IKM Pengguna Layanan Pengadilan
i Pengadilan Negeri Rembang
LAPORAN HASIL
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DI PENGADILAN NEGERI REMBANG (PERIODE JUNI 2018)
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
PENGADILAN NEGERI REMBANG
KABUPATEN REMBANG, JAWA TENGAH
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
ii Pengadilan Negeri Rembang
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Mahkamah Agung sangat membutuhkan informasi dari Pengadilan Negeri Rembang secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Rembang mengadakan survey ini. Survey ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Survey ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survey dan laporan survey ini, masih perlu perbaikan- perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai tolak ukur lembaga setingkat Mahkamah Agung serta jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Rembang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Rembang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Rembang, Juli 2018
Tim Survey
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iii Pengadilan Negeri Rembang
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
BAB I . PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Tujuan dan Sasaran ... 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 3
D. Tahapan Pelaksanaan ... 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 4
A. Teknik Pengumpulan Data... 4
B. Variabel Pengukuran IKM ... 4
C. Teknik Analisis Data ... 5
BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 6
A. Umur ... 6
B. Jenis Kelamin ... 6
C. Pendidikan Terakhir ... 7
D. Pekerjaan Utama... 7
BAB IV. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 9
A. Persyaratan ... 10
B. Prosedur Pelayanan ... 10
C. Waktu Pelayanan ... 11
D. Biaya/Tarif ... 12
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 12
F. Kompetensi Pelaksana ... 13
G. Perilaku Pelaksana ... 13
H. Maklumat Pelayanan ... 14
I. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ... 15
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iv Pengadilan Negeri Rembang
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 21 A. Kesimpulan ... 21 B. Rekomendasi ... 22 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
1 Pengadilan Negeri Rembang
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengadilan Negeri Rembang memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.
Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
2 Pengadilan Negeri Rembang
Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survey kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016 tentang Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survey indeks kepuasan masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai.
B. Tujuan dan Sasaran
Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Rembang. Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Rembang .
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
3 Pengadilan Negeri Rembang
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Rembang ini dilaksanakan pada bulan Januari-Juni 2018
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Rembang, antara lain:
1. Tim survey menentukan metode survey, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survey membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survey mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survey.
4. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survey dan diserahkan kepada tim survey.
6. Tim survey memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
7. Tim survey mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data
8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
4 Pengadilan Negeri Rembang
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Rembang, antara lain:
pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
5 Pengadilan Negeri Rembang
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Rembang ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item pertanyaan, dengan empat option jawaban.
Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Rembang ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
6 Pengadilan Negeri Rembang
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 17> 2 1,3
2 18-29 38 25,3
3 30-39 54 36
4 40-49 37 24,6
5 50-59 16 10,6
6 60> 3 2
Jumlah 150 100%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 30-39 tahun (36 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 91 60,6
2 Perempuan 59 39,3
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (60,6 %).
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
7 Pengadilan Negeri Rembang
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan
Terakhir Frekuensi %
1 SD 1 0,6
2 SMP 5 3,3
3 SLTA 66 44
4 Diploma 8 5,3
5 S1 59 39,3
6 Pasca Sarjana 11 7,3
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 66 orang (44 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 PNS 20 13,3
2 TNI/POLRI 5 3,3
3 Swasta 74 49,3
4 Wiraswasta 27 18
5 Petani/ Nelayan 13 8,6
6 Advokat 3 2
7 Pelajar/Mahasiswa 1 0,6
8 Lain-lain 7 4,6
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
8 Pengadilan Negeri Rembang
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan Pegawai Swasta yaitu sebesar 74 orang (49,3%).
