Pengaruh Relationship Value, Kepercayaan, Komitmen, & Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Industri B2B Suku Cadang Otomotif di Jawa Barat.

(1)

ABSTRAK

Industri otomotif di Indonesia berkembang pesat, hal ini berpengaruh juga pada perkembangan industri manufaktur suku cadang, bahan baku, dan bahan lain yang dibutuhkan dalam perakitan otomotif, baik mobil maupun motor. Semakin banyaknya perusahaan baru yang bermunculan akan memperketat persaingan dalam berbisnis, sehingga dibutuhkan suatu strategi jangka panjang agar perusahaan dapat terus eksis dan bertahan dalam pasar bisnis.

Menjalin relasi business to business sebagai salah satu strategi marketing dibutuhkan agar tidak kehilangan pelanggan dan kalah dalam persaingan pasar global. Pembeli akan menjadi pelanggan loyal bila melakukan pembelian berulang pada pemasok yang sama. Dengan memperoleh pelanggan yang loyal, akan jauh lebih efektif dalam biaya pemasaran karena pelanggan loyal akan menyebarkan nama baik perusahaan pada pihak lain. Untuk menguji pengaruh relationship value terhadap loyalitas pelanggan, dibutuhkan adanya variabel mediasi, yaitu kepercayaan, komitmen, dan kepuasan.

Model yang ada dalam tulisan ini menguji 7 buah hipotesa. Dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terhadap pengguna, pelanggan, dan pemberi keputusan terhadap pembelian kepada perusahaan suku cadang otomotif yang terdapat di kawasan industri Jawa Barat. Pengolahan data dan pengujian hipotesa menggunakan metode Structure Equation Modelling (SEM).

Setelah melakukan pengujian diperoleh hasil akhir penelitian bahwa

relationship value berpengaruh terhadap kepercayaan dengan nilai t 7.338 yang lebih besar daripada nilai t-tabel (1.96), komitmen dengan nilai t 5.525, dan loyalitas dengan nilai t 8.746. Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen dengan nilai t 0.847 yang dikarenakan budaya pembelian di Indonesia yang sensitif dengan perubahan harga. Loyalitas pelanggan dalam dunia industri suku cadang otomotif sangat dipengaruhi oleh kepercayaan dengan nilai t 4.711 dan komitmen dengan nilai t 2.968. Namun kepuasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t 0.723 yang disebabkan karena perusahaan otomotif biasanya tergabung dalam grup dan terikat dengan perjanjian bisnis, selain itu bila pelanggan telah loyal maka tidak seharusnya kepuasan dipertanyakan kembali.

Pengembangan penelitian untuk ke depannya dapat memodifikasi model dan pertanyaan dalam kuesioner disesuaikan dengan objek yang akan diteliti. Penelitian ini dapat berguna bagi masyarakat agar mengetahui lebih dalam tentang dunia bisnis industri suku cadang otomotif dan bagi perusahaan suku cadang otomotif untuk lebih meningkatkan kepercayaan dan komitmen dalam hubungan bisnis untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Relationship value, Loyalitas Pelanggan, Suku Cadang Otomotif, B2B, SEM

Universitas Kristen Maranatha

(2)

ABSTRACT

The automotive industry in Indonesia is growing rapidly, it is also affected to the growth of spare part manufacture industry, raw materials, or the other product support which needed for automotive assembly, for both cars and motorcycles. Increasing number of new companies will tighten competition in business, so a long-term strategy needed for the company to continue to exist and survive in the business market.

Establishing a relationship business to business as a marketing strategy is needed in order not to lose customers and lose in the competitive global market. Buyers will be loyal customers if make repeat purchases if the same supplier. By gaining a loyal customer, would be far more effective in marketing costs due to the loyal customers will spread the good name of the company to other parties. To test the effect of relationship value on customer loyalty required the mediating variables trust, commitment, and satisfaction.

The model in this paper tests 7 hyposthesis. By collecting data through questionnaires to users, customers, and providers who has authority to the company's decision to purchase automotive parts from company which located in the industrial area of West Java. Data process and hypothesis test using Structure Equation Modeling (SEM) method.

