2.1 Landasan Teori
Landasan teori ini berguna sebagai dasar dalam pengajuan hipotesis atas permasalahan yang diteliti. Pada landasan teori ini diuraikan definisi tentang penjualan, relationship marketing ( hubungan pemasaran ), pembelian, loyalitas, kualitas layanan dan service ( jasa ).
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2003,p.4) memberi definisi pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah proses social manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. Kotler (2003,p.22) juga menambahkan pengertian pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas daripada penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk, menentukan harga, menentukan program promosi dan pendistribusiannya kepada pembeli yang potensial.
2.1.2 Relationship Marketing ( Hubungan Pemasaran )
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan ( Customer Relationship artinya hubungan yang telah
tercipta antara produsen dengan customer berdasarkan kepercayaan terhadap satu sama lain ) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi Relationship Marketing dalam memasarkan produknya.
Relationship Marketing menurut pendapat Syafruddin Chan (2003,p.6), adalah merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan ( pelanggan sekarang dan pelanggan baru ).
Relationship Marketing tidak hanya dibangun dalam hubungannya dengan pelanggan, melainkan juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya seperti : pemasok, penyalur dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
Fungsi utama relationship marketing adalah menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat. Relationship Marketing mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan lebih baik.
Membangun relationships dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik ini sesuai dengan Schnaars (1991,p.293), bahwa : “Building relationships with customers is often, but not always, successful”.
Menurut Yasid (1991,p.83) menyatakan, “Tujuan utama hubungan pemasaran adalah membangun dan mempertahankan konsumen yang komit serta menguntungkan bagi perusahaan”. Untuk mencapai tujuan itu perusahaan akan memfokuskan pada penarikan konsumen, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan mereka. Usaha yang melibatkan perusahaan dalam mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan harus berdasarkan harapan manfaat jangka panjang. Para pemasar harus menentukan seumur hidup pelanggannya untuk menjamin bahwa biaya yang dicapai, pelayanan, dan komunikasi dengan pelanggan tidak melebihi profit potensial.
Akhirnya, konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus - menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.
2.1.3 Minat Beli
Minat merupakan kecenderungan yang menetap dalam banyak subyek untuk merasa tertarik pada produk tertentu (Winkell,1999,p.45). Sedangkan menurut Poerwadarminto (1995,p.83) mendefinisikan minat sebagai kecenderungan yang tinggi terhadap sesuatu, gairah keinginan.
Hardjono (1998,p.234) menyatakan bahwa minat dibedakan menjadi dua bagian yaitu minat subyektif dan minat obyektif. Minat subyektif adalah perasaan senang atau tidak senang pada objek yang didasarkan pada pengalaman, sedang minat objektif merupakan reaksi menerima atau menolak pada objek atau kegiatan sekitarnya.
Jones sebagaimana dikutip oleh Harjono (1998,p.23) menggolongkan minat menjadi dua macam yaitu minat ekstrinsik dan minat intrinsik. Minat ekstrinsik adalah emosi senang yang berhubungan dengan aktivitas itu sendiri dan merupakan minat yang tampak nyata. Sedang minat instrinsik merupakan perasaan senang yang timbul dari dalam individu sendiri dan dapat berhubungan sengan aktivitas yang dilakukan. Sedang Super Criles sebagaimana dikutip oleh Harjono (1998,p.238) menggolongkan minat berdasarkan cara memperoleh data tentang dan pembagian jenis minat tersebut menjadi empat golongan, yaitu :
a. Expressed Interest
Pernyataan senang atau tidak senang terhadap suatu objek, baik berupa aktivitas, tugas maupun pekerjaan.
b. Manifest Interest
Yaitu minat yang ditunjukkan dengan adanya partisipasi pada suatu aktivitas maupun pekerjaan.
c. Tested Interest
Minat yang dapat diketahui dari test objektif.
d. Inventoried Interest
Yaitu minat yang dapat diketahui dari daftar isian yang item - itemnya disusun untuk mengetahui suatu minat, dimana jenis minat tersebut dapat diketahui dari pemilihan alternatif minat yang diajukan sesuai dengan isian.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat di simpulkan bahwa masing- masing ahli dimungkinkan mempunyai pendapat yang berbeda terkait dengan pembagian suatu minat, namun satu hal yang dapat digarisbawahi berdasarkan pendapat - pendapat ahli tersebut bahwa minat pada dasarnya dibagi menjadi dua hal utama yaitu sudat pandang minat dengan menekankan sisi internal dan sisi eksternal dari individu.
