i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pihak manajemen bisnis perlu menghadapi tantangan dan peluang agar eksistensi bisnis dapat bertahan dan berkembang. Khususnya di bidang pemasaran, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pelaku bisnis adalah memahami penerapan loyalty programs sebagai salah satu cara memenangkan hati pelanggan agar pelanggan semakin loyal pada produk perusahaan.
Fenemona yang terjadi dalam pemahaman dan penerapan loyalty programs adalah seringkali loyalty programs hanya dianggap sebagai alat promosi jangka pendek (Yi & Jeon, 2003). Sedangkan makna yang lebih dalam mengenai loyalty programs adalah sebuah program pemasaran yang dirancang untuk membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan insentif kepada pelanggan yang menguntungkan (Yi & Jeon, 2003). Dalam hal ini, tujuan utama loyalty programs adalah untuk mempertahankan hubungan pelanggan dengan perusahaan sehingga tingkat penjualan, margin, dan keuntungan dapat terjaga. Hal ini didukung oleh Bolton, Kannan & Bramlett (2000) yang mengemukakan bahwa tujuan loyalty programs untuk menetapkan tingginya tingkat retensi pelanggan dalam segmen menguntungkan dengan menyediakan kepuasan dan nilai lebih kepada pelanggan tertentu.
Berdasarkan peluang dan tantangan loyalty programs dalam menghadapi persaingan maka peneliti melakukan penelitian yang bertujuan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung loyalty programs pada value perception, program loyalty, brand loyalty, dan involvement sebagai variabel moderasi. Dalam hal ini, loyalty programs dibagi berdasarkan type of reward (immediate dan delayed) dan type of timing (direct dan indirect). Penelitian ini merupakan penelitian true experiment completely randomized factorial design dengan menggunakan 8 skenario sebagai treatment. Jenis partisipan yang digunakan adalah between subject yaitu mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung Jurusan Manajemen. Adapun kriteria partisipan adalah belum pernah memiliki pengalamanan tentang loyalty programs yang diusulkan dalam scenario dan partisipan menggunakan produk untuk dirinya sendiri. Produk yang digunakan sebagai high involvement adalah provider internet dan low involvement adalah permen. Metode analisis data yang digunakan adalah analysis of variance (Anova) dan path analysis (analisis jalur).
Secara keseluruhan hasil penelitian menunjukan bahwa dengan menggunakan metode Anova, kondisi high involvement menunjukkan hanya pengaruh langsung type of reward (direct) dan type of timming (immediately) pada value perception. Sedangakan kondisi low involvement: pengaruh langsung type of reward dan pengaruh interaksi type of reward (indirect) dan type of timming (immediately) pada value perception. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa dengan menggunakan path analysis: kondisi high involvement dan low involvement menunjukkan pengaruh langsung value perception pada brand loyalty lebih besar daripada pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh program loyalty.
iv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
BAB I : PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang Penelitian 1
1.2. Rumusan Masalah 5
1.3. Tujuan Penelitian 7
1.4. Kegunaan Penelitian 9
1.5. Rerangka Pemikiran 10
BAB II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN, DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS 11
2.1. Perilaku Konsumen 11
2.2. Proses Keputusan Pembelian 16
2.3. Customer Relationship Management 23
v Universitas Kristen Maranatha 2.5. Program Loyalitas (Loyalty Program) 30
2.6. Loyalitas Brand (Brand Loyalty) 32
2.7. Kategori-kategori loyalitas 36
2.8. Aspek-aspek loyalitas Konsumen 39
2.9. Pengembangan Hipotesis 43
2.10. Model Penelitian 51
BAB III METODE PENELITIAN 52
3.1 Desain Penelitian 52
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 55
3.3 Metode Pengambilan Sampel 56
3.4 Metode Pengumpulan Data 57
3.5. Definisi Operasional 58