The final result of research testing is relationship value affect on trust with value is 7.338 which greater than table value (1.96), on commitment with t-value is 5.525, and on loyalty with t-t-value is 8.746. Trust doesn’t effect significantly on commitment with t-value is 0.847 due to the purchase culture in Indonesia are sensitive to price changes. Customer loyalty in spare part automotive industry mostly affect by trust with t-value 4.711 and commitment with t-value 2.968. But satisfaction did not affect customer loyalty with t-value 0.723 caused by automotive companies belong to the group and tied with business agreements, besides when customers is already loyal then the satisfaction should not be questioned again.

Development for the future research can modify the model and the questions in the questionnaire depend on the object to be examined. This research could be useful for the public to learn more about the automotive business and for the automotive spare part company to further enhance the trust and commitment in business relationships to gain customer loyalty.

Keywords: Relationship value, Customer Loyalty, Automotive Spare Parts, B2B, SEM

(3)

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN i

ABSTRAK ii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI vii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian 1

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah 8

1.3. Tujuan Penelitian 9

1.4. Manfaat Penelitian 10

1.5. Sistematika Penulisan Tesis 11

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Business to business (B2B) 13

2.2. Relationship Value 15

2.3. Kepercayaan (Trust) 17

2.4. Komitmen (Commitment) 19

2.5. Kepuasan (Satisfaction) 21

2.6. Loyalitas Pelanggan 22

2.7. Riset Empiris 25

BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

3.1. Rerangka Penelitian 31

3.2. Hipotesa Penelitian 32

(4)

3.2.1. Relationship value, kepercayaan, dan komitmen 33 3.2.2. Relationship value dan kepuasan 34 3.3.3. Kepercayaan dan komitmen 34 3.2.4. Kepercayaan, komitmen, dan kepuasan,

serta loyalitas 35

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 37 4.1.1. Subyek dan Obyek Penelitian 37 4.2.1.2. Teknik Pengumpulan Data 41 4.1.1.3. Pengujian Validitas 44 4.1.1.4. Pengujian Reliabilitas 45

4.2.2. Teknik Analisis 46

4.3. Operasionalisasi Variabel 52

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 57 5.2. Analisis Statistik Deskriptif Data Responden 60

5.2.1. Jenis Kelamin 61

5.2.2. Usia 61

5.2.3. Lama Bekerja 62

5.2.4. Pendidikan Terakhir 63

5.2.5. Tingkat Rantai Perusahaan 64 5.3. Structure Equation Modelling (SEM) 65

5.3.1. Uji Normalitas 65

5.3.2. Uji Validitas Konstruk 66

(5)

5.3.3. Uji Reliabilitas Indikator 67 5.3.4. Uji Reliabilitas Konstruk 68

5.3.5. Uji Fit Model 72

5.3.6. Uji Hipotesis 73

5.4. Pembahasan 79

5.5. Implikasi Manajerial 84

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan 87 6.2. Saran 89

DAFTAR PUSTAKA 90 LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 93 Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner 99

Lampiran 3. Output SPSS 108

Lampiran 4. Confirmatory (Validitas dan Reliabilitas) 110

Lampiran 5. Output AMOS 117

Lampiran 6. Output AMOS (Trial) 131

RIWAYAT HIDUP 140

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu 25

Tabel 4.1. Skala Likert 43

Tabel 4.2. Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha 46 Tabel 4.3. Definisi Operasional Variabel Nilai relasi dalam CRM 53 Tabel 4.4. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan 55 Tabel 5.1. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas (SPSS) 57 Tabel 5.2. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas (AMOS) 59 Tabel 5.3. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas (AMOS) 60 Tabel 5.4. Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin 61

Tabel 5.5. Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia 61 Tabel 5.6. Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan

Lama Bekerja 62

Tabel 5.7. Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir 63

Tabel 5.8. Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan

Tingkat Rantai Perusahaan 64

Tabel 5.9. Hasil Uji Normalitas Univariat Dan Multivariat 65 Tabel 5.10. Hasil Uji Validitas Konstruk 66

Tabel 5.11. Hasil Uji Reliabilitas 67

Tabel 5.12. Perhitungan Relibilitas Konstruk Variabel

Relationship Value 68

Kepercayaan (Trust) 69

Komitmen (Commitment) 70

Tabel 5.15. Perhitungan Relibilitas Konstruk Variabel Loyalty 71 Tabel 5.16. Statistik Chi-square dan p-value 72 Tabel 5.17. Statistik CFI dan Indeks Fit Incrimental lainnya 72

(7)

Tabel 5.18. Indeks Fit RMSEA 73 Tabel 5.19. Hasil Pengujian Hipotesis Relationship Value Terhadap

