LAPORAN DAN EVALUASI
PENGELOLAAN PENGADUAN
SEMESTER I TAHUN 2021
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KELET PROVINSI JAWA TENGAH
Alamat : Jl. Raya Kelet Jepara km. 33 Kode Pos 59454 Telp. 0291-579002 Fax. 0291-578161
LAPORAN PENGELOLAAN PENGADUAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KELET PROVINSI JAWA TENGAH SEMESTER I TAHUN 2021
I. PENDAHULUAN
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan dasar dalam rangka mendorong peningkatan kinerja rumah sakit yang lebih berorientasi pada pelayanan. RSUD Kelet telah melakukan berbagai langkah untk memastikan agar pelayanan publik semakin cepat dan efisien, sehingga masyarakat semakin dimudahkan dalam memperoleh hak- haknya. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah melalui penguatan partisipasi masyarakat melalui pengaduan pelayanan publik yang diatur dengan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, sehingga diperolah pengelolaan pelayanan publik yang baik.
Dengan pengelolan pengaduan pelayanan publik yang baik di RSUD Kelet, diharapkan adanya peningkatan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan serta dapat dilihat dari aspek kepentingan penerima layanan (customers). Dari aspek kepentingan penyelenggara, pengelolaan pengaduan merupakan sarana untuk memperbaiki kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Sebailiknya, dari aspek kepentingan penerima layanan emrupakan sarana menyampaikan pengaduan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Selama tahun 2021 melalui berbagai kanal pengaduan yang dimiliki oleh RSUD Kelet tidak ditemukan adanya pengaduan dari masyarakat sehingga sampai dengan semester I jumlah pengaduan adalah nihil.
II. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Presiden Republik Indoensia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 1726).
5. Peraturan Diektur RSUD Kelet Nomor 002 Tahun 2018 tentang Pedoman Non Pelayanan.
III. PELAKSANAAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN TAHUN 2020 A. Sumber daya Kegiatan
1. Sumber daya Manusia
Pengelola Layanan Pengaduan di RSUD Kelet terdiri dari 2 orang : a. Galuh Novita Pahlawati
b. Resti Arum Sari 2. Sumber Anggaran
Pelaksanaan pengelolaan pengaduan dibiayai menggunakan Anggaran Belanja Rumah Sakit Tahun 2021 baik yang bersumber dari APBD maupun BLUD.
3. Sarana Prasarana
Sarana-prasarana yang dimilik terdiri dari : a. Ruang Care Solution : 1 unit b. Ruang Customer service : 1 unit
c. Computer : 1 unit
d. Unit Paging : 1 unit e. Kotak Saran : 20 buah f. Kanal Pengaduan : 7 macam
g. TV : 1 buah
h. Telpon : 1 unit
4. Pelaksanaan kegiatan
a. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey Kepuasan Pelanggan dilakukan menggonakan 2 metode, yaitu survey mandiri dan survey melalui pihak ketiga.
1) Survey mandiri
Survey mandiri adalah survey yang dilakukan secara mandiri oleh RSUD Kelet. Survey ini dilakukan menggunakan instrumen questioner yang diletekkan pada kotak saran. Survey ini sementara tidak dilakukan mengingat banyaknya Tenaga Kesehatan yang terkonfirmasi Covid 19.
2) Survey melalui Pihak Ketiga
Survey melalui Pihak ketiga ini adalah survey yang dilaksanakan oleh pihak eksternal. Adapun tujuan dari survey menggunakan metode ini adalah untuk mendapatkan hasil survey yang lebih akuntabel. Sampai dengan semester I Tahun 2021 Survey eksternal ini belum dilaksanakan mengingat situasi pandemi Covid-19 yang belum memungkinkan adanya survey.
b. Paging :
Paging merupakan media informasi audio yang berfungsi menyampaikan pengumuman informasi penting kepada pelanggan rumah sakit. Adapun informasi disampaikan oleh petugas care solution. Isi informasi yang disampaikan melalui paging dapat berupa :
- Informasi jadwal pelayanan - Menyapa pelanggan
- Informasi panggilan pelanggan
- Pemutaran lagu-lagu untuk menghilangkan kejenuhan - Informasi Kehilangan
- Informasi penting lainnya.
c. Pelayanan Inforamsi Pelanggan
Pelayanan inforamsi pelanggan merupakan pelayanan informasi yang disampaikan kepada pelanggan baik melalui telefon maupun pelanggan yang datang langsung meminta informasi. Informasi pelanggan yang diminta melalui jenis kegiatan ini adalah :
- Informasi jadwal dokter - Informasi lokasi pelayanan
- Penyampaian pengaduan langsung - Pendaftaran pasien rawat jalan via telfon
- Pelayanan pemesananan ruang rawat inap lewat telfon
B. Pengaduan Pelanggan Semester I Tahun 2021
Selama Semester I tahun 2021 data keluhan pelanggan melalui berbagai media adalah sebagai berikut :
1. Keluhan Pelanggan perbulan
No. Bulan Jml
1 Januari 0
2 Februari 0
3 Maret 0
4 April 0
5 Mei 0
6 Juni 0
Jumlah 0
2. Keluhan Pelanggan Berdasarkan Indikator
Grafik 1
Keluhan Pelanggan Berdasarkan Indikator
0 0 0
0 0 0
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1
Perilaku Petugas
Sistem Mekanisme
Prosedur
Sarana Prasarana
Keamanan dan Kenyamanan
Waktu Penyelesaian
Biaya
3. Keluhan Pelanggan Berdasarkan Media Grafik 2
Keluhan Pelanggan Berdasarkan Media
4. Keluhan Pelanggan Berdasarkan Sumber Grafik 3
Keluhan pelanggan Berdasarkan Sumber
5. Keluhan Pelanggan Berdasarkan Obyek Aduan
NO OBYEK JUMLAH
1 Rawat Jalan 0
a. Pendaftaran 0
b. Poli Dalam 0
c. Poli Mata 0
0 0 0 0 0 0
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1
Care Solution SMS Center Kotak Saran Telpon Media Sosial Laporgub
0 0 0 0
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1
Rawat Jalan Rawat Inap Media IGD
d. Hemodialisa 0
e. Posko Covid 0
2 Rawat Inap 0
a. Jasmin 0
b. Bugenvile 0
c. ICU 0
d. Cendana 0
3 Umum 0
a. Satpam 0
b. Care Solution 0
c. Manajemen 0
4 Penunjang 0
a. Farmasi 0
b. Radiologi 0
c. Laboratorium 0
5 IGD 0
Jumlah 0
6. Ikhtisar Pengaduan
NO BULAN MEDIA
PENGADUAN
JENIS
PENGADUAN DARI TUJUAN 1 Januari Nihil Nihil Nihil Nihil
2 Februari Nihil Nihil Nihil Nihil
3 Maret Nihil Nihil Nihil Nihil
4 April Nihil Nihil Nihil Nihil
5 Mei Nihil Nihil Nihil Nihil
6 Juni Nihil Nihil Nihil Nihil
7. Penyelesaian Pengaduan
No. Bulan Terselesaikan Belum
Terselesaikan
1 Januari 0 0
2 Februari 0 0
3 Maret 0 0
4 April 0 0
5 Mei 0 0
6 Juni 0 0
Jumlah 0 0
