Strategi Pemasaran dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Salon R&D.

(1)

i   

ABSTRACT

One way in improving customer loyalty is by application of 7P and STP, research indicates that customer loyalty is influenced by the 7P and STP. Therefore, the aim of this study is to investigate and analyze the influence of 7P and STP on consumer loyalty (R & D Salon) by measuring the credibility of the strategy that is owned salon R & D in the form of 7P and STP. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents consisting of visitors salon R & D. after doing this research it is known that there is a positive relationship between the 7P and STP with customer loyalty salon R & D. This can be seen from the calculation 7P against loyalty to the value of 0.000 obtained sig, it means there are influence between 7P loyalty. In addition it also obtained the results of correlation or relationship that is equal to 0.355. This means a positive relationship, the direction, but low. The results revealed the influence of the number of R Square value that is equal to 0.126 or 12.6%, 12.6% means that the variables X1 to provide the effect or contribution to the loyalty, while 87.4% are influenced by other factors. While STP loyalty sig obtained at 0.018, meaning that there are influence between STP loyalty. In addition it also obtained the results of correlation or relationship that is equal to 0.236. This means a positive relationship, the direction, but low. The results revealed the influence of the number of R Square value that is equal to 0.056 or 5.6%, meaning 5.6% variable X2 to give effect or contribution to the loyalty, while 94.4% dipengarui by other factors. The contribution of the influence of marketing strategies on customer loyalty has an influence of 12.0%, while the remaining 88.0% influenced by other factors or explained by other variables not included in the study. But the authors attach a journal obtained from Yasid 2006, stating that the customer value, customer characteristic, switching barrier, Customer satisfaction, commitment to customers, warranty services and integrated communications.

(2)

ii   

ABSTRAK

(3)

iii   

konsumen memiliki pengaruh sebesar 12,0%, sedangkan sisanya 88,0% dipengaruhi oleh faktor lain atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Namun penulis melampirkan jurnal yang diperoleh dari Yasid 2006, menyatakan bahwa customer value, customer characteristic, switching barrier,Customer satisfaction, komitmen terhadap pelanggan, garansi jasa dan komunikasi terintegrasi.

(4)

iv 

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

(5)

v   

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOSETIS

STRATEGI PEMASARAN

2.1.1 Pengertian Strategi………..……13

2.1.2 Pengertian Pemasaran………..…...15

2.2 Strategi pemasaran………..…..20

2.2.1 Faktor Penentu Strategi Pemasaran………22

2.3 Bauran Pemasaran 7P………25

2.4 Segmenting, Targeting dan Positioning……….27

2.4.1 Segmentasi………...27

2.4.2 Target Pasar………....29

2.4.3 Penempatan………30

2.5 Loyalitas Pelanggan………...31

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………42

3.2 Metode Penelitian………..42

3.2.1 Jenis Penelitian………... 43

3.3 Operasional variabel……….. 43

3.3.1 Variabel Indikator dan Skala Pengukuran……….. 47

3.4.1 Teknik Pengambilan Sampel……….. 49

3.4.2 Penentuan Jumlah Sampel……….. 49

3.5 Teknik Pengumpulan Data……… 50

(6)

vi   

3.6 Alat Analisis……….. 51

3.6.1 Analisis Kualitatif……….. 51

3.6.2 Analisis Kuantitatif……….51

3.6.2.1 Uji Reliabilitas………..51

3.6.2.2 Uji Validitas……….52

3.6.2.3 Analisis Regresi Berganda………...53

3.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………55

3.7.1 Hasil Pengujian Validitas………55

3.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas……….57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden………59

4.1.1 Tanggapan Responden Terhadap 7P………...62

4.1.2 Tanggapan Responden Terhadap STP………67

(7)

vii   

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……….…84

5.2 Saran………...85

DAFTAR PUSTAKA………....86

LAMPIRAN………...88

(8)

viii   

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Bagan kerangka pemikiran………...9

