MONITORING DAN EVALUASI PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA BULAN AGUSTUS 2021

(1)

MONITORING DAN EVALUASI

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN

PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

BULAN AGUSTUS 2021

PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

PERPUSTAKAAN NASIONAL RI

2021

(2)

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Presiden yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang Perpustakaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas tersebut tertuang dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan yang menyebutkan bahwa Perpustakaan Nasional bertugas: a. menetapkan kebijakan nasional, kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan; b. melaksanakan pembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaan perpustakaan; c. membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenis perpustakaan; dan d. mengembangkan standar nasional perpustakaan.

Selain tugas tersebut, Perpustakaan Nasional juga bertanggung jawab untuk: a.

mengembangkan koleksi nasional yang memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat; b. mengembangkan koleksi nasional untuk melestarikan hasil budaya bangsa; c. melakukan promosi perpustakaan dan gemar membaca dalam rangka mewujudkan masyarakat pembelajar sepanjang hayat; dan d. mengidentifikasi dan mengupayakan pengembalian naskah kuno yang berada di luar negeri.

Sebagai lembaga pemerintahan yang menjalankan pelayanan publik, Perpustakaan Nasional RI wajib menjalankan amanat Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap warga dan penduduk atas pemenuhan kebutuhan barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif lainnya sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan peran serta masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan pemerintahan yang diwujudkan dalam bentuk pengaduan masyarakat.

Perpustakaan Nasional RI melalui Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional berkomitmen untuk menyelenggarakan pengelolaan pengaduan masyarakat sesuai dengan perundang- undangan yang berlaku. Perka tersebut bertujuan: a. agar Pengaduan Masyarakat dapat dikelola dengan baik, benar, efektif, dan efisien; b. agar penanganan Pengaduan Masyarakat lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penanganan yang sama; c. memberdayakan Pengaduan Masyarakat sebagai kontrol sosial

(3)

terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat; dan d.

mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional ditindaklanjuti oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi sebagai unit eselon II yang melaksanakan layanan perpustakaan dan informasi dengan membentuk tim pengelolaan pengaduan berdasarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 400b/3/a/V.2013 tentang Pengangkatan Pengelola Pengaduan Layanan. Namun, seiring dengan berkembang struktur organisasi pada Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, tugas dan fungsi pengelolaan pengaduan pun dilaksanakan oleh Kelompok Layanan Pengaduan Masyarakat berdasarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2021 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Informasi dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional.

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan dievaluasi secara berkala, yakni setiap bulan. Evaluasi pengelolaan pengaduan diperlukan sebagai bahan masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud disusunnya monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpusnas RI adalah untuk pertanggungjawaban kepada Kepala Perpustakaan Nasional RI dan masyarakat atas pengelolaan pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan.

Adapun tujuannya adalah melakukan evaluasi pengelolaan pengaduan berdasarkan unit pengelola pengaduan dan media pengaduan yang diakses oleh masyarakat untuk menyampaikan pengaduan dalam bentuk sumbangan pemikiran, saran, gagasan, keluhan, dan/atau pengaduan terkait dugaan penyimpangan dan/atau penyalahgunaan wewenang.

(4)

C. DASAR HUKUM

Dasar hukum yang digunakan dalam pengelolaan pengaduan dan penanganan laporan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara sebagai berikut:

1. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4774);

2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

3. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4889);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 76, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5531);

6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

7. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 145 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 322);

8. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah diubah beberapa kali, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2013 tentang Perubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Nonkementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 11);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan;

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional;

(5)

12. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional;

13. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;

BAB II

KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN A. KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa aspek yang menjadi unsur dalam pengelolaan pengaduan. Unsur tersebut adalah: terdapat media pengaduan pelayanan publik, terdapat prosedur operasi standar (SOP) pengaduan layanan, terdapat unit yang mengelola pengaduan, telah dilakukan tindak lanjut pengaduan, dan dilakukan evaluasi penanganan pengaduan. Naskah ini merupakan bagian dari evaluasi penanganan pengaduan pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI.

Secara garis besar, kondisi dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik Perpustakaan Nasional RI saat ini telah memenuhi beberapa unsur tersebut di atas. Perpustakaan Nasional RI telah memiliki berbagai macam media pengaduan dari mulai kotak saran, e-mail, call center, media sosial, sampai dengan laman SP4N Lapor!. Selain itu, terdapat pula pedoman serta SOP pengelolaan pengaduan pada Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara yang terdiri atas unit pengelola pengaduan telah dibentuk baik pada lingkup unit maupun organisasi. Setiap pengaduan yang masuk pun telah ditindak lanjuti oleh masing- masing unit pengelola pengaduan. Evaluasi penanganan pengaduan masyarakat pun dilakukan setiap tahun.