Kepercayaan 74

Tabel 5.20. Hasil Pengujian Hipotesis Relationship Value Terhadap

Komitmen 75

Tabel 5.21. Hasil Pengujian Hipotesis Relationship Value Terhadap

Kepuasan 76

Tabel 5.22. Hasil Pengujian Hipotesis Kepercayaan Terhadap

Komitmen 76

Tabel 5.23. Hasil Pengujian Hipotesis Kepercayaan Terhadap Loyalitas 77 Tabel 5.24. Hasil Pengujian Hipotesis Komitmen Terhadap Loyalitas 78 Tabel 5.25. Hasil Pengujian Hipotesis Kepuasan Terhadap Loyalitas 78 Tabel 5.26. Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis 81

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Flow Process Pemilihan 7

Gambar 3.1. Skema Pemikiran Konseptual 32

Gambar 4.1. Diagram Alir Metodologi Penelitian 40 Gambar 5.1. Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 61 Gambar 5.2. Diagram Banyaknya Responden Berdasarkan Usia 62 Gambar 5.3. Diagram Banyaknya Responden Berdasarkan

Lama Bekerja 63

Gambar 5.4. Diagram Banyaknya Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir 64

Gambar 5.5. Diagram Banyaknya Responden Berdasarkan

Tingkat Rantai Perusahaan 65

Gambar 5.6 Hasil Perhitungan Structural Equation Modelling (SEM) 74

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Industri Otomotif Indonesia berkembang sejalan dengan pembangunan infrastruktur. Bahkan dapat dikatakan bahwa Indonesia siap untuk menghadapi pasar otomotif secara global dan dapat bersaing dengan Thailand yang saat ini dianggap sebagai manufaktur otomotif utama di ASEAN. Ditambah dengan dukungan pemerintah terhadap program LCGC (Low Cost Green Car) yang berkembang sejak tahun 2011, yang menekankan spesifikasi:

- Harga berkisar Rp 100 juta,

- Efisiensi bahan bakar ±20 Km/L, dan - Dibuat dengan 60% komponen lokal.

Dengan adanya kebijakan tersebut, mulai bermunculan pro dan kontra, antara lain dapat menambah kemacetan dan polusi, namun disisi lain juga dapat menyerap lebih dari 70.000 tenaga kerja (Soekarno, 2013), sehingga dapat mengurangi angka pengangguran serta meningkatkan perkembangan industri Indonesia.

Relasi dalam business to business telah banyak dibahas dalam berbagai praktik manajerial maupun penelitian akademis selama beberapa dekade terakhir. Perusahaan manufaktur dalam berbagai bidang telah menunjukkan adanya perubahan tren yang signifikan mengenai relasi yang terbentuk. Banyak perusahaan industri menjadi lebih pemilih dalam hal menjalin relasi dengan cara

(10)

mengurangi jumlah pemasok dan menjalin hubungan kerjasama yang lebih erat guna mempertahankan pemasok utama (Ulaga & Eggert, 2006).

Sejalan dengan tren yang ada saat ini, perusahaan pelanggan lebih aktif memperhatikan evaluasi kinerja dan program pengembangan yang dimiliki oleh pemasok sebagai bahan pertimbangan pelanggan dalam memilih pemasok. Oleh karena itu pemasok juga harus dapat mengimbanginya dengan cara menyajikan profil perusahaan yang baik guna membangun penampilan, nama baik perusahaan dan memperkuat relasi yang terbentuk dengan pelanggan (Johnson & Selnes, 2004).

Sebelumnya pemasaran hanya difokuskan sebagai penelitian mengenai pertukaran komoditas dan kegiatan pengambilan keputusan yang diambil oleh pelanggan untuk membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan dan mengarahkan pada kepuasan pelanggan demi keuntungan yang akan diperoleh dari target pasar yang telah dibidik oleh perusahaan. Namun seiring dengan perkembangan jaman dan tren yang ada, konsep pemasaran telah bergeser dari sekedar pertukaran barang yang diproduksi dan berwujud (tangible) dan mengarah ke pertukaran yang bersifat intangible, seperti keahlian dan pengetahuan khusus, dan proses (cara serta anggota yang terlibat di dalamnya), yang akan membawa pemasaran kearah logika yang lebih komprehensif dan dominan, yang terintegrasi antara produk dengan layanan pendukung dan memberikan landasan yang kuat untuk pengembangan lebih lanjut tentang konsep dan praktik dari pemasaran (Vargo & Lusch, 2004).

