SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar)
ARYANI FITRIHARNA NAJIB E211 11 294
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
ii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
ARYANI FITRIHARNA NAJIB (E211 11 294), Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar), xiii + 89 halaman + 1 tabel + 5 gambar + 20 daftar pustaka (1990-2014). Dibimbing oleh Dr. Hamsinah, M.Si dan Drs. H. Nurdin Nara, M.Si.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan publik pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dimana dalam penelitian yang dilakukan bersifat deksriptif yaitu untuk mengetahui atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Proses analisis data dilakukan secara terus menerus dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen dan sebagainya sampai dengan penarikan kesimpulan.
Kesenjangan kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen suatu instansi atau perusahaan. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus penelitian adalah variabel kesenjangan dalam pemberian pelayanan yakni kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi kualitas, kesenjangan penyelenggara pelayanan, dan kesenjangan komunikasi pasar.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi empat kesenjangan pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar. Kesenjangan tersebut adalah kesenjangan persepsi manajemen yaitu manajemen RSUD Labuang Baji Makassar sudah dapat memahami dan memperhatikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien namun pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien. Kesenjangan persepsi kualitas yaitu kualitas pelayanan yang ditetapkan RSUD Labuang Baji Makassar untuk memenuhi harapan pasien berbeda dengan persepsi RSUD Labuang Baji Makassar terhadap harapan pasien. Kesenjangan penyelenggara pelayanan yaitu petugas pelayanan sudah bekerja sesuai dengan kualitas pelayanan yang ditentukan, namun belum semua pelayanan yang diberikan sesuai dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Dan kesenjangan komunikasi konsumen yaitu komunikasi eksternal yang dilakukan RSUD Labuang Baji Makassar berbeda dengan yang diharapkan oleh pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Kesenjangan Pelayanan.
iii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
ARYANI FITRIHARNA NAJIB (E211 11 294), Quality of Public Services (A Case Study of Service Quality Gaps Inpatient in RSUD Labuang Baji Makassar), xiii + 89 pages + 1 table + 5 pictures + 20 library (1990-2014).
Supervised by Dr. Hamsinah, M.Si and Drs. H. Nurdin Nara, M.Si.
The purpose of this study to analyze gaps in the quality of public services on inpatient care in RSUD Labuang Baji Makassar. The method used in this study is a qualitative approach in which the descriptive nature of research conducted is to determine or describe the reality of the events under study. The process of data analysis are performed continuously begins by reviewing all available data from various sources, from interviews, observations that have been written in the field notes, documents, and so on until the conclusion.
Service quality gap is a mismatch between the expectations of consumers with the perception of the management of an agency or company. Theoretically, the purpose of public service is basically satisfy the community. To achieve the satisfaction of required professional quality public services. In this study, which is the focus of research is variable gaps in the service delivery management perception gap, perceived quality gap, the gap providers of care, and market communication gap.
The results showed that there are four gaps on inpatient care in RSUD Labuang Baji Makassar. The gap is the gap between the perception that management RSUD Labuang Baji Makassar management was able to understand and pay attention to the quality of service expected by patients, but the service provided is not in accordance with the expectations of patients. Quality perception gap is the quality of service that is set RSUD Labuang Baji Makassar to meet the expectations of different patients with the perception RSUD Labuang Baji Makassar to the expectations of the patient. Gaps service providers that care workers have been working in accordance with the specified quality of service, but not all services are provided in accordance with the specification of the quality of service that has been formulated. And consumer communication gap that external communications are conducted RSUD Labuang Baji Makassar different to that expected by the patient.
Keywords: Quality of Public Services, Service Gaps.
iv UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Aryani Fitriharna Najib
NPM : E211 11 294
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR)” adalah benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dalam daftar pustaka.
Makassar, Mei 2015 Yang membuat pernyataan,
Aryani Fitriharna Najib
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar)”. Shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang membawa manusia dari alam kegelapan menuju alam yang terang benderang. Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena menyadari keterbatasan ilmu dan kemampuan yang dimiliki. Untuk itu demi sempurnanya skripsi ini, penulis sangat membutuhkan dukungan dan sumbangsih pikiran yang berupa kritik dan saran yang bersifat kondusif.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua Ir. Muhammad Najib Basrum, MT dan Harlina Hamid, SE yang telah tulus ikhlas memberikan kasih sayang, cinta, do’a, perhatian, dukungan moral, dan materil yang telah diberikan selama ini. Terima kasih telah meluangkan segenap waktunya untuk mengasuh, mendidik, membimbing, dan mengiringi perjalanan hidup dengan dibarengi alunan do’a yang tiada henti agar penulis sukses dalam menggapai
viii
cita-cita. Serta kakak-kakakku tersayang Ayu Dewi Riharna Najib, SE, Ak dan Muhammad Arya Raharji Najib yang selalu membantu dan menyemangati.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA sebagai Rektor Universitas Hasanuddin.