Menurut Swastha dan handoko (2000,p.77), minat pembelian adalah
“Keadaan dalam pribadi seseoramg yang mendorong keinginan individu untuk melakukan pembelian”. Minat pembelian yang ada dalam diri seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan guna mencapai tujuan dan sasaran kepuasan. Oleh sebab itu, perilaku konsumen itu dimulai dangan adanya suatu motif. Minat pembelian suatu produk menurut dasar pengaruhnya pada keputusan pembelian suatu produk, dibedakan berdasarkan motif pembelian :
a. Motif Rasional
Merupakan motif yang didasarkan pada kenyataan - kenyataan seperti yang ditujukan oleh suatu produk kepada konsuman. Faktor - faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti : faktor penawaran, permintaan dan harga, faktor kualitas, pelayanan, ketersediaan barang. Dalam motif ini banyak hal yang dipertimbangkan oleh konsumen terkait dengan pengkonsumsian produk perusahaan. Pertimbangan - pertimbangan seperti yang dimaksud meliputi pertimbangan dengan memperhatikan produk - produk sejenis yang beredar di pasaran maupun pertimbangan berdasarkan sisi internal pengkonsumsi yaitu seberapa besar manfaat yang mampu didapatkan terkait dengan pengkonsumsian produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Motif Emosional
Merupakan motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu. Faktor - faktor yang dipertimbangkan meliputi : kebanggaan, keyakinan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan. Dalam motif emosional banyak hal yang sebenarnya tidak dapat dilogika tetapi dijadikan sandaran oleh konsumen dalam pengkonsumsian suatu produk.
2.1.4 Sepuluh perilaku konsumen Indonesia menurut majalah Mix ( edisi khusus 10 Karakter Konsumen Indonesia ) :
1. Berpikir jangka pendek
Sebagian besar konsumen Indonesia seringkali membeli segala sesuatu tanpa memikirkan kebutuhan di masa depan ( mencari yang serba instan ). Salah satu contohnya : asuransi, pada saat keadaan aman dan stabil ( keamanan terjamin ) jasa asuransi penjualannya sangatlah kecil tetapi pada saat terjadi kerusuhan ( tahun 1998 – 2000 ) penjualan asuransi langsung meningkat pesat.
2. Tidak Terencana
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa merencanakan sesuatu. Sekalipun sudah, tapi mereka akan mengambil keputusan pada saat – saat terakhir. Contohnya : ketika berjalan – jalan di mal / plaza sering kali jika melihat suatu produk yang berkenan di hati langsung membeli ( secara tunai / kredit ) tanpa memikirkan kebutuhan yang sebenarnya akan produk tersebut padahal sudah ada rencana untuk membeli produk yang lain.
3. Suka Berkumpul
Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen Indonesia. Contohnya : arisan, acara keluarga, pesta adapt, dan lain – lain.
4. Gagap Teknologi
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di Indonesia menunjukan bahwa konsumen kita relative masih “gaptek”. Contoh : tidak semua yang mempunyai handphone 3G menggunakannya dengan maksimal.
5. Orientasi pada Konteks
Konsumen Indonesia cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Contohnya : produk – produk makanan yang menggunakan bahan pengawet, pewarna buatan ( untuk industri pakaian ) masih dibeli karena tertarik pada penampilannya.
6. Suka Merk Luar Negeri
Image dan kualitas produk bermerek luar negeri dipersepsikan lebih baik dan bergengsi dibandingkan buatan Indonesia. Contoh : Polytron, produk asli dalam negeri menyamar sebagai merek mancanegara sehingga sukses diterima pasar.
7. Religius
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Contoh : ketika Ajinomoto diguncang isu lemak babi, terlihat betapa cepat konsumen Indonesia menolak produk tersebut.
8. Gengsi
Konsumen Indonesia amat memperhatikan gengsi, banyak yang ingin cepat naik status walau belum waktunya. Contoh : jumlah mobil mewah yang meluncur di jalan tergolong besar untuk ukuran Indonesia yang pendapatan perkapitanya masih rendah.
9. Kuat di Subculture
Budaya lokal dan kekuatan etnis di Indonesia masih cukup besar serta adanya nilai – nilai yang tak sama di setiap suku bangsa. Contoh : orang Jawa suka manis, orang Padang senang pedas, orang Batak suka bicara keras, dan lain – lain.
10. Kurang Peduli Lingkungan
Sudah bukan rahasia, konsumen Indonesia kurang peduli pada lingkungan. Contoh : masih ada yang membuang sampah sembarangan meskipun terdapat tempat sampah di dekatnya.
2.1.5 Keputusan untuk membeli
Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap - tahap dimuka dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan untuk membeli atau tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya.
2.1.6 Perilaku sesudah pembelian
Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian sangat penting. Perilaku konsumen dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan - ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidaksesuaian sesudah ia melakukan pembelian karena mungkin harganya dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidaksesuaian, pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian, seperti menghindari iklan untuk produk lain yang tidak dibeli. Selain itu pembeli juga harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk membuat evaluasi sebelum membeli.
2.1.7 Loyalitas
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Faktor itu meliputi mutu produk, harga produk dan pelayanan. Semakin baik dan bagus suatu mutu maka akan semakin meningkat pula kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Demikian juga dengan harga dan layanan.
Hasil penelitian konsumen atas kualitas layanan akan membentuk pola loyalitas konsumen tertentu ( consumer loyalty pattern ), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal. Menurut Kotler (1994,p.262) Konsumen dikatakan sangat loyal bila mempunyai pola konsumsi terhadap satu layanan ke layanan yang lain, tingkatan ini menunjukkan loyalitas yang sangat tinggi. Pada
sisi lain konsumen dikatakan sangat tidak loyal bila konsuman sama sekali tidak memiliki loyalitas pada layanan tertentu.