Kondisi spesifik dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa unsur pembentuk pengelolaan pengaduan, yakni unit pengelola pengaduan dan saluran pengaduan masyarakat.

(6)

B. UNIT PENGELOLA PENGADUAN

Dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan masyarakat yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan, perlu membentuk unit pengelola pengaduan masyarakat:

1. Unit Pengelola Pengaduan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara

Pada 12 April 2021, Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia mengeluarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2021 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Informasi dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional yang bertugas

a. Penanggung Jawab, bertugas:

1) menetapkan kebijakan teknis yang berkaitan dengan pengaduan;

2) menetapkan rencana pelaksanaan pengaduan setiap tahun;

3) memberikan arahan terhadap perbaikan layanan publik berdasarkan perkembangan kebutuhan masyarakat, dan

4) melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan pelayanan.

b. Ketua, bertugas:

1) menerima laporan dari anggota tim pengelola;

2) membahas masalah pengaduan bersama anggota tim pengelola;

3) memutuskan dan membuat rekomendasi atau jawaban atas masalah pengaduan;

4) mengkonfirmasi dan mengklarifikasi kepada pihak terkait; dan 5) melakukan evaluasi dan menyusun laporan

c. Anggota, bertugas:

1) menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh masyarakat baik secara lisan maupun tertulis;

2) memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan;

3) mengidentifikasi masalah; dan 4) menyusun data tentang pengaduan

(7)

Dengan susunan sebagai berikut:

NO JABATAN

DALAM TIM JABATAN DALAM

KEDINASAN NAMA

1 Penanggung

Jawab Koordinator Penyusunan Konten Media dan

Layanan Informasi Perpustakaan

Yuliatry Bunga, S.IPI.

2 Ketua Pustakawan Ahli Pertama Novi Prasetyo Utami, S.I.Pust.

3 Anggota Pustakawan Ahli Pertama Annisa Rachman, S.S.

Surat Keputusan ini menggantikan Surat Keputusan sebelumnya yaitu, Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.

2. Tim Koordinator Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan SP4N

Pada tahun 2020, Kepala Perpustakan Nasional RI mengeluarkan surat Keputusan Nomor 141 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 116 Tahun 2019 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Perpustakaan Nasional. Susunan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)

NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN KEDINASAN

A. Pembina 1. Kepala Perpustakaan Nasional RI

2. Sekretaris Utama Perpustakaan Nasional B. Penanggungjawab Kepala Biro Hukum dan Perencanaan

C. Ketua Kepala Bagian Hukum dan Humas

D. Pengelola 1. Kepala Subbagian Hubungan Masyarakat

2. Kepala Subbagian Hukum dan Organisasi

(8)

E. Pengelola Pengaduan/Tim Admin 1. Dra. Elsa Tuasamu

2. Hartoyo Darmawan, S.Sos, M.M.

3. Radhitya Purnama, S. Sos., M.Hum.

4. Eka Cahyani, S.S., M.Hum.

5. Hanna Meinita, S.Ikom.

6. Ranny Kusumawardhani, S.E.

7. Basma Sartika, S.I.Kom.

8. Eka Purniawati, S.I.Kom.

9. Ahmad Kemal Nasution, A.Md.

10. Wara Merdekawati, A.Md.

11. Dewi Ambarasih F. Pejabat Penghubung

a. Biro Hukum dan Perencanaan b. Biro Umum

c. Inspektorat

d. Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi

e. Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka f. Pusat Preservasi Bahan Pustaka g. Direktorat Deposit Bahan

Pustaka

h. Pusat Pengembangan

Perpustakaan dan Pengkajian Minat Baca

i. Pusat Pendidikan dan Pelatihan j. Pusat Pengembangan

Pustakawan

Ardiansyah Al Ghani, S.H.

Ardie Rob Rizky, S.E.

Panji Nugraha, A.Md.

Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum.

Dedy Junaedhi Laisa, S.Sos.

Faisal Huzein, S.Kom.

Ratna Gunarti, S.Sos.

R. Rahmat Romadon, S.Hum.

Bayu Paramita, S.Si.

Yudho Widiatmono, S.Kom.

C. SALURAN PENGADUAN MASYARAKAT

Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui saluran/media pengaduan yang telah disediakan antara lain:

1. E-Mail

Masyarakat juga dapat menyampaikan saran dan keluhan melalui surat elektronik ke alamat emailpengaduan_pujasintara@perpusnas.go.id.

2. Media Sosial

Perpustakaan Nasional RI senantiasa berusaha untuk hadir dekat dengan masyarakat melalui media sosial. Media sosial yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai saluran untuk menyampaikan saran dan keluhan antara lain facebook @ayokeperpusnas, twitter @perpusnas1, serta instagram

@perpusnas.go.id.