2. Bapak Prof. Alimuddin Unde, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya.
3. Ibu Dr. Hj. Hasniati, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
4. Bapak Drs. H. Nurdin Nara, M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah memberikan arahan dan masukan selama proses perkuliahan penulis.
5. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si dan Bapak Drs. H. Nurdin Nara, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis.
6. Bapak Dr. H. Baharuddin, M.Si, Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si dan Ibu Dr. Atta Irene Allorante, M.Si selaku tim penguji. Terima kasih atas waktu, masukan, dan arahannya.
7. Para dosen jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNHAS terima kasih atas ilmu yang telah diberikan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan Pak Amril dan Kak Wahyu terima kasih atas bimbingan, saran, kritikan dan masukannya yang membangun dalam proses penulisan skripsi dan staf akademik (Kak Ina, Kak Aci, Ibu Ani, Bu Ros dan Pak Lili) yang telah banyak membantu penulis dalam pengurusan kelengkapan surat-surat selama penulisan skripsi.
ix
8. Seluruh staf/pegawai, perawat, dan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar atas bantuan dan kesediaan meluangkan waktunya.
9. My Best Juwita Mannawi dan Aidir Perdana. My Lilfam Haeril Fitra Haermiansyah dan Nur Firsya Dwi Farhani.
10. My Sissy Cepol Melanie Mulya , Ainal Karima, SE, Dewy Puspita, S.Ip, Mustaina, SH, Putry Ramadhany, Etty Kurniawaty dan Yaya Mulyana.
11. MM tersayang Aliefia Hatari, Hikmah Hakim, S.Sos dan Nur Fitrianti.
12. Teman-teman BRILIAN 2011 (Bright Leader of Administration) yang tidak dapat dituliskan satu persatu terima kasih atas segala bantuan dan perhatian kalian selama proses perkuliahan di kampus ini, semoga kebersamaan yang terjalin selama ini tetap ada dan semoga harapan, cita-cita kita bersama dapat tercapai. Aamiin YaRabb..
13. Keluarga besar penulis tanpa terkecuali yang telah mendukung dan mendoakan selama ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pembaca. Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, Mei 2015
ARYANI FITRIHARNA NAJIB
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ……….…… i
ABSTRAK ……….. ii
ABSTRACT ……….. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ……….. iv
LEMBAR PERSETUJUAN ……….….. v
LEMBAR PENGESAHAN ……….….. vi
KATA PENGANTAR ……….… vii
DAFTAR ISI ……….. x
DAFTAR GAMBAR ……….… xii
DAFTAR TABEL ……….… xiii
BAB I PENDAHULUAN ……….……….. 1
I.1 Latar Belakang ………..………….……… 1
I.2 Rumusan Masalah ……….……….. 6
I.3 Tujuan Penelititan ……….……….. 6
I.4 Manfaat Penelititan ……….. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….………. 7
II.1 Konsep Kualitas ……….…….………. 7
II.2 Kualitas Pelayanan ……….……… 8
II.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 12
II.4 Model Kualitas Pelayanan ……… 14
II.5 Konsep Pelayanan Publik ……….………. 17
II.5.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ………..…. 22
II.5.2 Azas, Prinsip, dan Standar Pelayanan Publik ……… 23
II.6 Pelayanan Kesehatan ……….……… 26
II.6.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ……. 27
II.6.2 Syarat Pokok Pelayanan kesehatan ……… 35
II.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan ……….…….. 36
II.7.1 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ……….. 37
II.7.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ……….. 38
II.8 Tinjauan Penelitian Terdahulu ……… 39
II.9 Kerangka Pikir ……….………. 41
BAB III METODE PENELITIAN ………. 43
III.1 Pendekatan Penelitian ………. 43
III.2 Tempat Penelitian ………. 43
III.3 Jenis dan Sumber Data ………. 43
III.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 44
III.5 Narasumber atau Informan ……… 45
xi
III.6 Fokus Penelitian ………….………. 45
III.7 Teknik Analisis Data ………. 47
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ……… 49
