service so that the scape of K4 was reached as its expected. Ther result of preliminary study in Banguntapan II comunity health centers was that the lowest scope of K4 was 78,77%.
Objective : To know the statisfaction level of trimester III pregnant mothers in the
ANC service in Banguntapan II comunity health centers.
Methods : The reseach desgin was descriptive-quantitative design. The sampling
technique used in this research was purposive sampling with a samples of 50 pregnant mothers. The research was using closed questionnaire as measuring instrument and the data were analyzed using univariiate data analysis.
Result : Trimester III pregnant mothers statisfaction Level according to tangbile
dimension were majority in statisfied level wich as many as 66%, responsiveness dimension were majority in unsatisfie level wich as many as 40%, reliability dimension were majority in satisfied level wich as many as 56%, emphaty dimension were majority in statisfied level wich as many as 62%, and assurance dimension were majority in unsatisfied level wich as many as 58%.
Conclusion : The statisfaction level of trimester IIIpregnant mothers in the ANC
srvice in Banguntapan II comunity health centers was in unsatisfied categorized wich was 56%.
Keyword : The statisfaction, pregnant mothers, antenatal care
1Midwifery Student Of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2Midwifery Lecture Of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Asuhan antenatal care merupakan suatu program yang terencana berupa observasi, edukasi, dan penanganan medik pada ibu hamil, untuk memperoleh suatu proses kehamilan dan persalinan yang aman dan memuaskan (Mufdlilah, 2009). Memberikan asuhan antenatal yang baik menjadi sangat penting didalam meningkatkan status kesehatan nasional di seluruh dunia dalam usaha menurunkan AKI dan AKB (Nurul Jannah, 2012).
Pelayanan antenatal care merupakan pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan terlatih untuk ibu selama masa kehamilannya, dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan antenatal yang ditetapkan dalam standar pelayanan kebidanan (Depkes RI, 2010). Kunjungan
antenatal care yang teratur dan pengawasan yang rutin dari bidan maupun
dokter selama kehamilan tersebut diharapkan dapat mencegah komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil. Termasuk riwayat penyakit secara umum dapat dikenali secara lebih dini, hal ini dapat mengurangi resiko pada ibu hamil (Depkes RI, 2008).
Asuhan kehamilan kunjungan awal (K1) adalah cakupan ibu hamil yang pertama kali mendapat pelayanan antenatal oleh tenaga kesehatan disuatu wilayah kerja pada kurun waktu tertentu. Sedangkan cakupan kunjungan ulang (K4) adalah cakupan ibu hamil yang telah memperoleh
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
2
pelayanan antenatal sesuai dengan standar paling sedikit 4 kali dengan distribusi waktu 1 kali pada trimester I, 1 kali pada trimester II, 2 kali pada trimester III (Depkes RI, 2009). Dampak yang tidak melakukan pemeriksaan antenatal care pada ibu hamil dikhawatirkan akan terjadi komplikasi-komplikasi yang tidak terdeteksi. Komplikasi kehamilan adalah keadaan patologis yang erat kaitannya dengan kematian ibu dan bayinya yaitu komplikasi obstetri langsung yang meliputi perdarahan, preeklamsi, kelainan letak, janin besar, hidramnion, kehamilan kembar. Komplikasi obstetri tidak langsung meliputi penyakit jantung, hepatitis, tuberculosis, anemia, malaria, dan diabetes melitus (Marmi, 2011).
Di Indonesia target cakupan K4 yaitu sebesar 95%, berdasarkan presentase cakupan kunjungan ibu hamil K1 data dari tahun 2005-2014 mengalami kenaikan. Kenaikan cakupan K1 relatif lebih stabil dibandingkan cakupan K4. Pada tahun 2014 cakupan K4 belum mencapai target yang diharapkan yaitu sebesar 86,70%, meski demikian terdapat dua provinsi yang telah mencapai target yaitu Sulawesi Utara dan DKI Jakarta. Sedangkan 3 provinsi yang memiliki cakupan K4 dibawah 50% terdapat di Papua Barat (39,74%), Maluku (47,87%), dan Papua (49,67%) (Profil Kesehatan Indonesia, 2014).