Perilaku pembelian konsumen atas suatu merek atau layanan membentuk suatu pola pembelian tertentu, konsuman dapat dibagi menjadi 4 golongan berdasarkan status loyalitasnya, yaitu :
A. Hard-core loyals
Yaitu konsumen mempunyai pola konsumsi terhadap suatu merek atau layanan pada setiap waktu dan tidak pernah berganti dari satu jenis merek atau layanan ke merek atau layanan yang lainnya.
B. Split loyals
Merupakan tingkatan yang menunjukkan kesetiaan konsumen yang sangat tinggi terhadap suatu merek atau layanan.
C. Shiffing loyals
Pada tingkatan ini konsumen mengganti merek atau layanan favoritnya kepada merek lain.
D. Switcher
Merupakan pola perilaku pembelian konsumen, dimana konsumen sama sekali tidak memilki kesetiaan pada merek atau layanan tertentu
2.1.8 Service ( jasa )
Adapun definisi service ( jasa ) menurut Kotler (1996,p.467) adalah sebagai berikut “ A service is any act or performance that one party cn offer to another that essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or not be tied to a physical product”. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus di tunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas.
Menurut Oka A Yoeti (1999,p.1) pengertian jasa adalah suatu produk yang tidak nyata dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa ( producer ) dan penerima jasa ( customer ).
Service dapat digolongkan menjadi 2 yaitu : pre sales service ( pelayanan sebelum penjualan ) dan after sales service ( pelayanan purna jual ).
Pre sales service mencakup informasi produk yang lengkap, promo yang diadakan dan respon yang cepat terhadap pertanyaan konsumen / pelanggan. Hal ini memegang peranan penting dalam menentukan pembelian new customer terhadap suatu produk. Sedangakan after sales service meliputi garansi dan respon yang cepat terhadap komplain maupun pertanyaan customer ( aksi maupun reaksi ).
After sales service dapat mempengaruhi customer dalam pembelian selanjutnya karena dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut.
2.1.9 Promotion ( promosi ) berita cuplikan artikel dari internet atau majalah Promosi adalah merupakan salah satu strategi yang seringkali dipakai perusahaan dalam menginformasikan produknya. Hal ini bertujuan untuk menarik minat beli konsumen sekaligus menempatkan produk perusahaan ke dalam benak customer ( mind share ) berdasarkan apa yang diinginkan perusahaan mengenai produknya.
Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang penting dilakukan oleh perusahaan dalam pemasaran produk dan jasanya.
Sedangkan yang dimaksud dengan promosi itu sendiri adalah komponen yang dipakai perusahaan untuk berkomunikasi serta memberikan informasi tentang kelebihan dari suatu produk kepada konsumen, sehingga dengan adanya promosi akan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian.
Philip Kotler (2002,p.629) yang harus diperhatikan dalam melakukan komunikasi agar dapat mencapai hasil yang maksimal adalah :
¾ Identifikasi audiens yang di tuju
¾ Menentukan tujuan komunikasi
¾ Merancang pesan
¾ Memilih saluran komunikasi
¾ Menentukan anggaran promosi total
¾ Membuat keputusan atas bauran promosi
¾ Mengelolah dan mengkoordinasi proses komunikasi pemasaran terpadu
Sumber : majalah mix
Gambar 2.1.9 Promosi Avanza menggunakan WOM ( Worth of Mouth )
Sumber : majalah mix
Gambar 2.1.9 Promosi Avanza menggunakan WOM ( Worth of Mouth )
“ lanjutan “
Sumber : majalah mix
Gambar 2.1.9 Produk Kijang akan dipertahankan TAM
2.2 Profesionalisme dan 7 Step Selling ( 7 Tahap Penjualan )
Ini adalah salah satu strategi yang diterapkan AUTO 2000 dalam membina salesman - salesmannya demi memperluas markes share dari truk Dyna. Hal ini juga dapat menciptakan customer loyalty / relationship with customer.
2.2.1 Profesionalisme
Seseorang dapat melakukan penjualan dengan baik bila dia sudah melakukan “PERSIAPAN “ penjualan dengan baik pula. Artinya sebagai wiraniaga anda sudah mengerti dan memahami hal-hal penting dibawah ini :
1. Professional Appearance ( Penampilan yang Profesional ) 2. Professional Attitude ( Sikap yang Profesional )
3. Professional Product Knowledge Plus ( Pengetahuan produk yang profesional )
Profesionalisme adalah kunci konsep dalam menjual. Dan profesionalisme ini terjabar dalam aspek-aspek pola pikir, tingkah laku serta sikap dari seorang wiraniaga. Untuk menjadi wiraniaga Toyota yang profesional, harus mengacu pada standard - standard berikut ini ,
1. Professional Appearance ( Penampilan yang profesional ) 1. Bersih, Rapi, dan Tenang
2. Berpakaian yang cocok dan pantas akan menimbulkan kepercayaan, dan jangan berlebihan.
3. Selalu mempersiapkan catatan, bolpoin dan buku catatan.
4. Selalu membawa kartu nama.
Kesan yang pertama kali muncul adalah sangat penting. Penampilan yang profesional akan menunjukkan tingkat kecakapan berkomunikasi, kebonafiditasan perusahaan serta mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan.
