ABSTRAK
Banyak hal yang memotivasi orang untuk membeli jasa pemotretan, diantaranya keinginan untuk mendokumentasikan peristiwa-peristiwa istimewa seperti ulang tahun, wisuda, dan foto individu. Studio Foto Abstract menawarkan produknya yang berupa jasa pemotretan.
Setiap perusahaan memiliki kewajiban dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumennya, yang dipenuhi perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman (et. al) tahun 1985 dipergunakan dalam penelitian ini. Dimensi tersebut antara lain
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dimensi kualitas jasa menurut responden yang mempengaruhi brand studio foto Abstract, khususnya dalam membentuk brand loyalty, dan menguji pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan terhadap brand loyalty studio foto Abstract.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai aspek-aspek yang relevan dari suatu fenomena yang terjadi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Studio Foto Abstract yang pernah menggunakan jasa layanan Studio Foto Abstract yang kemudian diambil 100 orang secara acak sebagai sampel untuk responden. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Metode analisis yang sesuai adalah metode regresi linier multi variabel.
Secara umum, hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan, bahwa responden menilai kelima dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur dengan 22 indikator dan 4 indikator adalah brand loyaltynya, hasilnya sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata untuk seluruh dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract tersebut yang lebih besar dari 4,00. Selain itu, mayoritas responden dalam penelitian ini juga telah mengenal dan mempercayai Studio Foto Abstract. Dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract di benak pelanggan, dimana 80,8 % perubahan nilai brand loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh variabel-variabel ini, sedangkan sisanya sebesar 19,2 % dipengaruhi oleh variabel lain. Akan tetapi, tidak semua dimensi kualitas jasa di benak pelanggan berpengaruh terhadap keempat indikator dari brand
loyalty Studio Foto Abstract.
Dari hasil penelitian disarankan bahwa untuk mempertahankan brand
loyalty, Studio Foto Abstract perlu mempertahankan dimensi assurance dan empathy-nya, agar tetap dapat bersaing dengan studio foto lainnya. Hal ini
disebabkan oleh jumlah studio foto yang tersebar di Bandung, yang konsepnya serupa dengan Studio Foto Abstract, sekarang ini telah amat banyak.
ABSTRACT
There are many motivation for people to buy photography services. Some of them are needed for many special events documentation such as birthday, graduation and some of them for individual request. Abstract Photography as one player in photography industry in Bandung offers products like photo service.
Every company included Abstract Photography, has to give the best service for the customer which is fullfilled with increasing its service quality. Service quality dimension according to Parasuraman et. all (1985) is exercised in this thesis. Those are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.
This objective of the research is to analyze service quality dimension that affect Abstract Photography studio brand, especially in brand loyalty and to investigate the magnitude of service quality dimensions influence to the Abstract Photography brand loyalty.
Descriptive method is used in the research, to get a clear description regarding relevant aspects from a phenomenon, 100 person where choosed randomly from the population of all Abstract Photography customer, whose once used the service of Abstract Photography. Customer responses are gathered through questionaire and multiple linear regression method is best used.
In general, the result from 100 respondents shows the five dimension of Abstract Photography’s service quality which is measured in 22 indicators are good. This is shown in average index for all the dimensions is more than 4,00. Mayority of respondents is recognize and trust in Abstract Photography brand name. This is shown by the average index for brand loyalty is more than 4,00. The research also shows that the service quality in Abstract Photography has significant positive influence to brand loyalty, which 80,8 % changes in brand loyalty is influenced by this variable. The findings shows not all the service quality’s dimension is influence the four indicators of brand loyalty.
The research is indicated that maintenance the brand loyalty, Abstract Photography need to maintenance assurance and empathy dimension for its excitence in photography business, because recently many competitors have the same concept with Abstract Photography.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat akademis
dalam menyelesaikan Program Pendidikan Sarjana Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen di Universitas Kristen Maranatha.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih atas segala bimbingan,
bantuan, ataupun dorongan semangat dan nasihat, kepada :
1. Bapak Boedi Hartadi K., SE., MBA, selaku pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan
petunjuk kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.
2. Bapak Eric Iriandy, ST.Ars. dan Bapak Budi Santosa, S.Sn., selaku pimpinan
Studio Foto Abstract Bandung yang telah membantu dan memberikan izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaannya.