Menurut Profil Kesehatan DIY 2015 salah satu cakupan K4 terendah terdapat di Kabupaten Bantul yaitu sebesar 92.0%. Pencapaian K4 tertinggi di Kabupaten Bantul terdapat di Sewon I sebesar 99,63%. Sedangkan cakupan K4 terendah terdapat di Puskesmas Jetis II sebesar 81,93%,
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
3
Puskesmas Imogiri I sebesar 81,78% dan paling terendah di Puskesmas Banguntapan II sebesar 78,77 (Profil Kesehatan Kabupaten Bantul, 2015). Rendahnya cakupan kunjungan ibu hamil K4 ini memperlihatkan kinerja pelayanan kesehatan bagi ibu hamil masih harus ditingkatkan lagi mulai dari promosi kesehatan dengan pemberian motivasi bagi ibu dan keluarga mengenai pentingnya pemeriksaan kehamilan (antenatal care) sesuai dengan prosedur dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada kehamilan (Profil Kesehatan Kab Bantul, 2015). Faktor–faktor yang mempengaruhi rendahnya cakupan K4 yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Adapun faktor internal meliputi usia dan paritas, sedangkan faktor eksternal meliputi pendidikan, pengetahuan, sikap, ekonomi, jarak rumah ke pelayanan kesehatan, kualitas ANC dan dukungan keluarga (Depkes RI, 2008).
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Kepuasan konsumen merupakan hal yang terpenting, jika konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, konsumen tidak akan mencari layanan itu, walaupun layanan itu mudah didapat, tersedia dan mudah dijangkau. Oleh karena itu mutu pelayanan ditawarkan merupakan hal penting dalam pelayanan kesehatan (Al-Assaf, 2009). Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Pasien yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
4
cenderung mematuhi nasehat, waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas, dan harga yang sepadan (Triatmodjo, 2011).
Berdasarkan Studi Pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Banguntapan II didapatkan data jumlah seluruh ibu hamil bulan Januari sampai Juni 2016 yaitu sebanyak 226 ibu hamil. Data cakupan K4 pada tahun 2015 yaitu 364 dengan target 483 dan presentase 75,36%. Sedangkan pada tahun 2014 data cakupan K4 yaitu 360 dengan target 440 dan presentase 78,77%. Dari data tersebut menunjukkan bahwa cakupan K4 mengalami penurunan dibandingkan tahun 2014. Sehingga didapatkan hasil bahwa cakupan K4 tersebut belum mencapai target yang diharapkan.
Untuk pencapaian target K4 diperlukan peningkatan pelayanan ANC, diharapkan dengan meningkatkan kepuasan pasien dalam pelayanan ANC dapat meningkatkan cakupan K4 sesuai dengan target. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC karena sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat puskesmas harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Puskesmas harus memperhatikan mutu pelayanan kesehatan yang diberikannya, agar tercipta kepuasan pada pasien.
A. Rumusan Masalah
“Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pada ibu hamil Trimester III dalam pelayanan antenatal care di Puskesmas Banguntapan II Bantul berdasarkan 5 dimensi kepuasan”.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
5
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui “Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan
Antenatal Care di Puskesmas Banguntapan II Bantul”
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat persepsi berdasarkan dimensi Tangibles (wujud nyata) dalam pelayanan kebidanan.
b. Untuk mengetahui tingkat persepsi berdasarkan dimensi Responsiveness (ketanggapan) dalam pelayanan kebidanan.
c. Untuk mengetahui tingkat persepsi berdasarkan dimensi Realibility (kehandalan) dalam pelayanan kebidanan.
d. Untuk mengetahui tingkat persepsi berdasarkan dimensi Assurance (jaminan) dalam pelayanan kebidanan.
e. Untuk mengetahui tingkat persepsi berdasarkan dimensi Emphaty (empati) dalam pelayanan kebidanan.
C. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dan pengalaman belajar khususnya tentang kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC, agar terwujudnya rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
6
2. Manfaat Praktis a. Bagi ibu hamil
Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II Bantul.
b. Bagi Perpustakaan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah kepustakaan dan referensi bagi mahasiswa mengenai tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC.
c. Bagi Profesi bidan di Puskemas Banguntapan II Bantul
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi dalam standar operating procedure dalam meningkatkan pelayanan ANC pada ibu hamil khususnya di Puskesmas Banguntapan II Bantul.
d. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber pustaka bagi penelitian selanjutnya, terutama penelitian yang berkaitan dengan kepuasan ibu hamil dalam pelayanan antenatal care.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
7
E. Keaslian Penelitian Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
No Nama dan
Judul Metode Hasil Penelitian
Perbedaan dan Persamaan
1 Yayu Puji Astuti (2013) “Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan ANC di Puskesmas Jambu Burung Kabupaten Banjar”. Penelitian ini. menggunakan metode deskriptif, metode pengambilan sampel dengan cara accidental sampling dengan jumlah sampel minimal 30 orang.
