Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Honda

Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek

Sepeda Motor Honda

Reeky Widianto dan Iswandi Sukartaatmadja

Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor, Indonesia

E-Mail: iswandi@stiekesatuan.ac.id

ABSTRACT

Companies that want to grow and gain competitive advantage must be able to provide goods or services in the form of product quality and good services to the customers, so it will be appear in the minds of customer satisfsaction and is expected to bring a positive impact to the company. At this modern era of two-wheeled transportation or motorcycle has become a fundamental need for the community, the company became more passionate in delivering the best product to the consumer, which focus to give satisfaction to the customer and be able to have a competitive edge over competitors.

The purpose of this research was to determine how the effect of product attributes on customer satisfaction, to know how product attributes influence on brand loyalty, and to know how to influence the customer satisfaction on brand loyalty. The variables are product attributes, customer satisfaction, and brand loyalty will be linked and calculated to how much influence on these variables. The research by the author is in the CV. Wira Agung Lestari AHASS Cibanteng 2709, located in the Kab. Bogor.

CV. AHASS 2709 Wira Agung Lestari is a company that serves as a workshop service to various types of products of Honda motorcycles.

The results showed that the beta coefficients obtained standardized table X (product attributes) to Y (Customer Satisfaction) of 0.864. That the variable product attributes and customer satisfaction variables have a strong influence since obtained a value of 0.864 indicates a strong influence of both variables. Standardized beta coefficients in Table X (product attributes) to Z (Brand Loyalty) of 0.572.

That the variable product attributes and brand loyalty variables have a strong influence since obtained a value of 0.572 indicates a strong influence of both variables. As for the table of the standardized beta coefficients Y (Customer Satisfaction) to Z (Brand Loyalty) of 0.403. That the variables of customer satisfaction and brand loyalty variables have a strong influence since obtained a value of 0.403 indicates a strong influence of both variables.

The Evaluation results in this study is brand loyalty in Honda motorcycles in CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709 could influenced by product attributes and customer satisfaction with good activity to refine all the handy skills, knowledge, and main skills as well as discipline be planned by the CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709 to achieve optimal results. As there are marketing focused by PT Astra Honda Motor on a quality product sector will make positive impact on customer loyalty and satisfaction on sustainable.

Keywords: product attributes customer satisfaction and brand loyalty

PENDAHULUAN

Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan.

Brand Loyality

163

Submitted:

JUNI 2014

Accepted:

AGUSTUS 2014

JIMKES

Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 2 No. 2, 2014 pp. 163-172 STIE Kesatuan ISSN 2337 – 7860

Indonesia adalah pasar yang sangat potensial bagi negara-negara lain untuk memasarkan produknya. Sudah banyak produsen sepeda motor dari berbagai Negara yang terjun ke pasar otomotif di Indonesia. Untuk industri otomotif sendiri akhir-akhir ini sedang mengalami penurunan penjualan yang luar biasa dikarenakan terjadinya kerisis global yang menyebabkan harga komoditas ekspor Indonesia ikut turun dan daya beli masyarakat berkurang. Menurut data dari Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI) realisasi penjualan sepeda motor di Indonesia sepanjang 2012 menembus 7,141 juta unit, turun 11,2 % dibandingkan dengan tahun sebelumnya yakni 8,034 juta unit.

Untuk penjualan sepeda motor Honda di wilayah Bogor dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 mengalami kenaikan dan penurunan, Adapun jumlah penjualan sepeda motor di wilayah Bogor dari berbagai macam merek sebagai berikut :