2. Professional Attitude ( Sikap yang profesional )
1. Layanilah pelanggan dengan sopan, penuh perhatian dan keramahan.
2. Penuhilah segala kebutuhan pelanggan.
3. Menjual adalah harga dari bantuan yang kita berikan kepada pelanggan untuk memenuhi segala kebutuhan mereka.
4. Resapilah pendapat pelanggan dibawah ini,
Pelanggan hanya akan membayar produk yang mempunyai nilai dan mampu memenuhi kebutuhannya.
Pelanggan membutuhkan kesiapan, informasi dan pelayanan, Pelayanan yang baik akan menambah nilai dari produk.
5. Sesuaikan sikap anda terhadap berbagai tipe pelanggan.
3. Professional Product Knowledge Plus ( Pengetahuan Produk yang profesional )
Pada saat kita bertemu dengan orang yang tertarik untuk membeli mobil, mereka tidak hanya ingin tahu tentang mobilnya saja. Mereka tidak ingin tertipu. Untuk itulah wiraniaga yang profesional harus mampu memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan pelanggan. Wiraniaga yang profesional harus menguasai Product Knowledge Plus.
Product Knowledge Plus.
1. Pengetahuan tentang Keunggulan produk Toyota 2. Pengetahuan tentang Perusahaan
3. Pengetahuan tentang After Sales Service 4. Pengetahuan tentang Administrasi
Mengetahui secara detail dan dapat menjelaskan tentang 4 pokok hal tersebut diatas akan menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap kita.
2.2.2 Profesional Sales Technique
Salesmanship – Sales Teknik atau Teknik Menjual pada hakekatnya adalah seni mentranfer konsep yang ada di benak kita kedalam benak pelanggan.
Ada 7 langkah dasar yang digunakan saat berhubungan dengan pelanggan yaitu : Prospecting, Approach, Establishing needs, Product Presentation, Closing, Delivery, Following Through. Setiap Langkah-langkah ini menunjukkan cara untuk menangani pelanggan, dimulai dari saat mencari- mendapatkan pelanggan, dan setiap langkah tersebut mengandung konsep menjual.
Tahap I : Prospecting
Prospek adalah calon pembeli yang diperkirakan tertarik dengan produk yang kita tawarkan. Secara umum pelanggan dapat dibagi 2 yaitu pelanggan perorangan dan Perusahaan ( Fleet user ).
Sumber-sumber yang dapat memberikan prospek : 1. Lingkungan keluarga
2. Lingkungan Tempat tinggal
3. Teman 4. Pelanggan
5. Atasan langsung / Tidak langsung 6. Keanggotaan organisasi
7. Media masa
8. Kegiatan-kegiatan umum.dll
Sebelum melakukan prospecting sebaiknya kita mengenal secara lengkap prospek kita:
• Nama lengkap dan keluarga
• Personal data dan Perusahaan – pekerjaan
• Karakteristik
• Hobi
• Prestasi dll
Prospecting adalah kegiatan mencari pelanggan. Teknik - teknik yang telah terbukti efektif mencari calon pelanggan terbagi sebagai berikut :
30 – 35 % 1. Canvasing
Melakukan persiapan canvasing seperti :
a. Memilih area yang merupakan Potential Buyer.
b. Membuat rencana kunjungan c. Routing yang baik
d. Alat bantu presentasi e. Alat-alat tulis 2. Telepon
Pada hakekatnya proses penjualan melalui telepon hampir sama penjualan pada umumnya. Faktor yang berbeda adalah kita tidak dapat mengetahui secara tepat EMOSI pelanggan dan demikian pula sebaliknya.
Persiapan dan hal-hal penting untuk diperhatikan.
1. Persiapkan data pelanggan secara lengkap, Nama, Perusahaan, Jabatan dll.
2. Persiapkan dan buatlah pedoman dengan baik apa yang akan anda katakan pada awal pembicaraan. Sesuatu yang menarik minat, bermanfaat dan menguntungkan pelanggan.
3. Persiapkan sistem pencatatan termasuk topik pembicaraan, keberatan, rencana perbaikan dan jadwal kapan akan ditelepon kembali.
4. Dalam hal membuat janji, buatlah janji secara detail, tanggal, hari jam dll dan anda harus tepat janji.
5. Jangan segan untuk mengulang permintaan pelanggan sebagai konfirmasi kebenarannya.
6. Rajin dan sistem laporan - pencatatan yang rapi akan sangat membantu.
7. Berbicaralah dengan sopan . 8. Latihlah intonasi suara anda.
9. Lakukan evaluasi.
Dibawah ini, ada beberapa petunjuk umum yang akan memudahkan anda dalam membuat pedoman agar memperoleh reaksi positif dari calon pelanggan.
1. Jujurlah. Jangan lupa bahwa anda bertujuan untuk menolong calon pelanggan. Anda harus membuat mereka tahu tentang hal itu.
Namun, setiap apa yang anda lontarkan juga harus diikuti dengan bukti tindakan anda. Jangan mencoba untuk memaksakan hubungan dengan mereka, ataupun menirukan gaya orang lain yang sebenarnya tidak sesuai dengan kepribadian anda. Tampil dan berbicaralah apa adanya sesuai dengan watak asli anda yang benar.
