vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH DIMENSI BAURAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT
MARANATHA BANDUNG
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha merupakan salah satu RSGM termuda di kota Bandung, sehingga untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dibutuhkan adanya managemen yang baik dalam Rumah Sakit. Rumah Sakit membutuhkan kunci strategi kesuksesan jangka panjang dengan membentuk loyalitas pasien. Loyalitas pasien ini dapat diwujudkan melalui bauran promosi yang baik di Rumah Sakit. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi bauran promosi terhadap loyalitas pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan
cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang telah di uji
validitas dan reliabilitas kepada 338 pasien yang telah berobat minimal dua kali. Data penelitian dianalisis dengan metode regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS.
Pada penelitian ini didapatkan bahwa terdapat pengaruh dimensi bauran promosi secara simultan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung sebesar 38,8% dengan nilai uji F didapatkan Fhitung > Ftabel (36,599 >1,969). Pada uji t dimana nilai thitung dari variabel informasi dari mulut ke mulut (X6) merupakan paling besar diantara enam variabel dimensi bauran promosi lainnya, yaitu sebesar 9,960 dengan pengaruh 22,8% terhadap loyalitas pasien. Sedangkan pada variabel promosi penjualan (X2) didapatkan pengaruh yang paling kecil terhadap loyalitas sebesar 7,7%
Saran bagi manajemen dan bagian marketing untuk menerapkan dan meningkatkan strategi bauran promosi khususnya periklanan dan promosi penjualan untuk meningkatkan loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
ANALYSIS ON INFLUENCE OF PROMOTION MIX DIMENSIONS TO PATIENT’S LOYALTY IN MARANATHA DENTAL HOSPITAL BANDUNG
Maranatha Dental Hospital is one of the youngest dental hospital in Bandung City. Good hospital management needed for the hospital to survive in the increasingly fierce competition. The key of long term success of hospitality is patient’s loyalty. This patient’s loyalty could be applied by good promotion mix in the hospital. This research was aimed to analyze influence of promotion mix dimensions to patient’s loyalty.
This research was an analytic observational and cross-sectional study. Respondent of this study were 338 patients who had been treated at least twice. Data were collected by questionnaire which validity and reliability test. Analyzed by multiple linear regression with SPSS tools.
The research result showed that simultaneous promotion mix dimensions has 38,8% influence on the patient’s loyalty. F test value of Farithmetic > Ftable (36,599>1,969). There is 9,960 the result of T test value words of mouth (X6) variable is the largest among the six variables other promotional mix dimensions, and the influence to patient’s loyalty is 22,8%. The sales promotion (X2) variable has lowest influence against patient’s loyalty, with the influence is 7,7%.
The suggestion for the management and marketing administrator are to apply and improve the promotion mix strategy especially advertising and sales promotion to make patent’s loyalty in Maranatha Dental Hospital.
.
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN PERBAIKAN (REVISI) ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR TABEL ... xviii
LAMPIRAN ... xxiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Kerangka Pemikiran ... 7
1.6. Hipotesis Penelitian ... 11
xii
Universitas Kristen Maranatha
1.8. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Peranan Promosi ... 13
2.2. Bauran Promosi ... 14
2.2.1. Periklanan ... 15
2.2.2. Promosi Penjualan ... 17
2.2.3. Hubungan Masyarakat ... 20
2.2.4. Penjualan secara Personal ... 22
2.2.5. Penjualan Langsung ... 25
2.2.6. Informasi dari Mulut ke Mulut ... 25
2.3. Tujuan Bauran Promosi ... 26
2.4. Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi ... 29
2.5. Definisi Loyalitas Pelanggan ... 30
2.6. Kategori dan Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ... 31
2.7. Proses Pembentukan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.8. Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 35
2.9. Rumah Sakit Gigi dan Mulut ... 36
2.10. Promosi Rumah Sakit ... 37