(9)

ix   

DAFTAR TABEL

3.1 Indikator Variabel independen dan skala pengukuran………45

3.2 Indikator Variabel independen dan skala pengukuran………47

Bab 3.I Uji Variabel alttractiveness………..56

Bab 3.II Uji Variabel Trustworthiness………..56

Bab 3.III Uji Variabel Loyalitas………...57

Bab 3.IV Uji Variabel Reliabilitas………58

Bab 4.I Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin……….59

Bab 4.II Karakteristik responden berdasarkan usia………..………....60

Bab 4.III Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran………..……….60

Bab 4.IV Karakteristik responden berdasarkan kunjungan………..61

Bab 4.V Tanggapan responden terhadap 7P………62

Bab 4.VI Tanggapan responden terhadap STP………...….67

Bab 4.VII Tanggapan responden terhadap Loyalitas………….………..…71

Bab 4.IIX Hipotesis 1………..73

Bab 4.IX Hipotesis 2………....75

(10)

x   

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner penelitian………..88

Lampiran B Data input responden……….91

Lampiran C Hasil uji Validitas Reliabilitas dan Hipotesis………96

Lampiran D Jurnal Pendukung……….110

(11)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi saat ini, persaingan di dalam dunia usaha menjadi semakin ketat dan terbuka. Kondisi ini menuntut perusahaan-perusahaan untuk mengelola kegiatan operasionalnya secara kompetitif dan produktif. Dukungan strategi bisnis yang tepat mutlak diperlukan dalam menjamin kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mengungguli perusahaan-perusahaan pesaing.

(12)

Sebagian besar perusahaan memperoleh keuntungan melalui kegiatan penjualannya. Fungsi penjualan pada perusahaan sangatlah vital, karena melalui kegiatan penjualanlah perusahaan memperoleh laba yang menunjang kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.

Dahulu fungsi pemasaran hanya dipandang sebatas kegiatan penjualan, namun dewasa ini fungsi pemasaran telah berkembang sangat luas dan dipandang sebagai suatu bagian yang penting dalam kegiatan operasional perusahaan. Kini cakupannya tidak terbatas pada kegiatan penjualan saja, melainkan juga kegiatan yang terkait untuk menunjang kegiatan penjualan tersebut. Pemasaran memegang peran yang besar dalam menghasilkan penjualan, diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik untuk menghasilkan tingkat penjualan yang memberikan laba bagi perusahaan, sehingga kegiatan penjualan bukan hanya sekedar tentang menjual.

Formulasi strategi pemasaran yang ada kini melibatkan lebih banyak kreativitas, kemampuan personal, dan kemampuan analisa pasar yang sangat baik. Hal ini diperlukan untuk menghadapi ketatnya persaingan usaha, di mana setiap perusahaan yang bersaing saling berlomba untuk menjadi yang terbaik dan setiap celah yang ada dianggap sebagai suatu peluang untuk merajai pasar. Karenanya perusahaan harus dapat memikirkan, merancang, dan membuat suatu metode pemasaran yang baru, kreatif, unik, dan yang paling penting bahwa strategi pemasaran bekerja secara efektif.

(13)

ini berkaitan dengan tujuan dasar perusahaan. Kesuksesan dan kelangsungan hidup suatu perusahaan dapat diwujudkan dengan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara yang efektif. Kebutuhan pelanggan mungkin berupa produk berwujud atau produk tak berwujud (intangible) berupa jasa. Pengguna suatu produk bisa individu, perusahaan, pemerintah, atau lainnya, merujuk siapa yang di posisi pelanggan. Keseluruhan fungsi pemasaran adalah tentang memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang paling efektif dan ekonomis. Dengan kata lain, menarik konsumen dan memberi kepuasan dan secara bersamaan mempertimbangkan keuntungan (profitable basis).

Dalam perusahaan perseorangan, fungsi pemasaran dimulai dengan mengidentifikasi beberapa jenis kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan serta diharapkan dapat mendatangkan keuntungan. Selanjutnya hal ini dapat diwujudkan dengan mengembangkan kebijakan, perencanaan, dan prosedur pemasaran. Terakhir, keseluruhan perencanaan perlu diterapkan secara efisien.

fungsi pemasaran bertujuan untuk mengukur dan mengevaluasi hasil yang dicapai oleh strategi dan rencana-rencana pemasaran. Setiap penerapan strategi pemasaran harus diawasi dan hasilnya pada setiap periode harus diukur dan dievaluasi untuk memastikan bahwa tujuan perusahaan tercapai. Jadi, dapat kita simpulkan bahwa tujuan utamanya bukanlah untuk mencari-cari kesalahan, melainkan untuk bekerja sebagai mitra manajemen dalam memberikan masukan atas formulasi strategi, pelaksanaan, dan pencapaiannya pada periode sebelumnya, agar pada periode berikutnya pengelolaan strategi dapat berfungsi lebih efisien dan efektif.