2. Berbicaralah dengan perlahan. Beri mereka waktu untuk menyimak dan bereaksi terhadap anda dan apa yang anda sampaikan.
Lagipula, anda sedang mencoba menarik perhatian calon pelanggan kearah sesuatu yang harus dia pertimbangkan. Jangan tergesa-gesa dalam menyampaikan isi penawaran anda.
3. Tetaplah menempatkan pedoman tidak jauh dari anda berada, ingat hanya sebagai pedoman anda. Jangan memaparkan huruf demi
huruf, tapi gambarkan semenarik mungkin dan dengarkan dengan baik kalau - kalau nada pembicaraan tiba - tiba berubah.
4. Simak, simaklah, bersabarlah dengan mendengar lebih teliti dan dengan pengertian yang lebih mendalam.
5. Cobalah untuk mengevaluasi kembali telepon - telepon anda secara psikis, dimana anda bereaksi lebih efektif kepada masalah yang dihadapi calon pelanggan ? Tetaplah buka mata dan telinga anda terhadap tanda - tanda yang menunjukkan masalah ini. Ikuti anjuran di buku ini untuk mengatasi hal - hal tersebut.
6. Jangan memakai kode ketika berbicara. Pastikan setiap kata yang terlontar mudah untuk dimengerti orang pada umumnya.
Sebaliknya, bila calon pelanggan anda mulai menggunakan istilah teknik, maka anda harus mampu menjawab dengan hal serupa.
7. Tetaplah memantau dan mencatat pola - pola umum hubungan telepon yang anda lakukan kedalam jurnal. Beberapa waktu kemudian, andapun akan dapat mengetahui aneka jenis pertanyaan, reaksi, hambatan - hambatan, maupun masalah-masalah termasuk yang kecil sekalipun. Catat dan carikan solusi terbaiknya serta pelajarilah
3. Direct Mail
a. Pengumpulan data base pelanggan. Misal: Dari penghuni perumahan, perkantoran dll
b. Pembuatan material yang menarik
c. Penawaran yang menarik . misal: paket, kemudahan dll d. Pengaturan pengiriman-penyebaran.
e. Persiapan - persiapan lain untuk menerima respon . f. Evaluasi.
4. Moving Exhibition
a. Pemilihan lokasi yang potensial.
b. Target penjualan dan hitungan biaya per unit.
c. Pengaturan man power
d. Pengaturan dekorasi, display kendaraan, kursi, dll
e. Evaluasi.
5. Dinner / Lunch Party
a. Pengumpulan data pelanggan, misal; Hot Prospect, Fleet User dll b. Pemilihan lokasi yang representatif
c. Target penjualan d. Persiapan acara
e. Mengorganisasi pelaksanaan f. Evaluasi
6. Showroom Event
Kegiatan yang dilaksanakan di showroom dengan membuat acara - acara yang menarik missal : Toyota Bazar, Lomba Lukis anak-anak, Lebaran dll
a.. Menetapkan target penjualan dan produk yang di jual.
b. Mempersiapkan acara yang menarik . c. Menentukan target penjualan.
d. Menentukan media yang akan digunakan e. Mengorganisasi pelaksanaan
f. Pendukung acara: sovenir dll g. Evaluasi.
7. Walk in Customer
a. Menentukan media yang akan digunakan. Misal: Spanduk, selebaran dll
b. Penyediaan “ Test Drive “ c. Evaluasi.
8. Group Presentation.
a. Menentukan group pelanggan : IDI
b. Target penjualan dan produk yang akan ditawarkan.
c. Persiapan acara
d. Pengaturan acara / Presentasi.
e. Pendukung acara: sovenir, makanan dll f. Evaluasi.
65 – 70 %
9. Referensi dari pelanggan
Diperlukan perhatian khusus dalam menanganinya dan perlu diyakinkan hal - hal seperti :
a. Setiap penjualan harus mendapatkan referensi b. Melaksanakan “ Pelanggan Seumur Hidup “ c. Menjaga “ Customer Satisfaction “
Referensi akan diberikan oleh “PELANGGAN” jika mereka merasa puas dengan pelayanan kita.
10. Repeat Order ( Repurchase ).
Pelayanan yang memuaskan dan berkesinambungan akan menghasilkan pembelian ulang.
Tahap II : Approach
Pendekatan pada pelanggan
• Harus melihat situasi dan kondisi
• Usahakan mengetahui data - data pribadi secara detail
• Memberi nilai bagi pelanggan
• Berbicara bahasa pelanggan
Rahasia penjualan yang baik adalah perencanaan yang baik. Wawancara penjualan yang tidak direncanakan, tidak memberikan hasil yang sama dengan wawancara yang telah direncanakan dan disiapkan dengan teliti.
1. Sebelum kunjungan ( Persiapan )
a. Siapakah dia ? Nama, Posisi, Hobi, Usahanya
b. Apa yang diingininya ? Hambatan, keberatan, motif beli
c. Apa yang dapat ditawarkan ? Produk baru, Pelayanan, penawaran khusus dll
d. Bagaimana cara menawarkan ? Presentasi dll
e. Apa yang diharapkan ? Observasi, penjualan, informasi dll.
f. Tepat waktu akan memberi kesan yang baik kepada pelanggan.