3. Suryana Wijaya, ST., MM, Dewi Mariana, ST., M.T., Sri Mariana, SS, Ira,
Tink, Lusiana, Ester, Febe, Dyani, Via, Merry, Julan, Gina, Aga, Ui, Ika,
Ocha, Jonny, Nath, Rita, Yenny selaku rekan penulis.
4. Seluruh staf dan dosen Universitas Kristen Maranatha yang secara langsung
maupun tidak langsung turut terlibat dalam penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
5. Ayah, Ibu, adik-adik, Om dan Tante, yang senantiasa memberikan dukungan
ataupun dorongan semangat, nasihat, saran, serta doanya.
6. Pihak-pihak lainnya, termasuk rekan-rekan seangkatan serta teman-teman
lainnya, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
bantuan dan pertolongannya.
Bandung, Januari 2007
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK i
ABSTRACT ii
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI iv-viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR TABEL x-xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1Latar Belakang Penelitian 1
1.2Identifikasi Masalah 3
1.3Tujuan Penelitian 4
1.4Kegunaan Penelitian 4
1.5Kerangka Penelitian 4
1.6Hipotesis Penelitian 9
1.7Lokasi Penelitian 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10
2.1 Jasa 10
2.1.1 Definisi Jasa 10
2.1.2 Kategori Penawaran 10
2.1.3 Karakteristik Jasa 11
2.1.4 Strategi Pemasaran Jasa 12
2.2 Kualitas Jasa 15
2.2.1 Definisi Kualitas 15
2.2.2 Definisi Kualitas Jasa 15
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 17
2.3 Merek (Brand) dan Citra Merek (Brand Image) 19
2.4 Loyalitas Merek 22
2.5 Tingkatan-Tingkatan Dalam Loyalitas Merek 23
2.6 Mengukur Loyalitas Merek 25
2.6.1 Pengukuran - Pengukuran Perilaku 25
2.6.2 Biaya - Biaya Peralihan 26
2.6.3 Mengukur Kepuasan 26
2.6.4 Rasa Suka Terhadap Merek 26
2.6.5 Komitmen 27
2.7 Nilai Strategis Dari Loyalitas Merek 27
2.7.1 Pengurangan Biaya Pemasaran 28
2.7.2 Peningkatan Perdagangan 29
2.7.3 Memikat Para Pelanggan Baru 29
2.7.4 Waktu Merespon Ancaman Persaingan 30
2.8 Memelihara dan Menguatkan Loyalitas 30
2.8.1 Memperlakukan Pelanggan Dengan Layak 30
2.8.2 Menjalin Kedekatan Dengan Pelanggan 31
2.8.3 Mengukur / Mengelola Kepuasan Pelanggan 31
2.8.4 Menciptakan Biaya Peralihan 31
2.8.5 Memberikan Ekstra 32
BAB III METODE DAN OBJEK PENELITIAN 33
3.1 Metode Penelitian 33
3.1.1 Jenis Penelitian 33
3.1.2 Populasi dan Sampel Penelitian 33
3.1.3 Teknik Pengumpulan Data 36
3.1.4 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel 37
3.1.5 Prosedur Pengolahan Data 40
3.2.2 Jenis-jenis Jasa Pemotretan Yang Ditawarkan
Oleh Studio Foto Abstract 46
3.2.3 Harga - Harga Paket Foto di Studio Abstract 47
3.2.4 Uraian Tugas Para Staf Studio Foto Abstract 49
3.3 Pengenalan Fotografi 52
4.1.4 Penentuan Dimensi Kualitas Jasa
Studio Foto Abstract 62
F. Brand Loyalty Studio Foto Abstract Di Benak
Pelanggan 73
4.1.5 Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap
Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan 76
A. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Indikator Pertama Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y1) 78
1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Tangibles (X1) Terhadap Indikator
Pertama Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y1) 81
2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Assurance (X4) Terhadap Indikator
Pertama Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y1) 83
3. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Empathy (X5) Terhadap Indikator
Pertama Brand Loyalty Studio
Foto Abstract (y1) 84
B. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Indikator Kedua Brand Loyalty Studio
Foto Abstract (y2) 86
1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Assurance (X4) Terhadap Indikator
Kedua Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y2) 88