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian ... 40
xiii
Universitas Kristen Maranatha
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 41
3.4. Subjek Penelitian ... 42
3.5. Definisi Operasional... 43
3.6. Prosedur Kerja ... 46
3.6.1.Prosedur Pengumpulan Data ... 46
3.6.2. Jenis dan Sumber Data ... 46
3.6.3. Metode Pengumpulan Data ... 47
3.7. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 48
3.7.1.Uji Validitas ... 48
3.7.2.Uji Reabilitas ... 49
3.8. Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 49
3.9. Analisis Statistik Inferensial ... 50
3.9.1. Uji Asumsi Klasik ... 50
3.9.1.1. Uji Normalitas ... 50
3.9.1.2. Uji Asumsi Heteroskedastisitas... 51
3.9.2. Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 52
3.9.3. Persamaan Regresi Linier Berganda... 52
3.9.3.1. Uji t ... 53
3.9.3.2. Uji F atau Uji Signifikasi Persamaan ... 55
xiv
Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Analisis Deskriptif Penelitian ... 57
4.1.1 Karakteristik Responden ... 57
4.1.2 Variabel Periklanan (X1) ... 59
4.1.3 Variabel Promosi Penjualan (X2) ... 61
4.1.4 Variabel Hubungan Masyarakat (X3) ... 64
4.1.5 Variabel Penjualan Secara Personal (X4) ... 66
4.1.6 Variabel Penjualan Langsung (X5) ... 68
4.1.7 Variabel Informasi dari Mulut ke Mulut (X6) ... 70
4.1.8 Variabel Loyalitas Pasien (Y)... 71
4.2. Hasil Uji Validitas ... 80
4.2.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Bauran Promosi ... 80
4.2.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pasien ... 81
4.3. Hasil Uji Reliabilitas ... 82
4.3.1 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Bauran Promosi ... 82
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pasien ... 83
4.4. Uji Asumsi Klasik ... 84
4.4.1Uji Normalitas ... 84
4.4.2Uji Heterokedastisitas ... 85
4.4.3Uji Multikolinieritas ... 86
4.5. Regresi Linier Berganda ... 88
4.5.1Persamaan Regresi Linier Berganda ... 88
xv
Universitas Kristen Maranatha
4.5.3Analisis Koefisien Determinasi ... 92
4.6. Regresi Linier Sederhana ... 93
4.6.1Analisis Koefisien Determinasi ... 93
4.6.1.1Pengaruh Periklanan (X1) Terhadap Loyalitas Pasien ... 93
4.6.1.2Pengaruh Promosi Penjualan (X2) Terhadap Loyalitas Pasien ... 94
4.6.1.3Pengaruh Hubungan Masyarakat (X3) Terhadap Loyalitas Pasien ... 95
4.6.1.4Pengaruh Penjualan secara Personal (X4) Terhadap Loyalitas Pasien ... 96
4.6.1.5Pengaruh Pemasaran Langsung (X5) Terhadap Loyalitas Pasien ... 97
4.6.1.6Pengaruh Informasi dari Mulut ke Mulut (X6) Terhadap Loyalitas Pasien ... 97
4.7. Pengujian Hipotesis ... 98
4.7.1Uji Simultan (Uji F) ... 98
4.7.2Uji Parsial (Uji t) ... 100
4.8. Pembahasan ... 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 114
xvi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA………. 117
LAMPIRAN ………... 121
xvii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Alur Kerangka Pemikiran... 10
Gambar 2.1 Model Kesetiaan Konsumen Dua Dimensi ... 32
Gambar 2.2 Loyalitas Pelanggan ... 35
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 86
Gambar 4.2 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Periklanan (X1) ... 101
Gambar 4.3 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Promosi Penjualan (X2) ... 103
Gambar 4.4 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Hubungan Masyarakat (X3) ... 104
Gambar 4.5 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Penjualan secara Personal (X4) ... 106
Gambar 4.6 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Penjualan Langsung (X5) ... 107
xviii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Sampel Peneitian ... 42 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 45 Tabel 4.1 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58 Tabel 4.2 Iklan RSGM Maranatha bandung sering terlihat di media cetak
dan elektronik ... 59 Tabel 4.3 Iklan RSGM Maranatha Bandung di media cetak dan elektronik
menarik dan mudah dimengerti ... 60 Tabel 4.4 Iklan RSGM Maranatha bandung memberikan informasi yang
Jelas dan bermanfaat ... 61 Tabel 4.5 RSGM Maranatha Bandung memberikan harga khusus melalui
perusahaan asuransi ... 62 Tabel 4.6 RSGM Maranatha Bandung memberikan voucher untuk Potongan biaya pelayanan kesehatan ... 62 Tabel 4.7 RSGM Maranatha memberikan fasilitas cicilan bagi para pengguna kartu debit/kredit Bank tertentu ... 63 Tabel 4.8 RSGM Maranatha Bandung memiliki kerjasama dengan pihak asuransi, perusahaan lain dan rekanan. ... 64 Tabel 4.9 RSGM Maranatha Bandung melakukan bakti social pengobatan