Tingkat pendidikan terbanyak adalah SMP/MTS sebanyak
(50%) mempunyai pengetahuan yang baik,
sebaliknya responden yang mempunyai pendidikan yang
rendah kemungkinan mempunyai pengetahuan tentang kepuasan dengan cukup dan kurang. Pekerjaan dari responden terbanyak sebagai ibu rumah tangga sebanyak 18 orang (60%). Perbedaan : metodologi penelitian, tempat ,waktu jumlah responden dan intrumen Persamaan : tidak ada ada persamaan 2 Sisca Solang, Anastance Lohoraung , dan Atik Purwadari (2012) “Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care Dengan Frekuensi Kunjungan Ibu Hamil di Puskesmas Kombos Kecamatan Singkil Kota Manado”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, dengan pendekatan Cross Sectional, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian sebagian besar ibu hamil merasa puas dengan pelayanan yang diberikan berjumlah 36 responden (59%) dan tidak puas berjumlah 25 responden (41%), ibu hamil yang datang memeriksakan kehamilannya dengan kunjungan > 4 berjumlah 22 (36,1%), dan kunjungan < 4 berjumlah 39 (63,9%). Perbedaan : tempat, waktu, variabel, teknik pengambilan sampel, dan jumlah responden Persamaan : tidak ada persamaan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
8 4 Firti Marwati dkk (2016) “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Kota Pangkalpinang Tahun 2015” Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, dengan pendekatan Cross Sectional, pengumpulan data menggunakan kuesioner.Hasil penelitian berdasarkan 5 dimensi kepuasan yaitu
tangible (p=0,000), reliability
(p=0,001), responsiveness
(p=0,000), assurance
(p=0,055) emphaty (p=0,578). menunjukkan tidak ada perbedaan. Perbedaan : tempat, waktu, variabel, teknik pengambilan sampel, dan jumlah responden Persamaan : tidak ada persamaan 5 Aghny dkk (2013) “Gambaran Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, dengan pendekatan Cross Sectional, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ditinjau dari pelayanan antenal care bahwa sebagian responden merasa puas sebesar 16 responden (48,5%) , sedang 16 responden (48,5%), kepuasan tinggi 12 responden (36,3%), kepuasan rendah 5 responden (15,2%). Perbedaan : tempat, waktu, teknik pengambilan sampling, jumlah responden Persamaan : tidak ada persamaan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian
1. Gambaran umum hasil penelitian
Puskesmas Banguntapan II Bantul merupakan satu dari 27 puskesmas di Kabupaten Bantul yang terletak di desa Tamanan, Kecamatan Banguntapan, Kabupaten Bantul, Yogyakarta. Luas wilayah kerja Puskesmas Banguntapan II sekitar 8500 Ha. Wilayah Puskesmas Banguntapan II terdiri atas 4 desa yaitu desa Tamanan, Wirokerten, Singosaren, dan Jagalan. Dari 4 desa tersebut terdiri atas 12 Dusun.
Batas-batas wilayah kerja Puskesmas Banguntapan II yaitu : a. Sebelah utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta Utara. b. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Pleret Selatan. c. Sebelah timur berbatasan dengan Puskesmas Banguntapan I. d. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Sewon.
Pelayanan yang diberikan di Puskesmas Banguntapan II Kabupaten Bantul khususnya dalam bidang KIA (Kesehatan Ibu dan Anak), yaitu pelayanan imunisasi yang dilakukan setiap hari pada minggu I dan III untuk imunisasi BCG, dan minggu ke II dan IV untuk imunisasi pentavalent dan campak. Pemeriksaan kehamilan dilakukan pada hari Selasa dan Kamis, pelayanan persalinan buka setiap hari 24 jam. Setiap hari Rabu dan Jum’at Puskesmas Banguntapan II melayani keluarga berencana (KB) dan deteksi dini kanker serviks IVA TEST (Inspeksi Visual dengan Asam Asestat) .
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
54
Adapun prioritas program Puskesmas Banguntapan II yaitu program pelayanan KIA untuk menurunkan AKI dan AKB, program perbaikan gizi masyarakat, serta pemeriksaan Ultrasonography (USG) bagi ibu hamil. Puskesmas Banguntapan II memiliki tenaga kesehatan diantaranya 1 dokter gigi, 3 dokter umum, 10 perawat gigi, 11 bidan, 4 bidan PTT, 2 nutrisionis, 1 asisten apoteker, 1 sanitarian, 1 fisioterapi, dan 1 rekam medik (Profil Puskesmas Banguntapan II, Bantul).
Dalam mewujudkan keinginan agar layanan kesehatan puskesmas selalu dapat memenuhi harapan masyarakat, Puskesmas Banguntapan II berupaya menampung kritik atau saran masyarakat melalui kotak saran namun mayoritas pengunjung kurang berminat untuk mengisi kotak saran tersebut dikarenakan tenaga kesehatan di puskesmas kurang mensosialisasikan tentang kotak saran kepada pengunjung sehingga pengunjung tabu dalam pengisian kotak saran.
