PROFIL PENGGUNA INTERNET INDONESIA

(1)

Room BC 201- 202

Faculty of Social and Political Sciences Universitas Gadjah Mada

Jalan Sosio Yustisia 1, Bulaksumur, Yogyakarta

DigiTimes #16 DESEMBER 2018

PROFIL PENGGUNA

INTERNET INDONESIA

(2)

PENULIS

DAN KONTRIBUTOR

Penulis ViyasaRahyaputra

IndrianiPratiwi

Editor LiaWulandari DesainSampuldanTataLetak

GupitaPramahayekti Desember2018

=

gettyimages

=

(3)

PENULIS

DAN KONTRIBUTOR

Penulis ViyasaRahyaputra

IndrianiPratiwi

Editor LiaWulandari

DesainSampuldanTataLetak GupitaPramahayekti

Desember2018

=

gettyimages

=

(4)

PENGANTAR

Layanan dan konten daring memiliki potensi y a n g b e s a r u n t u k d i j a n g k a u o l e h masyarakat secara luas. Untuk menggali potensi tersebut, pelaku bisnis, pemerintah dan aktor terkait dapat memetakan perilaku dan cara berpikir konsumen. Pemetaan ini m e r u p a k a n e l e m e n p e n t i n g d a l a m penyusunan strategi transformasi bisnis dan layanan publik digital. Perilaku konsumen dapat membantu operator penyedia layanan internet untuk meningkatkan inovasi dan pelayanan bagi pelanggan.

Umpan balik dan ide dari pelanggan dapat menjadi masukan yang krusial untuk p e n y u s u n a n s t r a t e g i p e r u s a h a a n , pemerintah dan institusi lainnya.

Pengantar Metodologi

Profil Pengguna Internet Indonesia

Jenis Konten yang Paling Sering Diakses

Frekuensi Penggunaan Platform Media Sosial Frekuensi PenggunaanLayanan Pesan Instan Frekuensi Penggunaan Platform Hiburan Frekuensi Kunjungan Situs Berita Daring Frekuensi Penggunaan Platform E-Commerce Frekuensi Akses Konten Pendidikan Frekuensi Akses Pelayanan Publik Daring

Operator Telepon Seluler yang Digunakan untuk Mengakses Internet Telkomsel: Jenis Konten yang Diakses

Frekuensi Menggunakan Internet Nirkabel(Wi-Fi) dalam Satu Hari

Jenis Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) yang Sering Digunakan

Tingkat Kepuasan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) Frekuensi Gangguan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) Menghubungi Customer Service (Layanan Pelanggan)

Tingkat Kepuasan terhadap Customer Service (Layanan Pelanggan) dari Penyedia Layanan Internet Nirkabel

(Wi-Fi) Berbayar Dihubungi

Kesimpulan

Referensi 3

3 6

6 7 8 8 9 11 11 12 13 14 14

15 16 16 17 17

18 20

DAFTAR ISI

Photo by Jenna Jacobs on Unsplash

Penelitian ini merupakan studi awal berskala nasional. Dengan tujuan untuk memetakan profil konsumen, penelitian ini melibatkan total 1995 responden pengguna layanan internet di seluruh Indonesia yang dilakukan pada tahun 2018. Gambar 1.1 hingga 1.4 mengilustrasikan sebaran geografis, jenis kelamin, pekerjaan partisipan survei dan usia responden. Responden merupakan sampel segmen t r i p l e h e l i x ya n g te rd i r i d a r i s e kto r pemerintahan, industri atau bisnis, dan edukasi.

METODOLOGI

(5)

PENGANTAR

Layanan dan konten daring memiliki potensi y a n g b e s a r u n t u k d i j a n g k a u o l e h masyarakat secara luas. Untuk menggali potensi tersebut, pelaku bisnis, pemerintah dan aktor terkait dapat memetakan perilaku dan cara berpikir konsumen. Pemetaan ini m e r u p a k a n e l e m e n p e n t i n g d a l a m penyusunan strategi transformasi bisnis dan layanan publik digital. Perilaku konsumen dapat membantu operator penyedia layanan internet untuk meningkatkan inovasi dan pelayanan bagi pelanggan.

Umpan balik dan ide dari pelanggan dapat menjadi masukan yang krusial untuk p e n y u s u n a n s t r a t e g i p e r u s a h a a n , pemerintah dan institusi lainnya.

Pengantar Metodologi

Profil Pengguna Internet Indonesia

Jenis Konten yang Paling Sering Diakses

Frekuensi Penggunaan Platform Media Sosial Frekuensi PenggunaanLayanan Pesan Instan Frekuensi Penggunaan Platform Hiburan Frekuensi Kunjungan Situs Berita Daring Frekuensi Penggunaan Platform E-Commerce Frekuensi Akses Konten Pendidikan Frekuensi Akses Pelayanan Publik Daring

Operator Telepon Seluler yang Digunakan untuk Mengakses Internet Telkomsel: Jenis Konten yang Diakses

Frekuensi Menggunakan Internet Nirkabel(Wi-Fi) dalam Satu Hari

Jenis Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) yang Sering Digunakan

Tingkat Kepuasan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) Frekuensi Gangguan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi) Menghubungi Customer Service (Layanan Pelanggan)

Tingkat Kepuasan terhadap Customer Service (Layanan Pelanggan) dari Penyedia Layanan Internet Nirkabel

(Wi-Fi) Berbayar Dihubungi

Kesimpulan

Referensi 3

3 6

6 7 8 8 9 11 11 12 13 14 14

15 16 16 17 17

18 20

DAFTAR ISI

Photo by Jenna Jacobs on Unsplash

Penelitian ini merupakan studi awal berskala nasional. Dengan tujuan untuk memetakan profil konsumen, penelitian ini melibatkan total 1995 responden pengguna layanan internet di seluruh Indonesia yang dilakukan pada tahun 2018. Gambar 1.1 hingga 1.4 mengilustrasikan sebaran geografis, jenis kelamin, pekerjaan partisipan survei dan usia responden.