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
9 Pengadilan Negeri Rembang
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survey kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Rembang dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Rembang sebesar 78,66% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 – 81,25).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap 9 pertanyaan yang diajukan tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di PN Rembang
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan Pengurusan
suatu Pelayanan
3.07 Baik 7
2. Prosedur Pelayanan 3,12 Baik 4
3. Waktu Pelayanan 2,93 Baik 9
4. Biaya/Tarif 3,11 Baik 5
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3.02 Baik 8
6. Kompetensi Pelaksana 3.12 Baik 3
7. Perilaku Pelaksana 3.12 Baik 2
8. Maklumat Pelayanan 3.11 Baik 6
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,71 Sangat Baik 1
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
10 Pengadilan Negeri Rembang
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.07 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Mudah 1 1 0,66
2. Kurang Mudah 2 1 0,66
3. Mudah 3 134 89,3
4. Sangat Mudah 4 14 9,33
Jumlah 150 100,0
B. Prosedur Pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,12 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
11 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Prosedur Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Sesuai 1 0 0
2. Kurang Sesuai 2 8 5,33
3. Sesuai 3 116 77,3
4. Sangat Sesuai 4 26 17,3
Jumlah 150 100,0
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,93 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang Waktu Pelayanan
No
. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Jelas 1 0 0
2. Kurang Jelas 2 21 14
3. Jelas 3 118 78,6
4. Sangat Jelas 4 11 7,3
Jumlah 150 100,0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
12 Pengadilan Negeri Rembang
D. Biaya / Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,11 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Biaya / Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Sesuai 1 1 0,66
2. Kurang Sesuai 2 13 8,66
3. Sesuai 3 104 69,3
4. Sangat Sesuai 4 32 21,3
Jumlah 150 100,0
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,02 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
13 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Baik 1 0 0
2. Kurang Baik 2 11 7,33
3. Baik 3 125 83,3
4. Sangat Baik 4 14 9,33
Jumlah 150 100,0
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,12 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Mampu 1 0 0
2. Kurang Mampu 2 10 6,66
3. Mampu 3 112 74,6
4. Sangat Mampu 4 28 18,6
Jumlah 150 100,0
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,12 berada
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
14 Pengadilan Negeri Rembang
pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Ramah 1 0 0
2. Kurang Ramah 2 8 5,33
3. Ramah 3 115 76,6
4. Sangat Ramah 4 27 18
Jumlah 150 100,0
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,1 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
15 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Sesuai 1 0 0
2. Kurang Sesuai 2 15 10
3. Sesuai 3 105 70
4. Sangat Sesuai 4 30 20
Jumlah 150 100,0
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,71 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Tidak Memuaskan 1 1 0.66
2. Kurang Memuaskan 2 2 1,33
3. Memuaskan 3 36 24
4. Sangat Memuaskan 4 111 74
Jumlah 150 100,0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
16 Pengadilan Negeri Rembang
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Rembang sebesar 78,66 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing poin dari hasil survey adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pengurusan suatu Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang berada pada kategori BAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang berada pada kategori kurang BAIK
3. Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK 4. Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK
6. Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK
7. Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan di Pengadilan Negeri
Rembang pada kategori SANGAT BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Rembang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
“Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan” disusul ruang lingkup
“Perilaku Pelaksana”, dan “Kompetensi Pelaksana”.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
17 Pengadilan Negeri Rembang
B. Rekomendasi
Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden, yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:
1. Agar prosedur beracara di Pengadilan lebih dipermudah dan dipercepat 2. Agar Pengadilan meningkatkan kualitas pegawai yang melayani
3. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu;
4. Agar petugas selalu siap sedia di meja piket pada saat jam kerja;
5. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi;
6. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya;
7. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih diturunkan lagi;
8. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan;
9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih ditingkatkan lagi.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
18 Pengadilan Negeri Rembang
LAMPIRAN-LAMPIRAN.
