MONITORING DAN EVALUASI PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA BULAN OKTOBER 2020

(1)

MONITORING DAN EVALUASI

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN

PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

BULAN OKTOBER

2020

PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN

PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

PERPUSTAKAAN NASIONAL RI

2020

(2)

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Presiden yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang Perpustakaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas tersebut tertuang dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan yang menyebutkan bahwa Perpustakaan Nasional bertugas: a. menetapkan kebijakan nasional, kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan; b. melaksanakan pembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaan perpustakaan; c. membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenis perpustakaan; dan d. mengembangkan standar nasional perpustakaan.

Selain tugas tersebut, Perpustakaan Nasional juga bertanggung jawab untuk: a. mengembangkan koleksi nasional yang memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat; b. mengembangkan koleksi nasional untuk melestarikan hasil budaya bangsa; c. melakukan promosi perpustakaan dan gemar membaca dalam rangka mewujudkan masyarakat pembelajar sepanjang hayat; dan d. mengidentifikasi dan mengupayakan pengembalian naskah kuno yang berada di luar negeri.

Sebagai lembaga pemerintahan yang menjalankan pelayanan publik, Perpustakaan Nasional RI wajib menjalankan amanat Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap warga dan penduduk atas pemenuhan kebutuhan barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif lainnya sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan peran serta masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan pemerintahan yang diwujudkan dalam bentuk pengaduan masyarakat.

Perpustakaan Nasional RI melalui Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional berkomitmen untuk menyelenggarakan pengelolaan pengaduan masyarakat sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku. Perka tersebut bertujuan: a. agar Pengaduan Masyarakat dapat dikelola dengan baik, benar, efektif, dan efisien; b. agar penanganan Pengaduan Masyarakat lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penanganan

(3)

terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat; dan d. mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional ditindaklanjuti oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi sebagai unit eselon II yang melaksanakan layanan perpustakaan dan informasi dengan membentuk tim pengelolaan pengaduan berdasarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 400b/3/a/V.2013 tentang Pengangkatan Pengelola Pengaduan Layanan. Namun, seiring dengan berkembangnya dan struktur organisasi pada Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, tugas dan fungsi pengelolaan pengaduan pun dilaksanakan oleh Kelompok Layanan Kunjungan dan Informasi berdasarkan Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan dievaluasi secara berkala, yakni setiap bulan. Evaluasi pengelolaan pengaduan diperlukan sebagai bahan masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud disusunnya monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpusnas RI adalah untuk pertanggungjawaban kepada Kepala Perpustakaan Nasional RI dan masyarakat atas pengelolaan pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan.

Adapun tujuannya adalah melakukan evaluasi pengelolaan pengaduan berdasarkan unit pengelola pengaduan dan media pengaduan yang diakses oleh masyarakat untuk menyampaikan pengaduan dalam bentuk sumbangan pemikiran, saran, gagasan, keluhan, dan/atau pengaduan terkait dugaan penyimpangan dan/atau penyalahgunaan wewenang.

(4)

C. DASAR HUKUM

Dasar hukum yang digunakan dalam pengelolaan pengaduan dan penanganan laporan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara sebagai berikut:

1. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4774); 2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

3. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4889);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 76, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5531);

6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

7. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 145 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 322); 8. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas

Eselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah diubah beberapa kali, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2013 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Nonkementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 11);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan;

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan

(5)

12. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional;

13. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;

BAB II

KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN A. KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa aspek yang menjadi unsur dalam pengelolaan pengaduan. Unsur tersebut adalah: terdapat media pengaduan pelayanan publik, terdapat prosedur operasi standar (SOP) pengaduan layanan, terdapat unit yang mengelola pengaduan, telah dilakukan tindak lanjut pengaduan, dan dilakukan evaluasi penanganan pengaduan. Naskah ini merupakan bagian dari evaluasi penanganan pengaduan pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI.

