KAJIAN KESENJANGAN KUALITAS PETUGAS PELAYANAN
JASA PENUMPANG KERETA API
TESIS
Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari
Institut Teknologi Bandung
Oleh
AHMAD KURNIA AJIE
NIM : 25005023
Pengutamaan Rekayasa & Manajemen Infrastruktur
Program Studi Magister Teknik Sipil
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG
2008
ii
KAJIAN KESENJANGAN KUALITAS PETUGAS PELAYANAN
JASA PENUMPANG KERETA API
Oleh :
Ahmad Kurnia Ajie
250 05 023
Pengutamaan Rekayasa dan Manajemen Infrastruktur
Program Studi Magister Teknik Sipil
Fakultas Teknik Sipil dan Lingkungan
Institut Teknologi Bandung
Menyetujui
Tanggal, Juni 2008
Pembimbing,
iii
ABSTRAK
KAJIAN KESENJANGAN KUALITAS PETUGAS PELAYANAN JASA PENUMPANG KERETA API
Oleh
Ahmad Kurnia Ajie NIM : 250 05 023
Pada saat ini, kualitas jasa merupakan isu pokok pada dunia jasa. Salah satu alasan mengapa kualitas jasa menjadi suatu isu yang penting karena perekonomian dunia menjadi suatu perekonomian jasa. Jasa menjadi suatu bagian besar dari apa yang diproduksi dan dikonsumsi oleh dunia sehingga amatlah mengherankan apabila masyarakat tidak peduli mengenai kualitas jasa. Dengan keunggulan jasa, semua orang diuntungkan. Pengguna jasa diuntungkan. Karyawan diuntungkan. Manajemen diuntungkan. Masyarakat diuntungkan. Negara juga diuntungkan. Semua orang diuntungkan.
PT. Kereta Api (Persero) sebagai operator tunggal sudah tidak mempunyai cukup sumber daya untuk menanggung beban permasalahan yang ada pada kereta api. Untuk memulihkan kondisi salah satu BUMN ini dibutuhkan sumber daya yang sangat besar untuk memperbaiki SDM, sarana dan prasarana kereta api agar selalu andal dan mempunyai daya saing yang tinggi. Cara memperbaiki ketertinggalan kereta api dalam persaingan dengan moda lain dilakukan di antaranya dengan menilai kualitas jasanya, apakah sudah memenuhi harapan masyarakat atau belum.
Salah satu metode yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan adalah metode SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Metode ini menilai kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan-kesenjangan yang terjadi pada pelayanan tersebut, yaitu: kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi pengguna jasa dengan ekspektasi pengguna jasa sesungguhnya (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Gap 2), kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan layanan yang diberikan (Gap 3), kesenjangan antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal pada pengguna jasa (Gap 4) dan kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pengguna jasa (Gap 5). Metode SERVQUAL mengukur besarnya kesenjangan-kesenjangan tersebut pada lima dimensi kualitas pelayanan : Penampilan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Penelitian ini tidak membahas seluruh gap tersebut, tetapi hanya membahas besarnya gap 1 dan gap 5 pada pelayanan petugas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh pihak yang terlibat dalam pelayanan petugas pelayanan sepakat bahwa dimensi terpenting dalam kualitas pelayanan petugas pelayanan adalah dimensi keandalan dan dimensi yang paling tidak penting adalah dimensi penampilan. Hasil penelitian ini juga mengusulkan beberapa hal yang harus diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanan petugas pelayanan, misalnya: meningkatkan keandalan petugas pelayanan dengan lebih sering diadakan pertemuan dengan manajemen sehingga tidak terjadi peran ganda yang dirasakan oleh petugas pelayanan.
Kata kunci : Layanan Petugas Pelayanan, Kesenjangan Kualitas Jasa Layanan Penumpang Kereta Api, SERVQUAL
iv
ABSTRACT
QUALITY GAP ANALYSIS OF FRONTLINE EMPLOYEES IN RAILWAY PASSENGER SERVICE
By
Ahmad Kurnia Ajie Student ID: 250 05 023
Today, service quality is a central issue in the world of service. One reason service quality has become such an important issue is that world’s economy environment become a service economy. Services are so much a part of what the world produce and consume. It would be surprising if people are not concerned about service quality. With service excellence everyone wins. Customers win. Employees win. Management wins. Communities win. The country wins. Everybody wins.
