vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Di era modern seperti sekarang olah raga merupakan suatu kebutuhan yang tidak mengenal umur maupun status. Bagi seorang marketing ini merupakan suatu kesempatan meraih konsumen sebanyak mungkin dengan memanfaatkan ilmu ilmu yang di terapkan khususnya di bidang marketing management demi mencapai tujuan akhir yaitu keloyalitasan. Seiring berjalannya waktu gym telah banyak berkembang di banyak kota baik besar maupun kecil. Pasar konsumennya juga sangat besar baik itu kalangan anak sekolah, mahasiswa, pekerja kantoran, ibu rumah tangga hingga lansia. Service failure sendiri merupakan kegagalan servis yang terjadi baik secara internal maupun eksternal yang terjadi di lingkungan gym tersebut. Saat terjadi service failure ini maka perlu di lakukan antisipasi cepat yaitu service recovery untuk mengembalikan kepercayaan konsumen terhadap gym tersebut.dengan melihat pentingnya service recovery untuk mencapai keloyalitasan yang di mediasi pendapat konsumen sebagai variabel mediasi, maka penulis menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mencari tingkat keloyalitasan konsumen dengan mengambil sampel sebanyak 144 responden. Dengan tingkat pengembalian 100%. Di peroleh hasil bahwa service recovery, costumer satisfaction dan interaksi antara service recovery dengan costumer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty.
viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
In this modern era, sport is an important need that knows no-age and status. As a marketing this is an opportunity to reach the consumers as many as possible. by applying the knowladge, especially marketing management in order to achieve the goal,which is loyalty. As the time goes by gym has been developed and grown in many cities. They have a big customer’s market including students, office workers, house wives and elders. Service failure itself is a failure that happens both in internal and external in that gym. When the service failure happens, it is important have a quick anticipation which is service recovery to return or restore customer satisfaction to the gym. As we see the importance of service recovery to reach the loyalty that mediated customer’s opinion as mediation variables, So researcher used questionnaire as an instrument to find the loyalty level by taking the samples from 144 respondents/users. With a returning rate 100%. Obtained results that the service recovery, customer satisfaction and interaction between customer satisfaction and service recovery made significant improvement with consumer loyalty.
ix Universitas Kristen Maranatha
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... .. iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... .. v
KATA PENGANTAR ... .. vi
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, RERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1.8 Conflict Handling... 17
2.1.9 Attribute... 18
2.1.10 Customer Satisfaction... . 19
2.1.11 Consumer Loyalty ... 20
2.1.12 Riset Empiris ... 21
2.2 Rerangka Teoritis……… …….... . 26
xi Universitas Kristen Maranatha
4.2.2 Profesi ... ... 59
4.2.3 Status... ... ... 60
4.2.4 Usia ... ... 61
4.2.5 Lama Menjadi Member... ... 62
4.2.6 Pendapatan Per Bulan... 63
4.2.7 Memiliki Keluhan Selama Berada Di 2M Sport Gym ... 64
4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 65
4.3.1 Variabel Service Recovery.. ... 65
4.3.2 Variabel Customer Satisfaction.. ... 69
4.3.3 Variabel Consumer Loyalty.. ... 72
4.4 Uji Asumsi Klasik ... ... 75
4.4.1 Uji Normalitas.. ... 76
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas.. ... . 76
4.4.3 Uji Multikolinearitas.. ... 77
4.5 Regresi Linear Berganda ... ... 78
4.5.1 Persamaan Regresi Linear Berganda... 79
4.5.2 Analisis Korelasi Pearson Product Moment... . 80
4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi... 82
4.5.4 Pengajuan Hipotesis ... . 84
4.5.4.1 Uji Simultan ( Uji F ) ... 84
4.5.4.2 Uji Parsial ( Uji t ) ... 85
4.6 Perbandingan Hasil Riset Empiris ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ... 91
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 91
5.3 Implikasi Penelitian ... 92
5.4 Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... . 94
LAMPIRAN... 100
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Teoritis ... .. 26
Gambar 2 Model Peneliti……… .. 27
Gambar 3 Rerangka Pemikiran……… .. 28