2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Empathy (X5) Terhadap Indikator
Kedua Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y2) 90
C. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Indikator Ketiga Brand Loyalty Studio
Foto Abstract (y3) 92
1. Pengaruh Subvariabel Dari
Dimensi Responsiveness (X3)
Terhadap Indikator Ketiga Brand
Loyalty Studio Foto Abstract (y3) 94
2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Assurance (X4) Terhadap Indikator
Ketiga Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y3) 96
D. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Indikator Keempat Brand Loyalty Studio
Foto Abstract (y4) 97
1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Assurance (X4) Terhadap Indikator
Keempat Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y4) 100
2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi
Empathy (X5) Terhadap Indikator
Keempat Brand Loyalty Studio Foto
Abstract (y4) 101
4.2 Pembahasan 103
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 111
5.1 Kesimpulan 111
5.2 Implikasi Manajerial 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
LAMPIRAN D
LAMPIRAN E
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Krejcie dan Morgan 35
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel X 38
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Y 39
Tabel 3.4 Bobot Nilai Pernyataan Responden Untuk Variabel X 39
Tabel 3.5 Bobot Nilai Pernyataan Responden Untuk Variabel Y 40
Tabel 3.6 Varians Butir dan Varians Total 42
Tabel 4.1 Tabel Hasil Perhitungan Validitas Pertanyaan 57
Tabel 4.2 Hasil Varians Butir dan Varians Total 58
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia 60
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan 61
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 61
Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Rata – Rata
Perbulan Untuk Berfoto di Studio Foto Abstract 62
Tabel 4.8 Kepemilikan Peralatan Yang Berpenampilan Modern 62
Tabel 4.9 Kepemilikan Fasilitas Fisik Yang Menarik Secara Visual 63
Tabel 4.10 Penampilan Karyawan 63
Tabel 4.11 Kemenarikan Secara Visual Tentang Materi-Materi Yang
Berkaitan Dengan Layanan Studio Foto Abstract 64
Tabel 4.12 Penepatan Janji Studio Foto Abstract Dalam Melakukan
Sesuatu 64
Tabel 4.13 Kesungguhan Usaha Studio Foto Abstract Dalam Membantu
Memecahkan Masalah 65
Tabel 4.14 Ketepatan Studio Foto Abstract Dalam Memberikan
Layanan Sejak Awal 65
Tabel 4.15 Kesesuaian Studio Foto Abstract Dengan Waktu Yang
Dijanjikan Dalam Menyediakan Layanan 66
Tabel 4.16 Pengupayaan Proses Studio Foto Abstract Yang Bebas
Dari Kesalahan 66
Tabel 4.17 Pemberitahuan Tentang Kapan Pastinya Layanan Akan
Diberikan 67
Tabel 4.18 Pelayanan Karyawan Studio Foto Abstract Yang Cepat 67
Tabel 4.19 Kesediaan Karyawan Studio Foto Abstract Dalam
Membantu Pelanggan 68
Tabel 4.20 Tingkat Ketenangan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan 68
Tabel 4.21 Perilaku Para Karyawan Studio Foto Abstract Dapat
Dipercaya Oleh Pelanggan 69
Tabel 4.22 Kenyamanan Pelanggan Dalam Bertransaksi 69
Tabel 4.23 Tingkat Konsistensi Karyawan Dalam Bersikap Sopan
Kepada Pelanggan 70
Tabel 4.24 Kepemilikan Pengetahuan Dari Karyawan Yang Memadai
Dalam Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan 70
Tabel 4.25 Pemberian Perhatian Individual Kepada Pelanggan 71
Tabel 4.26 Kepemilikan Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan 72
Tabel 4.27 Kepemilikan Karyawan Yang Memberikan Perhatian Personal
Kepada Pelanggan 72
Tabel 4.28 Pengutamaan Kepentingan Pelanggan 72
Tabel 4.29 Pemahaman Perusahaan Akan Kebutuhan Spesifik Pelanggan 73
Tabel 4.30 Keinginan Ulang Dalam Berfoto di Studio Foto Abstract
di Masa yang Akan Datang 74
Tabel 4.31 Keinginan Untuk Tetap Berfoto di Studio Foto Abstract
Walaupun Ada Studio Foto yang Sekelas dengan