3.5.1 Operasional Variabel 59
3.6. Uji Pendahuluan 60
3.6.1. Uji Validitas 63
3.6.2. Hasil Uji Validitas 64
3.6.3 Uji Reliabilitas 67
3.6.4.Hasil Uji Reliabilitas 64
3.6.5 Uji Outlier 70
3.6.6. Uji Normalitas 72
3.6.7. Hasil Uji Normalitas 73
3.6.8. Uji Multikolinieritas 74
vi Universitas Kristen Maranatha
3.6.10. Uji Heteroskedastisitas 76
3.6.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas 77
3.6.12. Metode Analisis Data 78
3.6.13. Analysis of Variance (ANOVA) 78
3.6.14. Path Analysis 80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 83 4.1 Karakteristik Responden 83
4.1.1 Hasil Pengujian Hipotesis1a-c 89 4.1.2 Hasil Pengujian Hipotesis 1d-f 92 4.1.3 Hasil Pengujian Hipotesis 2a-c 95 4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis 2d-f 101 4.1.5 Pembahasan 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 109 5.2 Saran 110
DAFTAR PUSTAKA 111
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Desain Between Subject 55
viii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.9 Hasil pengujian homogenitas test high Involvement 1a-c 90
Tabel 4.10 Hasil pengujian hipotesis 1a-c 91
Tabel 4.11 Hasil pengujian homogenitas test high Involvement 1d-f 93
Tabel 4.12 Hasil pengujian hipotesis 1d-f 94
Tabel 4.13 Hasil pengujian regresi sederhana hip:2a High Inv 96 Tabel 4.14 Hasil pengujian kesesuaian model regresi Hip 2a High Inv 97 Tabel 4.15 Hasil perhitungan R Square Hip 2a High Inv 97 Tabel 4.16 Hasil pengujian regresi berganda Hip 2b High Inv 98 Tabel 4.17 Hasil pengujian kesesuaian model regresi hip 2b high inv 99 Tabel 4.18 Hasil perhitungan R. Square Hip 2b High Inv 100
Tabel 4.19 Hasil pengujian regresi sederhana 102
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Model of Customer Behavior 12
Gambar 2. Stimuli-Response Model of Buyer Behavior 14 Gambar 3. Simple Model of Consumer Decision Making Process 18
Gambar 4. Model Cognitif Learning 21
Gambar 5. Response Hierarki Model 22
Gambar 6. Individual Customer Loyalty Model 26
Gambar 7. Piramida I Brand Loyalty 33
Gambar 8. Piramida 2 Brand Loyalty 36
Gambar 9. Model of Loyalty 37
Gambar 10. Rerangka Model Dasar dan Path Yang Dihipotesiskan 51
Gambar 11. Model penelitian Path Analysis 100
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Jurnal Utama LAMPIRAN 2. Kuesioner
BAB 1 PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Konsumen adalah aset yang berharga bagi perusahaan sehingga perusahaan perlu mengelola asetnya menjadi sesuatu yang menguntungkan. Salah satu cara mengelola konsumen menjadi aset yang menguntungkan adalah mempertahankan konsumen dan menjadikan konsumen sebagai konsumen yang loyal. Hal ini disebabkan karena
cost mencari konsumen baru lebih tinggi daripada mempertahankan konsumen lama. Selain masalah cost, saat ini setiap pemain pasar semakin cerdik berlomba-lomba mendapatkan dan mempertahankan konsumen dengan berbagai strategi pemasaran yang luar biasa. Dengan berbagai strategi tersebut, perusahaan berharap konsumen akan puas dan bertahan pada produk perusahaan tertentu walaupun rasa puas tesebut belum seutuhnya mencerminkan loyalitas. Loyalitas sangat terkait dengan konsep hubungan. Dengan demikian sebagai pelaku bisnis, pihak manajemen perusahaan khususnya di bidang pemasaran memikirkan cara dan strategi untuk memenangkan hati pelanggan agar pelanggan semakin loyal pada produk perusahaan dan perusahaan dapat memenangkan persaingan.
BAB 1 PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha Fenemona yang terjadi mengenai pemahaman dan penerapan loyalty programs adalah seringkali loyalty programs hanya dianggap sebagai alat promosi jangka pendek (Yi & Jeon, 2003). Hal ini didukung oleh O'Brien & Jones (1995) dalam Yi & Jeon (2003) yang mengatakan loyalty programs sering disalahartikan dan salah dalam penerapannya. Loyalty programs hanya dianggap sebagai cara perusahaan memberikan reward kepada konsumen yaitu sebagai promosi jangka pendek berupa hadiah.