Gambar 4.1 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. .. 59
Gambar 4.2 Diagram Profil Responden Berdasarkan Profesi...……… .. 60
Gambar 4.3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Status...………. .. 61
Gambar 4.4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia ...………. .. 62
Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Member ... 63
Gambar 4.6 Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan . ... 64
Gambar 4.7 Responden memiliki keluhan di 2M Sport Gym ... . 65
Gambar 4.8 Uji Heterokedastisitas menggunakan Scatterplot ... .. 77
Gambar 4.9 Pengujian Parsial Service Recovery ... .. 86
Gambar 4.10 Pengujian Parsial Customer satisfaction ... .. 87
xiii Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Service Recovery (X1) ... 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Costumer Satisfication (X2)…... .56
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Consumer Loyalty (Y) ... 56
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian... . 57
Tabel 4.5 Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... . 58
Tabel 4.6 Banyaknya Responden Berdasarkan Profesi... 59
Tabel 4.7 Banyaknya Responden Berdasarkan Status... 60
Tabel 4.8 Banyaknya Responden Berdasarkan Usia... . 61
Tabel 4.9 Banyaknya Responden Berdasarkan Lama Menjadi Member... 62
Tabel 4.10 Banyaknya Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 63
Tabel 4.11 Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “MemilikiKeluhan Selama Berada di 2M Sport Gym”... 64
Tabel 4.12 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service Recovery…... ... 66
Tabel 4.13 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service Recovery ... 67
Tabel 4.14 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Customer Satisfication…... . 69
Tabel 4.15 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Customer Satisfication ... 70
Tabel 4.16 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Consumer Loyalty ... ... .72
Tabel 4.17 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Consumer Loyalty... . 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas ... 76
Tabel 4.19 Nilai VIF Uji Multikolinieritas... .. 78
xiv Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.21 Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment... .... 81
Tabel 4.22 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... .. 81
Tabel 4.23 Analisis Koefisien Determinasi ... .. 82
Tabel 4.24 Analisis Koefisien Beta × Zero-order... .. 83
Tabel 4.25 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) ... . 85
Tabel 4.26 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji-t) ... . 85
Tabel 4.6 Perbandingan Hasil Riset Empiris ... 89
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Tabel Critical Value ... 100
Lampiran B Hasil Output SPSS ... 103
1 Universitas Kristen Maranatha
Bab I
Pendahuluan
1.1Latar belakang masalah
Di era modern seperti sekarang olah raga merupakan suatu kebutuhan yang
tidak mengenal umur maupun status. Bagi seorang marketing ini merupakan suatu
kesempatan meraih konsumen sebanyak mungkin dengan memanfaatkan ilmu ilmu
yang di terapkan khususnya di bidang marketing management demi mencapai
tujuan akhir yaitu keloyalitasan. Seiring berjalannya waktu gym telah banyak
berkembang di banyak kota baik besar maupun kecil. Pasar konsumennya juga
sangat besar baik itu kalangan anak sekolah, mahasiswa, pekerja kantoran, ibu
rumah tangga hingga lansia.
Service sendiri dalam bahasa Indonesia bisa di artikan jasa yang berarti di
dalam lingkungan gym yang di jual ialah jasa berupa penyediaan fasilitas olahraga.
Seorang marketing selain sebagai bagian dari promosi juga berperan mengamati
apakah service berupa penyediaan tempat sudah mencapai kepuasan konsumen
sebagai goal terakhir yang di impikan semua usaha yaitu keloyalitasan , namun
faktanya dalam meraih keloyalitasan tersebut ada faktor faktor penghambat untuk
mencapainya yang lebih di kenal dengan nama service failure.
Service failure sendiri merupakan kegagalan servis yang terjadi baik secara
internal maupun eksternal yang terjadi di lingkungan gym tersebut. Saat terjadi
service failure ini maka perlu di lakukan antisipasi cepat yaitu service recovery
2 Universitas Kristen Maranatha dasarnya gym menawarkan jasa dan jasa ini bersifat kasat mata atau tidak dapat di
lihat namun bisa di rasakan.