Responden merupakan sampel segmen t r i p l e h e l i x ya n g te rd i r i d a r i s e kto r pemerintahan, industri atau bisnis, dan edukasi.

METODOLOGI

(6)

Maluku & Papua Sumatra

Bali & Nusa Tenggara Sulawesi

Jawa

Kalimantan

474 Responden

1045 Responden

124 Responden

175 Responden

114 Responden

63 Responden

Gambar 1.1 Sebaran Wilayah Geografis Responden

48,82% 51,18%

(974) (1021)

6 1995

SEBARAN WILAYAH GEOGRAFIS RESPONDEN

RESPONDEN

Laki-laki Perempuan

Gambar 1.2 Sebaran Jenis Kelamin Responden

Pelajar/

Mahasiswa

39,00%

(778)

PNS/Pegawai Pemerintahan

31,48%

(589)

Wiraswasta/ UKM/Startup

29,52%

(628) Gambar 1.4 Sebaran Pekerjaan Responden

15-22 23-30 31-45 45-60 >60

39,65%

8,67% 0,35%

18,35%

32,98% Gambar 1.4 Usia Responden

(7)

Maluku & Papua Sumatra

Bali & Nusa Tenggara Sulawesi

Jawa

Kalimantan

474 Responden

1045 Responden

124 Responden

175 Responden

114 Responden

63 Responden

Gambar 1.1 Sebaran Wilayah Geografis Responden

48,82% 51,18%

(974) (1021)

6 1995

SEBARAN WILAYAH GEOGRAFIS RESPONDEN

RESPONDEN

Laki-laki Perempuan

Gambar 1.2 Sebaran Jenis Kelamin Responden

Pelajar/

Mahasiswa

39,00%

(778)

PNS/Pegawai Pemerintahan

31,48%

(589)

Wiraswasta/

UKM/Startup

29,52%

(628) Gambar 1.4 Sebaran Pekerjaan Responden

15-22 23-30 31-45 45-60 >60

39,65%

8,67%

0,35%

18,35%

32,98%

Gambar 1.4 Usia Responden

(8)

Sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.1, konsumsi media sosial di Indonesia tidak dimonopoli secara mutlak oleh satu platform tertentu. Secara berturut-turut, Instagram, Facebook, Google+ dan Twitter adalah empat platform media sosial yang paling sering diakses oleh pengguna internet di level

4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform Media Sosial

Facebook Twitter Instagram Path

Foursquare Linkedin Google+ Snapchat 3,39

2,24 3,74

1,84

1,10

2,92

1,42 1,50

nasional. Jika dirinci lebih jauh, Instagram merupakan media sosial yang paling sering diakses oleh pengguna di Pulau Sumatera, Jawa dan Kalimantan. Sementara itu, Facebook paling sering diakses oleh pengguna di Pulau Bali & Nusa Tenggara, Sulawesi, Maluku dan Papua.

WhatsApp di Indonesia mencapai 40 persen dari jumlah populasi negara tersebut⁴. Aplikasi pesan instan berbasis di Jepang, LINE, berada di posisi kedua (skor 3.5 dari 5) dan disusul oleh Facebook Messenger (skor 2.7 dari 5).

Pada sektor layanan pesan instan, WhatsApp merupakan aplikasi yang paling sering diakses responden (skor 4.5 dari 5). Temuan ini tidak mengejutkan mengingat pada kuartal ketiga tahun 2017, pengguna

Gambar 2.2

Jenis Konten yang Paling Sering Diakses

Media sosial dan Layanan pesan instan Hiburan

Berita

8,38%

7,87%

1,40%

72,27%

Komersial Pendidikan Layanan Publik Lainnya

1,30%

4,71% 4,06%

Gambar 2.1

PROFIL PENGGUNA INTERNET INDONESIA

Menurut laporan Kominfo, sebesar 143,26 juta penduduk Indonesia merupakan p e n g g u n a i n t e r n e t d i t a h u n 2 0 1 7 .

1

Sementara itu, per Januari 2017, pengguna media sosial di Indonesia mencapai 106 juta jiwa.² Dengan demikian, didukung dengan studi kami, tingginya penggunaan media sosial dapat memberikan manfaat yang besar bagi masyarakat secara umum.

Misalnya, media sosial dapat digunakan sektor e-commerce sebagai platform berbelanja dan promosi produk melalui endorsement selebritas di Instagram. Selain

3

itu, media sosial dapat menjadi penghubung a n ta ra p e m e r i n ta h d a n m a s ya ra kat . Tentunya, realisasi potensi ini perlu didukung

dengan peningkatan kualitas SDM, serta perbaikan strategi dan operasional institusi dalam menggunakan media sosial.