(14)

masalah-Universitas Kristen Maranatha 4

masalah yang dihadapi oleh bagian pemasaran, dan juga solusi yang tepat untuk mengatasi masalah-masalah tersebut.

Sehubungan dengan fenomena-fenomena tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang dituangkan ke dalam bentuk skripsi yang berjudul:

“Strategi Pemasaran Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pada Salon R&D

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, masalah yang ingin penulis bahas dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana strategi pemasaran dilaksanakan pada salon R&D 2. Bagaimana loyalitas pelanggan yang ada pada salon R&D

3. Seberapa besar pengaruh strategi pemasaran dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan pada salon R&D

1.3 Pembatasan Masalah

Penulis membatasi beberapa hal untuk memfokuskan penelitian ini. Batasan ini dilakukan agar penelitian tidak menyimpang dari arah dan tujuan serta dapat diketahui sejauh mana hasil penelitian dapat dimanfaatkan. Batasan-batasan tersebut adalah:

(15)

2. Untuk perusahaan pesaing berjarak kurang lebih 5 kilometer dari perusahaan salon RnD.

1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan salon RnD. 1.5 Kegunaan Penelitian

Melalui penelitian ini, penulis berharap agar hasilnya dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan pada permasalahan ini, yaitu:

1. Kegunaan teoritis:

a. Memberi gambaran bagaimana penerapan strategi pemasaran dalam teoritis dan praktik.

b. Menambah pengetahuan dan sebagai bahan masukan bagi pengguna bagaimana strategi pemasaran dalam meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Kegunaan aplikasi: a. Bagi Perusahaan

Memberi masukan mengenai pentingnya penerapan strategi pemasaran dalam meningkatkan pendapatan perusahann.

b. Bagi penulis

Memberikan pengetahuan dan menambah wawasan mengenai peranan strategi pemasaran dam meningkatkan loyalitas konsumen yang akan berpengaruh dalam meningkatkan pendapatan perusahaan.

(16)

Memperluas pengetahuan pentingnya strategi pemasaran dalam suatu perusahaan guna meningkatkan penjualan.

1.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Strategi pemasaran sangat penting bagi suatu perusahaan karena akan meningkatkan pendapatan suatu perusahaan. Semula perusahan berorientasi pada meningkatkan penjualan untuk profit semata, namuk kini strategi pemasaran telah berkembang dan memiliki banyak sudut pandang salah satunya yaitu, strategi pemasaran dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

Pemasaran profesional dan spesialis banyak menggunakan strategi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Kegiatan ini terdiri dari konsep-konsep yang berbeda, yang terpenting adalah bauran pemasaran. Ada dua konsep untuk bauran pemasaran: 4P dan 7P. Hal ini penting untuk menyeimbangkan 4P atau 7P dari bauran pemasaran. Konsep 4P telah lama digunakan untuk perusahaan penjual produk, sementara 7P digunakan untuk perusahaan jasa. Penulis akan menggunakan 7P berkaitan dengan perusahaan yang di teliti bergerak dibidang jasa. Bauran pemasaran 7P akan dibahas sebagai berikut:

1. People

(17)

pelanggan. Sebagai tuntutan dari ini semua adalahsemua orang yang terlibat harus mempunyai kemampuan yang tepat, motivasi yang tepat.

2. Product

Aspek Produk/Product berhubungan dengan spesifikasi aktual dari barang atau jasa yang akan dijual, Apakah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan calon pembeli atau tidaknya disamping itu terdapat aspek produk termasuk elemen- elemen penunjangnya, seperti garansi, layanan purna jual dan dukungan teknis.

3. Price

Aspek price atau harga berhubungan dengan proses penentuan harga dari produk, termasukdiscount dan biaya lainnya yang diperhitungkan saat penentuan harga (biaya produksi, biayadistribusi dan biaya pemasaran).