Sevice Recovery merupakan penanganan pertama ketika terjadi service
failure karena di butuhkan perbaikan untuk membuat konsumen kembali percaya
terhadap merek atau jasa itu kembali. Masukan yang di berikan sangat penting
untuk perbaikan jasa sebelumnya ,tetapi dalam prosesnya, menempatkan perbaikan
jasa dimana jasa yang terlihat perlu saja untuk di perbaiki (Kau & Loh , 2006).
Service recovery penting karena dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan
konsumen dengan meminimalkan conflict handling antara perusahaan dengan
konsumen seperti yang di katakan Service recovery merupakan suatu hasil
pemikiran ,rencana proses untuk menebus kekecewaan konsumen menjadi puas
terhadap organisasi setelah pelayanan yang di berikan mengalami masalah (Zemke
dan beli,1990) namun faktanya service recovery ini bisa di lakukan hanya untuk
menangani konflik yang terjadi antara pihak penyedia jasa dengan konsumen. Ada
juga masalah dalam lingkup gym yang terjadi secara eksternal seperti konsumen
dengan konsumen yang membuat service recovery ini bukanlah menjadi solusi
penyelesaian yang tepat. Oleh sebab itu kerjasama dari sesama konsumen dan pihak
penyedia jasa menjadi solusi yang tepat yang lebih di kenal sebagai Conflict
handling.
Conflict handling atau penanganan konflik merupakan langkah awal
menemukan solusi yang tepat untuk mengurangi dampak dari suatu masalah ketika
terjadi konflik secara eksternal seperti perkelahian antar member. Conflict handling
memberi supplier kemampuan menangani konflik sebelum mereka membuat
3 Universitas Kristen Maranatha 2009). Conflict handling yang umum dilakukan dalam gym ialah dengan menjadi
penengah dalam konflik dan menyelesaikan secara musyawarah. Apabila dari
kedua belah pihak tidak menemukan solusi jalan perdamaian maka pihak penyedia
jasa berhak untuk memberi sanksi berupa peringatan agar suasana di tempat gym
bisa lebih nyaman dan konflik tidak mengganggu member lainnya yang sama sama
menggunakan jasa di gym tersebut.
Setelah melihat sedikit fenomena tentang kegagalan service yang mungkin
terjadi pada gym maka akan tercipta Customer satisfaction dimana pendapat
konsumen ini akan mempengaruhi apakah konsumen tersebut akan menjadi loyal
atau mencari alternative lain dan kecewa terhadap pihak penyedia jasa. Kegagalan
dalam suatu usaha merupakan hal yang biasa,karena dalam berbisnis tidak ada
bisnis yang dapat langsung berhasil. Apa lagi persaingan bisnis gym di Bandung
sangatlah ketat dari gym besar hingga kecil.kegagalan servis yang umumnya terjadi
di gym bisa terjadi oleh banyak faktor seperti antara penyedia fasilitas dengan
konsumen ataupun antara sesama konsumen dimana pihak penyedia fasilitas harus
bisa mengatasi permasalahan yang ada khususnya di area sekitar gym. Maintenance
fasilitas gym juga perlu di perhatikan karena bisa mencelakakan konsumen dan
membuat hilangnya kepercayaan konsumen.
Customer satisfaction sendiri merupakan tingkat kepuasan konsumen yang
bisa di ukur setelah adanya service recovery dimana perbaikan-perbaikan yang di
anggap di butuhkan konsumen telah terpenuhi . Respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan , kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri
4 Universitas Kristen Maranatha tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen (Oliver ,1999)
Kepuasan juga bisa diukur oleh seorang marketing dengan memanfaatkan
feedback dari konsumen dengan bagaimana respon konsumen setelah konsumen
beraktivitas di gym tersebut. Respon ini juga di bagi menjadi dua :
Respon positif : konsumen merasa nyaman dan menunjukan feedback positif baik terhadap pihak penyedia fasilitas maupun dengan sesama konsumen.
Respon negative : konsumen merasa tidak nyaman dan menunjukan feedback negatif terhadap pihak penyedia fasilitas maupun dengan konsumen dan
biasanya berakhir dengan komunikasi yang menjatuhkan pihak penyedia
fasilitas. Komunikasi ini bisa tercipta karena kegagalan servis pihak penyedia
maupun antara sesama konsumen.