Gambar 2.1 menggambarkan jenis konten

daring yang diakses partisipan. Hasil survei

menunjukkan bahwa mayoritas responden,

yaitu sebesar 72.27 persen, paling sering

menggunakan internet untuk mengakses

konten media sosial dan layanan pesan

instan. Menariknya, jumlah tersebut berbeda

jauh apabila dibandingkan dengan fitur

konten daring lain, seperti hiburan (7.87%)

dan e-commerce (1.30%). Fenomena ini

terjadi secara merata di seluruh Indonesia.

(9)

Sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.1, konsumsi media sosial di Indonesia tidak dimonopoli secara mutlak oleh satu platform tertentu. Secara berturut-turut, Instagram, Facebook, Google+ dan Twitter adalah empat platform media sosial yang paling sering diakses oleh pengguna internet di level

4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform Media Sosial

Facebook Twitter Instagram Path

Foursquare Linkedin Google+

Snapchat 3,39

2,24

3,74

1,84

1,10

2,92

1,42 1,50

nasional. Jika dirinci lebih jauh, Instagram merupakan media sosial yang paling sering diakses oleh pengguna di Pulau Sumatera, Jawa dan Kalimantan. Sementara itu, Facebook paling sering diakses oleh pengguna di Pulau Bali & Nusa Tenggara, Sulawesi, Maluku dan Papua.

WhatsApp di Indonesia mencapai 40 persen dari jumlah populasi negara tersebut⁴.

Aplikasi pesan instan berbasis di Jepang, LINE, berada di posisi kedua (skor 3.5 dari 5) dan disusul oleh Facebook Messenger (skor 2.7 dari 5).

Pada sektor layanan pesan instan, WhatsApp merupakan aplikasi yang paling sering diakses responden (skor 4.5 dari 5). Temuan ini tidak mengejutkan mengingat pada kuartal ketiga tahun 2017, pengguna

Gambar 2.2

Jenis Konten yang Paling Sering Diakses

Media sosial dan Layanan pesan instan Hiburan

Berita

8,38%

7,87%

1,40%

72,27%

Komersial Pendidikan Layanan Publik Lainnya

1,30%

4,71% 4,06%

Gambar 2.1

PROFIL PENGGUNA INTERNET INDONESIA

Menurut laporan Kominfo, sebesar 143,26 juta penduduk Indonesia merupakan p e n g g u n a i n t e r n e t d i t a h u n 2 0 1 7 .

1

Sementara itu, per Januari 2017, pengguna media sosial di Indonesia mencapai 106 juta jiwa.² Dengan demikian, didukung dengan studi kami, tingginya penggunaan media sosial dapat memberikan manfaat yang besar bagi masyarakat secara umum.

Misalnya, media sosial dapat digunakan sektor e-commerce sebagai platform berbelanja dan promosi produk melalui endorsement selebritas di Instagram. Selain

3

itu, media sosial dapat menjadi penghubung a n ta ra p e m e r i n ta h d a n m a s ya ra kat . Tentunya, realisasi potensi ini perlu didukung

dengan peningkatan kualitas SDM, serta perbaikan strategi dan operasional institusi dalam menggunakan media sosial.

Gambar 2.1 menggambarkan jenis konten

daring yang diakses partisipan. Hasil survei

menunjukkan bahwa mayoritas responden,

yaitu sebesar 72.27 persen, paling sering

menggunakan internet untuk mengakses

konten media sosial dan layanan pesan

instan. Menariknya, jumlah tersebut berbeda

jauh apabila dibandingkan dengan fitur

konten daring lain, seperti hiburan (7.87%)

dan e-commerce (1.30%). Fenomena ini

terjadi secara merata di seluruh Indonesia.

(10)

Gambar 2.4 mengilustrasikan frekuensi penggunaan platform hiburan. YouTube merupakan layanan hiburan yang paling sering diakses responden (skor 3.9 dari 5).

Kemudian, situs hiburan berbasis video ini

disusul oleh layanan musik daring Joox, Spotify dan HOOQ. Jika ditilik lebih lanjut, YouTube merupakan pilihan layanan hiburan yang paling populer di tiap pulau.

Meskipun internet merupakan platform utama yang dirujuk masyarakat dalam mencari berita dan informasi,⁵ frekuensi penggunaan situs berita daring tidaklah setinggi penggunaan platform media sosial. Secara berturut-turut, situs Detik, Kompas dan Tribun lebih sering diakses

responden dibandingkan dengan situs b e r i ta d a r i n g l a i n n ya . S i t u s b e r i ta berbahasa Inggris The Jakarta Post adalah situs paling jarang dikunjungi oleh responden survei. Mengingat situs berita umumnya memiliki akun media sosial, ada kemungkinan bahwa para pengguna

3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Detik Tribun Kompas Liputan 6 Okezone

3,03 2,77

2,97 2,73

2,47 2,40 2,32 2,32 2,08

1,76 1,86

Frekuensi Kunjungan Situs Berita Daring

Tempo.co Metro TV News Viva News Republika The Jakarta Post Antara News Gambar 2.5

5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Layanan Pesan Instan

Whatsapp Line

Facebook Messenger BBM

Youtube Spotify Joox Netflix Iflix HOOQ Viu

4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform Hiburan

Kakao Talk Telegram Wechat Skype

4,56

3,55

2,79 2,68

1,27

1,62 1,27

1,51

3,94

1,73

2,16

1,19 1,17 1,39

1,24 Gambar 2.3

Gambar 2.4

(11)

Gambar 2.4 mengilustrasikan frekuensi penggunaan platform hiburan. YouTube merupakan layanan hiburan yang paling sering diakses responden (skor 3.9 dari 5).