Secara garis besar, kondisi dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik Perpustakaan Nasional RI saat ini telah memenuhi beberapa unsur tersebut di atas. Perpustakaan Nasional RI telah memiliki berbagai macam media pengaduan dari mulai kotak saran, e-mail, call center, media sosial, sampai dengan laman SP4N Lapor!. Selain itu, terdapat pula pedoman serta SOP pengelolaan pengaduan pada Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara yang terdiri atas unit pengelola pengaduan telah dibentuk baik pada lingkup unit maupun organisasi. Setiap pengaduan yang masuk pun telah ditindak lanjuti oleh masing-masing unit pengelola pengaduan. Evaluasi penanganan pengaduan masyarakat pun dilakukan setiap tahun.

Kondisi spesifik dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa unsur pembentuk pengelolaan pengaduan, yakni unit pengelola pengaduan dan saluran pengaduan masyarakat.

(6)

B. UNIT PENGELOLA PENGADUAN

Dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan masyarakat yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan, perlu membentuk unit pengelola pengaduan masyarakat:

1. Unit Pengelola Pengaduan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara

Pada 5 Juni 2019, Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi mengeluarkan Surat Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang bertugas

a. menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh masyarakat baik secara lisan maupun tertulis;

b. memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat masyarakat mengajukan pengaduan;

c. mengevaluasi tindak lanjut dari pengaduan layanan; d. menyusun laporan hasil pelaksanaan kegiatan. Dengan susunan sebagai berikut:

NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN DALAM KEDINASAN

1 Penanggung Jawab Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi

2 Ketua Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum

3 Koordinator Drs. Yoyo Yahyono, S.IP., M.S.i. 4 Anggota 1. Khusnul Khatimah, S.IP., M.Hum

2. Yayi Swastikaningtyas Insani, S.Sos. 3. Novi Prasetyo Utami, S.I.Pust. 4. Annisa Rachman, S.S.

5. Antariksa Akhmadi, S.Hum.

Surat Keputusan ini menggantikan Surat Keputusan sebelumnya yaitu, Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 1102/3/JPI.01/IX.2018 tentang Penetapan Ketua Kelompok Kerja di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi.

(7)

2. Tim Koordinator Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan SP4N

Pada tahun 2020, Kepala Perpustakan Nasional RI mengeluarkan surat Keputusan Nomor 141 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 116 Tahun 2019 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Perpustakaan Nasional. Susunan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)

NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN KEDINASAN

A. Pembina 1. Kepala Perpustakaan Nasional RI

2. Sekretaris Utama Perpustakaan Nasional

B. Penanggungjawab Kepala Biro Hukum dan Perencanaan

C. Ketua Kepala Bagian Hukum dan Humas

D. Pengelola 1. Kepala Subbagian Hubungan Masyarakat

2. Kepala Subbagian Hukum dan Organisasi

E. Pengelola Pengaduan/Tim Admin 1. Dra. Elsa Tuasamu

2. Hartoyo Darmawan, S.Sos, M.M. 3. Radhitya Purnama, S. Sos., M.Hum. 4. Eka Cahyani, S.S., M.Hum.

5. Hanna Meinita, S.Ikom. 6. Ranny Kusumawardhani, S.E. 7. Basma Sartika, S.I.Kom. 8. Eka Purniawati, S.I.Kom. 9. Ahmad Kemal Nasution, A.Md. 10. Wara Merdekawati, A.Md. 11. Dewi Ambarasih

F. Pejabat Penghubung

a. Biro Hukum dan Perencanaan b. Biro Umum

c. Inspektorat

d. Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi

e. Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka f. Pusat Preservasi Bahan Pustaka g. Direktorat Deposit Bahan

Pustaka

h. Pusat Pengembangan

Perpustakaan dan Pengkajian Minat Baca

i. Pusat Pendidikan dan Pelatihan j. Pusat Pengembangan

Pustakawan

Ardiansyah Al Ghani, S.H. Ardie Rob Rizky, S.E. Panji Nugraha, A.Md.

Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum. Dedy Junaedhi Laisa, S.Sos. Faisal Huzein, S.Kom. Ratna Gunarti, S.Sos. R. Rahmat Romadon, S.Hum. Bayu Paramita, S.Si.