Pendapat konsumen merupakan hal yang di harapkan setelah dilakukannya
penanganan konflik.seperti dikutip bahwa prediksi dalam pengembangan kepercayaan
menunjukkan suatu kemampuan satu kelompok dalam memperkirakan perilaku kelompok
yang lain (Lau Lee,1999). Tentu saja pendapat konsumen ini sangat penting untuk
menilai apakah perbaikan jasa yang dilakukan telah menghasilkan jalan tengah
untuk mengembalikan kepuasan & keloyalitasan konsumen tersebut. Dengan
melihat pentingnya pendapat konsumen ini maka seorang marketing bisa
melakukan beberapa pendekatan untuk memperoleh informasi apakah memang
perlu dilakukan service recovery atau tidak terhadap gym tersebut agar
keloyalitasan itu bisa di peroleh.
Keloyalitasan dari konsumen menjadi penentu keberhasilan suatu usaha.
5 Universitas Kristen Maranatha konsumen terhadap merek, pelayanan, tempat, kategori produk, dan
aktivitas-aktivitas (Uncles, Dowling, Hammond, 2002). Loyalitas sama seperti kepercayaan,
kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu keinginan untuk saling mempercayai
antar relasi (Moorman et al., 1992) dimana saat kepercayaan itu dirusak maka konsumen akan beralih mencari alternatif lain untuk memenuhi kepuasan tersebut.
Seperti dikutip oleh Morrisson and Huppertz (2010) Sousa and Voss (2009)
Loyalitas dan keinginan konsumen saling berhubungan,ketika semuanya berjalan
dengan baik. Lalu dari keloyalitasan tersebut akan memberikan efek pembelian
berkelanjutan. efek dari keloyalitasan membuat pembelian secara berulang dan
konstan hingga akhir ( Laroche & Brisoux , 1998). Loyalitas merek maupun jasa
tidak dapat dicapai tanpa adanya pengujian kepercayaan terhadap merek atau jasa
dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas (Lau, Lee, 1999). Maka kepercayaan
terhadap merek atau jasa merupakan hal yang penting dan menjadi salah satu faktor
kunci dalam mengembangkan loyalitas terhadap merek atau jasa.
Bagi beberapa konsumen keloyalitasan bukan hanya dalam bentuk materi.
Tetapi bisa juga dalam bentuk fleksibilitas jarak dan waktu , kenyaman dalam gym
tersebut , fasilitas pendukung , hingga ruang lingkup pergaulan menjadi titik akhir
keloyalitasan konsumen. Karena bagi beberapa konsumen kenyamanan ialah hal
yang utama.
Untuk mencapai loyalitas di butuhkan peran antar sesama konsumen dan juga
pihak pemberi fasilitas , dengan adanya penanganan konflik yang cepat dan
perbaikan servis yang dilakukan pihak perusahaan , penulis ingin mencari tingkat
kepuasan konsumen setelah dilakukan perbaikan servis sehingga penulis
6 Universitas Kristen Maranatha recovery , Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Consumer loyalty.
1.2Rumusan masalah
1. Apakah terdapat pengaruh Service recovery terhadap Consumer
Loyalty?
2. Apakah terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Consumer Loyalty ?
3. Apakah terdapat pengaruh Service Recovery dan Customer
Satisfaction terhadap Consumer loyalty?
4. Apakah terdapat pengaruh Service recovery terhadap Consumer
Loyalty yang di mediasi Customer Satisfaction ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisa pengaruh antara Service Recovery
terhadap Consumer Loyalty.
2. Untuk menguji dan menganalisa pengaruh antara Customer
Satisfaction terhadap Consumer Loyalty.
3. Untuk menguji dan menganalisa pengaruh antara Service Recovery
dan Customer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty.
4. Untuk menguji dan menganalisa pengaruh antara Service Recovery
7 Universitas Kristen Maranatha 1.4Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat terhadap semua
pihak , antara lain :
1.2.1 2M Sport Gym
Penelitian bertujuan untuk menjadi bahan koreksi tentang
pentingnya perbaikan jasa sebagai masukan agar tetap dapat
mempertahankan keloyalitasan konsumen.