Kemudian, situs hiburan berbasis video ini

disusul oleh layanan musik daring Joox, Spotify dan HOOQ. Jika ditilik lebih lanjut, YouTube merupakan pilihan layanan hiburan yang paling populer di tiap pulau.

Meskipun internet merupakan platform utama yang dirujuk masyarakat dalam mencari berita dan informasi,⁵ frekuensi penggunaan situs berita daring tidaklah setinggi penggunaan platform media sosial. Secara berturut-turut, situs Detik, Kompas dan Tribun lebih sering diakses

responden dibandingkan dengan situs b e r i ta d a r i n g l a i n n ya . S i t u s b e r i ta berbahasa Inggris The Jakarta Post adalah situs paling jarang dikunjungi oleh responden survei. Mengingat situs berita umumnya memiliki akun media sosial, ada kemungkinan bahwa para pengguna

3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Detik Tribun Kompas Liputan 6 Okezone

3,03 2,77

2,97 2,73

2,47 2,40 2,32 2,32 2,08

1,76 1,86

Frekuensi Kunjungan Situs Berita Daring

Tempo.co Metro TV News Viva News Republika The Jakarta Post Antara News Gambar 2.5

5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Layanan Pesan Instan

Whatsapp Line

Facebook Messenger BBM

Youtube Spotify Joox Netflix Iflix HOOQ Viu

4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform Hiburan

Kakao Talk Telegram Wechat Skype

4,56

3,55

2,79 2,68

1,27

1,62 1,27

1,51

3,94

1,73

2,16

1,19 1,17 1,39

1,24 Gambar 2.3

Gambar 2.4

(12)

3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform E-Commerce

Lazada Elevenia Bukalapak Tokopedia Zalora

Matahari Mall Blibli

Blanja.com Shopee OLX Carousell

2,47 1,82

2,36 2,56

1,90 1,70 1,83 1,61

2,36 2,29

1,23

2,85

2,80

2,75

2,70

2,65

2,60

2,55

2,50

2,45

Journal E-book

Perpustakaan Artikel Ilmiah

Frekuensi Akses Konten Pendidikan

lement5 Digital on Unsplash

Gambar 2.6

Gambar 2.7

2,70

2,79

2,58

2,82

mengakses konten situs tersebut melalui media sosial. Sebagaimana dipaparkan oleh Plt. Dirjen Informasi dan Komunikasi Publik Kemkominfo Djoko Agung Harijadi, sebanyak 80 persen pemakai internet di Indonesia memilih untuk mengakses informasi melalui Facebook.⁶

Sementara itu, gambar 2.6 menunjukkan bahwa responden jarang menggunakan platform e-commerce. Tokopedia dan Lazada merupakan platform e-commerce yang lebih sering diakses responden dibandingkan platform lainnya. Temuan yang menarik adalah responden yang berasal dari pulau Sumatera, Bali & Nusa Tenggara serta Kalimantan justru lebih sering mengakses situs belanja daring.

Bisa dikatakan jika situs belanja daring ini membantu responden yang hidup di luar pulau Jawa untuk mendapatkan pilihan produk yang lebih banyak.

Frekuensi penggunaan situs e-commerce yang terbilang cukup rendah

ini disayangkan mengingat situs-situs tersebut berpotensi mendukung

perkembangan UMKM di Indonesia. Pada bulan April lalu, Kementerian

Kominfo beserta enam penyedia layanan e-commerce dan instiusi

terkait meluncurkan Gerakan Nasional Ayo UMKM Jualan Online.⁷

Sebagai bentuk realisasi visi Indonesia sebagai Digital Energy of Asia

tahun 2020, gerakan ini mendorong UMKM untuk berjualan secara

daring.⁸ Inisiatif ini perlu diimbangi dengan upaya menarik minat

konsumen internet untuk berbelanja melalui platform e-commerce.

(13)

3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Penggunaan Platform E-Commerce

Lazada Elevenia Bukalapak Tokopedia Zalora

Matahari Mall Blibli

Blanja.com Shopee OLX Carousell

2,47 1,82

2,36 2,56

1,90 1,70 1,83 1,61

2,36 2,29

1,23

2,85

2,80

2,75

2,70

2,65

2,60

2,55

2,50

2,45

Journal E-book

Perpustakaan Artikel Ilmiah

Frekuensi Akses Konten Pendidikan

lement5 Digital on Unsplash

Gambar 2.6

Gambar 2.7

2,70

2,79

2,58

2,82

mengakses konten situs tersebut melalui media sosial. Sebagaimana dipaparkan oleh Plt. Dirjen Informasi dan Komunikasi Publik Kemkominfo Djoko Agung Harijadi, sebanyak 80 persen pemakai internet di Indonesia memilih untuk mengakses informasi melalui Facebook.⁶

Sementara itu, gambar 2.6 menunjukkan bahwa responden jarang menggunakan platform e-commerce. Tokopedia dan Lazada merupakan platform e-commerce yang lebih sering diakses responden dibandingkan platform lainnya. Temuan yang menarik adalah responden yang berasal dari pulau Sumatera, Bali & Nusa Tenggara serta Kalimantan justru lebih sering mengakses situs belanja daring.