(11)

Relationship marketing adalah bagian pemasaran dalam upaya membangun suatu jaringan yang dapat dikenali dalam pasar global yang terjadi peningkatan antara jaringan dengan perusahaan. Perusahaan dengan strategi pemasaran yang benar dalam jaringan dan organisasi dengan fungsi khusus, memiliki keterkaitan untuk mengarahkan fokus perusahaan, saling berbagi, dan memegang teguh komitmen berdasarkan atas kepercayaan. Hal dinamis dan global ini mengakibatkan adanya paradoks dalam relationship marketing, yaitu untuk menjadi pesaing yang efektif dalam ekonomi global, perusahaan harus dapat menjadi rekan bisnis yang dapat dipercaya untuk bekerjasama dalam jaringan. Untuk bisnis yang bersifat global, banyak perusahaan multinasional yang mempelajari bahwa dengan bekerjasama dalam bersaing lebih penting daripada mematikan usaha pesaing. Pakar etika bisnis juga menekankan bahwa bekerjasama dalam kompetisi dan membangun relationship marketing merupakan dua kunci penting yang terkait dengan kerjasama yang efektif dan dapat membuat

relationship marketing tersebut berhasil diterapkan. Dengan dua konsep utama dalam membangun relationship marketing, yaitu komitmen dan kepercayaan sebagai variabel mediasi dari model (Morgan & Hunt, 1994).

Model relationship marketing fokus pada variabel yang bersifat kualitatif. Selain komitmen dan kepercayaan, relationship value juga merupakan elemen kunci dalam model yang menganalisis hubungan antara penjual-pembeli dalam konteks industri. Berkaitan dengan relationship value yang muncul dalam berbagai literatur sebagai variabel penting dalam model hubungan antara penjual-pembeli, namun literatur tersebut banyak menunjukkan adanya perkembangan

(12)

konsep baru dan diperlukan penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi struktur dan dasar dari relationship value. Banyak literatur yang menunjukkan bahwa perubahan persepsi relationship value disebabkan oleh beberapa faktor, baik faktor eksternal maupun faktor internal. Faktor eksternal dari perusahaan antara lain perubahan keinginan pelanggan, perubahan strategi / taktik pesaing, perubahan dalam penawaran dan tingkat kinerja pemasok, perubahan lingkungan pelanggan. Faktor internal perusahaan antara lain perubahan yang terjadi di dalam struktur organisasi dan kemampuan mengetahui keinginan pelanggan dalam hal tingkat kinerja, pengetahuan, dan kontrol (Ulaga & Eggert, 2006).

Hubungan baik antara penjual-pembeli diperlukan untuk menciptakan nilai dalam pasar bisnis B2B (business to business), dan bukan hanya melakukan sekali transaksi, demi kelangsungan hidup jangka panjang yang sukses dari industri bisnis otomotif (Ulaga & Eggert, 2006). B2B digambarkan sebagai bentuk hubungan dengan perusahaan di sisi pemasok dan perusahaan lain di sisi pelanggan, yang dapat diwakili oleh perusahaan tunggal ataupun lembaga (Kumar & Reinartz, 2012). Karakteristik dari pasar B2B meliputi transaksi dalam jumlah besar dan biasanya bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan jenis pasar bisnis lainnya. Kompleksitas ini berdasarkan pada jumlah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan suatu transaksi serta, jumlah orang yang berkuasa untuk menentukan suatu keputusan, serta jumlah tahapan yang harus dilalui agar transaksi tersebut dapat terwujud (Kolis & Jirinova, 2013).

Keuntungan perusahaan sejalan dan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan. Banyak penelitian yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh atau