Didalam fasilitas ruang terdapat beberapa kursi tunggu untuk pasien di depan masing-masing ruangan akan tetapi ruang tunggu tersebut tidak hanya untuk ibu hamil melainkan untuk pasien umum, lansia, anak-anak, dan pasien rujukan sehingga pasien bingung saat ingin masuk ke ruangan yang ingin dituju. Puskesmas Banguntapan II belum mempunyai ruangan laktasi sehingga pengunjung yang mempunyai anak balita kesulitan dalam memberikan ASI saat mengantri di Puskesmas Banguntapan II. Di puskesmas Sebagian responden bingung dengan penggunaan nomor antrian dikarenakan petugas kesehatan kurang dalam memberikan penjelasan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
55
tentang cara penggunaan nomor antrian. Hal-hal tersebut bisa berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, sehingga berpengaruh terhadap jumlah kunjungan ibu hamil dan pelayanan kesehatan yang diberikan.
2. Karakteristik Penelitian
Karaktristik responden yang diamati dalam penelitian ini berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, jarak rumah ke pelayanan kesehatan, dan jaminan kesehatan yang disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Ibu Hamil Berdasarkan Usia, Pendidikan, Pekerjaan, Jarak Rumah Ke Pelayanan Kesehatan dan
Jaminan Kesehatan Di Puskesmas Banguntapan II, Bantul.
(Sumber : Data Primer, 2016)
Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Usia <20 tahun 20-35 tahun >35 tahun 5 25 20 10 50 40 Pendidikan SD SMP SMA Sederajat PerguruanTinggi 3 13 25 9 6 26 50 18 Pekerjaan Bekerja Tidak Bekerja 11 39 22 78 Jarak Rumah Ke Pelayanan Kesehatan Dekat < 5 Km Jauh > 5 Km 14 36 28 72 Jaminan Kesehatan BPJS Non BPJS 19 31 38 62 Jumlah 50 100
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
56
Berdasarkan tabel 4.1 dpat diketahui bahwa dari 50 ibu hamil, mayoritas usia ibu hamil berada pada rentang usia 20-30 tahun sebanyak 25 responden (50%), mayoritas pendidikan ibu hamil adalah berpendidikan SMA sederajat sebanyak 25 responden (50%). Mayoritas ibu hamil bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 39 responden (78%), jarak rumah ke pelayanan kesehatan mayoritas jauh > 5 km sebanyak 36 responden (72%). Jaminan kesehatan yang digunakan ibu hamil mayoritas Non BPJS sebanyak 31 responden (62%).
3. Analisa Hasil Penelitian
a. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Trimester III Dalam Pelayanan
Antenatal Care di Puskesmas Banguntapan II, Banyul.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Trimester III Dalam Pelayanan Antenatal Care
di Puskesmas Banguntapan II, Bantul.
(Sumber : Data Primer, 2016)
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kepuasan ANC yang diberikan di Puskesmas Banguntapan II, Bantul yaitu tidak puas sebanyak 26 responden (56%) dan sebagian kecil responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebanyak 44 responden (44%).
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
Tidak puas Puas 28 22 56 44 Jumlah 50 100
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
57
b. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Trimester III Dalam Pelayanan
Antenatal CareBerdasarkan 5 Dimensi Kepuasan di Puskesmas
Banguntapan II, Bantul.
Tabel 4.3 Distribusi FrekuensiTingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan 5 Dimensi Kepuasan di
Puskesmas Banguntapan II, Bantul.
No. Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
1. Tangible a. Puas b. Tidak Puas 33 17 66 34 2. Responsiveness a. Puas b. Tidak Puas 20 30 40 60 3. Reliability a. Puas b. Tidak Puas 28 22 56 44 4. Emphaty a. Puas b. Tidak Puas 31 19 62 38 5. Assurance a. Puas b. Tidak Puas 21 29 42 58 Jumlah 50 100
( Sumber : Data Primer, 2016)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan berdasarkan dimensi tangible yaitu puas sebanyak 33 responden (66%), dan berdasarkan dimensi responsiveness yaitu tidak puas sebanyak 30 responden (60%), Sedangkan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
58
reliability yaitu puas sebanyak 28 responden (56%), berdasarkan
dimensi emphaty yaitu puas sebanyak 31 responden (62%), dan berdasarkan dimensi assurance yaitu tidak puas sebanyak 29 responden (58%).
c. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Trimester III Dalam Pelayanan
Antenatal Care Berdasarkan karakteristik 5 Dimensi Kepuasan di
Puskesmas Banguntapan II, Bantul.
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Karakteristik Usia, Pendidikan,
Pekerjaan, Jarak Ke Pelayanan, dan Jaminan Kesehatan di Puskesmas Banguntapan II, Bantul.