PT. Kereta Api (Persero) as single operator doesn't have enough resources to handle railway problems. To cure condition one of this government-owned corporation required a real big resource to improve human resources, train facilities and infrastructure that always reliable and has high competitiveness. The way to improve lag of railway in competition with other mode is by assessing the quality of service, is it meet people’s expectation or not.
One of the tools to assess quality of service is SERVQUAL method, developed by Zeithaml, Parasuraman and Berry. This method assesses the quality of service by measuring the gap that occurred in that service: gap between management’s perceptions of customer expectations and actual customer expectations (Gap 1), gap between management’s perceptions of customer expectations and service quality specifications (Gap 2), gap between service quality specifications and service delivery (Gap 3), gap between service delivery and external communications to customer (Gap 4) and gap between customers’ perceptions and expectations. SERVQUAL methods measure those gaps in five dimensions of service quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. This research only discusses gap 1 and gap 5 on Railway Frontline Employee’s service.
The results of this research show that all the party involved in railway passenger service agree that the most important dimension in railway passenger service quality is the “reliability” dimension, and the least important dimension is the “tangibles” dimension. The results of this research also recommend some things that should be prioritized in developing the service quality of railway frontline employees, e.g.: improve reliability of frontline employees by conducted meeting with the management intensively, so that is not happen role ambiguity that is perceived by frontline employees.
Keywords: Frontline Employee’s Services, Gap of Railway Passenger Service Quality,
v
PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS
Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Institut Teknologi Bandung dan terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta ada pada pengarang dengan mengikuti aturan Hak atas Kekayaan Intelektual yang berlaku di Institut Teknologi Bandung. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.
Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau seluruh tesis haruslah seizin Direktur Sekolah Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung.
vi
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur ke Hadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala karena atas Rahmat serta Izin-Nya, tesis ini dapat penulis selesaikan.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada :
1. Dr. Ir. Ade Sjafruddin, yang telah memberikan bimbingan, saran, nasehat serta perhatian yang sangat besar dalam penyusunan tesis ini.
2. Dr.Ir. Purnomo Soekirno dan Dr. Ir. Ilyas Suratman, CES. DEA. atas saran-saran serta kesediaannya dalam menilai tesis ini.
3. Ketua dan Sekretaris Program Magister Teknik Sipil ITB yang tidak lelah-lelahnya mengingatkan seluruh mahasiswa agar memperhatikan batas waktu studinya.
4. Seluruh dosen di Program Magister Teknik Sipil ITB, khususnya Pengutamaan Rekayasa dan Manajemen Infrastruktur yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, atas seluruh ilmu pengetahuan yang telah diajarkannya. 5. Seluruh staf tata usaha dan perpustakaan Departemen Teknik Sipil ITB atas
bantuan yang telah diberikan selama menjalani perkuliahan dan penyusunan tesis ini.
6. Teman-teman RMI-2005, terutama kepada Dono (KM kita yang sangat loyal pada kelasnya, and jadi bapak kost yang baik, semoga cepet nikah), Yandi (thanks atas ‘jemputannya’ ke Bekasi), Meyrina (yang udah ngedoain pas lagi umroh), Akhwan (dengan hobi bola dan otomotifnya, semoga bisnis mobilnya lancar trus), Desi ‘Bebek’ (kalo pas meriksa Tasik jangan banyak temuannya ya) dan yang tidak disebutkan jangan marah ya.
7. Syana, Syani dan Bunda, terima kasih untuk seluruh bantuan dan pengertiannya selama Bapa kuliah dan bikin tesis.
8. Mamah, Bapa, terima kasih untuk semua bantuannya. 9. Pa Haji, Mah Cucu, dan Mak Ilah atas doa dan dorongannya
10. Keluarga Besar Dinas Pekerjaan Umum Kota Tasikmalaya: Pak Sofyan, Bu Trisno, Pak Bambang dan rekan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas pengertiaannya selama menjalani kuliah.
viii
11. Teman sejawat: Gungun (thanks atas ‘tigernya’ buat nganter ke terminal, semoga menjadi ladang ibadah), Ryan (soulmate yang sangat membantu mengoreksi tesis), Kustendi, Rino, Tanto, Tatep, Didin, Heri, Heru, dan yang tidak tersebut mohon maaf.
12. Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil kepada penulis selama menjalani perkuliahan dan menyusun tesis ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Atas seluruh pertolongan dan kemudahan yang telah Bapak / Ibu / Teman-teman berikan kepada penulis, semoga Allah SWT juga memberikan Pertolongan dan Kemudahan-Nya kepada Bapak / Ibu / Teman-teman sekalian.
ix DAFTAR ISI Halaman Lembar Pengesahan ………... ii Sari ……… iii Abstract ………. iv
Pedoman Penggunaan Tesis ……….. v
Ucapan Terima Kasih ………...… vi
Daftar Isi……….………... ix
Daftar Gambar………....……….…….... xiii
Daftar Tabel……….….……xiv Bab I Pendahuluan…….……….………..……. 1 1.1 Latar Belakang………. 1 1.2 Terminologi ... 2 1.3 Perumusan Masalah………. 4 1.4 Tujuan Penelitian……….……… 4 1.5 Batasan Penelitian ………... 4 1.6 Sistematika Pembahasan……….. 5
Bab II Landasan Teori……….7
2.1 Kereta Api ……….. 7
2.2 Layanan Penumpang Kereta Api di Indonesia……….. 10
2.2.1 Potensi Pengembangan dan Ancaman Moda Angkutan Kereta Api Penumpang ……….. 10
2.2.2 Petugas Pelayanan Jasa Layanan Penumpang Kereta Api ……….. 12
2.3 Teori Pemasaran Jasa ………..……….. 17
2.3.1 Definisi Jasa………..……… 17
2.3.2 Aspek Sukses Industri Jasa………... 18
2.3.3 Kualitas Jasa………..……….... 19
2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa……….. 19
2.3.5 Model Kesenjangan Kualitas Layanan……….……….... 22
x
Halaman
2.3.7 Pentingnya Tenaga Kerja Dalam Industri Jasa………... 34
2.3.8 Pentingnya Memegang Komitmen dalam Penyampaian Jasa ... 56
2.3.9 Kualitas Jasa Pelayanan Penumpang Kereta Api .………... 66
2.3.10 Penilaian Kualitas Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL………….. 68
2.4 Proses Hierarki Analitis ………..………..………...………. 69
2.4.1 Pendahuluan ... 69
2.4.2 Menjelaskan Kepentingan Relatif dari Faktor Penentu ... 71
2.4.3 Uji Konsistensi ... 72
2.4.4 Studi Kasus ... 73
2.5 Teori Statistika……….. 75
2.5.1 Skala Pengukuran………..……….. 75
2.5.2 Populasi, Sampel dan teknik Sampling………..………. 78
2.5.3 Uji Kesahihan……….. 80
2.5.4 Uji Keandalan……….. 81
Bab III Metodologi Penelitian…………..………. 83
3.1 Tahapan Proses Penelitian………..………... 83
3.2 Studi Pendahuluan………. 85
3.3 Observasi Lapangan……….……….. 85
3.4 Identifikasi dan Perumusan Masalah………..………... 86
3.5 Penetapan Tujuan Penelitian……….………. 86
3.6 Studi Pustaka……….………. 87
3.7 Identifikasi Variabel Penelitian……….………. 88
3.7.1 Identifikasi Variabel Penelitian Gap 5...……..……….. 88
3.7.2 Pembobotan Kepentingan Menurut AHP ...……….……….. 88
3.7.3 Identifikasi Variabel Penelitian Anteseden Gap 3 dan Gap 4 ………….. 89
3.8 Penyusunan Alat Ukur Penelitian………..….... 90
3.8.1 Penyusunan Identifikasi Responden……….……...…. 90
3.8.2 Skala Pengukuran……….……….………..…. 90
3.8.3 Penyusunan Pernyataan………..….. 91
3.9 Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian………..……….. 95
xi
Halaman
3.11 Pengujian Kecukupan Sampel………....……….…….... 96
3.12 Pengujian Keandalan dan Kesahihan Alat Ukur Penelitian……..……..… 97
3.13 Pengolahan Data………..………..….. 97
3.14 Analisa Hasil Pengolahan Data………..………..…... 98
3.15 Penarikan Kesimpulan dan Saran………..………..….... 98
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data ………... 99
4.1 PT Kereta Api ……….... 99
4.1.1 Profil Perusahaan PT Kereta Api (2004) ………. 99
4.1.2 Pelayanan Yang Diberikan Oleh PT Kereta Api ………... 104
4.1.3 Profil Kereta Api Penumpang ... 108
4.2 Kecukupan Sampel ……….. 112
4.2.1 Kecukupan Sampel Dari Pengguna Jasa .………... 112
4.2.2 Kecukupan Sampel Dari Manajemen ... 114
4.2.3 Kecukupan Sampel Dari Petugas Pelayanan ... 116
4.2.4 Kecukupan Sampel Dari Pendapat Ahli ... 116