(13)

dampak positif mengenai kedua hal tersebut, terutama dalam pasar B2B. Pelanggan setia dapat memberikan aliran pendapatan yang tetap pada perusahaan yang sama dan menolak pesaing lain. Dalam konteks B2B, pelanggan setia cenderung memilih untuk tetap fokus pada manfaat jangka panjang dan ikut terlibat dalam tindakan yang bersifat koperatif yang dapat bermanfaat bagi kedua belah pihak karena dapat meningkatkan daya saing baik bagi penjual maupun pembeli dan mengurangi biaya transaksi. Namun sebagian besar pemasok B2B menghadapi tantangan yang cukup besar karena sifat pasar B2B yang kompleks, meningkatnya persaingan, peraturan regulasi yang tinggi dalam setiap transaksi yang terjadi, kemampuan teknologi, perkembangan internet yang begitu pesat, serta pengaruh dari lingkungan yang mengharuskan perusahan untuk menyesuaikan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga konteks pelanggan setia yang dimaksudkan dalam pasar B2B tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan, namun juga untuk memelihara hubungan bisnis yang dapat mendorong pelanggan mengambil keputusan untuk tetap melakukan pembelian kembali di masa mendatang (Ramaseshan, et al., 2013).

ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) asing seperti Daihatsu, Toyota, Honda, Nissan, Mitsubishi, dan Suzuki atau OEM (Original Equipped Manufacture) lebih memilih untuk menanamkan modal di Indonesia dibandingkan dengan negara ASEAN lainnya karena besarnya pasar domestik Indonesia yang merupakan salah satu negara konsumtif dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang tinggi. Selain itu, Indonesia memiliki kemampuan teknologi dan sumber

(14)

daya manusia yang sepadan dengan negara tetangga pesaing penghasil otomotif terkemuka lainnya, yaitu Thailand, sehingga para pelaku industri otomotif dalam negeri dapat meningkatkan investasinya. Besarnya minat investor asing ini didukung dengan kesiapan pemerintah dalam memperbanyak dan memperbaiki infrastruktur yang ada. Sementara itu investor juga tidak mempermasalahkan besarnya upah buruh di Indonesia, karena upah tenaga kerja di Indonesia masih tergolong murah, yaitu sekitar 129 USD bila dibandingkan dengan negara industri otomotif ASEAN lainnya seperti Thailand, yaitu 245.5 USD. Program LCGC merupakan langkah pemerintah dalam merespons tantangan Thailand yang telah menjalankan proyek yang sama ini terlebih dahulu. Oleh karena itu pemerintah Indonesia menerbitkan regulasi LCGC pada akhir tahun 2012, sehingga ATPM dapat meluncurkan produknya mulai tahun 2013 (Suara Karya, 2012).

(15)

Pemilihan supplier oleh ATPM bergantung pada proyek / model yang akan diproduksi seperti pada alur berikut :

Gambar 1.1.

Flow Process Pemilihan Supplier oleh ATPM (Sumber: Caesar L., & Januar R., Senada US AID, 2007)

Dalam gambar tersebut, dapat diketahui bahan dasar (raw material) merupakan permulaan dari rantai pasar otomotif sebelum masuk ke proses assembly dan dipasarkan secara luas (retailer), namun regulasi pemerintah, lingkungan, dan industi dan jasa terkait mempengaruhi alur tersebut. Perusahaan suku cadang akan terikat kontrak bergantung pada hasil uji selama kontrak tersebut berlangsung (biasanya sekitar 1-2 tahun / hingga produk run out). Oleh karena itu, supplier

(16)

ATPM harus mempunyai produk yang sesuai dengan kriteria atau keinginan ATPM. Selain itu, pendekatan marketing yang dilakukan pun harus tepat.

Penelitian ini akan fokus kepada industri sparepart otomotif yang terletak di kawasan industri KIIC, Surya Cipta (Karawang), EJIP (Cikarang), Indotaisei (Cikampek), BIC (Purwakarta), dan MM2100 (Bekasi) yang sebagian besar berada di propinsi Jawa Barat atau di pinggiran kota Jakarta dikarenakan Jawa Barat potensial menjadi daerah relokasi pabrik otomotif Jepang (Kemenperin, 2011).

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membahas suatu penelitian adanya keterkaitan antara relationship value terhadap customer loyalty. Oleh karena itu, judul penelitian yang akan diangkat dalam tesis ini adalah “PENGARUH RELATIONSHIP VALUE, KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM INDUSTRI B2B SUKU CADANG OTOMOTIF DI JAWA BARAT”.

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, diketahui bahwa dengan membina relationship antar pemasok dan pelanggan merupakan salah satu upaya strategi marketing jangka panjang. Keuntungan perusahaan tidak hanya bergantung dari nilai transaksi, namun akan lebih efektif bila pelanggan loyal. Untuk tetap dapat bersaing di dunia industri otomotif yang semakin kompetitif karena semakin banyaknya perusahaan baru yang bermunculan, dengan memperhatikan variabel mediasi terkait, yaitu kepercayaan, komitmen, dan

(17)

kepuasan, akan dapat diukur dan diteliti pengaruh relationship value terhadap loyalitas pelanggan.