3. SP4N LAPOR!

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).

(9)

Lembaga pengelola SP4N LAPOR! yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Masyarakat dapat menggunakan SP4N LAPOR! untuk memperoleh informasi, menyampaikan keluhan maupun aspirasi.

4. Kotak Saran

Selain saluran yang bersifat digital, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan kotak saran sebagai sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan ataupun saran dan masukan yang tersedia di setiap layanan.

5. Layanan Referensi Virtual/Live Chat

Pada 12 Juni 2020, dikeluarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional RI Nomor 4 Tahun 2020 tentang Penetapan Tim Layanan Referensi Virtual Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara. Tim Layanan Referensi Virtual bertugas menjawab pertanyaan referensi yang disampaikan melalui chat serta melakukan penelusuran informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.

6. WhatsApp (WA) Pengaduan

Untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan pengaduan, disediakan juga fasilitas WhatsApp Pengaduan di nomor 0858-8015-8302

(10)

BAB III

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

1. Pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui saluran pengaduan masyarakat

Secara umum, sampai dengan 31 Agustus 2021 pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat adalah sebanyak 22 pengaduan. Rincian pengaduan tersebut dapat dilihat dalam tabel dan diagram berikut:

Tabel 1

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Saluran Pengaduan Masyarakat MEDIA PENGADUAN JML. PERSENTASE (%)

Call Center 0 0

Datang Langsung 0 0

E-Mail 22 100

Media Sosial 0 0

SP4N LAPOR! 0 0

Kotak Saran 0 0

Live Chat 0 0

WA Pengaduan 0 0

JUMLAH 22 100

(11)

Dari 22 pengaduan tersebut dapat dilihat dari berbagai sudut pandang/pembagian antara lain: kategori pengaduan, sifat pengaduan, objek pengaduan.

Tabel 2

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Kategori Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)

Pengawasan 0 0

Non Pengawasan 22 100

JUMLAH 22 100

(12)

Tabel 3

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Sifat Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)

Keluhan 22 100

Saran 0 0

JUMLAH 22 100

(13)

Tabel 4

Jumlah Pengaduan Berdasarkan Objek Pengaduan

OBJEK JUMLAH PERSENTASE

(%)

Fasilitas 0 0

Koleksi 0 0

Petugas 0 0

Sistem Peminjaman 3 13,6

Sistem Pengembalian 19 86,4

JUMLAH 22 100

(14)

2. Status penanganan pengaduan masyarakat

Status pengaduan yang masuk adalah sebagai berikut Tabel 5

Status Penanganan Pengaduan Masyarakat

STATUS PENANGANAN PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE (%)

Selesai 22 100

Masih dalam proses 0 0

JUMLAH 22 100

BAB IV KOMPENSASI

Pengaduan muncul karena adanya ketidakpuasan atas layanan yang diberikan sebagai akibat dari SOP yang tidak dijalankan oleh petugas. Oleh karena itu, kepada pemustaka diberikan kompensasi sebagai bentuk ganti rugi dan permintaan maaf.

Kompensasi yang diberikan berwujud materiil maupun non materiil, antara lain:

boneka buki, jasa fotokopi gratis (sesuai ketentuan). Pada bulan Agustus tidak ada pengaduan yang diberikan kompensasi.

(15)

BAB V

HAMBATAN, UPAYA PENYELESAIAN, DAN PERBAIKAN A. HAMBATAN

Hambatan dalam mengelola pengaduan masyarakat dan upaya penyelesaiannya sebagai berikut:

a. Hambatan

 Secara garis besar tidak terdapat permasalahan dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI. Hanya saja media pengaduan yang tidak terpusat membuat pengelolaan pengaduan tersebut belum maksimal.

 Kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat di Jabodetabek cukup berpengaruh terhadap sistem pengembalian peminjaman buku yang dilakukan oleh pemustaka secara manual karena pengembalian buku secara manual memerlukan verifikasi oleh petugas di layanan Monograf Terbuka ataupun Layanan Anak, sedangkan petugas menerapkan sistem kerta WFH.

Hal ini berpengaruh pada suspend terhadap pemustaka meskipun telah mengembalikan buku.

b. Upaya Penyelesaian

 Meningkatkan koordinasi dan komunikasi sehingga respon time penanganan pengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dioptimalkan.

 Pemberian informasi kepada pemustaka terkait prosedur pengembalian buku secara manual, selain itu diterapkan pemutihan suspend selama masa Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat di Jabodetabek.

