MONITORING DAN EVALUASI
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN
PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA
BULAN MARET 2021
PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA
PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
2021
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Presiden yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang Perpustakaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas tersebut tertuang dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan yang menyebutkan bahwa Perpustakaan Nasional bertugas: a. menetapkan kebijakan nasional, kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan; b. melaksanakan pembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaan perpustakaan; c. membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenis perpustakaan; dan d. mengembangkan standar nasional perpustakaan.
Selain tugas tersebut, Perpustakaan Nasional juga bertanggung jawab untuk: a.
mengembangkan koleksi nasional yang memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat; b. mengembangkan koleksi nasional untuk melestarikan hasil budaya bangsa; c. melakukan promosi perpustakaan dan gemar membaca dalam rangka mewujudkan masyarakat pembelajar sepanjang hayat; dan d. mengidentifikasi dan mengupayakan pengembalian naskah kuno yang berada di luar negeri.
Sebagai lembaga pemerintahan yang menjalankan pelayanan publik, Perpustakaan Nasional RI wajib menjalankan amanat Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap warga dan penduduk atas pemenuhan kebutuhan barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif lainnya sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan peran serta masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan pemerintahan yang diwujudkan dalam bentuk pengaduan masyarakat.
Perpustakaan Nasional RI melalui Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional berkomitmen untuk menyelenggarakan pengelolaan pengaduan masyarakat sesuai dengan perundang- undangan yang berlaku. Perka tersebut bertujuan: a. agar Pengaduan Masyarakat dapat dikelola dengan baik, benar, efektif, dan efisien; b. agar penanganan Pengaduan Masyarakat lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penanganan yang sama; c. memberdayakan Pengaduan Masyarakat sebagai kontrol sosial
terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat; dan d.
mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.
Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional ditindaklanjuti oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi sebagai unit eselon II yang melaksanakan layanan perpustakaan dan informasi dengan membentuk tim pengelolaan pengaduan berdasarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 400b/3/a/V.2013 tentang Pengangkatan Pengelola Pengaduan Layanan. Namun, seiring dengan berkembangnya dan struktur organisasi pada Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, tugas dan fungsi pengelolaan pengaduan pun dilaksanakan oleh Kelompok Layanan Kunjungan dan Informasi berdasarkan Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan dievaluasi secara berkala, yakni setiap bulan. Evaluasi pengelolaan pengaduan diperlukan sebagai bahan masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud disusunnya monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpusnas RI adalah untuk pertanggungjawaban kepada Kepala Perpustakaan Nasional RI dan masyarakat atas pengelolaan pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan.
Adapun tujuannya adalah melakukan evaluasi pengelolaan pengaduan berdasarkan unit pengelola pengaduan dan media pengaduan yang diakses oleh masyarakat untuk menyampaikan pengaduan dalam bentuk sumbangan pemikiran, saran, gagasan, keluhan, dan/atau pengaduan terkait dugaan penyimpangan dan/atau penyalahgunaan wewenang.
C. DASAR HUKUM
Dasar hukum yang digunakan dalam pengelolaan pengaduan dan penanganan laporan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4774);
2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
3. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4889);
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 76, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5531);
6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;
7. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 145 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 322);
8. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah diubah beberapa kali, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2013 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Nonkementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 11);
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan;
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional;
12. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional;
13. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;
BAB II
KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN A. KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa aspek yang menjadi unsur dalam pengelolaan pengaduan. Unsur tersebut adalah: terdapat media pengaduan pelayanan publik, terdapat prosedur operasi standar (SOP) pengaduan layanan, terdapat unit yang mengelola pengaduan, telah dilakukan tindak lanjut pengaduan, dan dilakukan evaluasi penanganan pengaduan. Naskah ini merupakan bagian dari evaluasi penanganan pengaduan pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI.
Secara garis besar, kondisi dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik Perpustakaan Nasional RI saat ini telah memenuhi beberapa unsur tersebut di atas. Perpustakaan Nasional RI telah memiliki berbagai macam media pengaduan dari mulai kotak saran, e-mail, call center, media sosial, sampai dengan laman SP4N Lapor!. Selain itu, terdapat pula pedoman serta SOP pengelolaan pengaduan pada Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara yang terdiri atas unit pengelola pengaduan telah dibentuk baik pada lingkup unit maupun organisasi. Setiap pengaduan yang masuk pun telah ditindak lanjuti oleh masing- masing unit pengelola pengaduan. Evaluasi penanganan pengaduan masyarakat pun dilakukan setiap tahun.