1.2.2 Pihak Internal 2M Sport Gym a. Manager
Untuk menjadi bahan koreksi pentingnya memperhatikan Service
Recovery , Customer Satisfaction dan Consumer Loyalty.
b. Personal Trainer
Agar lebih memperhatikan kinerjanya dalam mempertahankan
keloyalitasan konsumen.
c. Administrasi
Untuk memberi pelayanan yang terbaik bagi 2M Sport Gym dengan
menerima masukan-masukan dari konsumen untuk adanya
8 Universitas Kristen Maranatha d. Office Boy
Untuk memberi pelayanan yang terbaik bagi 2M Sport Gym dengan
tetap menjaga kenyaman gym di jam operasional dari sisi kebersihan
agar tidak terdapat komplain dari konsumen.
1.2.3 Bagi Peneliti
Untuk memperoleh data yang akurat dari masyarakat dengan cara
terjun langsung ke lingkungan masyarakat tersebut dengan tujuan
91 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, maka dapat disimpulkan :
1. Secara parsial, service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty dengan besarnya pengaruh sebesar 0,0289 atau 2,89%;
2. Secara parsial, Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty dengan besarnya pengaruh sebesar 0,4322 atau 43,22%; 3. service recovery melalui Customer Satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty, dengan besarnya pengaruh sebesar -0,0120 atau -1,20%;
4. Secara simultan, service recovery, Customer Satisfaction dan interaksi antara service recovery dengan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty dengan total persentase pengaruh sebesar 44,9%, sedangkan sisanya sebesar 55,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diamati di dalam penelitian ini.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak menggunakan keseluruhan bagian inti dari kajian pustaka
yang digunakan, dimana variabel seperti conflict handling dan conflict management
92 Universitas Kristen Maranatha banyak menjadi kendala apabila conflict di bahas pada penulisan karya ilmiah ini.
Bagi peneliti selanjutnya mungkin dapat melengkapi keterbatasan penelitian ini.
5.3 Implikasi Penelitian a) Implikasi Teoritis
Untuk mencapai keloyalitasan perlu langkah yang tepat dari sisi
Service Recovery dan Customer Satisfaction. Karena Customer Satisfaction
dari tiap individu berbeda-beda dan dapat berubah sehingga perlu di
terapkan marketing strategy yang baik dari sisi jasa yang di tawarkan ke
konsumen.
b) Implikasi Manajerial
Membangun suasana yang nyaman dari sisi service dan maintenance alat
(Service Recovery) agar konsumen dapat tetap loyal dan tidak kecewa
terhadap pelayanan 2M Sport Gym sebagai fasilitas gym indoor.
c)Implikasi Metodologi
Dalam Marketing terdapat konsep bauran pemasaran dimana produk yang
dijual di 2M Sport Gym ialah Service/Jasa. Strategi yang tepat dari 2M
Sport Gym sebagai fasilitas penyedia jasa menjadi tolak ukur konsumen
apakah pelayanan dari sisi jasa yang di tawarkan setara dengan apa yang
konsumen inginkan agar tercipta keloyalitasan sebagai tujuan akhir yang
93 Universitas Kristen Maranatha 5.4 Saran
Bagi penelitian selanjutnya bisa mengembangkan variable yang belum di
bahas pada karya ilmiah ini seperti conflict handling untuk memperdalam studi
kasus ini.
Untuk memperbaiki kinerja 2M Sport Gym dari variabel Service Recovery
seperti memberi informasi yang jelas pada konsumen sebelum di lakukan
Service Recovery dan mendengar keluhan konsumen apabila terjadi Service
Failure.
Agar 2M Sport Gym mengambil langkah cepat sebelum terjadinya conflict
handling saat terjadi konflik internal sebelum pendapat konsumen/Customer
94 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Azwar S, 2010. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Ghozali, I.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Harun Al. Rasyid, 2002. Metoda Sampling dan Penskalaan, Jurusan Statistika
Universitas Padjajaran. Bandung
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Ulber, S. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Refika Aditama
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pamasaran Jasa. Penerbit CV
Alfabeta, Bandung.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium. Penerbit PT. Ikrar
Mandiriabadi, Jakarta.