Sedangkan makna yang lebih mendalam mengenai loyalty programs adalah sebuah program pemasaran yang dirancang untuk membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan insentif kepada pelanggan yang menguntungkan (Yi & Jeon, 2003). Tujuan utama loyalty programs adalah mempertahankan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti perusahaan menjaga tingkat penjualan, margin, dan keuntungan.
Bolton, Kannan & Bramlett (2000) dalam Yi & Jeon (2003) mengemukakan bahwa tujuan loyalty programs adalah untuk menetapkan tingginya tingkat retensi pelanggan dalam segmen menguntungkan dengan menyediakan kepuasan dan nilai lebih kepada pelanggan tertentu.
Partch (1994) juga mengemukakan bahwa loyalty programs meningkatkan biaya operasional dan menambah biaya penyelenggara program jika semua perusahaan dipaksa untuk menawarkan loyalty programs seperti program promosi jangka pendek.
BAB 1 PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha operasional. Namun pakar lain berpendapat bahwa loyalty programs ini tidak efektif dan dapat meningkatkan biaya operasional. Pernyataan ini didukung oleh Dowling & Uncles’s (1997:74) dalam Yi & Jeon (2003) yang menyatakan bahwa loyalty
programs tidak mungkin mengubah perilaku pelanggan secara fundamental, terutama dalam mendirikan pasar yang kompetitif. Sebaliknya, peneliti lain menegaskan bahwa loyalty programs dapat meningkatkan brand loyalty dengan menciptakan
switching cost dan meningkatkan keuntungan operasional dengan menghindari harga kompetisi (Caminal & Matutes, 1990; Kim, Shi, & Srinivasan, 2001; Klemperer, 1987) dalam Yi & Jeon (2003).
Berdasarkan pemahaman loyalty programs maka salah satu penelitian yang menguji loyalty programs sebagai program yang mendorong terciptanya konsumen loyal adalah penelitian yang dilakukan oleh Yi & Jeon (2003). Penelitian ini menggunakan metode eksperimen yang bertujuan untuk menguji pengaruh loyalty programs pada value perception, program loyalty, dan brand loyalty. Penelitian ini juga menggunakan konsumen involvement sebagai variabel moderasi.
BAB 1 PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha ditawarkan. Indirect merujuk kepada insentif yang tidak relevan dengan produk yang diberikan. Immediate (reward diberikan secara langsung) dan delayed (reward diberikan tidak secara langsung).
Loyalty programs sendiri sering disalah artikan pada pelaksanaanya oleh para pemasar, misalnya dalam penelitian O'Brien dan Jones (1995) dalam Yi & Jeon (2003) mendefinisikan loyalty programs yaitu hanya bagaimana perusahaan memberikan reward kepada konsumen sebagai promosi jangka pendek berupa hadiah.
Menurut O’Brien & Jones (1995) dalam Yi & Jeon (2003), value perception
dari loyalty programs adalah sebuah loyalty programs sebaiknya dipersepsikan bernilai oleh konsumen. Lima dimensi value perception dari loyalty programs adalah
cash value, relevance, aspirational value, redemption choice, dan convenience. Menurut Yi & Jeon (2003), program loyalty adalah konsumen yang lebih tertarik pada loyalitas program daripada loyalitas merek, dan konsumen yang loyal terhadap program dapat dibuktikan melalui konsumen yang selalu menggunakan merek tersebut pada saat terdapat program-program tertentu.
BAB 1 PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha
brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.
Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Menurut Yi & Jeon (2003:234), involvement adalah proses pencarian informasi ketika akan memutuskan untuk melakukan pembelian. Dengan kata lain, informasi dianggap penting atau tidak penting sebelum melakukan pembelian.
Involvement dikategorikan menjadi 2 (dua) kategori yaitu high involvement (aktif mencari informasi karena infromasi dianggap penting sebelum melakukan pembelian) dan low involvement (tidak aktif mencari informasi karena infromasi dianggap tidak penting sebelum melakukan pembelian).
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Loyalty Programs pada Value Perception, Program Loyalty, dan Brand Loyalty: Involvement Sebagai Variabel
Moderasi.