IV.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………... 49
IV.2 Sejarah RSUD Labuang Baji Makassar ……….. 49
IV.3 Visi, Misi, Moto, dan Tujuan Didirikannya RSUD Labuang Baji Makassar ……… 51
IV.4 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Labuang Baji Makassar ……. 52
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 61
V.1 Hasil Penelitian ……… 61
V.1.1 Kesenjangan Persepsi Manajemen (Gap 1) ………. 61
V.1.2 Kesenjangan Persepsi Kualitas (Gap 2) ……….. 67
V.1.3 Kesenjangan Penyelenggara Pelayanan (Gap 3) ……… 72
V.1.4 Kesenjangan Komunikasi Konsumen (Gap 4) …..….. 75
V.2 Hasil Pembahasan ………. 78
V.2.1 Kesenjangan Persepsi Manajemen (Gap 1) ………. 78
V.2.2 Kesenjangan Persepsi Kualitas (Gap 2) ……….. 79
V.2.3 Kesenjangan Penyelenggara Pelayanan (Gap 3) ……… 81
V.2.4 Kesenjangan Komunikasi Konsumen (Gap 4) …..….. 82
BAB VI PENUTUP ……….. 85
VI.1 Kesimpulan ………. 85
VI.2 Saran ……….. 86
DAFTAR PUSTAKA ……….. 87
LAMPIRAN ……….….. 90
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 II.2 II.3 V.1 V.2
Dimensi Kualitas Pelayanan …….………..
Model Kualitas Pelayanan ………...………
Kerangka Pikir ………..……….
Struktur Organisasi RSUD Labuang Baji Makassar……….
Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Labuang Baji Makassar
14 15 42 66 71
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Pelaksanaan Survey Oleh Pihak RSUD Labuang Baji Tahun 2012- 2014 Pada Kelas II dan III
62
1 BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi seluruh perusahaan atau instansi dalam mencapai tujuan organisasi serta menjamin kelangsungan hidup organisasi tersebut. Jika pelayanan tidak bisa mencapai kepuasan publik, maka akan merusak citra perusahaan atau instansi itu sendiri.
Pelayanan merupakan suatu hal yang penting di dunia indutri jasa, karena menjadi salah satu indikator keberhasilan dalam mewujudkan tujuan lembaga tersebut. Dalam penelitiannya Widyati (2012:14) mengungkapkan bahwa “kualitas pelayanan (service quality) perlu mendapatkan perhatian yang lebih dibandingkan dengan bisnis produk, karena banyak faktor intangible yang sulit untuk diidentifikasi”.
Sekarang ini, masyarakat atau konsumen menuntut pelayanan publik yang berkualitas. Masyarakat sudah cerdas dan lebih terbuka dalam mengemukakan pendapatnya mengenai pelayanan yang diterima atau dirasakannya. Oleh karena itu, sebagai penyelenggara pelayanan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan publik. Jika masyarakat tidak mendapat kepuasan dalam pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan persepsi negatif yang akan berdampak buruk bagi perusahaan atau instansi tersebut.
Tingkat kepuasan masyarakat dapat diukur dengan membandingkan antara harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. Untuk menciptakan kepuasan yang maksimal, pihak penyelenggara pelayanan perlu mengetahui dimensi-dimensi
2
apa saja yang diharapkan oleh setia konsumen, serta menilai kebijakan pelayanan apa saja yang telah dilaksanakan. Menurut Tjiptono (2008:28) yang mengatakan bahwa “harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk barang/jasa. Harapan dibentuk oleh pengalaman masa lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan dan jika jasa yang dialami tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa tersebut melebihi dari harapan pelanggan, maka mereka akan loyal pada penyedia jasa tersebut”.
Kualitas pelayanan pada suatu instansi dikatakan baik jika pelayanan yang diciptakan dapat memberikan kepuasan bag masyarakat atau konsumen.
Oleh karena itu pihak manajer dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan harus dapat mengerti dan memahami setiap indikator yang dianggap penting dan diharapkan konsumen, sehingga antara persepsi manajemen dengan konsumen tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam artian, kualitas pelayanan harus sesuai dengan persepsi yang diinginkan oleh setiap konsumen.