xix
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.10 RSGM Maranatha menjadi sponsor bagi kegiatan-kegiatan di
dalam dan diluar Universitas Kristen Maranatha ... 65 Tabel 4.11 Sumber Daya Manusia di RSGM Maranatha Bandung memberikan
informasi yang lengkap mengenai kebutuhan
pasien ... 66 Tabel 4.12 RSGM Maranatha Bandung merespon keluhan pasien ... 67 Tabel 4.13 RSGM Maranatha Bandung mengadakan penyuluhan kepada
masyarakat ... 67 Tabel 4.14 RSGM Maranatha Bandung memberikan informasi mengenai
promo dan pelayanan melalui emai, sms dan broadcast BBM .... 68 Tabel 4.15 RSGM Maranatha bandung sering memberikan informasi
mengenai promo dan pelayanan melalui Media Sosial seperti
facebook dan twitter... 69 Tabel 4.16 RSGM Maranatha Bandung menerima pendaftaran pasien
melalui telepon ... 69 Tabel 4.17 Saya memperoleh informasi tentang RSGM Maranatha Bandung
dari teman/saudara saya ... 70 Tabel 4.18 Saya mendengar komentar positif tentang RSGM Maranatha
Bandung dari orang lain ... 71 Tabel 4.19 Saya akan kembali menggunakan pelayanan jasa di RSGM
xx
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.20 Jika pelayanan tidak tersedia saat saya membutuhkan, saya akan
menunggunya di waktu/kesempatan lain ... 72 Tabel 4.21 Saya berkeinginan menggunakan pelayanan jasa di RSGM
Maranatha untuk jangka waktu lebih lama Bandung ... 73 Tabel 4.22 Saya akan menggunakan produk dan jasa yang disediakan oleh
RSGM Maranatha Bandung ... 74 Tabel 4.23 Saya akan mengikuti program-program yang dilakukan oleh RSGM
Maranatha ... 74 Tabel 4.24 Saya akan mengikuti penyuluhan kesehatan yang diselenggarakan
oleh RSGM Maranatha Bandung ... 75 Tabel 4.25 Saya akan merekomendasikan RSGM Maranatha Bandung kepada
orang lain ... 76 Tabel 4.26 Saya sering memberitahu teman-teman saya tentang keunggulan
RSGM Maranatha ... 77 Tabel 4.27 Saya akan berkomentar positif kepada orang yang menanyakan
tentang RSGM Maranatha Bandung... 77 Tabel 4.28 Saya akan menggunakan pelayanan di RSGM Maranatha Bandung
Meskipun pelayanan di tempat lain memberi diskon lebih ... 78 Tabel 4.29 Jika seseorang berkomentar negatif tentang RSGM Maranatha,
saya akan tetap menggunakan pelayanan di RSGM Maranatha ... 79 Tabel 4.30 Saya merasa RSGM Maranatha Bandung di dengan RSGM lainnya
xxi
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.31 Hasil Uji Validitas Bauran Promosi ... 80
Tabel 4.32 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pasien ... 81
Tabel 4.33 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Bauran Promosi ... 82
Tabel 4.34 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Bauran Promosi ... 83
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pasien ... 83
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas ... 85
Tabel 4.37 Nilai VIF Uji Multikolinieritas ... 87
Tabel 4.38 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 89
Tabel 4.39 Analisis Koefisien Korelasi Product Moment ... 91
Tabel 4.40 Pedoman Kriteria Guilford ... 91
Tabel 4.41 Analisis Koefisien Determinasi ... 92
Tabel 4.42 Analisis Koefisien Determinasi Periklanan (X1) ... 94
Tabel 4.43 Analisis Koefisien Determinasi Promosi Penjualan (X2) ... 94
Tabel 4.44 Analisis Koefisien Determinasi Hubungan Masyarakat (X3) ... 95
Tabel 4.45 Analisis Koefisien Determinasi Penjualan secara Personal (X4).. 96
Tabel 4.46 Analisis Koefisien Determinasi Pemasaran Langsung (X5) ... 97
Tabel 4.47 Analisis Koefisien Determinasi Informasi dari Mulut ke Mulut (X6)... 98
Tabel 4.48 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F) ... 99
Tabel 4.49 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Periklanan (X1) ... 101
Tabel 4.50 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Promosi Penjualan (X2) ... 102
xxii
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.52 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Penjualan secara
Personal (X4) ... 105 Tabel 4.53 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Pemasaran Langsung (X5) .... 107 Tabel 4.54 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Informasi dari Mulut ke
xxiii Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keputusan Komisi Etik Penelitian….………. 121
Lampiran 2 Lembar Ijin Wawancara ……… 122