2. Sesudah kunjungan ( Evaluasi )
a. Apa yang telah diperoleh ? Hasil, reaksi-reaksi nyata dll
b. Apa yang harus dikerjakan kemudian ? Tindak lanjut, kapan, bagaimana ?
Daerah penerimaan ( closing begins with opening )
Kesan pertama yang baik adalah hal yang penting dalam proses jual beli mobil. Jika pelanggan menaruh rasa percaya pada kita, mereka akan lebih tertarik kepada kita dan proses selanjutnya akan lebih mudah bagi kita.
1. Lima langkah menuju pelanggan a. Salam
b. Berjabat tangan
c. Sebutkan Nama ( serahkan kartu nama ) d. Duduk
e. Mulai pembicaraan.
2. Etika tatap muka
a. Pandang mata – hidung – dagu.
b. Peka terhadap agama, suku dll c. Jangan merokok
d. Jangan berbasa-basi terlalu lama
e. Jangan meminjam sesuatu dari pelanggan f. Hindari pertanyaan yang terlalu pribadi g. Pulang tepat waktu.
3. 3 ( tiga ) Rintangan utama
a. Mengenali dan berbicara dengan calon pembeli yang tepat.
b. Memantapkan dirinya sebagai orang yang pantas diajak bicara.
c. Berhasil menangkap perhatian calon pembeli.
4. Lima belas detik pertama.
Yang terjadi pada 15 detik pertama akan menentukan kesan calon pembeli.
Katakan sesuatu yang dapat membengkitkan minat calon pembeli contohnya :
• Pujian yang tulus
• Kebutuhan
• Keuntungan
• Penghematan dll
Bukan hanya berkata basa - basi.
5. Topik pembicaraan
a. Jadilah pendengar yang baik
b. Usahakan berbicara seperti yang diinginkan-diharapkan pelanggan.
Beberapa topik pembicaraan : a. Suasana / cuaca
c. Nama Pelanggan d. Keluarga / Teman e. Alamat Rumah f. Berita aktual
g. Yang berhubungan dengan Usaha pelanggan h. Hobi dan olahraga kegemaran
i. Obyek yang menjadi perhatian pelanggan j. Suasana perekonomian
6. Bahasa tubuh, adalah faktor yang lain dalam berkomunikasi antara kita dengan pelanggan, hindarilah bahasa tubuh yang berkesan merendahkan pelanggan.
Tahap III : Establishing Needs ( daerah kebutuhan )
• Gali kebutuhan pelanggan dengan menggunakan teknik bertanya.
• Tentukan MBU (motif beli utama )
• Gunakan FAM yang sesuai dengan MBU 1. a. Apa yang dibeli oleh pelanggan ?
Sesuatu yang diberikan oleh produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu manfaat.
b. Bagaimana menggali – membangkitkan kebutuhan tersebut ?
• Dengan mengadakan survei dan riset.
• Dengan menggunakan teknik bertanya dan mendengar yang efektif . 2. Kebutuhan dasar manusia ( Abraham Maslow )
• Kebutuhan Fisiologis
• Kebutuhan Akan Rasa Aman
• Kebutuhan Untuk Diterima.
• Kebutuhan Untuk dihargai
• Kebutuhan Untuk Aktualisasi diri.
1. Motif Beli Utama
a. Mobilitas dan Tranportasi b. Keamanan Berkendaraan c. Kenyamanan
d. Cinta Keluarga e. Citra dan Gengsi.
Tahap IV : Presentasi.
Tujuan presentasi :
Untuk meyakinkan pelanggan bahwa Toyota benar-benar sesuai dengan kebutuhan, Keinginan mereka dan sekarang adalah waktu yang tepat untuk membeli Toyota.
Dimana melakukan Presentasi ?
• Show Room
• Moving Exhibition
• Di tempat pelanggan
• Di acara-acara 1. Apa yang dipresentasikan
Wiraniaga TOYOTA harus jeli untuk membedakan mana informasi yang berguna dan mana yang tidak berguna.
Faktor yang penting.
a. Comfort ( Kenyamanan ) b. Safety ( Keamanan ) c. Styling ( Model )
d. Convenience ( Kemudahan ) e. Durability ( Daya Tahan ) f. Power ( Tenaga )
g. Reliability ( Dapat diandalkan – Garansi ) h. Prestige ( Gengsi )
i. Economy ( Ekonomis ) j. Performance
k. Innovation / Hi-tech advancement ( Inovasi / teknologi tinggi )
Yang penting untuk diperhatikan.
a. Bahasa Einstein vs Bahasa Pelanggan
b. Komunikatif ( Mata, Mulut, telinga, Tangan dll ) c. Fakta dan Klaim
d. F.A.M ( Fakta, Arti, Manfaat )
Fakta : Informasi apa saja di sekitar produk, baik hal teknis maupun non teknis yang kebenarannya dapat diperiksa dan dibuktikan oleh pihak ketiga.
Arti / fungsi : penjelasan fungsi / kegunaan dari fakta yang ada.