(8)

3. Tim Pemantau Pelayanan Publik

Pada bulan Januari 2017, Kepala Perpustakaan Nasional RI mengeluarkan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI Nomor 22 Tahun 2017 tentang Tim Pemantau Pelayanan Publik di Lingkungan Perpustakaan Nasional RI. Berikut ini adalah susunan tim pemantau pelayanan publik berdasarkan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional tersebut:

Pengarah : Kepala Perpustakaan Nasional RI

Penanggung Jawab : Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi

Ketua : Drs. Yahyono, S.IP., M.Si. Wakil Ketua : Dra. Elsa Tuasamu Sekretaris : Khusnul Khatimah, SIP. Anggota : 1. Juli Odor Nainggolan, S.IPI.

2. Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST. 3. Erni Zulfan, S.Sn.

4. Nasrullah, S.Kom.

Masing-masing nama tim yang tertera dalam SK di atas merupakan perwakilan dari unit kerja yang memiliki fungsi pelayanan publik. Adapun unit kerja tersebut adalah: Bidang Layanan Koleksi Umum (Drs. Yahyono, S.IP., M.Si.; Khusnul Khatimah, S.IP.; Juli Odor Nainggolan S.IPI.), Bidang Layanan Koleksi Khusus (Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST.), Sub-Direktorat Deposit (Erni Zulfa, S.Sn.), dan Sub-Direktorat Bibliografi (Nasrullah, S.Kom.).

Adapun tugas dari tim pemantau pelayanan publik sesuai dengan SK antara lain: a. Mengawasi dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di

lingkungan Perpustakaan Nasional;

b. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dengan penyelenggaraan dan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di lingkungan Perpustakaan Nasional; dan

c. Melaporkan hasil pemantauan dan evaluasi secara berkala kepada Kepala Perpustakaan Nasional.

C. SALURAN PENGADUAN MASYARAKAT

Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui saluran/media pengaduan yang telah disediakan antara lain:

1. Call Center

Pada tanggal 2 Januari 2020 Perpustakaan Nasional RI membuat kerjasama dengan PT Telekomunikasi Indonesia dalam pengelolaan call center layanan Perpusnas RI dengan nomor yang bisa dihubungi 1500914.

(9)

2. E-Mail

Masyarakat juga dapat menyampaikan saran dan keluhan melalui surat elektronik ke alamat [email protected].

3. Media Sosial

Perpustakaan Nasional RI senantiasa berusaha untuk hadir dekat dengan masyarakat melalui media sosial. Media sosial yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai saluran untuk menyampaikan saran dan keluhan antara lain facebook @ayokeperpusnas, twitter @perpusnas1, serta instagram @perpusnas.go.id.

4. SP4N LAPOR!

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat,

Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).

Lembaga pengelola SP4N LAPOR! yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Masyarakat dapat menggunakan SP4N LAPOR! untuk memperoleh informasi, menyampaikan keluhan maupun aspirasi.

5. Kotak Saran

Selain saluran yang bersifat digital, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan kotak saran sebagai sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan ataupun saran dan masukan yang tersedia di setiap layanan.

6. Layanan Referensi Virtual/Live Chat

Pada 12 Juni 2020, dikeluarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional RI Nomor 4 Tahun 2020

tentang Penetapan Tim Layanan Referensi Virtual Pusat Jasa Informasi

Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara. Tim Layanan Referensi Virtual bertugas menjawab pertanyaan referensi yang disampaikan melalui chat serta melakukan penelusuran informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.

7. WhatsApp (WA) Pengaduan

Untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan pengaduan, disediakan juga fasilitas WhatsApp Pengaduan di nomor 0858-8015-8302

(10)

BAB III

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

1. Pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui saluran pengaduan masyarakat

Secara umum, sampai dengan 31 Oktober 2020 pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat adalah sebanyak 29 pengaduan. Rincian pengaduan tersebut dapat dilihat dalam tabel dan diagram berikut:

Tabel 1

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Saluran Pengaduan Masyarakat

MEDIA PENGADUAN JML. PERSENTASE (%)

Call Center 0 0 Datang Langsung 0 0 E-Mail 0 0 Media Sosial 25 86.2 SP4N LAPOR! 3 10.3 Kotak Saran 0 0 Live Chat 0 0 WA Pengaduan 1 3.5 JUMLAH 29 100

(11)

Dari 29 pengaduan tersebut dapat dilihat dari berbagai sudut pandang/pembagian antara lain: kategori pengaduan, sifat pengaduan, objek pengaduan.