No Karakteristik
Tingkat Kepuasan
Jumlah
Puas Tidak Puas
F % f % f % 1. Umur a. <20 tahun 3 6 2 4 5 10 b. 20-30 tahun 11 22 14 28 25 50 c. >35 tahun 8 16 12 24 20 40 2. Pendidikan a. SD 2 4 1 2 3 6 b. SMP 7 14 6 12 13 26 c. SMA Sederajat 9 18 16 32 25 50 d. PT 4 8 5 10 9 18 3. Pekerjaan a. Bekerja 4 8 7 14 11 22 b. Tidak bekerja 18 36 21 42 39 78 4. Jarak Ke Pelayanan a. Dekat <5 Km 8 16 6 12 14 28 b. Jauh >5 Km 14 28 22 44 36 72 5. Jaminan Kesehatan a. BPJS 9 18 10 20 19 38 b. Non BPJS 13 26 18 36 31 62 Jumlah 22 100 28 100 50 100
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
59
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tabulasi antara umur responden dengan tingkat kepuasan ibu hamil trimester III dalam pelayanan ANC dalam kategori tidak puas ditunjukkan pada rentang usia 20-30 tahun sebanyak 14 responden (28%). Hasil tabulasi antara pendidikan dengan tingkat kepuasan ibu hamil trimester III dalam pelayanan ANC dalam kategori tidak puas berada pada jenjang SMA sederajat sebanyak 16 responden (32%). Hasil tabulasi silang antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC menunjukkan bahwa dalam kategori tidak puas terdapat pada ibu hamil yang tidak bekerja sebanyak 21 responden (42%).
Hasil tabulasi silang antara jarak rumah ke pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC menujukkan bahwa dalam kategori tidak puas dengan jarak rumah ke pelayanan kesehatan jauh yaitu > 5 km sebanyak 22 responden (44%). Hasil tabulasi silang antara jaminan kesehatan dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC dalam kategori tidak puas terdapat pada ibu hamil yang mempunyai jaminan non BPJS sebanyak 18 responden (36%).
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
60
B. Pembahasan
1. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan ANC
Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC dikriteriakan menjadi dua yaitu puas dan tidak puas. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti mengenai tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC menujukkan bahwa mayoritas ibu hamil menyatakan tidak puas sebanyak 28 responden (56,0%). Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Winarni (2014) yang berjudul “Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Oleh Bidan Di Wilayah Kerja Puskesmas Ngoresan” menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan pelayanan ANC, akan tetapi hasil menunjukkan tingkat kepuasan ibu dalam pelayanan ANC mayoritas sangat puas.
Hal tersebut menunjukkan adanya perbedaan dengan hasil yang dilakukan oleh peneliti pada kriteria tingkat kepuasan. Perbedaan antara penelitian yang dilakukan oleh Winarni, (2014) dan peneliti yaitu pada kriteria pengukuran tingkat kepuasan dimana penelitian tersebut menggunakan tiga kategori yaitu kecewa/tidak puas, puas, sangat puas. Sedangkan peneliti hanya menggunakan dua kategori yaitu puas dan tidak puas.
Irene, (2009) menjelaskan bahwa kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Adapun faktor yang mempengaruhi
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
61
kepuasan pengguna jasa pelayanan yaitu Tangible (Penampakan fisik)
Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance
(jaminan), dan Emphaty (empati) (Lupiyadi, 2006). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aghny dkk (2013) yang menunjukkan bahwa adanya kelengkapan peralatan, sarana dan prasarana, ruang tunggu dan lingkungan yang bersih, nyaman dan teratur, sikap petugas yang ramah akan mempengaruhi kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II mayoritas tidak puas sebanyak 28 responden (56%), ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien yang berarti bahwa pasien belum merasa puas terhadap mutu yang telah diberikan. Pohan I, (2007) mengatakan bahwa pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya, atau tingkat kepuasan pasien sama dengan 100%. Belum puasnya pasien terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, jarak rumah ke pelayanan kesehatan dan jaminan kesehatan. salah satunya hubungan antar manusia saling menghargai dan mempercayai.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
62
2. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Tangible(Penampakan Fisik)
Berdasarkan tabel 4.3, hasil penelitian tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC berdasarkan dimensi tangible dalam kategori puas sebanyak 33 responden (66,0%). Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitri dkk (2016) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Kota Pangkalpinang Tahun 2015” menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan dimensi tangible (penampakan fisik) di puskesmas, akan tetapi hasil menujukkan tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi tangible mayoritas kurang puas.
Perasaan puas atau tidak puas dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya yaitu sikap staf tenaga kesehatan saat bertemu misalnya tersenyum dan menyapa dengan ramah, ibu hamil akan merasa nyaman dengan keramahan yang diberikan. Hal tersebut juga ditunjang dengan kualitas pelayanan yang baik, apa saja yang dilakukan petugas kesehatan kepada ibu hamil berkaitan dengan proses kesembuhan atau mengurangi keluhan yang dirasakan oleh ibu hamil.