Studio Foto Abstract 74
Tabel 4.32 Keinginan Pelanggan Untuk Merekomendasikan Studio Foto
Abstract Kepada Orang Lain 75
Tabel 4.33 Keloyalan Pelanggan Terhadap Studio Foto Abstract dengan
Tidak Akan Beralih ke Studio Foto Merek Lain 75
Tabel 4.34 Ringkasan Nilai Indeks Rata-rata Seluruh Dimensi
Kualitas Jasa 104
Tabel 4.35 Ringkasan Pengaruh Seluruh Dimensi Kualitas Jasa 106
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian 8
Gambar 1.2 Peta Lokasi Studio Foto Abstract 9
Gambar 2.1 The Service Marketing Triangle 13
Gambar 2.2 Piramida Loyalitas 23
Gambar 2.3 Nilai Loyalitas Merek 28
Gambar 2.4 Aturan Dasar Dalam Menciptakan dan Memelihara
Loyalitas Merek 30
Gambar 3.1 Variabel Penelitian 37
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A KUESIONER A-1 – A-3
LAMPIRAN B UJI VALIDITAS B-1
LAMPIRAN C UJI REALIBILITAS C-1
LAMPIRAN D DATA MENTAH D-1
LAMPIRAN E OUTPUT MINITAB MENGENAI REGRESI LINIER
DAN ANOVA E-1 – E-4
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang
oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi
komputerisasi yang mendorong manusia untuk jauh lebih maju dari sebelumnya.
Persaingan dalam berbagai bidang pun menjadi semakin ketat, termasuk dalam
bidang fotografi. Perusahaan harus mengenal kondisi lingkungan agar dapat
bersaing dengan perusahaan sejenis. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen
tersebut, maka perusahaan harus menentukan pasar sasaran yang akan dilayani
serta produk yang diinginkan konsumennya.
Kondisi ini semakin berkembang di masyarakat dan menyebabkan
fotografi sudah menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan lagi dalam kehidupan
sehari-hari, seperti pada momen-momen pernikahan, special event, atau hanya
sekedar dokumentasi pribadi pada saat anak-anak, remaja, dewasa, setelah
berkeluarga, dan lain-lain. Perkembangan teknologi dalam bidang fotografi yang
semakin pesat ini menyebabkan biaya investasi dan biaya produksi menjadi
semakin rendah, sehingga masyarakat dapat menikmati jasa serta layanan
fotografi dengan harga yang terjangkau.
Usaha studio foto merupakan suatu jenis usaha yang dapat digolongkan
sebagai usaha jasa. Perusahaan ini menawarkan produknya berupa jasa
(pelayanan) dan barang (foto) dengan proporsi yang seimbang, sehingga usaha ini
dapat dikategorikan sebagai penawaran hybrid (Kotler, 2003; 445).
Hingga saat ini, sudah banyak sekali bermunculan studio foto baru yang
berusaha menawarkan jasa serta layanan fotografi yang lebih baik kepada
masyarakat. Hal ini memberikan dampak yang besar terhadap studio-studio foto
yang sudah lama berdiri. Studio-studio lama seringkali masih terpaku pada
gaya-gaya yang sudah ketinggalan zaman, baik dalam hal proses, maupun style photo.
Hal ini tentu saja mengurangi daya saingnya terhadap studio foto baru yang lebih
mampu memenuhi selera pasar. Oleh sebab itu, para penyedia jasa, termasuk jasa
foto, amat perlu menyadari pentingnya pemahaman mengenai pemasaran jasa,
sehingga dapat lebih berkembang menjadi sebuah bisnis yang memiliki daya saing
dan standar profesionalitas.
Situasi persaingan yang semakin ketat ini mengakibatkan usaha
perusahaan untuk masuk pada pikiran pelanggan untuk menempatkan produk atau
mereknya pada posisi yang sesuai dalam benak pelanggannya menjadi semakin
penting. Darmadi Durianto (2001; 3) juga menyatakan bahwa pemasaran dewasa
ini merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak hanya sekedar
pertempuran produk. Hal ini sejalan dengan pernyataan Al Ries (Wibowo, 1996;
13) bahwa pemasaran merupakan pertempuran persepsi dan bukan pertempuran
produk. Dua buah produk dengan kualitas, model, fitur, dan harga yang sama,
kinerjanya dapat berbeda di pasar. Hal ini terjadi karena persepsi kedua produk di
benak konsumen yang tidak sama.