4.3 Statistika Deskriptif ... 117
4.3.1 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Penumpang) ... 117
4.3.2 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Petugas Pelayanan) ... 119
4.3.3 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Manajemen) ... 120
4.4 Pengujian Kesahihan dan Keandalan Alat Ukur Penelitian ... 121
4.4.1 Uji Kesahihan Alat Ukur Penelitian ... 121
4.4.2 Uji Keandalan Alat Ukur Penelitian ... 124
4.4.3 Uji Konsistensi Alat Ukur Penelitian (AHP) ... 126
4.5 Pengolahan Data Hasil Penelitian ... 128
4.5.1 Perhitungan Bobot Kepentingan Kualitas Pelayanan ... 128
4.5.2 Perhitungan Nilai SERVQUAL Tak-Terbobot untuk Gap 5 ... 128
4.5.3 Perhitungan Nilai SERVQUAL Terbobot untuk Gap 5 ... 129
4.5.4 Perhitungan Nilai SERVQUAL Tak-Terbobot untuk Gap 1 ... 129
xii
Halaman 4.5.6 Persepsi Petugas Pelayanan mengenai Faktor-Faktor Anteseden
Gap 3 dan Gap 4 ... 131
Bab V Analisa Hasil Pengolahan Data ...………. 134
5.1 Analisa Hasil Uji Kesahihan Alat Ukur Penelitian ... 134
5.2 Analisa Hasil Uji Keandalan Alat Ukur Penelitian ... 137
5.3 Analisa Hasil Pengolahan Data untuk Mengukur Gap 5 pada Pelayanan Petugas Pelayanan ... 138
5.4 Analisa Hasil Pengolahan Data untuk Mengukur Gap 1 pada Pelayanan Petugas Pelayanan ... 144
5.5 Analisa Hasil Pengolahan Data Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor-Faktor Anteseden Gap 3 dan Gap 4 pada Pelayanan Petugas Pelayanan ... 150
Bab VI Kesimpulan dan Saran ...………. 160
6.1 Kesimpulan ... 160
6.1.1 Hasil Pengolahan Data untuk Gap 1 ... 160
6.1.2 Hasil Pengolahan Data untuk Gap 5 ... 161
6.1.3 Hasil Pengolahan Data untuk Faktor-Faktor Anteseden Gap 3&4 ... 162
6.1.4 Tingkat Kepentingan Masing-Masing Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Pelayanan ... 163
6.1.5 Epilog ……… 163
6.2 Saran – Saran ... 164
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1 : Struktur Organisasi Petugas Pelayanan
di Stasiun KA ... 12
Gambar II.2 : Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api ... 13
Gambar II.3 : Segitiga Pemasaran Jasa……….. 18
Gambar II.4 : Proses Penilaian Pengguna Jasa Pada Kualitas Pelayanan 20 Gambar II.5 : Model Konseptual Kualitas Pelayanan………….. 23
Gambar II.6 : Model Plan-Do-Check-Act ... 32
Gambar II.7 : Model Proses untuk Pengukuran dan Peningkatan secara Terus Menerus dari Kualitas Layanan ... 33 Gambar II.8 : Faktor Kunci yang Memberikan Kontribusi terhadap Gap 4 ... 58 Gambar II.9 : Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan Yang Telah Dikembangkan………... 65
Gambar II.10 : Model Proses Hierarki Analitis (AHP) ... 70
Gambar III.1 : Bagan Alir Penelitian……… 84
Gambar III.2 : Model Proses Hierarki Analitis (AHP) Gap 5 ... 87
Gambar III.3 : Diagram Alir Pengumpulan Data ……….. 96
Gambar IV.1 : Bagan Organisasi di tingkat Kantor Pusat PT KA.. 114
Gambar IV.2 : Bagan Organisasi di tingkat Daop PT KA ………. 115
Gambar IV.3 : Bagan Organisasi di tingkat Stasiun Besar ……… 115 Gambar V.1 : Skor SERVQUAL Gap 5 Terbobot untuk Masing-
Masing Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas
Pelayanan 143 Gambar V.2 : Skor SERVQUAL Gap 1 Terbobot Untuk
Manajemen dan Petugas Pelayanan
148
Gambar V.3 : Nilai Rata-Rata Faktor Anteseden Gap 3 155 Gambar V.4 : Nilai Rata-Rata Faktor Anteseden Gap 4 157
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel II.1 : Hubungan Antara Dimensi-dimensi SERVQUAL Dengan Sepuluh
Dimensi Orisinal Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan ..….… 21 Tabel II.2 : Spesifikasi Variabel Untuk Penilaian Dimensi Penampilan ...…. 24 Tabel II.3 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Keandalan Menurut