Tabel 2

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Kategori Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE

(%)

Pengawasan 0 0

Non Pengawasan 29 100

(12)

Tabel 3

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Sifat Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE

(%)

Keluhan 29 100

Saran 0 0

(13)

Tabel 4

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Objek Pengaduan

OBJEK JUMLAH PERSENTASE

(%) Fasilitas 3 10.3 Koleksi 0 0 Petugas 1 3.5 Sistem 25 86.2 JUMLAH 29 100

(14)

2. Status penanganan pengaduan masyarakat

Status pengaduan yang masuk adalah sebagai berikut

Tabel 5

Status Penanganan Pengaduan Masyarakat

STATUS PENANGANAN PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)

Selesai 28 100

Masih dalam proses 1 0

(15)

BAB IV KOMPENSASI

Pengaduan muncul karena adanya ketidakpuasan atas layanan yang diberikan sebagai akibat dari SOP yang tidak dijalankan oleh petugas. Oleh karena itu, kepada pemustaka diberikan kompensasi sebagai bentuk ganti rugi dan permintaan maaf. Kompensasi yang diberikan berwujud materiil maupun non materiil, antara lain: boneka buki, jasa fotokopi gratis (sesuai ketentuan). Pada Bulan Oktober 2020, tidak ada pemustaka yang memperoleh kompensasi.

BAB V

PENGELOLAAN BARANG HILANG ATAU TERTINGGAL

Sebagai area pelayanan publik dengan ribuan pemustaka yang datang setiap harinya, sangat dimungkinkan adanya barang yang hilang atau barang yang tertinggal di Gedung Fasilitas Layanan Perpusnas RI. Barang-barang yang hilang atau tertinggal tersebut dikelola oleh Petugas Keamanan berkoordinasi dengan Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat dengan prosedur penanganan sebagai berikut:

1. Barang yang ditemukan diserahkan kepada petugas keamanan untuk selanjutnya dicatat dalam buku registrasi, diberikan identitas (tanggal dan tempat ditemukan), dan disimpan sementara di ruang petugas keamanan.

2. Petugas keamanan berkoordinasi dengan Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat terkait barang-barang yang ditemukan.

a. Barang yang beridentitas, pemustaka dihubungi oleh petugas pengelola layanan pengaduan untuk diberitahukan terkait pengambilannya.

b. Barang yang tidak beridentitas dan ditemukan sebelum layanan tutup diumumkan melalui car call oleh petugas keamanan.

c. Barang yang tidak beridentitas dan ditemukan setelah layanan tutup, maka

dipublikasikan di dalam laman web

http://pujasintara.perpusnas.go.id/contact/info-barang-tertinggal/

3. Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat menginformasikan

penemuan barang tersebut ke dalam laman

http://pujasintara.perpusnas.go.id/contact/info-barang-tertinggal/

4. Barang yang tidak diambil dalam jangka waktu 3 bulan selanjutnya akan disimpan di dalam gudang.

Pemustaka dapat menanyakan atau menginformasikan kepada petugas apabila merasa kehilangan atau ketinggalan barang di Gedung Fasilitas Layanan Perpusnas RI Jl. Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta Pusat melalui saluran pengaduan yang disediakan. Selain itu informasi barang hilang atau tertinggal dapat dilihat di laman

http://pujasintara.perpusnas.go.id/contact/info-barang-tertinggal/. Pada bulan

Oktober 2020, telah ditemukan barang yang tertinggal sejumlah 6 item dan belum diambil oleh pemiliknya

(16)

BAB VI

HAMBATAN, UPAYA PENYELESAIAN, DAN PERBAIKAN A. HAMBATAN

Hambatan dalam mengelola pengaduan masyarakat dan upaya penyelesaiannya sebagai berikut:

a. Hambatan

Secara garis besar tidak terdapat permasalahan dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI. Hanya saja media pengaduan yang tidak terpusat membuat pengelolaan pengaduan tersebut belum maksimal. b. Upaya Penyelesaian

Meningkatkan koordinasi dan komunikasi sehingga respon time penanganan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dioptimalkan.