Kesenjangan kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen suatu instansi atau perusahaan, dimana menurut A. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Ratminto & Winarsih, 2005:81-83) membuat suatu formulasi tentang model kualitas pelayanan yang disebut “Conseptual Model Of Service Quality (SERVQUAL)”. Model ini mengindikasi lima kesenjangan yang menyebabkan ketidakberhasilan dalam pemberian layanan kepada konsumen.
3
Kelima kesenjangan dalam pemberian pelayanan tersebut adalah kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi kualitas, kesenjangan penyelenggara pelayanan, kesenjangan komunikasi konsumen, dan kesenjangan kualitas pelayanan.
Berdasarkan informasi yang didapatkan di beritakotamakassar.com menjelaskan bahwa RSUD Labuang Baji mendapat “Rapor Merah” dari Badan Pemeriksa Keuangan (BPK). Penilaian bagi rumah sakit pelat merah tersebut berdasarkan hasil pemeriksaan kinerja atas pengeloaan rawat inap dan administrasi keuangan (BLUD). Menurut Syahrul YL selaku Gubernur Sulawesi Selatan mengatakan bahwa RSUD Labuang Baji tidak memiliki penyangga mulai dari gedungnya yang tidak tertata baik, maupun pelayanannya semua harus dibenahi. Masalah pokok dari RSUD Labuang Baji diantaranya standar pelayanan minimal yang belum memadai sehingga kendala dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, pengelolaan perencanaan terhadap dalam pelayanan rawat inap belum memadai, dan poin lain yang menjadi temuan BPK adalah pelaporan pelaksaan pelayanan rawat inap belum dilaksanakan secara berkala akibatnya informasi valid terkait indikator kinerja pelayanan rawat inap tidak tersedia.
Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Makassar termasuk ke dalam Rumah Sakit Umum (RSU) yaitu rumah sakit yang bergerak dalam pemberian jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan berbagai penyakit.
RSUD Labuang Baji adalah rumah sakit negeri kelas B. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.
Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
4
Salah satu fasilitas yang ditawarkan di RSUD Labuang Baji ini adalah adanya fasilitas rawat inap bagi pasien yang hendak berobat sehingga dengan adanya fasilitas ini dapat membantu para pasien untuk melakukan pengontrolan terhadap penyakit yang diderita.
Dengan adanya fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji, maka pihak rumah sakit harus dapat mementingkan dan mengedepankan kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pada pandang konsumen. Namun saat ini, masih terdapat ketidakpuasan dari pasien terhadap pelayanan yang diberikan berupa keluhan-keluhan yang diterima oleh pihak rumah sakit berdasarkan informasi yang didapatkan yaitu :
a. Proses pelayanan yang memakan waktu lama dan berbelit-belit b. Prosedur pelayanan yang kurang dipahami
c. Petugas pelayanan hanya mendengarkan keluhan dan lamban dalam melakukan tindakan atas keluhan tersebut
d. Kepedulian pekerja medis dalam memberikan pengobatan kepada pasien
e. Pemberi layanan yang kurang ramah dan sopan.
Penilaian mengenai pelayanan dan perawatan yang ramah dan sopan menjadi penilaian utama pasien, kemudian prosedur administrasi yang sederhana, cepat dan tidak berbelit-belit tak luput dari penilaian pasien karena sudah menjadi harapan semua orang mendapatkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit juga mengenai perawatan yang diberikan oleh dokter dan perawat pun merupakan hal yang sangat penting bagi pasien, pasien dan keluarga akan merasa sangat puas jika dokter dan perawat memperhatikan kondisi pasien. Seharusnya petugas pelayanan mampu memberikan pelayanan
5
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam mengatasi keluhan-keluhan pasien, petugas pelayanan harusnya mampu menampung segala keluhan dan cepat mengambil tindakan atas keluhan yang disampaikan sehingga pasien dan keluarga nyaman dan puas akan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 (Ratminto &
Winarsih, 2005) bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisplinan, kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan dalam pelayanan.
Adapun keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 tentang standar pelayanan yang menjelaskan bahwa standar pelayanan meliputi :
a. Prosedur pelayanan yang dilakukan
b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan d. Produk pelayanan
e. Penyedia sarana dan prasarana f. Kompetensi petugas pelayanan.
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai, “Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kesenjangan Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar)”.
6 I.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut, yaitu “bagaimana kesenjangan kualitas pelayanan publik pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar ?
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan publik pada pelayanan rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.
I.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan media informasi khususnya untuk administrator agar dapat menciptakan pelayanan publik yang berkualitas guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan menjadi sumbangan data empiris bagi pembangunan ilmu pengetahuan terutama bidang ilmu administrasi publik.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan/evaluasi, khususnya di RSUD Labuang Baji Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” (Tjiptono, 2004:51).