Zeithaml et.al... 25 Tabel II.4 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Ketanggapan………..….. 26 Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan………..……….. 27 Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati..……… 29 Tabel II.7 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengenai Gap 3
dan Faktor-Faktor Anteseden Gap 3 ... 44 Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda……….47 Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran…...…………49 Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan
dengan Pekerjaannya…………...……….50 Tabel II.11 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Teknologi
dengan Pekerjaan………...………...51 Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian Dan
Pengawasan…...52 Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana
Dipersepsikan…...…53 Tabel II.14 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kerja Sama Tim ….….….. 55 Tabel II.15 : Faktor Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal ... 62 Tabel II.16 : Faktor Kecenderungan untuk Membuat Janji yang Berlebihan .... 63 Tabel II.17 : Skala Pemeringkatan Saaty ... 71 Tabel II.18 : Matriks Perbandingan Berpasangan ... 72 Tabel II.19 : Normalisir Matriks Perbandingan Berpasangan dan Hitungan Bobot Prioritas ... 72 Tabel II.20 : Indeks Konsistensi untuk Keputusan Acak ... 73 Tabel II.21 : Nilai Normalisir dari Dimensi Kualitas Layanan Perbankan ... 74
xv
Halaman
Tabel II.22 : Skor Rerata untuk Lima Dimensi ... 75
Tabel III.1 : Bobot Relatif dari Dimensi Kualitas Layanan Penumpang KA ... 88
Tabel III.3 : Pernyataan Yang Digunakan Untuk Mengukur Ekspektasi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan...…...…... 92
Tabel III.4 : Pernyataan Yang Digunakan Untuk Mengukur Persepsi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan..…………..…...… 93
Tabel III.5 : Pernyataan Untuk Mengukur Persepsi Manajemen Dan Petugas Pelayanan Terhadap Ekspektasi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan...………..….. 94
Tabel IV.1 : Data Sumber Daya Manusia PT KA per 2004 ...100
Tabel IV.2 : Fasilitas dan Spesifikasi Teknis Kereta Argo Gede ... 109
Tabel IV.3 : Jadwal Kereta Argo Gede ... 110
Tabel IV.4 : Fasilitas dan Spesifikasi Teknis Kereta Parahyangan ... 111
Tabel IV.5 : Jadwal Kereta Parahyangan ...112
Tabel IV.5 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Jenis Kelamin ……… 117
Tabel IV.6 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Status Pernikahan ….. 117
Tabel IV.7 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Usia ………... 117
Tabel IV.8 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Pekerjaan ……….….. 117
Tabel IV.9 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Pendidikan …….…… 118
Tabel IV.10 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Intensitas ...………. 118
Tabel IV.11 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Kelas Kereta ……….……… 118
Tabel IV.12 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Keperluan Bepergian ………118
Tabel IV.13 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Jenis Kelamin ………..…. 119
Tabel IV.14 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Status Pernikahan ………... 119
Tabel IV.15 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Usia ……….…... 119
xvi
Halaman Tabel IV.16 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan)
Menurut Pendidikan Terakhir ……...………..……..….. 119 Tabel IV.17 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan)