Hal ini disebabkan oleh perbedaan persepsi dari produk di benak
konsumen. Usaha membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek.
Merek dengan citra tertinggi atau prestisius dapat dikatakan memiliki ekuitas
merek (brand equity) yang kuat. Suatu produk dengan ekuitas merek (brand
equity) yang kuat dapat membangun landasan merek yang kuat dan mampu
dikembangkan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini juga diperkuat oleh
pernyataan Hermawan Kartajaya dalam kerangka kerja Marketing Plus 2000 yang
menyatakan bahwa merek lebih penting daripada produk, karena pada hakikatnya
pelanggan membeli sebuah merek, bukan produk.
Menurut Kotler (2000; 405), merek memiliki kekuatan dan nilai yang
beragam di dalam pasar. Secara umum, terdapat empat tingkat yang menunjukkan
citra atau kekuatan merek, yaitu brand awareness, brand acceptance, brand
preference, dan brand loyalty. Loyalitas merek (brand loyalty) dari kelompok
pelanggan seringkali merupakan inti dari ekuitas merek (brand equity).
Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,
merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
Loyalitas merek mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan
beralih ke berbagai merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu
perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk. Hal ini merupakan
satu indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait dengan laba masa
depan, karena loyalitas merek secara langsung sitafsirkan sebagai penjualan masa
depan.
Studio foto amat bergantung pada para pelanggannya, dan pembelian
ulang merupakan penentu tetap akan exist-nya perusahaan yang bersangkutan. Di
dalam persaingan yang semakin ketat ini, dimana para penyedia jasa
berlomba-lomba untuk menarik hati para konsumennya, penyedia jasa foto hendaknya selalu
konsisten terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga dapat memuaskan
konsumen, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Studio foto Abstract, yang merupakan lokasi penelitian yang dipilih oleh
penulis, adalah salah satu studio foto di Bandung. Studio foto yang telah
beroperasi dua tahun lebih ini berlokasi di Tulip Home, Terusan Babakan Jeruk
IV No. 30. Studio foto ini terlihat selalu ramai oleh pengunjung. Berdasarkan
uraian-uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya
di Benak Pelanggan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Persaingan studio foto yang semakin ketat akibat pertumbuhan ekonomi
membuat para pengusaha studio foto untuk lebih memperhatikan bagaimana
kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini dilakukan
agar perusahaan dapat mempertahankan dan bahkan mengembangkan pangsa
pasar mereka.
Studio Foto Abstract diharapkan melakukan serangkaian usaha untuk
mencapai tujuan tersebut, antara lain melalui usaha menciptakan brand image
yang baik di benak pelanggannya, melalui peningkatan dimensi-dimensi kualitas
jasa dari jasa foto yang diberikan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis
merumuskan beberapa masalah, antara lain:
1. Dimensi kualitas jasa apa saja menurut responden yang mempengaruhi brand
loyalty Studio Foto Abstract ?
2. Berapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan terhadap
brand loyalty Studio Foto Abstract ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai dalam tulisan ini adalah :
1. Untuk menganalisis dimensi kualitas jasa menurut responden yang
mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract.
2. Untuk menguji besar pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan
terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi beberapa pihak,
diantaranya adalah :
1. Bagi Studio Foto Abstract, berupa informasi untuk mengetahui dimensi
kualitas jasa yang berpengaruh, terkait dengan brand loyalty yang terbentuk di
benak pelanggan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas jasa yang
diberikan dan mempertahankan pelanggannya.
2. Bagi kalangan akademis, khususnya yang mendalami Manajemen Pemasaran,
melalui pendekatan terhadap permasalahan yang terjadi berdasarkan metode
ilmiah, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat dalam perkembangan
ilmu pengetahuan itu sendiri.
3. Pihak lain yang membutuhkan serta berkepentingan terhadap hasil penelitian
ini, dengan harapan penelitian ini dapat bermanfaat bagi penelitian-penelitian
selanjutnya.