Menurut Iyung Pahan, kualitas adalah gambaran dan karakteristik barang atau jasa yang meunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat.
Menurut Deming, kualitas adalah pertemuan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas biaya yang telah dikeluarkan.
Menurut M. Suyanto, kualitas adalah ukuranbaik tidaknya sebuah produk sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan yang meliputi kualitas kinerja, kesesuaian, daya tahan dan keandalannya
Menurut Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 1997:76). Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.
8
Dari pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas menunjukkan pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan memuaskan pelanggaan.
II.2 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
9
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah orang paling penting
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja
Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
10
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya Moenir (2002:16) menyatakan bahwa “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Pelayanan dalam penelitian ini lebih kepada jasa. Dimana perusahaan yang menjadi provider memberikan jasa-jasanya kepada pelanggan (costumer) dengan tujuan untuk memberikan kepuasan serta rasa nyaman saat menggunakan jasa pelayanan mereka. Sehingga jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2004:27). Menurut Tjiptono (2008:35) bahwa jasa memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.
11 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Menurut Parasuraman (1985) bahwa “ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima)”. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penilaian kualitas pelayanan jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa.
Pelayanan jasa pun dilakukan dalam instansi pemerintahan, dimana sering disebut dengan pelayanan publik atau pelayanan umum. Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri
12
Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003 mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :
1. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
1) Terpadu Satu Atap, yaitu pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
2) Terpadu Satu pintu, yaitu pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
3) Gugus Tugas, yaitu petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
II.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan. Hal ini terutama dengan menentukan kepuasan atau
13
ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk mempertinggi kualitas jasa tersebut.
Menurut Parasuraman dkk (dalam penelitiannya Astuti, 2009:25-26) mengemukakan lima dimensi dari kualitas pelayanan jasa, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability); yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness); yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap pelanggan berdasarkan informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) dengan kenyataan yang diterima oleh costumer tersebut, seperti tampak pada Gambar II.1 di bawah ini :
14 Gambar II.1
Dimensi Kualitas Pelayanan
Sumber : Astuti (2009:25)
II.4 Model Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah Model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Model ini meliputi analisis terhadap lima kesenjangan (gap) yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, sebagai penyebab kegagalan service delivery, yaitu :
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Komunikasi eksternal
Harapan
Kenyataan Dimensi kualitas
pelayanan
Kualitas pelayanan
15 Gambar II.2
Model Kualitas Pelayanan Customers (Konsumen)
Gap 5
Gap 4 Providers
(Penyelenggara)
Gap 3 Gap 1
Gap 2
Sumber : Ratminto & Winarsih (2005)
Kesenjangan kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen suatu instansi atau perusahaan, dimana Parasuraman dkk, membuat suatu formulasi tentang model kualitas layanan yang disebut dengan “Conseptual Model of Service Quality (SERVQUAL)”.
Model ini mengindikasi lima kesenjangan yang menyebabkan ketidakberhasilan
Word-of-Mouth Communications (Komunikasi dari mulut ke
mulut)
Personal Needs (Kebutuhan Individu)
Past Experience (Pengalaman masa lalu)
Expected Service (Pelayanan yang
diharapkan)
Perceived Service (Pelayanan yang diterima)
Service Delivery (Pelayanan yang diberikan)
External Communication to Customers (Komunikasi eksternal)
Service Quality Specification (Spesifikasi kualitas pelayanan)
Management Perception of Customer Expection (Persepsi manajemen tentang
keinginan konsumen)
16
dalam pemberian layanan kepada pelanggan. Kelima kesenjangan dalam pemberian pelayanan tersebut adalah :
a. Kesenjangan Persepsi Manajemen (Gap 1). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah. Indikatornya adalah :
1. Survei kebutuhan masyarakat.
2. Interaksi antara pemberi dan penerima pelayanan.
3. Komunikasi antara pimpinan dengan petugas pelayanan.
4. Banyaknya jenjang birokrasi dalam organisasi.
b. Kesenjangan Persepsi Kualitas (Gap 2). Persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan. Indikatornya adalah :
1. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
2. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan masyarakat.
3. Standarisasi pelayanan.
c. Kesenjangan Penyelenggaraan Pelayanan (Gap 3). Ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga menit, akan
17
tetapi yang senyatanya terjadi kereta api terlambat setengah jam.