B. PERBAIKAN

Perbaikan secara menyeluruh yang dilaksanakan yaitu pemberian penghargaan kepada ASN, hal ini merupakan salah satu upaya peningkatan motivasi, prestasi, dan profesionalitas ASN. Melalui pemberian penghargaan atas prestasi kerja pegawai, diharapkan ASN Perpustakaan Nasional pegawai menunjukkan peningkatan motivasi dan semangat tinggi untuk senantiasa menunjukkan hasil kerja terbaiknya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Diperlukan pula sistem punishment bagi ASN yang tidak memberikan pelayanan dengan baik sehingga terdapat masyarakat (pemustaka) yang dirugikan baik moril maupun materiil. Sistem punishment dipandang perlu untuk mencegah perilaku ASN yang tidak sesuai dengan SOP, memberikan efek jera bagi ASN yang melakukan

(16)

dan punishment tersebut akan membentuk sistem keteladanan di kalangan pegawai, sehingga mampu secara perlahan mengubah budaya kerja Perpustakaan Nasional menjadi semakin baik. Bagi pemustaka yang menerima pelayanan tidak sesuai dengan standar pelyanan diberikan kompensasi bagi pemustaka sebagai wujud penghargaan terhadap masyarakat.

Selain perbaikan dari sisi SDM, dilakukan juga perbaikan dari sisi regulasi, hal ini untuk memastikan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat telah sesuai dengan amanat undang-undang yang berlaku di Indonesia, khususnya Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

BAB VI PENUTUP

Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat ini dibuat sebagai tolok ukur dan evaluasi terhadap keseluruhan penanganan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI agar pengelolaan pengaduan dapat berjalan dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat dapat terakomodasi dengan baik. Dengan pengelolaan pengaduan yang baik akan terwujud pelayanan publik yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan, selain itu juga meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja lembaga.

Jakarta, Agustus 2021

Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara

Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.SI.

NIP. 19631125 199001 1 001

(17)

REKAPITULASI PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA AGUSTUS 2021

.

NO. NAMA, ALAMAT, DAN NOMOR TELEPON

TANGGAL LAMA WAKTU

PENYELESAIAN MASALAH

(HARI)

MEDIA PENGADUAN SUBJEK PENGADUAN

KATEGORI SIFAT OBJEK STATUS PENANGANAN

TINDAK LANJUT HASIL

PENGADUAN RESPON AWAL PENYELESAIAN PENGAWASAN NON

PENGAWASAN KELUHAN SARAN FASILITAS KOLEKSI PETUGAS SISTEM PEMINJAMA

N SISTEM PENGEMBAL

IAN SELESAI MASIH DALAM PROSES

1 Yodi xxxxx 3 Juli 2021 3 Juli 2021 3 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

dengan unit terkait Suspend diputihkan

2 Dian xxxxx 5 Juli 2021 5 Juli 2021 5 Juli 2021 1 Email Peminjaman buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

3 Yudha Wira xxxxx 5 Juli 2021 5 Juli 2021 5 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

4 Evan xxxxx 5 Juli 2021 5 Juli 2021 5 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

5 Thalia xxxxx 5 Juli 2021 5 Juli 2021 5 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

6 M. Zahrandika xxxxx 6 Juli 2021 6 Juli 2021 6 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

7 Puji xxxxx 6 Juli 2021 6 Juli 2021 6 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

8 Fitriana xxxxx 7 Juli 2021 7 Juli 2021 7 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

9 Nurul xxxxx 9 Juli 2021 9 Juli 2021 9 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

10 LULU LUCIA xxxxx 10 Juli 2021 10 Juli 2021 10 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

11 Agustin xxxxx 11 Juli 2021 12 Juli 2021 12 Juli 2021 2 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

12 Tengku Sarah xxxxx 12 Juli 2021 12 Juli 2021 12 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

13 Arif Kurnia xxxxx 13 Juli 2021 13 Juli 2021 16 Juli 2021 3 Email Peminjaman buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

dengan unit terkait Status peminjaman sudah disesuaikan

14 Natasha Meutia xxxxx 13 Juli 2021 13 Juli 2021 13 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

15 Muhammad xxxxx 14 Juli 2021 14 Juli 2021 16 Juli 2021 3 Email Peminjaman buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

dengan unit terkait Status peminjaman sudah disesuaikan

16 Damar xxxxx 14 Juli 2021 14 Juli 2021 14 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

17 Fikri xxxxx 23 Juli 2021 23 Juli 2021 23 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

18 Firza xxxxx 23 Juli 2021 23 Juli 2021 23 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

19 Mediawati xxxxx 23 Juli 2021 23 Juli 2021 23 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

20 Cahaya xxxxx 24 Juli 2021 26 Juli 2021 26 Juli 2021 3 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

21 Miftah xxxxx 27 Juli 2021 27 Juli 2021 27 Juli 2021 1 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan

22 Cintai xxxxx 27 Juli 2021 27 Juli 2021 29 Juli 2021 2 Email Pengembalian Buku (Monograf Terbuka) v v v v Permohonan maaf dan dikoordinasikan