Lampiran 3 Lembar Ijin Penelitian Pendahuluan ... 123
Lampiran 4 Lembar Ijin Penelitian Pendahuluan 2 ... 124
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian ... 125
Lampiran 6 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 136
Lampiran 7 Hasil Kuesioner Penelitian Bauran Promosi ... 139
Lampiran 8 Hasil Kuesioner Penelitian Loyalitas Pasien ... 148
Lampiran 9 Lampiran Data t Tabel ... 157
Lampiran 10 Lampiran Data F Tabel ... 158
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.1 Jumlah Rumah Sakit di Indonesia bertambah setiap tahunnya, berdasarkan data Departemen Kesehatan jumlah Rumah Sakit di Indonesia yang teregistrasi sampai tahun 2013 sebanyak 2.228, sedangkan pada tahun 2014 sebanyak 2.410.2 Pertumbuhan Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus meningkat pada tahun 2013 dan sebagian besar (53%) adalah milik pihak swasta (profit dan non profit).3 Terdapat 79 Rumah Sakit Khusus di Jawa Barat, Rumah Sakit Gigi dan Mulut merupakan salah satu bagian Rumah Sakit Khusus, di kota Bandung terdapat 3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut, salah satu diantaranya ialah Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha yang diresmikan pada tanggal 13 Maret 2013.4,5
2
Universitas Kristen Maranatha kompetitor, termasuk juga jasa kesehatan seperti rumah sakit.6 Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah promosi pemasaran yang berpegang pada Kode Etik Rumah Sakit Indonesia agar dapat tersampaikan dengan baik kepada masyarakat.8
Persaingan yang semakin ketat di kalangan Rumah Sakit menyebabkan setiap rumah sakit memiliki impian untuk membangun loyalitas pasien yang menentukan kunci kesuksesan pemasaran jangka panjang.9 Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, institusi atau perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya.10
Indikator loyalitas yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.6 Terdapat Enam alasan mengapa institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu:
1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal
3
Universitas Kristen Maranatha 6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.11 Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai keinginan dan kebutuhan. Bauran promosi merupakan perangkat promosi yang melingkupi periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan informasi dari mulut ke mulut.12
Promosi merupakan sarana komunikasi, pemasaran dan produsen kepada konsumen yang dilaksanakan secara jujur, bertanggungjawab dan tidak bertentangan dengan hukum dan etika yang berlaku. Promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dari pemasaran rumah sakit (Hospital Marketing), dengan cara penyebarluasan informasi tentang jasa pelayanan rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informatif dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya.13 Kode Etik Rumah Sakit Indonesia tahun 2000 menyatakan bahwa Rumah Sakit dalam melakukan promosi pemasaran harus bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit Indonesia.14
4
Universitas Kristen Maranatha perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medik.15 Pemasaran sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumen akan lebih mudah diperoleh. Kualitas pelayanan dan periklanan atau promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pasien dalam jangka panjang.16 Menumbuhkan loyalitas merupakan salah satu tujuan dari promosi, sehingga promosi ini dapat digunakan setiap perusahaan untuk strategi pemasaran perusahaan.17
Dengan adanya UU No.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit di mana rumah sakit dapat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit, maka rumah sakit yang ada di Indonesia terutama rumah sakit swasta berlomba untuk merebut hati pelanggan dengan memberikan layanan prima sehingga berakibat pada persaingan yang sangat tajam.18 Dalam hal publikasi, dulu sangat jarang kita temukan suatu rumah sakit yang melakukan kegiatan promosi di media massa. Sekarang rumah sakit besar di Jakarta dan beberapa rumah sakit swasta lain di ibukota propinsi benar-benar memanfaatkan media cetak, radio dan televisi sebagai sarana promosi.6
5