B. PERBAIKAN

Pemberian penghargaan merupakan salah satu upaya peningkatan motivasi, prestasi, dan profesionalitas ASN. Melalui pemberian penghargaan atas prestasi kerja pegawai, diharapkan ASN Perpustakaan Nasional pegawai menunjukkan peningkatan motivasi dan semangat tinggi untuk senantiasa menunjukkan hasil kerja terbaiknya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Selain itu, diperlukan pula sistem punishment bagi ASN yang tidak memberikan pelayanan dengan baik sehingga terdapat masyarakat (pemustaka) yang dirugikan baik moril maupun materiil. Sistem punishment dipandang perlu untuk mencegah perilaku ASN yang tidak sesuai dengan SOP, memberikan efek jera bagi ASN yang melakukan kesalahan, serta menjamin terpenuhinya hak bagi pengguna layanan. Penghargaan dan punishment tersebut akan membentuk sistem keteladanan di kalangan pegawai, sehingga mampu secara perlahan mengubah budaya kerja Perpustakaan Nasional menjadi semakin baik.

Selain penghargaan dan punishment, perlu adanya kompensasi bagi pemustaka yang dirugikan atas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI. Hal ini sebagai wujud penghargaan terhadap masyarakat.

(17)

BAB VI PENUTUP

Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat ini dibuat sebagai tolok ukur dan evaluasi terhadap keseluruhan penanganan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI agar pengelolaan pengaduan dapat berjalan dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat dapat terakomodasi dengan baik. Dengan pengelolaan pengaduan yang baik akan terwujud pelayanan publik yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan, selain itu juga meningkatkan trust (kepercayaan) masyarakat terhadap kinerja lembaga.

Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara

Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.SI.

(18)

REKAPITULASI PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Oktober 2020

NO. NAMA, ALAMAT, DAN NOMOR _TELEPON

TANGGAL

LAMA WAKTU PENYELESAIAN MASALAH

MEDIA PENGADUAN PENGADUAN

KATEGORI SIFAT OBJEK STATUS PENANGANAN

KETERANGAN PENGADUAN RESPON AWAL PENYELESAIAN PENGAWASAN_PENGAWASANNON KELUHAN SARAN FASILITAS KOLEKSI PETUGAS SISTEM SELESAI MASIH DALAM _PROSES

1 Windi - 081221xxxxx 30/10/20 30/10/20 WA Sudah mengembalikan 3 buku tetapi yang terkonfirmasi baru 2 buku, buku dengan judul Kenali Narkoba dan Musuhi Penyalahgunaannya/Subagyo Partodiharjo belum terkonfirmasi sudah kembali

v v v v

2 Wahidah 5/10/20 5/10/20 16/10/20 12 SP4N LAPOR Saya sdh mendaftar tahun 2016 sekarang mau masuk lagi tidak bisa aktif

v v v v Selamat pagi.

Silakan mengirim email ke layanan_keanggotaan@perpusna s.go.id. Sebutkan nama lengkap dan NIK, serta pertanyaannya.

3 Yogi Pajar Suprayogi 5/10/20 6/10/20 17/10/20 12 SP4N LAPOR 1. bahwa pada tanggal 02 oktober 2020 kami mendaftar keanggotaan perpustakaan nasional tetapi kami mendapat keterangan bahwa telah terdaftar sebagai anggota perpustakaan nasional.

2. berdasarkan poin 1 diatas, kami tidak bisa masuk/login pada perpustakaan nasional.

3. bahwa di duga ada yang menggunakan data kami oleh pihak yang tidak bertanggung jawab digunakan untuk mendaftar diperpustakaan nasional atau pendaftaran tidak diproses semestinya dan atau ada kendala lainnya. berdasarkan hal-hal tersebut diatas kami mohon informasi dan klarifikasi kenapa kami tidak bisa login/masuk pada perpustakaan nasional. terima kasih.

best regards, yps

v v v v Selamat siang,Silakan mengirim email ke

layanan_keanggotaan@perpusna s.go.id. Sebutkan nama lengkap dan NIK, serta pertanyaannya. Terima kasih