Kotler, Philip, 2004, Marketing Management Eleven Edition, Terjemahan oleh Drs. Benyamin Molan, 2005, PT. Indeks, Jakarta..
Lamb, Charles W dan Joseph F Hair, Carl McDaniel. 2001. Marketing. Diterjemahkan Oleh David Octarevia. Buku Dua. Edisi Pertama. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Singarimbun & Effendi. S. 2001. Metode Penelitian Survai. Penerbit PT Pustaka
LP3ES Indonesia, Jakarta.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Swastha, Basu DH, & Irawan. 2007. Manajemen Penjualan, Penerbit BPFE,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned D. Gremler, 2006, Services
Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th edition, International Edition, McGraw-Hill, Singapore.
Aurier, P danBe´atrice S.M. 2007. Perceived justice and consumption experience
evaluations A qualitative and experimental investigation. International Journal of Service Industry Management Vol. 18 No. 5, pp. 450-471 Babakus, E. danYavas, U. 2008. “Does customer sex influence the relationship
between perceived quality andshare of wallet?”, Journal of Business Research, Vol. 61 No. 9, pp. 974-81.
95 Universitas Kristen Maranatha Interaksional terhadap Kepuasan Pemulihan Layanan,Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol. 1, No.1, pp 99-120
Blodgett,J.G., Granbois, D.H., dan Alters,R.G.1993. The Effect of Perceived Justice on Complaints’ Negative ord of Mouth Behaviour and Repatronage Intentions, Journal of Retailing, Vol. 69, No.4,pp.399-428
Blodgett, J.G.,Hill, D.J., dan Tax, S.S 1997. “The effects of Destributive Justice, Procedural and Interactional Justice on Postcomplain Behaviour”,Journal of Retailing, Vol. 73 No. 2, pp. 185-210
Davidow, M. 2003. Have You Heard The world? The effect of word of mouth on
perceived justice, satisfaction and Repurchase Intention Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour.Vol.16, pp. 67-80
de Matos, C. A., dan Carlos A. V. R, 2008, Word-of-mouth communications in
marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators, Journal of the Academy of Marketing Science,Vol.36, No. 5, pp.578–596
77
de Matos, C. A., Carlos. A. V. R. and, Ricardo T. V, Valter A. V. 2009.Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining. Journal of Services Marketing, Vol.23, No. 7, pp.462–475
del Rio-Lanza, A. B., Vazquez-Casielles, R., dan Diaz-Martin A.M. 2009.
Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses. Journal of Business Research, Vol. 62, No.8, pp. 775-781.
Donoghue, S., Helena. M., dan de. K.2006.Dissatisfied consumers’ complaint behavior concerning product failure of major electrical household appliances–a conceptual framework.Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, Vol 34. No.5, pp.0378-5254
Fan,Yi-Wen, Cheng-Chieh W., dan Wei-Ting W., 2010. The Impacts Of Online
Retailing Service Recovery And Perceived Justice On Consumer Loyalty, International Journal of Electronic Business Management, Vol. 8, No. 3, pp.pp.239-249
Fang, Y, Chao.M.C., dan Eric T.G. Wang. 2011. Understanding customers’
satisfaction and repurchase intentions An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research,Vol. 21 No. 4, pp. 479-503
Folger, R., dan Cropanzano, R. 2001. Fairness theory: Justice as accountability.
Social Justice Research, 1, 199–218.
96 Universitas Kristen Maranatha Ghalandari, K, Leila .B and Maryam G. G. Jogh.2012. Investigation of the Effect
of Perceived Justice on Post-Recovery Overall Satisfaction, Post-Recovery Revisit Intention and Post-Recovery Word-of-Mouth Intention from Airline Industry in Iran: The Role of Corporate Image,World Applied Sciences Journal,Vol. 18 No.7, pp. 957-970
Karatepe, O.M. 2006, “Customer complaints and organizational responses: the effects of complaints’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25 No. 1, pp. 6990.