1.2. Rumusan Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN
6 Universitas Kristen Maranatha 1. Dibawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Apakah terdapat pengaruh langsung Loyalty Programs (Type of reward) pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
b. Apakah terdapat pengaruh langsung Loyalty Programs (Timming of reward) pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
c. Apakah terdapat pengaruh interaksi Type of Reward dengan Timming of reward pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Apakah terdapat pengaruh langsung Loyalty Programs (Type of reward) pada Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
e. Apakah terdapat pengaruh langsung Loyalty Programs (Timming of reward) pada Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
f. Apakah terdapat pengaruh interaksi Type of Reward dengan Timming of reward pada Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
2. Dibawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Apakah terdapat pengaruh value perception pada program loyalty:
BAB 1 PENDAHULUAN
7 Universitas Kristen Maranatha b. Apakah terdapat pengaruh value perception dan programloyalty pada
brand loyalty:high involvement sebagai variabel moderasi?
c. Apakah terdapat pengaruh value perception pada brand loyalty:
program loyalty sebagai variabel mediasi dan high involvement
sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Apakah terdapat pengaruh value perception pada program loyalty:
low involvement sebagai variabel moderasi?
e. Apakah terdapat pengaruh value perception dan programloyalty pada
brand loyalty: low involvement sebagai variabel moderasi?
f. Apakah terdapat pengaruh value perception pada brand loyalty:
program loyalty sebagai variabel mediasi dan low involvement
sebagai variabel moderasi?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah, maka tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisis:
1. Di bawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Pengaruh langsung Loyalty Programs (Type of reward) pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
b. Pengaruh langsung Loyalty Programs (Timming of reward) pada
BAB 1 PENDAHULUAN
8 Universitas Kristen Maranatha c. Pengaruh interaksi Type of Reward dengan Timming of reward pada
Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Pengaruh langsung Loyalty Programs (Type of reward) pada Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
e. Pengaruh langsung Loyalty Programs (Timming of reward) pada
Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
f. Pengaruh interaksi Type of Reward dengan Timming of reward pada
Value Perception: low Involvement sebagai variabel moderasi?
2. Di bawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Pengaruh value perception pada program loyalty: high involvement
sebagai variabel moderasi?
b. Pengaruh value perception dan program loyalty pada brand loyalty: high involvement sebagai variabel moderasi?
c. Pengaruh value perception pada brand loyalty: program loyalty
sebagai variabel mediasi dan high involvement sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Pengaruh value perception pada program loyalty: low involvement
sebagai variabel moderasi?
e. Pengaruh value perception dan program loyalty pada brand loyalty:
BAB 1 PENDAHULUAN
9 Universitas Kristen Maranatha f. Pengaruh value perception pada brand loyalty: program loyalty
sebagai variabel mediasi dan low involvement sebagai variabel moderasi?
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa: 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi perusahaan mengenai perencanaan loyalty programs dalam meningkatkan brand loyalty, program loyalty, dan menilai value perception konsumen pada program yang digunakan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai Pengaruh Loyalty Programs pada
BAB 1 PENDAHULUAN
1.Di bawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Pengaruh langsung Loyalty Program (Type of reward) pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
b. Pengaruh langsung Loyalty Program (Timming of reward) pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
c. Pengaruh interaksi Type of Reward dengan Timming of reward pada Value Perception: High Involvement sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Pengaruh langsung Loyalty Program (Type of reward) pada Value Perception: low
2.Di bawah kondisi keterlibatan tinggi (high involvement)
a. Pengaruh value perception pada program loyalty: high involvement sebagai variabel moderasi?
b. Pengaruh value perception dan program loyalty pada brand loyalty:high involvement sebagai variabel moderasi?
c. Pengaruh value perception pada brand loyalty: program loyalty sebagai variabel mediasi dan
high involvement sebagai variabel moderasi?
Dibawah kondisi keterlibatan rendah (low involvement)
d. Pengaruh value perception pada program loyalty: low involvement sebagai variabel moderasi? e. Pengaruh value perception dan program loyalty pada brand loyalty: low involvement sebagai
variabel moderasi?
f. Pengaruh value perception pada brand loyalty: program loyalty sebagai variabel mediasi dan
low involvement sebagai variabel moderasi?
Pengaruh Loyalty Programs pada Value Perception,
Program Loyalty, dan Brand Loyalty: Involvement sebagai Variabel Moderasi
-Jenis Penelitian: Desain Ekperimental
-Jenis Partisipan : Between Subjek
112 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, A., (1991). Manajemen Ekuitas Merek, Terjemahan,Jakarta: Penerbit Utama.