Manfaat : adalah sesuatu yang dapat dirasakan oleh pengguna dan memberikan nilai tambah / positif.
Klaim : Pernyataan yang tidak dapat dibuktikan kebenarannya atau merupakan opini.
Tahapan mempersiapkan FAM
1. Menentukan type produk yang ingin digali FAM nya.
2. Kumpulkan bahan-bahan yang dibutuhkan : - Unit kendaraan ( brosur, unit dll )
- Alat ukur ( penggaris, kalkulator, alat tulis dll ) 3. Temukan sebanyak mungkin fakta dan bukan klaim 4. Tabulasikan hasil temuan dalam tabel
5. Cari arti dan manfaat dari setiap fakta yang telah ditabulasikan.
2. Teknik presentasi a. Presentasi slide
Penjelasan produk dilakukan disuatu ruangan dengan menggunakan alat bantu seperti : Slide, Transparan dll. Umumnya dipakai untuk grup presentasi.
b. Presentasi katalog
Penjelasan produk dengan menggunakan alat bantu seperti : Katalog, Leaflet, Brosur dll. Sehingga bisa memberikan informasi yang lengkap mengenai produk tersebut.
c. Six position walk around ( SPWA )
Penjelasan produk dengan langsung menampilkan produknya sehingga pelanggan dapat menyaksikan dan mengenal langsung produk tersebut.
Jelaskan secara jelas dan dengan bahasa yang mudah dimengerti mengenai manfaat dan keunggulan produk pada setiap posisi.
d. Test drive
Pada saat melakukan test drive, wiraniaga menjelaskan Fakta, Arti, Manfaat yang ada di kendaraan tersebut.
Tahap V : Penutupan ( Closing )
Daerah penutupan merupakan bagian yang sangat diharapkan oleh seorang wiraniaga, tetapi daerah ini merupakan daerah yang seringkali mengecewakan seorang wiraniaga, karena kegagalannya dalam menutup suatu order.
Hal - hal penting dalam penutupan penjualan.
1. Buying Signal
• Buying Signal adalah tanda-tanda yang jelas bahwa seseorang sudah memutuskan akan membeli.
• Tanda-tanda tersebut adalah :
1. Menanyakan warna, perhitungan kredit, cara pembayaran, janji delivery dll
2. Meminta suatu fasilitas khusus : discount, hadiah, kemudahan pembayaran / delivery dll.
3. Menawarkan sesuatu : Saya mau beli jika ….dll.
2. Bagaimana menawarkan harga a. Jangan terlampau banyak bicara.
b. Sebutkan harga dengan jelas dan sederhana. Gunakan sandwich methods.
Manfaat – Harga – Manfaat c. Yakinlah dan jangan ragu - ragu.
d. Perhatikan baik - baik pelanggan anda dan lihatlah reaksinya.
3. Taktik yang Efektif
• Usahakan keputusan per bagian
• Metode alternatif ( tawarkan pilihan )
• Tanyakan rencana isi nama kendaraan, kredit atau kontan, optional yang akan dipasang. dll
• “Ancaman” ( jika harga mau naik, program akan berakhir dll )
• Penerimaan bersyarat ( pelanggan meminta sesuatu yang belum dapat dipenuhi wiraniaga, tetapi SPK dahulu dengan catatan akan diusahakan permintaannya tersebut )
• Ngotot, tolak, call again ( jika permintaan pelanggan ”aneh” dengan sopan katakan tidak bisa, tetapi pelanggan tsb secepatnya dikunjungi lagi )
• Sebutkan sejumlah nama ( nama pembesar, saudara, teman, orang yang sesuku dll. )
• Bawa sovenir
• Tawarkan sesuatu yang ”istimewa”- sesuatu yang memang memenuhi kebutuhan.
• Jelaskan segala sesuatu dengan lengkap. ( sistem, delivery dll ).
4. Kesalahan dalam penutupan penjualan
• Membicarakan kembali pokok-pokok penjualan baru ( mis: pelanggan sudah tertarik dengan kijang, wiraniaga mengatakan bukankah lebih enak naik soluna )
• Meninggalkan pelanggan dan berkata : Silahkan dipikir dahulu.
• Kurang komunikasi yang terbuka dan efektif
• Tidak berani ”pressure” pelanggan
• Wiraniaga tidak antusias
• Wiraniaga kurang ngotot
• Wiraniaga tidak berani buat SPK 5. Persiapan penutupan penjualan
• Siapkan perlengkapan pendukung ( contoh warna, kalkulator dll )
• Siapkan SPK dan alat tulis
• Buatlah SPK
• Mintalah pelanggan untuk tanda tangan.
6. Daerah Perdebatan
1. INTI : Perdebatan akan mengakibatkan pertentangan, oleh karena itu harus dihindari dengan menetralisir pembicaraan.
2. Uraian
a. Penjualan sering tidak terjadi karena calon pembeli dan wiraniaga masuk ke daerah perdebatan, yang membuat terjadinya perbedaan pendapat yang keras termasuk pertengkaran.
b. Dalam perdebatan, jika kita ingin mengubah opini calon pembeli, pertama-tama harus berhasil membuatnya siap dan bersedia untuk berubah.