Universitas Kristen Maranatha menganalisis apakah bauran promosi yang dilakukan RSGM Maranatha berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan informasi dan penjelasan yang telah diuraikan di latar belakang penelitian maka dapat dirumuskan identifikasi masalah sebagai berikut yaitu : 1. Apakah terdapat pengaruh periklanan terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
2. Apakah terdapat pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
3. Apakah terdapat pengaruh hubungan masyarakat terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
4. Apakah terdapat pengaruh penjualan secara personal terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
5. Apakah terdapat pengaruh penjualan langsung terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
6. Apakah terdapat pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
6
Universitas Kristen Maranatha 1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka diperoleh tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Mengetahui adanya pengaruh periklanan terhadap loyalitas pasien
2. Mengetahui adanya pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pasien 3. Mengetahui adanya pengaruh hubungan masyarakat terhadap loyalitas pasien 4. Mengetahui adanya pengaruh penjualan secara personal terhadap loyalitas
pasien
5. Mengetahui adanya pengaruh penjualan langsung terhadap loyalitas pasien 6. Mengetahui adanya pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas
pasien
7. Mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan secara personal, pemasaran langsung, dan informasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pasien
1.4Manfaat Penelitian
Hasil yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah :
7
Universitas Kristen Maranatha 2. Manfaat praktis penulisan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan evaluasi
strategi pemasaran khususnya dalam perancangan strategi promosi Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang ingin dilakukan di masa yang akan datang.
3. Bagi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha, penelitian ini memberi masukan kepada pihak manajerial untuk mengetahui apakah program promosi yang dibuat sudah efektif dan tepat sasaran.
1.5Kerangka Pemikiran
8
Universitas Kristen Maranatha Bauran promosi memiliki tujuan untuk menyampaikan informasi, mempengaruhi pelanggan, mengingatkan kembali pelanggan sehingga melakukan pembelian berulang.21 Promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dan pemasaran rumah sakit (Hospital Marketing), dengan cara penyebarluasan informasi tentang jasa pelayanan rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informatif dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya. Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan membutuhkan media promosi untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Namun pelayanan rumah sakit merupakan jenis pelayanan yang unik dan berbeda bila dibandingkan dengan bidang jasa pelayanan yang lainnya. Sehingga dalam pelaksanaan rumah sakit memiliki pedoman etik dalam menyelenggarakan promosi rumah sakit.13
9
Universitas Kristen Maranatha
Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.23
10
Universitas Kristen Maranatha Gambar 1.1 Alur Kerangka Pemikiran
Informasi kepada Konsumen
Konsumen Baru Konsumen Lama
Mempengaruhi keputusan pemilihan produk barang dan jasa pelayanan di RSGM Maranatha Bandung
Tidak memilih RSGM Maranatha Bandung Memilih RSGM Maranatha Bandung KONSUMEN TIDAK LOYAL Mengingatkan konsumen untuk menggunakan kembali produk dan jasa pelayanan di RSGM Maranatha Bandung
Melakukan
pembelian berulang
Promosi dilakukan secara berkala tersampaikan kepada konsumen PROMOSI RSGM MARANATHA
Pembelian secara teratur
Membeli antar lini produk atau jasa
Mereferensikan kepada orang
lain
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing KONSUMEN
11
Universitas Kristen Maranatha 1.6Hipotesis Penelitian
1. Terdapat pengaruh periklanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
2 Terdapat pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
3 Terdapat pengaruh hubungan masyarakat terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
4 Terdapat pengaruh penjualan secara personal terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
5 Terdapat pengaruh penjualan langsung terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
6 Terdapat pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung
12