.IKM Pengguna Layanan Pengadilan
19 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel
RINGKASAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan Pengurusan
suatu Pelayanan
3.07 Baik 7
2. Prosedur Pelayanan 3,12 Baik 4
3. Waktu Pelayanan 2,93 Baik 9
4. Biaya/Tarif 3,11 Baik 5
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3.02 Baik 8
6. Kompetensi Pelaksana 3.12 Baik 3
7. Perilaku Pelaksana 3.12 Baik 2
8. Maklumat Pelayanan 3.11 Baik 6
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,71 Sangat Baik 1
KUESTONER SURVET
KEpuhsAN
MASYARAKAT (sKM) PADA PENGADILAN NEGERI REMBANG KELAS IITanggal survei: .
![.
t.a.s - .%t8
Jam Survei
:
EiOS.OO _ 12.00!
r:.oo _ rz,ooU
sia ,il. .t"nun
PROFIL Jenis Kelamin
Pe nd id ika n
Pekerjaan
:lvlL I
lp:
LI SD LJsvp ,Epr,rs Drru
Eos flsr Esz Ess
Elswlsra flwrRausarn
f] lltttttvl
isebutka n)PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
Efstun
Epoinr
1. Bagalmana O.nO"O", dengan jenls pelayanannya a. Tidak sesuai
b. Ku rang sesua i
@sesuai
d, Sa ngat sesu a i
2, Bagalmana pematramin
saudarat"nt.ng@
dl unit ini a. l'ida k mudah b. Kurang mudah
@udah
d. Sa ngat mudah
3.Bagalmana
pena"pil-IiuGr" tentang
kecepatan*aktu
d"1"rn memberikan pelayanana. Tidak cepat b. Kura ng cepat
(,roenat
d. Sangat cepat
4,
Bagaimana p"^d"pelayanan a. Sangat mahal b. Cukup mahal
KUEStoNER SURVET KEPUASAN MASYARAKAT (sKM) PADA PENGADILAN NEGERI REMBANG KELAS II
5,
Bagalmana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalamdiberlkan a. Tidak sesuai b. Ku rang sesuai
\gaesu ar
d. Sangat sesua i
standar pelayanan dengan hasil yang
6. Bagalmana O"nO"o, dalam pelayanan a. Tidak kompeten b. Ku rang kompeten
$)romo"t"n
d, Sangat kompeten
S. Bagalmana pena a, Bu ruk
b. Cukup
(rilaik
d, Sangat Baik
9. Bagalmana layanan a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi c Eerfungsi kurang maksimal
d.pikelola dengan baik
7, Batamana penda
piiii-udara
perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahana. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
@sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
TERIMAKASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DAI-AM SURVEI INI, KAMI AKAN TERUS MENINGKATKAN KUATITAS
PELAYANAN YANG PRIMA O
ilO1 7 fc,ntar rj ii4;.j ,., r | ..-, ,
Hasil Analisis Data Indeks Kepuasan Masyarakat untuk N = 150 orang
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 3 3 2 3 3 4 3 3 3
2 3 3 3 3 4 4 4 3 3
3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 4 4 3 4
7 3 4 3 3 3 3 4 3 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4
9 3 3 3 3 3 3 4 4 4
10 3 3 3 3 3 4 4 4 4
11 3 2 2 2 3 2 2 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 2 3
13 3 2 2 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 4 3 3 3 2 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 4 3 2 4
17 3 3 3 3 4 3 3 3 3
18 3 3 3 4 3 3 3 4 4
19 3 4 2 4 3 3 3 4 4
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4
24 3 3 3 2 3 3 3 3 4
25 3 3 3 2 3 3 3 3 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 4
29 3 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 4 4 3 4 4 3 4
31 3 3 3 4 3 3 3 3 3
32 3 3 3 4 3 3 3 3 4
33 3 2 2 1 2 2 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 4
35 3 3 3 3 3 3 3 3 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 4
37 3 3 3 2 2 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 4
39 3 3 3 3 2 3 2 3 4
40 3 3 3 2 3 3 3 3 4
41 3 3 2 3 2 2 2 2 3
42 3 3 2 3 2 2 2 2 3
43 3 3 2 3 2 2 2 2 3