Kondisi spesifik dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa unsur pembentuk pengelolaan pengaduan, yakni unit pengelola pengaduan dan saluran pengaduan masyarakat.
B. UNIT PENGELOLA PENGADUAN
Dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan masyarakat yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan, perlu membentuk unit pengelola pengaduan masyarakat:
1. Unit Pengelola Pengaduan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara
Pada 5 Juni 2019, Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi mengeluarkan Surat Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang bertugas
a. menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh masyarakat baik secara lisan maupun tertulis;
b. memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat masyarakat mengajukan pengaduan;
c. mengevaluasi tindak lanjut dari pengaduan layanan;
d. menyusun laporan hasil pelaksanaan kegiatan.
Dengan susunan sebagai berikut:
NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN DALAM KEDINASAN 1 Penanggung Jawab Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan
Informasi
2 Ketua Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum
3 Koordinator Drs. Yoyo Yahyono, S.IP., M.S.i.
4 Anggota 1. Khusnul Khatimah, S.IP., M.Hum 2. Yayi Swastikaningtyas Insani, S.Sos.
3. Novi Prasetyo Utami, S.I.Pust.
4. Annisa Rachman, S.S.
5. Antariksa Akhmadi, S.Hum.
Surat Keputusan ini menggantikan Surat Keputusan sebelumnya yaitu, Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 1102/3/JPI.01/IX.2018 tentang Penetapan Ketua Kelompok Kerja di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi.
2. Tim Koordinator Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan SP4N
Pada tahun 2020, Kepala Perpustakan Nasional RI mengeluarkan surat Keputusan Nomor 141 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 116 Tahun 2019 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Perpustakaan Nasional. Susunan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN KEDINASAN
A. Pembina 1. Kepala Perpustakaan Nasional RI
2. Sekretaris Utama Perpustakaan Nasional B. Penanggungjawab Kepala Biro Hukum dan Perencanaan
C. Ketua Kepala Bagian Hukum dan Humas
D. Pengelola 1. Kepala Subbagian Hubungan Masyarakat
2. Kepala Subbagian Hukum dan Organisasi E. Pengelola Pengaduan/Tim Admin 1. Dra. Elsa Tuasamu
2. Hartoyo Darmawan, S.Sos, M.M.
3. Radhitya Purnama, S. Sos., M.Hum.
4. Eka Cahyani, S.S., M.Hum.
5. Hanna Meinita, S.Ikom.
6. Ranny Kusumawardhani, S.E.
7. Basma Sartika, S.I.Kom.
8. Eka Purniawati, S.I.Kom.
9. Ahmad Kemal Nasution, A.Md.
10. Wara Merdekawati, A.Md.
11. Dewi Ambarasih F. Pejabat Penghubung
a. Biro Hukum dan Perencanaan b. Biro Umum
c. Inspektorat
d. Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi
e. Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka f. Pusat Preservasi Bahan Pustaka g. Direktorat Deposit Bahan
Pustaka
h. Pusat Pengembangan
Perpustakaan dan Pengkajian Minat Baca
i. Pusat Pendidikan dan Pelatihan j. Pusat Pengembangan
Pustakawan
Ardiansyah Al Ghani, S.H.
Ardie Rob Rizky, S.E.
Panji Nugraha, A.Md.
Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum.
Dedy Junaedhi Laisa, S.Sos.
Faisal Huzein, S.Kom.
Ratna Gunarti, S.Sos.
R. Rahmat Romadon, S.Hum.
Bayu Paramita, S.Si.
Yudho Widiatmono, S.Kom.
3. Tim Pemantau Pelayanan Publik
Pada bulan Januari 2017, Kepala Perpustakaan Nasional RI mengeluarkan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI Nomor 22 Tahun 2017 tentang Tim Pemantau Pelayanan Publik di Lingkungan Perpustakaan Nasional RI. Berikut ini adalah susunan tim pemantau pelayanan publik berdasarkan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional tersebut:
Pengarah : Kepala Perpustakaan Nasional RI
Penanggung Jawab : Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi
Ketua : Drs. Yahyono, S.IP., M.Si.