Universitas Kristen Maranatha 1.7Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik observasional yang merupakan penelitian yang digunakan untuk mengetahui masalah, sifat, dan kejadian dalam masyarakat.24 Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional dimana pengumpulan data dilakukan pada satu saat atau periode tertentu dan pengamatan subjek penelitian hanya dilakukan satu kali selama satu penelitian.25
1.8Lokasi dan Waktu Penelitian
114 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Dari hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari periklanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
2. Terdapat pengaruh yang signifikan dari promosi penjualan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
3. Terdapat pengaruh yang signifikan dari hubungan masyarakat terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
4. Terdapat pengaruh yang signifikan dari penjualan secara personal terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
5. Terdapat pengaruh yang signifikan dari penjualan langsung terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
6. Terdapat pengaruh yang signifikan dari informasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung;
115
Universitas Kristen Maranatha 5.2Saran
Saran yang disampaikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk penelitian selanjutnya, skripsi ini dapat dimanfaatkan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian berikutnya terutama dibidang pemasaran dengan meneliti RSGM Maranatha Bandung dengan RSGM lainnya
2. Sebagian besar sekitar 35,2% responden jarang melihat periklanan di RSGM Maranatha, karena periklanan di RSGM Maranatha tidak dilakukan secara aktif, sehingga perlu ditingkatkan frekuensi iklan baik di media cetak dan elektronik dan mempergencar kegiatan promosi sehingga informasi yang diterima dapat mengingatkan kembali pasien untuk menggunakan pelayanan di RSGM Maranatha Bandung.
3. Promosi penjualan mempunyai pengaruh terendah sebaiknya perlu ditingkatkan dalam upaya membentuk loyalitas pasien, seperti pemberian
voucher untuk potongan harga, penjelasan yang lebih mengenai asuransi yang
ada, dan fasilitas cicilan di RSGM Maranatha.
116
Universitas Kristen Maranatha pada hari ibu. Kemudian, 68.5% pada penelitian ini responden berusia 12-25 tahun dengan mayoritas adalah mahasiswa, sehingga dapat dilakukan peningkatan strategi promosi melalui media yang sering diakses oleh kalangan umur ini. Contohnya seperti iklan di internet dan sosial media.
117 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Available from URL: binfar.kemkes.go.id
2. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia-Direktoral Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Data Rumah Sakit Online. 2013. URL: sirs.buk.depkes.go.id 3. Kementrian Kesehatan republik Indonesia. Rencana strategis kementrian
kesehatan tahun 2015-1019. Keputusan mentri kesehatan republik Indonesia nomor HK.02.02/Menkes//52/2015. 2015. P.17 Available from URL:
http://www.depkes.go.id/resources/download/info-publik/Renstra-2015.pdf 4. Kementrian kesehatan republik Indonesia. Data dan informasi tahun 2014
(profil kesehatan Indonesia). 2015. URL: http://www.depkes.go.id/
5. Bangun, Noprika Br. Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Universitas Kristen Maranatha terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung. 2014. Universitas Kristen Maranatha.
P.2
6. Setiawan S. Loyalitas Pelanggan Jasa: Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit
Mengelola Loyalitas Pelanggannya. 2011. IPB Pres: Bogor
7. Hafizurrachman. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital. 2009.
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Maj Kedokt Indon,
59 (8), p. 343-7
8. Gunawan K, Djati SP. Kualitas Layanan dan Loyalitas. 2011. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 13(1): 32-9.
9. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium.2004. PT. Prenhallinda: Jakarta
10.Kotler P, Keller KL. 2008. Marketing Management. 13th edition. Pearson International Edition, New Jersey
11.Mardalis A. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT, Vol. 9, No. 2, Desember 2005. P111-9
118
Universitas Kristen Maranatha 13.Husain FH. Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit. 2006. Direktur Jenderal
Bina Pelayanan Medik.