1.5 Kerangka Penelitian
Perbedaan yang paling mendasar antara produk barang dan jasa adalah
sifat jasa yang tidak berwujud. Selain itu, jasa tidak dapat dilihat dan tidak dapat
disentuh, hanya dapat dirasakan. Berikut ini adalah definisi jasa menurut Kotler
(2003; 444) :
“A service is any act performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.”
Oleh karena sifatnya yang tidak berwujud ini, maka konsumen akan
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian.
Selain faktor harga, konsumen juga akan memperhatikan atribut, mutu, atau bukti
lain dari produk yang diberikan oleh produsen. Suatu produk, baik produk yang
berwujud, maupun yang tidak berwujud, pasti memiliki suatu atribut atau
karakteristik. Atribut harus mampu menjadi daya tarik bagi konsumen dan
merupakan faktor yang dianggap penting oleh konsumen. Para konsumen
cenderung membeli suatu produk yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan serta
sesuai dengan seleranya, juga membeli produk yang mereka anggap menawarkan
value yang tertinggi.
Berbeda dengan produk berupa barang, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi mutu produk berdasarkan atribut-atribut produk yang terkandung di
dalamnya, seperti rasa, warna, bentuk, dan lain-lain. Konsumen jasa hanya dapat
mengevaluasi mutu jasa berdasarkan pengalaman dan kepercayaan setelah
menggunakannya.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985:42) yang diterjemahkan
oleh penulis, terdapat tiga hal yang perlu dicermati dalam memahami konsep
kualitas jasa, antara lain :
1. Kebanyakan jasa bersifat intangible. Oleh sebab itu, untuk mengetahui
kualitasnya, jasa tidak dapat diukur, dihitung, disimpan, diuji, atau dicoba
sebelum dibeli.
2. Jasa, terutama yang berhubungan dengan bermacam-macam sumber daya
manusia berbeda satu sama lain (variability/heterogeneity). Penyajian jasa
berbeda dari satu produsen dan produsen lainnya. Oleh karena itu, sulit untuk
menetapkan standar tertentu sementara setiap konsumen menerima penyajian
jasa yang berbeda-beda.
3. Produksi dan konsumsi jasa dilakukan bersamaan (inseparability), dan
umumnya membutuhkan kehadiran konsumen. Oleh karena itu, tidak mungkin
dilakukan pengendalian kualitas seperti yang dilakukan pada produk-produk
berupa barang fisik, sebelum diluncurkan ke pasar. Bahkan untuk mengetahui
baik atau tidaknya penyajian jasa tersebut membutuhkan masukan berupa
kritik maupun saran dari konsumen.
Berdasarkan ketiga hal di atas, maka dapat disimpulkan beberapa hal :
1. Kualitas produk berupa jasa lebih sulit diukur atau dievaluasi oleh konsumen
dibandingkan dengan kualitas produk berupa barang.
2. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk berupa jasa dihasilkan dari
perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja jasa tersebut.
3. Evaluasi kualitas produk berupa jasa tidak hanya dilakukan pada output jasa
tersebut, tetapi juga pada proses yang menyertainya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:20-21), terdapat sepuluh
dimensi yang sering digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa yang
diterima, yaitu :
1. Tangibles.
Tampilan sarana-sarana fisik, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat
komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan.
3. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat.
4. Competence.
Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menyampaikan jasa tersebut.
5. Courtesy.
Sikap sopan, hormat, perhatian, dan ramah dari para pegawai yang
berhubungan dengan konsumen.
6. Credibility.
Kejujuran dari pengelola jasa.
7. Security.
Kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8. Access.
Kedekatan dan kemudahan untuk mengadakan kontak dengan penyedia jasa.
9. Communication.
Kemampuan untuk menyampaikan informasi yang dapat dipahami oleh
konsumen dan mendengarkan mereka.
10.Understanding Customer.
Upaya untuk mengetahui dan mengenali kebutuhan konsumen.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman
dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan
Bitner, 1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi hanya lima dimensi pokok (Tjiptono,1996;70 dan Kotler,2003;455).