44 3 4 4 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 2 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 2 3 3 3 3 3 3 2 3
50 3 3 3 3 3 4 3 2 2
51 3 3 3 2 3 2 2 3 3
52 3 3 2 3 3 3 3 2 2
53 3 3 3 4 3 3 4 3 3
54 3 3 2 4 3 4 4 3 4
55 3 3 2 3 3 3 3 3 4
56 3 3 2 4 3 3 2 3 4
57 3 3 2 4 3 3 2 3 4
58 3 3 2 4 3 3 3 3 4
59 3 3 2 3 3 3 3 3 4
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 3 3 2 4 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 4
64 3 3 3 3 4 4 3 4 4
65 4 4 4 3 3 3 3 3 4
66 3 3 3 3 3 4 3 4 4
67 3 2 3 2 2 3 3 3 4
68 3 3 3 4 3 3 3 3 4
69 3 3 3 4 3 3 3 3 4
70 3 3 3 3 3 3 3 3 4
71 3 3 3 4 3 3 4 4 1
72 3 3 3 3 3 3 4 4 4
73 4 4 3 3 3 4 4 3 4
74 3 3 3 3 3 3 3 3 4
75 3 3 3 4 3 3 3 4 4
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 3 3 3 3 3 3 3 3 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4
79 3 3 3 3 3 3 3 3 4
80 3 3 3 3 3 3 3 3 4
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4
82 3 3 3 4 3 3 3 3 3
83 3 3 3 3 3 4 3 2 4
84 4 3 3 3 4 4 3 4 4
85 3 3 3 4 3 3 4 3 4
86 3 4 3 4 4 4 4 4 4
87 3 4 3 3 3 3 3 3 4
88 3 4 3 3 3 4 4 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 3 4
90 4 4 3 3 4 4 3 4 4
91 4 4 3 3 3 3 3 3 4
92 3 3 3 3 3 4 4 4 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 3 3 3 3 3 4
96 4 4 4 3 4 4 4 4 4
97 3 4 3 3 3 4 3 4 4
98 3 3 2 4 3 3 3 3 4
99 4 3 3 3 3 3 3 4 4
100 3 3 3 4 3 3 4 4 4
101 3 3 3 3 3 3 3 3 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 4
103 3 4 3 3 3 3 3 3 4
104 3 3 3 3 4 3 3 4 4
105 3 3 3 3 3 3 3 3 4
106 3 4 3 3 3 3 3 4 4
107 3 3 3 3 3 3 3 3 4
108 3 3 3 3 3 3 3 3 4
109 3 3 3 3 3 3 3 3 4
110 3 3 3 3 3 3 3 3 4
111 3 3 3 3 3 3 3 2 4
112 3 3 3 3 3 3 3 3 4
113 3 2 2 2 2 2 3 3 3
114 3 2 2 2 2 2 3 3 3
115 3 2 2 2 2 2 3 3 3
116 3 2 2 2 2 2 3 3 3
117 4 4 4 4 4 4 4 4 4
118 3 3 3 4 3 3 4 2 3
119 3 3 3 3 3 3 3 3 4
120 3 4 3 3 3 3 3 3 4
121 3 3 3 3 3 3 3 3 4
122 3 3 3 3 3 3 3 2 3
123 4 4 3 3 3 3 3 3 4
124 3 3 3 3 3 3 4 3 4
125 3 4 3 3 3 3 3 4 4
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 3 4
128 3 3 3 3 3 3 3 3 4
129 3 3 3 4 3 3 3 3 4
130 3 3 3 3 3 3 3 3 4
131 3 3 3 3 3 3 3 3 4
132 3 3 3 3 3 3 3 3 4
133 3 3 3 3 3 3 3 2 3
134 3 3 3 3 3 3 3 3 4
135 4 3 3 3 3 3 3 3 4
136 3 3 3 3 3 3 3 3 4
137 3 3 3 3 3 3 3 3 4
138 3 4 3 3 3 4 4 3 4
139 4 4 3 4 4 4 3 4 4
140 3 3 3 3 3 3 3 3 4
141 3 3 3 4 3 3 3 2 3
142 1 3 3 3 3 3 4 4 4
143 3 4 3 3 3 3 3 3 4
144 4 4 4 3 3 4 3 4 4
145 3 3 4 4 3 3 3 3 4
146 4 3 3 4 3 4 4 4 4
147 3 3 3 2 3 3 3 3 4
148 3 4 4 3 4 4 4 4 4
149 3 3 4 3 3 3 3 4 4
150 3 3 3 3 3 3 3 3 4
461 468 440 467 453 468 469 465 557
Nilai Rata-rata Perunsur 3,073333 3,12 2,933333 3,113333 3,02 3,12 3,126667 3,1 3,713333
Niilai Tertimbang 0,341481 0,346667 0,325926 0,345926 0,335556 0,346667 0,347407 0,344444 0,412593 3,146667
IKM 78,66667
1 0 0 1 0 0 0 0 1
SANGAT SULIT 0,666667 0 0 0,666667 0 0 0 0 0,666667
2 1 8 21 13 11 10 8 15 2
SULIT 0,666667 5,333333 14 8,666667 7,333333 6,666667 5,333333 10 1,333333
3 134 116 118 104 125 112 115 105 36
MUDAH 89,33333 77,33333 78,66667 69,33333 83,33333 74,66667 76,66667 70 24
4 14 26 11 32 14 28 27 30 111
SANGAT MUDAH 9,333333 17,33333 7,333333 21,33333 9,333333 18,66667 18 20 74
persent
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
i Pengadilan Negeri Rembang
LAPORAN HASIL
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DI PENGADILAN NEGERI REMBANG (PERIODE DESEMBER 2018)
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang
PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
PENGADILAN NEGERI REMBANG
KABUPATEN REMBANG, JAWA TENGAH