Biong, Harald. 1993. "Satisfaction and Loyalty to Suppliers Within the Grocery Trade." European Journal of Marketing 27 (7): 21. Bloemer, J. M. and H. D. Kasper. 1995. "The Complex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty." Journal of Economic Psychology 16:311-329.
Bolton, Ruth N. 1998. "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship With a Continuous Service Provider:
Durianto, Darmadi, Sugiarto, Tony Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Hallowell, Roger. 1996. "Southwest Airlines: A Case Study Linking Employee Needs Satisfaction and Organizational Capabilities to Competitive Advantage."
Human Resource Management 35 (Winter): 513.
Hair, Anderson, Tatham, & Black. (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition.NewJersey: Prentice-Hall International, Inc.
Johnson, Kart. 1999. "Loyalty Marketing: Keeping in Contact With the Right Customers." Direct Marketing 62 (September): 36-42
Jones, O. Thomas and W. Earl Sasser Jr. 1995. "Why Satisfied Customers Defect."
Harvard Business Review 73 (6): 89-99.
Jacoby, Jan B. and Robert W. Chestnut. 1978. Brand Loyalty. New York: John Wiley.
Kivetz, Ran and Itamar Simonson. 2002. "Earning the Right to Indulge: Effort as Determinant of Customer Preferences Toward Frequency Program Reward."
Journal of Marketing Research 39 (May): 155- 170.
112 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane, (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi 12,
Terjemahan, PT.Indeks, Jakarta.
Oliver, L. Richard. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Partch, K. 1994. Electronic Marketing: Promises to Keep. Supermarket Business 49 (10): 25-32.
Paul Peter, J., dan Olson, J.C., (2007). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Taylor, S. A. and T. L. Baker. 1994. An Assessment of the Relationship Between
Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer Purchase Intention. Journal of Retailing 70:163-178.
Uncles, Mark and Gilles Laurent. 1997. Editorial, Special Issue on Loyalty. International Journal of Research in Marketing 14:399-404.
Woodside, A. G., L. L. Frey, and R. T. Daly. 1989. Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing 9:5-17.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
109 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung
loyalty programs pada value perception, program loyalty, brand loyalty, dan
involvement sebagai variabel moderasi. Dalam hal ini, loyalty programs
dibagi berdasarkan type of reward (immediate dan delayed) dan type of timing
(direct dan indirect).
Penelitian ini merupakan penelitian true experiment completely randomized factorial design dengan menggunakan 8 skenario sebagai
treatment. Jenis partisipan yang digunakan adalah between subject yaitu mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung Jurusan Manajemen. Adapun kriteria partisipan adalah belum pernah memiliki pengalamanan tentang loyalty programs yang diusulkan dalam scenario dan partisipan menggunakan produk untuk dirinya sendiri. Produk yang digunakan sebagai
high involvement adalah provider internet dan low involvement adalah permen. Metode analisis data yang digunakan adalah analysis of variance
(Anova) dan path analysis (analisis jalur).
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
110 Universitas Kristen Maranatha
langsung type of reward dan pengaruh interaksi type of reward (indirect) dan
type of timming (immediately) pada value perception. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa dengan menggunakan path analysis: kondisi high involvement dan low involvement menunjukkan pengaruh langsung value perception pada brand loyalty lebih besar daripada pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh program loyalty.
Namun hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Yi & Jeon (2003) yang menjelaskan bahwa dibawah kondisi
high involvement, direct reward lebih disukai daripada indirect. Sedangkan dibawah kondisi low involvement, immediate lebih disukai daripada delayed.
5.2 Saran
1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengukur program loyalty
setelah pengalaman responden membeli ulang produk. Juga dapat mengukur program loyalty dan brand loyalty berdasarkan 2 (dua) definisi loyalitas dan mengkategorikan loyalty programs berdasarkan target pelanggan.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
111 Universitas Kristen Maranatha 3. Dalam penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel
kepuasan konsumen (customer satisfaction) guna melengkapi penelitian ini.
4. Penelitian selanjutnya juga dilengkapi dengan variabel karakteristik individu (usia, jenis kelamin, pendidikan).