Tabel 1 Penjualan Sepeda Motor di Wilayah Bogor

Merek Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Unit % Unit % Unit %

Honda 2.031 42,74 1.957 39,16 2.146 41,13

Yamaha 1.157 24,35 1.805 36,11 1.689 32,37

Kawasaki 645 13,57 611 12,22 553 10,60

Suzuki 448 9,43 765 15,31 675 12,94

Others 420 8,84 370 7,40 314 6,02

Total 4.752 100 4.998 100 5.217 100

Sumber : CV.Wira Agung Lestari AHASS 2709

Dari data di atas dapat dilihat bahwa pada tahun 2011 penjualan sepeda motor Honda di Bogor mengalami penurunan. Pangsa pasar sepeda motor Honda juga menurun sebesar 3,58 % dibandingkan pada tahun sebelumnya. Persaingan ketat terutama terjadi pada Honda dan Yamaha untuk memperebutkan posisi puncak. Pertumbuhan penjualan sepeda motor Yamaha di Bogor pada tahun 2011 terlihat paling tinggi dibandingkan Kawasaki, Suzuki dan produsen sepeda motor lainnya. Jika dilihat dari data di atas peningkatan penjualan Yamaha pada tahun 2011 mendekati penjualan sepeda motor Honda. Pada tahun 2012 penjualan sepeda motor Honda kembali meningkat dengan penjualan sebanyak 2.146 unit, pangsa pasar kembali menaik menjadi 41,13 % naik 1,97 % dari tahun sebelumnya. Honda masih memimpin pasar di Bogor tetapi penjualannya sedikit terkoreksi dikarenakan adanya pesaing yang gencar melakukan penjualan.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan sepeda motor Honda?

2. Bagaimana pengaruh atribut produk terhadap loyalitas merek pada sepeda motor Honda?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada sepeda motor Honda?

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan sepeda motor Honda.

2. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh atribut produk terhadap loyalitas merek pada sepeda motor Honda.

3. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada sepeda motor Honda.

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, Brand Loyality

164______

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Unsur Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah terdiri dari Kualitas produk (Produk quality), Fitur Produk (Product features), Desain produk (product design), Merek (branding), Pengemasan (Packing) , Pelayanan pendukung produk dan Pelabelan (Labelling).

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2003:322), kepuasan adalah bagaimana kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli sesuatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (produk performance).

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Menurut Handi Irawan (2003 : 37) ada lima driver atau faktor-faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu Kualitas produk, Harga, Service quality, Emotional factor dan Biaya dan kemudahan.

Loyalitas Merek

Menurut Griffin (2003:4) mengungkapkan bahwa, “ Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit ”. Artinya bahwa loyalitas digambarkan bukanlah sebagai keputusan pembeliaan acak dari waktu ke waktu. Itu bartinya bahwa loyalitas terjadi dikarenakan pembelian yang berulang terhadap suatu merek, yang biasanya pelanggan melewati beberapa tahap atau tingkatan terlebih dahulu sebelum memutuskan loyal atau tidak terhadap merek tersebut.

Karakteristik loyalitas pelanggan

Pelanggan yang royal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkap oleh Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik diantaranya adalah Melakukan pembelian secara teratur (Pembelian Ulang), Membeli di luar produk atau jasa (Pembelian antar lini produk), Merekomendasikan produk kepada yang lain dan Menunjukan kekebalan dari daya produk sejenis dari pesaing.

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Atribut produk sepeda motor Honda berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Atribut produk sepeda motor Honda berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek sepeda motor Honda.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek sepeda motor Honda.

Customer Loyality

______165

Kerangka Pemikiran Konseptual

Gambar 1 Kerangka Pemikiran METODOLOGI PENELITIAN

Lokasi Penelitian

Lokasi Riset dilakukan di CV. Wira Agung Lestari AHASS 2907 yang beralamat di Jln.

Raya Cibanteng No 75-D-E Kab. Bogor, Jawa Barat. Telpon (0251) 8423244, Email : lestariwiraagung@yahoo.com Kegiatan riset dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan pengguna sepeda motor Honda yang datang ke CV. Wira Agung Lestari AHASS 2907.

Waktu Penelitian

Waktu yang dibutuhkan oleh penulis untuk melakukan riset atau penelitian adalah pada 27 April 2013 dan berakhir di tanggal 27 Juni 2013.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang berwujud angka-angka. Misalnya umur responden dan berapa lama pelanggan telah menggunakan motor Honda. Data kualitatif yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, karakteristik berwujud pernyataan atau berupa kata-kata. Data kualitatif dapat diangkakan dalam bentuk ordinal atau rangking.

Data kualitatif ini diperoleh dari hasil pernyataan-pernyataan yang di isi dalam kuesioner.

Adapun sumber data yang dikumpulkan dibedakan menjadi:

1. Data primer, yaitu data yang didapat secara langsung oleh peneliti dari sumber. Data primer dalam penelitian ini berupa pendapat pelanggan sepeda motor Honda di CV.

Wira Agung Lestari AHASS 2709 yang diperoleh melalui kuesioner yang disebar oleh peneliti.