Hasil penelitian di Puskesmas Banguntapan II menunjukkan bahwa mayoritas responden puas dengan dimensi tangibles (penampakan fisik) yang meliputi 3 aspek diantaranya kecanggihan peralatan yang dipakai puskesmas sangat mendukung dalam melakukan pemeriksaan, ruang tunggu yang nyaman dan memadai, dan kerapian petugas puskesmas sudah memenuhi syarat. Pohan I, (2007) menjelaskan bahwa kenyamanan tidak
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
63
berhubungan langsung dengan kualitas pelayanan tetapi berpengaruh kepada kepuasan konsumen sehingga dapat mendorong pasien untuk melakukan kunjungan ulang, salah satunya kenyamanan dalam penampilan fisik layanan kesehatan seperti ruang tunggu yang tidak membosankan, nyaman dan teratur.
3. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan hasil penelitian tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi responsiveness (ketanggapan) dalam kategori tidak puas sebanyak 30 responden (60,0%). Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) dengan judul “Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care Dengan Frekuensi Ibu Hamil Di Puskesmas Kombos Kecamatan Singkil Kota Manado” hasilnya menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan dengan dimensi responsiveness (kehandalan) di puskesmas, penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) yaitu menujukkan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi responsiveness mayoritas masuk dalam kategori puas. Namun terdapat perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu variabel penelitian, jumlah responden dan teknik pengambilan sampel.
Menurut Lupiyadi (2006) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
64
sesuai dengan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator, dintaranya yaitu sejauh mana ketersediaan layanan menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian penyelenggaraan kesehatan, tingkat kepercayaan dan keyakinan pasien, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti pemberian layanan kesehatan (Pohan I, 2007).
Hasil penelitian di Puksesmas Banguntapan II Bantul menujukkan bahwa sebagian ibu hamil mayoritas tidak puas dalam pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan yang muncul pada pasien disebabkan oleh beberapa aspek diantaranya waktu tunggu dan tindakan yang dilakukan bidan tidak sesuai dengan kebutuhan pasien. Hasil penelitian di puskesmas didapatkan bahwa pasien yang datang menuju tempat pelayanan hampir bersamaan, dan pada saat bidan melakukan pemeriksaan kehamilan memakan waktu yang cukup lama sehingga membuat pasien menunggu. Selain itu dari hasil penelitian didapatkan mayoritas ibu hamil bertempat tinggal jauh yaitu >5 km merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, hal tersebut dikarenakan oleh salah satu aspek yaitu aspek waktu tunggu yang terlalu lama.
Hal ini sesuai dengan teori Sumarsih, (2007) yang mengemukakan bahwa salah satu yang mempengaruhi kepuasan yaitu jarak ke pelayanan kresehatan. Ibu yang memiliki persepsi jarak ke pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang bermakna dengan kelengkapan pemanfaatan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
65
layanan antenatal. Akses pelayanan kesehatan dan kemampuan untuk memperolehnya (termasuk didalamnya perhitungan waktu yang hilang dan biaya yang dikeluarkan, termasuk biaya perjalanan). Perbedaan dalam kemampuan tersebut akan mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan meskipun pelayanan telah tersedia dan merata secara geografis.
4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan hasil penelitian tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi reliablity (kehandalan) dalam kategori puas sebanyak 28 responden (56,0%). Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) dengan judul “Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care Dengan Frekuensi Ibu Hamil Di Puskesmas Kombos Kecamatan Singkil Kota Manado” hasilnya menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan dengan dimensi
reliability (kehandalan) di puskesmas, penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) yaitu menujukkan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi reliability mayoritas puas, namun terdapat perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu variabel dalam penelitian.
Menurut Lupiyadi, (2006) Relibility (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
66
Tenaga kesehatan juga harus memperhatikan kualitas dalam memberikan pelayanan seperti standar pelayanan minimal ANC (7T) untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC. Standar pelayanan ANC minimal (7T) yaitu timbang berat badan, ukur tekanan darah, ukur tinggi fundus uteri (TFU), imunisasi TT (Tetanus
Toxoid), pemberian tablet Fe, tes terhadap PMS (penyakit menular
seksual) dan temu wicara dalam mempersiapkan rujukan. Dari standar pelayanan minimal ANC tersebut tidak semua dilakukan oleh tenaga kesehatan dalam melakukan pemeriksaan atau pelayanan terhadap pasien sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau pasien (Hani, 2010).