Bisa dikatakan jika situs belanja daring ini membantu responden yang hidup di luar pulau Jawa untuk mendapatkan pilihan produk yang lebih banyak.

Frekuensi penggunaan situs e-commerce yang terbilang cukup rendah

ini disayangkan mengingat situs-situs tersebut berpotensi mendukung

perkembangan UMKM di Indonesia. Pada bulan April lalu, Kementerian

Kominfo beserta enam penyedia layanan e-commerce dan instiusi

terkait meluncurkan Gerakan Nasional Ayo UMKM Jualan Online.⁷

Sebagai bentuk realisasi visi Indonesia sebagai Digital Energy of Asia

tahun 2020, gerakan ini mendorong UMKM untuk berjualan secara

daring.⁸ Inisiatif ini perlu diimbangi dengan upaya menarik minat

konsumen internet untuk berbelanja melalui platform e-commerce.

(14)

Secara berurutan, Telkomsel merupakan operator yang paling banyak digunakan (48.52%), disusul oleh Indosat (16.81%) dan 3 (13.25%). Jika dirinci lebih lanjut, Telkomsel memiliki pengguna tertinggi di setiap pulau.

Sementara itu, pengguna terbanyak Indosat berada di pulau Jawa, sementara pengguna terbanyak XL berada di area Bali & Nusa Tenggara.

Pola konsumen operator dengan pengguna tertinggi, Telkomsel, media sosial dan layanan pesan instan merupakan layanan yang paling sering diakses (48.15%). Hal ini diikuti oleh konten berita (22.22%) dan layanan publik (14.81%).

Operator Telepon Seluler yang Digunakan untuk Mengakses Internet

Telkomsel XL Indosat Axis Tri Lainnya

48% 17% 12% 6% 13% 1%

0 10 20 30 40 50

Gambar 3.1

Sur vei juga menunjukkan rendahnya intensitas responden dalam mengakses konten pendidikan dan pelayanan publik.

Kebanyakan responden survei mengakses konten pendidikan yang ada di internet untuk mencari artikel ilmiah (skor 2.82 dari 5) dan buku elektronik (skor 2.79 dari 5).

Penggunaan konten pendidikan tersebar cukup merata di pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan dan Sulawesi. Namun, terjadi penurunan dalam minat akses konten pendidikan di pulau Bali & Nusa Tenggara serta Maluku & Papua.

Di antara berbagai macam situs pelayanan publik, pendidikan adalah layanan yang paling sering diakses oleh responden.

Sebaliknya, pelayanan pelaporan dan perpajakan adalah situs yang paling jarang

diakses oleh responden survei. Responden di pulau Maluku dan Papua cenderung jarang menggunakan situs pelayanan publik.

Temuan ini dapat menjadi rujukan bagi institusi terkait untuk menelusuri penyebab rendahnya kunjungan pengguna internet ke situs pendidikan dan layanan publik. Survei Ombudsman RI pada tahun 2017 juga m e n e m u ka n ba h wa s e ba g i a n b e s a r responden lebih memilih mengakses layanan publik secara langsung daripada melalui layanan daring.⁹ Oleh karena itu, analisa lebih lanjut mengenai sosialisasi dan kualitas layanan publik daring dapat membantu pemerintah dalam proses digitalisasi layanannya.

3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Akses Pelayanan Publik Daring

Perizinan Pelaporan Kependudukan

Perpajakan Kesehatan Pendidikan

Lainnya Gambar 2.8

2,23 2,22 2,29 2,24

2,84

3,13

2,33

(15)

Secara berurutan, Telkomsel merupakan operator yang paling banyak digunakan (48.52%), disusul oleh Indosat (16.81%) dan 3 (13.25%). Jika dirinci lebih lanjut, Telkomsel memiliki pengguna tertinggi di setiap pulau.

Sementara itu, pengguna terbanyak Indosat berada di pulau Jawa, sementara pengguna terbanyak XL berada di area Bali & Nusa Tenggara.

Pola konsumen operator dengan pengguna tertinggi, Telkomsel, media sosial dan layanan pesan instan merupakan layanan yang paling sering diakses (48.15%). Hal ini diikuti oleh konten berita (22.22%) dan layanan publik (14.81%).

Operator Telepon Seluler yang Digunakan untuk Mengakses Internet

Telkomsel XL Indosat Axis Tri Lainnya

48%

17%

12%

6%

13%

1%

0 10 20 30 40 50

Gambar 3.1

Sur vei juga menunjukkan rendahnya intensitas responden dalam mengakses konten pendidikan dan pelayanan publik.

Kebanyakan responden survei mengakses konten pendidikan yang ada di internet untuk mencari artikel ilmiah (skor 2.82 dari 5) dan buku elektronik (skor 2.79 dari 5).

Penggunaan konten pendidikan tersebar cukup merata di pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan dan Sulawesi. Namun, terjadi penurunan dalam minat akses konten pendidikan di pulau Bali & Nusa Tenggara serta Maluku & Papua.

Di antara berbagai macam situs pelayanan publik, pendidikan adalah layanan yang paling sering diakses oleh responden.

Sebaliknya, pelayanan pelaporan dan perpajakan adalah situs yang paling jarang

diakses oleh responden survei. Responden di pulau Maluku dan Papua cenderung jarang menggunakan situs pelayanan publik.