2. Data sekunder, yaitu data yang didapat dari pihak CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709. Data sekunder yang ada dalam penelitian ini adalah company profile CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709.

Populasi dan Pengambilan sampel

Objek penelitian adalah pelanggan service sepeda motor Honda di CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709 Cibanteng Kab. Bogor. Dalam penelitian ini yang diteliti adalah atribut produk sepeda motor Honda, loyaliatas merek dan kepuasan pelanggan dengan populasi sebesar 8.987 pelanggan yang datang ke CV. Wira Agung Lestari AHASS 2709 dan tercatat sejak periode bulan januari 2012 sampai dengan bulan desember 2012.

Dikarenakan berbagai keterbatasan teknis maupun non teknis yang dihadapi, maka penulis

PT. ASTRA HONDA MOTOR

Visi, Misi & Tujuan Perusahaan

Operasional Perusahaan

Atribut Produk (X)

Loyalitas Merek (Z) Analisis Jalur

Hasil Kepuasan Pelanggan (Y)

Brand Loyality

166______

menetapkan sampling secara komprehensif dengan selang kepercayaan 95%, sampel yang dipilih dapat merepresentasikan jumlah populasi secara valid dan reliable.

Adapun jumlah sampel yang ditetapkan oleh penulis, mengacu kepada rumus Slovin sebagai berikut :

Responden

Keterangan :

n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi

e = Persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan Sampel masih dapat ditolerir atau diinginkan (Penulis menetapkan sebesar 10%)

Analisis Jalur Dengan SPSS

Analisis jalur atau Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan di antara variabel. Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).

Asumsi-asumsi path analysis antara lain sebagai berikut :

1. Hubungan di antara variabel bersifat linear dan adaptif (mudah menyesuaikan diri).

2. Data yang digunakan berdistribusi normal, valid, dan reliabel.

3. Adanya recurivitas, yaitu suatu keadaan di mana anak panah mempunyai hubungan satu arah dan tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping).

4. Variabel terikat (endogen) setidaknya/minimal dalam ukuran interval dan rasio.

5. Menggunakan sampel probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Kategori pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen dalam model ditetapkan pada tabel 2 :

Tabel 2 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel yang Diteliti

Koefisien Path Daya/Pengaruh

0,05-0,09 Lemah

0,10-0,29 Sedang

> 0,30 Kuat

Sumber : Suwarno (2003, 218)

Sebelum melakukan analisis jalur, peneliti hendaknya melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis korelasi terlebih dahulu.

Analisis Deskriptif Persentase

Pengukuran yang digunakan pada penelititan ini adalah teknik skala pengukuran Ordinal. Skala Ordinal merupakan suatu skala yang digunakan untuk Teknik perhitungan data dari kuesioner yang telah diisi responden dengan memberikan bobot nilai 5,4,3,2,1 maupun 1,2,3,4,5 untuk pertanyaan tertutup yang berskala Ordinal.

Skala ordinal yang digunakan terdiri dari lima tingkatan yakni sebagai berikut:

Skor 5 : Sangat Setuju (SS) Skor 4 : Setuju (S)

Skor 3 : Netral (N) Skor 2 : Tidak Setuju (TS)

Skor 1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

Pada pelaksanaannya analisis data dilakukan dengan menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 19.

100 89 , ) 98 1 , 0 . 987 . 8 ( 1

987 . 8 )

. (

1 ^{2 2}



 







e N n N

Customer Loyality

______167

Operasionalisasi Variabel Tabel 3 Oprasionalisasi Variabel

No Varibel Definisi Indikator Rujukan Skala

1 Atribut Produk

Atribut produk merupakan

pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut.

1. Kualitas 2. Desain 3. Fitur 4. Produk 5. Merek 6. Label Produk 7. Pelayanan

Pendukung Produk

Kotler dan amstrong

(2008)

Ordinal

2 Kepuasan Pelanggan

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

1. Kualitas Produk 2. Harga

3. Emotional factor 4. Service quality

5. Biaya dan kemudahan

Handi Irawan (2004)

Ordinal

3 Loyalitas Merek

Ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek.