Wakil Ketua : Dra. Elsa Tuasamu Sekretaris : Khusnul Khatimah, SIP.
Anggota : 1. Juli Odor Nainggolan, S.IPI.
2. Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST.
3. Erni Zulfan, S.Sn.
4. Nasrullah, S.Kom.
Masing-masing nama tim yang tertera dalam SK di atas merupakan perwakilan dari unit kerja yang memiliki fungsi pelayanan publik. Adapun unit kerja tersebut adalah: Bidang Layanan Koleksi Umum (Drs. Yahyono, S.IP., M.Si.;
Khusnul Khatimah, S.IP.; Juli Odor Nainggolan S.IPI.), Bidang Layanan Koleksi Khusus (Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST.), Sub-Direktorat Deposit (Erni Zulfa, S.Sn.), dan Sub-Direktorat Bibliografi (Nasrullah, S.Kom.).
Adapun tugas dari tim pemantau pelayanan publik sesuai dengan SK antara lain:
a. Mengawasi dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Perpustakaan Nasional;
b. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dengan penyelenggaraan dan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di lingkungan Perpustakaan Nasional; dan
c. Melaporkan hasil pemantauan dan evaluasi secara berkala kepada Kepala Perpustakaan Nasional.
C. SALURAN PENGADUAN MASYARAKAT
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui saluran/media pengaduan yang telah disediakan antara lain:
1. E-Mail
Masyarakat juga dapat menyampaikan saran dan keluhan melalui surat elektronik ke alamat [email protected].
2. Media Sosial
Perpustakaan Nasional RI senantiasa berusaha untuk hadir dekat dengan masyarakat melalui media sosial. Media sosial yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai saluran untuk menyampaikan saran dan keluhan antara lain facebook @ayokeperpusnas, twitter @perpusnas1, serta instagram
@perpusnas.go.id.
3. SP4N LAPOR!
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).
Lembaga pengelola SP4N LAPOR! yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Masyarakat dapat menggunakan SP4N LAPOR! untuk memperoleh informasi, menyampaikan keluhan maupun aspirasi.
4. Kotak Saran
Selain saluran yang bersifat digital, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan kotak saran sebagai sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan ataupun saran dan masukan yang tersedia di setiap layanan.
5. Layanan Referensi Virtual/Live Chat
Pada 12 Juni 2020, dikeluarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional RI Nomor 4 Tahun 2020 tentang Penetapan Tim Layanan Referensi Virtual Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara. Tim Layanan Referensi Virtual bertugas menjawab pertanyaan referensi yang disampaikan melalui chat serta melakukan penelusuran informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.
6. WhatsApp (WA) Pengaduan
Untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan pengaduan, disediakan juga fasilitas WhatsApp Pengaduan di nomor 0858-8015-8302
BAB III
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
1. Pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui saluran pengaduan masyarakat
Secara umum, sampai dengan 31 Maret 2021 pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat adalah sebanyak 1 pengaduan. Rincian pengaduan tersebut dapat dilihat dalam tabel dan diagram berikut:
Tabel 1
Jumlah Pengaduan Berdasarkan Saluran Pengaduan Masyarakat
MEDIA PENGADUAN JML. PERSENTASE (%)
Call Center 0 0
Datang Langsung 0 0
E-Mail 0 0
Media Sosial 1 100
SP4N LAPOR! 0 0
Kotak Saran 0 0
Live Chat 0 0
WA Pengaduan 0 0
JUMLAH 1 100
Pengaduan tersebut dapat dilihat dari berbagai sudut pandang/pembagian antara lain: kategori pengaduan, sifat pengaduan, objek pengaduan.
