Pengaruh Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan yang di Mediasi Oleh Keputusan Pembelian (Studi pada Kedai Pesenkopi di Kota Malang)
PROPOSAL PENELITIAN
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Usamah Fadhlurahman
201410160311528
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMDIYAH MALANG
2021
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUTUSAN PEMBELIAN
Usamah Fadhlurranman Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Email: usamafad@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui word of mouth, kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian; mengetahui pengaruh word of mouth terhadap kepuasan pelanggan; mengetahui keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; mengetahui word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel 110 responden yang diambil menggunakan teknik total sampling. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan word of mouth, kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian dikategorikan tinggi; word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berperan sebagai mediasi pengaruh antara word of mouth dan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: word of mouth, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian
EFFECT OF WORD OF MOUTH ON CUSTOMER SATISFACTION WITH PURCHASE DECISION AS INTERVENING VARIABLE
Usamah Fadhlurrahman Management Study Program Faculty Economics and Business University of Muhammadiyah Malang
Email: usamafad@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to know the word of mouth, customer satisfaction, and purchase decision; know the effect of word of mouth on customer satisfaction; know the purchase decision on customer satisfaction; know the influence of the word of mouth and purchase decision. The data collection techniques used was questionnaire with a sample of 110 respondents taken using total sampling techniques Data analysis techniques using multiple linear regression. The results showed that word of mouth, customer satisfaction, and purchase decision were categorized as high; the word of mouth has a positive and significant effect on customer satisfaction; purchase decision has a positive and significant effect on customer satisfaction. The variable of purchase decision has an effect on customer satisfaction and acts as a mediating influence beetwen word of mouth and customer satisfaction.
Keywords: word of mouth, customer satisfaction, purchase decision
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang teramat dalam saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayat, serta taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul
“Pengaruh Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan yang di Mediasi oleh Keputusan Pembelian” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncenakan.
Teriring doa sholawat semoga senantiasa melimpahkan ke haribaan Nabi Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan doa sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Selama proses penyusunan Skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Marsudi, M.M., selaku Pembimbing I yang memberikan motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan
5. Dr. Dicky Wisnu M.M., selaku Pembimbing II yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.
6. Rekan-rekan peneliti yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas kekompakkannya selama ini di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Ucapan terima kasih secara khusus peneliti sampaikan kepada orang tua dan keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan doa yang dapat saya persembahkan, semoga segala apa yang teleh mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai ibadah yang tiada ternilai. Amiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan Skripsi ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semuaa pihak sangat saya harapkan untuk kesempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terima Kasih.
Billahittaufiq Wal Hidayah.
Malang, 10 Juli 2021 Peneliti,
Usamah Fadhlurrahman
DAFTAR ISI
ABSTRAKS ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori ... 8
B. Penelitian Terdahulu ... 32
C. Kerangka Pikir ... 34
D. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 37
B. Jenis Penelitian ... 37
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampling ... 37
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38
E. Jenis dan Sumber Data ... 39
F. Teknik Pengumpulan Data ... 39
G. Teknik Pengukuran Variabel ... 40
H. Uji Instrumen ... 40
I. Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 47
B. Hasil Penelitian ... 49
C. Analisis Data ... 51
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 34 Gambar 4.1 Analisis Jalur ... 58
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38
Tabel 3.2 Skala Likert ... 40
Tabel 3.3 Rentang Skala dan Pengukuran Variabel ... 42
Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Usia ... 48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaa ... 48
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Frekuensi Kunjungan 49 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 49
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Worf of Mouth, Kepusan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian ... 50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Word of Mouth (X) ... 51
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Keputusan Pembelian (Z) ... 52
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Kepuasan Pelanggan (Y) ... 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ... 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55
Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi ... 55
Tabel 4.14 Hasil Analisis Path Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian 56 Tabel 4.15 Hasil Analisis Path Word of Mouth dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan ... 57
Tabel 4.16 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 58
Tabel 4.17 Hasil Hipotesis Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian ... 59
Tabel 4.18 Hasil Hipotesis Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59
Tabel 4.19 Hasil Hipotesis Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan 60 Tabel 4.20 Uji Hipotesis Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Sebaran Kuesioner Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5. Analisis Regresi Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Ellitan, L. (2006). Strategi Inovasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur di Indonesia: Pendekatan Model Simultan dan Model Sekuensial. Jurnal Manajemen Vol. 6 (14), pp. 1-22.
Finnan A.J.N. & dkk. (2015). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Adminstrasi Bisnis Vol.3, No. 1
Guiltinan, Paul dan Madden. (1997). Marketing Management Strategies Program.
6th Edition. McGraw Hill, New Bakersfield.
Hasan, Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Medpress Husein Umar. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta:
Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasi Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen (Jilidan Kedua, Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga
Raniawati Rahman & Totok Wahyu Abdi. (2017). Komunikasi Word of Mouth dan Keputusan Pembelian Batik Bangkalan. Jurnal ASPIKOM Vol. 3, No. 2, 285-295.
Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen (Edisi Ketujuh). Jakarta: Indeks
Suharyono & Andriani Kusumawati. (2015). Pengaruh Word of mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 22, No. 1.
Sumardy. (2011). The Power of Word of mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta Sugiyono. (2008). Metode Peneletian Statistika. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset
12
6 3 2 2
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI PADA KEDAI PESENKOPI DI KOTA MALANG)
ORIGINALITY REPORT
%
SIMILARITY INDEX
15 %
INTERNET SOURCES
10 %
PUBLICATIONS
11 %
STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
eprints.umm.ac.id
Internet Source
%
www.scribd.com
Internet Source
%
repository.unpas.ac.id
Internet Source
%
eprints.uny.ac.id
Internet Source