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli di luar produk atau jasa 3. Merekomendasikan

produk kepada yang lain

4. Menunjukan kekebalan dari daya produk sejenis dari pesaing

Jill Griffin (2003)

Ordinal

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Jalur (Path Analysis)

Pengaruh Antara Atribut Produk dan Kepuasan Pelanggan

Tabel 4 Model Summary Pengaruh antara atribut produk dan kepuasan pelanggan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,864^a ,747 ,744 ,31398

a. Predictors: (Constant), Atribut produk Sumber : Hasil olah data SPSS 19 Interpretasi:

Pada tabel 4, R² = 0,864 . Nilai koefisien korelasi sebesar 0,864 yaitu cukup mendekati +1, maka berarti pengaruh antara atribut produk dan kepuasan pelanggan dengan hasil keputusan pembelian adalah memiliki pengaruh yang kuat dan bersifat positif, kenaikan pada atribut produk akan meningkatkan hasil kepuasan pelanggan sepeda motor Honda.

Output ini memberikan informasi nilai koefisien determinasi (KD) sebagai berikut : Diketahui :

= koefisien korelasi KD = 0, 864 X 100%

KD = 74,6 %

%

2 100 x r KD  r2

Brand Loyality

168______

Koefisien jalur

Angka tersebut memiliki makna bahwa atribut produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah 74,6 %. Sedangkan sisanya sebesar 25,4 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti atau variabel lain di luar model ini.

Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Atribut Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Nilai 0,864 pada kolom Standardized Coefficients menunjukkan adanya pengaruh langsung antara variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan, nilai Sig. sebesar 0,000 menunjukan ada pengaruh yang signifikan dari variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan karena 0,000 < 0,05. Artinya, H0 ditolak dan H1 diterima, dengan demikian signifikan dan besar beta koefisien jalur variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0, 864. Nilai 0,503 diperoleh dari perhitungan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi, sehingga diperoleh persamaan sebagai berikut :

Gambar 2 Diagram Jalur persamaan 1

Nilai 0,503 diperoleh dari perhitungan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Pelanggan Secara Gabungan terhadap Loyalitas Merek

Tabel 6 Koefesien Determinasi Atribut Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek

Interpretasi:

Pada tabel 6, R² = 0,943 . Nilai koefisien korelasi sebesar 0,943 yaitu mendekati +1, maka berarti pengaruh antara atribut produk dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek adalah memiliki pengaruh yang sangat kuat dan bersifat positif, kenaikan pada atribut produk akan meningkatkan hasil loyalitas merek dan kepuasan pelanggan akan

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,943^a ,888 ,886 ,24594

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Atribut produk Sumber : Hasil olah data SPSS 19

503 ,

1  0



Atribut Produk (X)

Kepuasan Pelanggan (Y) pY 864

, 0

 YX



503 1

, 0 864

,

0  

 Y

746 , 0 1

1 ²

1







 xy

y R



503 , 0



Customer Loyality

______169

meningkatkan loyalitas merek pengguna sepeda motor Honda . Output ini memberikan informasi nilai koefisien determinasi (KD) sebagai berikut :

KD = 0, 943 X 100%

KD = 88,8 % Koefisien Jalur

Angka tersebut memiliki makna bahwa variabel atribut produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah 88,8 %. Sedangkan sisanya sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti atau variabel lain di luar model ini. Nilai 0,334 diperoleh dari perhitungan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi loyalitas merek.

Tabel 7 Hasil Analisis Regresi Atribut Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -,541 ,162 -3,345 ,001

Atribut produk ,667 ,079 ,572 8,484 ,000

Kepuasan Pelanggan ,473 ,079 ,403 5,979 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek Sumber : Hasil olah data SPSS 19

Nilai 0,572 dan 0,403 pada kolom Standardized Coefficients menunjukkan adanya pengaruh langsung antara variabel atribut produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek, nilai Sig. sebesar 0,000 menunjukan ada pengaruh yang signifikan dari variabel atribut produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek karena 0,000<0,05. Artinya, H0 ditolak dan H1, H2 diterima, dengan demikian signifikan dan besar beta pengaruh variabel atribut produk terhadap loyalitas merek adalah 0,572, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek adalah 0,403. Nilai 0,334 diperoleh dari perhitungan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi loyalitas merek, sehingga diperoleh persamaan sebagai berikut :

Diagram Jalur

Gambar 3 Diagram Jalur

572 , 0



ZX ZY  0,403

334 ,

2  0



Z

Loyalitas Merek (Z)