Dari identifikasi permasalahan di atas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh relationship value terhadap kepercayaan pelanggan terhadap pemasok suku cadang otomotif di Jawa Barat?

2. Bagaimana pengaruh relationship value terhadap komitmen pemasok? 3. Bagaimana pengaruh relationship value terhadap kepuasan pelanggan

pengguna suku cadang otomotif di Jawa Barat?

4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan? 5. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan? 6. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan? 7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai penulis antara lain:

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship value terhadap kepercayaan pelanggan pada pemasok lokal dalam insdustri B2B suku cadang otomotif di Jawa Barat.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship value terhadap komitmen pelanggan dalam menjalin bisnis dengan pemasok lokal.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship value terhadap kepuasan pelanggan.

(18)

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap komitmen perusahaan untuk tetap menjalin bisni dengan pemasok lokal. 5. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

6. Untuk mengetahui besarnya pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam industri suku cadang otomotif di Jawa Barat. 7. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan dalam berbisnis dengan pemasok lokal.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat bermanfaat untuk berbagai pihak, antara lain:

1. Diharapkan dalam industri otomotif, terutama untuk pemasok suku cadang lokal dapat semakin berkembang, tidak hanya memiliki pasar di Indonesia, namun juga dapat memasarkan produknya ekspor ke luar negeri dan menjadi pemasok bagi negara industri otomotif di ASEAN lainnya seperti Thailand, Malaysia, dan Vietnam. Dapat mendongkrak industri dan teknologi dengan tidak mengandalkan ataupun turut serta akif bekerjasama dengan investor asing. Mampu mengaplikasikan model relationship value

yang baik dengan relasi bisnis, sehingga memiliki hubungan bisnis yang sehat dan saling menguntungkan satu sama lain. Dapat mempertahankan pelanggan setia dan memperoleh nama baik perusahaan sehingga dapat memperoleh proyek dan customer baru pula.

(19)

2. Bagi penulis, sebagai salah satu syarat dalam menempuh studi Strata Dua program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, dan untuk memperdalam pengetahuan beserta aplikasinya mengenai

relationship value dalam jenis pasar bisnis B2B di industri suku cadang otomotif.

3. Bagi fakultas, menambah alternatif karya ilmiah yang dapat digunakan oleh mahasiswa/i yang ingin mempelajari lebih mendalam mengenai aplikasi relationship value di perusahaan.

4. Bagi pihak lain yang berminat untuk mempelajari seluk beluk industri suku cadang otomotif, serta mampu mengaplikasikan relationship value

dalam perusahaan.

1.5. Sistematika Penulisan Tesis

Tesis ini terdiri dari enam bab, yang sebelumnya diawali oleh Kata Pengantar dan Abstrak. Berikut ini adalah penjelasan mengenai pembagian bab beserta isinya:

• Bab 1: Pendahuluan

Berisi latar belakang penelitian, identifikasi dan rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan tesis.

• Bab 2: Tinjauan Kepustakaan

Berisi kajian atas penelitian-penelitian serupa yang telah dilakukan sebelumnya mengenai pasar bisnis B2B, variabel relationship value,

(20)

kepercayaan, komitmen, dan kepuasan sebagai variabel mediasi, serta kesetiaan pelanggan.

• Bab 3: Rerangka Pemikiran, Model, dan Hipotesa Penelitian

Berisi penjelasan mengenai model penelitian yang digunakan, dimensi

relationship value beserta faktor-faktor pendukung, antara lain kepercayaan, komitmen, dan kepuasan yang dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan, serta hipotesa penelitian.

• Bab 4: Metode Penelitian

Berisi penjelan mengenai obyek dan responden penelitian, administrasi survey / kuesioner, metode penelitian, alat ukur penelitian, teknik analisis, dan operasionalisasi variabel-variabel dari model penelitian.

• Bab 5: Pembahasan Hasil Penelitian

Berisi pembahasan atas hasil penelitian dari uji semua hipotesa yang digunakan serta implikasi manajerial.