Kelima dimensi pokok tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan secara fisik, baik peralatan
yang digunakan, para pegawai, dan materi komunikasi, yang jelas nyata
terlihat oleh para pelanggan. Hal ini berhubungan dengan sifat jasa yang
intangibles, sehingga para pelanggan akan mencoba mencari bukti dari
kualitas jasa tersebut berdasarkan bukti fisik yang dapat dilihat oleh mereka.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam hal yang lebih luas,
reliability berarti kemampuan perusahaan untuk memenuhi janjinya terhadap
pelanggan, janjinya dalam hal proses penyampaian jasa itu sendiri, masalah
yang diselesaikan, dan harga.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan tanggapan terhadap pertanyaan, keluhan, ataupun masalah yang
diajukan oleh pelanggan secara cepat.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Penyedia jasa diharapkan membangun suatu hubungan yang lebih
erat dengan tak terpisahkan dalam proses penyampaian jasa. Manfaat yang
dapat diperoleh dengan melakukan empati yang lebih baik kepada pelanggan
adalah penyedia jasa menjadi lebih mengerti tentang apa yang diharapkan oleh
para pelanggannya.
Hal-hal di atas penting untuk diketahui oleh penyedia jasa dalam
mengelola jasa yang ditawarkannya, sehingga pengelolaan yang baik dan
konsisten diharapkan dapat meningkatkan brand image perusahaan serta terbentuk
loyalitas merek. Menurut David Aaker (Wibowo, 1996; 125), loyalitas mereklah
yang menyebabkan konsumen akan melakukan pembelian ulang dan memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli. Sebuah merek yang memiliki
tingkat kesetiaan yang tinggi di pasar yang dibidiknya akan menghasilkan profit
yang berkelanjutan bagi perusahaan.
Persaingan yang ada dalam era globalisasi sekarang ini akan semakin
memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar.
Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek. Menurut Kotler
(2000; 405), brand image dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori utama,
yaitu brand awareness, brand acceptance, brand preference, dan brand loyalty.
Banyak perusahaan yang gagal meraih pangsa pasar karena tidak mampu
mengembangkan produknya menjadi merek yang berekuitas tinggi, diingat serta
terikat di benak dan emosi konsumen, dan memiliki loyalitas konsumen yang
tinggi (Durianto, 2001; 1). Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 1.1.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa (X)
• Tangibles (x1)
• Reliability (x2)
• Responsiveness (x3)
• Assurance (x4)
• Empathy (x5)
Brand Loyalty Studio Foto Abstract
(Y)
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan identifikasi permasalahan, tujuan penelitian dan kerangka
pemikiran yang telah dirumuskan di atas, maka hipotesis penelitian ini dapat
dirumuskan dengan “Dimensi-dimensi kualitas jasa mempengaruhi brand loyalty
Studio Foto Abstract.”
1.7 Lokasi Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, mengambil lokasi yang berlokasi di
Studio Foto Abstract (Tulip Home), Jalan Terusan Babakan Jeruk IV No. 30.
Gambar 1.2. Peta Lokasi Studio Foto Abstract
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan analisis terhadap 100
responden, maka beberapa kesimpulan yang dapat diambil, antara lain :
1. Secara umum, responden menilai kelima dimensi kualitas jasa Studio Foto
Abstract yang diukur dengan 22 buah indikator kualitas jasa dan 4 buah
indikator brand loyalty Studio Foto Abstract, hasilnya sudah cukup baik. Hal
ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata untuk seluruh dimensi kualitas jasa
Studio Foto Abstract tersebut yang cukup tinggi. Hampir seluruh indikator
kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur memiliki nilai indeks rata-rata
yang lebih besar dari 4,00. Selain itu, mayoritas responden dalam penelitian
ini juga telah mengenal dan mempercayai Studio Foto Abstract. Hal ini
ditunjukkan dengan indeks rata-rata yang tinggi untuk brand loyalty Studio
Foto Abstract, yang masing-masing sebesar 4,26 ; 4,21; 4,37; 4,16.
2. Kualitas jasa dalam benak pelanggan memiliki pengaruh positif, serta
signifikan sebesar 3,93 dalam mempengaruhi brand loyalty Studio Foto
Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien determinasi yang dihasilkan, dapat
dikatakan bahwa 80,8 % perubahan brand loyalty Studio Foto Abstract
dipengaruhi oleh kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio Foto Abstract.
Selanjutnya hanya 19,2 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi
oleh faktor-faktor selain dimensi kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio
Foto Abstract.