Hasil penelitian menujukkan bahwa ibu hamil di Puskesmas Banguntapan II mayoritas puas dengan kehandalan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Banguntapan II yang meliputi beberapa aspek diantaranya petugas kesehatan memberikan pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ada, petugas kesehatan melayani dengan ramah saat melakukan pengobatan. Hal ini menunjukkan bahwa tenaga kesehatan merupakan salah satu indikator dalam penelitian ini untuk mengetahui kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC. Karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting karena jika ibu hamil merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka ibu hamil senantiasa untuk melanjutkan menggunakan jasa layanan tersebut agar pelanggan tidak beralih ke tenaga kesehatan yang lain.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
67
5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty (empati)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan hasil penelitian tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi emphaty (empati) dalam kategori puas sebanyak 31 responden (62,0%). Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Winarni (2014) dengan judul “Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Oleh Bidan di Wilayah Kerja Puskesmas Ngoresan” hasilnya menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan dengan dimensi Emphaty (empati) bahwa tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat harus mempunyai Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan) dan Accountability (tanggung jawab). Enam hal tersebut harus dimiliki oleh tenaga kesehatan agar pasien atau pelanggan merasa puas, karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi pemberi pelayanan kesehatan, agar pelanggan atau pasien tidak beralih ke tenaga kesehatan yang lain.
Hasil penelitian di Puskesmas Banguntapan II menunjukkan bahwa mayoritas ibu hamil merasa puas dengan empati yang diberikan oleh petugas kesehatan. Kepuasan pasien terhadap empati yang diberikan oleh bidan meliputi beberapa aspek diantaranya petugas kesehatan memberikan pelayanan tanpa memandang status pasien, bidan melayani dengan tulus dan penuh rasa kasih sayang. Hal ini sesuai dengan teori Lupiyadi, (2006) yang mengatakan bahwa emphaty merupakan sifat dan kemampuan untuk
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
68
memberikan perhatian penuh pada pasien, kemudahan dalam melakukan kontak, komunkasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual, misalnya memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status.
Penilaian ibu terhadap pelayanan ANC dapat digunakan untuk mengevaluasi pelayanan yang diberikan kepada pasien, ungkapan kepuasan yang disampaikan oleh ibu hamil menjadi bukti mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien. Apabila hubungan petugas kesehatan dengan pasien tidak baik, maka apapun tindakan medis dan pemenuhan hak yang telah diberikan pasti akan dirasakan adanya kekurangan oleh pasien. Sebailknya bila hubungan terjalin secara optimal, pasien akan lebih kooperatif dan memiliki rasa percaya pada pemberi pelayanan sehingga menimbulkan rasa kepusan tersendiri terhadap responden yang telah diberikan pealayanan (Yatinah, 2008).
6. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance (jaminan)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan hasil penelitian tingkat kepuasan ibu hamil berdasarkan dimensi assurance (jaminan) dalam kategori tidak puas sebanyak 29 responden (58,0%). Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) dengan judul “Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care Dengan Frekuensi Ibu Hamil Di Puskesmas
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
69
Kombos Kecamatan Singkil Kota Manado” hasilnya menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan dengan dimensi assurance (jaminan) di puskesmas, penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sisca dkk (2012) yaitu menujukkan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi responsiveness mayoritas masuk dalam kategori puas. Namun terdapat perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu variabel penelitian, jumlah responden dan teknik pengambilan sampel.
Dari hasil penelitian di Puskesmas Banguntapan II Bantul didapatkan mayoritas tidak puas pada dimensi assurance (jaminan), karena ada perbedaan pasien yang menggunakan jaminan dan yang tidak menggunakan jaminan khususnya pada saat pelayanan ANC. Pada saat dilakukan pemeriksaan USG, ibu hamil yang menggunakan BPJS tetap dikenakan tarif untuk membayar karena USG tidak termasuk dalam pelayanan yang biayanya bisa ditanggung oleh BPJS. Selain itu ibu hamil merasa tidak puas dengan peralatan yang dimiliki Puskesmas Banguntapan II seperti alat USG yang terlalu kecil sehingga ibu hamil tidak bisa melihat dengan jelas hasil USG yang dilakukan oleh bidan. Sedangkan untuk pelayanan kesehatan yang ditanggung oleh BPJS adalah pelayanan obat dan medis habis pakai, pemeriksaan laboratorium, dan perawatan bagi rawat inap yang sesuai dengan indikasi medis.
Hal ini sesuai dengan peraturan BPJS kesehatan No. 1 tahun 2014 tentang pelayanan kesehatan tingkat pertama yang meliputi pelayanan
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
70
kesehatan non spesilistik yang mencakup administrasi pelayanan, pelayanan promotif dan preventif, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, dan rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah item pernyataan yang masih terbatas hanya menggunakan 25 pernyataan yang mengkaji lebih dalam mengenai tingkat kepuasan ibu hamil tiap dimensi kepuasan pasien yaitu Tangible,
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil persepsi responden ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan mayoritas merasa belum puas dengan pelayanan yang diterimanya yaitu sebanyak 28 responden dengan presentase (56,0%). 2. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas
Banguntapan II berdasarkan dimensi tangible dalam kategori puas sebanyak 33 responden (66,0%).
3. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II berdasarkan dimensi responsiveness dalam kategori tidak puas sebanyak 30 responden (60,0%).
4. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II berdasarkan dimensi reliability dalam kategori puas sebanyak 28 responden (56,0%).
5. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II berdasarkan dimensi emphaty dalam kategori puas sebanyak 31 responden (62,0%).
6. Tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Puskesmas Banguntapan II berdasarkan dimensi assurance dalam kategori tidak puas sebanyak 29 responden (42,0%).
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
72
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis meberikan saran dibawah ini :
1. Bagi ibu hamil di puskesmas
Bagi semua ibu hamil yang belum puas dengan pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) terutama dimensi responsivensess dan assurance disarankan untuk mengisi saran atau kritik secara lisan ataupun tertulis dengan menggunakan kotak saran pada bagian KIA.
2. Bagi Bidan di Puskesmas Banguntapan II
Disarankan bagi bidan agar meningkatkan pelayanan kesehatan kepada ibu hamil dalam mencapai pemenuhan ibu hamil seperti tindakan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan pasien, pasien tidak menunggu terlalu lama untuk dilakukan pemeriksaan, dan bidan tidak membeda-bedakan status pasien.
3. Bagi Perpustakaan Stikes Jenderal Achamad Yani Yogyakarta
Dharapkan dapat menambah kepustakaan, referensi seperti buku-buku dan jurnal bagi mahasiswa yang berkaitan dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam pelayanan ANC.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Disarankan bagi peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan saat pengambilan data dapat diperdalam dengan data kualitatif.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
DAFTAR PUSTAKA
Aghny,dkk. (2013). Gambaran Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan
Antenatal Care di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. vol 1 (1) :
.21-27.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian, Suatu Pendakatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Azwar, S. (2009). Metodelogi Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Dinkes D.I Yogyakarta. (2015). Profil Kesehatan Provinsi Yogyakarta tahun 2014, Yogyakarta: Dinkes Yogyakarta.
Dinkes Yogyakarta. (2015). Profil Kesehatan Kabupaten Bantul tahun
2014,Yogyakarta : Dinkes Kabupaten Bantul.
Dewi, dkk. (2011). Asuhan kehamilan untuk Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. Fitri,dkk. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Ibu
Hamil di Kota Pangkalpinang Tahun 2015. vol 3 (1) : 363-371.
Handoko, Riwidikdo. (2009). Statistik Untuk Penelitian Kesehatan dengan Aplikasi
Program R dan SPSS. Yogyakarta : Pustaka Rihana.
Hani, U, dkk. (2010). Asuhan Kebidanan Pada Kehamilan Fisiologis. Jakarta : Salemba Medika.
Irene, D.S. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Kemenkes RI, (2014). Profil kesehatan Indonesia Tahun 2014. Jakarta: Kemenkes RI.
Kusmiyati Y, dkk. (2009). Perawatan Ibu Hamil. Yogyakarta : Fitramaya. Lupiyadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Marni, S. (2011). Asuhan Kebidanan Pada Masa Antenatal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA
PERPUSTAKAAN
Mufdlilah. (2009). Antenatal Care Fokus. Yogyakarta : Nuha Medika.
Nurmawati. (2010). Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta : Trans Info Media .
Nursalam, S. (2008). Manajemen Keperawatan : Aplikasi Praktik Keperawatan.
Nurul, J. (2012). Buku Ajar Asuhan Kehamilan. Yogyakarta : Andi Offset.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta : EGC.
Salmah. (2006). Asuhan Kebidanan Antenatal. Jakarta : ECG.
Sarminah, 2012. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Antenatal Care di
Provinsi Papua 2010. Skripsi Universitas Indonesia
Sisca, dkk. (2012). Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care Dengan
Frekuensi Kunjungan Ibu Hamil Di Puskesmas Kombos Kecamatan Singkil Kota Manado. Vol.4 (1) : 349-357.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.
Sumarsih, Mimi. 2007. Skripsi : Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan
Kelengkapan Pemanfaatan Layanan Antenatal (K4 Murni) Di Kabupaten Tangerang Tahun 2006 (Analisa Data Sekunder Survei Kinerja Berdasarkan Indikator Kabupaten Tangerang Sehat 2010).
Vivian, N. L. D. (2011). Asuhan Kehamilan Untuk Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks Aksara.
Winarni. (2014). Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC)
Oleh Bidan Di Wilayah Kerja Puskesmas Ngoresan. Vol.XI (2) : 69-79.
Yayu, P. (2013). Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan