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
ii Pengadilan Negeri Rembang
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Mahkamah Agung sangat membutuhkan informasi dari Pengadilan Negeri Rembang secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Rembang mengadakan survey ini. Survey ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Survey ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survey dan laporan survey ini, masih perlu perbaikan- perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai tolak ukur lembaga setingkat Mahkamah Agung serta jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Rembang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Rembang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Rembang, Januari 2019
Tim Survey
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iii Pengadilan Negeri Rembang
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ... i KATA PENGANTAR ... ii DAFTAR ISI ... iii BAB I . PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Tujuan dan Sasaran ... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 3 D. Tahapan Pelaksanaan ... 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 4 A. Teknik Pengumpulan Data... 4 B. Variabel Pengukuran IKM ... 4 C. Teknik Analisis Data ... 5
BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 6 A. Umur ... 6 B. Jenis Kelamin ... 6 C. Pendidikan Terakhir ... 7 D. Pekerjaan Utama... 7
BAB IV. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 9 A. Persyaratan ... 10 B. Prosedur Pelayanan ... 10 C. Waktu Pelayanan ... 11 D. Biaya/Tarif ... 12 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 12 F. Kompetensi Pelaksana ... 13 G. Perilaku Pelaksana ... 13 H. Maklumat Pelayanan ... 14 I. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ... 15
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iv Pengadilan Negeri Rembang
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 21 A. Kesimpulan ... 21 B. Rekomendasi ... 22 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
1 Pengadilan Negeri Rembang
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengadilan Negeri Rembang memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.
Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
2 Pengadilan Negeri Rembang
Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survey kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016 tentang Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survey indeks kepuasan masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai.
B. Tujuan dan Sasaran
Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Rembang. Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Rembang .
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
3 Pengadilan Negeri Rembang
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Rembang ini dilaksanakan pada bulan Juli-Desember 2018.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Rembang, antara lain:
1. Tim survey menentukan metode survey, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survey membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survey mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survey.
4. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survey dan diserahkan kepada tim survey.
6. Tim survey memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
7. Tim survey mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data
8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