3. Dimensi kualitas jasa tangibles, assurance, dan empathy memiliki pengaruh
positif, masing-masing sebesar 0,97, 1,56, dan 1,60 dalam mempengaruhi
brand loyalty Studio Foto Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien
determinasi yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa 83,03 % perubahan brand
loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh ketiga dimensi kualitas jasa ini.
Selanjutnya hanya 16,97 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi
oleh faktor-faktor selain ketiga dimensi kualitas jasa ini.
4. Tidak semua dimensi kualitas jasa di benak pelanggan berpengaruh terhadap
keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract. Dimensi kualitas
jasa yang memiliki pengaruh terbesar berdasarkan nilai koefisien determinasi
pada keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract, antara lain
assurance dan empathy. Sedangkan, berdasarkan nilai koefisien regresi,
dimensi empathy memiliki koefisien regresi yang lebih besar dalam
pengaruhnya terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract.
5.2 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan yang dilakukan pada penelitian
“Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya di
Benak Pelanggan”, maka beberapa implikasi manajerial dapat dijadikan masukan
bagi pemilik Studio Foto Abstract, antara lain :
1. Bagi pemilik Studio Foto Abstract, sebaiknya perusahaan tetap konsisten
dalam merancang dan meningkatkan dimensi kualitas jasa, yang
mempengaruhi brand loyalty.
2. Untuk dimensi assurance, pihak perusahaan harus senantiasa memberikan
pelatihan kepada para karyawannya meliputi cara dalam memberi pelayanan
yang sopan kepada pelanggan, menanggapi setiap keluhan dan kritik dari
pelanggan, menciptakan suasana nyaman di dalam Studio Foto Abstract. Hal
ini disebabkan oleh terdapatnya keingintahuan pelanggan tentang
produk-produk yang ditawarkan oleh Studio Foto Abstract dan keinginan untuk
memperoleh pelayanan yang memuaskan dari Studio Foto Abstract.
3. Untuk peningkatan kualitas jasa dari dimensi empathy, perusahaan juga harus
memberikan pelatihan kepada para karyawannya dalam memberikan perhatian
individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan,
mempertahankan jam operasi yang nyaman bagi pelanggan, dan memahami
kebutuhan spesifik pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat membuat
database untuk masing-masing pelanggan secara spesifik, termasuk kebutuhan
spesifiknya.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A., 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Mitra Utama, Jakarta.
Black Ken., 1997, Business Statistics : Contemporary Decision Making, 2nd ed.,
West, New York.
Burnett, John J., 1993, Promotion Management. One Bacon Street, Houghton Mifflin Co., Boston.
Durianto, Darmadi., Sugiarto., Sitinjak, Tony., 2001, Strategi Menaklukkan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Hasan, Iqbal., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat., 2001, Managemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip., 2000, Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip., 2003, Marketing Management. 11th ed., Prentice-Hall, New Jersey.
Parasuraman, A., Leonard L. Berry dan Valerie A. Zeithaml., 1985, A Conceptual
Model Of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of
Marketing, Vol. 49, p. 41-50.
Randall, Geoffrey, 2003, Branding. A Practical Guide To Planning Your Strategy, 1st
Indian Edition, Kogan Page Limited, New Delhi.
Sekaran, Uma., 2000, Research Methods for Business, 3rd ed., A Skill Building
Approach, John Willey and Sons, Inc., New York.
Simamora, Bilson., 2001, Remarketing for Business Recovery, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Singarimbun, M., dan Effendi, S., 1995, Metode Penelitian Survei, 2nd ed., PT.
Pustaka LP3ES, Jakarta, Indonesia.
Temporal, Paul., 2000, Branding In Asia The Creation, Development, and
Management of Asian Brands for the Global Market, John Wiley & Sons (Asia)
Pte Ltd., Singapore.
Tjiptono, Fandy, 2005, Brand Manajement & Strategy, 1st ed., ANDI, Yogyakarta.
Zeithaml, V.A. and Mary Jo Bitner., 1996, Service Marketing, 1st ed., McGraw-Hill
Book Co., New York.
Zeithaml, Valeri A. dan Jo Bitner., 1996, Service Marketing; Mc Graw-Hill; Singapore.