Menurut Lama Bekerja sebagai Petugas Pelayanan ……....…... 119 Tabel IV.18 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan)
Menurut Lama Bekerja sebagai Karyawan Tetap PT KA ….…. 120 Tabel IV.19 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Jenis Kelamin ……. 120 Tabel IV.20 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Status Pernikahan ... 120 Tabel IV.21 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Usia ……… 120 Tabel IV.22 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Jabatan ……...…… 120 Tabel IV.23 : Jumlah Responden (Manajemen)
Menurut Pendidikan Terakhir ……… 121 Tabel IV.24 : Jumlah Responden (Manajemen)
Menurut Lama Bekerja di PT KA ……….…. 121 Tabel IV.25 : Matriks Data Persepsi Manajemen Mengenai Gap 1 yang
Digunakan untuk Metode Product Moment ………... 121 Tabel IV.26 : Tabel IV.25 yang dikuadratkan tiap selnya ……… 122 Tabel IV.27 : Matriks Hasil Kali Skor Data Mentah dengan Skor Total
Masing-Masing Subyek ………. 122 Tabel IV.28 : Matriks Data Persepsi Manajemen mengenai Gap 1 yang
Digunakan untuk Metode Alpha-Cronbach ……….. 124 Tabel IV.29 : Skor Data Mentah Persepsi Manajemen Mengenai Gap 1
Yang Dikuadratkan ……… 125 Tabel IV.30 : Matriks Berpasangan [A] untuk 5 Dimensi Kualitas Pelayanan 126 Tabel IV.31 : Eigenvector [ω] sebagai Hasil Normalisir
Matriks Berpasangan [A] ……….…….. 127 Tabel IV.32 : Nilai λmax dari 5 Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 127
Tabel IV.33 : Nilai Bobot Kepentingan Kualitas Pelayanan Rata-Rata ……... 128 Tabel IV.34 : Nilai SERVQUAL Gap 5 Tak-Terbobot Rata-rata Tiap
Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing
xvii
Halaman Tabel IV.35 : Nilai SERVQUAL Gap 5 Terbobot Rata-rata Tiap
Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing
Responden (Penumpang) ……… 129 Tabel IV.36 : Perhitungan Nilai SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot
(Petugas Pelayanan) ……… 129 Tabel IV.37 : Perhitungan Nilai SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot
(Manajemen) ………... 130 Tabel IV.38 : Skor Terbobot untuk Gap 1 (Petugas Pelayanan) …………...… 130 Tabel IV.39 : Skor Terbobot untuk Gap 1 (Manajemen) ………. 131 Tabel IV.40 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Peran Ganda
Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan ………. 131 Tabel IV.41 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Konflik Peran
Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan ………. 132 Tabel IV.42 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kesesuaian
Antara Pekerja dengan Pekerjaannya Pada Gap 3
Pelayanan Petugas Pelayanan ……… 132 Tabel IV.43 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kesesuaian
Antara Teknologi dengan Pekerjaan Pada Gap 3
Pelayanan Petugas Pelayanan ……… 132 Tabel IV.44 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Sistem
Pengendalian dan Pengawasan Pada Gap 3
Pelayanan Petugas Pelayanan ……… 132 Tabel IV.45 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kontrol
Sebagaimana Dirasakan Pada Gap 3
Pelayanan Petugas Pelayanan ……… 132 Tabel IV.46 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kerja Sama Tim
Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan ……….... 132 Tabel IV.47 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor
Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal Pada
xviii
Halaman Tabel IV.48 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor
Kecenderungan untuk Membuat Janji yang Berlebihan
Pada Gap 4 Pelayanan Petugas Pelayanan ……… 133 Tabel V.1 : Hasil Uji Kesahihan Data Ekspektasi Pengguna Jasa
Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan ……….. 134 Tabel V.2 : Hasil Uji Kesahihan Data Persepsi Pengguna Jasa
Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan ……….. 134 Tabel V.3 : Hasil Uji Kesahihan Data Persepsi Manajemen Terhadap Ekspektasi
Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan ……….. 135 Tabel V.4 : Hasil Uji Kesahihan Data Persepsi Petugas Pelayanan Terhadap Ekspektasi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas
Pelayanan ……….. 135 Tabel V.5 : Hasil Uji Kesahihan Data Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai
Faktor-Faktor Anteseden Gap 3 dan Gap 4
Pada Petugas Pelayanan ……… 136 Tabel V.6 : Hasil Uji Keandalan Data dengan Uji Alpha Cronbach ………... 137 Tabel V.7 : Hasil Uji Consistency Ratio untuk Bobot Kepentingan ………… 138 Tabel V.8 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 5
Pada Dimensi Penampilan ……… 138 Tabel V.9 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 5
Pada Dimensi Keandalan ……….. 139 Tabel V.10 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 5
Pada Dimensi Ketanggapan ……….. 140 Tabel V.11 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 5
Pada Dimensi Jaminan ………. 141 Tabel V.12 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 5
Pada Dimensi Empati ……… 142 Tabel V.13 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 1 Tak-terbobot
Pada Dimensi Penampilan ……… 144 Tabel V.14 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 1 Tak-terbobot
xix
Halaman Tabel V.15 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 1 Tak-terbobot
Pada Dimensi Ketanggapan ……….. 145 Tabel V.16 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 1 Tak-terbobot
Pada Dimensi Jaminan ……….. 146 Tabel V.17 : Hasil Pengolahan Data Untuk Mengukur Gap 1 Tak-terbobot
Pada Dimensi Empati ……….... 147 Tabel V.18 : Skor SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot
Untuk Keseluruhan Dimensi Kualitas Pelayanan ………. 147 Tabel V.19 : Skor SERVQUAL Gap 1 Terbobot Untuk Keseluruhan Dimensi
Kualitas Pelayanan ……… 148 Tabel V.20 : Perbandingan Antara Ekspektasi Pengguna Jasa Dengan Persepsi
Manajer Dan Karyawan Terhadap Ekspektasi Tersebut (Zeithaml et.al., 1990) ………... 149 Tabel V.21 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Peran Ganda ……….. 150 Tabel V.22 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Konflik Peran ……… 151 Tabel V.23 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Kesesuaian Antara Pekerja
Dengan Pekerjaannya ………... 152 Tabel V.24 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Kesesuaian Antara Teknologi
Dengan Pekerjaan ………. 152 Tabel V.25 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Sistem Pengendalian dan
Pengawasan ……….. 152 Tabel V.26 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Kontrol Sebagaimana
Dirasakan ……….. 153 Tabel V.27 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Kerja Sama Tim ...……….. 153 Tabel V.28 : Skor Rata-rata Bagi Setiap Faktor Anteseden Gap 3 ……… 154 Tabel V.29 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman Dan Berry Mengenai
Gap 3 Dan Faktor-Faktor Antesenden Gap 3
(Zeithaml et.al., 1990) ………... 154 Tabel V.30 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Ketidakcukupan
xx
Halaman Tabel V.31 : Hasil Pengolahan Data untuk Faktor Kecenderungan untuk
Membuat Janji yang Berlebihan ………... 156 Tabel V.32 : Skor Rata-rata Bagi Setiap Faktor Anteseden Gap 4 …………... 156 Tabel V.33 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman Dan Berry Mengenai
Gap 4 Dan Faktor-Faktor Antesenden Gap 4