503 ,

1  0



Atribut Produk (X)

Kepuasan Pelanggan (Y)

pY 864

, 0



 YX

334 2

, 0 403 , 0 572 ,

0   

 Z

888 , 0 1

1 ²

1







 xy

y R



334 ,

 0 Brand Loyality

170______

Persamaan struktural untuk diagram jalur di atas adalah sebagai berikut :

Pada persamaan regresi tersebut, variabel atribut produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,864, variabel atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas merek sebesar 0,572, dan variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas merek sebesar 0,403, artinya ada hubungan yang kuat secara parsial antara atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas merek, atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek. Apabila atribut produk dan variabel kepuasan pelanggan naik, maka variabel loyalitas merek juga meningkat dan jika variabel atribut produk dan variabel kepuasan pelanggan turun, maka variabel loyalitas merek juga menurun. Nilai koefisien jalur pada atribut produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek sebesar 0,334, diperoleh dari perhitungan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi loyalitas merek.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka dapat dibuat analisis atau pembahasan terhadap hipotesis penelitian.

Hipotesis 1 : Atribut produk sepeda motor Honda mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV Wira Agung Lestari AHASS 2709.

Diperoleh nilai standardized coefficients beta X (Atribut Produk) terhadap Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 0,864. Bahwa antara variabel atribut produk dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, karena diperoleh nilai sebesar 0,864 menandakan pengaruh kedua variabel tersebut kuat.

Hipotesis 2 : Atribut produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek di CV Wira Agung Lestari AHASS 2709.

Diperoleh nilai standardized coefficients beta X (Atribut Produk) terhadap Z (Loyalitas Merek) sebesar 0,572. Bahwa antara variabel atribut produk dan loyalitas merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, karena diperoleh nilai sebesar 0,572 menandakan pengaruh kedua variabel tersebut kuat.

Hipotesis 3 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek sepeda motor Honda.

Diperoleh nilai standardized coefficients beta Y (Kepuasan Pelanggan) terhadap Z (Loyalitas Merek) sebesar 0,403. Bahwa antara variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, karena diperoleh nilai sebesar 0,403 menandakan pengaruh kedua variabel tersebut kuat.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian yaitu sebagai berikut : 1. Pengaruh antara atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dimana semakin baik atribut produk sepeda motor Honda yang diberikan oleh perusahaan PT. Astra Honda Motor maka akan secara langsung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Atribut produk yang diberikan oleh PT. Astra Honda Motor berpengaruh terhadap loyalitas merek pengguna sepeda motor Honda di CV.Wira Agung Lestari AHASS 2709. Semakin baik atribut produk sepeda motor Honda, maka akan secara langsung dapat meningkatkan loyalitas merek pengguna sepeda motor Honda.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, Dimana semakin puas pelanggan akan suatu produk, maka secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor Honda di CV.Wira Agung Lestari AHASS 2709.

334 2

, 0 403 , 0 572 ,

0   

 Z

503 1

, 0 864

,

0  

 Y

Customer Loyality

______171

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan maka dapat diberikan saran-saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu :

1. Hendaknya perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi, hal ini dimaksudkan guna dapat menunjang kepuasan pelanggan dan loyalitas merek pengguna sepeda motor Honda di CV Wira Agung Lestari AHASS 2709.

2. Sebaiknya CV Wira Agung Lestari AHASS 2709 memutakhirkan peralatan bengkel sehingga proses service lebih cepat.

3. Perlunya penetapan standar kualitas pelayanan yang lebih tinggi dan bersifat formal, hal ini dimaksudkan untuk dapat lebih membangun antara komunikasi perusahaan dengan kepuasan pelanggan.

4. Inovasi produk sepeda motor Honda yang diproduksi oleh PT Astra Honda Motor selaku induk perusahaan harus dapat ditingkatkan dengan cara menyempurnakan semua teknologi, desain, dan kualitas produk, serta disiplin yang dilaksanakan secara terencana dan berkesinambungan.

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga

Irawan Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Elex Media Komputindo

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Kelompok Media

____________ dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 1, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.

____________ dan G Amstrong, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi 12 jilid 1, Jakarta, PT Indeks Kelompok.

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Brand Loyality

172______