Indikatornya adalah : 1. Konflik peran.
2. Kualitas penyelenggara dengan tugas pelayanan yang dijabatnya (tidak kompeten/profesional).
3. Teknologi yang digunakan dalam pelayanan.
4. Sistem penghargaan dan hukuman.
d. Kesenjangan Komunikasi Konsumen (Gap 4). Ini lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya jadwal perjalanan kereta api atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, pada kenyataannya terlambat.
Indikatornya dalah :
1. Komunikasi horizontal sesama petugas pelayanan.
2. Komunikasi petugas pelayanan dengan penerima pelayanan.
e. Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Gap 5). Kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Kesenjangan ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari Kesenjangan-kesenjangan sebelumnya.
II.5 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok dan atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi.
18
Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu keterampilan, keahlian dibidang tertentu.
Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut secara konkrit diutarakan
“Pelayanan merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis dan obyek yang dilayani yaitu masyarakat (publik)”.
Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa.
Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara profesional dan prima artinya dilakukan secara konkrit bahwa yang melayani harus memiliki suatu kemampuan dalam melayani, menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain agar mereka puas. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas).
Menurut Drs. H. Tamaruddin dalam Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima menyebutkan Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Zeithaml et el, (1990) seperti dikutip Yun, Yong, dan Loh
19
(1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan, yaitu kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan.
Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut :
1. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
2. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.
3. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.
4. Publik berarti orang banyak (umum)
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian (Januansar, 2012:23-24).
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
20
Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Berdasarkan Undang-Undang Pelayanan Publik, yakni Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. (http://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik)
21
Undang Undang pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan yang baik, serta memberikan jaminan dan perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pemerintahan terutama yang menyangkut bidang pelayanan publik. Di dalam undang undang ini diatur dengan tegas tentang hak dan kewajiban para penyelenggara pelayanan publik dan para pengguna pelayanan publik.
Dalam pasal 14 diatur hak para penyelenggara pelayanan publik, antara lain : memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan menolak permintaan yang bertentangan dengan peraturan perundangan- undangan.
Pada pasal 15 disebutkan penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, berpartisipasi aktif, dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, memberikan pertanggung sesuai dengan hukum yang
22
berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawabnya atas posisi atau jabatan, memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
(http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun- 2009.html)
II.5.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir (2002:8), unsur-unsur tersebut antara lain :
1. Sistem, prosedur dan metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
2. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
3. Sarana dan prasarana. Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai.
4. Masyarakat sebagai pelanggan dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
23
II.5.2 Azas, Prinsip, dan Standar Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Dalam penelitiannya, Sinambela (2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari :
1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Keamanan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.PAN/ 7/
2003, antara lain :
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
24
2. Kejelasan, yaitu persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
25
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Keputusan MENPAN No. 63 Th 2003 tentang standar pelayanan, yaitu “standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan”, meliputi :
1. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan dari hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut di atas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang
26
sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.
II.6 Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dikatakan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggara pelayanan kesehatan.
Pelayanan merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan pemerintah atau perusahaan swasta (Fandy Tjiptono, 2008) :
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas pelayanan harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok ialah :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan
c. Waktu menyampaikan yang tepat, dan d. Keramah-tamahan (Moenir, 2006 : 197)
Menurut Azwar, pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah penggunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu.
(http://www.repository.usu.ac.id/)
27
Adapun yang termasuk dalam pelayanan kesehatan yang merupakan hak pasien antara lain pemeriksaan medis, diagnosis, terapi, anestesi, menulis resep obat, pengobatan, dan perawatan di rumah sakit, konrol, pelayanan pasca perawatan, pemberian keterangan medis, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan kesehatan, dan sebagainya (Tengker, 2005 : 56).
II.6.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO bahwa faktor perilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan adalah :
a. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaian-penilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan.
b. Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan kesehatan.
c. Sumber-Sumber Daya (Resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber-sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif.
d. Kebudayaan (Culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan konsep sehat sakit.
28
Menurut Budiastuti (dalam Kurniati,2013) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
29 e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
30
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
31
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
32
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya
33
tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.
Jadi dapat disimpulkan faktor-faktor kepuasan pasien adalah kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.
Aspek – aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
34
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
h. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan pendapat para ahli diatas menunjukkan bahwa pelayanan tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Jadi aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien berdasarkan penjelasan diatas, yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