Tabel 2
Jumlah Pengaduan Berdasarkan Kategori Pengaduan
SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)
Pengawasan 0 0
Non Pengawasan 1 100
JUMLAH 1 100
Tabel 3
Jumlah Pengaduan Berdasarkan Sifat Pengaduan
SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)
Keluhan 1 100
Saran 0 0
JUMLAH 1 100
Tabel 4
Jumlah Pengaduan Berdasarkan Objek Pengaduan
OBJEK JUMLAH PERSENTASE
(%)
Fasilitas 0 0
Koleksi 0 0
Petugas 0 0
Sistem 1 100
JUMLAH 1 100
2. Status penanganan pengaduan masyarakat
Status pengaduan yang masuk adalah sebagai berikut Tabel 5
Status Penanganan Pengaduan Masyarakat
STATUS PENANGANAN PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)
Selesai 1 100
Masih dalam proses 0 0
JUMLAH 1 100
BAB IV KOMPENSASI
Pengaduan muncul karena adanya ketidakpuasan atas layanan yang diberikan sebagai akibat dari SOP yang tidak dijalankan oleh petugas. Oleh karena itu, kepada pemustaka diberikan kompensasi sebagai bentuk ganti rugi dan permintaan maaf.
Kompensasi yang diberikan berwujud materiil maupun non materiil, antara lain:
boneka buki, jasa fotokopi gratis (sesuai ketentuan). Pada bulan Maret tidak ada pengaduan yang diberikan kompensasi.
BAB V
HAMBATAN, UPAYA PENYELESAIAN, DAN PERBAIKAN A. HAMBATAN
Hambatan dalam mengelola pengaduan masyarakat dan upaya penyelesaiannya sebagai berikut:
a. Hambatan
Secara garis besar tidak terdapat permasalahan dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI. Hanya saja media pengaduan yang tidak terpusat membuat pengelolaan pengaduan tersebut belum maksimal.
b. Upaya Penyelesaian
Meningkatkan koordinasi dan komunikasi sehingga respon time penanganan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dioptimalkan.
B. PERBAIKAN
Pemberian penghargaan merupakan salah satu upaya peningkatan motivasi, prestasi, dan profesionalitas ASN. Melalui pemberian penghargaan atas prestasi kerja pegawai, diharapkan ASN Perpustakaan Nasional pegawai menunjukkan peningkatan motivasi dan semangat tinggi untuk senantiasa menunjukkan hasil kerja terbaiknya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selain itu, diperlukan pula sistem punishment bagi ASN yang tidak memberikan pelayanan dengan baik sehingga terdapat masyarakat (pemustaka) yang dirugikan baik moril maupun materiil. Sistem punishment dipandang perlu untuk mencegah perilaku ASN yang tidak sesuai dengan SOP, memberikan efek jera bagi ASN yang melakukan kesalahan, serta menjamin terpenuhinya hak bagi pengguna layanan.
Penghargaan dan punishment tersebut akan membentuk sistem keteladanan di kalangan pegawai, sehingga mampu secara perlahan mengubah budaya kerja Perpustakaan Nasional menjadi semakin baik.
Selain penghargaan dan punishment, perlu adanya kompensasi bagi pemustaka yang dirugikan atas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI. Hal ini sebagai wujud penghargaan terhadap masyarakat.
BAB VI PENUTUP
Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat ini dibuat sebagai tolok ukur dan evaluasi terhadap keseluruhan penanganan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI agar pengelolaan pengaduan dapat berjalan dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat dapat terakomodasi dengan baik. Dengan pengelolaan pengaduan yang baik akan terwujud pelayanan publik yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan, selain itu juga meningkatkan trust (kepercayaan) masyarakat terhadap kinerja lembaga.
Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara
Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.SI.
NIP. 19631125 199001 1 001
REKAPITULASI PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA MARET 2021
.
NO. NAMA, ALAMAT, DAN NOMOR TELEPON
TANGGAL LAMA WAKTU
PENYELESAIAN
MASALAH MEDIA PENGADUAN PENGADUAN
KATEGORI SIFAT OBJEK STATUS PENANGANAN
TINDAK LANJUT
PENGADUAN RESPON AWAL PENYELESAIAN PENGAWASAN NON
PENGAWASAN KELUHAN SARAN FASILITAS KOLEKSI PETUGAS SISTEM SELESAI MASIH DALAM PROSES 1 Fikri Ravansyah
@fkrvnsyh 5 Maret 5 Maret 5 Maret 1 Twitter Tolong yaa min di pertimvbangkan lagi..
Karna pas waktu kuota 1000 tidak seperti ini. Terima kasih admin
v v v v Diberikan edukasi kepada pemustaka bahwa
kuota 1000 untuk meminimalisir penyebaran virus Covid-19, masyarakat diharapkan untuk dapat menaati protokol kesehatan