4 Anonim 27/10/20 2/11/20 2/11/20 6 SP4N LAPOR Satpam dan petugas registrasi tidak serius. katanya hanya yg punya qr code saja yg boleh masuk, tp yg tidak punya dan belum regis malah diperbolehkan. jujur, ini merugikan sekali bagi kami yang sudah regis lebih awal dan mendapatkan qr code.

v v v v Yth. Pelapor

Sebelumnya kami memohon maaf atas ketidaknyamanannya. Dapat kami informasikan bahwa orang yang masuk keluar tanpa pengecekan qr code merupakan panitia ekshibisi seni "Creative Freedom to Heal the Nation" yang dilaksanakan di lantai 4 Fasilitas Layanan Perpustakaan Nasional RI. Panitia tersebut menggunakan ID Card khusus yang dapat dengan mudah diidentifikasi oleh petugas keamanan. Jika memang bapak/ibu masih ada kendala, anda juga dapat menghubungi Layanan Pengaduan kami melalui Whatsapp 085880158302 Hormat Kami 5 @enjoljoyjol 30 Oct 20 30 Oct 20 30 Oct 20 1 twitter K-OL v v v v Maintenance

6 @LilyAlvio 1 Oct 20 2 Oct 20 2 Oct 20 2 twitter e-Resources eror v v v v e-res normal

7 @debbaeby 13 Oct 20 13 Oct 20 13 Oct 20 1 twitter pdf scan qr tidak bisa dibuka v v v v clear cache di browser

8 @hari_kun 15 Oct 20 15 Oct 20 15 Oct 20 1 twitter usulan iPusnas membuat filter bukunya

berdasarkan jumlah pembaca. misal kategori fiksi terus ada tombol filter by jumlah pembaca

v v v v selamat pagi, baik usulannya akan kami sampaikan ke pihak terkait

9 @moresistencia 15 Oct 20 15 Oct 20 15 Oct 20 1 twitter e-Resources eror v v v v siang, untuk bantuan

penelusuran dan pertanyaan seputar e resources dapat menghubungi email [email protected].

(19)

TANGGAL

13 @annisakf_ 19 Oct 20 19 Oct 20 19 Oct 20 1 twitter iPusnas eror v v v v restart app

14 @lulukfitriyani8 19 Oct 20 19 Oct 20 19 Oct 20 1 twitter iPusnas eror v v v v restart app

15 @adindamwt 20 Oct 20 20 Oct 20 20 Oct 20 1 twitter e-Resources eror v v v v clear cache di browser

16 @cqrte 20 Oct 20 20 Oct 20 20 Oct 20 1 twitter Antrian kunjungan perpusnas v v v v Saat ini kebijakan Perpustakaan

Nasional terkait kunjungan yaitu maksimal 500 pemustaka yang boleh berada di dalam gedung dalam waktu bersamaan. QR code sebagai nomor pendaftaran dan catatan pengunjung yang datang tidak dibatasi jumlahnya. Dan pengunjung masih dapat masuk ke dalam gedung selama kuota 500 pengunjung masih belum terpenuhi.

17 @whaleuphoriaa 21 Oct 20 21 Oct 20 21 Oct 20 1 twitter sistem peminjaman diperpanjang jatuh

tempo

v v v v Iya kak, jadi sebenarnya utk perpanjangan di hari jatuh tempo tidak bisa dilakukan Itu sedang di cek oleh tim sistem krna teman kakak lolos perpanjangan 18 @inirizu 22 Oct 20 22 Oct 20 22 Oct 20 1 twitter e-Resources eror v v v v capture e-res normal

19 @windidesi25 23 Oct 20 23 Oct 20 26 Oct 20 4 twitter sistem drop books dan peminjaman v v v v up ke tim terkait

20 eji@cqrte 26 Oct 20 26 Oct 20 26 Oct 20 1 twitter Antrian kunjungan perpusnas v v v v Mohon maaf atas kendala yang dialami dan ketidak nyamanannya, kak. Akan kami sampaikan ke tim terkait. Mohon dimaklumi karena saat ini sedang pandemi sehingga kami harus membatasi kuota pengunjung. Terima kasih.