4. Promotion

Aspek promosi berhubungan dengan proses promosi, publikasi dan penjualan, branding dan berbagai metode penjualan produk/ merek, dalam melakukan promosi ini harus ditentukan siapa yang menjadi tujuan dari perusahaan tersebut sehingga dapat ditentukan juga media yang akan digunakan untuk melakukan promosi.

5. Process

Aspek process berhubungan dengan proses penyediaan jasa atau produk sejak awal hubungan secara langsung maupun tidak langsung antara konsumen dengan penawar jasa atau produk hingga akhir proses, yang dapat mempengaruhi perilaku seseorang sehingga dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(18)

Aspek place atau lokasi adalah bagaimana produk atau jasa tersebut dapat sampai kepada konsumen, dalam hal ini berupa jasa maka lokasi sangat berpengaruh dalam pemberian jasa langsung seperti rumah sakit, panti pijat, layanan cuci kendaraan bermotor, salon dan hotel.

7. Physical Evidence

Aspek fisik atau Physical Evidence tidak seperti aspek produk aspek pelayanan tidak dapat dirasakan sebelum dilihat dan dicoba langsung oleh konsumen, dalam hal ini konsumen harus merasakan pengalamannya secara fisik terutama dalam hal ini yaitu bidang jasa.

Dalam praktek manajemen pemasaran dikenal adanya istilah STP atau singkatan dari segmentation, targeting dan positioning. Untuk mencapai hasil pemasaran yang optimal, perlu dilakukan segmentasi pasar atas produk yang akan dijual. Segmentasi pasar pada intinya membagi potensi pasar menjadi bagian-bagian tertentu dapat berupa demografis; berdasar kelas ekonomi dan pendidikan ataupun juga berdasar gaya hidup (psikografis).

(19)

(20)

Gambar 1. 1

Bagan Kerangka Pemikiran

1.7 Metode Penelitian

(21)

Dengan metode ini penulis bermaksud mengumpulkan data historis dan mengamati secara seksama tentang aspek-aspek tertentu yang berkaitan erat dengan masalah yang diteliti sehingga akan diperoleh data-data yang menunjang penyusunan laporan penelitian, baik data-data primer maupun data sekunder. Data-data yang diperoleh tersebut diproses, dianalisis lebih lanjut dengan dasar-dasar teori yang telah dipelajari sehingga memperoleh gambaran mengenai objek tersebut dan dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.

Sesuai dengan judul yang diungkapkan “Strategi pemasaran dalam meningkatkan loyalitas konsumen pada salon RnD”, maka terdapat dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Variabel independen atau variabel bebas (X)

Variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel independen atau variabel bebas (X1) adalah 7P dan X2 adalah S.T.P (segmenting, targeting, positioning).

2. Variabel dependen atau variabel terikat (Y)Variabel dependen merupakan variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh varibel lainnya. Dalam penelitian ini, variabel dependen atau variabel terikat (Y) adalah peningkatan loyalitas pelanggan pada salon RnD.

(22)

1. Penelitian Lapangan

Merupakan penelitian yang dilakukan melalui pendekatan studi kasus, yaitu penelitian secara langsung terhadap objek penelitian dengan maksud untuk mendapatkan data primer dari objek yang diteliti, dengan cara:

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan melakukan tanya jawab langsung kepada karyawan dan para pejabat perusahaan yang bersangkutan, dengan tujuan untuk mengetahui tentang pelaksanaan tindak lanjut rekomendasi audit internal dan pengaruhnya terhadap keefektifan strategi pemasaran.

b. Observasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung dokumen-dokumen dan catatan perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan oleh penulis secara lengkap.

2. Penelitian Kepustakaan

Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder di dalam meningkatkan data primer yang telah didapat dari penelitian lapangan. Penulis dalam melakukan penelitian kepustakaan ini mengumpulkan data dengan cara:

a. Mempelajari literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

(23)

1.8 Lokasi Penelitian

(24)

(25)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden,

didapat di dalam pembahasan dan analisa telah ditemukan pengaruh 7 P, STP terhadap

Loyalitas pada Salon R & D, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

Strategi yang telah dijalankan perusahaan salon R&D diantaranya, Strategi 7P

mempengaruhi loyalitas konsumen pada Salon R & D dinyatakan dengan nilai sig sebesar 0,000

dan besar pengaruh sebesar 12,6% sedangkan 87,40% dipengaruhi oleh faktor lain atau

(26)

STP mempengaruhi loyalitas konsumen pada Salon R & D dinyatakan dengan nilai sig

sebesar 0,018 dan besar pengaruh hanyasebesar 5,6% sedangkan 94,4% dipengaruhi oleh faktor

lain atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian.