Temuan ini dapat menjadi rujukan bagi institusi terkait untuk menelusuri penyebab rendahnya kunjungan pengguna internet ke situs pendidikan dan layanan publik. Survei Ombudsman RI pada tahun 2017 juga m e n e m u ka n ba h wa s e ba g i a n b e s a r responden lebih memilih mengakses layanan publik secara langsung daripada melalui layanan daring.⁹ Oleh karena itu, analisa lebih lanjut mengenai sosialisasi dan kualitas layanan publik daring dapat membantu pemerintah dalam proses digitalisasi layanannya.

3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Frekuensi Akses Pelayanan Publik Daring

Perizinan Pelaporan Kependudukan

Perpajakan Kesehatan Pendidikan

Lainnya Gambar 2.8

2,23 2,22 2,29 2,24

2,84

3,13

2,33

(16)

Responden paling banyak menggunakan internet nirkabel selama lebih dari 5 jam (27,2%) dan diikuti dengan penggunaan selama 0-1 jam oleh 26,34 persen responden.

Berdasarkan wilayah, penggunanan internet di atas 5 jam secara persentase terbesar berada di Pulau Kalimantan (36%) dan terkecil di Bali dan Nusa Tenggara (8%).

Sebaliknya, untuk penggunaan internet 0-1 jam terbesar ada di Bali dan Nusa Tenggara (55%) dan terkecil di Pulau Kalimantan (15%).

Mayoritas responden, yaitu sebesar 67,66 persen, menggunakan layanan Wi-Fi gratis seperti di kampus, kantor dan taman kota.

Secara persentase, responden di Pulau Sumatra dan Bali-Nusa Tenggara merupakan pengguna terbanyak Wi-Fi gratis (81%) dan pengguna paling sedikit layanan Wi-Fi b e r b a ya r ( 1 9 % ) . S e b a l i k n ya , s u r v e i menunjukkan bahwa responden di Pulau Jawa adalah pengguna layanan Wi-Fi gratis dengan persentase paling kecil (60%) dan pengguna Wi-Fi berbayar paling besar (40%) d i b a n d i n g k a n p u l a u - p u l a u l a i n n ya . Sementara itu, hampir separuh dari responden, yaitu sebesar 49,31 persen, mengaku cukup puas dengan layanan internet nirkabel.

GRATIS

BERBAYAR

67,66%

32,34%

Jenis Layanan

Internet Nirkabel (Wi-Fi) yang Sering Digunakan

Gambar 4.2

48,15% 5,56% 22,22% 5,56%

Media sosial & layanan pesan instan

Hiburan Berita Komersial

3,70% 14,81% 0,00%

Pendidikan Layanan Publik Lainnya

Telkomsel: Jenis Konten yang Diakses

Frekuensi Menggunakan Internet Nirkabel(Wi-Fi) dalam Satu Hari

0-1 jam 1-2 jam 2-3 jam 4-5 jam >5 jam Gambar 3.2

Gambar 4.1

27,2%

26,34%

19,05%

15,99%

11,41%

(17)

Responden paling banyak menggunakan internet nirkabel selama lebih dari 5 jam (27,2%) dan diikuti dengan penggunaan selama 0-1 jam oleh 26,34 persen responden.

Berdasarkan wilayah, penggunanan internet di atas 5 jam secara persentase terbesar berada di Pulau Kalimantan (36%) dan terkecil di Bali dan Nusa Tenggara (8%).

Sebaliknya, untuk penggunaan internet 0-1 jam terbesar ada di Bali dan Nusa Tenggara (55%) dan terkecil di Pulau Kalimantan (15%).

Mayoritas responden, yaitu sebesar 67,66 persen, menggunakan layanan Wi-Fi gratis seperti di kampus, kantor dan taman kota.

Secara persentase, responden di Pulau Sumatra dan Bali-Nusa Tenggara merupakan pengguna terbanyak Wi-Fi gratis (81%) dan pengguna paling sedikit layanan Wi-Fi b e r b a ya r ( 1 9 % ) . S e b a l i k n ya , s u r v e i menunjukkan bahwa responden di Pulau Jawa adalah pengguna layanan Wi-Fi gratis dengan persentase paling kecil (60%) dan pengguna Wi-Fi berbayar paling besar (40%) d i b a n d i n g k a n p u l a u - p u l a u l a i n n ya . Sementara itu, hampir separuh dari responden, yaitu sebesar 49,31 persen, mengaku cukup puas dengan layanan internet nirkabel.

GRATIS

BERBAYAR

67,66%

32,34%

Jenis Layanan

Internet Nirkabel (Wi-Fi) yang Sering Digunakan

Gambar 4.2

48,15% 5,56% 22,22% 5,56%

Media sosial & layanan pesan instan

Hiburan Berita Komersial

3,70% 14,81% 0,00%

Pendidikan Layanan Publik Lainnya

Telkomsel: Jenis Konten yang Diakses

Frekuensi Menggunakan Internet Nirkabel(Wi-Fi) dalam Satu Hari

0-1 jam 1-2 jam 2-3 jam 4-5 jam >5 jam Gambar 3.2

Gambar 4.1

27,2%

26,34%

19,05%

15,99%

11,41%

(18)

TIDAK PERNAH

52,78%

PERNAH

47,22%

Menghubungi Customer Service (Layanan Pelanggan) Sebagian besar responden, tepatnya sebesar

52.78 persen, mengaku tidak pernah menghubungi customer service atau layanan pelanggan. Sementara itu, sebanyak 47,22 persen responden pernah menghubungi layanan pelanggan internet nirkabel.