14.Perhimpunan Dokter Kedokteran Komunitas dan Kesehatan Masyarakat Indonesia (PDK3MI). Kode Etik Rumah Sakit Indonesia (KODERSI). 2000.
15.Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1173/MENKES/PER/X/2004 Tentang Rumah Sakit Gigi dan Mulut.2004. Jakarta
16.Nurullaili, Wijayanto A. Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware. 2013. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas
Diponegoro. 2(1):89-95
17.Kotler P, Shalowtz J, Stevens A. Strategic Marketing For Health Care
Organizations Building a Customer-Driven Health System. 2008. Market
Street, San Francisco. p 125
18.Suharno N, Shihab MS. Pengaruh Dimensi Realibilitas Dimensi Tangibel dan
Dimensi Empati Terhadap Loyalitas Pasien. 2012. Jurnal Manajement dan
Bisnis Sriwijaya. 10(19): 1-16
19.The Chartered Institute of Marketing. How to Achieve an Effective
Promotional Mix. 2009. UK. Available from URL: www.cim.co.uk/marketingresources
20.Cummins J. Promosi Penjualan : Bagaimana Meningkatkan dan Menerapkan
Program yang Berhasil. 2008. Binarupa Aksara: Jakarta. p.9-11,27
21.Suparyanto RW, Rosad. Manajemen Pemasaran. 2015. In Media anggota IKAPI. Bogor.
22.Departemen Pendidikan dan Budaya. Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1996 Loyalitas; Jakarta: Balai Pustaka.
23.Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. 2004 Malang: Bayumedia.
24.Wibowo A. Metodologi Penelitian Praktis Bidang Kesehatan. 2014. JRaja Grafindo Persada. Jakarta
119
Universitas Kristen Maranatha 26.Morissan. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. 2010. Prenada Media
Group: Jakarta
27.Suparyanto, Rosad. Manajemen Pemasaran. 2015. In Media. Jakarta 28.Tjiptono F. Strategi Pemasaran. 2nd edition. 2008. Yogyakarta : Andi 29.Jefkins F. Periklanan. 3rd ed. 1997. Erlangga: Jakarta
30.Puspasari A. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Managemen. 2013; 6(1); 1768-79
31.Naz F. Worth of Mouth and Its Impact on Marketing. International Journal of Scientific and Research Publications. 2014; 1(4); 1-4. Available from URL: http://www.ijsrp.org/research-paper-0114/ijsrp-p25121.pdf
32.Lamb, Hair, McDaniel. Pemasaran. 1st ed. 2001. Penerbit Salemba Empat: Jakarta
33.Black, A.James. Metode dan Masalah Penelitian Sosial.1992. PT.Eresco IKAPI
34.Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. 12th ed. Alfabeta: Bandung. P. 73-8 35.Gay, L.R. Educational Research: Competencies for Analysis and Aplication.
7th ed. 2003. New York: Merrill and Macmillan Pub. and Co.
36.Supranto J. Statistik : Teori dan Aplikasi. 5th ed.1994. Erlangga : Jakarta 37.Sujarweni V W. Metodelogi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. 2015. Pustaka
Baru Press. Jogyakarta.
38.Silalahi, Ulber. Metode Penelitian Sosial. 2009. Bandung: PT Refika Aditama. 39.Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. 2013. Alfabeta. Bandung
40.Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. 2011. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
41.Sudjana. Metoda Statistika. 2005. Bandung : Tarsito
120
Universitas Kristen Maranatha 43.Siswono BE,. Supriyanto S. Strategi Switching Barriers Untuk Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 2013; 1(1); 91-7
44.Poernomo D. Analisa Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri. 2009. Program Pasca Sarjana Universitas Dipenegoro. Semarang
45.Yustika D. Pengaruh Bauran Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Produk Telkom Flexi. 2011. Pasuruan
46.Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1787/MENKES/PER/XII/2010 Tentang Iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan. 2010. Jakarta
47.Jesfer S. Jurnal Ilmial Manajemen Bisnis. 2010. Issn 1978-6344 10(1)