3. Teknik : Dengan teknik bertanya, untuk menetralisir suatu pembicaraan.
4. Kesimpulan : Perdebatan bukan untuk dimenangkan. Memenangkan perdebatan dapat berakibat calon pembeli merasa dikalahkan sehingga timbul perasaan malu, marah, benci, dan tidak suka, yang dapat berakibat gagalnya penjualan. Apabila kita kalah dalam perdebatan tentu calon pembeli juga tidak akan melakukan pembelian. Oleh karena itu seorng wiraniaga harus menghindarinya agar komunikasi dan hubungan dengan pelanggan dapat berjalan lancar.
7. 5 ( lima ) hambatan untuk mengubah kebiasaan calon pembeli
1. Resiko, akan mendapatkan masalah jika ia menggantikannya dengan produk lain.
2. Kemudahan , yang selama ini didapatkan dari produk yang lama 3. Kepuasan, akan kondisi saat ini dalam menggunakan produk yang ada.
4. Biaya, perlu adanya biaya tambahan jika harus mengganti dengan produk yang baru.
5. Kritik, takut dikritik oleh rekan-rekannya yang lain.
8. 12 ( Duabelas ) Pendekatan untuk mengatasi keberatan.
1. Berusahalah untuk menembus TABIR
Keberatan yang dikemukakan biasanya masih samar - samar oleh karenanya kita harus berusaha mencari yang sebenarnya.
2. Pertahankan emosi anda.
Jawab keberatan dengan tenang dan bersahabat
3. Bersikaplah sopan
Jangan pernah mendebat calon pembeli secara langsung.
4. Bersikaplah menghargai 5. Bersikaplah sependapat.
Jangan berdebat dengan calon pembeli karena ingin membanggakan diri, sependapatlah dengan dia.
6. Bersikaplah rendah hati.
7. Bersikaplah ringkas
Jawablah langsung pada inti masalahnya, jangan berputar-putar.
8. Bersikaplah cepat tanggap.
Bila jawaban anda bukan ( belum ) memuaskan dia, teruskan kemukakan fakta.
9. Bersikaplah progresif.
Ubahlah topik pembicaraan jika sudah tuntas dan teruskan negosiasi.
10. Pelajari dan mengertilah dengan baik produk anda.
11. Pelajari Calon pembeli anda 12. Pelajari usahanya.
Tahap VI : Penyerahan Kendaraan ( Delivery )
Hal ini bergantung dari koordinasi antara kepala cabang, supervisor, salesman, leasing ( apabila pembayaran secara kredit ), karoseri ( jika bukan kosongan ) dan bagian pengecekan. Dengan adanya koordinasi yang baik maka delivery dapat dilaksanakan sesuai dengan janji salesman kepada customernya. Dan apabila terjadi penundaan delivery maka salesman tersebut haruslah memberitahukan terlebih dahulu kepada customernya beserta alasan dan tanggal delivery yang baru.
Tahap VII : Daerah Hubungan Baik ( following through )
• Following Through adalah tahap terakhir dari siklus penjualan, dan juga merupakan awal dari penjualan berikutnya.
• Hal terpenting untuk penjualan selanjutnya adalah kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction )
• Setelah penjualan terjadi tetaplah membina hubungan yang baik dengan pelanggan
1. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan.
a. Bantu sampai tuntas keluhan pelanggan
b. Buat jadwal kunjungan ulang ( Customer Retention / Customer Card ) CR 1: 1 minggu setelah delivery
CR 2: 3 minggu setelah delivery CR 3: 2 bulan setelah delivery Selanjutnya setiap 3 – 6 bulan sekali c. Berkomunikasilah dengan pelanggan
• Direct Mail ( Ultah, Hari raya, Tahun baru dll )
• Informasikan produk baru
• Mengundang dinner party dll d. Layanilah pelanggan dengan benar 2. Membantu sampai tuntas keluhan pelanggan.
a. Emphati.
Cobalah ber-emphati terhadap perasaan dan keinginan pelanggan, jangan emosi.
b. Dengarkan dan jangan interupsi.
Dengarkanlah semua masalah secara rinci dan jangan interupsi suatu pembicaraan. Jadilah pendengar yang baik.
c. Catat.
Segala keluhan pelanggan harus dicatat dan penting untuk dikonfirmasi ulang kepada pelanggan.
d. Laksanakan segera.
Carilah pemecahan masalah segera mungkin dan kerjakan masalah itu sampai selesai. Apabila anda tidak mampu menyelesaikan secara tuntas, mintalah bantuan rekan atau atasan anda.
e. Beritahu hasilnya.
Berilah laporan perkembangan pemecahan masalah kepada pelanggan sesegera mungkin.
Bagian yang paling sulit adalah mendapatkan pelanggan yang mau membeli.
Mengapa kita tidak melakukan hal-hal yang sederhana untuk membangun dan memelihara hubungan baik.
Pada masa sekarang, kunci untuk memenangkan pertandingan merebut pelanggan justru terletak pada pelayanan purna jual. Pelayanan adalah bagian dari upaya penjualan, mereka yang tidak menyadari pentingnya pelayanan dalam penjualan hanya akan menemui kegagalan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan akan menciptakan peluang penjualan-penjualan berikutnya dimasa depan.