21 @ByGaeunn 26 Oct 26 Oct 26 Oct 1 twitter Lt. 19 minim ruang diskusi, colokan

hanya berfungsi 1 di dinding. Petugas lt.8 tidak ramah, jutek

v v v v Mohon maaf atas

ketidaknyamanan yang terjadi. Akan kami up ke unit terkait utk ditindak lanjuti.

22 @catfisheu 27 Oct 27 Oct 27 Oct 1 twitter e-Resources eror v v v v cek berkala

23 @amateriasu 27 Oct 27 Oct 27 Oct 1 twitter keluhan lt. 20 petugas ada yang tidak

memakai masker di BO v v v v Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Akan kami up ke unit terkait utk ditindak lanjuti.

24 @hari_kun 28 Oct 28 Oct 28 Oct 1 twitter bug di bagian synopsis buku summer in

seoul, tag html nya ikut kebaca sebagai plain text

v v v v Akan kami up ke unit terkait utk ditindak lanjuti. 25 @ekoseptiansaputra 19 Oct 20 19 Oct 20 19 Oct 20 1 IG Manajemen antrian pengunjung di

gerbang

v v v v Mohon maaf atas

ketidaknyamanannya ya kak. Namun sesuai dengan aturan yang sudah kami edarkan, kuota pengunjung memang 500 per hari. Jadi ketika kuota sudah terpenuhi, kami belum bisa menerima pengunjung masuk. Namun kami menyediakan ruang tunggu guna mengantisipasi antrian. Peraturan kami sudah kami informasikan sebelumnya kak, hal itu kami lakukan supaya protokol kesehatan tetap bisa diterapkan saat pengunjung menggunakan fasilitas layanan kami.

Untuk nomer antrian itu bukan berarti nomer masuk ya kak, melainkan nomer urut saat kakak mendaftarkan diri, jadi hitungan kami tetap siapa yang melakukan check in terlebih dahulu kak. Sekali lagi kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya ya kak. 🙏 26 @yudistiraaliumar 28 Oct 20 28 Oct 20 28 Oct 20 1 IG Skrg peraturannya ribet ya. Harus

nunggu ada yang keluar dulu baru bisa masuk walaupun udh punya QR code. Kalo kuotanya 500, di pendaftaran QR codenya aturan dibatasin juga 500 jadi ga membludak kaya gini. Orang kalo udh masuk pulangnya ya lama bisa sampe sore. Kita yang ngantri didepan nungguin berjam2 baru bisa masuk. Mohon ditinjau lagi dong

v v v v baik kak, terimakasih atas

masukannya, nanti akan kami sampaikan pada pimpinan kami kak🙏 kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya

(20)

TANGGAL

28 @putrikurniam 26 Oct 20 26 Oct 20 26 Oct 20 1 IG penerapan protokol kesehatan di lantai 22 kurang baik karena terjadi antrian panjang, sehingga timbul kerumunan.

v v v v Baik kak, terimakasih atas sarannya, akan segera kami tindak lanjuti ya kak 29 @5b80285fce0 29 Oct 20 29 Oct 20 29 Oct 20 1 IG Layanan multimedia tidak ada

microsoft officenya, mohon diinstal microsoft office agar mudah untuk mengerjakan tugas

v v v v Terimakasih kak, nanti akan kami sampaikan usulan kakak pada pimpinan

(21)

REGISTRASI BARANG HILANG ATAU TERTINGGAL TAHUN 2020

Bulan: Oktober

NO. JENIS DAN SPESIFIKASI BARANG TANGGAL _MENEMUKANYANG _TERTINGGALTEMPAT PEMBERITAHUAN PENGAMBILAN BARANG PETUGAS KETERANGAN

TERTINGGAL DITEMUKAN TANGGAL SALURAN TANGGAL OLEH NO HP

1 Kabel laptop 12/10/20 Petugas Lobby/ATM

2 Botol minum 22/10/20 Eko N Lantai 19

3 HP Samsung 25/10/20 Mustika (TOS) Lantai 21

4 Cas Laptop dan buku kecil 26/10/20 Rino Lantai 19

5 Kartu Flazz 27/10/20 Amel Lantai 21