Gambar 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas re s p o n d e n , te pat n ya 5 9 , 9 3 p e r s e n , menyatakan cukup puas dengan layanan pelanggan internet. Sebesar 6.72 persen responden mengatakan tidak puas dan hanya 2.51 persen responden mengatakan

sangat tidak puas dengan layanan pelanggan dari penyedia layanan Wi-Fi berbayar. Ilustrasi ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan dan performa layanan konsumen yang cukup baik.

59,93% Cukup Puas

26,40% Puas

4,44% Sangat Puas 2,51%

Sangat Tidak Puas

6,72% Tidak Puas

Tingkat Kepuasan terhadap

Customer Service (Layanan Pelanggan)

dari Penyedia Layanan

Internet Nirkabel (Wi-Fi)

Berbayar Dihubungi

Gambar 4.6

Gambar 4.5

49,31%

32,65%

2,43%

5,29%

Tingkat Kepuasan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi)

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas 10,32%

Sangat Puas

59,57%

Jarang

19,97%

Cukup Sering

Frekuensi Gangguan dalam Menggunakan

Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi)

11,87%

Tidak Pernah

6,82%

Sering

1,77%

Sangat Sering

Gambar 4.3

Gambar 4.4

(19)

TIDAK PERNAH

52,78%

PERNAH

47,22%

Menghubungi Customer Service (Layanan Pelanggan) Sebagian besar responden, tepatnya sebesar

52.78 persen, mengaku tidak pernah menghubungi customer service atau layanan pelanggan. Sementara itu, sebanyak 47,22 persen responden pernah menghubungi layanan pelanggan internet nirkabel.

Gambar 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas re s p o n d e n , te pat n ya 5 9 , 9 3 p e r s e n , menyatakan cukup puas dengan layanan pelanggan internet. Sebesar 6.72 persen responden mengatakan tidak puas dan hanya 2.51 persen responden mengatakan

sangat tidak puas dengan layanan pelanggan dari penyedia layanan Wi-Fi berbayar.

Ilustrasi ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan dan performa layanan konsumen yang cukup baik.

59,93%

Cukup Puas

26,40%

Puas

4,44%

Sangat Puas 2,51%

Sangat Tidak Puas

6,72%

Tidak Puas

Tingkat Kepuasan terhadap

Customer Service (Layanan Pelanggan)

dari Penyedia Layanan

Internet Nirkabel (Wi-Fi)

Berbayar Dihubungi

Gambar 4.6

Gambar 4.5

49,31%

32,65%

2,43%

5,29%

Tingkat Kepuasan dalam Menggunakan Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi)

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas 10,32%

Sangat Puas

59,57%

Jarang

19,97%

Cukup Sering

Frekuensi Gangguan dalam Menggunakan

Layanan Internet Nirkabel (Wi-Fi)

11,87%

Tidak Pernah

6,82%

Sering

1,77%

Sangat Sering

Gambar 4.3

Gambar 4.4

(20)

KESIMPULAN

Studi berskala nasional ini telah mencakup pembahasan awal mengenai profil dan perilaku dalam penggunaan layanan internet oleh responden dari sektor industri, pemerintahan, dan pendidikan.

Hasil studi menunjukkan bahwa konsumsi l a y a n a n i n t e r n e t d i d o m i n a s i o l e h penggunaan konten media sosial dan pesan instan. Meskipun konten daring lain s u d a h t e r s e d i a d a n s u d a h c u k u p berkembang, seperti e-commerce, berita dan pelayanan publik, akses terhadap konten-konten tersebut masih berbeda jauh dibandingkan dengan media sosial.

Hal ini menunjukkan perlunya peningkatan kualitas, akses dan promosi konten daring lainnya. Di sisi lain, temuan ini juga menggarisbawahi besarnya potensi media sosial dan layanan pesan instan untuk digunakan sektor konten daring lain dalam menarik konsumen baru.

Dalam penggunaan layanan internet nirkabel atau Wi-Fi, kebanyakan responden memakai Wi-Fi selama lebih dari lima jam d a n 0 - 1 j a m . M a y o r i ta s re s p o n d e n menggunakan layanan Wi-Fi gratis. Hal ini dapat mengindikasikan mudahnya akses terhadap layanan Wi-Fi gratis. Temuan ini juga menunjukkan perlunya pemeliharaan dan peningkatan layanan Wi-Fi gratis agar dapat dimanfaatkan sebaik mungkin oleh masyarakat untuk mengembangkan potensinya.

Selain itu, performa layanan Wi-Fi berbayar dapat dibilang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari temuan bahwa hampir sebagian responden mengaku cukup puas dengan layanan tersebut. Umpan balik yang positif juga ditunjukkan oleh layanan pelanggan Wi-Fi berbayar. Meskipun mayoritas

responden tidak pernah menghubungi customer service, mayoritas dari mereka yang pernah menggunakan layanan tersebut mengaku cukup puas.

Survei ini turut mengidentifikasi pilihan

operator penyedia layanan internet.

Hampir sebagian responden memilih

menggunakan operator Telkomsel, diikuti

dengan Indosat dan 3. Senada dengan

temuan sebelumnya, media sosial dan

layanan pesan instan merupakan konten

yang paling populer di antara pengguna

Telkomsel.

(21)

KESIMPULAN

Studi berskala nasional ini telah mencakup pembahasan awal mengenai profil dan perilaku dalam penggunaan layanan internet oleh responden dari sektor industri, pemerintahan, dan pendidikan.

Hasil studi menunjukkan bahwa konsumsi l a y a n a n i n t e r n e t d i d o m i n a s i o l e h penggunaan konten media sosial dan pesan instan. Meskipun konten daring lain s u d a h t e r s e d i a d a n s u d a h c u k u p berkembang, seperti e-commerce, berita dan pelayanan publik, akses terhadap konten-konten tersebut masih berbeda jauh dibandingkan dengan media sosial.

Hal ini menunjukkan perlunya peningkatan kualitas, akses dan promosi konten daring lainnya. Di sisi lain, temuan ini juga menggarisbawahi besarnya potensi media sosial dan layanan pesan instan untuk digunakan sektor konten daring lain dalam menarik konsumen baru.

Dalam penggunaan layanan internet nirkabel atau Wi-Fi, kebanyakan responden memakai Wi-Fi selama lebih dari lima jam d a n 0 - 1 j a m . M a y o r i ta s re s p o n d e n menggunakan layanan Wi-Fi gratis. Hal ini dapat mengindikasikan mudahnya akses terhadap layanan Wi-Fi gratis. Temuan ini juga menunjukkan perlunya pemeliharaan dan peningkatan layanan Wi-Fi gratis agar dapat dimanfaatkan sebaik mungkin oleh masyarakat untuk mengembangkan potensinya.

Selain itu, performa layanan Wi-Fi berbayar dapat dibilang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari temuan bahwa hampir sebagian responden mengaku cukup puas dengan layanan tersebut. Umpan balik yang positif juga ditunjukkan oleh layanan pelanggan Wi-Fi berbayar. Meskipun mayoritas

responden tidak pernah menghubungi customer service, mayoritas dari mereka yang pernah menggunakan layanan tersebut mengaku cukup puas.

Survei ini turut mengidentifikasi pilihan operator penyedia layanan internet.

Hampir sebagian responden memilih

menggunakan operator Telkomsel, diikuti

dengan Indosat dan 3. Senada dengan

temuan sebelumnya, media sosial dan

layanan pesan instan merupakan konten

yang paling populer di antara pengguna

Telkomsel.

(22)

REFERENSI

¹Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. “Jumlah Pengguna Internet 2017 Meningkat, K o m i n f o Te r u s L a ku k a n Pe r ce pata n Pe m ba n g u n a n B r oa d ba n d .” S i a ra n Pe r s N o . 53/HM/KOMINFO/02/2018. 19 Februari 2018. Diperoleh dari: https://kominfo.go.id/index.php/

content/detail/12640/siaran-pers-no-53hmkominfo022018-tentang-jumlah-pengguna-internet- 2017-meningkat-kominfo-terus-lakukan-percepatan-pembangunan-broadband/0/siaran_pers.

²ASEAN Up. Internet and digital landscape in Indonesia. Diperoleh dari: https://aseanup.com/internet-digital- landscape-indonesia/. (Diakses pada: 16 September 2017).

³Prihandika, Arum Puspita dan Rosameliana, Yofi. “The Growth of Online Shop and Endorsement at Social Media Support Tax Avoidance: Indonesia Case.” International Journal of Humanities and Management S c i e n c e s 4 , n o . 5 ( 2 0 1 6 ) : 4 6 2 . D i p e r o l e h d a r i : h t t p : / / w w w. i s a e t . o r g / i m a g e s / extraimages/EPH1116025.pdf. Diakses pada 10 Agustus 2018).

⁴Statista. Share of population in selected countries who are active WhatsApp users as of 3rd quarter 2017.

Diperoleh dari: https://www.statista.com/ statistics/291540/mobile-internet-user-whatsapp/.

(Diakses pada 10 Agustus 2018).

⁵Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia.. Kemkominfo: Internet Jadi Referensi Utama Mengakses Berita dan Informasi. 10 Agustus 2015. Diperoleh dari: https://kominfo.go.id/index.php/

content/detail/5421/Kemkominfo%3A+Internet+Jadi+Referensi+Utama+Mengakses+Berita+dan+Inf ormasi/0/berita_satker.

⁶Kemkominfo: Internet Jadi Referensi Utama Mengakses Berita dan Informasi

⁷Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. “Kembangkan Bisnis, Perluas Pasar, Ayo UMKM Jualan Online!” Siaran Pers No.95/HM/KOMINFO/04/2018. Diperoleh dari: https://

kominfo.go.id/content/detail/12937/siaran-pers-no95hmkominfo042018-tentang-kembangkan- bisnis-perluas-pasar-ayo-umkm-jualan-online/0/siaran_pers. (Diakses pada: 24 April 2018).

⁸“Kembangkan Bisnis, Perluas Pasar, Ayo UMKM Jualan Online!”

⁹Ombudsman Republik Indonesia. Indeks Persepsi Maladministrasi, menjelaskan tingkat kenyamanan masyarakat dalam perolehan Pelayanan Publik. Diperoleh dari: http:// www.ombudsman.go.id/

news/r/-indeks-persepsi-maladministrasi-menjelaskan-tingkat-kenyamanan-masyarakat-dalam- perolehan-pelayanan-publik. (Diakses pada: 27 Maret 2018).

(23)