Kau, A.K. dan Loh, E.Wumer S.Y. 2006. The Effect of Service Recovery on
Consumer Satisfaction: A Comparasion between complainants and
nonComplainants,Journal of Service Marketing, Vol.20, No.2, pp.101-111
Kim, T., Joanne J. Y.,danGyehee. L. 2011.Post-recovery customer relationships
and customer partnerships in a restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 3, pp. 381-401 Kotler, P dan Kevin Lane Keller.2007. “ManajemenPemasaran”, EdisiKe 12,
Jilid1& 2, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, P dan Gary Amstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Kuo, Y.F., Wu C.M.,dan Deng W.J.2009. The Relationships Among Service
Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, And Post-Purchase Intention In Mobile Value-Added Services. Computers in Human Behavior,Vol. 25. No. 4, pp. 887-896.
Lacey, R. dan, Morgan. R. M. 2009. Customer advocacy and the impact of B2B
loyalty programs. Department of Management and Marketing,University of Alabama, Tuscaloo. Journal of Business and Industrial Marketing,Vol. 24, No.1, pp. 3–13.
Lee, H.J., Hyeon.J.C., Wenwen.X dan Ann. F. 2010. The Influence of Consumers Traits and Demographics on Intention To Use Retail Self-Service
Checkouts, Journal Of Marketing Intelligence and Planing, Vol 28, No 1, pp. 46-58.
Lin, H.H, Yi-Shun.W. dan, Li-Kuan. C. 2011. Consumer responses to online retailer’s service recovery after a service failure A perspective of justice theory. Online retailer’sservice recovery, Managing Service Quality,Vol. 21 No. 5, pp. 511-534
Lovelock, C.H. dan, Wright, L.K 2007. Manajemen Pemasaran Jasa
(Aguidyantoro, Pentj.). ED.1. Jakarta: Indeks
97 Universitas Kristen Maranatha Malini, P. H. 2003. Analisis Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan
Prosedural, Keadilan Distributif Terhadap Kepuasan atas Penanganan Keluhan Pelanggan,Thesis, Semarang: Program Study Magister Manajemen Universitas Diponogoro.
Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan dan Terapan (Soleh Rusyadi
Maryam, Penjt.). Edisi 4, jilid 1&2. Jakarta:Indeks.
Malhotra, N K., Oly-Ndubisi, N., dan James.A. 2008. Public versus private complaint behaviour and customer defection in Malaysia: Appraising the role of moderating factors. EsicMarket, Vol.131, No.7, pp. 27-59.
Marlina, Endy. 2008. Panduan Perancangan Bangunan Komersial. Yogyakarta: ANDI.
Mattila, Anna S. 2010 "Do women like options more than men? An examination
in the context of service recovery",Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 7, pp.499 – 508
Mavin, S. dan Gina, G. 2012. Gender in Management: An International Journal
Vol. 27, No. 4, pp. 218-231
Maxham III, J.G. and Netemeyer, R.G. 2002, Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on
satisfaction and intent, Journal of Retailing, Vol.78, No.4, pp. 239-252.
McColl-Kennedy, J.R., Daus, C.S. and Sparks, B.A. 2003, The role of gender in reactions to service failure and recovery, Journal of Service Research, Vol. 6, No.1, pp. 66-82.
McQuilken, L., Andrea. V dan David. B. 2007, The Influence of Procedural and Interactional Justice, and Disconfirmation on Customers’ Postrecovery Satisfaction Evaluations. ANZMAC : 3Rs, reputation responsibility relevance, University of Otago, School of Business, Dept. of Marketing, Dunedin, N.Z
Moh. Nazir. 2000. Metode Penelitian, Cetakan Pertama, Jakarta : Ghalia.
Indonesia. Jakarta.
Ok, Chiyung. 2004. The Effectivness of Service Recovery and its Role in
Building Long-Term Relationships with Customer in Restaurant etting,
Dessertation, Departement of Hotel, Restaurant, Institution Management Prasongsukarn, K dan Paul G. Patterson. 2012. An extended service
recovery model: the moderating impact of temporal sequence of events.Journal of Services Marketing. Vol. 26, No. 7, 510–520 80
Qin, J., Qi Chen dan Yun.W. 2012. The Effects of Service Recovery Justice and
98 Universitas Kristen Maranatha Rahmqvist,M., Bara, A.C., 2010. Patient Characteristic and Quality Dimensions
Related to Patient Satisfaction. International Journal for Qua Related to Patient Satisfaction. International Journal for Quality in Health Care. Vol. 22. No.2. pp. 86-92.