• Bab 6: Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan dari hasil penelitian, selain itu juga terdapat kekurangan, kelemahan, serta saran untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

Pada bagian akhir akan terdapat Daftar Pustaka dan Lampiran. Daftar pustaka berisikan sumber kutipan teori pendukung dan yang menjadi referensi dalam penelitian ini. Sedangkan lampiran berisikan kuesioner penelitian serta hasil perhitungan statistik yang mendukung analisis penelitian.

(21)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Relationship value berpengaruh terhadap kepercayaan secara signifikan. Hal ini berarti bahwa bila perusahaan pemasok menjalin kerjasama dan hubungan yang baik dengan pelanggan maka pemasok akan dapat menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan akan perusahaan pemasok, begitu pula sebaliknya.

2. Relationship value berpengaruh terhadap komitmen secara signifikan. Hal ini berarti bahwa kedekatan hubungan antara pemasok dan pelanggan dapat memberikan pengaruh positif terhadap komitmen yang dimiliki oleh pelanggan dalam menjalankan bisnis dengan pemasok.

3. Relationship value berpengaruh terhadap kepuasan secara signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin perusahaan pemasok dan pelanggan menganggap bahwa hubungan yang terjalin di antara mereka tersebut bernilai, maka akan dapat menumbuhkan dan meningkatkan kepuasan perusahaan akan mitra kerjanya.

4. Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen, namun tidak secara signifikan yang berarti bahwa apabila pelanggan mempercayai pemasok, belum tentu pelanggan akan berkomitmen pada pemasok tersebut. Hal ini

(22)

erat kaitannya dengan pengaruh dari marketing mix, yaitu pengaruh harga, produk, tempat, promosi, proses, orang, dan keadaan lingkungan sekitar (7P’s: Price, Product, Place, Promotion, Process, People, Physical Environment). Bila keadaan dan kondisi dari pemasok sama, maka kepercayaan bisa berpengaruh signifikan terhadap komitmen, namun keterbatasan kondisi tersebut yang membuat perbedaan pertimbangan pelanggan akan komitmen walaupun pemasok dapat dipercaya.

5. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini berarti bahwa bila pelanggan percaya terhadap pemasok ataupun sebaliknya, maka hubungan yang akan terjalin tersebut akan seiring dengan kesetiaan perusahaan yang satu terhadap yang lainnya.

6. Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini berarti bahwa apabila perusahaan telah berkomitmen untuk menjalin bisnis dengan pemasok akan pelanggan, maka perusahaan juga akan berusaha untuk setia terhadap perusahaan mitra kerja.

7. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak secara signifikan. Pengukuran kepuasaan dalam loyalitas tidak perlu dipertanyakan kembali dan dapat dihapuskan dari variabel penelitian untuk digantikan dengan variabel lainnya yang lebih relevan. Karena bila pelanggan setia akan suatu produk, maka sebagian besar dikarenakan karena pelanggan puas akan kinerja produk tersebut. Namun belum tentu hal yang sama akan terjadi sebaliknya, yaitu bila pelanggan puas akan kinerja suatu produk maka pelanggan juga akan setia untuk menggunakan

(23)

produk tersebut di kemudian hari. Selain itu hal ini bisa disebabkan karena budaya dalam perusahaan otomotif yang berkumpul secara kelompok, sehingga keputusan penting sebagian besar berasal dari perusahaan pusat. Pemilihan pemasok sendiri sebagian besar berada pada perusahaan pemasok yang berada dalam satu kelompok.

5.1 Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat memberikan saran sebagai berikut:

- Bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri sparepart otomotif dan ingin agar produknya tetap terus digunakan oleh pelanggan, maka lebih baik bila memperoleh kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan ini bisa didapatkan apabila perusahaan mampu membangun kepercayaan dan komitmen bagi perusahaan. Karena sebaik apapun produk yang dihasilkan, bila tidak memiliki kedua sikap dasar dalam berbisnis tersebut, maka pelanggan tidak akan setia untuk tetap terus menggunakan produknya. - Bagi penulis agar lebih memahami alur bisnis dalam perusahaan B2B yang

bergerak dalam industri suku cadang otomotif, serta memahami faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga dapat berguna dalam pekerjaan di masa depan.

- Bagi universitas dan akademisi, dapat untuk melanjutkan penelitian ini dengan model yang sama, namun untuk bidang yang lainnya. Untuk bidang serupa, dapat juga dikembangkan bila penggunaan langsung

(24)

sampai ke pengguna otomotif dengan menambahkan brand image sebagai salah satu variabelnya.