Tentang loyalitas pelanggan mayoritas responden menyatakan “setuju” untuk

memberikan rekomendasi kepada teman-teman, sedangkan tidak berpindah salon ada 50%

responden.

Kontribusi pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas konsumen memiliki pengaruh

sebesar 12,0%, sedangkan sisanya 88,0% dipengaruhi oleh faktor lain atau dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Namun penulis melampirkan

jurnal yang diperoleh dari Yasid 2006, menyatakan bahwa customer value, customer

characteristic, switching barrier,Customer satisfaction, komitmen terhadap pelanggan, garansi

jasa dan komunikasi terintegrasi.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada kesimpulan yang telah diuraikan

sebelumnya maka ada beberapa saran yang akan diberikan sebagai masukan untuk bahan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan diharapkan dapat bermanfaat perusahaan salon

R&D dalam usaha meningkatkan loyalitas pelanggan :

1. Sebaiknya salon melakukan pembaharuan terhadap iklan dengan membuat iklan baik

lewat spanduk atau selebaran, hal itu dilakukan agar iklan tersebut dapat dijangkau oleh

seluruh kalangan baik dari segi harga, promosi, keramahan para karyawan, dan jasa yang

(27)

2. Mampu meningkatkan jangkauan / segmentasi masyarakat di luar kawasan salon R & D,

tidak selalu hanya terbatas di daerah dekat lokasi, dapat memperluas jangkauan dengan

strategi membuka cabang baru di lokasi lain.

3. sebaiknya pihak salon memberikan pelatihan kepada para pekerjanya baik pelatihan

dalam pekerjaan agar lebih terampil, maupun sikap(keramah tamahan) yang ditampilkan

dari seorang pekerja.

4. Dalam mempertahankan konsumen untuk tetap loyal, ,maka dibutuhkan strategi berupa

layanan pasca pemberian jasa, dengan memberikan kotak kritik dan saran, dengan cara

seperti itu pihak salon mampu mengetahui apa kebutuhan para konsumen, dan dapat

(28)

Universitas Kristen Maranatha

Desember 2008 diakses dari

http://mujigunarto.wordpress.com/2008/12/25/perlukah-data-ordinal-di-transformasi-ke-interval-dengan-msi/ pada tanggal 17 Oktober 2009.

Hair et al. (1998). Multivariative Data Analysis. 5th Edition. Prentice Hall, New Jersey.

Hasan, Iqbal. (2008). Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif). Penerbit Bumi

Aksara, Jakarta

Kotler Philip,Keller Kevin Lane, 2007,”ManajemenPemasaran” , Edisi 12, Jilid Kesatu, PT.

INDEKS, Jakarta.

Kotler Philip,Keller Kevin Lane, 2007,”ManajemenPemasaran” , Edisi 12, Jilid Kedua, PT.

INDEKS, Jakarta.

Mujigunarto tanggal akses 20-01-2011.

http://mujigunarto.wordpress.com/2008/12/25/perlukah-data-ordinal-di-transformasi-ke-interval-dengan-msi/

Sugiyono. (1998). Statistika untuk Penelitian. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Consumer Behavior. 9th Edition.

Prentice Hall, New Jersey.

http://www.docstoc.com/docs/48968713/Pengaruh-Bauran-Pemasaran-Jasa-Terhadap-Persepsi-Siswa-Smu-Pada-Universitas-Swasta-%E2%80%9DX%E2%80%9D-Di-Jakarta

(29)

Universitas Kristen Maranatha

95

http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/13208298305.pdf tanggal akses 08-10-2010

http://www.ortax.org/files/lampiran/09PERGUB_561jabar.html tanggal akses 15-01-2011

http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/115/jtptunimus-gdl-ruliadlani-5743-4-babiii.pdf tanggal akses 18-12-2010

(