Riduwan dan Kuncoro, E.A. 2007. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis
Jalur (Path Analysis), Bandung: Alfabeta.
Sabharwal, N., Soch. H. dan Kaur. 2010. Are Satisfied with Incompetent
Services? A Scale Development Approach for Service Recovery, Journal of Services Research, Vol. 10, No.1, pp.125-142.
Santos, dos C. P., dan Kenny Basso. 2012. Do ongoing relationships buffer the effects of service recovery on customers’ trust and loyalty?, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 No. 3, pp. 168-192
Santoso, S. 2007. Struktural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan
AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Schoefer, K dan Christine .E. 2005. The impact of perceived justice on
consumers’ emotional responses to service complaint experiences. Journal of Services Marketing. Vol. 19, No. 5, pp. 261–270
Seiler, V., Markus R. dan, Time. K. 2013. The influence of socio-demographic
variables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry.International Journal of Bank Marketing.Vol. 31 No. 4, pp. 235258
Skaalsvik, H. 2011. Service failures in a cruise line context: Suggesting
categorical schemes of service failures. European Journal of Tourism Research, Vol. 4, No.1, pp. 25-43.
Snipes, R.L. danNeal F.T., Sharon L. O. 2006. Gender bias in customer
evaluations of service quality: an empirical investigation, Journal of Service Marketing, Vol.20 No 4, pp.274–284
Sugiyono.2007. Metode Peneitian Bisnis, Cetakan Kesepuluh, Bandung: CV.
Alfabeta.
Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Perilaku Konsumen: Pemahaman Dasar dan
Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana University Press. 81
Tax, S., Brown, S. dan Chandrashekaran, M.1998. Customer Evaluations of
Service Complaint Experiences: Implication for Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 62, No.2, pp. 60-76.
Tronvoll, B. 2011. Negative Emotions and Their Effect on Customer Complaint
99 Universitas Kristen Maranatha Tung, J.J, Hui-Chen. C., dan Fu-Cai. H, 2013,The Study Among Service
Recovery, Perceived Justice And Service Recovery Satisfaction Of Alishan Travel Trip, Journal Business and Information, Vol.10, No.1, pp.7-9
Wang, J. 2008. The Relationships Between Perceived Justice and Consumers :
Behavioral Intention after Service Complaint Handling and the Role of Anger, The Businnes Review, Cambrige, Vol.10, No.1, pp. 218-222 Wang, X. 2011. The effect of inconsistent word-of-mouth. Journal of Services
Marketing. Vol.25, No. 4, pp. 252–259.
Walker, L. Jean Harrison. 2012. The role of cause and affect in service failure. Journal of Services Marketing. Vol. 26, No. 2, pp.115–123.
Wen, C., Victor.R.P.,danChenyan.X. 2011. An Integrated Model for
CustomerOnline Repurchase Intention. 2011. Journal of Computer Information Systems. Vol. 52, No.1, pp. 14-23.
Weun, S., Sharon E.B., dan Michael A.J. 2004. The Impact of Service Failure
Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery
Relationships. The Journal of Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146. Wirtz, J dan Anna S. Mattila. 2004. Consumer responses to compensation, speed
of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 2, pp. 150-166
Yamin,S., dan Kurniawan, H. 2009. SPSS COMPLATE Teknik Analisis Statistik
Terlengkap dengan Software SPPS, Jakarta: Salemba Infotek
Zemke, R., dan Bell, C., 1990. Service Recovery: Doing it Right the Second
Time, Journal Training, Vol.27, No.6, pp. 42-48.
Zheng, T., Schrier, T.R., dan Millar, M. 2008. An Analysis of Online Customer
Complaints in Multiple Sectors of the Hotel Industry. Research Hospitality and Tourism, Orlando, Florida. 82