Selain itu untuk penelitian lebih lanjut agar dapat menitik beratkan variabel yang akan digunakan beserta dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner untk disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang berlaku pada subyek yang akan diteliti. Pengembangan penelitian ini sebaiknya mengadopsi dan mengubah sedikit model dan pernyataan yang ada dalam kuesioner.

- Bagi masyarakat, tulisan ini dapat berguna untuk mempelajari dan menumbuhkembangkan kemampuan dalam membina relasi bisnis dan pemilihan produk yang cocok dan terpercaya.

(25)

DAFTAR PUSTAKA

Caesar L., & Januar R. (2007), Automotive Component Value Chain Overview,

Senada US AID

Chumpitaz, Ruben C. & Paparoidamis, Nicholas G. (2007), Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment, and Business to business Loyalty,

European Journal of Marketing Vol. 41 No. 7/8

Cooper, Donald R. & Schindler, Pamela S. (2011), Business Research Methods 11th ed., New York: McGraw-Hill

Gilliland, David I. & Bello, Daniel C. (2002), Two sides to Attitudinal Commitment: The Effect of Calculative and Loyalty Commitment on Enforcement Mechanism in Distribution Channels, Journal of the Academy of Marketing Science Vol. 30 No. 1

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010), Multivariate Data Analysis, 7th edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Heskett, James L. (2002), Beyond Customer Loyalty, Managing Service Quality Vol. 12 No. 6

Jogiyanto (2010), Metodologi Penelitian Bisnis ed. Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Johnson, Michael D. & Selnes, Fred (2004), Customer Portfolio Management: Toward a Dynamic Theory of Exchange Relationships, Journal of Marketing Vol. 68

(26)

Kolis, Karel Ing. & Jirinova, Katerina Ing. (2013), Differences Between B2B and B2C Customer Relationship Management. Findings from the Czech Republic,

European Scientific Journal Special Edition Vol. 4

Kotler, Philip, & Amstrong, Gary (2011), Principles of Marketing, Pearson 14th ed.

Lam, Shun Yin, Shankar, Venkatesh, Erramili, M. Khrisna, & Murthy Bvsan (2004), Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business to business Service Context, Journal of the Academy of Marketing Science Vol. 32 No. 3

Malhotra, Naresh K. (2010), Marketing Research 6th ed. New Jersey: Pearson

Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58

Payne, Adrian & Holt, Sue (1999), A Review of the ‘Value’ Literature and Implications for Relationship Marketing, Australasian Marketing Journal Vol. 7 No. 1

Ramaseshan, B., Rabbanee, Fazlul K., Hui, Laine Tan Hsin (2013), Effect of Customer Equity Drivers on Customer Loyalty in B2B Context, Journal of Business & Industrial Marketing 28/4

Saura, Irene Gil, Deltoro, Marta Frasquet, & Taulet, Amparo Cervera (2009), The Value of B2B Relationships, Industrial Management & Data Systems Vol. 109 No. 5

(27)

Soekarno, Jurnasyanto (2013), LCGC Policy Will Create 70,000 Jobs: Hatta,

Jakarta Globe,

http://thejakartaglobe.beritasatu.com/news/lcgc-policy-will-create-70000-jobs-hatta/

Sugiyono (2013), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta

Tjiptono, F. (2011), Management & Strategi Merek. Yogyakarta: CV Andi Offset

Ulaga, Wolgang (2001), Customer Value in Business Markets: An Agenda for Inquiry, Industrial Marketing Management 30

Ulaga, Wolgang & Eggert, Andreas (2002), Customer Perceived Value: a substitute for satisfaction in business markets?, Journal of Business & Industrial Marketing Vol. 17 No. 2/3

Ulaga, Wolgang & Eggert, Andreas (2003), Relationship Value in Business Markets: Development of a Measure Scale, Industrial Marketing Management Vol. 32

Ulaga, Wolgang & Eggert, Andreas (2006), Relationship Value and Relationship Equity: Broadening the nomological network of business to business relationships, European Journal of Marketing Vol. 40 No. 3/4

Vargo, Stephen L. & Lusch, Robert F. (2004), Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing Vol. 68

Zeng, Yun E., Wen, H. Joseph, & Yen, David C. (2003), Customer Relationship Management (CRM) in business to business (B2B) e-commerce, Information Management & Computer Security 11/1